金鹰服饰终端店铺管理服务标准手册样本

湖南塞飞洛专卖店营运手册（修订版）目录第一章专卖店管理原则第一节终端职能··············································第二节终端组织构造··········································第三节专卖店员工守则··········································第四节专卖店行政管理制度······································第五节专卖店岗位描述···········································第六节店长每日工作检查项目列表·································第二章专卖店货品管理原则第一节进货管理作业·············································第二节存货管理作业·············································第三节经营商品管理作业·········································第三章专卖店导购员服务原则第一节礼仪原则·················································第二节服务流程原则·············································第三节导购员服务原则···········································专卖店绩效考核项目明细分值表·····························专卖店顾客管理作业原则顾客资料收集···········································顾客资料基本内容·········································顾客资料整顿和维护·····································顾客营销·················································专卖店售后服务原则售后服务重要性·········································售后产生因素···········································顾客投诉方式···········································售后解决流程及办法·······································售后解决原则·············································专卖店形象管理原则专卖店环境卫生管理原则···································专卖店形象管理原则·······································专卖店资讯管理专卖店资讯分类···········································专卖店表格原则格式及使用阐明·····························专卖店安全管理原则专卖店安全管理目·····································专卖店安全管理作业·······································专卖店安全管理重点·····································第一章专卖店管理原则第一节终端职能1，品牌形象传播者专卖店是品牌形象体现者，更是品牌形象传播者。它向消费者传播是看得见、摸得着产品形象和可以感受到服务质量和管理水平。专卖店形象直接影响到品牌形象。2，商品与顾客沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品品质和品牌风格。3，总部各项政策执行者专卖店从形态上讲是一种独立单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中一员。专卖店并不是孤立，总部各个职能部门为其提供相应管理和服务。门店一系列作业活动均应按照总部统一规划和规范原则来执行。因而，门店是总部各项政策执行者。4，收入和利润实现者专卖店是商品交易场合，良好形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现销售。终端组织构造门店组织构造视门店性质、业态特性、规模大小等因素不同而有差别。正常状况下，单店组织构造如下图所示：营运经理营运经理零售培训经理零售培训经理区域主管区域主管大店长大店长店长店长店员店员店员店员副店长/收银第三节专卖店员工守则第一条：员工应忠于职守，遵守公司一切规章制度，服从各级主管人员合理指挥，不得推卸责任，各级主管人员对员工亲切指引。第二条：员工对内应认真工作，爱护公物，减少损耗，提高服务质量，提高工作效率，对外应保守业务或职务上机密。第三条：员工不得运用职权为自己或她人谋取利益。第四条：员工在工作时间，不准扎堆闲谈、看书、报、干私事，未经批准不得擅离工作岗位。第五条：上班不准接打私人电话。第六条：上班不准在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。第七条：员工未经批准不得私带亲友进入仓库及店铺内场。第八条：员工不得由于职务上行为，接受招待或馈赠及回扣，获得其他不法利益。第九条：非经公司书面批准，员工不得兼职。第十条：员工不得携带弹药、刀枪等危险物品、违禁物品进入工作场合。第十一条：私人物品不准放在柜台、货架上，不得在卖场浮现。第十二条：未经批准，员工不得携带公物外出。第十三条：员工应遵守安全卫生法令及公司规章，维护工作场合及其四周环境安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其她自然灾害发生。第十四条：如遇工作场合有暂时紧急事故发生，虽然在非工作时间，员工在接获告知时也应当迅速赶到现场解决，不得借故推诿。