大酒店物业管理专项方案

酒店物业管理方案酒店物业管理客房服务手册用户服务部工作内容概述2.0

用户服务部职员岗位职责

3.0

用户服务部规章管理制度

3.1

物业验收制度

3.2

入住管理制度

3.3

二装管理制度

3.4

投诉处理制度

3.5

报修管理制度

3.6

造访用户制度

3.7

清洁管理制度

3.8

绿化管理制度

3.9

形象策划管理

3.10

总台管理制度

3.11

安全管理制度

3.12

防火管理制度

3.13

用户档案管理制度

3.14

物业管理保险制度3.15

有偿服务收费制度

3.16

用户迁出管理制度

3.17

商业推广活动管理制度

3.18

公共场地使用管理制度

3.19

突发性事件或异常情况处理程序

3.20

职员培训制度

3.21

管理稽核制度

4.0

定时检验和工作评定

5.0

和物业管理相关关键政策法规

内

容1.0

用户服务部工作内容概述

1.1

概述

用户服务部负责对用户服务和公共地方管理工作,是物业管理企业窗口部门，负担着办理用户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通和常规服务、搜集反馈用户意见和提议、督促和协调相关部门处理用户诉求、监督稽核其它职能部门服务质量、实施物业管理企业各项管理方案等多项关键工作。

在用户服务方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻广场后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护用户正当权益、及促进用户相互间之睦邻关系。作为用户代理人，有必需在用户入住时向用户解释相关设备设施能量配比情况及供给情况，使用户有所了解，让用户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加班之空调费及用户提供物业基础设施。用户服务部相关人员负责解释相关签署租用协议条款后，应将需要办理各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给用户参考。用户服务部应配合其它部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功效，从而达成为用户提供舒适、优雅、整齐、安全生活、工作环境最终目标。

1.2

用户服务部关键工作内容

1.2.1

保持物业管理企业同业户联络，经过和客人接触和定时用造访搜集、整理业户信息和需求，并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。

1.2.2

安排新入驻业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，帮助业户办理装修申请，负责安排业户迁居事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3

配合工程部、保安部对二次装修进行管理，立即纠正违章施工。

1.2.4

核发及催缴物业管理费、能源费及其它相关费用。

1.2.5

拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立用户档案和二装施工管理档案。

1.2.6

监督和提升保安、工程、清洁等部门服务质量和工作效率，并对应提出合理化提议。1.2.7

每日进行数次大厦内全方位巡视。

1.2.8

制作用户水牌并依据实际改变立即更换。

1.3

用户服务部职员基础要求：

1.3.1

服务态度，文明礼貌；

1.3.2

服务行为，合理规范；

1.3.3

服务效率，立即快捷；

1.3.4

服务效果，完好满意。

2.0

用户服务部职员岗位职责

2.1

用户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：用户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1、收取及审阅大厦巡楼汇报及天天投诉统计，并处理跟进；

2、编制及安排各级管理职员轮更表，并报行政人事部；

3、定时对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4、监督用户服务主任工作；

5、遇有紧急事故，帮助处理善后工作；

6、制订本部门规章制度及职员守则；

7、每七天召集部门所辖职员召开工作会议；

8、督导各用户服务助理工作；

9、接收及处理用户投诉，并予统计，关键事件向上级汇报；

10、

帮助追收管理费之工作；

2.1

用户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：用户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1、收取及审阅大厦巡楼汇报及天天投诉统计，并处理跟进；

