物业管理培训手册样本

目录编制阐明…………….(3)辅导教材（参照）酒店式物业管理模式阐明………(4)酒店管理与物业管理间关系比较…………..(7)酒店管理基本知识……………(9)4.物业管理目的与范畴……….(14)5.物业管理者职业思想和行为准则……………(17)物业管理综合技巧…………..(20)服务意识与业主、公司和我关系…………..(24)8.不同客人接待方式…………..(27)投诉解决技巧………………..(30)疑难问题解决技巧…………..(32).当代酒店督导方式和沟通办法………………(35)12.员工勉励………(38)13.管理者领导艺术……………..(40)14.公司团队合伙精神…………..(43)15.基本素质培训-------营造自我……………….(45)16.如何在服务行业中获得成功…(52)17.演讲(授课)技巧…………..(54)18.培训课堂氛围控制………..(58)19.如何编写培训筹划…………..(61)20.如何调动员工学习（培训）积极性……..(64)21.中海物业管理公司公司文化之一…………..(68)22．中海物业管理公司公司文化之二…………..(70)23.酒店服务业礼节与礼貌…..(72)24.当代商务交际礼仪常识与规范之一…………(75)25．当代商务交际礼仪常识与规范之二…………(111)26.服务中心（办公室）礼节礼貌规范。………(116)27.服务与微笑。…………………(123)编制说明编制目：为遵循中海物业“以人为本”公司经营理念，最大限度地开发员工潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合伙精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度提高，保证达到当代物业管理行业从业人员素质规定。二、合用范畴：此培训教材除涉及酒店管理方面知识是专为从事酒店式物管员工设计外，大某些内容合用于中层如下管理干部和员工培训。培训须达到素质规定：掌握当代物业管理和酒店管理基本知识。掌握服务业礼节、礼貌和当代商务交际礼仪常识。掌握基本当代公司管理知识和管理技巧。掌握中海物业管理公司公司文化与员工手则、行为规范。掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。掌握有关物业管理法律常识。人际关系良好，善于解决公共关系。树立对的人生观，具备良好职业道德和远大抱负，脚踏实地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。（一）酒店式物业管理模式阐明自1981年深圳成立中华人民共和国第一家物业管理专业公司以来，中华人民共和国物业管理行业已走过了近二十年里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业发展速度，已无法满足当代发展商和业主日益增强对物业管理和服务更高档次需求。为顺应时代和社会需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于1999年开始导入当代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提高为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”内涵，把物业管理服务真正提高到一种新高度。1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。老式物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后规定各位业主（住顾客）遵循执行，并不考虑业主实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒店客房服务等，通过训练有素、具备星级酒店服务水准物业从业员，提供热情、高效、优质酒店式专业化服务。2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意服务氛围。酒店业是整个服务行业代表，有严格服务规范和原则，人人都懂得在酒店里可以得到超凡享有，体会到作为客人尊贵与自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械并且呆板，缺少感情色彩。中海物业将酒店服务与物业管理有机结合起来，让业主在所拥有物业空间里，也同样能享有到只有在酒店里才会提供服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人迎送；大厦里见不到穿着保安制服保安员（改为技术监控和便衣巡视），所有由彬彬有礼、形象、气质俱佳服务中心接待员代替等。无论是从发展商，还是从业主、住顾客角度出发，让她们每一刻都可以从心里感受到与众不同尊贵和自豪。3、强调服务意识，提高服务效率。例如在其她服务行业里，工程维修都是按部就班照既定工作筹划有序进行，就是偶有客人投诉或其她服务需求，也必要排队等待，逐渐解决。只有在酒店行业里，客人投诉或需求才是永远摆在第一位，“客人就是上帝”不是一句空洞标语，绝不能让客人有一丝不满存在，即所谓零缺陷服务（100-1〈0）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人投诉有回音，故障维修解决但是夜”，努力达到业主（住顾客）满意率为百分之百。4、调节组织架构，实行科学化管理。