第十五条：员工交接班，应将在销售商品数量、业务运作状况、工作内容、重要文献交接清晰；因交接不清致使运作错误，引起专卖店损失，应负责补偿。第十六条：公司规定召开例会，员工必要参加，有特殊状况，须经主管批准。第十七条：专卖店与特定日需提前打烊时，应事先告知顾客。第十八条：专卖店文献应由店长或副店长负责保管，不得委托她人，以免文献、信函遗失，给公司导致损失。第十九条：顾客物品如遗忘在专卖店，工作人员应将物品交至收银台或主管处，不得将物品藏匿占为己有。第二十条：上班时间个人着装整洁，佩带工号牌，工服必要干净、平整，对顾客微笑服务。第二十一条：女员工必要淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。第二十二条：上班，不准穿拖鞋，不留长指甲，不涂指甲油。第二十三条：养成文明礼貌习惯，禁止随处吐痰，或当着客人面挖耳掏鼻、剔牙齿。第二十四条：不准蹬、扒、靠、坐货架，应以原则站立姿势服务。第二十五条：非经上级主管批准，不得将公司章程、账簿、报表、文献出示她人。第二十六条：在工作中，对客户及宾客应谦恭有礼、诚恳接待，不得有傲慢、懈怠行为，对客人需热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客。第二十七条：不得以任何公务上名义，为她人做债务保证或为谋取利益做保证。给专卖店导致经济损失，个人负所有责任。第二十八条：不得翻阅不属于自己解决文献、账簿、表册及其她信函。第二十九条：不得制造谣言、挑拨是非、辱骂袭击。第三十条：上下班应亲自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一条：员工平日言行应诚实廉洁、谨慎勤勉，不得有放荡、奢侈、闲散、赌博等损害公司名誉言行。第三十二条：不得探问非本职业业务机密。第三十三条：员工应公私分明，互相尊重人格，勤恳相处，合力完毕任务。第三十四条：公司工资采用保密制，不得对任何同仁出示工资表或口头告知。专卖店行政管理制度专卖店考勤制度员工须准时上下班,并准时进行签到、签退，违者按1元\次罚款.首犯，则予以警告，.第二次扣10元.再1元\分钟,第二次扣20元.再2元\分钟.第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职解决.旷工合计三天者做开除解决,扣发当月补贴和提成.未经上级批准而擅自休息，按旷工解决；旷工一天扣三天工资，旷工两天按自动辞职解决。请事假两天以内由店长批准；三天以上由经理批准；请事假必要提前写申请单。职工请病假，必要递交医院证明、发票、病历本。上下班不得代人签名或打卡。违背者扣工资一百元；严重者开除。专卖店补偿制度对班人员交接班时，必要清点交接货品数量。清点交接货品数量如发现差别由当班人员承担补偿责任，清点交接如未发现差别，之后货品遗失由接班人员负责承担补偿责任。作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按销售价平均分摊补偿。货品浮现售错价，若错误是由销售过程错误引起或货品价格弄错，售货差额损失须由店长、组长和导购员平均承担。导购员在收款过程中浮现差错，短缺钞票，由收银员负责补偿；如收银员浮现作弊行为，除了补偿损失钞票外，及时开除，情节严重者，交公安部门解决。收银员遗失收银机和保险箱钥匙，而导致一切损失，由收银员所有负责。仓库浮现货品遗失现象，待查明因素后由当事人负所有责任，并按销售价100%补偿。三、员工制服管理制度1，专卖店员工制服由店长记录尺码上报公司，公司统一制作随货发放到店铺。员工上班期间必要统一着装形象，2，工装分夏装及秋装两种款式。3，发放数量1）夏装：两套。女装：红色条纹短袖两件，黑色短裙两条；男装：条纹衬衣两件。2）冬装：两套。藏青色西装两套，丝巾两条。4，工装即代表我司形象，员工穿着必要保持整洁。不得有脏乱、破损等状况。5，制服样式、标记为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改。6，制度费用及折旧办法：夏季女制服每套费用30元，冬季女制服每套费用为200元。折旧期为12个月，从员工领用制服之日起开始计算。制服有效期满一年即免费。详细核算方式如下：扣除费用（元）=（衣服费用×领用套数）÷12×（12-领用后工作月数）塞飞洛湖南分部自营店规章制度管理文献一、店铺员工仪容，仪表应符合公司规定，统一着装，带工牌，上班未穿工作服以及未带工牌者罚款5元\次.二、员工工作时间需服从上级安排.无端回绝加班,不服从主管或上级工作调动或斥骂主管人员,无端刁难主管,悲观怠慢工作者扣20元\次并予以警告,屡教不改或情节严重予以劝退.不按排班表上班,擅自换班者扣5元\次.三、员工须准时上下班,并准时进行签到、签退，违者按1元\次罚款.首犯，则予以警告，.第二次扣10元.再1元\分钟,第二次扣20元.再2元\分钟.第三次扣50元，再5元/分钟，第四次自动离职解决.旷工合计三天者做开除解决,扣发当月补贴和提成.四、员工上班不容许随意兜风,离开卖场时必要跟带班店长打招呼,违者扣5元\次.无端早退或半途离岗不预先告知主管人员者扣20元\次.五、在上班时间不容许擅自接待访客,经批准之后方可进行,时间控制在五分钟之内,违者按超过一分钟罚款2元依次递增.六、员工上班时间擅自离岗.闲谈.在工作场合吵闹,第一次警告,第二次扣5元\次.七、工作时间内,每位员工站姿必要端正,不能随意倚靠任何物体,违者扣2元\次.八、当有顾客进店时,每位员工必要亲切招呼(欢迎声),顾客离店时必要有送客声,违者扣2元\次.不论任何时不容许向顾客发脾气或使用不礼貌语言,对待顾客态度不好,被投诉或发生争执扣50元\次.严重者予以劝退.九、上班时间不容许做与工作无关事,例如:手机发短信,运用公司电话私人用途违者扣5元\次.十、工作时间不容许随意聚堆聊天,嬉闹,因而因素导致怠慢顾客者罚款5元\次.十一、空闲时需要及时整顿货区,保持地面.货架等清洁;在非营业高峰期所浮现货品杂乱,以及卫生脏,乱,差处以罚款10元\次.十二、每位员工必要熟悉货品知识,做到随抽随答,被抽查者回答不对的,处以罚款5元\次.