2、编制及安排各级管理职员轮更表，并报行政人事部；

3、定时对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4、监督用户服务主任工作；

5、遇有紧急事故，帮助处理善后工作；

6、制订本部门规章制度及职员守则；

7、每七天召集部门所辖职员召开工作会议；

8、督导各用户服务助理工作；

9、接收及处理用户投诉，并予统计，关键事件向上级汇报；

10、

帮助追收管理费之工作；

11、检验大厦管理日志，跟进所列问题；

12、跟进处理突发事件；

13、编写部门管理月/年汇报。

2.2

用户服务主任

工作督导：用户服务经理

直接下属：用户服务助理岗位职责：

1、

收取及审阅大厦巡楼汇报及天天相关投诉统计并对关键内容进行归纳；

2.、具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；

3、负责对用户服务助理工作做出安排并进行指导；

4、遇有紧急事故，立即向上级汇报并帮助处理善后工作；

5、帮助用户服务经理制订本部门规章制度及职员守则；

6、督导外包单位各项工作；

7、接收及处理用户投诉，并予统计，关键情况立即向上级汇报；

8、制订通常之文书通告表格等工作；

9、配适用户服务文员收缴管理费；

10、

检验大厦管理日志；

11、帮助处理突发事件；12、期整理大厦之用户资料；

13、行上级所指派之工作；

14、悉管理处各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况；

15、责办理用户入住和用户退房手续，装修审查；

16、责装修档案，用户档案、管理处文书档案管理；

17、责大厦公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；

18、时安排用户服务助理向用户派发多种费用交费通知单；

19、责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；20、责制订节假日装饰花坛摆放方案。

2.3

用户服务助理

工作督导：用户服务主任

岗位职责：

1、期对大厦清洁、绿化进行巡视，发觉问题立即统计并向用户服务主任汇报；

2、有紧急事故，帮助处理善后工作；

3、受及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；

4、用户办理车位手续；

5、录大厦管理日志，跟进所列问题；

6、时巡视检验清洁及绿化设施情况；2.4

前台接待员

工作督导：用户服务部主任

岗位职责：

1、迎送用户，主动问候，站立服务；

2、悉各企业入住情况，物业管理企业各部门职能；

3、受用户问询；

4、持总台清洁；

5、真做好交接班统计；

6、助保安对出入大厦人员进行检验，如发觉可疑人员，立即汇报保安部门。

2.5

文员

工作督导：用户服务经理

岗位职责：

1、须按时上.、下班，礼貌待客，按时优质完成领导所要求完成文档编写及保留工作；

2、录天天之维修投诉统计，并了解处理进度。搜集投诉信息后将资料整理汇报用户服务经理；

3、极地学习并提升本职技能，不仅操作熟练，还需知道日常维护、保养。

4、期对本工作台机器设备进行维护，做到每日一清查每个月大检验。

5、收物业管理费及其它费用；

6、期整理大厦之用户资料；

7、养得体言行举止，树立良好企业形象。

8、用户提供传真、复印、打印等有偿服务。

用户服务部管理架构图：

客服经理

客服主任

客服文员

客服助理

前台接待

用户服务部管理架构图：

客服经理

客服主任

客服文员

客服助理

前台接待

3.0

用户服务部规章管理制度

3.1

物业验收制度

3.1.1

制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确定接管物业无重大遗漏问题工作过程进行管理。关键验收内容包含相关图纸接收、消防验收、工程验收等。全部工程验收全部应由发展商牵头进行。

3.1.2

适用范围

适适用于物业管理企业从发展商经过完工验收后物业接收到本企业进行管理检验过程。此项工作将为接管物业后日常管理奠定基础。

3.1.3

管理标准

1、建房屋接管验收标准

1]

主体结构：

(1)

地基基础沉降不得超出GBJ7(建筑地基基础设计规范)许可变形值；不得引发上部结构开裂或相邻房屋损坏；

(2)

钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超出GBJ10要求值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；

(3)

木结构应结点牢靠，支撑系统可靠，无蚁害，其构件选材

必需符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条相关要求；

(4)

砖石结构必需有足够强度和刚度，不许可有显著裂缝；(5)

凡应抗震设防房屋，必需符合GBJ11(建筑抗震设计规范)

(6)

外墙不得渗水。

2]

屋面：

(1)

各类屋面必需符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6

条要求，排水通畅，无积水，不渗漏；

(2)

平屋面应有隔热保温方法，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；

(3)

阳台和三层以上房屋屋面应有组织排水，出水口、檐沟、

落水管应安装牢靠，接口严密、不渗漏。

3]

楼地面：

(1)

面层和基层必需粘结牢靠，不空鼓。整体面层平整，不许可有裂缝、脱皮和起砂等缺点；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；

(2)

卫生间、阳台、盟洗间地面和相邻地面相对标高应符合设计要求，不应有积水，不许可倒泛水和渗漏；

(3)

木楼地面应平整牢靠，接缝密合。

4]

装修：

(1)

钢木门窗应安装平正牢靠，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置正确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

(2)

进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢靠，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；

(3)

木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，和基层必需钉牢；

(4)

门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢靠；

(5)

抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺点；

(6)

饰面砖应表面洁净，粘贴牢靠，阴阳角和线角顺直，无缺棱掉角；(7)

油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5]

强电：

(1)

电气线路应安装平整、牢靠、顺直，过墙应有导管。导线连接必

须紧密，铅导线连接不得采取绞接或绑接。采取管子配线时，连接点，必需紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm

/KV；

(2)

应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；

(3)

照明器具等低压电器安装支架必需牢靠，部件齐全，接触良好，

位置正确；

(4)

多种避雷装置全部连接点必需牢靠可靠，接地阻值必需符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)要求；

(5)

电梯应能正确地开启运行、选层、平层、停层、曳引机噪声相震动声不得超出GBJ232要求值。制动器、限速器及其它安全役备应动作灵敏可靠。安装隐蔽工程，试运转统计、性能检测统计及完整和图纸资料均应符合要求；

(6)

可电视信号有屏蔽影响住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地域住宅，应设置共用天线；

(7)

除上述要求外，同时应符合地域性“低压电器装置规程"相关要求。

6]

水、卫、消防：

(1)

管道应安装牢靠、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐方法必需符合GBJ242(采暖和卫生工程施工及验收规范)要求。应按套安装水表或预留表位；

(2)

高位水箱进水管和水箱检验口设置应便于检修；

(3)

卫生间、厨房内排污管应分设，出户管长不宜超出8m，并

不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检验口不得渗漏，管道排水必需流畅；

(4)

卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢靠，部件齐全、制动灵活；

(5)

水泵安装应平稳，运行时无较大震动；(6)

消防设施必需符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)要求，而且有消防部门检验合格签证。

7]

采暖：

(1)

采暖工程验收时间，必需在采暖期以前两个月进行；

(2)

锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺点。安装完成后，必需有专业部门检验合格签证；

(3)

炉排必需进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排和炉膛之间不得相互磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；

(4)

多种仪器、仪表应齐全正确，安全装置必需灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；

(5)

炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；

(6)

管道管径、坡度及检验井必需符合GBJ242(采暖和卫生工程施工及验收规范)要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢靠；

(7)

设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；

(8)

锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐

全，水质、烟尘排放浓度应符合环境保护要求；

(9)

经过48小时连续试运行，锅炉和隶属设备热工、机械性能和采暖室温必需符合设计要求。

8]

隶属工程及其它：

(1)

室外排水系统标高、检验井设置、管道坡度、管径必需符合

GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；

(2)

在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不

得小于5cm。立管和粪池间连接管道应有足够坡度，并不应超出两个弯；(3)

明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；

(4)

房屋入口处必需做室外道路，并和主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；

(5)

房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必需符合相关要求；

(6)

挂物钩、晒衣架应安装牢靠。烟道、通风道、垃圾道应通畅，无阻塞物；

(7)

单位工程必需做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完成。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；(8)

群体建筑应检验对应市政、公建配套工程和服务设施，达成应有质量和使用功效要求。

2、有房屋接管验收标准

1]

质量和使用功效检验。在以CJB(危险房屋判定标准)和国家相关要求作检验依据；

2]

从外观检验建筑物整体变异状态；

3]

检验房屋结构、装修和设备完好和损坏程度；

4]

检验房屋使用情况(包含建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5]

危险和损坏问题处理：

(1)

