2024年商业经济行业技能考试-云客服笔试历年真题荟萃含答案

2024年商业经济行业技能考试-云客服笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）答案解析附后卷I一.参考题库(共25题)1.运费险在购买的时候，会显示大约赔付的金额2.下列哪些不属于买家自己延长收货的方法。（）A、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天时（包括：快递、平邮、EMS、无需快递），买家可以延长收货超时B、虚拟交易延长 收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请1天C、卖家如需延长买家的交易收货时 间，可进入“已卖出的宝贝”，找到需延长的交易，点击“延长收货时间”后选择延长的期限即 可。D、虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货超时。3.未激活支付宝账户找回登录密码的方式（）A、告知重置支付密码的链接B、补全信息C、告知修改登录密码的链接D、告知重置登录密码的链接4.买家买的衣服一直没穿，系统自动确认收货已经过去15天了，现在穿了一天就破洞了，小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期）。5.以下对于天猫积分描述有误的是（）A、积分可以在集市使用B、积分没有有效期C、积分可以转增D、积分不可以抵运费6.当垫付买家后，退款状态变更为“垫付完成，等待卖家确认”，卖家若点击同意，则自动分账，后续如果在分账的时候，只要有打款给卖家，不管金额多少，都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后，退款自动转为需客服处理的状态，维权小二在2个工作日内介入处理。7.我在1号你们淘宝上充值了200块话费，现在都一个礼拜了，才发现到账了100？！你们淘宝怎么收我200就给我充100吗？（）A、如何申请退款？B、充值未到账（如话费、点卡等），怎么办？C、为什么不能申请全额退款？8.电脑端如何查询花呗额度，查询入口和路径是什么？（要求直接看到总额度）（）A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期9.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？10.买家付款多少天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。（）A、3天B、5天C、10天11.中国大陆会员申请安装证书必须要的是（）A、 升级安全保护问题B、 上传证件C、 完成实名认证D、 备份证书12.以下交易不可以购买运费险的有（）A、 购买电话充值卡B、 货到付款下单的运动鞋C、 购买连衣裙，商品的服务中没有七天无理由退货D、 以上交易都不可以购买运费险13.宝贝放入购物车后，可以保存多少天（）A、1年B、1个月C、1个星期D、无期限14.建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，2016年1月25号0点到2016年2月19号23：59：59期间的安装订单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复。15.购买了消毒柜一直没有查看，现开始使用发现门打不可了，我联系卖家一直不回复，查看卖家店铺所有商品都下架，这个要怎么办？（）A、收到商品质量问题，怎么办？B、卖家被处罚了或钱款不足，我的钱还能退回来吗？C、如何维修？16.如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。17.以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D、非本技能线业务，直接操作转接18.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？（）A、亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”B、亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”C、亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”D、亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“19.注册之后可以将个人类型账户改成公司类型账户。20.货到付款的商品，快递送到后，消费者需要支付的金额种类有（）A、 商品金额B、 快递费C、 服务费D、 以上全部需要支付21.以下哪几种情况是禁止出现的（）A、转接掉自己无法受理的问题B、顶撞客户C、反问、质问会员D、索要会员的支付宝账户22.