2024年大学试题(财经商贸)-饭店业市场营销笔试历年真题荟萃含答案

2024年大学试题(财经商贸)-饭店业市场营销笔试历年真题荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共30题)1.饭店作为服务性行业，搞好与宾客的关系，不仅能使现实的客人满意，而且还能影响（）对饭店产品的购买做出选择决策。2.请简要回答饭店市场细分的作用。3.当发生下述哪一种情形时，就出现纵向整合（）A、一个企业参与一个要素以上的采购和分销。B、一家公司获得某一行业细分市场中正在增加的市场份额。C、一家企业控制了先前由供应商负责经营的业务。D、一家企业开始控制其产品和服务的销售点时。4.饭店营销的市场宏观环境是指全面地、间接地影响饭店长远发展的外在因素，通常被称为PEST因素，即（）、（）、（）和技术影响因素。5.“升档产品策略”是指在饭店现有产品的基础上增加（）的产品。6.请简要回答饭店产品的四个生命周期。7.简述饭店营销观念的演变及其背景。8.饭店广告计划是饭店通过大众传播媒体如广播、电台、报纸、杂志等以支付费用的方式向目标宾客传递有关饭店信息，展示（）的活动。9.营销目标为企业规定了需要达到的经营期望值。期望值最常见的表达方式有：利润增长率、（）、市场份额扩大百分比等。10.在快餐市场和方便食品市场消费的高收入消费者，他们追求的是方便。11.饭店销售档案包括哪几类？其用途是什么？12.营业额导向定价目标要求在一定单位时间内最大限度地（）13.供求导向策略分哪几种？特点是什么？14.饭店市场由于受到文化程度、地理环境、（）影响，而产生不同的购买习惯和行为。15.请简要回答饭店公共关系的原则。16.影响饭店市场结构吸引力的主要因素包括（）、（）、（）、供货商的状况四个方面。17.酒店经理在计划其价格战略是，应首先确定（）价。18.数据库营销中使用的所谓‚纯净‛的邮寄名单是指（）A、其中很少存在重复、人名拼写错误，以及地址有误等问题的邮寄名单。B、格式规范，纸张表面没有污渍的邮寄名单。C、纸张质量高，手感平滑，看上去庄重的邮寄名单。19.在各类中间商中，哪一类中间商既为差旅型市场，又为消遣型市场开展经营？请从下列选项中选出（）A、旅游俱乐部B、公务旅行管理公司C、会议策划人D、旅行代理商20.饭店新产品开发过程包括哪几个阶段？21.标志性菜品成功的条件，一是必须要有广泛的吸引力，二是必须一贯地完美。22.论述饭店营销策略的要求。23.市场中的企业主要有哪几种角色？各自适合采用何种营销策略？24.旅行社订房有哪些特点？饭店如何搞好与旅行社的关系？25.饭店产品策略有哪几种类型？分别适用于哪些范围？26.制定推销计划的两个要素是什么？27.航空自由化政策的影响主要体现于飞行航线、飞行安全、空中交通管制、机场发展等方面。28.饭店市场细分的标准主要包括地理变量、（）、购买方式变量、销售途径变量等以及其他社会人文变量。29.实现饭店定位成功的三大要素是什么？30.请简要回答饭店公共关系的复杂性主要表现在哪几个方面？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:潜在客人2.参考答案: （1）有利于饭店研究潜在市场需求，发现新的市场机会.通过市场细分，饭店可以有效分析和了解不同客户群的需求满足程度和市场竞争状况抓住机会制定相应的营销策略。 （2）有利于饭店制定经营策略和调整生产、销售计划；通过市场细分，集中了解了目标市场的需求和愿望，就可以制定出不同的经营方案，更好的研究营销因素组合，以适应细分市场要求。 （3）有利于提高饭店的竞争能力，以较小的投入争取理想的经济效益； （4）有利于饭店确定市场覆盖策略，发挥优势，扬长避短。3.参考答案:A4.参考答案:政治；经济；社会5.参考答案:高档高价6.