属有危险房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

2、有房屋接管验收标准

1]

质量和使用功效检验。在以CJB(危险房屋判定标准)和国家相关要求作检验依据；

2]

从外观检验建筑物整体变异状态；

3]

检验房屋结构、装修和设备完好和损坏程度；

4]

检验房屋使用情况(包含建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5]

危险和损坏问题处理：

(1)

属有危险房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

(2)

属有毁坏房屋，有移交人和接管单位协商处理，既可约定时限由移交人负责维修，也可采取其它赔偿形式。

(3)

属法院判决没收并通知接管房屋，在法院判决办理。3.1.4

工作步骤

1、未验收前，驻场经理须联同工程经理和发展商、承包商招开协调会议；

2、承包商及供给商呈交一份完工验收及交接计划表和组织架构；

3、场经理组织管理处各部门制订楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4、《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检验，发觉

产权、技术资料有缺漏，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5、按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检验；

6、现设备设施和移交清单不符或有缺漏，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商给予处理。

7、各单元水、电、土建部分进行全方面检验，并将检验结果统计在《接管检验统计表》中，对发觉问题应书面通知发展商/及承包商

给予处理。

8、全部相关资料归档。

9、保修期内因施工、安装、设备原因产生质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

物业验收工作步骤图

开

始

收

楼

业

主

用户代理人

递交用户委托书、本人证件

查对相关证件

陪同用户收搂

满

意

不满意

酒店红线以外物业管理方案为实现会展建筑群项目物业服务连片管理和资源整合，切实保障建筑群项目标整体景观形象、安全维稳和环境卫生，特制订此酒店红线以外物业管理方案。

本方案中包含关键管理项目包含保安、保洁和绿化相关物业服务工作。酒店地上面积约为13700平方米，其中景观面积5886平方米，地上标准停车位

24个，地下停车位53个（其中残疾人车位2个），针对实际情况，确定初步管理方案以下：

一、管理目标

1、总体目标。

在全方面接管五星级酒店外围保安、保洁和绿化工作前提下，经过严格管理和优质服务，全方面提升管护范围内环境卫生、安全管理、绿化养护水平，进而达成辅助提升会展建筑群项目和五星级酒店整体形象和著名度目标。

2、职责分工。

其中保安部负责酒店外围广场安全、停车和生活秩序维护，提供对应物业保障。衔接公安、消防、交通相关部门工作；保洁部负责五星级酒店外围广场地面日常保洁，以酒店管理企业工作标准，做好卫生清洁工作；绿化部负责酒店外围全部绿化带苗木、草坪和植被养护管理工作（不含水景设施和外围设施、设备）。（不含水景设施和外围设施、设备）。

二、管理模式

结合展览中心和甘肃大剧院物业管理模式，五星级酒店建筑红线以外物业管理工作，在甘肃会展物业管理有限责任负责实施工作。结合酒店工作标准和服务标准，做到严格考评、人力统筹、连片管理。

三、人员配置

依据管护面积和实际工作情况，人员编制以下：

管理人员1人，负责酒店物业工作整体安排，并作为物业企业联络人和酒店企业进行业务协商。

保安：12人，实施三班两倒制，每班4人

保洁：6人，实施早晚班制，每班3人

绿化工：4人，实施每班3人倒休1人制四、费用计算标准

依据会展企业薪酬管理标准，上述人员配置所需人力成本和其它费用明细以下（每十二个月）：

单位：元

项目

薪酬标准

管理人员1名

2200(基础工资)*1.692(工资附加费)*12(月)=44668.80

保安12名

1700(基础工资)*1.602(工资附加费)*12(月)*12人=392169.60

保洁6名

1300(基础工资)*1.602(工资附加费)*12(月)*6人=149947.20

绿化工4名

1800(基础工资)*1.602(工资附加费)*12(月)*4人=138412.80

置装费

22*1000=2.00（工资总额10%计）管理费

747198.4*10%=74719.82（以上费用10%计）

税费

821918.22*5.6%=46027.42（上述费用总和5.6%）

累计：

867945.64元/年（上述费用总和）

注：依据市场现实状况，人力成本每十二个月上涨幅度约为10%。）

依据上述项目计算收费总和为：867945.64元/年（第十二个月）。

五、总述

本方案内容本着人力资源整合、人力资源共享标准，合理制订人员定额和计费标准，在不停提升服务质量和服务水平基础上实现会展建筑群项目物业连片管理目标。酒店式物业管理方案

酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理和物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华星级酒店一样，而且会比住酒店更感到亲切。

首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。从酒店管理内涵来分，关键能够归纳为以下几点：第一、硬件档次达成对应星级酒店配置标准。如：装饰材料选择、卫生洁具选择、配套娱乐设施和服务项目和对应设备设施等。第二、软件服务达成星级酒店规范标准。如：服务意识、仪表仪容、礼节礼貌规范和各类服务操作细则标准等。全部这些是建立在酒店人力、物力、财力基础上。使得来宾进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华服务。

物业管理是指物业管理企业受物业全部些人委托，依据物业管理委托协议，对物业房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整改和管理，并向物业全部些人和使用人提供综合性有偿服务。

现在，伴随大家生活水平提升，市场竞争越来越猛烈。物业管理作为服务行业，肯定要走专业化服务道路。从而推出了酒店式物业管理概念。酒店式物业管理"以人为本"服务理念，让业主在完美居住享受中完成对住宅、对人生终极追求。传统物业管理吸收星级酒店式物业管理经验，一切从微笑、“您好"开始，关注生活中一点一滴，重视每个细节服务，悉心呵护您和家人生活。

杭州绿园作为我们绿城集团首次推出高规格、上档次高层住宅小区，不管是建筑风格还是装饰用材均达成三星级酒店标准。小区物业管理由五个方面内容组成，将酒店管理标准和物业管理内容进行比较，我们认为有很多不一样之处。结合这两点，我们确定了杭州绿园酒店式物业管理方案：

