从药学伦理到 药师管理技能

从药学伦理到药师管理技能

张国芳总经理/总顾问CAMORE(康顾多)医药连锁雅柏(北京)管理顾问有限公司

从药学伦理到药师管理技能

药师执业目标与伦理信条药师专业功能的社会使命执业药师的管理技能

执业药师的领导技能

专业功能药学伦理

管理技

能医疗团体:道德团体

共同的道德目标:病人的安全与健康药师团体道德团体伦理道德的特质•和蔼亲切,有耐心,有同理心•能敏感认知病患心理•能专心注意聆听•机智而有技巧•可信赖,肯负责•迅速响应顾客需求药师执业必须具备的基本态度,伦理责任与善良美德问题:•我们必须有一个行业伦理规范,以供大家一致地遵守•我们必须去尊重,提倡,执行,维持此规范•我们必须向社会大众与医疗团体公开说明我们的伦理规范,以及社会责任药师伦理信条与病患维持和谐与互信之友谊关系以爱护与温暖之同情心照顾每一位病患尊重病患之隐私,自尊与自主权以诚实与正直之态度执行专业行为满足个人,社区与整个社会之需求维持专业服务之胜任能力尊重同僚与其它医疗人员之价值观与能力接受药学专业团体之领导U.S.药师:最具伦理道德之职业Gallop每年在美国调查你认为那一行业执业者最具职业伦理道德?连续许多年,药师一直高居第一位

(65%+)比医师,教授,律师,神父,牧师等都还要高我们宣称自己的专业角色:减少药物治疗的问题达到安全,合理,经济,有效的药物治疗目标“专业”的意义砌砖

建筑种花

园艺药品提供/药品调剂

药事照顾“专业”的意义•学校专业教育,国家考试执照•有执业伦理与法律之规范•有自主性,他人无法取代之知识与行为•提供判断性负责之服务•有坚持长久之”服务重于营利”人生观•有人道关怀,不浮滥宣传问题:•我们是否在这个专业领域具有领导角色?•我们如何证明我们这个专业对病人药物治•

疗的价值?•社会大众与医疗界是否认知与接受我们的•

专业角色与价值?药师基本专业功能•提供药物管理,储存,分类与选择的服务•医师处方的判读与调剂•病患咨询,教育与用药指导•成为民众健康与医药信息的来源药师专业功能的发展”药物”导向“疾病”导向“病人”导向“疗效”导向“生活质量”导向“管理“导向“经济效益”导向药师专业功能:临床药学

(ClinicalPharmacy)强调在医院内,聚焦于”疾病”而非”药物”:

•对慢性病患的照顾•对特殊病患提供专科药学照顾:癌症/器官•

移植/全营养静脉注射•参与药物使用评估与药物治疗监测•提供药物信息给医疗人员药师专业功能:药事照顾(PharmaceuticalCare)强调在社区内,聚焦于”病人”而非”药物”:•主动直接与判断性负责的服务•持续的照顾•适当的药物治疗•明确的治疗目标•生活质量的提升药师专业功能:疾病暨疗效管理(Disease&OutcomeManagement)聚焦于”疗效”与”生活质量”;•引进”管理”与”经济效益”的模式:•状况分析•设订目标•发展策略与行动计划•追踪与控制药师专业功能之目标提高医疗成效

(Outcome)•提升病人生活质量

(QualityofLife)•提高医疗经济效益

(Economy),即降低医疗成本与费用我们要在专业领域中展现领导角色

我们要获得社会大众与医疗界的肯定药师与管理技能•管理病人服药顺从度•慢性疾病与疗效管理•担任医院的管理职务•担任机构的管理职务•担任企业的管理职务•担任药房/连锁企业的管理职务医药技术人员

药学服务人才

管理与领导人才你是一位管理者,还是一位超级技术人员?一位超级营业员?管理的定义?五大管理功能•规划(Planning)•组织(Organizing)•任用(Staffing)•领导(Leading)•控制(Controlling)规划(Planning)规划程序(循环)状况分析/SWOT分析目标设订/预测•(我们现在哪里?)(我们要往哪里去?)•

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•

•

•评估检讨/改正行动发展策略与行动计划•(我们到达哪里了吗?)(我们如何到达哪里?)组织(Organizing)组织结构设计•人员分工/工作分配•指挥/职权/沟通管道•直线与幕僚部门关系任用(Staffing)•人员招募与遴选•薪给与奖惩•工作设计/分析/评估•人员训练/辅导/发展•绩效评估•员工职程(Careerpath)规划领导(Leading)•激励•领导功能基础•选择领导方式:情境领导•团队士气/精神之建立