参考答案: （1）饭店产品的介绍期 也叫投入期、引入期或诞生期。在这个阶段饭店面临的竞争压力小，无论是客人还是营销中介都还未完全介绍饭店产品。该阶段的主要任务是多做广告使客人了解饭店产品； （2）饭店产品的成长期 饭店在介绍期站稳脚跟，并建立起一个极为稳固的客源基地，就会迅速成长，进入产品成长期，该阶段的任务是以经营项目的增多作为主要的成长形式，同时考虑竞争这一因素； （3）饭店产品的成熟期 在这个阶段，产品已被绝大多数购买者所接受，处于最激烈的竞争阶段，为保持原有市场份额，必须采取强有力的措施。 （4）饭店产品的衰退期 此时失去原有吸引力的饭店被更适合客人需求的新产品替代。销售额下降，价格下跌，应在成熟期就考虑好改进方案，循环产品生命周期，产生再生期。7.参考答案: 饭店营销观念的演变大致经历五个阶段： 1.生产导向：我的饭店能提供什么，就销售什么。 2.产品导向：客人喜欢良好的设施和优质的服务，因此饭店工作的核心是提供良好的设施和优质的服务。 3.推销导向：饭店一方面要增加设施、改进服务，一方面需要组织人员外出推销，惟此才能使客人了解产品，并在竞争中战胜对手。 4.营销导向：满足客人需求是饭店必须最先考虑的事。饭店管理者首先考虑的不是饭店有什么可供销售，而是客人对饭店有哪些需求。了解客人需求，努力满足这些需求，饭店才能创造利润，才能在激烈的竞争中获得发展。 5.社会营销导向：置身于社会整体中的饭店和别的任何企业一样，不能孤立地追求一己的利益，而必须使自己的行为符合整个社会与经济发展的需要，力求在创造饭店或企业的经济效益的同时，能为整个社会的发展作出贡献，创造社会效益。 其背景如下： 1.来投宿的旅游者却络绎不绝，旅游旺季甚至蜂拥而至。他们要吃、要住，但由于客房不足，凡能找到下榻之处，即使设施简单，餐食一般，便也心满意足。于是店方只需关心客房有无、餐食有无，无需把力气花在改善设施、增加服务项目、提高餐饮质量等方面。实际上，常常是店方可以提供什么，旅游者便购买什么。旅游者的需求完全被放在一个并不重要的位置上。 2.产品导向：从我们目前饭店业的实际情况来看，绝大多数合资饭店和一部分内资饭店严格管理，加强培训，使自己所提供的服务与设施即产品质量能有良好的保证。另一方面，我们也看到相当一部分饭店所提供的产品质量（服务与设施）尚存在着诸多问题，严重的甚至招致客人投诉不断，影响我国旅游业形象。由于客人来自五湖四海，他们的需求不仅千差万别，而且不断变化。饭店的设施与服务再好，若不考虑客人的需求，也是无的放矢。随着竞争的出现，供不应求的情况逐渐发生变化。 3.销售导向：由于技术进步、设施改善，再则由于饭店增多、竞争加剧。此时供不应求的局面已不复存在；相反，供大于求迫使饭店经营者把经营重点从生产转向销售。 4.营销导向：竞争进一步激烈，技术进一步提高，消费者的需求越来越多样化、个性化，导致供过于求或供求不对路。与此同时，越来越多的饭店经营者掌握了现代管理知识，提高了管理水平。人们开始认识到，单纯的推销努力并不能保证顾客满意，增加销售量；相反，由于供过于求，竞争者各显神通，客人面临越来越多的选择，他们常常可以从容不迫地挑选最能满足自己需求的饭店。 5.社会营销导向：在20世纪70年代，人口激增，资源过度开发，生态环境恶化，使人们越来越清楚地认识到环境与资源保护的重要性。8.参考答案:饭店产品和服务9.参考答案:销售额增长率10.参考答案:错误11.参考答案: 按照资料的性质和用途，可将销售档案分为。 1.客户档案。客户档案是饭店销售档案中最为重要的部分，它是饭店为招徕团队生意以及带来足够数量的散客生意的客户所建立的档案系统。 2.一般资料档案。饭店应为与客户之外的一般性资料建立档案。是销售部工作的原始记录，也是饭店进行相关营销调研的重要资料，保存它们对饭店而言是十分必要的。 3.文件档案。