1

培

训

物业管理为一项由人力主导服务行业，物业管理第一线管理人员必需接收专业特定训练。除灌输现代化酒店式物业管理知识外还包含其它项目，如领导才能或公共关系等课程。培训计划将以理论和实际并行，并配适宜当演练，才能熟悉和实际体会突发事故应变方法及程序。

1.1

全体职员培训

1.1.1

职员手册

1.1.2

企业概况

1.1.3

礼貌礼节、仪表仪容、服务意识

1.1.4

物业管理概念

1.1.5

管理处岗位设置，各岗位职责及基础操作规范

1.1.6

物业治安管理制度及各项方法

1.1.7

物业消防管理制度及消防基础知识

1.1.8

突发事件处理程序

1.1.9

物业及关键设施设备概况

1.2

工程人员培训

除了上述培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.2.1

日常工程运作，各关键设备操作及维护关键点

1.2.2

突发事件处理

1.3

文员培训

除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.3.1

管理处文档管理程序

1.3.2

每个月考勤统计

1.4

客服接待员培训

除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.4.1

接听电话规范

1.4.2

投诉事件处理程序

1.5

保安员培训

除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：

1.5.1

保安专业知识培训

1.5.2

迎接业主服务标准培训

1.6

管理人员培训

1.6.1

治安管理

1.6.2

应急方法

1.6.3

物业运作

1.6.4

基础财务操作

1.6.5

行政人事运作

1.6.6

工程运作

2

移交物业，用户装修及搬迁管理服务

绿园房产交付在即，装修及搬迁是物业管理一个特定阶段。牵涉到租赁代理、用户、装修工程承包商、装修施工人员、工程维修人员及管理职员等各方面。对物业整体管理、保安、清洁等均组成极大影响。故制订一系列搬迁步骤及装修指南。内容包含以下：

2.1

移交物业单位和租用户程序2.2

装修工程及物料搬运控制程序

2.2.1

装修单位及证实，联络人电话或其它联络方法

2.2.2

估算装修工程日期

2.2.3

装修物料运输时间表

2.2.4

天天工作人数

2.2.5

装修时临时水电供给和确保金及费用

管理处工作

3.1

文档管理

3.1.1

建立业主档案，做好保密工作

3.1.2

受理业主投诉，做好投诉统计，立即上报管理处主任

3.1.3

负责管理处全部文档打印、收发、存档工作

3.1.4

做好管理处职员考勤、人事管理工作

3.1.5

定时校对园区业主联络资料

3.1.6

小区工程图纸档案管理

3.2物料管理

3.2.1负责采购管理处办公用具及维修材料

3.2.2

办公用具及维修材料仓储管理

3.2.3

负责发放、考评、统计办公用具及维修材料

3.3

巡视管理

3.3.1

负责巡视小区内各楼层安全、装修、保洁等工作

3.3.2

帮助客服中心收缴各项费用

4

保洁服务制订保洁各岗位操作规范，保洁做到定人、定时、定地点、定内容。具体内容涵盖以下：

4.1

室内保洁

4.1.1上班后依据领班安排任务进行实施。以从上到下、从里到外或顺时针方向进行楼道清洁卫生工作，保持地面、玻璃、墙面等多种装饰物清洁，保持周围环境整齐。

4.1.2

正确使用工具、设施、节省用具和原料；发觉设备损坏、丢失、断水断电等不正常情况立即汇报。

4.1.3清洁防火通道楼梯，每日用清水拖擦，并确保垃圾桶内无堆积，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。

4.1.4对扶梯和电梯应常常擦，电梯内地毯洁净无污迹及杂物，电梯内不锈钢洁净光亮，保持洁净整齐。

4.2

会馆保洁

4.2.1对大厅地上有摆放家俱、沙发、电话、烟筒、台灯、服务台进行清洁打扫，使之光亮无尘；电话无污渍，无异味。

4.2.2勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超出3个，换时将洁净烟缸盖脏上面一起撇下，然后换上洁净烟缸。

4.2.3立即擦拭立式烟筒，确保烟盘烟蒂不超出3个。

4.2.4用地拖对地面进行循环拖擦，一直保持地面清洁。

4.2.5操作过程中依据实际情况，合适避开客人和客人聚集地域，待客人离散后，再予补拖。

4.2.6碰到下雪或下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定时将踏垫拍打除尘或洗涤。

4.3

室外保洁

4.3.1

每日以顺时针方向清扫园区卫生，做到地面无垃圾、无杂物、保持周围环境整齐。

4.3.2每日早、中、晚三次清理园区内垃圾箱。

4.3.3做好儿童嬉戏区内设施器材维保和清洁。

4.3.4

夏季做好游泳池周围环境清洁工作，春、秋、冬季做好游泳池内清洁保养工作。

4.3.5

每日做好地下室清洁管理工作，以从上到下、从里到外次序进行清扫，确保地面无垃圾、无积水、四面环境整齐。

4.3.6

每日早、晚两次清理垃圾中转站，做到无异味、无蚊蝇、保持四面环境整齐。

4.4

建立保洁制度

《大厅清洁服务标准》

《楼道清洁服务标准》

《客用洗手间清洁服务标准》

《会馆客房清洁服务标准》

《电梯清洁保养服务标准》

《

PA清洗服务标准》

《地下室清洁服务标准》

《园区清洁服务标准》

《游泳池清洁维护制度》《玻璃、镜面清洁操作标准》

《防疫综合操作标准》

《游泳池更衣室卫生操作标准》

《垃圾房岗位操作标准》

《园区管理工作标准》

5

工程组服务管理

酒店式工程管理关键表现在有计划事先维修和应急维修相结合管理模式，具体涵盖以下：

5.1建立健全设施设备台帐，档案。

5.2

建立健全设施设备维保内容和详尽实施计划，严格根据计划进行周期维护保养。变更计划必需有变更手续，说明原因报工程管理部门同意立案。

5.3

建立健全维保质量检验制度，每一次维保、维修结果均对管理处和其它保修单位（如业主、商铺等）有一个信息反馈和质量认定手续。

5.4

建立报修、接单、派工、维修、检验各个步骤地责任制度。逐步纳入经济考评和技术考评体系中。质量、职责、利益三者有机结合。

5.5

强化维修人员服务意识和服务规范。有明确时效和工作量化。不能直接修复也应向报修方和管理处说明情况。作出修理、修复时间承诺，并按时保质完成。

5.6

管理处直接管理维修人员，提升维修效率和修复质量认同度。

5.7

强化节能意识，有计划地做好能源管理工作，采集工程管理中最新节能技术信息。并有效而经济地利用到设备运行管理中。使得能耗控制在同行业内较低水平。直接降低物业管理经济成本。5.8

