质量体系基础知识样本样本

ISO9000基本知识培训教材目录：ISO9000族原则概论质量管理体系原则产生和发展质量管理体系原则产生和发展什么是ISO9000族原则实行ISO9000族原则意义ISO9000族原则在中华人民共和国ISO9000族原则构成和特点一、ISO9000族原则及支持性文献二、ISO9000族核心原则简介三、ISO9000族原则特点ISO9001与其她管理体系原则比较ISO9001和ISO9004关系ISO9001质量管理体系原则与ISO14001环境管理体系原则相容性质量管理体系规定原则和其她管理体系原则相容性八项质量管理原则八项质量管理原则产生背景及意义质量管理原则理解以顾客为关注焦点领导作用全员参加过程办法管理系统办法持续改进基于事实决策办法与供方互利关系质量管理体系基本概论质量管理体系基本质量管理体系理论阐明质量管理体系规定与产品规定质量管理体系办法过程办法质量方针和质量目的最高管理者在质量管理体系中作用文献质量管理体系评价持续改进记录技术作用质量管理体系与其她管理体系关注点质量管理体系与先进模式之间关系ISO9000族原则概论质量管理体系原则生产和发展一、质量管理体系原则生产和发展质量管理体系原则生产第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛发展。某些国家政府在采购军品时，不但提出了对产品特性规定，还对供应厂商提出了质量保证规定。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲规定》，成为世界上最早关于质量保证方面原则。尔后，美国国防部制定和发布了一系列对生立武器和承包商评估质量保证原则。70年代初，借鉴军用质量保证原则成功经验，美国原则化协会（ANSI）和美国机械工程协会（ASME）分别发布了一系列关于原子能发电和压力容器生产方面质量保证原则。美国军品生产方面质量保证活动成功经验，在世界范畴内产生了很大影响。某些工业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在70年代末先后制定和发布了用于民品生产质量管理和质量保证原则。随着世界各国经济互相合伙和交流，对供方质量体系审核已逐渐成为国际贸易和国际合伙需求。世界各国先后发布了某些关于质量管理体系及审核原则。但由于各国实行原则不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证国际化成为当时世界各国迫切需要。随着地区化、集团化、全球化经济发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量盼望越来越高。每个组织为了竞争和保持良好经济效益，努力设法提高自身竞争能力以适应市场竞争需要。为了成功地领导和动作一种组织，需要采用一种系统和透明方式进行管理，针对所有顾客和有关方需求，建立、实行并保持持续改进其业绩管理体系，从而使组织获得成功。顾客规定产品具备满足其需求和盼望特性。这些需求和盼望在部品规范中表述。如果提供产品组织质量管理体系不完善，那么，规范自身不能保证产品始终满足顾客需要。因而，这方面关注导致了质量管理体系原则产生，并以其作为对技术规范中关于产品规定补充。国际原则化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证原则。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》原则，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证原则——选取和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最后检查和实验质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项原则，通称为ISO9000系列原则。ISO9000系列原则颁布，使各国质量管理和质量保证活动统一在ISO9000族原则基本之上。原则总结了工业发达国家先进公司质量管理实践经验，统一了质量管理和质量保证术语和概念，并对推动组织质量管理，实现组织质量目的，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意限度等产生了积极影响，得到了世界各国普遍关注和采用。乞今为止，它已被全世界一百五十各种国家和地区等同采用为国标，并广泛用于工业、经济和政府管理领域，有五十各种国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册互认和质量管理体系认证互认制度也在广泛范畴内得以建立和实行。质量管理体系原则修订和发展为了使1987版ISO9000系列原则更加协调和完善，ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对原则进行修订，提出了《90年代国际质量原则实行方略》（国际通称为《展望》），其目的是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族原则；为了提高组织运作能力，提供有效办法；增进国际贸易、增进全球繁华和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何盼望产品以及将自己产品顺利销售到世界各地。”按照《展望》提出目的，原则分两阶段修改。第一阶段修改称之为“有限修改”，即1994版ISO9000族原则。第二阶段修改是在总体构造和技术内容上作较大全新修改，即ISO9000族原则。其重要任务是：“辨认并理解质量保证及质量管理领域中顾客需求，制定有效反映顾客盼望原则；支持这些原则实行，并增进对实行效果评价。”第一阶段修改重要是对质量保证规定（ISO9001、ISO9002、ISO9003）和质量管理指南（ISO9004）技术内容作局部修改，总体构造和思路不变。通过ISO9000-1与ISO8402两项原则，引入了某些新概念和定义，如：过程和过程网络、受益者、质量改进、产品（硬件、软件、流程性材料和服务）等，为第二阶段修改提供过渡理论基本。1994年，ISO/TC176完毕了对原则第一阶段修改工作，发布了1994版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际原则，到1999年终，已陆续发布了22项原则和2项技术报告。为了提高原则使用者竞争力，增进组织内部工作持续改进，并使原则适合于各种规模（特别是中小公司）和类型（涉及服务业和软件）组织需要，以适应科学技术和社会经济发展，ISO/TC176对ISO9000族原则修订工作进行了策划，成立了战略规划征询组（SPAG），负责收集和分析对原则修订战略性观点，并对《展望》进行补充和完善，从而提出了《关于ISO9000族原则设想和战略规划》供ISO/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国原则使用者意见、理解顾客对原则修订规定并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了《ISO9001原则构造和内容设计规范》和《ISO9001修订草案》，作为对1994版原则修订根据。1997年，ISO/TC176在总结质量管理实践经验基本上，吸纳了国际上最受尊敬一批质量管理专家意见，整顿并编撰了八项质量管理原则，为ISO9000族原则修订奠定了理论基本。12月15日，ISO/TC176正式发布了新版本ISO9000族原则，统称为ISO9000族原则。该原则修订充分考虑了1987版和1994版原则以及既有其她管理体系原则使用经验，因而，它将使质量管理体系更加适合组织需要，可以更适应组织开展其商业活动需要。原则更加强调了顾客满意及监视和测量重要性，增进了质量管理原则在各类组织中应用，满足了使用者对原则应更通俗易懂规定，强调了质量管理体系规定原则和指南原则一致性。原则反映了当今世界科学技术和经济贸易发展状况，以及“变革”和“创新”这一切从实际出发1世纪公司经营主题。二、什么是ISO9000族原则ISO9000族原则是国际原则化组织（ISO）在1994年提出概念，是指“由ISO/TC176（国际原则化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定所有国际原则”。