服务行业技能考试-前厅服务员笔试（2018-2023年）真题摘选含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。服务行业技能考试-前厅服务员笔试（2018-2023年）真题摘选含答案（图片大小可自由调整）卷I一.参考题库(共30题)1.我国和外国在接待宾客方面都有一套相沿成习的礼节。2.什么是前厅服务质量控制？3.下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房4.对员工进行在职培训通常采取以下方式（）A、日常培训B、专题培训C、交互培训D、脱产进修5.涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度6.何为专有预订系统？其特点和作用是什么？7.前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单8.客人提取行李时，提取联丢失，怎么办？9.当地震发生时如何就近利用地形、地物进行躲避自救？10.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点11.什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？12.房价的种类有（）种？A、5B、6C、7D、913.客房预订的基本要求是什么？14.前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是15.前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重员工D、尊重领导16.话务员要将要求提供“勿扰服务（DND）”的客人（）记录在交接班记录本上。A、房号、姓名和时间B、房号和人数C、人数和时间D、房号和姓名17.客房预订的程序可划分为哪几个阶段？18.因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。A、商场B、舞厅C、商务中心D、房务部19.你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？20.客房定价的目标是什么？21.某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是（）%。A、40B、50C、60D、7022.“得理也得让人”是服务员要学会（）别人。A、尊重B、关心C、宽容D、饶恕23.英国人站着谈话不可把手（）。A、放在肩上B、交叉胸前C、插入衣袋D、放在背后24.在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由（）负责管理。A、客房服务中心B、大堂副理C、保安员D、前台结账员25.（）不是情绪的表现形式之一。A、长期性B、情景性C、不稳定性D、冲动性26.前厅部经理的岗位职责及工作任务是什么？27.（）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱28.如何为访客进行查询服务？29.商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理30.饭店的钥匙有哪几种？其使用范围怎样？卷I参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:前厅服务质量控制就是指前台接待系统中各部门、各岗位紧紧围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动。3.参考答案:A4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:B6.参考答案: 专有预订系统即网上待订，是指饭店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销。专有预订系统的特点和作用是： （1）采用“网络待订”手段，可以突出企业自身特色，以个性化的企业形象和产品特色进行自行推销。 （2）这一系统初期投入费用低，操作简便。 （3）根据市场变化和竞争的需要，企业可以采用该系统，定期或不定期变换“产品包装”和“产品组合”，使企业始终保持“可供选择”的市场准入状态。7.参考答案:A8.参考答案:1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；2、确定是否有如客人所说的行李寄存；3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。9.参考答案: （1）利用跨度小的房间，如厨房、卫生间等。 （2）利用比较坚固的家具，如衣柜、床等，趴在下面躲避。 （3）靠近内墙（承重墙）角，身体重心放低或趴下，手抱头，用湿毛巾或衣服捂住口鼻。 （4）震波过后，立即远离楼房、电线杆、树木，站在空旷处。10.参考答案:A11.参考答案: 超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的比例，应该控制在5%~15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之，做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例，并制定相应的补救措施。12.参考答案:D13.参考答案: （1）答复明确。凡客人要求预订客房，不管通过何种途径，饭店都应给予明确答复：可以订房；做什么样的调整可订等。 （2）接待热情。客人预订客房时，总台的接待人员应热情接待，高效服务，对客人的需求应尽量给予满足，即使满足不了，也应给予弹性安排，做到查阅资料快捷，答复问题准确，给客人留下热情、友好、高效的好印象。 （3）恪守信誉。客房预订应恪守信誉，以实为本。预订服务要不断核对，不断调整，健全制度，保证订房落实。14.参考答案:D15.参考答案:B16.参考答案:A17.参考答案: 通讯联系、明确客源、受理预订（婉拒预订）、确定预定、记录储存、修改预订、抵店准备七个阶段。18.参考答案:D19.参考答案: 1.了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。 2.请客人写委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 3.