有计划地对工程维修人员劳动技能、维修水平、服务意识等进行培训。达成星级酒店维修职员素质。

5.9室外园林设施养护

5.9.1

绿地隶属设施完好、分布合理、放置整齐、保持清洁。

园路、地坪平整，无大面积破损、无积水、无淤泥。

5.9.2

亭、池及其它园林建筑保持完好、整齐。

5.9.3

金属构件设施无显著锈斑、油漆剥落现象。

5.9.4

供水、供电、排水、喷灌等管网设施维护良好。

5.9.5

各类标识如指示牌、禁令牌、宣传牌等放置合理、醒目、完善、规范。

5.10

建立工程服务管理制度

《设施设备维保方案》

《设施设备维修保养年度计划表》

《电梯维修保养规范》

《电梯困人救援规程》

《电梯运行检验要求》

《电梯机房管理制度》

《设施设备巡检制度》

《水泵维护保养制度》

《公共区域巡检制度》

《照明系统维护保养制度》

《房屋共同部位维修保养管理要求》

《能源管理制度》《断电断水紧急操作规程》

《维修工管理制度》

《水泵操作规程》

6

绿化维护和保养

指小区绿化养护整体质量，内容有植物养护、树木存活率、设施维护、土肥标准、病虫害防治标准、卫生标准及管理标准。

6.1

植物养护标准：养护要重视和表现植物造景，对植物群落进行合理养护，使植物季相分明，生长茂盛，营造优美植物景观。

6.2

伴随植物生长各个阶段，应不停进行调整和充实，使植物群落完整，四季有花，黄土不裸露，保持叶面清洁，有整体观赏效果。

6.3

树木立即修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝；宿根植物立即翻种、断根、间删；植物无死株。

6.4

树木成活率标准：树木成活率98%以上；树木保留率100%。

6.5花卉植株生长健壮，花色艳丽，始花期方可上花坛种植，株行距适宜，不露底土。无缺株倒伏，无枯枝残花，无杂草垃圾。

6.6

草种基础纯正，生长茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪无显著枯黄现象，草高不超出6cm；草坪边缘线清楚。

6.7草坪基础无杂草、无空秃，护栏等防护设施完好美观；草坪保持整齐，不得有石块、果壳纸屑及其它垃圾。

6.8病虫害控制，基础无病虫害危害。食叶害虫危害叶片每株不超出5%，刺吸性害虫危害叶片每株不超出10%，无蛀干性害虫活虫，活卵。

6.9建立绿化维护保养制度

绿化工作标准》

《机械剪草工作标准》

《植物修剪整形操作标准》

《室外花卉管理标准》

《室内盆景维护保养标准》

《绿化环境部署质量标准》

《绿化日常工作服务质量标准》

《绿化保洁工作质量标准》

《特殊情况处理标准》

《绿化操作安全管理标准》

《病虫害控制管理标准》

安保管理

7.1

治安管理

7.1.1

实施24时间全天候巡查值班，对本区进行固定岗、巡查流动岗、闭路电话监控、周界报警系统、可视对讲系统实施有效管理。随时监控本区治安情况，发觉治安隐患立即排除、阻止。

