淘宝满意度调查报告样本

大学生关于淘宝管理满意度调查研究B10111204刘倩摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴购物方式出当前寻常百姓生活后来，犹如雨后春笋般迅速崛起，它以其以便快捷、价格低廉长处被越来越多消费者所选取。本文一方面概述了网上购物发展历史，然后对大学生进行调查，理解她们对淘宝管理满意状况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度核心因素，并提出某些意见和建议。核心词：网上购物满意度质量售后服务研究目、意义及背景随着信息时代飞速迈进，电子商务已然成为中华人民共和国各大公司洽谈商务一种重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中华人民共和国网上购物消费者已形成一种巨大顾客规模和方兴未艾增长势态。网上购物人数已升至1.3亿。通过对当前在校大学生调查，理解当前淘宝在大学生群体占有份额和满意度，拟定网购人们网购平台需求以及网购平台存在局限性之处，找出影响大学生淘宝满意度核心因素，为其市场开发提出合理化建议。理论概述顾客满意度是指顾客以为供应商已达到或超过她消费预期一种感受。这个定义核心是：Perception，即感受，是一种心理指标，它可以，也可以不和实际状况相符合，不是老式技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念涉及两个方面：顾客对所购买产品或服务满意度（过去期待评价）；可以期待她们将来继续购买也许性（新期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”概念，突出是无形服务，追求是新向心（顾客之心）力和顾客产生顾客效果。调研过程单位概述：网上购物是电子商务基本体现形式，随着国内互联网络飞速发展，网上购物也在国内悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物网站，并且是中华人民共和国最具代表性网上购物网站，当前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于5月10日投资开办。淘宝网使命是“没有淘不到宝贝，没有卖不出宝贝”。，国内淘宝市场规模达到7130亿元，网购人数约3.23亿。7月底，中消协发布了今年上半年全国12315、96315投诉状况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从上面数据可以看出虽然网上购物人数在增长，但是网上购物满意度却在下减少。2.问卷设计及抽样办法阐明对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物因素、顾客选取商品配送方式及顾客以为当前网上购物存在最大问题、对网上购物与否满意以及提出建议五个方面进行。采用了定点拦截法和随机入户访问法。详细是在学校食堂门口进行拦截，请被访者做调查问卷和在晚上到各个宿舍进行入户访问。最后调查32人，有效问卷30份,其中男生15份，女生15份。抽样办法采用了随机调查法。数据分析在15个男生，15个女生中，在淘宝上购物比例如下：关于淘宝可靠度：淘宝能满足客户所有需求吗？4.对淘宝质量满意限度：.对淘宝价格满意状况：对淘宝界面及功能设计满意状况：淘宝能否保护购物客户隐私状况：对淘宝在线客服功能满意状况：对淘宝物流满意状况：与否曾经就淘宝服务中浮现问题或者其不能满足自己特定需求而向她人抱怨过：与否曾经就淘宝服务中浮现问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过：对投诉解决满意限度：结论及建议从图表1可以看出，男生购物频率远远不大于女生，阐明男生市场还具备非常大潜力，可针对男生市场做某些专门策划活动，或者增长男生用品销售，多做某些广告，来激发男生市场潜力；从图表2和7可以看出，顾客对淘宝可靠度以及隐私保护基本上还是满意，但是还没有达到很满意水平，因此要加大对淘宝可靠度建设。安全性提高是增进消费者通过零售商网站进行在线购物核心因素。提供网上购物安全办法重要涉及：保证消费者个人信息安全，保证消费者不会由于网上购物而收到垃圾邮件以及为信用卡在线交易提供额外安全保护办法等。