花呗的额度大于等于天猫分期的额度。23.交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是（）A、虚拟商品3天B、自动发货商品1天C、不需要物流10天D、平邮30天24.只要买家提供已经付款的记录截图给卖家，卖家就可以给买家进行发货。25.关于全球购的联系方式，以下正确的是（）A、global@B、quanqiugou@C、0571-********卷II一.参考题库(共25题)1.云客服工作平台网址（）A、B、C、D、2.安全保护问题输错5次后，3小时后会自动清空，可以重新输入。3.会员反馈：购买门票，卖家要求我确认收货才能给我手机发送门票信息，之后一直没有收到信息，现在已联系不上卖家了，我现在需要投诉卖家。（）  A、卖家无法操作退款，怎么办？B、卖家要求确认收货，才给我退款，实际未退款？C、商品有问题，交易成功了怎么办？4.通过登录支付宝主站，使用支付宝担保交易/即时到账交易，都是免费的，方便客户使用支付宝转账。5.使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员（）A、 联系淘宝提升交易限额B、 联系卖家核实交易是否支持信用卡付款C、 操作选择支持大额信用卡支付的卖家D、 用信用卡充值支付宝后操作付款6.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？7.王小锤为自己的新房买了一个花瓶，没想到下班回家后经过楼下超市，老板喊住他说白天快递员送件家里没人，就放在超市了，小锤锤很意外，回家打开一看花瓶全碎了，请问这种情况需要谁来举证，提供什么凭证？（）A、非本人签收，卖家提供本人签收底单B、本人签收，买家提供物流公司红章证明C、非本人签收，卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证D、本人签收，买家提供商品图片8.--买的减肥药卖家说没有效果可以退款，我使用后体重没变化，我要求退款联系卖家说我已经使用了不给退款，卖家店铺是有保障卡的是承诺给退款的。-- （）A、卖家不同意退款怎么办？B、收到商品描述不符，怎么办？C、如何申请退款？9.2012年11月6日的时候已经正式调整了违背承诺当中关于“卖家关闭交易行为认定及处罚的规定、即淘宝网仅受理对卖家抬高价格行为的投诉。10.会员表示我购买的商品有问题，现在卖家说让我维修，但是我不想要了，我要退款，但是卖家不同意，怎么办？ （）A、卖家不维修，怎么办？B、卖家不退款，怎么办？C、换货、维修、补寄后的商品仍有问题，怎么办？11.保证金可以用作购买商品的钱款12.哪些客户申请数字证书时不需要绑定手机（）A、 香港客户B、 澳门客户C、 台湾客户D、 军人13.蚂蚁花呗还款日为几号（）A、1号B、有的客户为9号，有的客户为10号C、9号D、10号14.交易如果是货到付款的，系统无法支持包邮15.2012年11月6日的时候已经正式调整了违背承诺当中关于“卖家关闭交易的行为认定及处罚的规定，即淘宝网仅受理对卖家抬高价格行为的投诉。16.以下哪些类型的交易属于担保交易（）A、外部商家即时到账交易B、淘宝交易C、支付宝“我要付款”17."会员历史记录"选项，可以查看会员最近（）次的服务记录。A、 3次B、 5次C、 10次D、 所有都可以看到18.关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是（）A、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低B、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会C、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的D、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格19.开通短信校验服务后,使用哪些支付方式需要接收验证码（）A、网银B、快捷支付（含卡通）C、支付宝账户余额D、余额宝20.在收货方未收到货物之前，所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担，买家可以直接找卖家处理。21.申请子订单退款，必须在子订单处一笔一笔申请，不能一起申请。22.关于密码输错后锁定的描述，以下正确的选项为（）A、来访为未激活账户：登录密码输错3次即为密码被锁定，支付密码输入3次即为密码被锁定B、来访为激活账户：登录密码输错3次即为密码被锁定，支付密码输入3次即为密码被锁定C、来访为未激活账户：登录密码输错5次即为密码被锁定，支付密码输入5次即为密码被锁定D、来访是激活账户：登录密码输错5次即为密码被锁定，支付密码输入3次即为密码被锁定23.pad客户端分支持苹果ipad客户端和三星的Android客户端。