老式物业管理，就是设一种管理处，由管理处主任全权负责社区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应当找谁来解决却又摸不着头绪，也许要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照当代公司制度四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织构造上达到了权、责、利统一；对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，既加大了管理与服务透明度，又以便了业主查询与联系，使得双方信赖感大大加强，奠定了优质服务基本。综上所述，随着时代进步，物业管理市场日益成熟，旧管理模式必将被新管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要先进产物，也必将被中华人民共和国物业管理行业、房地产发展商和广大业主所推崇。(二).酒店管理与物业管理间关系比较酒店管理与物业管理，并不是两个毫无关连概念，对的讲，物业管理对象包括酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理。广义物业管理，是泛指一切关于房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和寻常修理等。酒店属于物业一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整管理规范，成为服务行业榜样。两者相似点：都是在一种相对封闭范畴内为顾客（业主）服务，都是服务性行业；B、均有一整套管理规范，都是规范化规定很高行业，如酒店有星级评估原则，物业有示范社区、先进大厦等；C、随着当代物业朝综合性方面不断发展，酒店与物业呈现日趋融合局面，住宅社区中有了酒店性质会所，物业管理倡导酒店式服务等。两者不同点：A、从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期物业所提供是长期居住场合，其中写字楼用于商务、办而非居住；从产权关系来讲，酒店是一种完整个体，业主普通只有一种酒店出租而不出售；物业普通有各种业主，可租可售；从管理角度来说，酒店顾客逗留时间短；而物业业主时间则较长，它们对服务规定就有所不同，管理上各有其特点；酒店与顾客间权利义务关系是“商定俗成”；而物业业主则必要签定相应管理合约及管理规定；酒店是发展商聘请管理公司；物业管理是由分散业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司工作进行检查和监督。从组织构造图来看，把酒店中所有经营部门取掉就是一种完整物业管理组织构造图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功能。总之，物业管理与酒店管理融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进服务手段和技术；一方面又使物业管理内容更加丰富，物业业主因而得到更为优质服务。（三）酒店管理基本知识酒店来源、级别和类别：酒店来源（１）近代酒店史前时期（十九世纪上半叶之前）A．酒店规模小，只满足最起码住、食、安全规定，内容贫乏、简陋，服务方式粗俗；B.面对商队、使者和传教士，投资者关怀是慈善事业发展；(２)富豪酒店时期（十九世纪后半叶----二十世纪初）A．酒店设施豪华、奢侈，面向拥有特权富豪阶层，并以她们趣味为主；投资者关怀是社会地位和名声；B.投资者与经营者分离，酒店走向专业化；(３)商业酒店时期（二十世纪初----五、六十年代）A.酒店进入原则化时期，面向商人、富豪，关怀利润获得；B.浮现大规模酒店管理集团；（４）新时代酒店时期（五、六十年代----至今）A.面向商人、观光者和本地居民；B.酒店成为都市规划一部份，向多功能、多元化发展。酒店分类和分级：(1)酒店分类：A.按规模分为大型、中型、小型酒店，原则300—600间客房B．按客人下榻目分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等；C．按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店D．按所处位置----都市酒店、海滨酒店、机场酒店等；（2）酒店分级：星级制：世界流行，国内1989年实行，酒店分为五个星级，评比原则按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量高低，服务项目多寡，进行全面考察，综合平衡拟定；B．数字表达法：60年代国内曾实行，数字越大，档次越低，分四级；酒店管理者作用和角色：执行接受指挥监督反馈担任指挥角色：应当具备发现与运用机会远大眼光，敢于承担风险和责任决策能力，善于识人和用人督导技术，并有永不言败、勇往直迈进取心；2、担任执行角色：必要忠实坚决，善于领略领导意图，埋头苦干，任劳任怨；3、担任监督角色：必要公道、正派、铁面无私，同步熟悉业务，规定和作业办法与原则，掌握第一线实际状况；4、担任反馈角色：要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没有权力欲望，同步需要较强综合分析能力。酒店管理机制、职责：四级管理体制：总经理----酒店最高领导者和决策人；部门经理----中层管理者，负责酒店政策组织和指挥；领班----基层管理者，酒店政策监督者；员工----酒店工作执行者；在这四级之间，视各公司和管理干部能力等状况，可增长一定补充岗位，如总经理助理、主管、主任等；垂直领导原则：所谓垂直领导，就是每位员工只有一位直接领导，只对其负责，其他人不可越权指挥，避免多头指挥，也同步强调每位员工责任感，权责统一；有效管理幅度：就是要依照工作复杂限度和下属个人素质来决定一种管理者应管辖下属范畴，如工作简朴，技术规定不高，管理幅度就可管理宽某些，如工作复杂，技术规定高，管理幅度就要窄某些。