航空信息股份服务规范知识竞赛笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。航空信息股份服务规范知识竞赛笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.（）对服务发生后的质量控制做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范2.电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。A、请顾客等待，与同事讨论相关问题B、将电话直接转被投诉方处理C、移交服务监督部门处理3.服务单位不得借（）等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。A、税务机关名义B、公安机关名义C、服务便利D、专用设备兼容性4.热线工作环境应满足（）。A、有消音处理设施B、通风良好，光线充足C、室内温度适宜，桌面整洁、干净D、有专业的接听设施5.专用设备不得使用（）进行运送。A、火车B、飞机C、平邮D、海运6.上门服务结束时要（）。A、清理现场B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”7.库房存贮温度应在（）之间。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃8.热线服务工程师相关要求有（）。A、普通话标准B、声音亲切，有较强的沟通技巧C、良好的组织能力9.下列哪些属于服务单位申请通用设备备件时需要办理的手续？（）A、根据销售和维修情况，填写《通用设备备件申请/回执单》B、在《通用设备备件申请/回执单》相应位置加盖单位公章或部门专用章C、相关负责人在《通用设备备件申请/回执单》中签字D、将填写完毕的《通用设备备件申请/回执单》传真至航天信息技术服务中心10.（）人员不得兼任其它服务类岗位。A、服务监督B、库房管理C、培训教师11.凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行（）确认，并存档备查。A、书面B、口头C、电话D、邮件12.航天信息产品是指航天信息（）的各类产品。A、研发B、生产C、销售13.（）是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。A、基层服务单位B、省级服务单位C、国家级服务单位14.各级服务单位须在维护费发票开具后在（）个工作日内录入信息管理系统。A、3B、6C、7D、515.航天信息限定首次开箱不良的时间是（）。A、服务单位收到设备后45天内B、从航天信息出库后60天内C、服务单位收到设备后60天内D、从航天信息出库后45天内16.对电话回访描述正确的是（）。A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议E、电话回访内容应及时录入信息管理系统17.上门维护服务时，现场排除故障不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、418.（）负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。A、航天信息B、服务单位C、客服部门19.《航天信息产品维护单》中，以下（）为必填项。A、硬件型号及编号B、软件版本号C、使用环境D、故障现象20.省级呼叫中心是指（），能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。A、由省级服务单位建立的B、具有统一的客服号码C、固定的运营操作场所D、有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力21.服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表（）等。A、名称B、月份C、数量D、人员22.服务设施包括（）。A、维护工具B、交通工具C、通讯设施D、信息系统23.航天信息股份有限公司拥有自己的核心技术、国家专控经营的产品和庞大的市场，承担了（）等国家重点工程，是国内IT业最具实力的群体之一。A、金税工程B、金卡工程C、智能交通工程D、金盾工程24.通常顾客的投诉方式有（）。A、电话B、现场C、信函D、网络25.签购单第二联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息26.坚决杜绝（）的现象发生，不得限制顾客购买通用设备的渠道。A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客D、宴请顾客27.收费禁忌行为包括（）。A、严禁只收费不签技术维护协议（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁协议B、严禁虚开或不开发票C、严禁向顾客做出超出技术维护协议范围以外的承诺D、严禁服务人员使用个人账户（含微信、支付宝）收取用户交纳的维护费E、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格F、严禁服务人员收取并携带大量现金，完成当日维护费收取工作，必须将收到的维护费交回公司财务，财务当日入账28.库房审核员负责对（）的核实查验工作。A、库存物品B、库存商品C、库存产品29.专用设备自（）起，三年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。超出三年后专用设备维修收取工本费。A、发行后B、安装成功后C、购买之日D、用户使用后30.服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准（）收取技术维护费。A、逐月B、逐年C、按次卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:C2.参考答案:C3.参考答案:A,C,D4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:C6.参考答案:A,B,D7.参考答案:A8.参考答案:A,B9.参考答案:A,B,C,D10.参考答案:A,B11.参考答案:A12.参考答案:A,B,C13.参考答案:B14.参考答案:D15.参考答案:B16.