2024年服务行业技能考试-客户服务管理师笔试历年真题荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-客户服务管理师笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.个人在客户服务中的要求有哪些？2.售中服务的目标是为客户提供（）A、性能价格比最优的解决方案B、技术咨询C、免费试用D、资料提供3.呼叫中心4.服务信息流程主要包括信息的（）前后关系。A、流动B、输入C、处理D、选择E、存储5.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略6.（）是获取客户满意度信息的最佳方式。A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、消费者协会的报告D、问卷与调查7.所谓服务创新，是指企业在市场在市场竞争的环境下，以（）为中心，在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节进行创新，尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。A、企业的利润B、客户的需要和满意度C、销售的产品D、提高竞争能力8.欲望是通过（）出来的深层次的满足。9.（）属于客户服务范围。A、开辟专栏传授使产品知识B、社会公关服务，例如赞助希望小学C、广告宣传D、销售环境E、开通业务电话以供产品咨询10.国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量。A、提高服务质量B、减少服务质量风险C、不断改进服务质量D、全面服务质量管理11.以下哪一个选项不属于内部营运指标（）。A、各种营销渠道的交易比率B、每位推销员潜在顾客接触次数C、每位员工的平均销售额D、每位推销员的新客户收入额12.（）是危机处理的第一公众对象。A、相关责任人B、新闻界C、社会公众D、受害者13.简述开展关系营销的主要步骤。14.企业通过实施客户服务信息管理制度，可以提高（）。A、客户对企业的忠诚度B、企业的信誉C、客户对企业的满意度D、客户的透明度E、客户拓展量15.投诉案例分析包含哪几个部分？16.无偿服务17.电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。18.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）A、时间发生的时间、地点B、事件发生的原因C、事件周围的环境D、事件产生的社会影响19.客户服务管理师的职业守则说法不正确是（）。A、纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德B、尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神C、工作认真，业务熟悉，具有良好的学习能力D、客户服务管理师的职业守则是在国家职业标准中定义的20.岗位说明书有哪些作用？21.客户服务体系建设的要素包括（）。A、领导承诺B、全员参与C、服务策划D、服务评审22.客户服务绩效评估的方法中，以表评估评分标准当中，75分以上属于（）。A、极好B、不错C、尚可D、稍差23.提取客户服务信息的常用方法有哪些？24.如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。25.简述客户服务改进应遵循的原则。卷II一.参考题库(共25题)1.（）是指在横向水平上增加工作任务的数目或变化性，使工作多样化。A、工作扩大化B、工作丰富化C、工作轮换D、工作团队化2.美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。3.利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）A、对偶比较法B、强制分布法C、范例对比法D、简单排序法4.马克思主义伦理学认为，道德是人类社会特有的，是由社会经济关系决定的，依靠（）等方式来调整人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范总和。A、内心信念，道德约束，社会舆论B、内心信念，自我约束，社会舆论C、内心信念，社会舆论，风俗习惯D、道德约束，自我约束，风俗习惯5.下列等式中，正确的是（）。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B6.服务质量管理人员认识差距是指（）。A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异7.商务谈判行为包括（）。A、为了成交一笔买卖而进行的业务洽谈B、为了合作经营的协议而进行的讨论磋商C、为了解决某项争端进行调解D、为避免触犯法律而进行的磋商8.战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。A、明确企业的使命B、客观制定企业的目标利润C、明确企业的优势D、客观制定企业的成本指标9.客户是指所有本着共同的决策目标与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、（）、决策者、批准者、（）和把关者。10.服务营销的一般特点不包括（）。A、供求分散性B、营销方式多样性C、营销对象复杂多变D、服务人员的技术、技能、技艺要求高11.制定优质服务的策略包括（）内容。A、加强员工培训B、消除服务质量差距C、塑造服务的共同愿景D、基准化E、建立监督控制体系12.客户服务团队组织设计的方法包括（）。A、以效率为主、以结构为辅的设计方法B、以结构为主、以效率为辅的设计方法C、以工作为主、以层次为辅的设计方法D、以层次为主、以工作为辅的设计方法E、以效率为主、以关系为辅的设计方法13.（）的建立是危机公关的第一步。