7.1.2主入口保安门岗二人，其中一人兼起门童行李接送服务。

7.1.3

负责本区流感人员、暂住人员登记、管理，实施公安机关人口管理要求，阻止诸如收废品、商贩等闲杂人员进入小区。

7.2

消防、监控管理

7.2.1

不准随意挪用、移动消防器材、堵塞消防安全通道，共同维护好消防设施。

7.2.2

当发觉火警火灾时，应保持冷静，不可惊慌失措，快速查明情况并向保安部和管理处汇报。

7.2.3各通道、楼梯出口部位要常常保持通畅，疏散标志、安全标志和安全指示灯要保持完好。

7.2.4

消防、监控室管理。

7.8

车辆管理

7.8.1负责本区机动车辆管理，自行车管理。维护本区交通秩序，保障区内车辆行人安全。

7.8.2

地下停车场管理，包含标识、地面、灯光、空气等。

7.8.3

车辆进出登记管理

。

7.9

建立保安管理制度

《临时动火、焊割作业安全管理要求》

《装修施工场地消防安全检验管理》

《消防工作制度》

《定时消防安全检验制度》

《消防教育培训制度》

《灭火器管理要求》

《消防中心工作守则》

《消防报警信号处理程序》

《火灾紧急处理方案》

《失火事故调查程序》

《停车场管理要求》

《停车场突发事件应变方法》《消防设备运行要求》

《保安监视系统运行管理要求》

用户服务管理

8.1

建立绿园物业服务指南，将楼书表述各项服务内容在服务指南中加以说明，包含“专题有偿服务、配套有偿服务和无偿代办服务”。

8.2

做好接待服务，为业主提供查询、预订（包含会馆娱乐项目标预订）和信息传输工作。

8.3

做好钥匙管理、借发工作。

8.4做好商务服务工作，为业主提供打字、复印、传真服务。

8.5

建立业主信息档案，方便愈加好地为业主提供温馨、舒适个性化服务。

8.6

强化园区各类信息数据搜集、整理、归类、方便和企业电脑管理体统接轨，为企业发展作出贡献。

8.7

建立VIP业主服务标准，对小区贵宾级业主做好对应服务工作。

8.8

立即通知工程组需维修项目，并做好统计和报单工作。

8.9

对相关方面通知、汇报要立即整理，有不明之处要立即核实，并通知管理员发放给小区业主。

8.10

做好物品借用和出租工作，将业主遗留物品进行分类管理。

8.11

负责园区内业主信报管理工作。

8.12

建立用户服务制度

《接待来访业主工作标准》

《接待VIP业主服务标准》

《钥匙管理标准》《客人遗留物品处理规程》

《征求业主意见服务标准》

《用户中心服务标准》

《设备设施报修管理规程》

《建立绿园服务指南》

《建立收费服务规程》

《建立物业服务各项操作规程》

《业主邮件、报刊收发标准》

9

会馆服务管理

9.1

会馆服务员做好对客迎送服务，方便客人在进入会馆时感受到酒店式迎客之道。

9.2

每日做好会馆各项服务工作，包含台球、乒乓球、阅览室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。

9.3

建立洗衣收发中心，将业主每日所需清洗衣物进行登记分类，并联络外部洗衣中心，将洗净衣物送还给业主。9.4

制订会馆服务制度

《迎送客人服务标准》

《洗衣门市服务标准》

《台球服务标准》

《棋牌服务标准》

《客房清洁服务标准》

《健身房服务标准》泳池服务质量标准》

《游泳池抢救标准程序》

《客人意外受伤处理标准》

《客人损坏康乐设备处理标准》

《老年活动室服务标准》

《幼儿托管服务标准》

《超市服务标准》

10

小区文化建设

物业企业和业主沟通是物业企业一项不可缺乏工作。除了要为业主提供优异服务和高效管理以外，还必需化大力气加强小区文化建设。开展丰富多彩业余文化生活，以活跃小区文化气氛，以促进物管企业和业主间了解，融洽双方关系，有利于物业管理工作顺利开展。

五星级酒店物业管理方案二、管理服务目标和整体策划

（一）

管理服务目标

物业管理服务最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。

物业管理服务关键包含两大部分，一是对物业管理，二是对住（用）户服务。

1、

将广州「xxxx」作为广州物业管理典范实施管理，将五星级酒店管理和物业管理融为一体，以高起点管理、高标准服务、高素质人员，从而达成社会、环境、经济高效益。

2、

内部管理上实施定员、定量、定额方法，以科学管理方法，合理调配各工作岗位人员，量化各岗位工作指标，实施严格有效考评制度，使管理队伍素质不停地提升，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实基础。

A．

正确处理好开发商和住（用）户之间关系，维护二者正当权益，为开发商提出合理提议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业企业。

B．

经过严格管理和优质服务，更深入提升开发商名牌效应，将有效地促进小区销售。

C．

在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。

D．

经过高水平物业管理，让住户享受“五星级”家园，让商业户对该管理深感满意。

E．

经过科学管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主物业高度保值、增值。

F．

经过对广州「xxxx」管理，愈加提升广州市xxxx房地产开发名牌地位。

（二）管理服务目标整体策划

广州「xxxx」管理服务工作将根据“用心管理、真诚服务”标准，将实施一体化管理综合服务。一体化管理，管理处就管理工作实施分别设置职责不一样之部门，负责协调管理中出现多种情况和问题，确保小区正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保多种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全方面负责小区日常管理服务工作，充足发挥一体化管理资源合理配置优势，节省人力、物力投入，加强小区各部分相互支持和促进，提升管理效能。管理处将以人性化管理贯穿于工作一直，充足发挥职员工作主动性、主动性和发明性，最好地满足住（用）户各项要求。管理处将结合本小区特点，发明出独具风格管理模式，以尽善尽美管理服务，为业户提供安全、舒适居住环境。（1）

常规性服务内容

购楼余款缴交通知（营销部、财务部）

业主通讯寄送（如楼盘工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟优惠活动等，由物业管理企业提供）

按揭手续办理（由按揭和办证中心为业主代办按揭相关手续）

业主联谊会（营销部、物管企业、其它部门、服务联盟单位联合举行）

业主生日贺卡服务（物业管理企业提供）

（2）

特色化、个性化服务内容

会所、物管理服务项目问卷调查

特色：

1）

前几年楼市中大打“会所牌”，而现今会所已到了挖不出什么新鲜卖点地步了。会所作为住宅小区配套一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列发展商们必修课。所以会所服务项目设置要切合业主实际需要，物业管理服务项目标设置也是如此。

2）

为了使会所和物业管理服务项目标设置切合业主实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目标物业管理企业应对已经购房业主进行“会所、物业管理服务项目调协”专题问卷调查，问卷将服务项目以表格形式具体罗列，设置“很需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。而且注明收费标准，假如是物业管理项目，还尤其注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择严厉性和关键性，因为其所选择每一个选项，由物业管理企业统计后，将作为以后会所和物业管理服务项目设置依据。这么由业主自己进行服务设计和选择方法，将表现发展商对业主尊重和重视，也避免了以后会所和物管服务项目设置盲目性。

操作关键点；

1）

问卷要结合销售过程进行，让用户感觉是销售过程必需部分。

2）

问卷设计要全方面，关键突出，答卷形式要简炼。

3）

要让用户认识到问卷对决定自己以后生活关键性。

4）

要做好问卷设计、分析和对用户结果通报工作。

商家服务联盟节目酬宾

商家服务联盟联合优惠答谢行动

（详见（四）“服务系统在销售过程中宣传、促销”一节）

3、居期间服务内容

安居期间服务是指楼盘完工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间服务。此间服务关键围绕业主安家进行。在业主收楼后有很多繁锁事情要做，也最轻易产生意见和矛盾，所以服务细致、周到、立即是否，将直接影响到物业管理企业和业主之间关系。