普通来讲，管理幅度越宽，管理层次就越少，而管理层次越多，管理幅度就越窄，依照科学测算验证，一种人有效权力管理范畴是7—35人；酒店（中型）组织机构和职责简介：总经理营业总监行政总监财务总监管家部前厅部娱乐部出纳财务审核仓管收银人事培训部工程部后勤部保安部采购部办公室销售部餐饮部四、酒店优质服务：酒店优质服务=规范服务+超常服务良好礼仪、礼貌；优良服务态度：a.认真负责b.积极积极c热情耐心d细致周到e文明礼貌3．丰富服务知识：a.语言知识b.社交知识c.旅游知识d.法律知识e.心理学知识f.服务技术知识g.商业知识h.民俗学知识i.管理经营知识4．娴熟服务技能；5．快捷服务效率；6．齐全服务项目；7．灵活服务方式；8．科学服务程序；9．可靠安全保障；10．优雅服务环境；11．美味食品供应。(四).物业管理目的和范畴物业含义：物业与房地产、不动产区别：称谓领域不同：就普通状况而言，“不动产”是民法惯常使用词汇；“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较惯用称谓；而“物业”仅仅是房地产领域中单元性房地产概念别称；合用范畴不同：“房地产”与“物业”在某些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但“物业”普通系指一种单项“物业”单位或一种独立房地产公司；而“房地产”是指一种国家、地区或一种都市所拥有房产和地产；概念外延不同：普通而言，“房地产”概念外延是涉及房地产投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来批示某项详细房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域；物业概念：物业是指已建成并具备使用功能和经济效用各类供居住和非居住屋宇及与之相配套设备、市政、公用设施，屋宇所在建筑地块与附属场地、庭院。物业依照其用途可分为：住宅公寓、写字楼、商铺、酒店、工业厂房、车站码头、文化场合等；物业管理概念：物业管理是指物业管理经营人受物业所有人委托，运用当代管理与服务技术，按委托管理合同，对已投入使用各类物业实行公司化、专业化、规范化管理，为物业产权人和使用人提供高效、周到服务，创造安全以便居住和工作环境，提高物业使用价值和经济价值；物业管理目的：为业主服务，使物业保值增值；为顾客服务，营造一种整洁舒服幽雅环境；为公司服务，提高发展商名誉；为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展；物业管理范畴：物业管理基本业务：物业管理基本业务就是对物业进行寻常维修养护和筹划修理工作；物业管理专项业务：A.治安保卫B.环境卫生C.消防安全D.园林绿化E.交通停车F.寻常修理物业管理特色业务：物业管理特色业务涉及特约服务和便民服务两个方面；其中：（1）特约服务：是为满足业主特别需要而提供个别服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目：A.车辆保管B.房屋代管C.预约上门清洁D.代聘保姆E.家庭护理F.家电维修G.土建维修H.装饰工程I.代购车票J.代购商品K.代付各种公用事业费L.代送小孩入托及上下学M.代订报刊及寻常收发N.代办住户委托其他服务项目；（2）便民服务：是物业管理公司和社会联合举办社区服务项目；A.银行B.邮局C.商场D.餐厅E.美容院F.幼儿园G.学校H.医疗所I.俱乐部J.小朋友游乐场K.老年人活动室物业管理各种经营项目：不动产投资征询；旅游、餐饮、商场、娱乐；家电、车辆等各类生活用品维修服务；园林、花卉经营等；以上四类业务具备互相增进、互相补充内在联系，其中，基本业务、专项业务是物业管理基本工作，特色业务和各种经营业务是物业管理基本工作上进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和顾客需要。(五).物业管理者职业思想和行为准则良好职业道德养成基本因素，就在不断提高职业结识基本上，逐渐加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好职业行为和习惯五个方面。职业道德作用：职业道德是推动公司物质文明建设重要力量；职业道德是形成公司良好形象重要因素；职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。服务业职业道德重要规范：热情和谐，宾客至上：A.谦虚谨慎，尊重客人；B.紧记服务宗旨、道德规范行为；C.热情和谐，不卑不亢；真诚公道，信誉第一：A．广告宣传，恰如其分；B.按质论价，收费合理；C.真诚待客，拾金不昧；D.实事求是，知错就改；文明礼貌，优质服务：A.仪表整洁，举止大方；B.微笑服务，礼貌待客；C.环境优美，食品卫生；D.保质保量，设施完好；E.尽心尽责，服务周到；团结协作，顾全大局：A.团结友爱，互相尊重；B.密切配合，互相支持；C.学习先进，互相协助；D.发扬风格，互有关怀；遵纪守法，廉洁奉公：A.自觉遵守职业纪律；B.严格执行政策法令；C.勤俭节约，廉洁奉公D.反对和纠正带行业特点不正之风；钻研业务，提高技能：A.要有强烈职业责任感；B.要有崇高职业抱负和坚强道德意志；C.要有对的途径和办法；物业管理者职业道德：物业管理者职业思想：A.业主至上观；B.管理就是服务观；C.技术服务观；D.忠诚服务观；物业管理者职业道德修养：修养，是指个人在人生目的、思想品质和知识技能等方面，经长期有目锻炼和培养所达到一定水平，以及逐渐养成在待人接物方面对的态度。A.加深行业结识；B.树立服务意识；C.提高文化素质；在最基本道德范畴内自觉加强修养：A.义务--是指个人对社会和她人应承担责任；B.良心--是指人们在履行对她人和社会义务过程中形成道德责任和自我评价能力；C.荣誉–是指对一种人崇高道德行为社会价值所作出公认客观评价和自我意识；D.