综合成绩评估奖惩方案样本

惠普授权维修机构综合成绩评估奖惩方案(Version3.1)区域支持部商业顾客支持部

前言目本方案是对惠普授权维修机构（ASC&SSP）运作成绩进行综合评估暨奖惩方案。旨在更全面而公正地对各位代理进行综合评估，并籍此方案对ASP真正实现奖优罚劣，优胜劣汰。本方案为惠普授权维修机构提供了惠普所有评估项目和有关政策，以便授权维修机构将其运用于实际操作中。内容本方案内容涉及对ASP业绩综合评估、相应奖惩实行及有关操作流程三某些内容。其中，对代理业绩综合评估涉及例行业绩和随机评估成绩评估。对例行业绩评估涉及BFT、保外维修定额完毕率和年审成绩评估，随机信用评估涉及对ASP技术能力评估、备件管理能力评估、服务质量评估、操作流程规范性评估、备件库管理能力评估、商业道德准则评估等内容。合用对象本方案合用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不合用该方案，但随机信用评估中备件管理能力评估所有项目备件惩罚条例对其有效。更新当本方案中关于评估项目内容、评估规定及原则发生变化时，RSD会及时发出告知给各位ASP，并及时更新本方案内容。整本方案手册将在每年年初（11月）更新。征询对该评估奖惩方案任何建议和疑问，请拔打电话-3742征询。或联系各区域支持经理以作征询。

第一节授权维修机构综合成绩评估方案细则授权维修机构综合成绩评估方案是对授权维修机构运作业绩以分值进行量化评估方案。授权维修机构（ASP）综合成绩评估是对ASP运作业绩及体现综合鉴定，由例行业绩评估和随机信用评估构成。例行业绩评估是指HP每月或每年例行对ASP成绩评估，由每月BFT评估成绩和年审评估成绩构成。随机信用评估则是HP对ASP操作流程规范性、备件管理能力、技术能力等定期检查成果或对偶发事件检查成果分值鉴定。HP将根据ASP综合成绩评估得分状况对ASP实行相应奖惩制度，奖优罚劣，优胜劣汰。详细评估原则如下表：表1：评估办法评估类别奖励分值扣罚分值例行业绩评估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月<合格分Rank32/月2/月>先进分？2/月xX<20%4/月X<40%2/月年审Failpass/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年随机信用评估细则见HYPERLINK附件二项目索引见HYPERLINK附件二项目索引见HYPERLINK附件二《ASP服务规范顾客调查问卷》中“送修”一项。上门维修规范性ASP电话礼仪信用分值：0.50.5分评估原则：惩罚电话接待礼仪上门维修操作不规范合格ASP。每月评估一次。每月依照月质量部控制报告，对在提供“ASP上门维修操作规范性调查报告”，对电话礼仪调查中无“惠普维修”问候语、电话礼仪上门维修流程操作不合格ASP扣除信用分0.50.5分。ASP上门维修原则流程见《维修中心后台操作手册》。ASP上门维修操作规范性调查办法：每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张上门维修单，对该上门维修顾客进行电话访问，作上门维修行为规范调查。此调查将通过询问顾客关于上门维修过程细节十七个问题来理解该ASP事实上门维修行为。调查成果如有三个以上问题反映ASP上门维修规范不合格，该ASP则不能通过该项评估。详细调查询问十七个有关问题详见HYPERLINK附件二《ASP服务规范顾客调查问卷》中“上门”一项。电话礼仪规范性信用分值：0.5分评估原则：惩罚电话接待礼仪不合格ASP。每月评估一次。每月依照质量部提供“ASP电话礼仪规范性调查报告”，对电话礼仪不合格ASP扣除信用分0.5分。电话按待礼仪详细原则规范见《维修中心前台操作手册》。ASP电话礼仪规范性调查办法：每月惠普将致电维修中心作电话接待礼仪调查。通过维修中心电话接待、电话转接用语理解维修中心电话礼仪规范性。对调查中浮现如下任意一种现象，将视为该ASP电话接待礼仪不合格，不能通过该项评估：A在电话响三声或以上接听后，无“对不起，久等了”等致谦语；B接听电话时，无“你好，惠普维修”原则问候语；C在转接电话或来电要找人不在时无相应礼貌用语。电话接待礼仪规范实际调查问题详见HYPERLINK附件二《ASP服务规范顾客调查问卷》“电话礼仪”一项。ASP电话联系难易度信用分值：0.5分定义：ASP电话联系难易度是指顾客通过电话联系ASP难易限度。通过顾客对ASP电话联系以便性满意率（B）评估。每月惠普在对每家ASP进行顾客满意度调查时，均会询问该顾客与否对ASP电话联系以便性方面感觉满意，从而计算出每家ASP电话联系以便性满意率（B）。B定义：每月对每家ASP进行满意度调查成功顾客中，对该ASP电话联系感觉以便且满意顾客数量与当月调查成功所有顾客数量比例。评估原则：惩罚B<80%ASP。每月评估一次。每月依照质量部提供“顾客对ASP电话联系以便性满意率调查报告”，对B<80%ASP扣除信用分0.5分。注：上述四三项评估同步将作为对合用FVB劳务费支付模式ASP硬件投资有效性考核项，综合评估ASP硬件投资有效性，拟定出ASP固定补偿金调节系数a。上述任意一项不合格ASP，则视为该ASP硬件投资有效性考核不合格，其当月固定补偿金调节系数将降为0.9。该硬件投资有效性评估自3月1日起所有ASC均合用FVB模式时生效；之前所有合用FVB模式ASC固定补偿金调节数将统一为1。如持续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格ASP，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者，惠普将恢复按其实际星级原则支付固定补偿金。5*8/24*7等高响应级别上岗证佩戴状况信用分值：1分评估原则：惩罚ASP工程师上岗证佩戴不合格ASP。每年评估两次。每半年依照上岗证佩戴抽查报告，对在工程师上岗证佩戴不合格或未佩戴上岗证ASP扣除信用分1分。派单CALLBACK周期信用分值：0.5分定义：派单CALLBACK周期是指维修单派单时间到ASP电话告知顾客时间间隔。规定：派单CALLBACK周期<=30分钟；其中派单下载周期<=20分钟。评估原则：惩罚派单下载周期不合格ASP。每月评估一次。对派单下载周期达标率<90%ASP扣除信用分0.5分。派单下载周期达标率是指下载周期<=20分钟维修单占所派维修单总量比例。区域1～2GSP&MA现场维修单第二天现场响应率信用分值：1分定义：区域1～2GSP&MA现场维修单第二天现场响应率是指实际第二天现场响应区域1～2GSP&MA现场维修单占所有区域1～2GSP&MA现场维修单比例。顾客规定未响应维修单视作实际第二天响应维修单。评估原则：惩罚区域1～2GSP&MA现场维修单第二天现场响应率不合格ASP。每月评估一次。对第二天现场响应率<90%ASP扣除信用分1分。GSP4小时响应操作流程规范GSP维修单响应时间命中率信用分值：1分/CSO定义：5*8/24*7等高响应级别响应时间命中率是指在承诺响应时间内（如4小时内）到达顾客现场响应顾客GSP维修单占当月所有高响应级别GSP维修单比例。顾客因素导致承诺响应时间内未到达顾客现场，请于AAS系统中注明因素，并将有顾客签字确认高响应级别现场维修确认单传至汪奕处，否则，该单仍算作响应时间未命中单来计算响应时间命中率。达标原则：高响应级别金牌服务（5*8/24*7）响应时间命中率＝100％。评估原则：惩罚高响应级别GSP维修单命中率未达到100%ASP。每月评估一次。每月对高响应级别金牌服务（5*8/24*7）响应时间未命中维修单，按照RMB/CSO进行罚款并扣除信用分1分。