酒店对客安全的各项制度样本

酒店对客安全各项制度一．关于店外人员损坏酒店设施之解决办法：1.一切车辆进入我店范畴，必要服从我店保安人员管理、指挥；2.所有车辆不得随意停放或不按秩序停放，违者将受到必要解决；3.酒店客人、外来人员都得爱护酒店一切设施和财产；4.损坏酒店设施、财物应做出补偿；5．如有损坏酒店设施、财物，必要报告大堂副理，由大堂副理解决；6．保安人员对损坏酒店设施财务状况进行详细，记录，由当事人签名，协同值班经理得理补偿事宜；7．对损坏酒店设施、财物当事人不服从补偿损失，应采用相应办法，有权扣押证件、责令补偿；8．大堂副理依照损坏设施、财物程序，作出补偿报告，报总经理办公室存档，款额交财务部，若有需要，并出保险索赔告知单交财务部。二、客房门未关之解决程序：1．如果是白天且客人不在房间里，大堂副理将偕同保安员或楼层服务员上楼将房门关好，并留言告知客人，请客人回来后检查物品与否有丢失；如果发生在晚上且客人在房间休息，大堂副理将同保安员或楼层服务员一起上楼，先轻敲门，如客人已熟睡，即将房门轻轻关闭，并留言告知客人。留言必要注明发现该状况之时间。以上解决过程事后均需记录在大堂副理日记上。三、停电之解决程序：1．事先未接到停电告知：1）如遇到紧急停电，及时告知办公室将电脑关闭。2）保证所有保安都到岗位。3）在必要状况下，同工程部人员一起协助疏散被困在电梯中客人。4）同工程部人员一同检查厨房雪柜、雪库等，并迅速采用必要之办法。5）检查所有电部位，与否受到突然停电影响。2．事先接到告知之停电:1）提前再次确认停电时间。2）事先提示关于部门做好停电准备。3）检查如下几项工作：保证电梯都停在一楼关闭办公室电脑当值保安部员工到岗位工程部人员做好解决意外事件之准备停电之后，必要及时同工程部人员一同检查雪柜、雪库等，并迅速采用必要办法，检查所有用电部位与否受到停电影响。四、客人财报失事件解决程序：当接到客人在酒店范畴内，特别是在客房内丢失财物报告时，关于部门应及时告知大堂副理和保安主任前去现场共同理解和调查；在关于部门主管协助下，大堂副理和保安主任应向失主详细理解状况，并获得事件每一种细节；大堂副理和保安主任应尝试协助客人寻回失物，特别是在客房内丢失物品时，应以有礼貌及相助态度启发和提示客人回忆近来活动或再次检查行李，或在客人在场状况下，协助客人在客房内寻找；对客人报告在客房内丢失财物，如暂无法寻回，客人规定进行调查，保安主任应请其写一份“客人失物初步报告表”，并规定客人订立；此表重要供保安部使用，保安部经理或主任应按表上提供资料进行进一步分析和调查；对酒店公众场合丢失财物，本不属酒店责任，但如个别客人坚决要进行调查，此表同样合用；如客人规定一定要向公安机关报案，保安主任应安排一名保安员陪伴客人前去派出所，对某些较大失窃案件，必要保存现场并由保安部经理及酒店行政人员决定报告公安机关前来解决。依照案情调查需要，上述表格将作为辅助资料提供应关于方面；如客人在客房内丢失财物牵涉到较大数目时，大堂副理应及时填一份“保险索赔告知书”，连同一切关于资料呈送财务总监；大堂副理及保安主任均需将此类大小事件记录在每日工作日记上，必要时向上一级呈递详细书面报告；此类事件或案件已有了成果时，大堂副理应及时告知失主，并将最后解决成果记录在案。五、GRO解决贵重物品存储管理程序：1．设立客人贵重物品存储登记本；2．总台（或GRO、大堂副理）在接到需移送给客人贵重物品，如：机票、证件、重要信件等，应留言给客人，并将物品交于大堂副理或GRO，由大堂副理或GRO登记在记录本上，并存入保险箱；3．对于其她部门移送客人遗留之贵重物品，双方清点后，大堂副理或GRO需登记在贵重物品存储之登记本上，同步在LOGBOOK上作好记录；因特殊因素，大堂副理需暂时保管客人证件时，亦应先登记在记录本上，并存入SDB。客人前来领物品时，大堂副理（或GRO）应认真核对，并让客人签领，DMLOGBOOK上做好记录。六、夜间访客劝退：为保证住店客人夜间休息及财物安全，酒店规定夜间11:30PM--7:30AM禁止访客上楼，客气地向访客解释酒店制度，请访客明天再与住店客人联系，若确切有急事，请用电话与客人联系，或在大堂面聊。七、"DND"房查房程序：每日DM及GRO接到客房部报予"DND"房号后，即偕同客房楼层主管以上人员到楼层客房，先按门铃并报身份，之后若无回音，即一同开门进房，并查看房间状况，若无异常，则保存房间原样，即出房间，将门关上。