该原则族可协助组织实行并有效运营质量管理体系，是质量管理体系通用规定或指南。它不受详细行业或经济部门限制，可广泛合用于各类型和规模组织，在国内和国际贸易中增进互相理解和信任。ISO9000族原则涉及如下一组密切有关质量管理体系核心原则：1、——ISO9000《质量管理体系基本和术语》，表述质量管理体系基本知识，并规定质量管理体系术语。2、——ISO9001《质量管理体系规定》，规定质量管理体系规定，用于证明组织具备提供满足顾客规定和合用法规规定产品能力，目在于增进顾客满意。3、——ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系有效性和效率两方面指南。该原则目是增进组织业绩改进和使顾客及其她有关方满意。4、——ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系指南。三、实行ISO9000族原则意义ISO9000族原则是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验科学总结，具备通用性和指引性。实行ISO9000族原则，可以增进组织质量管理体系改进和完善，对增进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织管理水平都能起到良好作用。概括起来，重要有如下几方面作用和意义：实行ISO9000族原则有助于提高产品质量，保护消费者利益当代科学技术飞速发展，使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。但是，消费者在采购或使用这些产品时，普通都很难在技术上对产品加以鉴别。虽然产品是按照技术规范生产，但当技术规范自身不完善或组织质量管理体系不健全时，就无法保证持续提供满足规定产品。按ISO9000族原则建立质量管理体系，通过体系有效应用，增进组织持续地改进产品和过程，实现产品质量稳定和提高，无疑是对消费者利益一种最有效保护，也增长了消费者（采购商）选购合格供应商产品可信限度。为提高组织能力提供了有效办法ISO9000族原则勉励组织在制定、实行质量管理体系时采用过程办法，通过辨认和管理众多互有关联活动，以及对这些活动进行系统管理和持续监视与控制，以实现顾客能接受产品。此外，质量管理体系提供了持续改进框架，增长顾客和其她有关方满意机会。因而，ISO9000族原则为有效提高组织运作能力和增强市场竞争能力提供了有效办法。有助于增进国际贸易，消除技术壁垒ISO9000族原则对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极作用。有助于组织持续改进和持续满足顾客需求和盼望顾客规定产品具备满足其需求和盼望特性，这些需求和盼望在产品技术规定或规范中表述。由于顾客需求和盼望是不断变化，这就促使组织持续地改进产品和过程。而质量管理体系规定恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而，ISO9000族原则将质量管理体系规定和产品规定区别开来，它不是取代产品规定而是把质量管理体系规定作为对产品规定补充。这样有助于组织持续改进和持续满足顾客需求和盼望。四、ISO9000族原则在中华人民共和国1987年3月ISO9000系列原则正式发布后来，国内在原国标局布置下构成了“全国质量保证原则化特别工作组”。1988年12月，国内正式发布了等效采用ISO9000原则GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国标，并于1989年8月1日起在全国实行。1992年5月，国内决定等同采用ISO9000系列原则，制定并发布了GB/T19000-1992idtISO9000：1987系列原则，1994年又发布了1994版GB/T19000idtISO9000族原则。国内对口ISO/TC176技术委员会全国质量管理和质量保证原则化技术委员会（如下简称CSBTS/TC151），是国际原则化组织（ISO）正式成员，参加了关于国际原则和国际指南制定工作，在国际原则化组织中发挥了十分积极作用。CSBTS/TC151承担着将ISO9000族原则转化为国内国标任务，对ISO9000族原则在国内顺利转换起到了十分重要作用。国家质量技术监督局已将ISO9000族原则等同采用为中华人民共和国国标，其原则编号及与ISO原则相应关系分别为：GB/T19000-《质量管理体系基本和术语》（idtISO9000：）GB/T19001-《质量管理体系规定》（idtISO9001：）GB/T19004-《质量管理体系业绩改进指南》（idtISO9004：）学员在使用本书时，应对照国标进行学习。ISO9000族原则构成和特点ISO9000族原则及支持性文献1999年9月召开ISO/TC176第17届年会，提出了ISO9000族原则文献构造（详见表1-1）。由表看出，ISO9000族原则由核心原则和其她支持性原则和文献构成。表1-1ISO9000族原则文献构造核于心标准ISO9000质量管理体系基本和术语ISO9001质量管理体系规定ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理——项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理——技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文献指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理——培训指南ISO/TR10017记录技术指南质量管理原则选取和使用指南小型公司应用在ISO9000族原则中，涉及4项核心原则：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。1994版ISO9000族其她原则重要内容被纳入上述4项核心原则之中。ISO9000族核心原则简介ISO9000：《质量管理体系基本和术语》此原则表述了ISO9000族原则中质量管理体系基本知识，并拟定了有关术语。该原则取代了ISO8402：1994和ISO9000-1：1994一某些。原则一方面明确了质量管理八项原则（详见第二章）是组织改进其业绩框架，能协助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系原则基本。原则还表述了建立和运营质量管理体系应遵循12个方面质量管理体系基本知识。原则给出了关于质量术语共80个词条，提成10个某些（详见第四章），并用较通俗语言阐明了质量管理领域所用术语概念。在提示附录中，用概念图表达了每一某些要领中各术语互有关系，协助使用者形象地理解有关术语之间关系，系统地掌握其内涵。ISO9001：《质量管理体系规定》原则规定了对质量管理体系规定，供组织需要证明其具备稳定地提供顾客规定和合用法律法规规定产品能力时应用。组织可通过体系有效应用，涉及持续改进体系过程及保证符合顾客与合用法规规定，增强顾客满意。此原则取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个质量保证模式原则，成为用于审核和第三方认证惟一原则。它可用于是内部和外部（第二方和第三方）评价组织提供满足组织自身规定和顾客、法律法规规定产品能力。由于组织及其产品特点对此原则某些条款不合用，可以考虑对原则中规定进行删减，但是删减仅限于该原则第7章“产品实现”中那些不影响组织提供满足顾客和合用法律法规规定产品能力或责任规定，否则不能声称符合此原则。与1994版原则相比，原则名称发生了变化，不再有“质量保证”一词，这反映了原则规定质量管理体系规定除了产品质量保证之外，还旨在增强顾客满意。原则应用了以过程为基本质量管理体系模式构造，勉励组织在建立、实行和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程办法，通过满足顾客规定增强顾客满意。过程办法长处是对质量管理体系中诸多单个过程之间联系及过程组合和互相作用进行持续控制，以达到质量管理体系持续改进。ISO9004：《质量管理体系业绩改进指南》此原则以八项质量管理原则为基本，协助组织用有效和高效方式辨认并满足顾客和其她有关方需求和盼望，实现、保持和改进组织整体业绩，从而使组织获得成功。该原则提供了超过ISO9001规定指南和建议，不用于认证或合同目，也不是ISO9001实行指南。