节操--节操也称为志气、骨气或气节，指一种人在政治上、道德上坚定性；E.幸福--是指人们在创造物质文明和精神文明生活实践过程中，由于感受到实现了自己预定目的和抱负而得到精神上满足和快慰。(六).物业管理综合技巧掌握物业管理综合技巧应遵循原则服务原则：物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人，目是为业主、租户提供高原则、高质量管理服务，因而，管理是基本和手段，服务才是目；不容易承诺原则：这与咱们生活中“服务承诺”是不同概念，在与住顾客打交道过程中或故意外事件给住顾客导致一定损失、损害时，管理公司从上到下职工在乎外因素和责任未正式认定之前，不应容易向住顾客作出任何形式承诺，为此，平时公司就应注意对员工培训有关知识，要员工遇事沉着，灵活应付，分清职责；3、自我保护原则：自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己名誉、形象甚至生命安全，避免无谓牺牲和不必要损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光，为公司谋利；4、维护公司形象、利益原则：要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形象同步，还要维护公司利益；5、社会分工原则：当代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，市场逐渐走上法制化，、制度化、规范化轨道，同步也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不也许也不必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把重要精力放在管理服务上，把某些项目交由社会上专业公司去做，发挥她们专业经验，既能减少成本，又能提高管理水准，增进物业管理更全面发展。管理公司内部管理技巧操作层员工应掌握管理技巧内容与规定：A.清晰职权范畴；掌握意外事件发生时初步解决技巧；总规定是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响客户先致歉，待查明事件责任，及时按意外事故解决程序解决；C.以规服人，以理服人，以礼悦人：在工作中遇到住顾客或来访者违背管理规定情形，管理人员要苏醒地结识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者架式或口出恶语，更不容许使用武力强行制止，以良好态度和礼貌赢得别人对管理服务工作理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违背管理规定行为；D.面对住顾客基本技巧：住顾客对管理服务满意度是衡量物业管理服务好坏重要尺度，而住顾客对管理服务水平第一印象，往往就来自操作层管理人员面对住顾客体现，第一线管理员工，要做好面对客户工作，核心是要有强烈服务意识，奉客户为上帝，细微之处显真情。管理层管理技巧内容与规定善于控制：A.审视下层工作记录；B.抽查；善于沟通：与下层员工沟通，坚持平等相待，以诚相待原则，与属下员工打成一片；与决策层沟通，重要是及时反映问题，领略公司作出有关决定；与住户沟通，理解她们规定及对属下员工工作评价意见；善于协调：作为一种部门主管，要克服部门本位主义，从管理公司一盘棋角度出发，与公司内各个部门互相协作；应变能力强：主管人员要十分熟悉关于管理规定以及政府关于法规条例，同步要把握好解决问题灵活性与原则性，在公司利益、业主整体利益不受影响及原则上不违背管理规定前提下，尽量以灵活方式满足住顾客各种规定。(七).服务意识及业主、公司和我关系业主、公司、我三者间关系：业主与公司关系：酒店与物业管理不同之处，在于业主与公司关系不同，酒店是发展商聘请酒店管理公司管理，而物业则是由分散业主成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司工作进行检查和监督，也就是说，如果咱们公司服务差，达不到业重规定，代表大部份业主权益业主委员会可以聘请咱们来管理，也有权决定解除对咱们公司聘任合同；公司与我关系：公司聘请咱们来工作前题，是公司承办了某个物业管理项目，需要一批高素质员工去服务；公司通过提供各类完善、优质服务，赢得业主满意，业主自愿缴纳管理费，用于支付公司各项开支；各类完善、优质服务固然要通过咱们去实行和执行，咱们用自己辛勤快动，换来公司给咱们工作报酬；业主与我关系：通过上面分析，咱们懂得，没有业主需要，没有公司存在，咱们也就没有了生活依托；而就算有业主需要，公司没有我们去提供优质、高效服务，也不也许赢得业主委员会信任，与公司签定委托管理合同，因此，业主才是咱们真正衣食父母，是她们支付了咱们工资和公司利润，是咱们真正老板。什么是服务意识：服务意识，就是从业人员对服务看法和结识以及自然反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意服务，我要用自己劳动去为别人创造以便和幸福。在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人成果和服务，同步咱们又创导致果和服务，回馈社会。咱们生活在全球一体化人们庭中，以服务她人为本、服务她人为乐思想必要牢牢树立在每一种人心中，达到“人人为我，我为人人”思想境界。咱们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业主）？为什么要热情？客人（业主）为会么永远是对？”否则，你所提供服务永不会到位，客人也不会满意。