A、危机分析机制B、危机预警机制C、危机处理机制D、危机评估机制14.关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。A、明确团队中各岗位的职能B、制作工作流程C、加强信息沟通与合作D、不必得到核心管理层的支持15.下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。A、战无不胜；B、劳而无功；C、欣欣向荣；D、愚公移山。16.数据库管理系统的选择原则包括（）。A、对分布式应用的支持B、并行处理能力C、可移植性和可扩展性D、并发控制功能E、容错能力17.如何建立高绩效客户服务机制？18.通过业务资源整合引导客户资源整合。（）的业务关联性最强。A、纵向并购B、横向并购C、混合并购D、杠杆收购19.如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该（）A、以价格为竞争主导B、以服务为竞争主导C、以质量为竞争主导D、以技术为竞争主导20.当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需要这种还是那种？”21.制定优质服务标准的第一步是（）。A、找出每个细节的关键因素B、分解服务过程C、把关键因素转化为服务标准D、根据客户需求对标准重新评估和修改22.选择胜任的小型项目经理应该考虑的因素为（）。A、项目经理受到单位高层领导的支持B、接受过项目管理方法和工具的培训C、项目经理对项目所要创造的产品/流程感兴趣D、项目经理具有广泛的知识E、项目经理从事过类似项目的工作23.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。A、求美B、从众C、求速D、求实E、求新F、创新24.以下关于职业道德的说法不正确的：（）。A、在我国，公民道德宣传日为9月20日。B、职业道德具有行业性、广泛性、实用性和时代性的特征。C、客户服务管理师的职业道德为“诚心服务”D、道德现象是人类社会独有的现象。25.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。卷III一.参考题库(共25题)1.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“BTOC”类型。A、阿里巴巴B、腾讯拍拍C、淘宝网D、当当网E、亚马逊网上商店（A）2.以下哪项不属于投诉处理中“听”的三个层次：（）。A、听清事实B、听出关联C、听出感情D、听后回应3.综合分析题：论述在制定优质服务策略时，消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。4.在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即进料后勤、生产作业、发货后勤、销售和（）。A、技术开发B、服务C、人力资源管理D、企业基础制度5.“双倍返还”的适用条件包括（）。A、经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；B、无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；C、在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；D、客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。6.企业危机爆发之前，必然要释放出一些信号，以下选项中属于危机信号的是（）。A、伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多B、企业财务指标稳步上升C、组织运转的效率保持稳定D、组织员工积极性较强7.简述制定优质客户服务标准的步骤。8.对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。A、24；B、48；C、72；D、96。9.专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。10.客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将70分评为（）。A、极好B、不错C、尚可D、稍差11.简述客户需要的具体内容。12.沟通含义是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。13.服务的两个显著特征是什么？14.中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。15.简述企业与客户的互动应遵循的原则。16.企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）A、集中策略B、分散策略C、区分策略D、个性化策略17.优质服务的价值体现在（）A、衡量一个企业是否值得追随的重要标准B、衡量客户是否满意C、衡量服务人员是否专业D、衡量企业是否具有竞争力18.顾客满意度的测评方法包括哪些？19.尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“（）”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉。20.流程实施与控制的关键包括（）。A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能C、排除因分工产生的分歧D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本21.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）A、由于地震给企业带来的危机B、由于客户服务不当给企业带来的危机C、由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机D、由于企业偷税漏税而引发的危机22.