大酒店特色服务专项方案

崤山宾馆特色服务方案为了更有效促进客源增加、稳定现有用户群，深入开发我宾馆市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及关键消费群体，制订方案以下。一、提升基础服务质量加强职员素质培训基础服务是宾馆全部服务前提，客人从入住到离店，每一步全部离不开基层服务员服务，这些基础性服务是客人直接接触到、感受到，也最直接决定着客人对宾馆印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。1、加强职员对用户资料掌握度，提升对客熟悉度。关键要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必需记忆正确无误），加强对客人形象记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够正确称呼客人。只有这么，才能让客人真正感受到“宾至如归”优质服务。2、主动落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐一背诵外，切实将其落实到工作中每一个细节中去。全部服务人员在宾馆内碰到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由全部不得和客人争辩，处理事情时要一直保持微笑，语气缓解、音量适中，耐心地为客人处理或解释，自己无法处理时要立即上报主管领导。4、加强临时职员培训工作。因为一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年纪偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺点，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作步骤、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，经过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提升，才能快速有效地提升基础服务质量。5、质检部要加强日常监督检验工作，发觉问题立即纠正。并在客房周例会上作为案例指导其它职员工作，避免成为共性错误。二、升级管理软件建立客史档案在宾馆前台登记入住工作中，常常出现贵宾（熟客）登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，常常有客人提出不满，影响了对宾馆印象和评价。所以，要提升服务水准，首先需要建立一套完备客史档案，只有掌握了具体客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化服务。1、现行管理软件需要进行升级，完善自动统计客人资料功效。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其具体信息。2、具体信息包含姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联络电话、消费历史（时间、次数、金额）、个人习惯及照片等资料（照片传输问题有待深入商议）。3、软件需实现自动统计、提醒等功效，在入住登记界面下有提醒客人年内累计消费情况方框，如遇客人在生日当日或其它关键日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提醒功效，方便立即为客人提供个性化服务。4、由前台人员搜集汇总客人具体信息，具体归纳为三类：协议单位、贵宾（即熟客，以下相同）、通常散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，下列全部签单人具体信息；贵宾及通常散客以个人为一个信息组。5、协议单位举行会议时，参会人员凭证件登记入住，和其它曾入住过客人均列为贵宾。三、拟推行特色服务项目（一）贵宾快速入住依据电脑中统计资料，贵宾入住只需提供姓名或证件号码即可快速办理入住手续，免去繁琐手续，使客人对宾馆产生亲切感、归属感。1、贵宾来馆入住，在办理手续时可直接提供姓名或证件号码，前台服务员在电脑统计中搜索到该客人信息后，直接为客人办理。免去登记信息繁琐程序，既能提升工作效率，又能为客人提供优质快速服务，使客人有回到了家感觉。2、现在管理软件能够调取曾入住客人信息，但图片处理尚不能满足此项服务要求，加上近期公安部门要求比较严格，在公安传输方面怎样处理还有待深入商议。3、因为此项服务性质特殊，为安全起见，客人在第一次登记时，前台服务人员须严格查对身份信息，确保身份信息正确性。（二）亲情化服务依据电脑统计客人习惯、个人喜好等信息，为客人提供贴心服务，让客人感觉到身份地位提升，享受到亲情般贴心、细致服务。1、客人入住登记时，系统经过搜索调取客人具体信息，并显示之前由前台服务人员统计客人习惯及个人喜好等信息。2、前台服务人员依据实际情况，在条件许可情况下，尽可能满足客人习惯和爱好。如安排客人喜爱房间、为客人准备需要物品、推介符合客人口味新菜品等。（三）赠予无偿房间∕无偿停车∕代金券为了回馈广大用户，满足用户得利心理，从而达成刺激再消费、稳定现有用户群体目标，以确保宾馆收益连续增加。客房部拟推出消费送房间、送停车位服务项目。