十三、员工不得随意动拿店内购物袋,违者2元\个购买,未经公司同旨在外兼职警告.十四、对待每日点数必要认真,仔细.如发生因不认真而导致点数不对的者罚款2元\次十五、员工下班前,必要积极让当值班店长检查随身携带物品违者扣2元\次.十六、货品维护,店面因没有及时维护而导致产品质量问题皮料染色等，当班人员罚款5元/个.维修费用店面分摊,无法维修产品按七折购买价分摊.十七、台面货品补充：在产品销售后，如有库存，需及时补充台面，违者罚款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非诽谤她人,制造员工之间不融洽氛围,无团队合伙精神,故意制造工作障碍和部门或店铺之间矛盾者做开除解决和扣发当月补贴和提成.十九、任何人不能对外泄露公司机密,违者扣50元/次,严重者予以开除扣发当月补贴和提成.二十、上班时间统一将手机上交收银台，如未上交，被发现上班时间玩手机者，则罚款5元/次。以上罚款，店长监督列明细罚单传办公室，月底在工资中体现！（罚单见附页）专卖店岗位描述仓管员岗位描述岗位名称仓管员（兼）所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责建立库房账册，做好进、销、退、存纪录工作，保证账、卡、物一致。检查入库货品质量和数量。将到货验收状况及时恢复公司。保证货品摆放整洁有序，便于寻找。对库存商品保养以及安全负责。每月做好库存盘点工作。及时向店长报告库存动态，及时提出补货建议。工作目的规范执行货品管理条例。细心、认真，账目清晰。出众完毕货品仓储任务。工作权限1.仓库货品管理权。2.有补货建议权。3.有不符合规定提取货品决绝权。在职条件1.性别不限，高中以上学历。2.年龄在20-35周岁。3.身高158CM4.有仓库管理经验。5.可靠、责任心强。导购员岗位描述岗位名称导购员所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1.做好每日卫生工作，保持店堂清洁卫生。2.规范货品陈列，及时整顿货架上货品。3.纯熟掌握商品知识，规范导购服务。4.遵循专卖店售货程序及服务原则销售商品。5.认真清点货品，精确记录货品数量，保证货品安全。6.协助店长及其她员工开展有关工作。工作规范1.强化服务意识，提高服务水平。2.认真学习钻研、提高业务素质。3.出众完毕店长下达销售目的。工作权限1.在店长授权下解决顾客投诉。2.VIP卡发放权。3.有合理化方案建议权。4.有对不良现象举报权。任职条件1.性别女，高中以上学历。2.年在20—35周岁。3.身高155CM4.五官端正。5.有服饰零售经验，善于表达。6.诚实、敬业。收银员岗位描述岗位名称收银员所属部门专卖店直接上级店长直接下属无工作职责1.做好每日卫生工作，保持店堂清洁卫生。2.仔细核对顾客所需货品。3.服从店长安排，协助做好顾客接待及导购服务工作。4.核对每日销售额、销售单据、与收款额与否相符。5.每日钞票入账，准备好一定零钱。6.做好钞票日记账及销售报表。7.对钞票安全保管负责。8.对钞票真伪验收负责。工作规范1.保证销售额与收款额相符。2.保证钞票安全。3.出众完毕店长安排其她工作。4.协助同事完毕其她工作。工作权限1.有对伪钞回绝权。2.有销售单核查权。3.有规定其她员工协助解决销售账目不清指挥权。任职条件1.性别女，高中以上学历。2.年在20—35周岁。3.身高160CM以上。4.五官端正。5.有服饰零售经验，善于表达。6.诚实、可靠。店长岗位描述岗位名称店长所属部门专卖店直接上级主管经理直接下属导购员、仓管员、收银员工作职责1.编排导购员值班表，做好每日考勤工作。2.统筹规范商品陈列，贯彻店铺卫生及安全工作。3.建立规范顾客档案，解决顾客提出问题，协助经理做好顾客营销工作。4.指引、监督、勉励店员有效工作，加强团队建设，协调上下级关系，解决下属困难，培养下属业务能力。5.加强店铺原则化建设。6.控制、监督货品进出库，保证账物一致。7.监督每天导购员交接班盘点数字与否相符。8.核对销售单据与收款额与否相符，并保证每日入账。9.理解市场趋势与同行业竞争动态，提出相应对策，供经理参照。10.每周作销售分析，结合库存状况及时向经理提出补货筹划与商品促销筹划，合理控制库存。11.指引店员做好每月盘点工作。12.规范执行专卖店各项管理制度。工作规范1.保证专卖店有效运营。2.保证货品及钞票精确安全。3.增进销售业绩提高。4.带领团队出众完毕销售指标。工作权限1.有对店员业绩考核权。2.有对专卖店维护和管理权。3.有对店员任免建议权。任职条件1.性别女，高中以上学历。2.年在20—35周岁。3.身高160CM以上。4.五官端正气质佳。5.有丰富品牌服饰零售经验，具备较强领导和沟通能力，熟悉店铺管理。第六节店长每日工作检查项目列表时段类别项目检查是否开店前人员1、人员与否正常出勤2、人员与否按照筹划工作3、如有人员缺勤与否需要补充4、人员仪容服装与否符合规定商品5、所缺货品与否补到6、新到商品与否已经上架7、所有商品陈列与否到位8、POP与否已经悬挂其它9、入口处与否清洁10、地面、玻璃窗、货架、收银台与否做好清洁11、音乐与否控制恰当12、卖场灯光与否控制恰当，损坏灯具与否维修13、收银员找零与否已准备14、上一日营业报表与否已发出15、交接班点数与否对的16、顾客投诉与否解决17、包装袋、发票与否已补全营业中服务18、员工工作热情与否饱满19、员工接待顾客与否规范20、员工服务用语与否原则21、存在问题与否具备普遍性，如何纠正（何时、何种方式）商品22、顾客购买时，商品与否及时补充23、顾客翻动商品后，与否及时整顿商品24、商品陈列与否足够，与否断色、断码?与否要补货？