若属无行李或其他状况，再经DM实际状况实际解决，并记录LOGBOOK上。八、DM夜班巡视程序：每日夜班大堂副理均需偕同保安主任，值班工程师一同巡视酒店内部、外部各区域（涉及楼层、检查某些空房）。在巡视时须注意酒店之办公室门锁与否关好，电灯及其他电源与否关闭，水龙头、消防系统等，之后将异常状况内容记录于DMLOGBOOK上。九．旅客登记制度根旅馆业治安管理条例及户管条例,制定本制度。凡在本酒店入住外籍客人、华侨、港澳台同胞及国内客人，一律凭有效证件登记入住。对境外人员无效证件办理入住登记时，必要先与公安外管处获得联系。办理入住登记时，遵守先登记后入住原则，身份证可先扫描后再给客人在登记表上签名，然后由接待员认真查验客人证件、印签、日期、相片、姓名、职业、年龄、证明等与否清晰、相符，做到表格项目填写完整、笔迹端正。熟记通报和协查内容、特性，对照登记住宿客人，协助公安机关查找犯罪分子和赃物。可疑客人，要问明状况及因素后先安排其入住，并及时报告部门负责人或保安部由其转报关于部门研处。十．房号保密程序客人规定房号保密，一方面与其确认姓名、房号，姓名必要是登记此房客人，然后确认保密限度。在客人姓名一栏中CNF，在备注一栏注明要保密限度，若未注明限度，将视为所有电话一来访不接待。规定保密客人姓名、房号，保密限度告知总机，总机记录在白板上。前台将规定保密客人姓名、房号，保密限度告知人姓名、房号，保密限度告知人姓名，总机接受人姓名，记录在LOG-BOOK上知会全体员工。若有人来电查询此客人，前台与总机应依照其保密规定答复，如无特殊规定，则回答，对不起，酒店当前没有这种客人；如符合客人转接规定，则予以转接。总机应检查规定保密房间与否退房，并及时在白板上做更改。规定保密房间虽然是该客人亲人也不能透露房号。客人规定取消保密服务应同设立保密程序一们拟定告知人为此房登记人，才予以取消。告知总机XX房取消保密，在电脑中CNF取消在LOG-BOOK上记录告知取消人姓名、房号总机人员。十一。钞票管理，登记，交接，领取制度：1．钞票解决在到各指定地点工作前，各收银员要到由酒店提供保管箱放存处，提取备用金以以便找零。1.2.当收银员一经取录，酒店将予以一笔备用金以以便找零，收银员签认收条，当离职时要及时交回财务部。此外，备用金是酒店财产，不得私下动 用，酒店管理公司会不定期查核。2.工作开始前到保管箱处提取备用金和预备适合币值找换。到写字楼提取客人帐单簿及税务发票，同步由主管双方签认，阅读告示牌每日告示。查核所有应用文具和交件齐备以以便正常运作。提前十分钟到达岗位。3．运作守则3.1在工作岗位上，应及时检查收银机与否妥当可用，最早班收银员应先读出当天营业报告，明确夜间核数员已办妥上日清机程序。在帐务报告上先填上姓名、工作地点及时间、时间及班次，并拟定所需一切单据齐备，如客人帐单、员工单、信用卡传票、报表调校及检查信用卡打印机功能等事项。将指定密码输入收银机启动操作软件，注意收银机开始读数。服务员收到客人服务单(入厨单或服务收费单)后，收银员一方面要留意单上客人编号(台号、包间名称等)和通过时间打印机，打印上时间或收银员专用章，正本保存在收银柜以备记录客人费用，第一联服务单副本送到提供服务分部或单位，第二联服务单副本由服务员作为备用。收银员接到服务单后，尽快完毕应作环节，将服务单上项目输入收银机软件上。当客人规定结帐时，服务员告知收银员客人编号，收银员要拟定客人消费已所有打印在帐单上，将帐单和关于服务单交给服务员，在此必要强调帐单总金额。帐单在交客人前不能有任何笔写数目字，然后收银员依照客人不同付款方式进行结算，服务员要拟定在送交客人帐单前，客人编号及所论述服务无误。结帐钞票付帐，将服务员交来钞票，收银员应即时核点及输入收银机作记录结算之用。一方面输入客人帐单号码以核对帐单上总金额，再将找零余款和客人帐单正本交回客人，副本留作财务记录，所有客人帐单需要盖上付款印章，如付人民币等。信用卡结算检查信用卡上生效日期和签名式样将信用卡刷在机上及等待授权中心回答如一切正常，打印机即自动打印信用卡签购单据将信用卡、信用卡签购单据及客人帐单交给客人客人必要在信用卡签购单据及客人帐单上签名服务员负责核对客人签名将信用卡签购单据正本附于客人帐单上，交回收银处以备核数和交接班之用将信用卡签购单据副本和发票交给客人4.3.