行业环境又称中观环境，也是企业所处的直接环境，行业环境分析要求分析人员当重点把握哪些内容？（）。A、行业基本特征B、行业的宏观环境及发展趋势C、行业价值链分析D、战略环境分析E、客户服务环境分析23.一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（）。A、成本B、生产效率C、竞争者D、对顾客的价值24.企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）A、1年以下B、1到3年C、3到5年D、5年以上25.建立客户服务信息管理系统对有助于企业制定销售策略。卷I参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）要有使命感； （2）要善于整合和发挥个人的“要素”； （3）要遵守职业道德； （4）形成个人服务特色。2.参考答案:A3.参考答案: 又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。包括通过电话、传真、Internet访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，成为应用业务非常丰富的客户综合服务及营销中心。4.参考答案:A,C,E5.参考答案:D6.参考答案:B7.参考答案:B8.参考答案:刺激创造9.参考答案:A,B,C,D,E10.参考答案:D11.参考答案:C12.参考答案:D13.参考答案: （1）猜想客户； （2）把猜想客户确定为预期客户； （3）把合格预期客户转变成首次购买的客户； （4）把满意的首次购买客户转变为重复购买客户； （5）把重复购买客户再转向常规客户； （6）把客户转化为成员； （7）把成员转化为拥护者； （8）把拥护者转化为合伙人。14.参考答案:A,C15.参考答案: 包含投诉内容、处理结果、案例分析和建议四个部分。16.参考答案: 是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。17.参考答案:黄金时段；普通时段；边缘时段18.参考答案:C19.参考答案:C20.参考答案: 岗位说明书至少可以发挥4各方面的作用： 1）岗位说明书清晰地列出了员工的职责范围，在年初的时候，看看自己的岗位说明书，就可以大致了解一年的工作目标。 2）岗位说明书囊括了岗位所需要的能力，员工可以对照自己在这些方面发展如何，哪些能力还需要进一步提高。 3）岗位说明书令上下级关系一目了然：谁向你汇报，你又向谁汇报。 4）岗位说明书还有利于上级主管对员工进行管理。21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案:B23.参考答案: （1）抽样调查法； （2）问卷调查法； （3）态度调查法： （4）数据分析法。24.参考答案:进行反客户细分25.参考答案: （1）体现公司的绩效价值。 （2）使行政管理人员承担义务并积极参与。 （3）注重制定“正确的”绩效措施。 （4）让经理对绩效反馈和区分负起责任。 （5）建立互补式角色和职责。 （6）与其他业务和人力资源流程相结合。 （7）提供必要的沟通与培训。 （8）进行持续不断的改进提高。卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案: 1、沟通，是人类社会的特点，也是企业活动所必须。沟通，为了实现思想交流，达到行动的协调。 2、企业沟通，包括企业外部沟通，如与客户沟通，与供应商沟通等等；也包括内部沟通，如员工之间沟通，上下级之间沟通，管理层与员工之间沟通等，外部沟通是内部沟通的主导，内部沟通是外部沟通的基础。因此，重视内部沟通是现今企业管理的一个聚焦点。 3、内部沟通包括正规沟通—它有助于原则性的主张，也包括非正规沟通—它有利于灵活性的发挥。非正规沟通方式有多种，其中包括员工进入各级管理者办公室反映情况等。 4、在“事不关己、高高挂起”的国度里，要出现上述的员工的沟通行为，那是很艰难的，那就要企业政策予以培育、支持。 5、国内企业（包括进入大陆的洋企业）在重蹈半个世纪前的西方企业的“僵化症”即等级森严、部门割据，如何办？效法通用电气公司，包括它的企业“门户开放政策”和以人性为本的企业文化等。只有这样，才能有企业的凝聚力和市场的核心竞争力。3.参考答案:D4.参考答案:C5.参考答案:D6.参考答案:A7.参考答案:A,B,C8.参考答案:A9.参考答案:影响者；购买者10.参考答案:B11.参考答案:B,C,D12.参考答案:A,C13.参考答案:B14.参考答案:D15.参考答案:D16.参考答案:A,B,C,D,E17.参考答案: （1）分析影响客户服务机制的因素； （2）审查客户服务机制的现状； （3）制定客户服务理念与守则； （4）客户服务机制运作要点。18.参考答案:B19.参考答案:A20.参考答案:正确21.参考答案:B22.参考答案:B,C,D,E23.参考答案:F24.参考答案:C25.参考答案:正确卷III参考答案一.参考题库1.参考答案:D,E2.参考答案:C3.参考答案: （1）针对客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距，可进行市场调研，收集信息；服务管理人员与客户直接接触，了解其期望；与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持沟通的关系；组织偏平化，减少沟通环节。 （2）针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，可分析客户期望的可行性，在确定了其需求之后，完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。 （3）针对服务质量标准与服务人员提供的服务