（1）

常规性服务内容

入伙通知书（物业管理企业提供）

装修服务（商家服务联盟中装修企业提供）

装修现场监控（物业管理企业物管部、保安部提供）

装饰、安家服务（商家服务联盟中布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）

迁居清洁服务（物业管理企业家政部提供）

迁居服务（商家服务联盟中迁居企业提供）

装修讲座（商家服务联盟中装修设计企业提供）

装饰讲座（商家服务联盟中装饰设计企业提供）

特色化、个性化服务内容

交楼仪式（发展商各部门）

业主质量见证游园活动

电梯大堂业主墙剪彩开幕仪式

收楼礼仪鲜花恭贺服务

收楼赠予盆栽恭贺服务

收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务

特色：

1）

对于业主收楼，常规性做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理企业人员陪同下领取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋事情，国为经过漫长等候，最终能够一睹心仪已久房子。对于收楼后生活，每个业主全部会有没有数漂亮设想和憧憬，但常规性、平淡无奇收楼程序令业主无法有惊喜感受。

2）

xxxx交楼仪式能够用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房全部披红挂绿，展现出一派浓浓喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx历史性时刻，成为它“园庆日”。于富丽堂皇交楼现场举行盛大交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日抵达时间会有前后，业主人数又多，所以交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主全部将被请上台，发展商、物业管理企业代表现场将一个华贵缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激感人心一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐引领下，去见证在“全部全部选择最好”开发理念下，建设出来出类拔萃xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在住户大堂外，参与业主墙剪彩开幕仪式。而业主陶艺手印此时已从销售中心业主墙上，转移至本身物业所在住户大堂门外业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己物业剪彩和开幕，其激动心情能够想象。开幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理企业正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理企业给业主送上鲜花和贺卡，或赠予绿色盆栽表示祝贺。每位业主全部在喜悦、激动、沉醉心情下度过这人生中最漂亮时刻。这么，xxxx真如“众星捧月”通常，璀灿异常。

3）

在物业管理企业用户服务部，设有专门人员依据业主需要代办入伙水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理很多烦琐手续是最令人头痛，有手续因为不知道去哪办、该怎样办、要带什么资料，所以往往是跑好几趟才能办妥，假如由物业管理企业代为集中办理，将会省却业主很多不便，提升效率，使业主立即能入住。

操作关键点：

1）

要将交楼仪式和交费手续分开，将入伙费用缴交放到交楼以后，单纯举行庆贺活动，让业主心情愉快，避免有不愉快事件发生。

2）

交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。

3）

现场部署要盛大、热烈，给业主喜庆感强，感染到业主。

4）

每一套房在交楼前一定要打扫得干洁净净，给业主良好服务印象。

5）

动员业主多带家人和好友参与活动，让更多人感受到xxxx楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌著名度、美誉度。

6）

要配合报纸硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。

（2）

入住后长久服务（物业管理服务）内容

入住后长久服务实施是从业主入住后开始，是为业主以后几十年生活漫长服务提供和实施过程。入住后，业主经过日常生活检验，对服务系统提供服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接感觉，这既是对服务系统“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度绝佳机会。

此过程中服务内容包含：

常规性服务内容

1）

物业管理企业提供服务内容

物管部

——小区内清洁

——小区内园林绿化、保养

——区内物业和设备维修

——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）

——物业租售

保安部

——出入口保安

——区内巡视

——停车场管理

家政部

——家居清洁

——洗烫衣物服务

——家居绿化

——老人、小孩、病人护理

——家居日常维修

——代为购物

——秘书及文书（传真、复印）服务进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不一样住户档次、品味和个性化需求：

——衣

（名牌专卖店，儿童用具，母婴用具，大型商场和超市„„）

——食

(酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市„„)

——住（装修设计，家私，电器，床上用具，窗帘，装饰材料，

家居

饰品，煤气企业，送水，送气，迁居，书店，邮电，

医院，银行，学校，律师楼„„）

——行（出租汽车企业，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售„„）

——娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院„„）

注：

1、

全部商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；

2、

著名商家标志及优惠服务印在楼书上；

3、

再膺选部分著名度和美誉度均较高及服务优惠较多商家加入报

纸广告；

4、

服务对象演变

（1）

服务对象演变

客（住）户服务系统服务对象，从公开发售到入住，回伴随项目标进展而发生转变，它包含：

销售中购房用户

——在公开发售以后，来售楼部和现场全部潜在购房用户

已签定购房协议用户

——已经签定购房协议缴交购楼款用户

会所会员

——已经办理入伙手续，成为住客会所会员业主

会所

购置了xxxx物业业主，在办理入住以后，将成为会所会员，所以服务系统最终服务对象将是锦绣会会员。服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会会员（业主）进行服务。

1）

会籍资格确实定

业主在办理入住手续后，经确定即可成为会所会员，获赠会员卡（智能卡）。入住后，业主凭会员卡享受服务系统中物业管理企业和商家服务联盟提供一切服务。会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统钥匙，一卡多用。

2）

会员卡管理

——会员卡只限本人使用，不可转让

——会员享受本会服务联盟提供优惠时，须出示会员卡

——会员不得损害发展商，物业本身及本会声誉

——为放会哜要求时，本会及服务联盟有权拒绝提供各项

优惠及服务

（四）客（住）户服务系统包装、宣传及促销作用

1、服务系统包装

客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房用户提供了从置业、安居到入住以后生活全套周到、细致、人性化服务，购房用户（被服务对象）即使能感觉到这些服务，不过假如不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传，购房用户就不会认识到服务系统是发展商为了充足照料用户需要，苦心积虑而给购房用户度身定造“私家服务系统”，也就不会让购房用户在享受服务同时，产生提升楼盘形象效果，增加其对楼盘认同感，也就对销售促进无益，“好酒还须会吆喝”，服务系统包装能够经过：