原则强调一种组织质量管理体系设计和实行受各种需求、详细目的、所提供产品、所采用过程及组织规模和构造影响，无意统一质量管理体系构造或文献。原则也应用了以过程为基本质量管理体系模式构造，勉励组织在建立、实行和改进质量管理体系及提高其有效性和效率时，采用过程办法，以便通过满足有关方规定来提高对有关方满意限度。原则还给出了自我评价和持续改进过程示例，用于协助组织寻找改进机会；通过5个级别来评价组织质量管理体系成熟限度；通过给出持续改进办法，提高组织业绩并使有关方受益。ISO19011：《质量和（或）环境管理体系审核指南》原则合并了1994版ISO10011-1《质量体系审核指南第一某些：审核》、ISO10011-2《质量体系审核指南第二某些：质量体系审核员评估准则》、ISO10011-3《质量体系审核指南第三某些：审核工作管理》三个分原则，并取代了1996版ISO14010《环境审核指南通用原则》、ISO14011《环境审核指南审核程序环境管理体系审核》和ISO14012《环境审核指南环境审核员资格规定》。遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核规定”原则，该原则对于质量管理体系和环境管理体系审核基本原则、审核方案管理、环境和质量管理体系审核算施以及对环境和质量管理体系审核员资格规定提供了指南。它合用于所有运营质量和/或环境管理体系组织，指引其内审和外审管理工作。该原则在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系特点。在对审核员基本能力及审核方案管理中，均增长了理解及拟定法律和法规规定。该原则于正式发布。ISO9000族原则特点从构造和内容上看，质量管理体系原则具备如下特点：1．原则可合用于所有产品类别、不同规模和各种类型组织，并可依照实际需要删减某些质量管理体系规定；2．采用了以过程为基本质量管理体系模式，强调了过程联系和互相作用，逻辑性更强，有关性更好；3．强调了质量管理体系是组织其她管理体系一种构成某些，便于与其她管理体系相容；4．更注重质量管理体系有效性和持续改进，减少了对形成文献程序强制性规定；5．将质量管理体系规定和质量管理体系业绩改进指南这两个原则，作为协调一致原则使用。ISO9001与其她管理体系原则比较一、ISO9001和ISO9004已制定成一对协调一致质量管理体系原则，以增进组织将两个原则一起使用。为了以便使用者，ISO9001基本内容，置于每一项相应条款方框之中，既可互相补充，也可单独使用。现将这一对原则有关关系简要分析如下：ISO9001和ISO9004原则共同点将两个原则“协调一致”基本目是增进两个原则之间协同作用，这有助于提高组织有效性和效率。它们之间共同点体当前如下几种方面：1．两项原则编写构造，仿效组织重要过程典型形态，都用以过程为基本质量管理体系模式加以表述，都是以“管理职责—资源管理—产品实现—测量、分析和改进”四大过程展开，展示了过程之间联系，并应用P-策划、D-实行、C-检查、A-改进（PDCA循环）办法，达到组织质量管理体系持续改进。2．两项原则都建立在当今世界普遍接受和认同质量管理八项原则基本之上，体现了ISO9000族原则发展。3．两项原则都应用了相似质量管理体系基本和术语，协助各种类型和规模组织实行并运营有效质量管理体系。4．为了使组织辨认改进机会，进行自我完善，两项原则都明确了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价办法，以不断提高质量管理体系适当性、充分性和有效性。5．通过不断改进产品特性及特性和/或用于生产和交付产品过程，进行持续改进，增进组织达到“持续顾客满意”目。6．为了使用者利益，两项原则都强调了与其她管理原则相容性。质量管理体系是组织管理体系一某些，质量管理体系可与其她管理体系进行协调并整合成一种体系。ISO9001和ISO9004原则区别和联系尽管ISO9001和ISO9004原则遵循了相似质量管理原则和办法，有许多共同点，但它们合用范畴不同，它们之间存在着区别和联系。ISO9001原则规定了质量管理体系“规定”，可供组织作为内部审核根据，也可用于认证或合同目，而ISO9004原则是“指南”，不拟用作审核/认证/合同根据。在满足顾客规定方面，ISO9001所关注是质量管理体系有效性，而ISO9004原则，提供了超过ISO9001规定指南，除了有效性外，该原则还特别关注持续改进一种组织总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004原则将顾客满意和产品质量符合规定目的，扩展为涉及有关方满意和改进组织业绩，为但愿通过追求业绩持续改进组织，推荐了指南。虽然两项原则具备不同合用范畴，但由于具备相似构造，有助于使用者将它们作为协调一致一对原则加以应用。当它们一起使用并得到全面实行时，组织将获得比仅使用一种原则更大收益。二、ISO9001质量管理体系原则与ISO14001环境管理体系原则相容性质量管理体系和环境管理体系相容协调，受到了ISO技术局（ISO/TMB）和ISO合格评估委员会（ISO/CASCO）高度注重。ISO/TC176和ISO/TC207两个技术委员会成立了联合工作组，详细负责两类原则协调。ISO9001《质量管理体系规定》与ISO14001《环境管理体系规范及使用指南》两类管理体系原则相容性重要体当前如下方面：1．对管理体系中共同概念和词汇运用一致术语或词汇。例如：在ISO9001原则中，用“内部审核”、“记录控制”等通用性词汇，既合用于质量管理体系也合用于环境管理体系。2．基本思想和办法一致——着眼于持续改进和防止为主思想，控制因素不是末端治理；强调最高管理者承诺，建立方针、目的；强调员工意识和能力以及全员参加等。3．建立管理体系原理一致——系统化、程序化管理，必要文献支持，系统管理过程、体系文献、工作程序、文献控制、记录等。4．与其她管理体系协调一致——管理体系纳入组织管理活动整体，提高整个组织效率，节约资源，资源共享等。5．管理体系运营模式一致——两个管理体系原则都遵循“PDCA”螺旋式上升动作模式，通过内部审核和管理评审使组织体系在自身运营中不断地自我完善。三、质量管理体系规定原则和其她管理体系原则相容性质量管理体系是组织管理体系一种构成某些，质量管理体系规定不涉及其她管理体系（例如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理）关于特定规定。质量管理体系致力于组织质量目的实现，达到持续顾客满意；而组织质量目的与其她管理目的如环境、职工健康与安全、资金、利润等目的是相辅相成、互为补充。因而，将一种组织管理体系各个某些连同质量管理体系结合或整合成一种整体，形成一体化管理体系，将有助于策划、合理配备资源、拟定互补目的并评价组织整体有效性，这对提高组织有效性和效率以及资源综合运用等都是十分有利。ISO9001原则使组织可以将自身质量管理体系与有关管理体系规定结合成一体。质量管理体系规定原则和其她管理体系规定原则相容性重要体既有如下面：1．管理体系运营模式都以过程为基本，用“PDCA”循环办法进行持续改进。2．都是运用设定目的，系统地辨认、评价、控制、监视和测量并管理一种由互有关联过程构成体系，并使之可以协调地运营这一系统管理思想。3．管理体系原则规定建立形成文献程序如：文献控制、记录控制、内部审核、不合格（不符合）控制、纠正办法和防止办法等，在管理规定和办法上都是相似，因而，ISO9001原则规定制定并保持形成文献程序，其她管理体系可以共享。4．ISO9001原则中强调了合用法律法规规定。八项质量管理原则第一节八项质量管理原则产生背景及意义一种组织管理者，若要成功地领导和运作其组织，需要采用一种系统、透明方式，对其组织进行管理。针对所有有关方需求，建立、实行并保持持续改进组织业绩管理体系，可以使组织获得成功。一种组织管理活动涉及各种方面，如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业安全与卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理内容之一，并且是组织管理活动重要构成某些，也是组织管理活动核心内容。近年来，基于质量管理实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了某些有影响质量管理基本原则和思想。