清洁25、卖场与否维护清洁26、顾客留下垃圾与否及时清理27、送货人员留下包装物与否及时清理28、雨天顾客带进店里雨渍及泥土与否及时清理其它29、张贴POP留下纸张、小工具与否及时整顿、收拾30、投射灯与否启动31、傍晚时招牌灯与否启动32、与否要半途解款33、POP与否陈旧或遭污损34、模特着装展示效果如何，与否再次搭配、调节35、与否滞销产品陈列过多，畅销货品陈列太少36、交接班与否正常37、有无对竞争品牌进行调查38、进货验收与否按照规定进行闭店后卖场39、店门与否关闭，卷帘门与否关闭40、招牌灯与否关闭41、卖场音乐与否关闭42、冷气、空调与否关闭现金43、收银机与否清档关闭44、营业钞票与否按规定解决45、作废发票与否签字确认46、当天营业钞票与否按规定解决商品47、商品与否整顿48、商品与否需要补充，明天销售与否要断货、断色、断码49、记录销售、清点货品、填写报表清洁50、清洁工作与否作完51、垃圾（全天）与否清理完毕52、清洁工具与否收好人员53、人员有无早退54、明天与否有请假人员，与否已做好调节工作55、明天交待给某人员特殊任务，今天与否已布置保安56、再检查一次门窗与否关闭57、保安装置与否设定第二章专卖店货品管理原则第一节进货管理作业专卖店进货管理涉及上货、补货、验货、退换货等作业。1、上货作业专卖店上货作业是在经营品牌商品范畴内，根据专店面积大小、预测销售状况及有关市场信息进行货品选取活动。2、补货作业补货作业要注意如下几点：提前预测对当季销售货品应注意其市场动态，发现、跟踪畅销货，对其销量进行预测进而拟定增补筹划；适量补货补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑避免和减少货品积压；规范补货补货方式可以传真方式传递补货单据，补货单应详细阐明补货货品货号、颜色、尺码以及数量。3、验收作业1）核对发票与送货单商品品名、规格、数量、金额与否相符；2）核对货单与实物与否相符；3）核对到货号颜色、尺码、数量、金额与实际订货规定与否相符；4）开箱验收必要有两个人以上在场清点，如发现差错，须及时向总部物流中心提出并附详细状况阐明，《短缺货品状况阐明》须有两个以上当事人签名确认，并由负责人签名加盖公章。总部物流中心将与其协商补缺事宜。验收作业应注意事项：不要直接在仓库（特别是小库）存货边点货，以免新补货与原货品混淆；2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。3）点货时应由两人复点加强精确性。4）避免在营业高峰时间进货、点货，以免影响正常营业。4、退换货作业1）退换货状况：A、质量问题（皮料、工艺等）；B、订错货；C、送错货；D、按规定进行正常退换货2）退换货注意事项A、对于存在问题，经办公室有关人员确认后，各店方可进行退换。B、填写退货申请单，注明所退货品明细及退货因素。C、退调货品必要妥善保存，人为导致污染和损害，分仓拒收；D、退调货时确认扣款方式、差额等事项。第二节存货管理作业门店存货管理涉及：仓库管理、盘点作业1、仓库管理作业这里“仓库”重要是指从属于专卖店内仓。仓库管理应注意如下问题：1）库存商品要进行定位管理，将不同商品分类、分区域来存储。；2）库存商品不可直接接触地面以防潮湿；3）注意仓库储区湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿；4）仓库内要设有防水、防潮、防火、防盗办法，以保证商品安全；5）仓库管理人员应及时提出存货局限性预警告知，以防缺货；6）仓储取货原则上应随到随存，随需即取，但考虑到效率与安全，有必要制定期间规定；7）如内仓货很少，为提高效率，也可采用卖场与库房存货合一管理做法，详细管理形式，视状况而定。2、盘点作业1）盘点目：A、控制存货，以指引正常经营业务。B、掌握损益，以便真实把握经营绩效，并尽早采用防漏办法。2）盘点原则：A、售价盘点原则，即以商品零售价为盘点基本，库存商品以零售价金额计算，通过盘点拟定一定期期内商品溢损和零售差错。B、定期原则，商品盘点每月一次，在每月25日前盘点，特殊状况，各店应服从总部统一安排，以统一时间日，对某一种商品暂时进行盘点。3）盘点注意事项：A、盘点组织。盘点工作普通由各专卖店自行负责，必要时公司派出专门人员予以指引和监督。B、应遵循先点小仓，后点卖场顺序。若营业中盘点，先盘点购买率较低商品，后盘点购买率较高产品，尽量不影响顾客选购。C、为了提高盘点精确性，应进行初点作业和复点作业，以便得到真实存货状况。D、依照盘点成果，找出问题，提出改进对策。4）其他盘点A、用品（工具）盘点：对购物袋以及其他包装物进行盘点，以便控制成本。B、赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。C、设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以理解设备使用状况。D、钞票盘点：门店钞票应由出纳人员每天进行一次盘点，店长或督导每周至少抽查一次。第三节经营商品管理作业经营商品管理作业涉及：补货上架作业、陈列作业、销货退回作业、变价作业、缺货防止。补货上架作业补货上架作业是指将产品依照既定陈列位置，定期或不定期补充到货架上。定期补充是指在营业高峰期过后补充；不定期补充是指随销随补，即只要卖场上商品由于销售缺色、缺码，及时补充。补货上架作业流程：在门店无货仓状况下，只要货品验收完毕，即可补货上架陈列。在门店有内仓状况下，货品验收完毕不一定送进卖场，普通可在高峰时间向内仓取货，补货上架。2、陈列作业因货品陈列是服装专卖店商品管理重要内容，故其内容专门分册论述。3.销货退回作业销货退回是指已经销售出去商品，因顾客不满意而退货作业解决。如果经总部顾客服务部门确认，确为商品质量问题，可办理进货退回；如果既不办理进货退回，又无法正常销售，做报废解决；尚可使用商品可折价销售，或赠送员工。4、变价作业变价作业是指调节原销售价格作业，有调低与调高两种基本形式变价因素A、内部因素，如促销活动、价格政策调节，商品质量有问题而折价销售等。B、外部因素，如进货成本调节、商品价格季节性调节、竞争店价格影响、消费者反映等。2）变价作业流程：变价作业不论有何种因素引起，普通都应由本店经营决策者将变价筹划上报总部，经总部审核批准后，将变价告知传达到店铺后，方可实行变价。A、企划部应做好POP，告知消费者，并布置好卖场氛围；B、销售服务人员应做好商品标价更换、商品准备以及商品陈列工作。C、已导入丽晶系统店铺，后台电脑人员应重新录入变价后价格信息。D、全体导购人员应确认变价商品品种及期限，以回答顾客关于疑问。特别阐明：在收到打折告知时，可以不需要进行标价更新，直接以打折调价形式浮现。