核对委托书与物品是否一致。 4.黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。20.参考答案:客房定价的目标是：①追求利润最大化；②提高市场占有率；③提高竞争力；④实现预期投资收益率。21.参考答案:B22.参考答案:C23.参考答案:C24.参考答案:D25.参考答案:B26.参考答案: （1）直接上级：总经理或主管副总经理、客房总监。 （2）直接下级：前厅部副经理、秘书、预订主管、接待主管、礼宾主管、总机主管、大堂副理（客务经理）。 （3）岗位职责：贯彻饭店经营方针、各项规章制度及领导决策，完成饭店下达的经营和管理指标。主持前厅部的日常管理工作，对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。 （4）工作任务： ①制定部门年度工作计划、年度预算和前台促销计划等，并组织实施。 ②检查部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客、高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常。 ③审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据。 ④协调前厅部与其他部门的业务关系。 ⑤会同销售部定期进行市场分析，制定客房销售和促销计划，力争最大限度地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价。 ⑥与客房部及工程部协调，加快维修房周转，保持良好的待租状态。 ⑦与保安部协调配合，做好户籍管理及查控工作。 ⑧与财务部密切配合，严格执行电脑操作程序和有关客人入住、换房、调价、结账的财务规范及制度。 ⑨组织和督导大堂副理（客务经理）及各岗位主管，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议。 ⑩培训和激励员工，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性。 ⑾对下属的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩。 ⑿监督、检查所辖区域的卫生、消防、安全工作。27.参考答案:A28.参考答案: （1）问讯员在受理访客查询时，首先应礼貌地问清来访者的姓名，然后通过电脑或问讯架所存的有关信息，查看客人是否在本饭店，并核准房号，再以电话形式与住客房间联系，经住客同意，方可将房号告诉来访者。 （2）如果住店客人不在，切不可让来访者去找住店客人，也不能告诉来访者要找的住客的房号和电话号码，以保证客人的隐私权。 （3）如果确认住店客人在店，问讯员可以通过电话、广播，或由行李员在大厅内举牌敲铃寻找，并请来访者在大厅内等候。 （4）如果确认住店客人不在店，可请来访者留言或留下姓名和电话号码，事后帮助联系。 （5）对查询客人房号的，未经住店客人允许，不能将房号告诉访客和其他客人，更不能将访客带入客房，应以委婉的口吻，礼貌地回答有关查询。29.参考答案:C30.参考答案: （1）客房钥匙，即客用钥匙，每个房间一把，供客人使用。 （2）客房备用钥匙。每个房间两把，保存于前厅部办公室，供需要时使用。 （3）楼层总钥匙。可以打开该楼层的所有房间，供楼层领班和服务员使用。使用时由服务员在每天上班时到客房部办公室或客房中心签字领取，下班时交回。 （4）公共区域总钥匙。可以打开公共区域的所有房间及员工通道，供公共区域清洁组（PA）在清扫时使用。 （5）客房区域总钥匙。能打开主管区域内所有客房及会议室，以便工作需要。主管上班时去客房中心领取，下班后退还。 （6）饭店总钥匙。能打开本饭店（除行李房、贵重物品保管室、档案室等少数地方外）的所有房间。只供总经理、副总经理及驻店经理使用。另一把存放于收款处的小保险箱内，必要时可在保安部人员陪同下，由值班经理使用，但应履行登记手续，写明使用时间、原因和交回的时间。卷II一.参考题库(共30题)1.境外客人报称护照证件丢失，怎么办？2.在一般情况下进门或上车，应让妇女先行或做高位。3.防务工作之一就是使客人能（）住进舒适满意的房间。A、随时B、上午C、下午D、晚间4.你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？5.门卫开车门时必须注意哪些问题？6.话务服务的基本要求是什么？7.前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）A、0.8-1米B、0.15-0.46米C、0.46—1.2米D、1.2米—3.6米8.在饭店服务中，由（）负责联系客房设备的维修工作。A、行李处B、预订处C、收银处D、服务台9.客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？10.如何处理客人遗失保管箱钥匙的问题？11.《临时住宿登记表》适用于何种住宿人员？在其管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？12.在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A、三件B、四件C、二件D、五件13.大厅服务是饭店服务的第一站，它包括大厅内和大厅外服务。14.预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。A、抵店日期；B、订房条件；C、姓名字母；D、订房时间15.何为CRS？这一系统的突出特点是什么？16.影响客房状况的直接因素有哪些？17.在与多位客人谈话时该注意什么？18.客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。A、含糖B、加盐C、白开水D、无味19.现在全球客房预订主要有哪三种网络系统？20.消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是（）。A、对商品基本功能的需求B、对商品安全的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求21.未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？22.客房的预订程序可划分哪七个阶段？23.