客人（业主）是公司财源，是咱们生存主线；客人（业主）每次服务呼喊，每项服务需求，对咱们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收机会；步入大堂并不是与咱们不有关人，而是提供公司效益和咱们生存收入重要来源，因此，咱们要以发自内心热情、微笑和积极服务精神来迎接、欢迎她们到来；人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在解决与客人矛盾时，咱们要从客人角度去考虑问题，不应当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台阶机会，从而巩固了客人与咱们良好关系，也维护了公司优质服务形象。(八).不同客人接待方式客人区别：凡是光顾酒店（社区）人，无论与否购买了酒店（社区）产业，都可称为酒店（社区）客人，但严格来讲，应分为两种：消费性客人：凡是购买酒店（社区）商品或服务人都是消费性客人，分为：A.住客B.食客C.其他客人非消费性客人：进入酒店（社区），但没有在酒店（社区）消费客人，分为：A.访客B.参观者C.其他客人不同客人接待方式：普通型：此类客人是咱们最常接待对象，她们懂礼貌，有人情味，可按普通接待办法接待；自大型：此类客人总以为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员就不卑不亢，更不能与之怄气，平时可按照其合理规定去做，但个别不能满足应阐明因素，以免影响酒店名誉；寡言型：此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽量征询其意见，表达对她们尊重；社交型：此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，发言较甜，服务员应竭力使服务做到周到、细致，运用她们去宣传酒店；固执型：此类客人固执已见，就是错也坚持不改，因而，千万不要干涉其行为和言语，也不要与她们发生争论，以免影响服务效果；急性型：此类客人讲究效率，但生性马虎，若为她们提供服务时时间迟延或效果不佳，极易引起她们投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释；温柔型：此类客人以女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生规定较高，咱们要勤打扫，保持清洁美观环境；啰唆型：此类客人喜欢把吩咐交办事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作；健忘型：此类客人以老年人居多，咱们必要经常提示她们，不要怕麻烦；10挥霍型：此类客人多为富家子弟或素质较低暴发户，喜欢广交朋友、比排场、论阔绰、食住规定高，服务时，她们总喜欢夸夸其谈或别人吹捧，服务员最佳不要太多理睬这些话题。客人在社会交往中忌讳：不尊重顾客；事事斤斤计较；对客人评头论足，指手画脚；出尔反尔，不守信用；没有使用恰当称呼；因顾客对物品不理解而错误使用，被服务员耻笑；服务员在客人面前互相耳语与客人过度熟识，言行没有分寸。(九).投诉解决技巧客人投诉基本类型：对设备投诉：客人对设备投诉重要涉及：空调、照明、供水、供电、电梯等，虽然酒店建立了一种对各种设备检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题发生，而不能保证消除所有设备潜在问题，咱们受理客人关于设备投诉时，最佳办法是及时去实地观测，然后依照状况，采用办法，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人规定与否已得到满足；对服务态度投诉：客人对服务人员服务态度投诉重要涉及：粗鲁语言，不负责任答复或行为，冷冰冰态度，若无其事，爱理不理接待方式，过度热情等，由于服务人员与客人都由不同特点人构成，因此在任何时候，此类投诉者很容易发生；对服务质量投诉：在工作繁忙时，对服务质量投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到顺序服务，信件未能及时送达等对异常事件投诉；因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件投诉，咱们很难控制此类问题，但客人但愿咱们能予以解决，我们应尽量在力所能及范畴内予以协助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员态度通情达理，大部份客人是能谅解。客人投诉类型：为了协助咱们改进工作；为了求尊重；为了求心理平衡；为了求补偿。解决客人投诉程序：认真听取意见；保持冷静；表达同情；予以关怀；不转移目的；记录要点；把将要采用办法告诉客人并征得客人批准；把解决问题所需要时间告诉客人；立即解决；10.在解决完毕后，与客人再次电话联系，告知解决成果，并征询客人有无其他规定；11.将解决过程详细记录在工作日记上；12.在事后，若与客人再次相见，要再次予以关怀。(十).疑难问题解决技巧客人来电抱怨隔壁客人很吵，应如何解决?一方面向客人表达歉意，问清房号，并安慰客人此事将不久得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹客人：您好，打扰您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗？以免影响其她人工作和休息，多谢您合伙，然后立即与投诉客人联系，告诉解决成果。在执勤中发现可疑客人时，应如何解决？要镇定自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方察觉出你在注意她，以免打草惊蛇。在巡楼中，发既有间公司办公室门被撬或室内状况异常，应如何解决？