维修单升级操作规范维修单升级操作规范信用分值：10.5分/CSO评估原则：惩罚维修单升级操作不规范ASP。每月评估一次。每月对不遵守维修单升级流程导致维修单升级延误或简朴维修随便升级ASP按每个维修单扣除信用分10.5分解决。技术信息传达操作规范信用分值：10.5分/次评估原则：惩罚技术信息传达不规范ASP。每月评估一次。每月对不遵守技术信息传达流程导致工程师未能及时掌握、理解有关技术信息ASP扣除信用分10.5分解决。不及时解决维修单出错信息信用分值：0.5分评估原则：惩罚不及时解决有出错信息维修单ASP。每月评估一次。出错信息解决超过10天率>105%ASP为不合格，扣除信用分0.5分解决。结单后申请取消维修单信用分值：0.51分评估原则：惩罚经常有结单后申请取消维修单行为ASP。每月年评估一两次。每月半年对结单后申请取消维修单率>1%ASP扣除信用分0.51分解决。结单后申请变化维修单核心项目信用分值：0.5分/CSO评估原则：惩罚结单后申请变化维修单核心项目ASP。每月评估一次。每月对结单后申请变化维修单中机器序列号、机器型号、服务级别等核心项目ASP扣除信用分0.5分解决并扣除该单劳务费。维修单上门信息错误信用分值：0.5分/CSO评估原则：惩罚维修单上门信息填错ASP。每月评估一次。对因ASP工作失误导致维修单上门信息错误，即维修单上为上门维修，实则为送修ASP扣除信用分0.5分解决。/PS2.5商业道德评估评估内容及分值详见HYPERLINK附件三EF类。详细原则规定见《惠普授权维修机构商业道德准则V3.0》。2.6其他随机检查成果评估该评估项目是对ASP发生某些不定期事件随机检查成果分值评估。惠普将对除上述评估项目外某些偶发重大事件执行状况或不定期事件进行评估。评估成果计入此类。积极在《维修通讯》或支持网站上投稿信用分值：0.5分/稿评估原则：奖励积极在《维修通讯》或支持网站上投稿且来稿被选登ASP。每月评估一次。积极刊登增进金牌服务网发展建议目：勉励维修中心经理及其员工能对惠普现行管理政策提出更多优化建议，积极参政议政，以主人翁精神，与惠普一起不断优化服务流程，管理方式，为获得最佳顾客体验而努力。信用分值：2分评估原则：奖励对优化服务流程、管理方式、管理政策等增进维修网发展好建议。各维修中心经理及其员工可通过各种通讯方式将自己建议告知相应区域支持经理，对经惠普采纳建议，将奖励该ASP2分信用分并将其建议在《维修通讯》及WEB上刊登。每月评估一次。其他奖励项目其他惩罚项目上述所有随机信用评估项目、评估原则及分值拟定索引简表见HYPERLINK附件二.年度综合成绩评估年度综合成绩评估：每年年终（十月），HP将按ASP一年综合成绩得分多少由高至低排列并按比例将ASP分出四个级别。如下表:年度综合成绩=例行业绩评估全年奖罚总分+随机信用评估全年奖罚总分ASC类别级别成绩ASC参照比例A类*ASPC四等星级先进10%三等星级良好25%二等星级合格60%一等星级不合格5%B、C类*ASPC四等星级先进5%三等星级良好30%二等星级合格60%一等星级不合格5%*1、3月1日全国ASP星级评估成果拟定前：按HYPERLINK附件三。分数相似者一并划至高一级成绩档中，此时低一级成绩档比例则相应减少。成立未满半年ASP不参加成绩评估，满半年未满一年ASP成绩按如下公式折算：折算成绩=总分12公司成立月数数据来源和记录BFT成绩由AAS自动完毕，AMDRSD据此成绩记录ASP得分。年审成绩来源和记录来源：年审人员提交年审报告记录：AMDRSD依照年审报告折合成相应分值记入CS系统。随机信用评估数据来源和记录输入来源：惠普各部门月报告及其她随机检查报告。记录：AMDRSD将各ASP得分状况记入CS系统每月AMDRSD将ASP累积得分报告《惠普授权维修机构综合成绩评估报告》发布于《维修通讯》及WEB上。各惠普授权维修机构亦可在NEWAGE上查询自已综合成绩。所有奖罚分值在0年13月1日开始合计。后来在每一新财政年度开始时(十一月)重新合计,其年度记录将留存于历史档案中供参照。

第二节授权维修机构综合成绩奖惩方案细则授权维修机构综合成绩奖惩方案是根据授权维修机构综合成绩奖罚分状况对其实行相应奖励和惩罚办法。奖励方案每月、每季、每年，惠普将分别根据ASP随机信用评估单项成绩评估成果、年度综合成绩评估成果对ASP进行相应奖励，以勉励综合成绩随机评估成绩先进ASC及各种高服务级别支持成绩优秀ASC，树立榜样，建立良好争优氛围，提高ASC整体服务能力。单项奖最佳顾客满意ASP奖奖励条件：随机信用评估中顾客满意度项目获得奖分3家ASP。奖励内容：第一名：形象奖品奖券一张＋工程师中级培训五折优惠券二张第二名：形象奖品奖券一张＋工程师基本培训五折优惠券二张第三名：形象奖品奖券一张评估时间：每月评估一次维修单过滤优胜ASP奖奖励条件：随机信用评估中维修单过滤率项目获得奖分ASP。奖励内容：第一名：工程师中级基本培训五折优惠券二张第二～五名：工程师中级基本培训五折优惠券一张评估时间：每月评估一次NTF成绩优胜ASP奖奖励条件：随机信用评估中返还“已用”备件NTF率项目获得奖分5家ASP。奖励内容：第一名：工程师基本培训五折优惠券二张第二～五名：工程师基本培训五折优惠券一张评估时间：每月评估一次最佳金牌服务支持ASP奖目：勉励ASP争做GSP最佳ASP，熟悉金牌服务流程特别是4H服务流程，不断提高ASP整体服务质量。参选范畴：所有GSP服务承包ASP。条件：两个月累积金牌服务维修量及维修业绩同步满足如下条件且成绩最佳5家ASP。a.GSP维修单量>10顾客满意度>=98%区域1～2金牌服务维修单第二天现场响应率>90%(不涉及顾客因素)4H工程师、协调员电话调查合格4H现场响应率=100%(如果当月有4H维修单)奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张第二～五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估时间：每两月评估一次,上述条件均为ASP两个月累积成绩。最佳大顾客支持ASP奖目：勉励ASP争做MA先进支持ASP，熟悉大顾客支持服务流程，勉励MA支持成绩优秀ASP，以带动大顾客支持整体服务质量。参选范畴：所有MA服务承包ASP。条件：两个月累积大用记维修量及维修业绩同步满足如下条件且成绩最佳5家ASP。大顾客维修单量>10顾客满意度>=98%区域1～2金牌服务维修单第二天现场响应率>90%(不涉及顾客因素)奖励内容：1分奖分+第一名：工程师中级培训五折优惠券二张第二～五名：工程师中级培训五折优惠券一张评估时间：每两月评估一次,上述条件均为ASP两个月累积成绩。最佳升级维修中心ASP奖目：奖励升级维修业绩先进ASP，勉励其不断提高工程师技术水平，尽快尽善完毕升级维修任务，达到顾客满意。参选范畴：所有升级维修中心ASP。条件：三个月累积升级单量及维修业绩同步满足下列条件且成绩最佳2家ASP(PC、SERVER升级维修中心和外设升级维修中心各一）。升级维修单量>=5顾客满意度>90%奖励内容：1分奖分+工程师中级培训五折优惠券二张（RMB3000）评估时间：每季度评估一次，上述条件均为ASP每季度累积成绩。年度奖年度最佳合伙伙伴管理奖参选范畴：拥有3家ASC以上（涉及3家）合伙伙伴获奖条件：平均年度综合成绩得分最高合伙伙伴平均年度综合成绩得分是指该合伙伙伴所有ASC年度综合成绩得分平均值。例：某一合伙伙伴拥有4家ASC，其每一ASC年度综合成绩累积得分分别为：+20,-5,+10,+3,则该合伙伙伴平均年度综合成绩得分为(20-5+10+3)/4=7分。名额：1（可并列）奖励内容：荣誉奖杯＋RMB50000或等值奖品＋年会名额一种最佳ASP奖年度最佳ASP奖获奖条件：年度综合成绩获为四等星级认证且年度综合成绩累积得分最高1家ASP.