——销售现场服务展示

——销售人员详尽介绍

——服务系统宣传册

——楼书中宣传

——商家服务联盟宣传资料介绍

——报纸广告宣传

2、服务系统在销售过程中宣传、促销

服务系统在销售中宣传、促销路径有：

——销售中心现场客（住）喝服务系统宣传看板

——商家服务联盟现场展

——销售人员介绍

——服务系统现场服务

——样板房服务和展示

——商家服务联盟优惠劵赠予和折扣

3、经过外部协作商家服务联盟宣传、促销

（1）

经过服务联盟进行宣传、促销

利用商家公众环境进行宣传、促销

——利用酒店、餐厅公关场所进行定时或不定时宣传活动。设置流动售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有利于为商家制造经营气氛条件下进行楼盘和服务系统宣传。

——利用酒店客房、饭店包房、高级美容院、健身中心、汽车修理厂接待处等地方摆放楼盘和服务系统宣传品以备用户索取。

针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销

——在客房、包房、美容院这么部分用户长时间停留地方，提供楼盘和服务介绍，并进行简单问卷调查，给一定礼品、优惠劵奖励。这么既能够针对性地进行有效调研，又能够渗透式地对用户进行影响，用户会感受到发展商精心经营之道。

——经过商家常常和用户进行沟通管理人员向用户推荐项目，散发楼盘和服务系统接收资料。

利用商家和用户沟通渠道进行传输推广

——楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯等可夹在商家宣传资料中直邮给用户。

——由商家提供用户名单，由营销部直接邮寄楼盘资料和服务系统宣传品、业主通讯。

（2）

和商家联合举行公关促销工作

节日酬宾活动

——在部分重大日子里，服务联盟商家均会采取优惠酬宾活动，可考虑在此基础上和商家共同举行酬宾活动。

——可提供部分购房优惠，如订金只需象征性地收一点，并许可退订或部分退订，就可吸引部分犹豫不定买家参与。

——在商家优惠基础上，对准业主加大优惠幅度。

联盟大优惠答谢行动

——选择销售过程中关键日子，如住宅开盘、楼盘封顶等举行服务联盟全体大优惠答谢买家行动。

（五）建立xxxx客（住）户服务系统可行性分析

1、建立内部协作群可行性

服务系统内部协作群中各部门，对于发展商项目运作来讲是必需组成部分。象营销部、物管企业、财务部、工程部等，是每一个房地产开发企业必需职能部门。而建立内部协作群，对于发展商来讲，只是经过办公联席会议形式，将企业内分工不一样而又要常常协同工作各部门，以一个协作，同为用户服务、符合企业利益和职能要求工作要求工作方法做本该做事情，所以是可行。它不仅使内部协作群各部门将原来职能工作做得愈加好，更促进了各部门工作之间协调和衔接。

2、组建商家服务联盟可行性

在现在消费不畅，通货紧缩经济环境下，供给有余而需求不足，每个商家全部在大力拓展销售渠道，并采取多种营销手法，所以也采取赠予贵宾卡，给一定消费折扣和优惠做法，而商家服务联盟提供给会员（住户）折扣和优惠，贵宾卡在形式、内容上并无两样，商家就象是多了很多拿卡贵宾，商家并无损失和风险，而加盟服务体系却给商家带来：——庞大、稳定用户群

——新商机

——拿到了进入庞大、以后有几万人居住小区通行证

——享受发展商提供无偿宣传及推广

——提著名度，品牌形象商业契机

（六）建立客（住）户服务系统价值和意义

建立客（住）户服务系统建立作用及关键价值在于能够调处同构性竞争，在不需要投入或少投入情况下，达成“硬销售”所不能销售效果，给予物业高附加值，使项目标形象先行，以创新、人性化、个性化服务紧紧抓住用户心理需求，使项目：“以人为本”“以家为本”理念深入用户心中，提升物业品派形象。

其意义在于：

——服务系统最大特点是基础不需要投入，不会增加项目标成本，只是充足利用现有内部资源，整合社会化资源群，竭诚互惠互利同盟，避免了和同类物业在硬件投入上竞争，增加在价格上优势，减低项目标风险。

——“以人为本”形象先行，培养品牌形象

——抛离竞争对手，使竞争对手无法“克隆“

——直接促进销售

——提升物业形象

——给予物业附加值，达成增值

——有利于发展商品牌延续（后继发展项目上）

对于xxxx项目，其意义还在于：

——快速建立品牌。因为宏富尚不含有大著名度，威力使购房用户对以后入住生活便利有信心，只有借助她人品牌来帮助宣传。经过服务系统中很多品牌，经过她们服务，使项目在购房用户中快速树立。

——服务系统建立，众多著名商家加盟，使购房者大小了新盘入住时生活不方便，购房者信心不足问题。

——经过服务联盟在销售中和以后过程全方面、周到服务，势力发展商说到形象。

六、日常管理和服务

（一）日常管理

1、

楼宇管理

（1）

管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发觉问题立即处理并统计于工作日志（房屋管理台帐）；下班再巡查一遍，做好统计交接班人员；

（2）

设置《房屋维修卡》，对房屋公共部分和用户室内维修做有全方面统计，并定时回访；

（3）

对装修住（用）户要随时查看是否按装修要求进行装修，发觉乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。

（4）

对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理和维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%；

以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考评。

2、

设施、设备管理

（1）

将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功效。

（2）

对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养统计台帐，定时检

查等，及早堵漏洞；管道和有电设备全部有显著提醒标志（如小心触电等提醒）；

（3）

在设备、设施现场设置“管理制度”、“维修保养要求”、“操作规范”，挂在显著位置，操作人员必需熟悉切记后，按要求上岗操作，每三个月组织学习，考试合格后才可继续上岗。

3、

水电管理

（1）

水电工二十四小时值班，保障用户水电供给，不得出现因管理不善而停电停水；出现故障，水电工必需20分钟抵达现场，立即维修恢复正常，；因公用线路停水、停电，必需由管理处预先通知用