图表3显示出顾客对于淘宝能否满足客户需求方面还是非常满意，阐明淘宝产品种类较多，也实现了淘宝定位“没有淘不到宝贝，没有卖不出宝贝”；从图表4可以看出，淘宝产品质量问题淘宝管理人员关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为一大难题。众所周知，质量是消费者购买商品和服务时所关注核心因素，而当前不少消费者实际得到商品并不是在网上看中商品，产品品质也经常浮现问题，还时常遇到以次充好、出售假冒伪劣产品状况，不按商定信息提供商品现象也屡见不鲜。淘宝由于其虚拟特点，这一问题就更为严重。如此一来，便更加大了消费者权益受损也许性。使得网民对淘宝可靠性产生怀疑。这一因素严重制约了淘宝发展。因此淘宝管理人员必要对商家售出产品质量严格把关，制定严格惩罚制度，辅导商家诚信经营。从图表5和6可以看出，大学生消费者对于淘宝价格和页面及功能设计还是相称满意，这也是淘宝与老式零售业相比最大优势，要在这方面继续加强。从图表8可以看出，消费者对于淘宝在线客服满意度非常低，在客服要对消费者问题及时详细解答，以促成交易，并在交易完毕后继续跟踪，网上买东西“购物容易退货难”现实始终都存在。虽然在某些可以退换网上商店，网上退货还需通过重重“关卡”。这个问题已经开始制约网上购物发展。网上购物经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客安全感与信任感。完善退货机制，尽量避免退货难状况再发生。商业伦理建设也是一项十分急迫工作，它对于当前中华人民共和国市场经济规范化运作起着至关重要作用。从图表9可以看出，淘宝物流在消费者心中也不是非常好，由于缺少一种成熟覆盖全国范畴物流体系，重要委托形形色色快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟现象。配送环节方面：倡导“货到付款”，尽量建立网上商店自身配送体系。供应商配货不及时，有时容易浮现缺货状况；应提高配送环节技术含量。在支付环节方面：网络安全有待加强；货到付款时浮现找零、发票缺失现象比较严重，也有待改进。从表10、11可以看出，诸多消费者在淘宝服务中浮现问题或者其不能满足自己特定需求时，普通不会直接向淘宝投诉，而是选取跟身边人抱怨，这种“口碑营销”对于淘宝发展是致命，因此淘宝一定要深思这个问题。表12显示了诸多人对淘宝投诉成果也不是特别满意。因此淘宝需要考虑简化投诉流程，提高投诉解决效率。建立良好公司形象和品牌形象,通过良好信誉取信于顾客是满足消费者安全需要主线办法,是网上购物成功前提和基本；此外,建立完善信用机制,提供公平规范法律环境,搭建优越技术平台,健全相应网络配套体系也是网上交易安全化必要保障。结论总之，当前国内网上购物未成气候，并不是由于这种形式没有生命力，而是尚处在发展过程中必经阶段。网络是IT界新宠，而电子商务则可以说是重中之重。总体来说，淘宝在大学生中市场是非常巨大，要在提高商品质量、安全性、物流、售后服务等方面还要继续加强。附录：大学生关于淘宝管理满意度调查研究您好：一方面感谢您抽出宝贵时间参加本次调查，本问卷重要研究影响淘宝管理满意度因素有哪些，从而为淘宝管理人员提供改进客户满意度建议。本问卷仅供研究分析之用，再次感谢您参加！1.您性别：A男B女2.在过去一年里，您平均多长时间进行一次淘宝？A每周一次B每月一次C每三个月一次D每半年一次E一年一次F无淘宝3.您在使用淘宝购物平台时，觉得其可靠度如何？A很不可靠B不可靠C普通D可靠E很可靠您在使用淘宝购物平台时，觉得其能满足您所有需要吗？A能B不能5.您对淘宝当前整体产品质量水平感觉如何？A很不满意B不满意C普通D满意E很满意6.您觉得淘宝上商品价格如何？A很不满意B不满意C普通D满意E很满意7.您对淘宝网站界面及功能整体设计感觉如何？A很不满意B不满意C普通D满意E很满意8.您以为在淘宝购物顾客隐私能得到保证吗？A不能B能9.您觉得淘宝在线服务功能如何？A很不满意B不满意C普通D满意E很满意10.您对淘宝物流满意吗？A很不满意B不满意C普通D满意E很满意11.您与否曾经就淘宝服务中浮现问题或者其不能满足自己特定需求而向她人抱怨过？A是B否12.您与否曾经就淘宝服务中浮现问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过？A是（如果选A项，接着回答14题）B否（如果选取B项，直接回答15题）13.您对投诉解决满意限度？A很不满意B不