包括所有销售人员往来的函件、合同意向书和各种记录。这些资料是销售部经理和饭店经理了解市场、进行决策的重要依据，应将它们按年月日编档并存放于销售部经理或秘书的办公桌或文件柜里。饭店销售部经理或总经理必须每周阅读它们。 4.意向性预订档案。饭店必须保持一份所有意向性预订的档案，这些档案由销售人员个人保管。这份档案十分重要，必须经常查阅。许多预订之所以失去，其重要原因在于这些预订未加以追踪而使客户转向其他饭店。12.参考答案:租出客房13.参考答案: 1.无区分市场策略。基本上向所有市场提供一种类型的产品。饭店可能承认不同细分市场的差别，但是并不将这 种差别体现在饭店的营销活动中。其营销活动的重心被放在不同的细分市场的相同点上。适用于小型的、拥有较低市场份额的饭店。益处有： A.节省促销费用，降低生产成本； B.避免直接与市场领袖进行竞争； C.比竞争对手更全面地、更优质地满足目标市场的需求； D.提高饭店在专业上的声誉并改善饭店与市场的关系。 2.集中型营销策略。饭店将营销努力对准一至两个细分市场，集中全力将每件事做好。独资饭店和度假饭店适宜使用该策略。益处有： A.壮大饭店的实力，直接与国内饭店集团竞争； B.风格独特，能提供丰富的专业的服务项目和暖人细致的接待服务； C.向某一两个细分市场的纵深发展，扩大市场份额。 3.细分市场策略。饭店能识别出每一细分市场需求上的不同，并为自己所追求的各目标市场分别制定出不同的营销组合策略。能提供不同的产品满足不同目标市场的需要。这是一种昂贵的策略，饭店需要为每一个目标市场制定出独特的营销组合，并分别对其进行促销。适用于市场上的行业领袖和那些饭店集团。14.参考答案:心理因素15.参考答案: 饭店公共关系的原则，是饭店公共关系的工作指南。 （1）珍惜信誉，注重形象 在激烈的市场竞争中，信誉是饭店组织的生命，是饭店组织得以生存发展的基础。 （2）双向沟通，和谐发展 双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的本质。公共关系为饭店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通来实现的。 （3）实事求是，一视同仁 实事求是是公共关系的根本原则，也是饭店公共关系人员工作时应当遵循的基本准则。 （4）全员公共，服务社会 全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在饭店公共关系中得到了集中的体现。16.参考答案:竞争者状况；替代性产品状况；购买者力量17.参考答案:公司18.参考答案:A19.参考答案:D20.参考答案: 1.收集信息。一个好建议可以为饭店创造良好的经济效益。饭店各级管理人员须时时处于注意收集能改进饭店产品与服务的各种主张意见。 2.筛选信息。在收集信息阶段，多多益善；不应吹毛求疵，横加指责。但接着便须对各种意见、建议进行比较和鉴别，分清哪些是可行的，哪些是不可行的，或眼下暂不可行。 3.提出营销战略和进行销售分析。项目确定后，一别进行试验或开发，包括基建工程，改造扩建，一边应抓紧研究营销战略，进行销售分析。 4.投入市场，了解反馈。新产品投入市场之后，应及时了解客人反映。赞扬固然可以增强管理者的信心，批评更能帮助管理者客服缺点。21.参考答案:正确22.参考答案: 确定营销策略有两个要求。既要谨慎又要有创造力。谨慎指计划人员需全方位考虑饭店现有资源的潜力；创造力要求计划人员在理性的基础上大胆、灵活地利用现有资源，对其进行合理调配，形成最佳营销组合。23.参考答案: （1）市场领袖。要保持优势地位，就需要采取以下策略：保存实力，不断创新。具体做法有三种： 1.在产品（服务） 项目以及客人类型上拓开新路； 2.在原有市场中挖潜； 3.