控制(Controlling)•控制程序•建立评估标准/比较差异/采取改正行动•管理信息系统•控制之行为影响面•会计控制与审计管理功能与沟通/决策沟

规划组织决

•

任用领导•

通控制策管理功能与业务功能之关系营销商品营运人事推广计算机会计规划组织任用领导控制沟通决策

你在做管理性的工作还是在做业务性的工作?训练与辅导管理者与训练

•管理者必须具备教导部属之能力•肯用心训练之管理者,他的业绩一定辉煌

学习过程•精神(心理)阶段:知识/训练•技巧阶段:角色扮演/辅导•态度阶段:激励没有达成销售目标员工对产品的功能不熟悉员工不知道目标是多少员工觉得公司产品不够好面对客户提出的问题,员工不知如何回答员工认为目标太高了员工认为目标是公司定的员工不知道如何安排拜访行程员工认为奖金太少新员工与资深员工之训练新员工

资深员工•a)训练需要明显训练需要不明显•b)训练部门主要职责直接主管主要职责•c)知识与技巧技巧/态度•d)持续多次的训练训练因人而异

训练的方法讲解角色扮演示范个案研究影片/幻灯片/录像带教科书座谈/讨论会在职训练/辅导辅导(Coaching)与部属一起工作在工作中给与训练在职训练辅导的步骤分析与计划•什么是应该作的,什么是他所作的•我所不满意的是什么•设订优先次序•

•实施前讨论目标与计划辅导的步骤•

示范•请他作一次:让部属操作,避免“插手”

•观察与记录:最好有一“检核表辅导的步骤结论面谈获取部属回馈----问话检讨优缺点:给予赞赏;批评时要让他知道是要帮助他获得同意发展行动计划追踪改进行动领导与激励需求层次自我成就被尊重被爱安全生理•快乐的员工可以做好事情?

•做好事情的员工很快乐?“两因子”理论卫生因素(HygieneFactors)n不良:引起不满足n良好:消除不满足(但不能引起满足)n

激励因素(MotivationFactors)n良好:引起满足

卫生因素(HygieneFactors)行政规定监督

工作环境/设备薪水

与主管的关系

与同事的关系

与部属的关系安全感激励因素(MotivationFactors)达成目标肯定

工作丰富度/挑战性责任晋升成长“两因子”理论

检讨是否有不良之卫生因素存在

消除不良之卫生因素

集中于激励因素领导力量之产生法统力量奖惩力量讯息力量专技力量感情力量员工成熟度激励(Motivation)n安全感n

信心n

意愿n

奖励能力(Ability)n经验n

教育n对工作之了解n

角色认知员工成熟度

激励

能力

R1低

低

R2高

低

R3低

高

R4高

高

领导型态工作行为n大量使用指令n详细确立目标与角色n追踪频率高n

单向沟通关系行为n

支持性n倾听与问话n鼓励与赞赏n

双向沟通领导型态

工作行为

关系行为

S1(指令式)高低

S2(引导/辅导)高高

S3(支持/参与)低高

S4(授权)低高使用正确的领导型态不正确的领导型态领导过度n

焦虑n

不安n

抗拒n

逃避n

敌意

领导不足n焦虑n

不安n

挫折n

退缩n

错误n

失败评估员工的成熟度情境:

员工激励(高/低)

能力(高/低)

成熟度(R1-4)使用正确的领导型态S3:支持/参与

S2:引导/辅导

•

•

•

•S4:授权

S1:指令式管理之人性面•X

理论:人性本恶•

•Y

理论:

人性本善“管理方格”理论“管理方格”理论9,1:工作狂热者1,9:乡村俱乐部1,1:乏弱无力者5,5:中庸之道者

9,9:团队领导者99.98关7心6员5工432关心工作1.123456789发掘程序:

问话与聆听药师基本沟通技巧发掘程序:开放型沟通•竞赛型沟通•

药师与客户/顾客之间的一种竞争,争论是非•控制型沟通•药师控制主导病人/顾客之思考与决策•开放型沟通•

药师协助与启发病人/顾客作出决策

问话是沟通成功的要件发掘事实/发掘感情的问话开放式/闭锁式问话反射性

(镜子)问话取得承诺的问话策略•问题的重要程度•问题的成本

(问题造成之成本,或解决方案之成本)•对解决方案的想法

(先问他的想法)•如何与何时来解决问题

•解決方案之原則與條件•改變之接受