24.“交易成功”的状态下，买家在多长时间内可以点击申请售后？（）A、7天B、10天C、15天D、30天25.以下关于红包，说法错误的是（）A、不同的红包有不同的使用范围，不可以混用B、红包如果到达有效期，可以申请延长有效期C、红包可以转增给别人使用D、申请退款后，红包不会退回卷III一.参考题库(共25题)1.我买了件商品给了卖家差评，卖家总是打骚扰电话给我，他东西就是不好我要让所有人都知道，我现在还可以再评论吗？（）A、可以进行几次追加评论？B、交易是否可以追加评论？C、交易成功后，多长时间内可以追加评论？2.购买商品获得淘金币是在什么交易状态下（）A、 等待买家付款B、 买家已付款C、 卖家已发货D、 交易成功3.会员反馈：我申请售后根本就打不开，电脑登录的我找到了，但是我不能点申请售后，他说已经过了15天，购买的机顶盒不能用了，找不到卖家，按道理90天内我都可以申请售后啊？（）A、为什么无法申请售后？B、如何申请售后？C、收到商品有描述不符，怎么办？4.天猫分期和花呗能否提前还款？（）A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款5.拍卖成功后的交易，不可以用货到付款6.苹果手机客户端注册时，会调出用户的短信页面发送短信，这个是正常的。7.在没有绑定支付宝的情况下，也可以使用货到付款下单8.抽奖后淘金币价失效，自兑换后12小时内有效；请在兑换后12小时内到商家宝贝店铺下单，12小时内没有下单都视为买家放弃该商品。若兑换后12小时内发现淘金币价失效，请联系淘宝客服，并准备好相关截图说明。9.付邮试用如果消耗了试用豆，在付款后，就无法退回试用豆了10.会员申请了售后，但是卖家保证金不足，淘宝网将通知卖家在（）通知卖家充值保证金。A、12hB、24hC、48hD、72h11.会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。（）A、如何申请售后？B、物流显示商品已被签收，但我没有收到货，怎么办？C、卖家不退款，怎么办？12.以下宝贝搜索列表的排序方式，正确的是（）A、按照信用度排列B、按照价格排列C、按照销量排列D、按照店铺服务质量排列13.手机宝令申请时的手机号码必须与支付宝账号绑定手机号码一致。14.王祖蓝在操作实名认证时提示认证占用，以下做法正确的是（）A、借用邓超的身份证做实名认证B、所有用户都可以在前台操作申诉，王祖蓝马上登陆电脑操作C、仅能在电脑端操作申诉，但王祖蓝没有电脑，只有申请人工帮助申诉D、发现之前账户是自己注册的，只是信息忘记了，可在人工找回信息后操作关联认证15.以下对话哪一些是禁止出现的（）A、请问您的支付宝账户是什么的？B、 我已经说过如何操作了，您再看一下吧。C、我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么D、难道你自己的邮箱也不能登录吗？16.买家每天关闭交易的操作次数会员（）次的限制，操作满后只能由卖家操作关闭了17.访客购买下单的交易，可以使用哪些支付方式进行付款（）A、支付宝余额支付B、找人代付C、货到付款D、银行卡支付18.会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了，无法线上发起维权联系卖家也不配合，如何处理？（卖家不理会，买家有钱款）（）A、提交二呼工单转移卖家保证金B、提交工单给维权接口人C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断D、告知不受理19.当会员反馈淘金币每日领取成功，但实际未到账，需要提供会员名 + 领取个数+领取成功页面截图+淘金币明细（截图要显示左上角登录名）反馈给二线值日生处理，建议会员关注。20.退货退款评价不能可以删除21.对于淘金币领取数量的描述，以下有误的是（）A、 每日购物，50个B、 每日领取，40个C、 每日做任务，100个D、 帮人领取，20个22.凡是账户注册都是要收取效验码的。23.针对转接，以下说法正确的是（）A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接24.承诺的运费，赠品，发票后续卖家没有做到怎么处理？（）A、扣3分B、扣4分C、扣6分D、扣12分25.小路正在上班，突然同学打电话来要求帮忙开楼下寝室大门，小路应该 （）A、反正是2楼直接冲下去帮同学开门在回来B、联系管理员旺旺，给管理员说一下，然后立刻下楼开门C、通知同寝室其他同学，或者隔壁同学帮忙开门D、告诉客户自己有事需要离开，让客户等一下E、申请小休，等客户离开后速度下楼帮同学开门卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:C3.参考答案:B4.参考答案:错误5.参考答案:A,B,C,D6.参考答案:错误7.参考答案:B8.参考答案:B,C,D9.参考答案:正确10.参考答案:A11.参考答案:C