名额：1ASP（可并列）奖励内容：荣誉奖杯＋形象奖品奖券一张＋RMB30或等值奖品＋年会名额一种年度先进ASP奖获奖条件：年度综合成绩为获四等四星级认证ASP。名额：4ASP奖励内容：荣誉奖杯＋形象奖品奖券一张RMB15000或等值奖品年度最佳顾客满意ASP奖获奖条件：顾客满意度成绩符合如下条件且成绩最佳1家ASP必要满足：a.年度BFT平均顾客满意度>=98%b.获得过一次以上月最佳顾客满意ASP奖优势：多次获得顾客口头或书面表扬a.多次获得月最佳顾客满意ASP奖名额：1ASP奖励内容：荣誉奖杯＋RMB0或等值奖品形象奖品奖券一张＋年会名额一种维修中心最佳战略同谋奖获奖条件：随机信用评估中维修中心先进建议项得分最高且所有建议对惠普金牌服务网及其管理具备战略意义，对金牌服务网发展及优化管理等方面作出重大贡献ASP。名额：1ASP奖励内容：荣誉奖杯＋RMB5000～0或等值奖品惩罚方案每月、每年，惠普将分别根据ASP随机信用评估单项成绩评估成果、年度综合成绩评估成果对ASP进行相应惩罚，以警示综合成绩随机评估成绩差ASP，并督促其他ASP更好地运作，从而保证惠普维修整体服务质量。单项惩罚------备件罚款单项惩罚是指惠普对ASP在随机信用评估中某些被扣分项目再加以罚款惩罚办法。。目：加强对ASC返还备件控制，避免因ASP因素导致HP备件损失并加强ASP对的申请、使用备件习惯。惩罚项目：惩罚在随机信用评估如下项目中成绩不合格ASP。返还“已用”备件NTF率备件返还周期备件返还质量状况假备件返还状况惩罚金额：详见第一节随机信用评估中有关项目详细描述。评估时间：每月评估一次。硬件投资有效性考核不合格ASP惩罚政策（仅对合用FVB劳务费支付模式ASC合用）硬件投资有效性考核不合格是指ASP在随机信用评估操作流程规范性评估中2.4.1送修及上门维修规范性、2.4.2上门维修规范性、2.4.2电话礼仪规范性、2.4.3ASP电话联系难易度四三项评估中任意一项不合格被扣分时，该ASP将被视为硬件投资有效性考核不合格ASP，其固定补偿金调节系数将被降为0.9，惠普将只支付90％固定劳务费用。；如持续三个月或累积四个月硬件投资有效性考核均不合格ASP，惠普将对其降一星级支付固定补偿金。其后三个月每月该项考核均合格者，惠普将恢复按其实际星级原则支付固定补偿金。累积罚分不合格ASP惩罚政策当ASP累积罚分超过规定原则时，按规定规定对ASP实行相应惩罚政策，该项政策每月进行一次。定义：累积罚分=例行业绩评估罚分+随机信用评估罚分惩罚条件：1、当ASP累积罚分达到如下分数时，按如下原则进行相应惩罚。A类ASP：-1510：书面警告-：试运营三个月-25：停业整顿或终结授权B类ASP：-107：书面警告-1510：试运营三个月-20：停业整顿或终结授权书面警告：对综合成绩累积罚分达到书面警告罚分线ASP，惠普将对该ASP发出正式书面警告，同步将该警告传真给该ASP总经理。试运营：对综合成绩累积罚分达到试运营罚分线ASP，惠普将对该ASP发出试运营正式告知，同步将该告知传真给该ASP总经理。试运营期间，该ASP劳务费结算公式中BFT调节系数B1×B2＝0.8，即无论该ASP在试运营期BFT业绩如何，均按固定BFT调节系数0.8支付劳务费。停业整顿或终结授权：对综合成绩累积罚分达到终结授权罚分线ASP，惠普将对该ASP作出停业整顿或终结授权解决。2、ASP在试运营期三个月内，如每月单月BFT成绩>=合格分且累积罚分<>=75分，该ASP将通过试运营评估，三个月后重新开始正式运营。上述任一条件不符合规定，惠普将视情形对与该ASP进行延长试运营、停业整顿或终结合同解决。，该ASP将停止运作。3、ASP经审核通过试运营后，该ASP试运营所包括累积罚分将清零，不再参加下一次该项惩罚政策罚分累积。但依然将累积在年度综合成绩中。综合成绩不合格ASPC惩罚政策对年度综合成绩不合格只获得一星级认证为一等ASP，HP将不再同其续签下一年维修合同，双方合伙终结。奖罚状况发布在每月《维修通讯》和WEB上，惠普将发布获得奖励ASC名单，对获得奖励ASP进行公开表扬。同步也将受到惩罚ASP名单发布在《维修通讯》及WEB上，以示警戒。上述奖惩项目索引简表见HYPERLINK附件四。上述奖惩项目索引简表见HYPERLINK附件五，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。授权维修机构综合成绩月总结报告形式见HYPERLINK附件六，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。5个工作日授权维修机构综合成绩月总结报告惠普授权维修机构综合成绩报告惠普（合伙伙伴管理部）ASP及时从WEB和MAIL上查看该报告内容ASP经理依照该报告内容分析维修中心扣罚分因素并将分析成果及纠正、防止办法填在《授权维修机构综合成绩月总结报告》上视ASP业绩状况和反馈内容与相应ASP沟通，进行业绩回顾和方略决定。整顿ASP意见及建议并在AMD会议上交流。将《维修授权机构综合成绩月总结报告》MAIL至相应区域合伙伙伴管理经理结束开始每月10日将整顿好《惠普授权维修机构综合成绩报告》放在supportweb上，同时通过mail发给各位ASP每月月底收集综合成绩评估中各部门有关报告并对ASP当月各项成绩进行评估记分ASP文献

附件一授权维修机构综合成绩月总结报告形式见HYPERLINK附件五，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。授权维修机构综合成绩月总结报告形式见HYPERLINK附件六，维修中心据此模式进行月总结及意见反馈。5个工作日授权维修机构综合成绩月总结报告惠普授权维修机构综合成绩报告惠普（合伙伙伴管理部）ASP及时从WEB和MAIL上查看该报告内容ASP经理依照该报告内容分析维修中心扣罚分因素并将分析成果及纠正、防止办法填在《授权维修机构综合成绩月总结报告》上视ASP业绩状况和反馈内容与相应ASP沟通，进行业绩回顾和方略决定。整顿ASP意见及建议并在AMD会议上交流。将《维修授权机构综合成绩月总结报告》MAIL至相应区域合伙伙伴管理经理结束开始每月10日将整顿好《惠普授权维修机构综合成绩报告》放在supportweb上，同时通过mail发给各位ASP每月月底收集综合成绩评估中各部门有关报告并对ASP当月各项成绩进行评估记分ASP文献FY金牌服务商工作体现评估项目及原则（生效日期：二OOO年十二月一日）一、维修周期达标率(TurnAroundTimeRate)定义:三个月内维修周期达标维修单总量占三个月内已结单维修单总量比例３个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单维修单．目：为了满足惠普信息产品顾客在售后维修服务方面响应速度快，维修周期短规定。