强化营销手段，与挑战者竞争，保持现有市场份额。 （2）市场挑战者。这类饭店常采取以下策略：尽其所能扩大份额。具体有三种方法： 1.向市场领袖正面挑战，面对面竞争，如采取挑战性房价或更强有力的促销手段； 2.采用迂回策略，利用富于创意的策略手段吸引市场； 3.潜攻策略：利用从小型饭店截取的客源扩大市场份额。 （3）市场追随者。因自己的实力不足而不能也不愿与市场领袖和市场挑战者抗衡。常采取以下策略： 1.模仿市场领袖的策略； 2.根据市场领袖尤其是市场挑战者的策略来调整自己的策略。 （4）市场弥缺者。它们的策略是： 1.以对市场的快速反应赢得客人； 2.利用独特的产品（服务）创造“人无我有”的特色。这种策略因而也被称为“钻夹缝”策略。24.参考答案: 旅行社订房主要有以下几个特点。 1.订房数量大。除大型会议外，一般商务企业、政府组织机构等订房数量受其自身业务规模所限不会太大，但旅行社订房则不然。通常旅行社的年接待量都在万人以上，大型旅行社其组团（或接团）人数甚至达几十万人。 2.订房价格低。旅行社为了尽可能提高经营利润以及降低直观报价，增强旅行社价格竞争力，通常会向饭店争取较低的团队价格。 3.订房时间集中。旅行社订房季节性强，通常都集中在旅游旺季，而淡季这订房极少。 4.订房取消率高。饭店大量接受旅行社订房，具有很大的风险。旅游业是一项很敏感和脆弱的行业，尤其是组团旅游，极易受政治、经济和突发事件的影响而出现大幅度波动，团队取消现象在有的地方十分普遍。 5.订房连续性强。饭店通常与旅行社保持密切的业务联系，因而旅行社的订房也能够连续持久。 饭店要搞好与旅行社的关系，必须做好以下七个方面的工作。 1.挑选合适的旅行社作为饭店的销售代理。饭店必须根据选择中间商的原则和标准来确定哪些旅行社适宜作为本饭店的主要客户。 2.做好对旅行社的服务和沟通工作，提供各种促销信息，以帮助它们销售。饭店可以组织旅行社人员参观本饭店，使之了解本饭店的产品和服务。 3.采用各种激励措施，提高旅行社代理销售的积极性。饭店可采用的销售激励措施很多，如增加佣金，提高佣金比例，对淡季销售给予奖励佣金，并及时支付佣金；给予通过旅行社订房的公司和机构以更大的折扣，促使它们通过旅行社订房；免费为旅行社人员提供膳宿；开展销售竞赛，对销量高的旅行社实行奖励等。 4.加强预订受理工作，方便旅行社订房。饭店应根据旅行社订房特点，建立相应的预定受理程序。 5.搞好旅游团队的接待工作，使旅游团成员和旅行社双方满意，这是维持饭店与旅行社关系的重要方面。 6.加强售后工作，保持与旅行社的密切联系。旅行团离店并不等于销售工作结束，饭店销售人员必须给旅行社寄去正式信函，为旅行社带来生意而表示感谢，并寻求新的合作机会。 7.重视账款清算工作，维护饭店的经济利益。25.参考答案: 1.单一化产品和多样化产品策略。一家饭店可以把自己的经营集中在较小的范围之内，如传统的食与宿两个方面，甚至仅提供住宿，配以必要而简单的服务。自然，如果条件许可，一家饭店业可以扩大经营范围，以食宿为基础，提供康乐设施与购物中心，经营与旅游有关的各种业务，如出租汽车、导游服务等。 究竟采取单一产品策略还是多样化产品策略，取决于饭店的人力、物力、财力，取决于饭店的定位，更取决于市场需求。 2.升档产品策略和降档产品策略。所谓“升档产品策略”，是指在现有产品的基础上增加高档高价的产品。所谓“降档产品策略”，则指在高价产品中增加廉价的产品。两者手段不同，目的则都是为了适应市场需求，增加销售量，创造更多的利润。 3.标准化产品策略和差异化产品策略。26.参考答案: 1.推销对象及其需求。了解需求和满足需求对销售工作同样重要。推销人员对推销对象的了解是打开成功之门的钥匙。首先，推销人员要确定推销对象；其次要通过各种可能的渠道对推销对象进行详细的调查。 2.推销目的和推销方式。