3）变价作业应注意事项：A、在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范畴（是所有门店变价，还是某些门店变价）等；B、变价过程中，应检查变价商品销售状况，消费者及竞争店反映，并及时做好商品短缺或过剩解决工作。C、变价后要检查POP、商品价签与否恢复原状，并依照销售状况做好变价分析工作。5、缺货防止顾客满意度与缺货率成正比。即缺货次数越多，顾客越不满意。应树立“缺货会影响专卖店形象，缺货会流失顾客”等观念，应做好防止工作，一旦缺货应采用及时办法，如发生缺货，应注意做好如下工作：A、向顾客表达歉意，并做好登记，最佳能与顾客保持联系，一旦货到及时告知顾客或亲自上门送货；B、及时向总部反映状况，以便采用补救办法；C、对经常浮现缺货商品负责人进行必要惩罚办法；D、要定期或不定期对缺货状况进行分析。第三章专卖店导购员服务原则第一节礼仪原则一、仪表原则1、统一穿着工作套装、工作鞋，佩戴工作牌；2、穿着整洁、清洁，无破损，勤换洗，及时熨烫；3、上班时佩戴戒指不超过一枚，项链不超过一条，不佩戴手链和夸张式耳环；4、导购过程中在拿、放、整顿高档、贵重、精致物品时，应保持双手清洁。二、仪容原则1、优雅、端庄，热情饱满、精力充沛；2、面部化淡妆、着浅口红，修饰美观，大方、淡雅；3、头部无夸张发型，保持头发顺爽、亮洁，长发应扎紧；4、手部要白洁、干净、无油污，上班前和打扫卫生后要洗手。三、仪态原则1、形态风度高雅、得体；2、店内站立基本姿势：两脚自然分开与肩同宽，两手自然垂放于身体两侧或虎口较差放于小腹前，昂首挺胸收腹，面带微笑。禁止用手背紧靠货柜、墙体站立；3、迎宾、送宾收银时，随着基本用语，要点头示意，接递顾客钱物货品时要双手接递。4、顾客在试衣之前，必要用手对的引导方向，并四指合并，轻微摆动，以示尊敬。四、语言原则1、以客为尊，措词礼貌、真诚交流、热情服务2、导购语言礼仪使用原则普通话和礼貌用语；口齿清晰，表达清晰；礼貌问候、询问、简介、送客；唱价清晰。3、在恰当机会积极运用礼貌用语您好谢谢惠顾好对不起请您稍等、让您久等了、谢谢您、欢迎再来、请您拿好、再会、4、语调规定：1）委婉动听2）音量适中3）不能带有个人不良情绪5、规范无声用语保持微笑，精神饱满，身体挺拔；跟顾客保持目光接触；不依托柜台、货架，单腿支立；避免用单指给顾客指路或指点物品。第二节服务流程原则到岗在规定上班时间提前20分钟到岗，由店长负责考勤，更换工作服，整顿个人仪表，化淡妆上岗。晨会晨会内容：检查店员仪容仪表;寻常工作总结（业绩总结分析/货品状况总结分析/客流状况总结/店员工作总结/纪律/树立榜样典型）；当天工作安排（下达业绩筹划指标/安排货品及陈列调节/安排卫生工作/安排值日生）调节店员心态，鼓舞店员士气；信息征询传达。营业前准备卫生清洁工作货品清点货品陈列整顿收银准备（零钱）营业中迎宾（表情、动作、迎宾语）留意顾客购物信号积极提供协助商品解说、推介服务试衣服务顾客购买服务（附加销售）收银服务顾客休息服务（提供画册、茶水、情感交流）保存及退货服务售后服务（包装、洗涤、保养阐明、售后服务阐明、会员入会服务）征询服务送别服务日结帐表填写日销售报表/资金日报表填写日商品进销存记账填写补货单、准备次日补货目录填写顾客档案、VIP发放登记表、记录消费积累闭店前商品数量盘点卫生工作店内设施检查安全检查导购员牢记：“营业即将结束先后工作，必要确认顾客所有离店，保证接待好最后一位顾客”第三节导购员服务原则一、营业前准备（营业前三十分钟）营业环节规范操作应对要领1.到岗登记月考勤表上登记2.换工作服，佩戴工牌，检查仪容仪表女店员上岗前应化淡妆，需要时刻恰当补妆。3.组织店员打扫卫生整顿货架注意打扫卫生顺序，货架应由上往下清扫灰尘个人用品不得放于营业厅堂内，抹布，账本不得放于柜面上。4.集店员列队开晨会店长检查自己及店员仪容仪表通报前一天营业状况，分析因素，寻找差距，布置任务，确认需要传达事宜布置当天工作任务勉励员工士气慎用批评5.准备待客完毕所有准备工作，以原则礼仪准备迎接顾客二、顾客服务八大循环服务环节及目操作规范应对要领打招呼：（吸引顾客注意，给顾客留下良好第一映像）邀请：欢迎光临，请里面看一看…问候：您好…性别：先生/小姐…节日：中秋节高兴…时段：上午好/中午好/晚上好…活动：新店开业，购物有礼…新老客户：张先生，好久不见，近来在忙什么啊…声音甜美，语调柔和，吐词清晰，目光接触真诚微笑，原则站姿留意顾客：（随时留意顾客动向，及时为顾客提供服务）大款型：不在乎价格，喜欢刊登意见穿着高档，嗓门大。热情周到服务认同赞美顾客多做附加推销当顾客长时间凝视某一产品时，当顾客触摸产品时，当顾客翻找合格证时，当顾客目光在搜寻导购员时，当顾客与朋友谈论某一产品时，当回头客再度回到店铺时潮流型：自身穿着潮流，对颜色款式关注喜欢讨论潮流资讯，喜欢听赞美赞美顾客自身着装熟悉潮流资讯自由型：不肯承受压力，目的不明确主观意识强，看中不久会买不要跟踪式服务随时留意顾客动向认同顾客眼光实惠型：喜欢讨价还价，注重物超所值，价格低还要品质高，在乎赠品先报零售价解释货品品质耐心与顾客沟通诚意推荐：（通过导购员专业简介让顾客更加理解咱们产品并增长购买信心）FABE销售办法：F：货品特性A：特性引起长处B：给顾客带来好处E：证据货品六大卖点：款式颜色皮料搭配价格保养试衣间服务：（为顾客提供热情周到服务，让顾客选购到适当产品）试包前：合理搭配试包中：告知姓名，及时提供协助。试包后：赞美并协助顾客整顿。可以判断出顾客所需，迅速找到货品，在试背后提供专业建议。（记住：顾客是朋友）聆听辨别顾客需求：（及时关注顾客反映，针对性解除顾客不购买疑虑）依照顾客语言，表情，身体语言辨认购买信号。如果顾客体现出不满意，一定要询问因素并解除顾客不购买疑虑。不要正面否定顾客意见，运用扬长避短方式先必定顾客承认，在侧面解释顾客疑虑。收银服务：（完毕购买行动，做好售后工作，建立忠实老顾客群）收银行动：清晰精确告诉顾客颜色，件数和金额。双手接递，唱收唱付，必要保持微笑，保持与顾客目光接触。认真包装产品。切忌盯着顾客钱包。行动迅速，避免让顾客久等。