但不同窗者和专家对这些原则和思想有不同表述，如戴明提出质量信条十四点，朱兰关于质量策划、质量改进和质量控制质量三部曲等观点，这些学者和专家理念和思想已要质量界传播并用于指引实践。为奠定ISO9000族原则理论基本，使之更有效地指引组织实行质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族原则，ISO/TC176从1995年开始成立了一种工作组，依照ISO9000族原则实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬一批质量管理专家意见，用了约两年时间，整顿并编撰了八项质量管理原则。其重要目是协助管理者，特别是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族原则内涵，提高其管理水平。同步，ISO/TC176将八项质量管理原则系统地应用于ISO9000族原则中，使得ISO9000族原则内涵更加丰富，从而可以更有力地支持质量管理活动。这一成果得到了众多国家赞同。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论总结，特别是ISO9000族原则实行经验和理论研究总结。ISO/TC176用高度概括同步又易于理解语言，对八质量管理原则作了清晰表述。它是质量管理最基本、最通用普通性规律，合用于所有类型产品和组织，是质量管理理论基本。八项质量管理原则实质上也是组织管理普遍原则，是当代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展成果。八项质量管理原则充分体现了管理科学原则和思想，因而使用这八项原则还可以对组织其她管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供协助和借鉴，真正增进组织建立一种改进其全面业绩管理体系。八项质量管理原则是组织领导者有效实行质量管理工作必要遵循原则，同步它也为从事质量工作审核员、指引组织建立管理体系征询人员和组织内所有从事质量管理工作人员学习、理解、掌握ISO9000族原则提供了协助。八项质量管理原则分别是：以顾客为观注焦点领导作用全员参加过程办法管理系统办法持续改进基于事实决策办法与供方互利关系质量管理原则理解本节将分别对每一项质量管理原则作简朴分析，以协助理解。分析重要以GB/T19001-原则作为参加，而未考虑GB/T19004-原则。在本节中，括号内数字表达GB/T19001-原则条款号。以顾客为观注焦点组织依存于顾客。因而，组织应当理解顾客当前和将来需求，满足顾客规定并争取超越顾客盼望。任何组织（工业、商业、服务业或行政组织）均提供满足顾客规定和盼望产品（涉及软件、硬件、流程性材料、服务或它们组合）。如果没有顾客，组织将无法生存。因而，任何一种组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客规定作为首要工作考虑，并以此安排所有活动。顾客规定是不断变化，为了使顾客盼望。如某建筑工程公司，按业主招标规定，施工建筑一座优质工程原则钢构造写字楼。该工程公司为超越业主盼望，通过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。以顾客为关注焦点可建立起对市场迅速反映机制，增强顾客满意和改进顾客忠诚度，并为组织带来更大效益。应用“以顾客为关注焦点”原则，组织将会采用如下活动：调查、辨认并理解顾客需求和盼望顾客需求和盼望重要体当前对产品特性方面。例如：产品符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后服务、价格和寿命周期内费用等。有些规定也体当前过程方面，如产品工艺规定。组织应当辨别谁是组织顾客，并判断顾客规定是什么。用组织语言表达顾客规定，理解并掌握这些规定。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应一方面理解顾客群，进行餐饮服务定位，拟定饭店规模。GB/T19001-原则对顾客与产品关于规定如何辨认、对产品关于规定拟定、评审以及沟通安排做了明确规定（7.2）保证组织目的与顾客需求和盼望相结合最高管理者应针对顾客当前和将来需求和盼望,以实现顾客满意为目的,保证顾客需求和盼望得到拟定、转化为规定并得到满足（5.2）GB/T19001-原则规定最高管理者建立质量目的时应考虑涉及产品规定所需内容（5.4.1、7.1），而产品规定重要是顾客规定，这些规定正好反映了组织如何将其目的与顾客盼望和需求相结合。保证在整个组织内沟通顾客需求和盼望组织所有活动均应以满足顾客规定为目的，因而加强内部沟通，保证组织内全体成员可以理解顾客需求和盼望，懂得如何为实现这种需求和盼望而动作。GB/T19001-原则规定质量方针（5.3）和质量目的（5.4.1）要涉及顾客规定，在组织内得到沟通和理解，并进一步规定最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系有效性进行沟通（5.5.3）。（四）顾客满意限度是指对某一事项满足其规定盼望和限度意见。顾客满意测量目是为了评价预期目的与否达到，为进一步改进提供根据。顾客满意限度测量或评价可以有各种办法。测量和评价成果将给出需要实行活动或进一步改进办法。GB/T19001-原则明确规定要监视和测量顾客满意（8.2.1）。组织可以借助于数据分析提供所需顾客满意信息（8.4），进一步通过纠正办法（8.5.2）和防止办法（9.5.3），达到持续改进（8.5.1）目。（五）系统地管理好与顾客关系组织与顾客关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生。良好顾客关系有助于保持顾客忠诚，改进顾客满意限度。系统地管理好与顾客关系涉及许多方面。GB/T19001-原则从各种方面系统地提出了规定。如顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何进行联系与沟通；爱护顾客财产（7.5.4），可在顾客中建立良好信任；提供合格产品（7.5.1）并实行防护（7.5.5）可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）信息与数据分析（8.4）可为持续改进与顾客关系提供重要信息。可以说这形成一种系统活动。领导作用领导者确立组织统一宗旨及方向。她们应当创造并保持使员工能充分参加实现组织目的内部环境。在组织管理活动中，可分为制定方针和目的、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进等活动。质量方针、质量目的构成了组织宗旨构成某些，即组织预期实现目的。而组织与产品实现及关于活动形成了组织运作方向。当动作方向与组织宗旨相一致时，组织才干实现其宗旨。组织领导者作用体当前能否将组织运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一种全体员工能充分参加实现组织目的内部氛围和环境。运用“领导作用”原则，组织普通采用下列故意义办法，以保证员工积极理解和自觉实现组织目的，以统一方式来评估、协调和实行质量活动，增进各层次之间协调，从而将问题减少至至少。考虑所有有关方需求和盼望组织成功取决于能否理解并满足既有及潜在顾客和最后使用者当前和将来需求和盼望，以及能否理解和考虑其她有关方当前和将来需求和盼望。组织最高领导者应将其作为首要考虑事项加以管理（5.2）。顾客和其她有关方需求和盼望在组织内得到沟通（5.1、5.5.3），为满足所有有关方需求和盼望奠定基本。为本组织将来描绘清晰远景，拟定富有挑战性目的组织需要建立将来发展蓝图，拟定远景规划。质量方针给出了这一蓝图。目的具备可测性、挑战性、可实现性是其重要特点。组织领导者应设定符合这种特点目的，为组织实现远景规划、实现组织方针提供基本保证。有组织建立质量体系活动规定中，最高管理者应制定质量方针和质量目的（5.1），并在有关职能和层次上分解质量目的（5.4.1）。同步应结合产品考虑（7.1），目的应在方针框架下形成（5.3）。方针和目的应通过管理评审予以评价（5.6）。在组织所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念在组织中，人与人之间所建立关系，很大限度上取决于组织管理文化。