从营销的观点，推销的目的是通过满足客户的需要进而满足自己的需要；从推销的实际出发，每次推销因人、因时不同，要满足的需要也就不同。无论如何，推销人员都要始终把自己看做是为客人解决问题的能手。 3.饭店产品和服务的特点。推销人员对产品的了解包括产品的生产、分销以及服务的各个细节。除此之外，还应包括饭店的广告和促销内容。推销人员更需要了解市场需求类型、产品的特殊属性以及产品优于竞争对手的特色。27.参考答案:错误28.参考答案:住宿动机变量29.参考答案:良好恰当的定位有三个因素：创立形象、展示客人利益、展示与竞争对手不同的品牌。30.参考答案: （1）饭店公众的广泛性和复杂性 饭店活动不仅涉及面广，参加人数众多，而且已日趋经常化，这就说明了饭店公关活动不能局限于某一地域或某一时期。 （2）饭店组织的多元性和复杂性。饭店公共关系的主体是各类各级饭店组织，饭店组织具有多种类型，而且其功能具有多元性。 （3）饭店行业与社会其他行业和部门关系的复杂性。饭店活动是一种包括多种需求的综合性活动。饭店活动的完成，不仅需要饭店组织的经营，而且需要社会其他行业和部门的支持。第2卷一.参考题库(共30题)1.广义的市场调研范围主要包括对市场结构、（）、市场环境、市场竞价物价走势等构成市场体系的相关要素进行的调查研究。2.饭店产品具有什么特性？3.采用价格幅度报价可使酒店能够以不同的价格去销售接待条件不同的客房。4.无差异营销策略的优点是可以减少饭店的（）和营销费用。5.人员推销或人员销售（personal sales）得以成功的基础是（）A、很好地掌握销售心理学。B、充分了解你在客户心目中的印象如何。C、得体的修饰和符合职业要求的仪表。D、懂得如何利用人的生物钟去促成销售。6.饭店的整体产品由哪几个层面组成？各有什么特点？整体产品观念对饭店有什么意义？7.饭店产品由两部分构成，包括：（）和无形的服务。8.下列表述中，哪一个是对人的需要（needs）最合理的解释（）A、由购买力支撑的人们对某种具体产品或服务的所想所求。B、经由文化和个性塑造后采取的形式，例如米饭、炸薯条、汉堡包等。C、人们所感受到的匮乏状态，包括基本的物质需要、社会需要、个人需要等。D、上述三种表述都不正确。9.拥有100套客房的一家饭店，其平均日房价为35美元，变动成本为10美元/每占用间，固定成本为30000美元/月，问出租多少客房才能达到盈亏临界点？10.成功促销10大要诀中，第一项要诀是（）11.请简要回答撇脂定价策略的特点和应用条件。12.市场营销工作的焦点是（）13.请简要回答饭店市场细分的要求。14.饭店营销管理包括哪些方面？15.在评价你的竞争对手时，你需要掌握哪些重要信息（）A、市场份额数据B、竞争者的营销战略及其实施方法C、所在城市的客房出租率详情D、所有上述内容16.评述现代营销观念的主要特征。17.下列陈述中，哪一个是对‘以人口统计因素为标准的市场细分’十分正确的表述（）A、将某一市场按地区、地域、州别、大都市统计区或邮政编码区进行划分。B、根据某一相同的人口特征，例如性别、年龄、收入水平、婚姻状况，以及受教育程度等，对消费者进行分类。C、根据消费者所追求的利益、希望得到的满足，以及某些情况下希望躲避的因素，将一个市场分成为不同的消费者群体。D、根据消费者人群的某种相同的需要和相同的心理动机对市场进行细分的方法。18.请简要回答影响服务定价的因素。19.饭店中间商具有哪些职能？20.请简要回答饭店新产品开发的意义。21.介绍期的饭店产品营销策略主要包括高价快速推销策略、高价低费用策略、（）、低价渗透市场策略。22.公务客人和休闲观光客人在选择饭店和对饭店的要求上有哪些区别？它们为饭店的经营管理带来什么机遇与挑战？23.饭店产品生命周期由哪几个阶段构成？各个阶段的特点是什么？24.请简要回答渗透价格策略的特点和应用条件。25.