维修周期构成，定义及达标原则：维修周期按照顾客报修方式不同，其构成某些可分为2种：维修周期构成当顾客报修至维修中心时，咱们将维修周期可以提成如下几段顾客报修至维修中心－维修中心于系统中开单－维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司－惠普公司解决数据－派送公司发货－维修中心接受备件－维修中心完毕维修－维修中心在AAS中结单上传至HP，其中维修中心可控某些涉及:从顾客报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司从维修中心接受备件到完毕维修维修中心在AAS中结单上传至HP惠普公司可控某些涉及:惠普公司解决数据派送公司发货周期当顾客报修至CCC时，咱们将维修周期可以提成如下几段顾客报修至惠普公司客户支持响应中心－惠普公司于系统中派单－维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司－惠普公司解决数据－派送公司发货－维修中心接受备件－维修中心完毕维修－维修中心在AAS中结单上传至HP，其中维修中心可控某些涉及:维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司从维修中心接受备件到完毕维修维修中心在AAS中结单上传至HP惠普公司可控某些涉及:从顾客报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单惠普公司解决数据派送公司发货周期维修周期定义在FY，维修周期起始点是维修中心接受备件时间，在FY咱们将维修周期起始点重新定义，将惠普公司备件发货时间作为起始点(当同一次申请备件从不同库房出库时，维修周期起始时间为：判断出库日期+运送周期所得日期中较晚一种备件，此备件发出时间作为维修周期起始时间)由于货运公司承诺给惠普公司备件传递速度在FY全面提高且随都市不同有所差别，因此维修周期达标原则随都市不同也有所差别。惠普公司已规定货运公司在备件送达30分钟内与维修中心签收完毕(在运单上注明签收时间，精准到分)，由维修中心当面录入AAS系统，但愿维修中心配合。当顾客向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一种备件发出时间至代理结单间隔时间当顾客向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐备件中，最后一种备件发出时间至代理结单间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ推荐使用备件中最后一种备件发出时间至代理结单间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件同步代理以为也不需要追加备件时，维修周期为从ＣＣＣ派单至代理结单间隔时间；当ＣＣＣ没有推荐备件而代理以为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一种备件发出时间至代理结单间隔时间．对于本地拥有备件库（涉及大库，ASCIM和金牌服务库）维修中心，其所有备件可从本地出库并能当天出库维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单间隔时间；对于不能当天出库维修单，维修周期定义遵循上述2条定义对于不申请备件维修单，维修周期为从代理开单或ＣＣＣ下派单至代理结单间隔时间维修周期达标原则为使维修中心尽快作出故障诊断，对于顾客向维修中心报修维修，从顾客报修到代理于系统中申请备件时间周期需控制在4个工作小时为使维修中心尽快作出故障诊断，对于顾客向惠普公司客户支持响应中心报修维修,从ＣＣＣ派单后裔理第一次于系统中追加备件间隔时间周期需控制在4个工作小时．注：4个小时为金牌服务商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普时间间隔维修中心原则工作时间是星期一至星期五8:30-17:30，中午休息时间为12:00-13:00，新疆地区原则工作时间是星期一至星期五10:00-19:30，中午休息时间为1:30-3:30，(午休时间必要有人值班，接听电话）若由于特殊因素导致维修中心不能在规定4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明因素，涉及：机器需测试，顾客因素（CCC派单未推荐备件，ASC无法在4H内联系上顾客)，HP端出错，不可抗因素。对于这样维修单，惠普公司进行顾客调查时，将与顾客核算，如果属实，在此时间段评估中将视为达标；如果不属实，除了按不达标维修单解决外，同步对维修中心加以惩罚，详细办法见新版维修中心信誉评估系统。对于不申请备件维修单或本地拥有库房维修中心，其所有备件从本地出库并能当天出库维修单或货运公司做到2D10维修单，维修周期达标原则为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第2个工作日第2个工作日第2个工作日第3个工作日第3个工作日第3个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日对于货运公司做到2D10到3D10之间备件递送(不含2D10)维修单，维修周期达标原则为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第3个工作日第3个工作日第3个工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日对于货运公司做到3D10到4D10维修单，维修周期达标原则为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第4个工作日第4个工作日第4个工作日第5个工作日第5个工作日第5个工作日第6个工作日第6个工作日第6个工作日第6个工作日以此类推，对于货运公司做到ND10到(N+1)D10维修单，维修周期达标原则为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日第N+1个工作日第N+1个工作日第N+1个工作日第N+2个工作日第N+2个工作日第N+2个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日第N+3个工作日对于以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定节假日。维修中心原则工作时间是星期一至星期五8:30-17:30，中午休息时间为12:00-13:00，新疆地区原则工作时间是星期一至星期五10:00-19:30，中午休息时间为1:30-3:30（午休时间必要有人值班，接听电话）维修中心在备件就绪后，如果顾客规定推迟维修、顾客无法联系、不可抗因素(仅指战争、罢工和地震、台风等自然灾害)、备件DOA，备件内外不符，请在AAS中注明举例阐明：西安维修中心为客户提供了zone1上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于11月6日21:00发货，若货运公司根据承诺将备件于11月8日12:00送达(惠普对西安备件运送承诺为2D10，应当在11月7日上午10点送达维修中心)，则维修中心在11月9日24:00之前结单，同步从顾客报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据周期控制在4个工作小时，则视为达标。济南维修中心为客户提供了zone2上门服务，备件未能从本地出库，惠普公司于11月1日21:00发货，若货运公司根据承诺将备件于11月2日10:00送达，则维修中心在11月2日24:00之前结单，同步从顾客报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件并上传数据周期控制在4个工作小时，则视为达标。拥有ASCIM西安维修中心为客户提供了zone2上门服务，如果备件所有从本地出库，若代理结单日期－代理开单日期<=1个工作日，则视为达标，详细说：若顾客于11月1日报修，维修中心在11月2日24:00之前结单，(不用及时上传)则视为达标。FY惠普公司在各都市备件供应速度明晰表如下承诺惠普公司将尽最大努力在最短时间内兑现，如有变更将以书面形式告知金牌服务商．