管理文化是将一种组织全体成员结合在一起行为方式和原则，它代表了该组织目的、信念、道德伦理和价值观，也反映了组织解决内部和外部事务基本态度，因而管理文化直接影响管理活动成效。组织领导者可以通过管理文化在组织各层次上建立价值共享观、公平公正和道德伦理观念，注重人才，尊重每个人，树立职业道德观念，创造良好人际关系，将员工活动方向统一到组织方针、目的方向上。在组织质量管理体系活动规定中，管理者作出承诺是必要（5.1），管理文化建立可由培训实现（6.2.2）。为员工提供所需资源和培训，并赋予其职责范畴内自主权领导者应充分调动员工积极性，发挥员工主观能动性。应规定组织职责、权限（5.5.1），赋予员工职责范畴内自主权。通过培训提高员工技能（6.2），为其工作提供适当资源（6.1），创造适当工作和环境。评估员工能力和业绩，采用勉励机制，勉励创新。全员参加各级人员都是组织之本，只有她们充分参加，才干使她们才干为组织带来收益。人是管理活动主体，也是管理活动客体。人积极性、主观能动性、创造性充分发挥，人素质全面发展提高，即是有效管理基本前提，也是有效管理应达到效果之一。组织质量管理是通过组织内各职能各层次人员参加产品实现过程及支持过程来实行。过程有效性取决于各级人员意识、能力和积极精神。随着市场竞争加剧，全员积极参加更为重要。人人充分参加是组织良好动作必须规定。而全员参加核心是调动人积极性，当每个人才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。运用“全员参加”原则，组织将会采用下列办法：让每一种员工理解自身贡献重要性及其在组织中角色每个人都应清晰其自身职责、权限和互有关系，理解其工作目的、内容以及达到目的规定、办法，理解其活动成果对下一步以及整个目的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。在质量管理体系活动规定中，管理者承诺（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起着重要作用。职责和权限规定（5.5.1）可为这一活动提供条件。以主人翁责任感去解决各种问题许多场合下，员工思想和情绪是波动，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚、逃避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因而管理者应当找一种办法，把无论何时均有也许发生此类借口消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中倡导主人翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，不是逃避，而是发挥个人潜能。这种办法可以是对员工拟定职能、规定职责、权限和互有关系（5.5.1），通过培训和教诲（6.2.2），也可以是在批示工作时把目的和规定讲清（7.1），还可用数据分析（8.4）给出对的工作办法，使员工能以主人翁责任感对的解决和解决问题。使每个员工依照各自目的评估其业绩状况员工可以从自已工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织贡献，也可以从工作局限性中找到差距以求改进。因而，对的地评估员工业绩，可以勉励员工积极性。员工业绩评价可以用自我评估或其她办法，如内审<8.2.2>和管理评审<5.6.1>进行。使员工积极地寻找机会增强她们自身能力、知识和经验在以过程为导向组织活动中，应授予员工更多自主权去思考、判断及行动，因而员工必要有较强思维判断能力。员工不但应加强自身技能，还应学会在不断变化环境中判断、解决问题能力，即还应增强其知识和经验。如GB/T19001：原则对人力资源总则规定（6.2.1）。过程办法将活动和有关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到盼望成果。通过运用资源和实行管理，将输入转化为输出一组活动，可以视为一种过程。一种过程输出可直接形成下一种或几种过程输入。为使组织有效运营，必要辨认和管理众多互有关联过程。系统地辨认和管理组织所应用过程，特别是这些过程之间互相作用，可称之为“过程办法”。采用过程办法好处是由于基于每个过程考虑其详细规定，因此资源投入、管理方式和规定、测量方式和改进活动都能有机地结合并做出恰当考虑与安排，从而可以有效地使用资源，减少成本，缩短周期。而系统地辨认和管理组织所应用过程，特别是辨认过程之间内在关系及互相联结。通过控制活动能获得可预测、具备一致性改进成果，特别是可使组织关注并掌握按优先顺序改进机会（0.2）。应用“过程办法”原则，组织将会采用下列活动：为了获得预期成果，系统地辨认所有活动活动决定输出成果。为了保证成果能满足预期规定，必要有效地控制活动。因而辨认活动，特别是系统性地辨认所有有关活动，也就是全面地考虑组织产品实现所有活动及其互有关联，可以使组织采用有效办法对这些活动予以控制。系统地辨认所有活动，是GB/T19001-原则强调核心。如产品实现策划活动规定（7.1）、产品规定评审（7.2.2）、设计开发策划（7.3.1）、采购（7.4）、生产和服务提供（7.5）等。明确管理活动职责和权限活动对输出成果起着重要作用，这些活动应在受控状态之下进行，因而，必要拟定如何管理这些活动。一方面要拟定实行活动职责和权限，并予以管理（5.5.1）。在GB/T19001-原则中，设计和开发活动对组织提供产品起着核心作用，因而应规定设计和开发职责与权限（7.3.1）。分析和商量核心活动能力掌握核心活动能力，将有助于理解相应过程与否有能力完毕所策划成果。因而GB/T19001-原则规定组织采用适当办法确认、分析和测量核心活动能力（7.5.2、7.6、8.2.3）。辨认组织职能之间与职能内部活动接口普通，组织会针对实现过程不同分过程（或阶段），设立各种职能部门承担相应工作。这些职能也许会在过程内，也也许涵盖一种或各种过程。在某种意义上讲，职能之间或职能内部活动接口，也许就是过程间接口。因而，辨认这些活动接口，会有助于过程顺利运营。在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种辨认接口活动创造了条件（5.5.3）。对设计和开发这一典型活动，辨认并管理参加设计不同小组之间接口，将使设计和开发输出符合顾客规定（7.3.1）。注重能改进组织活动各种因素，诸如资源、办法、材料等当资源、办法、原则等因素不同步，组织活动将会有不同运营方式，因而输出成果也不相似，或有差别。因而，组织应当注重并管理这些会影响或改进组织活动诸多因素。为保证有能力生产或提供合格产品，GB/T19001-原则规定辨认、拟定组织运作所需适当资源（6.1）、工作环境（6.4）等。为保证采购材料符合规定，应对采购全过程实行控制（7.4）。在生产和服务提供策划活动中，应注重并管理与产品有关信息、作业指引书（7.5.1）。管理系统办法将互有关联过程作为系统加以辨认、理解和管理，有助于组织提高实现目的有效性和效率。为了成功地领导和运作一种组织，需要采用一种系统和透明方式进行管理。这里“系统”含义是指将组织中为实现目的所需所有互有关联或互相作用一组要素予以综合考虑。要素集合构成了系统。要素和系统构成某些和整体关系。一种系统相对于高于它一级系统，它自己又是要素。因而，产生了子系统概念。互有关联和互相作用是指要素与要素，固然也可涉及要素和系统甚至系统与所处环境联系及影响。系统内要素不是简朴排列，要素顺序、关联及构成方式决定了系统构造。质量管理体系构成要素是过程。一组完备互有关联过程有机组合构成了一种系统。对构成系统过程予以辨认，理解并管理系统，可以协助组织提高实现目的有效性及效率。这是一种管理系统办法，其长处是可使过程互相协调，最大限度地实现预期成果。GB/T19001-原则应用了管理系统办法思想。原则4.1节根据这一管理思想详细地提出了建立质量管理体系系统办法逻辑环节。运用“管理系统办法”原则，组织将采用如下办法：建立一种体系，以最佳效果和最高效率实现组织目的每个组织均有自己目的。目的依赖于管理活动来实现。管理应当有系统性。这可通过构造一种体系并运作来实现。一种良好体系是高效地实现目的保证。质量管理体系原则为建立这样体系提供了系统办法和逻辑环节（4.1），同步也指明这样系统用文献来表述将更加清晰（4.2）。理解体系内各过程互相依赖关系体系是由一组关联过程及其互相作用构成。过程互相作用和互相依赖关系体当前某个过程输出是下一种过程输入。事实上这种互相作用和互相依赖关系是很复杂。