简述饭店销售渠道模式。26.请简要回答饭店产品的特征。27.识别、分析或汇集与消费者的态度、行为等有关的调研，被称之为（）A、一手调研B、二手调研C、定性调研D、定量调研28.随着其他实力雄厚的酒店或饭店企业推出新的产品或服务，（）概念也在不断出现新的演进。29.市场营销控制主要有四种类型，即年度控制计划、盈利能力控制、效率控制和（）30.饭店为什么必须进行市场细分？第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:市场供求关系2.参考答案:1.有形产品和无形服务的结合。客房、餐厅、菜肴、酒水、各种康乐设施都是有形产品。但是，客人在饭店住宿、用餐与活动，几乎时时刻刻都离不开饭店工作人员提供的服务——难以用尺量、用枰称的无形服务。2.不可储存性。对饭店而言，这至少有两层含义。首先，客房、康乐设施、会议室、宴会厅等等，一天不出租，一天就不能创造价值。他们作为饭店产品的组成部分是不能像工农业产品那样储存起来，日后再卖。其次，无形服务同样不可储存。3.季节性明显。饭店产品作为旅游产品的组成部分，常常显示出明显的季节性：旺季需求旺盛，淡季需求疲软。4.不可专利性。一家饭店不可能为自己设计的客房装饰、中西菜肴与糕点、服务方式等申请专利，唯一能申请专利的饭店产品也许只有饭店的名字及标记。5.品牌忠诚度低。一家饭店能提供的产品和服务，另外数家或数十家饭店同样可以提供。对于一般的客人来说，只认某一饭店未必有多大意义。6.对中间商信息的依赖性强。饭店产品的消费者主要来自外地，甚至外国。他们初到异地，人地生疏，非常倚重旅行社提供的饭店产品信息。7.脆弱性。国家的政局、经济发展、汇率变动、签证方式、自然灾害、社会安全等，每个因素都能对旅游业产生重大影响。3.参考答案:错误4.参考答案:经营成本5.参考答案:B6.参考答案: 一项完整的饭店产品应由四个层面构成。 1.基本产品。是消费者购买一种产品时所获得的基本利益。 2.期望产品。是消费者在购买某一产品时自然而然地随之产生的种种期望。 3.延伸产品。是上述两项产品的延伸和进一步完善，是能够使一个产品区别于同类产品独具特色的产品。 4.潜在产品。是为了满足个别客人的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。 饭店整体产品观念告诉我们： 1.产品的竞争始于基本产品，更确切地说，始于核心产品的质量。 2.满足或超额满足客人的期望，是饭店经营成功之道。如果一家饭店不能提供客人期望获得的产品，客人便可能不满甚至投诉。 3.在激烈竞争的市场经济条件下，竞争即是延伸，即是产品差异化。 4.一家成功的饭店常以提供潜在产品为其特征。换言之，能为客人提供潜在产品，是饭店经营出色的标志。 5.灵活性来自于敬业乐业的饭店管理人员和所有工作人员，来自于持续进行、卓有成效的培训，来自于适当授权，即让一线工作人员直接处理日常工作中遇到的麻烦与问题。7.参考答案:有形的产品8.参考答案:C9.参考答案: 由题目已知：固定费用，即固定成本为30 000美元/月 单位售价，即平均日房价为35美元 单位变动成本，即变动成本为10美元/每占用间 所以，所求=30000/（35-10）=1200间10.参考答案:明确目标11.参考答案: （1）含义：这是一种高价格策略，即在新产品上市初期，价格定的很高，目的在于短时间内获取较高的利润。 （2）特点：短期内获取大量利润，在竞争加剧时采取降价手段，即可限制竞争者的加入，又符合旅游消费者对价格的客观心里反应。 （3）应用条件：市场需求较高，制定高价，不会刺激更多竞争者进入，有助于形成新产品优质的形象；有可能销量不大且单位成本较高，但企业仍能获得高额利润。12.参考答案:购买者的需要13.参考答案:（1）划分细分市场的特性必须是可衡量的。