保养及退换货流程建立老客户档案行动迅速微笑服务热情周到附加推销：（提高销售及成交客单价，以便顾客，为顾客搭配到适当产品）上下搭配，里外搭配类似搭配，新款/特价款畅销/限量款，活动促销配饰搭配，情侣搭配要有积极搭配意识，从顾客进店到离开要随时进行附加推销，掌握服饰搭配技巧和专业知识。欢送顾客：（给顾客留下一种深刻印象，使其成为稳定回头）收银台不道别，礼貌周到将顾客送至店门道别。详细告知顾客货品洗涤保养办法。加入感情投资，稳定老顾客群。微笑服务，让顾客有亲切感三、停止营业工作环节规范内容应对要领1.打扫卫生，整顿货品、货架2.清点帐目，记录报表3.更换工服，登记离岗4.检查开关机控制箱，保证无隐患5.锁好防盗装置轻扫灰尘，避免扬尘笔迹清晰，记录精确注意如下事宜电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱、保险柜、垃圾清理第四节店铺绩效考核项目明细分值表地区：店名：考核项目考核明细分值惩罚原则店面卫生卫生1.货架清洁无灰尘12.玻璃板、不锈钢架无手印、污渍13.灯箱画、形象背板无灰尘、水印14.店内装饰品干净整洁无灰尘15.地板无脏物、杂物1货品卫生1.货品整洁，没有线头、浮尘22.衣服肩罩、衣架清洁无尘23.长款货品下摆不得拖地2模特卫生1.模特保持干净12.模特台保持清洁、光亮13.模特穿鞋无灰尘1办公卫生1.收银台、展示台明亮整洁12.办公用品摆放整洁13.报表、账本及无关销售个人用品不得堆放在台面上1试衣间卫生1.试衣间内干净整洁，无卫生死角12.试衣镜明亮、无尘13.库房货品分类合理、码放整洁，环境符合原则1货品陈列记挂放展示货品挂装1.货品按规定顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理22.衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕须烫熨平整后再挂放23.针织衫挂装不得有严重变形现象34.同类货品衣架要选取一致25.西装正挂进，门襟左搭右。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入贴袋，裤子吊牌放入后袋，针织衫吊牌放入衣领内7货品叠装1.衬衣叠放时，折叠大小要一致32.折叠摆放时，厚度件数要一致2展示模特出样1.模特出样号型适当22.陪衬搭配和谐，能体现品牌风格23.出样货品应选取典型，出样货品更换应及时，出样货品保管应妥当3导购服务仪容仪表1.个人仪容仪表必要符合公司规定，发型整洁大方，不得披头散发或梳怪异发型12.化妆自然不得浓妆艳抹13.手上戒指只能戴一种，不得涂有颜色指甲油14.精神饱满、意气风发2导购服务1.接待顾客热情、礼貌32.导购服务原则、规范83.导购技巧娴熟、成交率高104.由于个人出众服务能拥有一批忠实顾客8商品知识1.具备丰富商品知识102.能将丰富商品知识合理运用到导购服务8第四章专卖店顾客管理作业原则在竞争激烈市场中，只要开店，顾客就会上门观念需要变化，只有积极出击，创造顾客、贴近顾客、服务顾客，才干在不断巩固老顾客，开发新顾客。因而，收集、整顿和运用顾客资料，并开展以顾客为中心营销活动，就显得越来越重要了。第一节顾客资料收集一、顾客资料收集顾客资料可以运用活动方式来收集，详细办法为：1、运用VIP客户资料卡，填写顾客基本资料来兑现纪念品。2、运用抽奖活动奖卷来收集顾客资料。3、运用积累消费折扣来收集顾客资料。4、运用申请会员卡来收集顾客资料。5、运用商圈住户拜访来收集顾客资料。6、运用各种协会组织现成资料来收集顾客资料。第二节顾客资料基本内容1、姓名、年龄、身份证号码、出生日期、工作单位、职务2、通讯地址、电话号码（手机）3、家庭状况4、生活状态及信用限度5、兴趣及兴趣6、购物习惯，着装尺码第三节顾客资料整顿和维护1、确立负责人。顾客管理是一项长期性工作，如果不能持之以恒就难以见效，因此该项活动一定要贯彻到负责人，普通状况下，由店长详细负责或者是营业员自行管理自己建立老顾客。2、资料整顿与建档。收集到资料，应先确认其完整性，在予以建立档案编号，也可以以建立先后顺序变成流水号。由于目的顾客数量众多，且具备一定流动性，人工建档工作量大，难免发生错误，因而以电脑建档为宜。无电脑店铺必要自备本子建立顾客档案管理。3、资料整顿与维护。由于当代生活节奏加快，顾客资料中有关内容会不断发生变化，因此顾客资料管理人员应注意对顾客资料进行补充、更新，以提高顾客资料精确性和有效性。资料管理人员必要定期做顾客回访，最佳是每月一次。顾客营销创造顾客，服务顾客，体贴顾客这三某些构成了顾客营销主体，这三某些分别相应于顾客售前服务，售中服务和售后服务。1、售前服务------创造顾客对潜在目的顾客有针对性地进行系统开发，这一过程称之为创造顾客。创造顾客应注意如下几点：1）针对性要强，应依照产品定位，对目的消费群体进行开发，如相应不好，错位开发，只能导致不必要挥霍。因而，广告宣传活动一定要瞄准目的顾客。2）宣传内容要实在。品牌核心是产品品质，咱们在宣传品牌，创造品牌形象时，应以商品品质为基本。让商品品质实实在在打动顾客。3）宣传方式、办法选取。高定位商品与高消费顾客进行沟通，其沟通方式应有别于普通中低档消费品。应认真研究目的顾客生活习惯，总结其共性，在此基本上针对这一群体设计、组织某些活动，让其在活动中理解咱们门店、咱们商品、咱们品牌。4）创造顾客需要细心、耐心和恒心。咱们对潜在顾客传递任何信息（涉及经营者一言一行）均关系到公司形象和品牌形象，因此，咱们应更细心开展工作；顾客对品牌结识有一种过程，从未知到已知，从结识到理解，从发生兴趣到决定购买有一种过程。因而，咱们应当耐心开展顾客营销；顾客营销千万不能走过场，创造顾客应当有恒心，只有持之以恒地开展工作，顾客营销才会有成效。5）应不失时机将将潜在顾客转化为消费顾客。潜在顾客开发目就是将其向顾客转化，这种转化应当选取恰当机会，可以举办某些针对性更强活动，对这种转化加以“催化”。2、售中服务-----服务顾客服务顾客指当顾客光临咱们专卖店时，咱们对顾客提供服务。该进程已在上述章节中详细阐述，在此不再予以讨论。3、售后服务-----体贴顾客售后服务往往是停留在顾客投诉解决上，这远远不够，咱们应加强工作积极性，同步应当丰富售后服务内容。