都市备件供应速度目的南宁60%维修单所需备件可所有从本地出库40%维修单所需备件可在第2天18:00中之前送达至服务商处(从惠普公司发货开始计算)济南在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在12月中旬90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处西安在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在4月中旬85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处乌市在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库福州在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在2月85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处厦门在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在2月85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处昆明在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库其他备件可在第3天18:00中之前送达至服务商处兰州在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在4月中旬85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处北京在11月底90%维修单所需备件可所有从本地当天出库其他备件可在第3天18:00中之前送达至服务商处上海在11月底90%维修单所需备件可所有从本地当天出库广州在11月底90%维修单所需备件可所有从本地当天出库成都在11月底90%维修单所需备件可所有从本地当天出库合肥在11月底85%备件可在第2天15:00中之前送达至服务商处在12月底85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处苏州在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南京在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处深圳在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处杭州在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处天津在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处重庆在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处宁波在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处无锡在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处常州在11月底90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处石家庄在12月中旬90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处太原在12月中旬90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处长沙在12月底85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处武汉在12月底85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南昌在12月底85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处郑州在12月底85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处宜昌在12月底85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处烟台在2月底80%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处银川在4月中旬85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处泉州在2月中旬85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处呼市在12月中旬90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处扬州2D10，珠海在12月中旬90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处东莞在12月中旬90%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处南通2D10青岛在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在2月中旬80%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处沈阳在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在2月中旬85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处哈尔滨在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在2月中旬80%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处长春在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在2月中旬85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处大连在12月底60%维修单所需备件可所有从本地出库在2月中旬85%备件可在第2天10:00中之前送达至服务商处大庆3D10西宁3D10金华2D18汕头2D18台州2D18徐州2D18盐城2D18温州3D18洛阳3D18海口3D18柳州3D18濮阳3D18湛江3D18遵义3D18曲靖3D18保山3D18赣州3D18拉萨3D18贵阳3D184.分值表：维修效率比例（A）得分(B)A=100%+4095%<A<100%B=200*A-16090%<A<=95%B=600*A-540A<=90%0例：若维修商3个月内达标维修单总量占3个月内已结单维修单总量比率控制在95%，维修商在维修效率这一评估项目上得分为600*95%-540=30。二、重复维修率(Re-RepairRate)定义：三个月内发生重复维修维修单总数占三个月内已结单维修单总数比例．３个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单维修单目：为勉励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修次数。