挂帐由酒店承认可挂帐公司或持有酒店发出宾客签帐卡客人皆可享用酒店签单挂帐服务，现场主管经理或助理负责审核可挂帐客人资料，并清晰地将客人资料登记在客人帐单上：涉及姓名、公司名称、宾客签帐卡编号或房号等，审核者必要签名确认。所有未预先安排挂帐签单，除非得到酒店行政层人员批准，否则不容许提供挂帐服务。4.4.房客挂帐收银员及服务员必要结识酒店所有房间号码，当客人在帐单上签名和写上房号时，同步规定填上正楷姓名方可接受，收银员即时核对及透过电脑显示进一步核对客人资料，完毕关于程序後，服务员才可拜别。员工帐单这是为高档员工上下班时用膳所设签单(白单)，收银员过帐後，经夜核从营业额中减除。4.6.员工宴请单凡员工宴请客人，需按关于规定执行，阐明宴客因素，收银员应使用员工帐单打印，过机后经夜核减除营业额。税务发票如客人需要税务发票报销，可依照客人帐单上金额发出税务发票，并阐明所付何种货币，如取消税务发票，必要保存整套一式三份，如遗失税务发票，由保管者负责所有责任。普通规则涂改帐单客人帐单上涂改，必要由指定人签名及阐明涂改因素取消服务单凡取消服务单据，须将所有副本交回收银员手中，并由指定负责人签名阐明因素方可生效。查核伪冒如有客人被怀疑伪冒，可告知客务员查核，由现场主管经理技巧询问客人身份或出示房间锁匙。送错客人帐单送错单据给客人而招至损失，服务员须负责任。收银员因疏忽漏掉项目在单上，应由该收银员负责。任何已过帐单据如果由收银员遗失要照数补偿(服务员也同样)，责任在谁，即由谁负责。每班完结工作程序值班营业所有收银员在下班时，一方面由收银机打印一份值班时所经营营业报告表。6.2收银员报告依照收银机读出数据，逐项填写予收银员营业报告表，如有改正调节，还需先填写改错改正表，以改正后对的数据填入收银员营业报告里，此营业表以上下平衡为准。帐单分派结帐後帐单可分为四种，各种帐单解决如下：钞票：正单交给客人，副单留夜更核数员。房客：正单交前台收银员入帐，副单交夜更。街帐：所有保存交给财务部，副单附在签购单据上。信用卡帐：正单交给客人，副单附在信用卡签购单据上。存储所收钞票核对库存钞票与收银机数目符合。钞票放入已填写存款袋，在日记表填上数目，工作地点和见证人签名。将存款袋亲自在第三见证人前放入存款保险箱或交给出纳主任。把备用金放入酒店提供应各收银员各自保险箱里。十二.客人贵重物品管理程序：理客人托转物品，必要按规定请客人填写“客人托转物品登记表”（如有较大行李需要托转，让客人存到行李部，并做好交班记录。）转人姓名、地址、联系电话以及收件人姓名、地址、电话等要尽量地填写齐全。托转物品过了存储有效期（二周）内尚未拿走，应积极按地址、电话与托转人或收件人获得联系。如果客人需要寄存行李，礼貌地递补给客人行李寄存牌，并向客人简介行李寄存牌上需填写项目，并提示客人本店对散客过期不取行李仅保存30天。与客人一起确认行李件数以及提取行李时间，并在行李寄存牌上联和下联上填写清晰。请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名以及房间号码。行李员同步在单据上签上自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提示客人凭此证提取行李。保管客人所存行李。将半天或一天短期存储行李存储在接近门地方，以便搬运，将长期存储物品放在存贮室行李架上。注意一点：如果一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿或漏拿。在行李寄存登记本上登记所存行李状况标明团名、行李件数、日期、颜色以及存储人姓名和寄存牌编号。注意一点：如有鹭易碎物品，应做明显标志。如发现长期不取物品，及时告知高档行李生解决。礼貌地收回客人寄存行李牌下联收据。礼貌地向客人询问行李颜色、大小及存储时间，以便查找。依照收据上编号，翻查行李存储登记本，找到行李。把行李取出后，交与客人核算，确认后撕掉行李上寄存牌和客人交回寄存收据，划去行李存储登记本上原始记录。并签上经手人姓名。协助客人将行李搬运出店或送到房间。如遇客人遗失收据，应报告高档行李员，通过检查客人身份，核算无误后，方可领取。为了保持行李房安全及有足够地方