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是（）。A、一般来说只为住店客人提供此项服务B、问清客人的要求C、填写工作记录D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时间24.宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办？25.客人报失后应如何处理？26.什么是客房预订，客房预订具有什么意义？27.（）是北美独有的节日。A、感恩节B、情人节C、植树节D、独立日28.工作职责描述（岗位说明书）29.处理突发事件的要点有哪些？30.确认预订就是饭店与客人间达成的正式协议。卷II参考答案一.参考题库1.参考答案:1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2、通知饭店保安部出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案；如客人无陪同人员应由大堂副理陪同客人到有关公安机关进行处理。3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。2.参考答案:正确3.参考答案:A4.参考答案: 1.要视当日客房出租情况和客人身份而定。 2.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧张的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。 3.对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。5.参考答案: （1）开车门的顺序原则上先女后男，先外后内，先老后少，即应优先为女宾、外宾、老人开门。 （2）识别车辆，熟悉各种车门的开关方法，以便根据不同类型的车辆，采取正确的开门方法。 （3）确定车辆停靠位置、车门方向及主宾座位。轿车的主宾座位位于驾驶座的右后侧。如果无法确定车内的主宾位，应先开朝向门厅正门一侧的后门；如有必要，再开前门，最后开另一侧的后门。 （4）开车门时要注意有两种人不能护顶，一种是信仰佛教的客人，他们认为用手一挡，就遮住了“佛光”；另一种是信仰伊斯兰教的客人。其判断方法是根据客人的衣着、言行举止、外貌。如无法判断，则可以把手抬起而不护顶，但准备随时护顶。 （5）对年老体弱的客人要倍加照顾。拉开车门后应用身体挡住车门，然后一手挡住车门上沿为客人护顶，一手搀扶客人下车。 （6）如遇雨雪天气，门卫应为客人提供撑伞服务，以防客人被雨雪淋湿。 （7）对于VIP客人，要讲究服务规格。当主人同主宾同乘一辆车时，应有两位门卫同时上前相迎，并分别为主宾和主人从车的两侧打开后车门。在向VIP客人致意时，能礼貌、正确地称呼其姓名。6.参考答案: （1）电话铃响三声必须应答。 （2）主动报出饭店名称，并致以亲切问候。 （3）应答内部电话时，首先报出本岗位，再致以问候。 （4）遇有无法解答的问题时，立即转交领班、主管处理。 （5）与客人通话时，声音清晰、自然、亲切、甜美，音调适中，语速正常。 （6）能够辨别主要管理人员的声音，并给予恰当的尊称。7.参考答案:A8.参考答案:D9.参考答案:1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；2、询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费记入房费中；3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。10.参考答案: （1）饭店在寄存单上印制说明、使用须知及赔偿金额。 ①如遗失此钥匙，必须更换新锁，须赔偿价款的半数金额。 ②如退房离店时未能将此钥匙交回总台收款处，饭店有权自行开启并移出保存物品，不负任何责任，并被认可已取走所有存放物品，以后与饭店无关。 （2）收款员在启用保管箱、介绍注意事项时，应向客人说明饭店政策。 （3）确认客人遗失钥匙后，客人要求取物，此时收款员、保安人员均应在场，在先办理完规定手续后，由维修人员使用器械强行打开。 （4）收款员取出寄存单，请客人确认签字。 （5）请客人按饭店规定予以赔偿。 （6）收款员在总台客用保管箱使用登记本上详细记录并签名。11.参考答案: 《临时住宿登记表》一般设有十四个项目，用中英文标明，由公安部统一规定其格式和项目。凡是境外人员（外国人、港澳台同胞和华侨）来华临时住宿，一律填报此表。 在临时住宿登记管理中如实填表原则的具体内容是： （1）填写内容要完整、准确，不能缺项、漏项，不能擅自改写或编号。 （2）填写字迹要清晰、工整。 （3）缩写要规范，不得随意自编自造。12.参考答案:C13.参考答案:正确14.参考答案:A15.参考答案:CRS（ComputerReservationSystem）即中央预订系统，原指航空公司电脑预订中心，随着网络经济的发展，CRS已成为国际上很多著名饭店和集团成员饭店（连锁店）内运行的专业预订系统。营销系统范围限定和客源流动的分享是这一系统的突出特点。16.参考答案:影响客房状况的直接因素，除因部际沟通协调不畅外，还包括几种直接因素，即分房、入住、换房、退房及关闭楼层。17.参考答案: 三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏， 未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。18.参考答案:B19.参考答案:现在全球客房预订主要有三种网络系统，即专业预订组织系统、中央预订系统、专有预订系统。20.参考答案:D21.参考答案: 关键的环节是要尽最大的努力让客人留宿。接待员首先要了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的可出租房间的种类和价格，给客人提供符合要求的住房。22.参考答案: ①通讯联系； ②明确客源； ③受理或婉拒预订； ④确认预订； ⑤记录储存； ⑥修改预订； ⑦抵店准备。23.参考答案:A24.参考答案:1、首先告诉宾客酒店的门市价格，其次说明现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的优惠。2、可以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房