重复维修定义对于同一台机器，它后一张维修单开单日期到本次维修单结单日期不大于90天，则本次维修单为重复维修单。重复维修达标原则随产品线不同设定不同达标原则，详细如下：重复维修率(C’)得分(D’)7F商用微机(不涉及显示屏)<=3%103%<C’<5%D’=-500C’+25>=5%08B服务器<=5%105%<C’<11%D’=-(500/3)C’+55/3>=11%0AN笔记本3C磁带机56光盘库／磁带库<=5%105%<C’<10%D’=-200C’+20>=10%06A打印服务器8A低端激光打印机7T商用喷墨打印机<=2%102%<C’<4%D’=-500C’+20>=4%0AK中端激光打印机<=3%103%<C’<6%D’=-(1000/3)C’+20>=6%030大幅面喷墨打印机PQ高品位激光打印机<=6%106%<C’<12%D’=-(500/3)C’+20>=12%0例：若3个月内已结单维修单总数是400张，其中商用微机280张，服务器40张，笔记本10张，低端激光打印机60张，商用喷墨打印机10张，3个月内重复维修单总数是30张，其中商用微机7张，服务器4张，笔记本1张，激光打印机4张，商用喷墨打印机1张，推出3个月内维修中心商用微机重复维修率为7/280=2.5%，服务器重复维修率为4/40=10%，笔记本重复维修率为1/10=10%，低端激光打印机重复维修率为4/60=6.7%，商用喷墨打印机重复维修率为1/10=10%，则3个月内维修商在重复维修率这一评估项目上得分为[10*280+(-500/3*10%+55/3)*40+0*10+(-500*1/15+20)*60+0*10]/400=5.2分。三、顾客满意率(CustomerSatisfactionRate)定义：3个月内经抽样调查和顾客积极反馈达到满意维修单量占3个月内抽样维修单和顾客积极反馈维修单总量比例。３个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认维修单.目：为了衡量顾客对维修中心服务质量满意限度，使维修商真正理解顾客服务需求．．．．．．．．．顾客满意度调查抽样办法月维修量(以结单为准)每月成功样本总量3个月总量BFT记录样本量98%满意度所容许不满意个数93%满意度所容许不满意个数90%满意度所容许不满意个数1-29普查合计0<A<30往前合计直至样本量达到30为止---30<A<90实际样本量---30-99300<A<30往前合计直至样本量达到30为止---30<A<90实际样本量---9090169100-199401201202812200以上5015015031015抽样时，以每个维修商为对象，按各产品种类和维修单类型维修比例拟定抽样比例。产品种类涉及5类，分别为PC、服务器、激光打印机、绘图仪和其他产品。维修类型涉及GSP（不在固定抽样样本内），保内（分送修和现场维修），保外，取消，POP（不在固定抽样样本内），备件DOA和Servicenote。当月抽样比例由当月结单量决定。系统会每天动态计算应有样本量。当天调查成功量局限性规定量，由当月原先调查不成功维修单补足。抽取样本时，各顾客类型以大顾客（MA）为最优先选取。例： 某ASP月维修单（涉及取消单）为207个，共支持两大类产品，PC和SERVER。维修单量及顾客调查抽样量分别如下。保内送修保内现场保外维修取消单备件DOASer.N.总量PC35635542114%17%31%2%2%2%1%55%样本量916111028SERVER576242493%2%37%1%2%1%2%45%样本量119010122评估办法：惠普公司将对维修中心所承办维修采用抽样方式进行顾客售后服务跟踪访问，依照顾客对服务感受提成十分满意，比较满意，普通，比较不满意，十分不满意和顾客投诉６类，对于十分满意和比较满意维修在顾客满意率评估时视为满意，对于普通，比较不满意，十分不满意和顾客投诉维修将视为不满意当顾客对咱们服务感到不满意或发生投诉时，责任区别可用4个象限来表达维修中心有责任维修中心无责任惠普有责任Ｉ(备件短缺等)ＩＩ(批量质量/价格等)惠普无责任ＩＩＩ(硬件技术/态度/流程等)ＩＶ(顾客因素等)对于第Ｉ／ＩＶ象限事例在详细评估时咱们将基于惠普公司和维修中心共担责任原则来评估，即对于明显备件发生长期订货和顾客自身等因素导致顾客不满事例咱们双方各承担一半责任；对于第ＩＩＩ象限事例在详细评估时责任由维修中心承担；对于第ＩＩ象限事例在详细评估时将免除维修中心责任，即对于产品发生大批量质量问题和保外维修价格高问题将排除维修中心责任；对于非法经销商恶意投诉将排除维修中心责任；对于顾客投诉鉴定原则为由于维修中心责任导致顾客积极投诉维修将视为对维修中心不满意，惠普公司但愿通过这样评估办法引导金牌服务商不断地提高顾客解决技巧和投入恰当资金来提高顾客满意度，从而获得相应回报在详细评估时顾客投诉，顾客不满意，普通将设立不同权重，顾客群按照大顾客和普通顾客也将设立不同权重，详细原则如下：投诉(2分)顾客不满意(1.5分)普通(1分)满意(1分)大顾客权重(2分)4322普通顾客权重(1分)21.511大顾客定义当前为AAS系统中有大顾客代码所有顾客，一旦更新，惠普公司会已书面方式告知金牌服务商在FYBFT顾客满意率评估中，保外维修将予以考核若3个月抽样调查量局限性30单，将往前合计直至抽样调查量达到30单为止分值表：顾客满意度(E)得分(F)E=100%+50100%>E>95%F=100*E-5095%>=E>90%F=900*E-810E<=90%0例：若3个月内抽样维修单和顾客积极反馈维修单总量为100，其中达到满意维修单量为96，大顾客满意数量为30，普通顾客满意数量为66，大顾客投诉数量为1，普通顾客不满意数量为1(维修中心责任），普通顾客感觉普通数量为2(共担责任)，则顾客满意率为1-[1/2*(2*1)+1.5+4]/[31*2+69*1]=95.04%，维修商在顾客满意度这一评估项目上得分为100*95.04%-50=45.04Ranking评比办法维修效率（A）A=100%95%<A<100%90%<A<=95%A<=90%维修效率得分(B)+40B=200A-160B=600A-540+0重复维修率(C)重复维修率得分(D)加权平均得分(0–10分)顾客满意率(E)E=100%95%<E<100%90%<E<=95%E<=90%顾客满意率得分(F)+50F=100E-50F=900E-810+0总分值(G)=B+D+FFY对金牌服务商业绩评估将采用相对业绩和绝对业绩相结合办法，劳务补偿支付系数由两某些构成，即：B=B1*B2B1是BFT相对Ranking支付系数，由下表拟定：Rank值Rank3Rank2Rank1评估条件BFT总分处在最高前20%ASC，可并列BFT总分处在Rank3和Rank1之间ASCBFT总分处在最低20%ASC，加上BFT总分低于合格分数线ASCRank1比例极限控制在30%，可并列B1值1.210.8单月维修单为0ASP及SU不参加BFT考核，即不参加排队，B1=1B2是BFT分值达到先进分值时奖励系数,由下表拟定:持续获得先进成绩月份数1个月2个月3个月4个月或以上B2值1.11.21.31.4BFT总分低于先进分值时B2=1从12月1日起，顾客调查成功单量累积不不大于或等于30个ASP才有资格参加B2值考核，未达到考核资格ASP，B2＝1今年评比将考虑维修中心运作规模，将服务商分为三类：1、在3月1日所有维修中心均合用FVB模式后，服务商类别定义为：A类服务商：四星级至七星级维修中心B类服务商：二星级和三星级维修中心C类服务商：一星级维修中心和所有特约维修商(SSP);2、在3月1日前，按维修中心既有规模提成三类，详细分类表见附件四。对于这三类服务商采用分别排队办法决定各自相对Ranking；对于这三类服务商，合格分值和先进分值是不同对于A类，合格分值为50，先进分值为90对于B类，合格分值为55，先进分值为95对于C类，合格分值为60，先进分值为100试运营期ASP考核成果只作参照，B1*B2值固定为0.8举例阐明：某A类维修中心半年内成绩及所获得支付系数B计算办法如下:月份Rank值B1BFT分值持续3个月顾客调查成功单量B2B=B1*B2第1个月31.2901311.2第2个月31.2922611.2第3个月31.290361.11.32第4个月2190351.21.2第5个月31.291331.31.56第6个月31.291441.41.68此评诂项目及原则解释权在中华人民共和国惠普有限公司