一方面不要冒然闯入，由于不明状况，要注意自我保护，立即通知同事增援，有条件告知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。客人对你讲不礼貌话时怎么办？应使用礼貌语言，平心静气地劝告客人到不惊动其她客人地方，积极征求客人意见，不能用同样粗言恶语回敬客人，或表达厌恶，以免发生冲突。客人规定咱们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示报告及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表达歉意，事后向领导报告。在服务中，心情欠佳时怎么办?咱们应时刻紧记，在岗位上是代表公司形象，应设法忘却自己私事，控制及调节自己情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容为客人提供优质服务才是咱们自己职责与义务，任何时候都不能把自己不良情绪带到工作岗位上来。当值时，客人故意缠着你聊天，怎么办？应迅速挣脱客人故意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后积极找某些工作做。因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办？电梯届时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。遇到客人刁难时怎么办？服务工作是与人打交道工作，遇到状况往往很复杂，客人不时会遇到不如意事，心情会不高兴，有时就会对咱们服务工作有所挑剔，在这种状况下，服务员应做到在寻常服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，积极，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面详细理解，仔细观测，分析客人刁难因素，以便做好客人服务工作，注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表达歉意，如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好状况记录，留作资料备查。（十一）当代酒店督导方式和沟通管理办法一、有效督导者特点：1.一种好督导者应当具备强烈欲望去完毕一项困难工作；2.一种好督导者应当懂得教诲价值；3.一种好督导者应当具备良好判断能力；4.一种好督导者要具备移情能力，即能理解别人思考办法和观点意见；5.一种好督导者需要有自信，要布满干劲和始终保持积极态度。二、有效督导者权力：1.没有权力，管理者就不能进行督导。但是，当权力被错误地使用时，员工也回产生愤恨和对公司有害行为。2.一位有效督导者必要拥有个人权利和地位权利。三、有效督导方式选取：1.独断型督导方式特点是管理者不听取下属意见，直接予以她们批示并要她们遵循执行。适合于：新员工；管理者权力受到下属挑战；管理者新调一种此前管理很差部门；只有通过详细批示与阐明才干实行有效管理。缺陷是易导致与员工隔阂，不易吸取良策。2.级别法规型督导方式：特点是管理者通过规定下属遵循已制定规定、政策和程序来进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。适合于：员工工作属于重复性常规性工作；员工操作是危险或精密设备，需要明确作业程序；员工理解她们必要保持一定工作原则和工作程序。缺陷是灵活性差，无人情味。3.放手型督导方式：特点是管理者尽量多地予如下属来决定工作目的和解决工作问题权力。适合于：员工具备高度经验和受过较高教诲；员工为自己所从事工作感到骄傲，并努力想成功去干好它；对可信赖和有经验员工工作指引。缺陷是容易失控，丧失权力威望。4.民主型督导方式：特点是管理者尽量让员工参加关于决策，最后由管理者作出决定。适合于：管理者想要员工分享决策和分担责任；为员工提供一种个人成长和工作满意感受机会；想要理解员工观点、建议和投诉；员工具备高技术和丰富经验；解决影响员工团队合伙间问题；管理者想要培养员工具备团队式互助合作精神。缺陷是易产生各种意见，影响决策。四、注意使沟通双方参照系相重叠：不要简朴地以为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递信息往往只有某些被理解和接受，理解限度取决于信息传递者和接受者各自参照系相重叠某些大小，参照系内容包括：各自经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。接受者解码媒介信息发送者编码沟通过程要素：噪音反馈反应六、对自上而下沟通管理1.指引全体员工组织信息流，任务不单纯是简介公司集体活动，重要是建设公司公司精神。2.指引个别员工指令信息流，任务是安排指引员工寻常工作七、勉励平行沟通：平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行关于活动筹划协调。八、对自下而上沟通管理：要使自下而上沟通有效进行，要克服员工胆怯障碍，防止产生“甜蜜化”倾向。（十二）员工勉励一间酒店物业，无论外型多么富有特色，内部装修如何堂皇，也不论配套设施怎么样完善、齐全，若没有员工良好服务，都是虚假堆积、没有生命躯壳。而员工良好服务，一方面体当前员工发自内心、真诚微笑和以服务她人为乐、为荣对的思想，也就是员工工作动力问题，即如何调动全体员工积极性、积极性和创造性。所谓动力，就是驱使人们去做某件事或某项工作内在力量，这种驱动力越大，人释放出来能量也就越大，工作效率和质量就越高。显然，如何成功地、最大限度地勉励人这种动力，就是员工管理核心问题。勉励原则，就是激发员工内在动力，使她在自愿基本上自我驱动，自觉地从事创造性工作，这就规定创造一种能最大限度地激发员工内在动力工作环境和氛围，员工意识到自身利益，酒店利益和国家利益一致性基本上，创造性地工作。