GB/T19001-原则每个过程从原则角度指明了核心互相作用和互相依赖关系。如以实现过程为主过程（7）而实行管理活动（5）、资源提供（6）和测量分析改进（8）活动规定中所明确提出互有关系。更好地理解为实现共同目的所必须作用和责任，从而减少职能交叉导致障碍质量方针和质量目的构成组织总目的重要构成某些。最高管理者和全体员工应理解总目的对她们意义，以及在实现目的过程中各自作用和责任。通过明确职能，拟定责权，沟通理解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致障碍，提高过程运营效率。在GB/T19001-原则中，职责和权限（5.5.1）拟定、内部沟通（5.5.3）以及能力意识和培训（6.2.2）活动规定是这一办法详细实行规定。理解组织能力，在行动前拟定资源局限性最高管理者及整个组织应清晰保证产品实现过程和支持过程有效运作所需资源并保证得到这些资源（5.1、6.1）。这些资源涉及人力资源（6.2）、设备资源（6.3）、工作环境（6.4）及信息资源等。设定目的，并拟定如何运作体系中特殊活动系统目的是通过构成系统各过程协调运作实现。因而，依照组织目的，设定各过程分目的，运作这些过程，实现其分目的，从而保证预期实现总目的是管理系统办法重要思想。针对设定总目的和分目的，体系过程中特殊活动运作也许有下述几方面：过程盼望成果及所达到规定准则；过程运作方式；如何监视、测量、分析；资源提供；改进方面及改进办法；数据收集、分析和使用，如GB/T19001-原则对实现过程策划所规定内容（7.1）。通过测量和评估，持续改进体系持续改进体系可以在组织各个过程中用PDCA循环办法实现。对于组织特定过程，按系统目的设定过程目的，拟定过程并实行过程，对照目的和产品规定或顾客规定测量和监视过程并报告成果，最后采用办法，持续地改进过程业绩。对子系统和总系统，也可以采用同样PDCA方式来改进体系。为达到上述目，需要拟定：如何监视过程业绩，涉及过程能力和顾客满意（8.2.3、8.2.1）；需要何种测量监视手段（7.6）；如何分析信息以及从信息分析中得到什么成果（8.4）；如何改进该过程（8.5）；需要采用何种纠正办法和防止办法（8.5.2、8.5.3）；这些纠正办法和防止办法与否得到实行且有效。持续改进持续改进总体业绩应当是组织一种永恒目的。事物是在不断发展，都会经历一种由不完善到完善，直至更新过程。人们对过程成果规定也在不断地变化和提高，例如对产品（涉及服务）质量水平规定。这种发展和规定都会促使组织变革或改进。因而，组织应建立一种适应机制，使组织能适应外界环境这种变化规定，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织整体业绩，让所有有关方都满意。这种机制就是持续改进。组织存在就决定了这种需求和持续改进存在，因而持续改进是一种永恒目的。持续改进是增强满足规定能力循环活动。持续改进对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理。在对该过程管理活动中应重点关注改进目的及改进有效性和效率。持续改进作为一种管理理念、组织价值观，在质量管理体系活动中是必不可少重要规定（4.1）。综上所述，当组织坚持持续改进，从组织发展战略角度，在所有层次实现改进，就能增强组织对改进机会迅速反映，提高组织业绩，增强竞争能力。应用“持续改进”原则，组织将会采用如下办法：在整个组织范畴内使用一致办法持续改进组织业绩在组织质量管理体系活动中，普通采用一致改进办法是：基于组织质量方针、质量目的，通过内部审核和管理评审评价组织质量管理体系存在不合格，固然也可以通过数据分析办法，提供质量管理体系、过程、产品各种有价值信息，最后导致采用纠正办法、防止办法而达到持续改进目（8.5.1）。在组织范畴内理解并掌握这种一致改进办法，可以快捷有效地实行持续改进活动，获得预期效果。为员工提供关于持续改进办法和手段培训持续改进是一种制定改进目的，谋求改进机会，最后实现改进目的循环过程。过程活动实现必要采用适当办法和手段，例如质量管理体系审核（8.2.2），使用记录技术进行数据分析（8.4）等。对于组织员工来说，这些办法真正掌握，应通过相应培训才干实现（6.2.2）。将产品、过程和体系持续改进作为组织内每位成员目的持续改进最后目是改进组织质量管理体系有效性，改进过程能力，最后提高产品质量。涉及产品、过程、体系持续改进是基本规定，在组织内也是非常广泛，是每位员工寻常工作都能涉及到。将这几方面持续改进作为每位员工目的是恰当，也能达到真正实现持续改进目。因此在GB/T19001-原则“产品实现”（7）规定中，每项活动均有对成果评审规定，而评审发现问题应采用办法，并予以实行，以消除因素，这是一种持续改进规定，它应当是每位员工均有必要做。建立目的以指引、测量和追踪持续改进持续改进是一种循环活动，每一轮改进活动都应一方面建立相应目的，以指引和评估改进成果。管理评审活动（5.6）正好符合这一活动基本情形。基于事实决策办法有效决策是建立在数据和信息分析基本上。成功成果取决于活动实行之前精心策划和对的决策。决策是一种在行动之前选取最佳行动方案过程。决策作为过程就应有信息或数据输入。决策过程输出即决策方案与否抱负，取决于输入信息和数据以及决策活动自身水平。决策方案水平也决定了某一成果成功与否。由上得知，当输入信息和数据足够且可靠，也就是能精确地反映事实，则为决策方案奠定了重要基本。而决策过程中活动应涉及某些必不可少逻辑活动。例如为决策活动制定目的，拟定需解决问题，实现目的应进行活动，决策形成方案可行性评估等。这里涉及了决策逻辑思维办法，也即根据数据和信息进行逻辑分析办法。也许记录技术是一种有效数学工具。依照这一过程形成决策方案应是可行或最佳，是一种有效决策，这也被以为是基于事实有效决策办法。基于事实决策办法长处在于，决策是理智，增强了根据事实证明过去决策有效性能力，也增强了评估、挑战和变化判断和决策能力。应用“基于事实决策办法”，组织将会采用下述活动：保证数据和信息足够精准和可靠这是决策正保证证条件。在GB/T19001-原则中，对记录控制（4.2.4）是这一活动详细规定。有效沟通活动（5.5.3、7.2.3）可以做到提供精确可靠数据和信息。对监视和测量装置控制（7.6）为测量和监控成果可靠和精确提供最重要保证基本。让数据/信息需要者能得到数据/信息这是有效决策可以进行保证。在GB/T19001-原则中，记录保存（4.2.4）为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入（7.2.3）信息为设计人员提供了所需信息。使用对的办法分析数据记录技术可协助咱们对的并精确地分析数据以得到恰当信息用于决策。在GB/T19001-原则中，许多活动均有这种规定，例如过程监视和测量（8.2.3）、测量、分析和改进总则规定（8.1），顾客满意（8.2.1）测量和监控等。基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采用办法将根据数据和信息分析所得到成果与经验和直觉平衡，也许会进一步判断、确认成果可靠性，根据可靠成果所做决策是可行。在此方案基本上采用办法，将获得满意成果。在GB/T19001-原则中，所有策划活动（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都规定基于事实分析，并在权衡经验与直觉之后完毕策划案。固然，数据分析（8.4）也包括了这种规定。基于事实分析，所采用办法将是理性，成果将会是有效。与供方互利关系组织与供方是互相依存，互利关系可增强双方创造价值能力。随着生产社会化不断发展，组织生产活动分工越来越细，专业化限度越来越高。普通某一产品不也许由一种组织从最初原材料开始加工直至形成顾客使用产品并销售给最后顾客。这往往是通过各种组织分工协作，即通过供应链来完毕。因而任何一种组织均有其供方或合伙伙伴，供方或合伙伙伴提供高质量产品将使组织为顾客提供高质量产品提供保证，最后保证顾客满意。组织市场扩大，则为供方或合伙伙伴增长了提供更多产品机会。因此组织与供方或合伙伙伴是互相依存。组织与供方良好合伙交流将最后促使组织与供方或合伙伙伴均增强创造价值能力，优化成本和资源，对市场或顾客规定联合起来作出灵活迅速反映并最后使双方均有获得效益。应用“与供方互利关系”原则，组织将会采用办法：（一）在对短期收益和长期利益综合平衡基本上，确立与供方关系任何一种组织都存在着众多供方或合伙伙伴。组织与供方或合伙伙伴存在着互相利益关系。