参考答案:A,B,C,D,E17.参考答案:A18.参考答案:A19.参考答案:D20.参考答案:A,B,C,D21.参考答案:A,B,C22.参考答案:A,B,C,D23.参考答案:A,B,D24.参考答案:A,B,C,D25.参考答案:A26.参考答案:A,B,C27.参考答案:A,B,C,D,E,F28.参考答案:A29.参考答案:C30.参考答案:B卷II一.参考题库(共30题)1.服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是（）。A、专用设备运输可选择特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查B、专用设备运输可选择挂号邮寄、平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查C、使用汽车运输方式时，须使用封闭汽车，并有专人跟车负责D、使用汽车运输方式时，无须使用封闭汽车2.对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在（）小时内做响应；现场排除故障不能超过（）个工作日。A、24；1B、12；1C、2；1D、4；13.服务规范通则主要包括（）内容。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范4.上门维护前应准备（）。A、维护工具B、软件C、维护单D、联系卡E、用户手册5.航天信息具备信息产业部计算机系统集成（）资质。A、一级B、二级C、三级6.服务监督部门应监督纠正措施的（）。A、实施并验证其结果B、记录并保存及结果C、实施并保存其结果7.培训教室悬挂“POP广告挂旗”总长度应不少于培训教室周长的（）。A、45%B、50%C、55%8.对热线服务监督的形式包括（）。A、录音监听B、匿名调查C、书面考试9.在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。A、感谢您的来电，再见B、欢迎您再次来电，再见C、再见10.信息管理系统包括（）。A、综合业务管理系统B、CRM系统C、服务管理系统D、综合业务管理平台11.通用设备是指（）。A、保障开票系统正常运行的计算机B、保障开票系统正常运行的打印机等设备C、读卡器D、税控IC卡12.以下（）不属于接待人员的职责范围。A、咨询B、接待C、解释说明D、维修设备13.产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的（）等做出要求。A、服务承诺B、服务方式C、响应时间D、保修范围E、特殊流程14.航天信息将根据（）的业务需求和技术要求，以及系统运行过程中出现的问题，对开票系统提供软硬件升级。A、国家税务总局B、各服务单位C、用户意见15.回访形式包括哪几种？（）A、电话B、网络C、上门16.以下（）不属于服务监督人员的职责范围。A、对服务工作进行监督B、派工协调调度C、受理顾客投诉D、评价服务工作17.《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》中（）部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。A、产品服务细则B、服务规范通则C、产品规范通则18.专用设备使用的禁忌行为包括（）。A、将专用设备备件挪作他用B、将专用设备进行跨区域销售C、专用设备使用开放式交通工具运输D、代顾客保管已发行的专用设备19.省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有（）。A、热线B、派工C、上门D、跟踪E、监督20.顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据（）判断顾客自备通用设备是否符合要求。A、服务经验B、《增值税防伪税控系统用户告知书》C、《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》D、《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》21.服务单位应严格执行（）。 A、一提倡B、二必须C、三禁止D、五统一E、国家相关政策文件的规定和要求22.同一专用设备送修达3次进行更换，送修前服务单位应用统一检测工具检测，严禁无故障送修。23.通用设备是指（）的计算机、打印机等设备。A、与开票系统配套B、供开票系统使用C、用于保障开票系统正常运行D、用于保障开票系统运行24.服务中心内部应悬挂或放置（）。A、广告挂旗B、员工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顾客意见箱E、服务联系卡F、部门标示牌25.服务监督形式包括（）。A、对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作B、培训结束后，通过问卷现场回访顾客C、每月抽取一定比例的热线录音进行监听D、每月通过匿名电话对热线服务进行检查E、安装、送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行26.服务单位集中收费时可以通过（）等方式通知顾客。A、电话B、信函C、在报税大厅张贴通知D、微信公众号推送27.服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后（）个工作日内为顾客解决问题。A、1B、2C、3D、528.库房管理员负责公司所售产品的（）等工作。A、库房保管、组织运输B、库房保管、生产包装C、生产包装、组织运输29.服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好（）等信息的记录工作。A、发票号码B、开票员信息C、收费时间D、技术维护时间段30.具备安装条件的顾客提出安装需求后，若顾客自备操作系统为非正版，（）安装。A、可以B、直接拒绝C、耐心解释后拒绝卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:A,C2.参考答案:C3.参考答案:A,B,C4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:A6.参考答案:A7.参考答案:B8.参考答案:A,B9.参考答案:A10.