1）积极性服务积极性服务与被动性服务本质区别就是服务意识强弱。把店中销售当作是顾客服务结束，必然会导致服务被动性，并且在这种意识下，服务水平、服务质量将会大打折扣。反之，如将导购销售看作是售后服务开始，并以顾客满意作为服务宗旨，则顾客服务就会转向积极。因此，要加强服务积极性，核心是加强服务意识。跟踪式服务建立顾客档案就是为了能及时顾客进行跟踪服务。可运用顾客资料及时询问顾客对商品与否满意；对顾客也许浮现问题及时予以提示；对咱们最新商品信息进行筛选，针对顾客个人喜好，及时进行信息传递。差别化服务品质好与差，决定了顾客对品牌信誉度；服务高与低，则决定了顾客对品牌忠诚度。咱们应当在顾客售后服务上下功夫，使咱们服务领先于竞争品牌，创造出差别化服务特色，为咱们品牌塑造增添光彩。只要咱们真心实意地体贴顾客、照顾顾客、关怀顾客，咱们服务水平和服务质量才会提高到一种新水平。第五章专卖店售后服务原则第一节售后服务重要性建立一种良好形象及维持良好名誉，提高公司经济效益。挽留顾客，使其再次光临，并且与顾客建立良好关系。减少公司损失。发现局限性，改进公司服务水平。协助网点、专柜完善管理，提高经营水平。第二节售后产生因素导购员服务态度有失水平，从而引起顾客不满。顾客买到不称心或质量较差商品，从而引起顾客不满。第三节顾客投诉方式隐藏愤怒情绪，用刻薄语调来形容当时状况，说话比较急促。怒形于色，指手画脚，大吵大闹（此类投诉往往比较严重）用理智、友善态度，建议网点、专柜改进工作。第四节售后解决流程及办法一、保持冷静无论顾客体现得如何激动，都必要保持冷静，不要惊慌失措；不要体现出不满样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。仔细耐心聆听，不要急着刊登意见。二、仔细聆听可助找出事情真相。并表达咱们认同顾客感受，以真诚态度去解决问题。（例：导购：“真不好意思，我很明白你感受”。（技巧）不要中断顾客发言，尽量收集更多有关资料，不妨用笔记下来，说话时要眼望顾客，令顾客觉得受到关注。可以点头回应你明白顾客问题，以表达你认同顾客感受。三、复述顾客所讲事情通过改正任何错误信息，以确认顾客提出信息。四、提出问题以便得到关于资料，协助拿出解决方案。例：导购员：“请问，您记不记得上次营业员是哪一位呢？”五、做出分析依照收集关于资料，详细分析整件事情始末，分清顾客但愿导购员为她做什么？六、尝试作出决定事情分析过后，应决定采用什么行动，可以解释公司有关政策。如果你未能解决顾客问题，应当立即规定上级做出解决，并向上级详述顾客投诉，避免顾客再说一遍，当事情交予上级解决后，你便不应加予意见，但仍应代公司向顾客表达歉意。例，导购员：“我想这件事也许是咱们营业员搞错了，如果是那样话，咱们一定替您换一件。”例，导购员：“麻烦您等一等，我相信我上级可以帮到您。”七、提出建议及选取若顾客不满意或不批准咱们提出建议，应提供其她选取，并解释咱们会采用跟进行动：解决办法要清晰简朴，避免使用某些顾客不熟悉名词或公司内部术语。八、始终保持以礼待人无论何种状况下，都要保持至善态度，与顾客建立良好关系，使其满意拜别，才算解决投诉获得成功，解决投诉时不要墨守陈规，对任何人或事都要灵活解决，无论客人对与错，都要一方面道歉，体现诚意：切忌置之不理，一定要贯彻，并尽快给顾客一种满意答复。售后解决原则一，专卖店疵品退货事宜1，为规范营销公司疵品退货程序，建立和健全完善退货制度，提高货品重新回仓和调配货速度，最大限度地压减疵品库存，以便其他部门更好开展工作，现决定统一退货流程：2，所有专卖店需退货疵品一律先退客服专人，由客服专人负责交给售后部解决并跟进。3，针对顾客退换商品现象，对不能退换商品，需详细解释，阐明不能退换因素。如不能拟定因素，可把产品交给售后部鉴定成果后答复顾客。4，专卖店遇到有质量问题产品（涉及消费者），需注意如下几点规定：1)每件顾客退货必要履行严格登记制度：2)附上电脑小票（需有店名、购买日期、货号、尺码）.3)退货时间.4)什么因素退货或者返修（问题写清晰）.5)与否需要做出答复或归还给顾客.6)写上经办人联系电话.二、凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤阐明规定等因素导致损坏，恕不更换。

三、凡是顾客购买我司产品经穿着后浮现损坏问题，我司秉承对消费者负责态度予以无条件返修，木纤维T恤破洞都可以修补（正常状况返修时间不能超过：我市7天、外地一种月内）。四、如特殊顾客，需要特殊解决，写明因素由营运经理签字后生效，交售后部。

五、包换范畴：

1：在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过服装尺码不合可包换；

2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍可包换；

3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包换。

六、不包换范畴：

1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题不包换；2：由于使用、洗涤、保管不当导致划伤、沾色、掉色、污垢、缩水、变形、纰裂、虫蛀、起毛起球、破损不包换；3：在规定日期外产品不包换（七天包退半个月包换三个月包修）；4：无有效购物凭证。5：销售时标明有质量瑕疵“解决品”或“等外品”；