附件二ASP服务规范顾客调查问卷您好，我是惠普公司顾客调查员。为了可以更好地为您提供高质量服务，我想做一下关于咱们授权维修中心行为规范顾客调查。请问您当前有时间吗？送修（答案为‘是’或‘否’）工程师与否在电话中积极全面理解状况？（针对送修前打电话征询ASP顾客）机器送到维修中心后，工作人员与否积极与您打招呼？工作人员与否佩带上岗证？工作人员与否统一着装？您觉得维修中心环境与否整洁？机器送修到维修中心后，工程师与否当场检查机器并确认故障？维修前与否给您看了‘维修声明’海报？在您离开前，工程师（协调员）与否积极把她们联系电话或名片给您？机器修好后，维修中心与否积极告知您？在您取机器时，工程师与否当场给您验机，确认故障已排除？机器修复后，工程师与否与您做进一步交流？（如：为顾客提供简朴技术指引或维护常识或使用注意事项）取机或送机等待时，工作人员与否引导客户去休息区休息？在您取回机器修2天内，维修中心与否打电话给您，询问机器使用状况？如果问题没有解决，工程师与否在2天内解决？（针对问题没有解决顾客询问）对于非HP产品，工程师与否竭力协助提供有关信息？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15上门维修（答案为‘是’或‘否’）机器浮现故障，打800报修后，维修中心工程师与否在1个小时内打电话与您联系？（如果顾客直接与维修中心联系，则不问此问题）工程师与否在电话中积极全面理解状况？（针对直接打电话给ASP报修顾客）如果工程师当时不在，与否在您报修后1小时内有工程师与您联系，确认故障？（针对直接打电话给ASP报修，且技术工程师当时不在顾客）上门维修前，工程师与否打电话与您确认机器故障以及上门维修时间？工程师与否在商定期间内到达现场？（如果回答‘否’，请问6，否则直接问7）工程师与否积极向您道歉并沟通解释？工程师着装与否整洁？工程师到达后，与否进行自我简介、递上名片，出示上岗证？维修前与否给您看了‘维修声明’？（针对更换硬盘顾客）维修前工程师请您将重要数据进行备份？（针对更换硬盘顾客）维修前工程师对您使用环境特别是电源环境进行测试？工程师在维修时与否使用防静电垫？工程师与否佩带防静电手环？机器修好后，工程师与否进行验机并把机器复原归位、清除维修产生杂物？机器修复后，工程师与否与您做进一步交流？（如：为顾客提供简朴技术指引或维护常识或使用注意事项）工程师离开前，与否告诉您她们联系电话？机器修复后2天内，维修中心与否打电话询问您机器使用状况？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17三、电话礼仪Q1.与否一次就打通电话？①是→继续问Q2②否_____次，继续问Q2Q2.与否在电话铃声响了三次之内（涉及三次）接电话？①是→直接问Q4②否_____次，继续问Q3Q3.与否有致谦语：“对不起，久等了。”①是②否Q4.与否有问候语：“您好，惠普维修”①是②否Q5.如需寻找人暂时不能接电话，应说：“对不起，请稍等半晌”。在协调员接电话时与否有：“对不起，久等了”或诸如此类抱歉用语？①是②否Q6.如协调员不在，与否有转接电话用语：“对不起，她当前正好走开了。”或者征询其意见可否此外再打电话，或请留下顾客姓名和电话号码等，等她回来后再回电。①是②否Q7.在本题中，将询问一种与维修政策关于问题，以理解维修中心对政策熟悉限度。（该问题将3个月更新一次）调查结束后，请将对的答案告诉ASP。达标周期工作日1112223333维修周期定义：对于所有备件从本地出库维修单，维修周期为从代理开单至代理结单间隔时间。对于不申请备件维修单（不涉及维修过滤单），维修周期为从代理开单至代理结单间隔时间。对于其他维修单，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一种备件接受时间到代理结单间隔时间。为使代理尽快作出故障诊断，从顾客报修到代理于系统中申请备件时间周期需控制在0.5个工作日。如果维修单为CCC派单，并且代理追加了备件，则维修周期为从代理第一次追加最后一种备件接受时间到代理结单间隔时间。为使代理尽快作出故障诊断，从CCC下派维修单到代理第一次于系统中追加备件时间周期需控制在0.5个工作日。若由于特殊因素导致维修中心不能在规定半个工作日内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明因素，涉及：机器需测试，顾客因素，不可抗因素。对于这样维修，惠普公司在此时间段评估中将视为达标。[注：以上维修周期以工作日为单位，即扣除星期六、星期日和国家规定节假日。]例：对于送修和区域1-2维修单，如果备件未能从本地出库，若代理结单日期-备件收到日期<=1个工作日，同步从顾客报修或CCC下派维修单到代理于系统中申请备件周期需控制在0.5个工作日，则视为达标。对于送修和区域1-2维修单，如果备件所有从本地出库，若代理结单日期-代理开单日期<=1个工作日，则视为达标。4.分值表：维修效率比例（A）得分A>=95%+2093%<=A<95%+1390%<=A<93%+6A<90%0例：若维修商3个月内达标维修单总量占3个月内已结单维修单总量比率控制在95%或以上，维修商在维修效率这一评估项目上得20分。二、重复维修率(Re-RepairRate)定义：三个月内发生重复维修维修单总数占三个月内已结单维修单总数比例．３个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单维修单目：为勉励维修商不断提高技术水平及维修质量，减少重复维修次数。重复维修定义：对于同一台机器，它后一张维修单开单日期到本次维修单结单日期不大于90天，则本次维修单为重复维修单。分值表：重复维修率(B)得分B<5%+105%<=B<8%+78%<=B<10%+4B>=10%0例：若3个月内重复维修单总数占3个月内已结单维修单总数比率控制在5个百分点如下，维修商在重复维修率这一评估项目上得10分。三、顾客满意率(CustomerSatisfactionRate)定义：3个月内经抽样调查达到满意维修单量占3个月内抽样维修单总量比例。３个月维修单指是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天被调查并且确认维修单.目：为了衡量顾客对维修商服务质量满意限度，使维修商真正理解顾客服务需求。顾客满意度调查抽样办法月维修量(以结单为准)每月成功样本总量3个月总量BFT记录样本量98%满意度所容许不满意个数93%满意度所容许不满意个数90%满意度所容许不满意个数1-29普查合计0<A<30往前合计直至样本量达到30为止---30<A<90实际样本量---30-99300<A<30往前合计直至样本量达到30为止---30<A<90实际样本量---9090169100-199401201202812200以上5015015031015抽样时，以每个ASP为对象，其各产品线，涉及大顾客，GSP（不在固定抽样样本内），保内（分送修和现场维修），保外，取消，POP（不在固定抽样样本内），备件DOA和Servicenote维修按维修比例拟定抽样比例。