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文档简介

XXXX水务集团有限公司客户投诉处理制度(试行)为规范客户投诉处理、统计、分析及反馈工作机制，及时、高效地处理客户投诉，实现客户投诉处理全流程管控，切实提高用户满意度和供水服务水平，树立“随淼通”品牌形象，结合集团公司实际，特制定本制度。一、处理客户投诉的原则(一)及时回应，切忌让客户久等;(二)先处理客户情绪，再处理事件;(三)让客户了解事件的进展;(四)尽快告知客户事件处理结果;(五)不做超越权限和职责的承诺。二、投诉举报处理服务规范建立严格的供水服务投诉举报管理制度，规范投诉举报处理程序，投诉办结率应达到100%。三、内容客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。(一)客户投诉类客户服务中心接到投诉后，要根据内容分单转办责任单位、责任单位要指定专人进行调查。服务类投诉，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本单位分管领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理、并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。(二)客户建议类由接收单位录入《客户投诉登记表》向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向客户答复建议被采用情况。(三)客户咨询类接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户投诉登记表》，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，并记录答复结果。四、客户投诉处理的时限要求若信息完整，能即时答复则即时答复;不能即时答复的情况，客户投诉处理时限不能超过五个工作日。五、处理客户投诉的方式(一)经核实客户投诉属实且合理的情况，由分管领导、部门负责人亲自致歉并安抚客户情绪，提升客户对公司的信任度及满意度;(二)针对不良客户的无理投诉，尽可能向客户解释并争取得到客户理解;多次沟通客户仍无法理解，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。六、客户投诉工单处理汇总客户服务中心负责各诉求平台客户投诉工单处理统计汇总，根据线上、线下投诉统计编制《客户投诉统计表》，按季度定期上报集团公司，并对投诉处理实施情况跟进督办。七、附则本制度自印发之日起执行。附件:1.客户投诉受理流程图2.客户投诉登记表3.客户投诉统计表附件1客户投诉受理流程图件2客户投诉登记表客  户受理来源诉求类型是否保密具体地址来电号码联系电话办理单位延期时长致电时间派单时间办理时限具体经办部门满意度诉求目的诉求内容回复内容部门申请退回意见备注领导意见附件3客户投诉统计表责任单位:      

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