为了双方利益，组织应考虑与供方或合伙伙伴建立伙伴关系或联盟关系（7.4.1）。在这种情形下，组织既要考虑短期利益也要考虑长期合伙所带来效益。（二）与供方或合伙伙伴共享专门技术和资源充分意识到组织与供方或合伙伙伴利益是一致性，是实现这一活动核心。由于竞争加剧和顾客规定越来越高，组织之间竞争不但仅取决于组织能力，同步也取决于供方过程能力，组织应考虑让核心供方分享自己技术和资源。组织吸取供方专家知识，有助于保证高效地使用采购产品（三）辨认和选取核心供方组织应运用过程办法，辨认构成产品实现过程各分过程及其互相作用，应用管理系统办法管理产品实现过程。其中辨认并选取起着核心作用供方或合伙伙伴也构成了实现过程构成某些，适当供方对顾客满意和组织业绩可起到相称重要作用。供方或合伙伙伴范畴也许有：材料或零部件供应方、提供某种加工活动合伙伙伴、某项服务（如技术指引、培训、检查、运送等）提供者等（7.4.1）。（四）清晰与开放沟通组织与供方或合伙伙伴互相沟通，对于产品最后能满足顾客规定是必不可少环节。沟通将使双方减少损失，在最大限度上获得收益。普通采购信息应当予以沟通（7.4.2），这一沟通方式和渠道应当有助于沟通实行。对供方所做出改进和获得成果进行评价并予以勉励实行这一活动将会进一步增进组织与供方或合伙伙伴密切关系，增进供方或合伙伙伴改进产品积极性，增强双方创造价值能力，共同获得顾客满意。组织数据分析（8.4）活动和对供方提供产品验证活动（7.4.3）将为这一活动提供精确信息。质量管理体系基本第一节概论任何组织均需要管理。没有管理，一种组织就不也许运营。管理是多方面。当管理与质量关于时，则为质量管理。质量管理是有质量方面指挥和控制组织协调活动。普通涉及制定质量方针和质量目的以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理方针目的，有效地开展各项质量管理活动，必要建立相应管理体系，这一管理体系称为质量管理体系。建立满足何种规定质量管理体系，对质量管理目的实现是至关重要。因而对质量管理体系进行研究是一项重要基本工作。ISO/TC176将其对质量管理体系研究成果在ISO9000：《质量管理体系基本和术语》第二章质量管理体系基本中作了清晰表述。质量管理体系基本是以八项质量管理原则为基本理论而给出。质量管理体系基本为ISO9001及ISO9004原则制定给出了总体原则规定。为了清晰地理解八项质量管理原则、质量管理体系基本和GB/T19001、GB/T19004原则之间关系，给出如下参照图及相应关系参照表，供参照学习。图3-1质量管理原则、质量管理体系基本与原则层次关系及其内涵质量管理实践经验高度概括总结；质量管理最基本、最合用普通性规律；八项质量管理原则质量管理基本理念；质量管理体系原则基本。应用八项质量管理原则于质量管理体系中应关注要点；质量管理体系基本为GB/T19001、GB/T19004质量管理体系原则制定给出了总体原则规定以八项质量管理原则作为一种管理理念，在原则详细条款中予以充分运用；GB/T19001、GB/T19004原则原则以质量管理体系基本作为总体规定，阐明了质量管理活动详细规定或办法指南。表3-1八项质量管理原则、质量管理体系基本与GB/T19001原则条款相应关系参照表八项质量管理原则管理管理体系基本GB/T19001原则重要条款以顾客为关注焦点质量管理体系理论阐明质量方针和质量目的1.1、5.2、5.3、4.1、7.1、7.2、7.2.3、7.3、7.5、8.2.1、8.4、8.5等领导作用最高管理者在质量管理体系中作用5.1、5.3、5.4、5.5、5.6、6.2.2等全员参加最高管理者在质量管理体系中作用5.5.1、6.2、8.2.2等过程办法过程办法（给出了质量管理体系模式）0.2、4、5、6、7、8等管理系统办法质量管理体系办法（给出了建立和实行质量管理体系办法环节）质量管理体系理论阐明质量管理体系评价0.1、4.1、7.1等持续改进持续改进（给出了原则、办法和环节）质量方针和质量目的4.1、5.1、5.3、5.4、6.1、6.2.2、7.1、7.3.1、7.5、8.1、8.2、8.4、8.5等基于事实决策办法记录技术作用质量管理体系评价4.2.4、5.3、6.4.2、7.1、7.2.3、7.3.1、7.5.1、8.1、8.2.2、8.4等与供方互利关系质量管理体系评价7.4.1、7.4.2、7.4.3、8.4等管理管理体系规定与产品规定0.1等文献4.2等质量管理体系和其她管理体系关注点0.4等质量管理体系与先进模式之间关系第二节质量管理体系基本质量管理体系理论阐明协助组织增强顾客满意，是质量管理体系目之一。每个组织均有自己产品。组织都但愿能提供顾客满意产品。顾客规定产品应当具备满足其需求和盼望特性。顾客规定由顾客以合同方式规定或由组织自己拟定。在组织产品实现过程中，这些规定通过产品规范来表述。在任何状况下，组织所提供产品与否被接受是由顾客决定。每个组织也还会晤临顾客盼望和需求不断变化状况、技术不断发展以及同行竞争压力，这些都将促使组织持续改进其产品、过程，并进一步提高质量管理体系有效性。质量管理体系能提供持续改进框架，因而可增长顾客和其她有关方对组织及其所提供产品满意限度，同步也协助组织提高竞争能力。质量管理体系还就组织可以提供持续满足规定产品，向组织及其顾客提供信任。质量管理体系办法是质量管理原则——“管理系统办法”在质量管理体系基本中应用成果，是建立质量管理体系系统办法。它涉及了建立质量管理体系逻辑环节和办法（在本节第三某些予以详细阐明）。质量管理体系办法意义在于勉励组织分析顾客规定，规定满足顾客规定实现过程及有关支持过程，并使其受控，以实现并提供顾客能接受产品。质量管理体系办法包括了系统地运用八项质量管理原则内涵。质量管理体系规定与产品规定GB/T19000族原则非常明确地区别开了质量管理体系规定和产品规定。任何一种组织在使用质量管理体系原则时对产品规定也应一并考虑，而不可偏哪一项规定。原则也明确了两者各自目及互有关系。表3-2清晰地表述了质量管理体系规定和产品规定差别。表3-2质量管理体系规定和产品规定区别质量管理体系规定产品规定1、含义1、为建立质量方针和质量目的并实现这些目的一组互有关联或互相作用要素，是对质量管理体系固有特性提出规定。2、质量管理体系固有特性是体系满足方针和目的能力、体系协调性、自我完善能力、在效性效果等。1、对产品固有特性所提出规定，有时也涉及与产品关于过程规定。2、产品固有特性重要是指产品物理、感观、行为、时间、功能和人体功能方面关于规定。2、目1、证明组织有能力稳定地提供满足顾客和法律法规规定产品。2、通过体系在效应用，涉及持续改进和防止不合格而增强顾客满意。验收产品并满足顾客。3、合用范畴通用规定，合用于各种类型、不同规模和提供不同产品组织。特定规定，合用于特定产品。4、表达形式GB/T19001质量管理体系规定原则或其她质量管理体系规定或法律法规规定。技术规范、产品原则、合同、合同、法律法规，在时反映在过程原则中。5、规定提出GB/T19001原则。可由顾客规定；可由组织通过预测顾客规定来规定；可由法律法规规定。6、互有关系质量管理体系规定自身不规定产品规定，但它是对产品规定补充。质量管理体系办法质量管理体系办法是为协助组织致力于质量管理，建立一种协调/有效运营质量管理体系，从而实现组织质量方针和目的而提出一套系统而严谨逻辑和运作程序。它是将质量管理原则——“管理系统办法”应用于质量管理体系研究成果。（一）质量管理体系办法作用质量管理体系办法可协助组织建立一种适合组织并能有效运营质量管理体系，从而可使组织：对组织产品实现过程能力和产品质量树立信心；为持续改进提供基本；最后增进顾客和其她有关方满意并使组织成功；也可协助组织保持和改进既有质量管理体系。（二）质量管理体系办法逻辑环节拟定顾客和其她有关方需求和盼望；建立组织质量方针和质量目的；拟定实现质量目的必须过程和职责；拟定和提供实现质量目的必须资源；规定测量每个过程有效性和效率办法；应用这些测量办法拟定每个过程有效性和效率；拟定防止不合格并消除产生因素办法；建立和应用持续改进质量管理体系过程。质量管理体系办法是“管理系统办法”原则在质量管理体系中详细应用，它为质量管理体系原则制定提供了总体框架。该办法也体现了PDCA循环。过程办法过程办法概念一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动称为过程。资源是过程中活动所必须条件。普通状况下，一种过程输出直接成为下一种过程输入。系统地辨认和管理组织所应用过程，特别是这些过程之间互相作用，被称为“过程办法”。