当月抽样比例由前3个月平均维修量比例决定。例：某ASP月维修单（涉及取消单）为207个，共支持两大类产品，PC和SERVER。维修单量及顾客调查抽样量分别如下。保内送修保内现场保外维修取消单备件DOASer.N.总量PC35635542114%17%31%2%2%2%1%55%样本量916111028SERVER576242493%2%37%1%2%1%2%45%样本量119010122评估办法：惠普公司将对维修中心所承办涉及保内，保外，取消，备件传递(POP) ，备件到货即损(DOA)和典型故障(Servicenote)维修采用抽样方式进行用户售后服务跟踪访问，依照顾客对服务感受提成十分满意，比较满意，普通，比较不满意和十分不满意５类，对于十分满意和比较满意维修在顾客满意率评估时视为满意，对于普通，比较不满意和十分不满意维修将视为不满意，在详细评估时对于不满意维修除非明显是由于产品价格，产品质量和顾客自身因素导致顾客不满，否则将不分出与否为维修中心责任都将视为对维修中心不满意，惠普公司但愿通过这样评估办法引导合伙伙伴不断地提高顾客解决技巧和投入恰当资金来提高顾客满意度，从而获得相应补偿，在维修中心付出诸多额外努力状况下也无法满足顾客需求时，维修中心可与惠普公司区域合伙伙伴管理经理联系来确认责任方．注：在ＢＦＴ顾客满意率评估中，对于保外维修将予以排除 若3个月抽样调查量局限性30单，将往前合计直至抽样调查量达到30单为止。分值表：顾客满意度(C)得分C>=98%+4598%>C>=93%+3093%>C>=90%+15C<90%0例：若3个月内抽样达到满意维修单量占3个月内抽样维修单总量比率达到96%，维修商在顾客满意度这一评估项目上得30分。四、顾客投诉(CustomerComplain)定义：1个月内总维修单数量中顾客投诉个数。．．１个月指是当月第1个自然天到当月最后1个自然天结单维修单目：为了使维修商树立良好服务意识，避免由于服务质量不高导致顾客投诉。评估办法：由于维修中心责任导致顾客积极投诉维修将被视为顾客投诉．3.分值表：顾客投诉（D）得分D=0起投诉0分D=1起投诉-5分D=2起投诉-10分D>2起投诉-15分例：若维修商在1个月内浮现了3起顾客投诉，维修商在顾客投诉这一评估项目上将被扣减15分。五、备件使用率(PartsUsageRate)定义：3个月内已用备件总量与３个月内使用备件维修单数量比。３个月指是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单维修单2.目：为了敦促维修商不断提高维修技术，同步节约备件资源。3.分值表：惠普公司分不同产品线对备件使用率进行考核，考核原则见下表。Rank及分值产品线及考核原则（单位：个）Rank4RANK3RANK2RANK1251790高品位喷墨打印机<=1.20<=1.50<=1.60>1.60绘图仪<=1.20<=1.50<=1.60>1.60高品位绘图仪<=1.20<=1.50<=1.70>1.70激光打印机<=1.10<=1.26<=1.50>1.50高品位激光打印机<=1.10<=1.35<=1.80>1.80商用微机<=1.03<=1.07<=1.10>1.10笔记本电脑<=1.20<=1.50<=1.85>1.85服务器<=1.15<=1.27<=1.30>1.30E服务器<=1.03<=1.15<=1.25>1.254、得分计算办法：得分=分值1*维修单量1+分值2*维修单量2+···+分值n*维修单量n维修单量1+维修单量2+···+维修单量n例：如果某维修商被授权维修PC，喷墨打印机，高品位喷墨打印机，激光打印机，扫描仪以及笔记本电脑。若在以上产品线平均备件使用量和维修单量分别为1.01个—50张（25分），1.20个—15张（17分），1.19个—6张（25分），1.44个—70张（9分），1.00个—15张（25分）和1.00个—15张（25分），则此维修商在备件使用率这一指标上得分为：得分=25*50+17*15+25*6+9*70+25*15+25*15=17.75（分）50+15+6+70+15+15RANK值评比办法以上六项指标得分总和决定维修商每月RANK值：维修效率（A）A>=95%93%<=A<95%90%<=A<93%A<90%+20+13+6+0重复维修率(B)B<5%5%<=B<8%8%<=B<10%B>=10%+10+7+4+0顾客满意率(C)

C>=98%93%<=C<98%90%<=C<93%C<90%+45+30+15+0顾客投诉（D）D=0D=1D=2D>20-5-10-15备件使用率(E)+0-25总得分（N）N>=9090>N>=8080>N>=60N<60RANK4RANK3RANK2RANK1此评诂项目及原则解释权在中华人民共和国惠普有限公司附件三二随机信用评估项目及评估办法索引表评估类别评估项目评估办法罚款奖金扣分奖分A.技术能力评估A1返还"已用"备件NTF率10%劳务费罚款奖金11A2维修单过滤率奖金20.5A3备件好件返还率11B.备件管理能力评估B1备件返还周期5%~10%劳务费罚款或备件罚款10.5B2备件返还质量状况备件罚款0.5B3假备件返还状况备件罚款0.5C.服务质量评估C14顾客口头表扬10.5/CSO1/GSP&MACSOC25顾客书面表扬21/三次书面表扬以内32/三次书面表扬以上D.操作流程规范性评估D1送修及上门维修规范性ASP电话礼仪该四三项考核为ASP硬件投资有效性考核项,任意一项不合格被扣分者,其当月固定补偿金调节系数将降为0.90.51D2上门维修规范性0.5D32ASP电话礼仪规范0.5D43ASP电话联系难易度0.5D5高响应级别GSP维修单响应时间命中率RMB/CSO1/CSOD64维修单升级流程规范0.5/CSOD75技术信息传达操作规范1D86不及时解决维修单出错信息0.5D97结单后申请取消维修单1D108结单后申请变化维修单核心项目0.5/CSOEF.商业道德准则EF1转包ASP合同20EF2未经HP批准开设维修分点15EF3未提供中立服务15EF4维修业务超过合同范畴15EF5在维修机构进行未经允许HP产品销售活动66FE6回绝做保外维修或将顾客简介到其他非HP授权维修点进行保外维修6FE7回扣行为88FE8向顾客收取额外费用4FE9不遵守保外维修收费原则4FE10假上门20FE11假维修单20FE12假上门时间20FE13为顾客伪造保修凭证,骗取保修20FE14申请虚伪劳务差旅费15FE15故意更换没有问题备件15FE16背着惠普进行保外维修操作12FE17抢单维修6FE18故意推迟开单或提前结单4FE19伪造维修单信息4FE20无证上岗4FE21故旨在AAS系统上延长备件接受时间,以人为缩短维修周期.42FE22故旨在AAS中选取与顾客实际状况不符维修单延迟因素42FE23用保内备件做保外维修20FE24申请与机型不相符备件15FE25申请与故障现象不相符备件10FE26用未经惠普承认其他备件从事保外维修4FE27未及时报告"到货即损"或与包装不一致状况4FE28保内备件互用或外借4FE29进行未经惠普承认元件级维修4FE30不遵守版权资料管理6FE31不遵守密级资料管理6FE32不遵守普通资料管理6FE33泄露惠普商务机密6FE34销售假HP产品20FE35损害顾客利益行为10FE36未经批准更改维修机构名址4FE37未经批准滥用HP名称4FE38使用盗版软件10FG.其他随机检查成果评估FG1积极在《维修通讯》或网上投稿0.5/稿FG2其他奖励项