一、抱负勉励效果有赖于如下某些因素：1、勉励基于人各种需要实现；2、承认每个员工都是不同，有自己特性个人，真诚地尊重、关怀和理解她；良好体现得到真诚赞扬和奖励；各级管理人员应懂得向上负责和向下级负责一致性，维护员工合法权益，从而赢得她们信任、支持与合伙；努力使每项工作富故意义和挑战性，提高员工工作兴趣，在有也许状况下实行工作轮换，培养员工多方面技能；勉励员工能动地参加制定目的，作出决定及与寻常经营管理关于事务，使她们有主人翁责任感；创造和谐、合伙、彼此尊重和信任工作氛围和良好人际关系；在员工之间、上下级之间保持民主、畅所欲言沟通和交流环境，上司对下属切忌依仗权势和盛气凌人，须知威信和下属支持绝不是靠职权能赢得；努力为员工创造发展、升迁、发挥才干和获得成就机会。二、影响酒店员工士气因素则有：1、各种需求满足；2、管理水平、领导艺术和领导者素质；3、纪律运用。总之，如想调动员工工作热情和积极性，就必要遵循勉励原则，在满足员工物质需求和精神需求前题下，极大地激发员工潜在动力，创造性地工作。（十三）管理者领导艺术一名称职管理人员应具备卓越才干，需要有充沛精力，有能经受挫折坚强意志，能对付各种批评指责而不泄气；还应具备高兴乐观性格，在各种复杂困难环境中保持冷静。但这仅仅是作为管理者个人素质应具备最基本一面，往往在实际工作中，真正能展示自己管理能力和才华，还要看守理者领导艺术。领导者统御力：能否对下属具备影响力，要看领导者统御能力，决定因素包括：1．诚实；2．有冲劲；3．有远见和独特看法；4．热诚、果敢、坚毅、决断；5．和蔼可亲、平易近人；6．既能坚持原则，又能关怀协助下属；二、善于运用勉励办法：1．对下属和同事有对的结识；2．及时表扬先进，否则就助长了惰性；3．培养员工参加精神，使员工有使命感和成就感；4．解决实际问题，改进工作条件；5．建立自觉遵守纪律；6．开展劳动竞赛；7．宽容和宽厚态度；8．培养良好工作作风；9．及时沟通消息上传下达；10．有良好完善技术培训；11．及时提拔精力充沛、成绩出众、能打开局面员工担任更高一级管理职位12．遵守诺言，不可失信于员工和下属；13．轮换工种，业务变通，使人产生新工作热情；14．善于进行鼓动性、勉励性演讲；15．保持良好人际关系；三、要保持安静工作情绪：1．及时地预测闹事；2．坚决地避免闹事麻烦，冷静地解决；四、善于监督：1．章法性监督：用严格规章制度来保证；（1）悲观性章法----惩罚、处分条例等；（2）积极性章法----服务原则、质量规范、奖励办法等；2．示范性监督：对某些服务质量、原则方面工作，管理人员要及时告诉下属；五、善于发展公共关系：社会关系、媒介、营业渠道、客源开辟、公司信誉、公司形象、营运状况很大程序上都取决于与否有良好公共关系。六、必要运用当代管理思想和技术来实行管理。1．善于在预测基本上制定比较精准筹划；2．依照目的、现状作出科学预算；3．设计高效、精简组织构造，并善于有效组织；4．可以依照市场和本公司状况作出对的经营决策；5．可以采用有效办法，解决经营和管理上存在问题；6．掌握科学预测办法，对的地预测行情；7．具备推广、销售、开拓市场才干；8．具备拓展业务、发展对外联系能力；9．熟悉酒店内部各种控制，监督环节；10．善于制定工作原则来进行品质管理；11．熟悉成本会计业务，并善于使用管理睬计参加公司管理；12．能弄清并善于运用各种工作报表；13．善于采用各种形式培训员工、努力提高公司员工素质和服务水准；14．能开源节流，进行科学利润管理；15．善于保证员工与客人安全。(十四)公司团队合伙精神为什么公司要强调团队合伙精神？公司管理是一种系统工程，需要全员合伙才干正常运转；社会分工越来越细，一种人自有能力已不能有所作为，必须依托社会力量支持，才干成功；若个人存有私心，将会导致一种团队灭亡。也许导致团队涣散十大因素：团队目的不明确，员工工作存在盲目性；行业或本公司前程堪忧，员工紧张自己将来出路；频繁更换高层领导，下属无以适丛；领导者才疏学浅，不能以身作则，人格影响力低；小帮派盛行，小圈子利益高于集体利益；组织构造混乱，越级指挥，权责不清；公司荣誉感不强，员工深感自卑；员工刻意追求个人利益得失，一切都从自己利益来考虑；惩恶扬善不及时，人情关系影响正常工作运营；员工间内部矛盾得不到及时解决，积怨深久，没有上下级间沟通渠道。如何加强酒店公司团队合伙精神？公司发展目的明确，各级员工权、责、利分明；加强员工队伍思想教诲，倡导自觉奉献精神；经常召开沟通会议，创造一种畅所欲言、民主工作环境；举办各类员工文娱、体育活动，培养员工集体荣誉感；管理者讲究民主，但是份自信和独断；薪金制度、奖金制度、分派制度要公平；奖惩要分明和公正，奖要厚，罚要快。（十五）.基本素质培训----营造自我当前时代是素质竞争时代，一种人要想获得人生成功，必要时时处处注意提高自己素质，养成良好行为习惯，举手投足间营造出一种全新自我，在这个竞争时代赢得成功人生。第一学会独立情感依赖、独立与互赖情感依赖发展轨迹：A.幼儿阶段--世上只有妈妈好B.小朋友阶段--爸爸童话世界C.小学阶段--师生情谊D.中学阶段--恰同窗少年E.踏入社会--青年人困惑F.中年阶段--情感回归G.老年阶段--对死亡恐惊情感独立：A.情绪管理B.消除焦急C.挣脱悲哀情感互赖：情感投资和情感帐户：理解她人B.小节不小C.信奉诺言D.开诚布公E.诚实正直F.敢于认错确立自己目的行动目的：A.目的不拟定性B.目的多样性C.对的制定目的D.阶段性和长远性相结合行动筹划付诸行动：A.墨守成规B.依赖别人C.难以取舍D.期待明天E.陷入逆境F.力不从心G.简朴问题复杂化H.认不清形势顶住压力：A.把压力当挑战B.要学会适应困难C.巧妙应付冲突D.学会放松E.克服紧张习惯F.培养幽默感有很强责任感对自己负责：A.练就健康体魄B.养成崇高情操C.