它是将质量管理原则——“过程办法”应用于建立质量管理体系详细办法，由此形成了以过程为基本质量管理体系模式（见图3-2）。过程办法意义过程是质量管理活动研究基本单元，正如化学研究基本单元是化学元素同样。研究过程基本特性，对于辨认质量管理活动每一种过程具备重要指引意义。研究过程互相作用，为建立一种有机运营质量管理体系提供了基本办法和管理思路。正如在质量管理原则——“过程办法”中所阐述，把活动和有关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到盼望成果。过程办法基本要点系统地辨认组织所应用过程系统涵义可以理解为从组织运作总体角度来考虑也许涉及所有过程，规定对每一种过程都要进行辨认。过程可大可小，一种过程也许再分为各种分过程或子过程。这取决于过程应用目、过程性质、辨认过程原则及但愿达到成果。如GB/T19000-原则所给出质量管理体系模式图（见图3-2）中所拟定四个过程：产品实现过程、资源管理过程、管理活动过程及测量、分析和改进过程。详细辨认每一种过程对每一种过程辨认涉及输入、输出和活动辨认，也应涉及活动所需资源辨认。例如来料检查过程辨认。来料检查过程输入为一组待检物料，输出应为测试成果，普通以书面报告形式给出。该过程资源应涉及：合格检查员、检查活动所需经校准测量设备以及成果鉴定所使用根据文献。过程活动应是对待检物料实行测量并判断成果合格与否一系列有序活动。辨认和拟定过程之间互相作用这种互相作用体当前过程之间联结关系和过程输出与下一种过程或几种过程输入关系。在过程办法中规定应予以明确，以利于过程运营管理。管理过程及过程互相作用管理过程及过程互相作用是由多方面活动构成，如拟定过程活动职责、权限，过程互相作用活动中沟通等，也涉及对过程使用资源管理。GB/T19000族原则表述以过程为基本质量管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客（和其她有关方）顾客（和其她有关方）顾客（和其她有关方）顾客（和其她有关方）管理职责管理职责测量、分析测量、分析和改进资源管理满意资源管理满意输入输出产品实现规定输入输出产品实现规定产品产品图释：增值活动信息流注：括号中陈述不合用GB/T19001图3-2以过程为基本质量管理体系模式图3-2所表述意义有如下几方面：辨认顾客需求，通过各过程应用提供产品给顾客可视为一种大过程。在对该过程向组织提供输入方面，顾客起着重要作用。图中圆内某些过程构成一种质量管理体系，GB/T19001-原则就是按该图构成提出控制规定。基于过程办法，为满足顾客（和其她有关方）需求提供产品并使其满意组织活动也许有四个过程构成：产品实现过程，管理活动过程，资源管理过程，测量、分析和改进过程，即图中圆内所涉及过程。这四个过程存在着互相作用。以产品实现过程为主题，对过程管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源提供构成资源管理过程，对实现过程测量、分析和改进构成支持过程。这四个过程分别可以根据实际状况分为更详细过程。如在图中产品实现方框中重叠三个箭头表白产品实现过程是由一系列过程构成。监视有关方满意限度需要评价关于有关方感受信息。这可通过测量、分析和改进过程实现。PDCA办法适合组织质量管理体系持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提高。图中已表白这一点。PDCA办法也适合于每一种过程持续改进。图中实线箭头表达增值活动；虚线表达信息流，且是双向。质量方针和质量目的质量方针质量方针是由组织最高管理者正式发布该组织总质量宗旨和方向。1．最高管理者是指在最高层指挥和控制组织一种人或一组人。普通泛指具备执行职责最高管理者，如总经理。2．正式发布指应通过一种恰当形式表达。例如专门质量方针文献或写在质量手册中。3．总质量宗旨和方向可理解为组织在质量方面将来发展远景规划或蓝图，是组织追求。普通是宏观定性。4．质量方针应与组织总方针相一致。质量目的质量目的是指组在质量方面所追求目。量目的为在一定期间范畴内或限定范畴内，组织所规定与质量关于预期应达到详细规定、原则或成果。量目的应是可测量。质量方针和质量目的关系1．质量方针为制定、评审质量目的提供了框架。2．质量目的普通根据组织质量方针制定。质量方针与质量目的应紧密相连，质量目的在持续改进方面与质量方针相一致。制定质量方针和质量目的目和意义制定质量方针和质量目的为组织提供了关注焦点。每个组织为其将来发展，都会制定一种战略规划，这是组织将来发展方向，也是最高管理者将组织引向何处决策方向。它将成为组织全体员工工作准则和价值取向。质量方针给出组织质量政策方向，质量目的给出了实行准则。质量方针和质量目的为组织拟定预期成果，可以协助组织使用其资源达到这些预期成果。质量方针和质量目的需要通过建立和运营质量管理体系实行质量管理而实现。质量目的实现对产品质量、体系运营有效性和财务业绩均有积极影响。质量目的实现表白产品质量达到了预期成果，也证明了质量管理体系运营有效，因而组织也必将获得经济效益。组织有关方都会获益，这就必然增强有关方对组织信任和满意限度。八项质量管理原则为质量方针和质量目的制定提供了指南。最高管理者在质量管理体系中作用创造一种员工充分参加实现组织目的环境是最高管理者核心作用体现最高管理者可以决定组织命运。最高管理者有权制定组织政策，赋予员工职责和权限，提供资源。一种成功领导者，应当是一种能充分发挥全员积极参加实现组织目的管理者。因而，最高管理者应当通过其具备领导权力，创造使员工积极参加氛围和环境。这是最高管理者核心作用体现。最高管理者发挥作用体现要点一种先进领导者应具备管理理念和领导素质。八项质量管理原则为领导者提供了管理理念。最高管理者应在其管理活动中充分运用和发挥八项质量管理原则。下述几方面作用是最高管理者应当发挥。为便于理解，在每一作用后标出重要体现质量管理原则。制定并保持组织质量方针和质量目的（体现领导作用原则）；通过增强员工意识、积极性和参加限度，在整个组织内增进质量方针和质量目的实现（体现全员参加和领导作用原则）；保证整个组织关注顾客规定（体现以顾客为关注焦点原则）；保证明行适当过程以满足顾客和其她有关方规定并实现质量目的（体现过程办法原则）；保证建立、实行和保持一种有效质量管理体系以实现这些质量目的（体现管理系统办法原则）；保证获得必要资源（体现领导作用原则）；定期评审质量管理体系（体现持续改进原则）；决定关于质量方针和质量目的办法（体现基于事实决策办法原则）；决定改进质量管理体系办法（体现持续改进原则）；文献文献概念文献是信息及其承载媒体。文献概念表白它是由两个要素构成。一是信息，二是承载媒体。媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其她电子媒体（如录音带、录像带等）、照片或原则样品、或它们组合。信息是文献实质内容，信息不同，决定了文献性质不同。在英文中，对于一组文献，如若干个规范和记录，普通被称为“documentation”。质量管理体系普通应用几种类型文献文献类型是根据文献中信息来分类。质量手册规定组织质量管理体系文献。它向组织内部和外部提供关于质量管理体系一致信息。质量筹划对特定项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和有关资源文献。质量筹划表述了质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同。这里程序普通涉及所涉及那些质量管理过程和产品实现过程。质量筹划普通引用质量手册某些内容或程序文献。质量筹划普通是质量策划成果之一。规范阐明规定文献规范也许与活动关于。这种状况下规范也许是：程序文献、过程规范和实验规范等。规范也也许与产品关于。这种状况下规范也许是：产品规范、性能规范和图样等。指南阐明推荐办法或建议文献。例如GB/T19004--ISO9004：质量管理体系——业绩改进指南。形成文献程序提供如何一致地完毕活动和过程信息文献。例如文献控制程序。作业指引书为某项活动详细操作提供协助指引信息文献。例如设备操作阐明。表格规定收集或报告必要信息规定文献。记录阐明所获得成果或提供所完毕活动证据文献。例如管理评审记录。记录可觉得可追溯性提供文献，也可为验证、防止办法、纠正办法提供证据。记录普通不需要采用控制版本活动。除此之外，文献还也许有描述质量方针与质量目的文献等。文献价值文献价值体现为文献作用和使用文献所产生效果。文献价