1、房价为140元及以上客人，年度内累计消费每满5000元，无偿赠予一天标准间（一间）或停车20次/天，也可赠予面值100元消费券（限客房住宿和餐饮部使用，不包含商品部消费），在宾馆内消费可抵现金，一月内有效，过期作废。2、房价为130元客人（非协议单位签单人），年度内累计消费每满10000元，无偿赠予一天标准间（一间）或停车20次/天，也可赠予面值100元消费券（限客房住宿和餐饮部使用，不包含商品部消费），在宾馆内消费可抵现金，一月内有效，过期作废。3、协议单位年度消费每满5万元，赠予面值200元消费券（限客房住宿和餐饮部使用，不包含商品部消费），在宾馆内可抵除会议外消费，三个月内有效，过期作废。4、赠予后应在该客人累计消费统计中注明赠予时间、次数及已抵消消费额度等信息。5、年度内消费未满无偿赠予最低限额，或经扣减后（如客人消费8000元，取得无偿房一天，剩下额度为3000元）不满最低限额，于当年年底清空，不再累计。6、赠予无偿停车以提供停车券形式（类似早餐券）开展。（四）客人生日送祝福客人在生日当日登记入住宾馆，客房部依据其消费历史为客人赠予生日蛋糕、长寿面、生日贺卡或服务人员口头祝福，使客人身在异乡也能度过一个美好生日，切身感受到我们服务温暖。1、生日当日登记入住客人，本年内生日日期之前入住满10次/天，赠予长寿面小票（类似早餐券，小票需印有“祝您生日愉快”字样），面值10元（餐厅现在面条价格为4元），客人在餐厅用餐可凭小票享受“生日送长寿面”服务，也可选择享受其它等值餐饮服务，或抵10元消费额（限餐厅内）。小票三日内有效，过期作废。此项重在激励客人在餐厅消费，长寿面也可依据餐厅面点房情况，换成制作寿桃，适合年纪较大客人。入住在20次/天以上客人，赠予面值20元消费小票，可享受长寿面一份及20元内菜品一份，其它同上。2、入住小于10次/天客人，为客人购置∕制作生日贺卡或其它祝福卡片（周围文具店内即有，价格在2~3元）。3、首次入住客人，采取电话祝贺方法，由前台服务人员致电客人房间，注意打电话时间，不能在休息时打搅客人。4、以上三种情况客人入住时，前台服务人员即口头祝福客人；入住后，由前台人员通知楼层服务员客人房号，楼层服务员在提供服务时应口头祝福客人生日愉快。（五）甜蜜婚庆房在我宾馆举行婚礼仪式客人现在还是少数，但租用客房接新娘、临时休息或有其它需求客人较多。为了满足这部分客人需求，客房部拟设置“甜蜜婚庆房”，专门提供给新婚客人使用。1、提供标准间、大单间、套房三种类型房间，供客人自由选择。客人没有尤其要求时，以标准间为主。2、平时不配置婚庆房，有需要时由客人提前预订。预订时可按客人喜好安排喜庆、吉利房号（如2216、2218等）。3、房间配置红色婚庆床品（枕套、床单、被套）及洗漱巾类（毛巾、浴巾）、纸质大红喜字。（六）温馨女宾房为满足部分女士来宾无烟要求，客房部设置“温馨女宾房”，提供清新舒适入住环境。温馨女宾房只提供给单身女客或结伴女客，不接收男客或情侣入住。前台服务人员在接待女客时推介此项服务项目，由客人自由选择，此服务项目不增加客人住宿费用。1、挑选最少2间房间备用，规格限定为标准间，非客满时通常不安排男士入住，客满时尽可能安排女客入住。2、房间内保持空气清新，客人入住期间，打扫房间时可使用空气清新剂、燃香等为房间加香。3、房间内不配置烟灰缸，客房部配置吹风机一个，依据客人需要随时提供。四、VIP用户宾馆连续发展离不开用户支持，VIP用户往往只是一小部分消费群体，却能为宾馆带来大部分收益。会员制、VIP制度也是业内常见吸引新客源、稳定老用户方法。结合宾馆现在经营情况及关键用户群，拟将VIP用户关键定在协议单位中行政责任人∕高层领导，并依据用户身份地位、单位消费水平及消费历史进行综合评定，分为钻石VIP、铂金VIP、一般VIP三个层次，并依据协议单位消费情况制订VIP用户档案。（一）钻石VIP年消费额达成30万以上协议单位行政责任人∕高层领导（如曹俊锋、王敏）。1、入住、离店由总经理迎送，入住手续提前办理。2、房间由客房部经理提前检验、准备，规格限定为豪华套房。3、拥有印∕绣有用户名字专用物品（床上用具、毛巾浴巾、洗漱用具、拖鞋等）。4、房间配置瓶装矿泉水、红茶（如立顿红茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、点心（由服务人员问询，依据客人需求由餐厅提供，标准上不提前准备以防变质）、水果（时令水果，制作结果盘）等。5、代办订票及通常性商务事宜。6、在住期间，对客服务由客房部经理或营销部经理负责，关注客人动态，立即安排用餐、用车，了解客人需求并妥善安排。（二）铂金VIP年消费额为10~30万元协议单位行政责任人∕高层领导。1、入住、离店由客房部经理迎送，入住手续提前办理。2、房间提前检验、准备，规格限定为套房。3、房间配置瓶装矿泉水、红茶（如立顿红茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、水果（时令水果，制作结果盘）等。4、代办订票及通常性商务事宜。5、在住期间，对客服务由客房部经理或营销部经理负责，关注客人动态，立即安排用餐、用车，了解客人需求并妥善安排。（三）一般VIP年消费额为5~10万元协议单位行政责任人∕高层领导、具体经办人员。1、入住、离店由营销主管迎送，入住手续提前办理。2、房间提前检验、准备，规格限定为大单间、标准间。3、房间配置水果（时令水果，制作结果盘）。4、代办订票及通常性商务事宜。5、在住期间，对客服务由营销主管负责