6：关于销售等凭证与其商品不符或者涂改；第六章专卖店形象管理原则第一节专卖店环境卫生管理原则一、检查事项：1、整体环境：1)墙壁与否有污染；2）墙角与否有蜘蛛网；3）地面与否干净。2、局部环境：1）货架与否干净无破损，有无死角；2）顾客休息沙发与否有污损。3、外观环境：1）橱窗玻璃门窗有无手印、污渍；2）店外橱窗玻璃及墙壁上有无乱粘贴广告或宣传单；3）门头、标志、户外广告与否有清洁。4、细节某些：1）试包镜与否干净无暇；2）装饰品与否净亮；二、如何搞好环境卫生工作要保持店堂环境一成天都干净，就要分三个时段来打扫卫生：开门前、营业中、打烊后。详细操作如下：开门前卫生工作：1）提半桶清水，将货架、层板，收银台擦一遍；2）抹玻璃橱窗、试衣镜、玻璃茶几，擦完后再用报纸擦一遍，避免抹布纤维留在玻璃面上；3）清洁衣架及货品：悬挂衣服衣架上若有灰尘，可先将衣物取下，用干布抹净，也可用鸡毛掸子拂去，同步将衣物上灰尘抖落。4）地面清洁：提半桶清水将地拖一遍，并用干拖把将水迹拖干，保证开门前地面干燥无水迹；5）清洁卫生用品：倒掉桶里脏水，用清水洗干净，抹布、拖把全都要用水洗干净晾干后下次使用，然后将清扫工具放在隐蔽、顾客看不到地方。2、营业中卫生状况：营业过程中环境卫生浮现脏乱差是难免，例如顾客随手丢下纸巾、食品袋等，要随时清理。对吃着东西顾客要予以提示，以免弄脏衣物，注意礼貌用语。此外，切不可拿着抹布当着客人面擦拭脏迹，这样会给顾客导致厌烦情绪。配有可供客人使用卫生间专卖店，应随时检查、打扫卫生间，切勿有异味，影响整个环境。3、打烊后卫生工作：打烊后卫生工作程序基本与开门前相似，同步打扫过程中要清倒垃圾，清洗烟灰缸，装饰用品要清洗擦拭干净。若有植物盆栽要修剪、浇水，花盆要擦干净。第二节专卖店形象管理原则一、门店形象专卖店门面在施工完毕后再形象基本定型，但寻常维护不可忽视，注意保持门面清洁卫生，如有破损及时修复，品牌标志如有破损应及时报公司企划部，以便重新制作。门面灯光浮现质量问题，要及时更换。专卖店资讯管理第一节专卖店资讯分类１、销售报表销售日报表、销售月报表、库存/进销存报表资金日报表、店铺修改裤表格员工入职表、考勤表费用报销单据２、货品分析表货品分析季度报表经营分析年度报表３、物流流转表补货申请表发货回执单货品调拨告知单退货申请表库存盘点表出差管理制度一．总则1．为统一、规范管理员工因公出差，特制定此制度，各部门员工因公出差须按照本制度执行；2．本制度合用于我司因公出差各级员工；3．本制度涉及“主管领导”指有权批准员工出差领导；4．本制度涉及主管领导审核批准事项中，主管领导因故无法实行，其指定代理人或指定授权人可代替实行，未经明确指定人员确认无效；5．本制度中所有报销项目均需凭发票等票据报销；6．本制度中涉及费用报销由财务部进行初次审核，由主管进行复核，对于费用超标某些不予报销；7．本制度中涉及报销费用，如遇特殊状况超支须提交书面报告经总经理审核批准后方可报销；8．本制度最后解释权归属财务部；9．本制度中规定如与国家法律法规相违背，以国家法律法规为准；10．本制度所涉及表单见附件；11．本制度经总经理批准后发布实行。二．员工市内、外出差签核流程1．所有因公出差员工在出差前须填写《出差申请审核表》，经主管领导审核批准后方可执行。2．出差员工（高档管理人员除外）在出差前须到行政部办理考勤登记。3．出差期间因工作需要而延长出差时限，须报请主管领导审核批准；因病或其她不可抗力因素需要延长出差时限，须及时告知主管领导并在出差结束后提供有关证明。出差员工违背此规定者，不予报销差旅费，并视其情节轻重予以不同限度惩罚。4．因公出差员工需预支差旅费，凭核准《出差申请审核表》到总经理按规定办理差旅费预支,预支金额为核准金额80%。5．员工出差期间原则上不得报支加班费；节假日出差，经部门批准行政部复核后，可酌情安排补休。6．员工出差核准权限：ａ．市内出差须经直属领导核准；ｂ．市外省内出差须经总监或其授权职务代理人核准；7．省内出差应提前1日办理出差申请，并把行程安排以书面形式备案。若在出差过程中须调节原定行程须与主管领导沟通因素，获得通过后方可执行。8．省内出差时间：ａ．出差当天12：00此前出发按1天计算；ｂ．出差当天12：00后来出发按半天计算；ｃ．出差当天12：00此前返回按半天计算；ｄ．出差当天12：00后来返回按1天计算。（此处涉及时间以车船票等起／至时间提前／滞后2小时为准。）9．出差结束后应在3个工作日之内办理出差费用核销及归还借款，同步提交有关报告。10．工作日早上到达长沙，则下午须到公司正常上班；工作日下午到达长沙，则须第二个工作日到公司正常上班；三．员工出差费用原则及有关规定1．市内出差费用原则公司员工在市内出差，普通状况下公司不派公务车且不得乘坐出租车，特殊状况需要公司派公务车或乘坐出租车，事前须由营运总监审核批准。市内出差，公司按实报销公共交通费用；自备车辆可报销寄放费。2．出差费用管理制度①出差住宿费伙食费、市区内交通费补贴分别实行包干制（详见员工出差费用原则）。超标自付，欠标不补；由对方接待或公司安排，交通费、交际费不得重复报支。②交际费用额度由总经理核准，未经核准费用自理。③差旅费用一律凭证报销，不得虚报、冒领，上述情形一经查出，除追回报销款外，并视其情节轻重给以不同限度惩罚。④不同级别员工共同出差，同性别应安排共同住宿，其她费用原则不变。⑤省内出差人员在同一都市出差停留7天以上，自第8天起，补贴费按8折给付，特殊状况由总经理审批。⑥报销住宿费需附清单。⑦若省内出差，出差当天既返回则按相应补贴原则一半支付。⑧省内出差若本地有公司宿舍，应入住公司宿舍。⑨报销原则：地级都市：80元/人、天县级都市：60元/人、天专卖店表格原则格式及使用阐明各种表格附后，使用阐明见各表阐明。表一：《专卖店销售日报表》表二：《专卖店金日报表》表三：《专卖店年度报表》表四：《专卖店季度报表》表五：《专卖店补货申请表》表六：《公司货品发运回执单》表七：《货品调拨告知单》表八：《专卖店退货单》表九：《专卖店盘点表》表十：《员工入职表》表十一：《专卖店考勤表》表十二：《专卖店库存表》表十三：《专卖店费用报销单》表十四：《营业员阶段考核表》第八章专卖店安全管理原则第一节专卖店安全管理目1、保证消费者购物安全；2、向员工提供安全工作环境；3、减少公司财务损失；4、维持良好社区关系。第二节专卖店安全管理作业安全管理应事先做好事前、事中、事后三个阶段工作，每个阶段作用重点如下：１、事前作业１）妥善规划。依照各项管理项目，做好事故防止、解决及善后作业详细环节和注意事项；２）定期检查。定期检查各项安全设施及使用器械，对于老旧、损坏或过期，应及时修复或更换；３）定期教诲。定期举办员工安全管理课程，以充实员工安全常识，加强安全意识。４）定期演习。定期举办各种演习，以测验员工安全管理能力，以及临场应变经验。２、事中作业事中作业应做到：沉着冷静，不论发生什么状况，必要保持冷静态度，迅速而恰当解决。３、事后作业事后作业应做到：要仔