如果饭店市场的某些因素或特征难以识别与度量，那么他们就不能作为细分市场的依据。因此，在确定划分市场特性时必须考虑其可衡量的特点，从而测定细分市场的规模与购买力。（2）细分市场的规模必须大到足以使饭店实现他们的利润目标，而且有一定发展潜力。在进行市场细分时，饭店必须考虑到细分市场上客户的数量和购买力。（3）细分市场必须是可以达到的。饭店应该有能力通过各种广告手段，把产品信息传递给细分市场的客户，且饭店产品能够通过营销活动为消费者所购买。（4）各个细分市场对饭店市场营销各项组合中的任何要素的变动都能做出差异性的反应。14.参考答案: 营销管理主要包括以下四个方面： 1.对企业环境进行分析。这里包括目标市场、竞争对手营销优势、营销机遇、国家有关政策法规和顾客需求变化的分析等。 2.为未来发展进行计划。这种计划可以是战略性的，如确定营销策略和市场定位，也可以是战术性的，如寻找某一新的销售渠道或开展一场广告攻势；可以是短期的，如半年到一年，也可以是长期的，二年至三年。 3.实施计划，包括营销策略、销售人员培训、创造性地解决营销活动中出现的各种战略问题等，尤为关键的是确定市场坐标，找准企业本身目标市场，确定切入市场的战略。 4.对计划和人员实施控制。这包括营销预算控制、销售人员出访频度控制和广告促销费用控制等。15.参考答案:D16.参考答案: 1.顾客需求被作为最优先考虑的事。 2.注意市场调研。 3.及时了解竞争对手，了解其产品，了解其产品，了解其新的竞争手段。 4.充分认识长期计划的价值。 5.了解企业在客人心目中的形象。 6.重视并鼓励企业内部各部门之间的合作。 7.充分认识到与相关单位或企业搞好合作的重要性，重视公共关系。 8.支持变革。 9.适当扩大业务活动，开展多种经营，其目的不只是为了创造更多的利润，而是更好地满足客人需求。 10.对营销活动经常进行评估。17.参考答案:B18.参考答案: （1）成本因素是服务产品价值的基础组成部分，他决定着产品价格的最低界限。 （2）需求因素影响着顾客对产品价值的认识，进而决定着产品价格的上限。 （3）竞争因素则调节着价格在上限和下限之间不断波动，并最终确定产品的市场价格。19.参考答案: 饭店中间商主要具有以下职能。 1.销售。每个中间商必须与可能的宾客接洽，并取得顾客预订委托要求。 2.购买。中间商在获得顾客预订要求后，向饭店预订客房。 3.组合产品。中间商为了更好地为顾客服务，往往会将饭店产品同航空公司、出租汽车、旅游景点等产品和服务组合成包价旅游形式向游客推出，化零为整，进行出售，这样可以提高饭店产品的适应性。 4.融资。饭店中间商必须负责筹集用于向饭店预订的资金以及向顾客提供信贷等所需的财务资金。 5.提供信息。中间商作为饭店与顾客双方的桥梁，应负责向饭店和顾客提供市场和产品服务等双方感兴趣的信息，促进买卖双方的沟通和了解。 6.促销。中间商对其代理销售的饭店产品和服务还负有促销责任。 7.承担风险。中间商对于代理销售过程中可能造成的损失负有承担风险的责任。20.参考答案: （1）新产品的开发可以增强酒店的市场开拓能力，扩大销售范围，提高市场占有率，使饭店利润稳定增长。 （2）新产品的开发，是提高饭店竞争力的重要手段。 （3）新产品的开发，是饭店适应市场变化，更好满足饭店客人需求的重要途径。21.参考答案:低价快速推销策略22.参考答案: 1.公务旅游者由于其旅行为工作性质，因此，他们往往要求饭店有良好的地理位置、便利的交通，以利于工作和 交往；具备高效的预定系统并能为其迅速办理入住和离店手续。另外，尚需配备良好的通讯、邮件送达以及完备的商务中心服务。再者，他们希望饭店能保障其财物安全，能保密。公务客人在选择饭店时较多地根据个人的经历和朋友的推荐。此外，公司直接订房也是十分普遍的。 2.以休闲度假和观光游览为主要