不要停止学习对家人负责对社会负责第二善于合伙为什么要与人合伙合伙弥补能力局限性携手做出更大蛋糕3.取长补短，发挥优势合伙就是守信用每个人都乐意合伙资源需要拢集合伙是一种领导才干合伙增强生存能力与人合伙技巧让人觉得她很高明站在别人角度想一想祈求别人帮忙掌握基本沟通与合伙技巧：A.存异求同B.以体态来求得一致C.学会听别人倾诉让每个人头脑刮起风暴第三做好基本建设广泛吸取知识源于实践：A.直接获得知识B.间接获取知识个人知识获得：A.注重基本教诲B.加强专业知识C.掌握学习技能D.个人知识完善把获得知识大量运用到实践中去身体是本钱健康身体健康精神：A.诚实B.自尊C.自定D.布满活力E.热爱生活F.风趣、幽默G.善待失败H.敢于摸索I.向往明天第四口才是制胜之道语言重要性语言是个人招牌：A.反映思想B.体现能力语言是沟通工具：A.交流思想B.互相理解C.取长补短D.事业成功催化剂语言谈吐技巧谈话技巧：A.建立自信B.把握对方C.切忌故作高深D.注意说话态度E.使用对的办法技巧锤练：A.恰当准备B.紧扣目的C.坚持练习D.条理清晰E.要点突出与人交谈应注意事项求同存异：A.态度诚恳B.避免破裂C.取长补短D.求同存异取悦对方交谈要旨：A.声音甜美B.善用技巧C.挖掘兴趣D.记住兴趣E.用词恰当F.把握机会G.避免争论H.忌讳隐私I.更换话题交谈误区：A.吐字不清B.含糊其辞C.单调乏味D.老于事故E.死钻牛角尖F.狂妄自大第五科学地运用时间和金钱抓住时间，不要虚渡光阴时间效益：A.时间就是金钱B.时间就是生命爱惜你时间：A.忘掉过去B.善待今天C.明确行动目的D.事有轻重缓急E.多用你脑F.安排一种时间表G.善用空闲时间H.节约时间不要挥霍时间：A.决不懒惰B.不要拖拖拉拉C.不做无意义事D.敢于说不树立对的金钱观金钱力量：A.金钱不是万能B.金钱可以使人充实C.崇尚金钱是一种美德有备无患：A.用钱之道：a要有筹划性b要量力而为c要用于正道B.债务是魔鬼C.积极储蓄赚钱者素质：A.勤勉B.舍小图大C.豪爽乐观D.布满自信E.崇尚节俭第六学会自制自制才干自强最难控制是自己有自制力才干控制别人自制才有也许成功如何培养自制力：A.掌握自己思想B.控制目的C.控制时间D.控制自己关系群E.掌握沟通方式非理性因素干扰：A.愤怒B.狂躁C.猜疑D.抑郁E.嫉妒F.恐惊G.紧张第七学会适应适应她人条件心胸辽阔虚心学习协助她人二．各种环境适应适应工作环境：A.过度看重自己B.好高骛远适应生活环境：A.入乡随俗B.与本地人交朋友C.不要锋芒毕露适应社会环境：A.尊重历史与现状B.逃避现状难成功C.以健康人适应时代4．抓住机遇，营导致功(十六）如何在服务行业中获得成功要有“人人为我，我为人人”奉献思想做为“社会人”，你无时无刻不在享用别人服务和产品，而你劳动又是整个社会劳动中一份子，咱们生活在全球一体化人们庭中，以服务她人为本，服务她人为乐思想必要牢牢树立在咱们每一种人心中。这样你才会真诚热爱生活，热爱自己工作，才有发自内心微笑，才有付出而不求利益回报幸福感，视客人高兴和幸福为已任，把客人任何微小不满意或不称心，都以为是自己工作失职。只有这样，你才踏上了成功第一步。二、有持之以恒学习精神作为“朝阳产业”，服务行业涉及多门学科领域，涉及心理学、管理学、经济学、社会学、市场学等等，博大精深，内涵十分丰富，必要扎夯实实地虚心学习，不放过任何能提高自己知识机会，无论多么细微、简朴，都要切实掌握，吃透和消化，将知识化作自己灵魂一部份，指引和协助自己工作，才干使自己不断得以提高，可以胜任任何职位挑战。三、要有自我批评和宽容心怀服务行业就是小社会，形形色色客人，大大小小事情都由咱们服务人员一件件解决，免不了忙中出错或有漏掉发生，规定咱们必要敢于承担责任和自我批评，要能乐于助人，善于助人，对同事和下属错误或过错，一定要有宽容胸怀，这样才干赢得同事和下属信赖和尊敬，赢得真诚情谊。四、要有团队合伙，精诚团结整体精神服务工作，环环相扣，部门只是整体营运链上一种基本单位，没有兄弟部门精密配合和支持，你将无所适从，工作也无法开展。内部则一定要团结一心，共同迈进。若内部人心涣散，部门间矛盾不断，服务质量，经营效益又从何而来？五、要严格管理，公平竞争，工作作风严谨管理松散，工作拖拉，永远不会受上司重用，员工也不会服从于你领导。如果在管理上再亲疏有别，营私结党，工作上随随便便，不严格律己，甚至过于纵容下属，你想还会有发展前程吗？六、真心关怀下属，协助她们成功体慰关怀下属，帮她们解决工作上困难，树立积极向上进取思想和对的发展方向，不断培训她们提高个人素质和工作能力，尽早走上更高层次管理岗位。当你下属员工通过你悉心哺育，所有走上了成功之路，你一定是一种成功榜样。演讲（授课）技巧5分钟演讲术入门演讲四段论：A、开头要有相声般幽默；B、中间要有故事般形象；C、高潮时要有戏剧般冲突；D、结尾要有朗读诗同样激情。2、基本原则：演讲总原则是：把适合听众能力和思考力内容，以恰当方式说出来，让对方领略、消化后来，能有所思考、有所行动。为达到此效果，要遵循如下四个原则：激发动机：演讲内容，必要与对方各种欲望和学习目的紧密结合。引起注意、指出目的、刺激欲望、激发对方兴趣、让她专心关注。表演性：光靠嘴巴说效果是不会抱负，应将视觉、听觉、触觉综合运用，透过眼睛、耳朵、手脚来引起对方情绪和情感波动，才干使对方有所意识、有所思考。勉励参加：要勉励把学到东西用与实际，听众参加是十分重要。眼睛接触：要放眼看全场，经常保持眼睛接触，不断评估对方领略限度，再依照这些反映调节你演讲。演讲技巧：速度与缓慢：面对众人演讲时，速度大概是每分钟240个字，约每秒4个字。发问要诀：发问时，你必要保持眼睛接触，至少也要停留5秒种，看她反映，这个突然静下来5秒种，可使对方不能不把注意力集中到你身上，也不能不在脑中认真思考问题答案。音域、音程练习：普通人音域是八音节到十一音节，演讲时如果高低变化在七音节以内，就会语调平淡，松弛无力；音程指音高度。抑扬顿挫在演讲中，犹如音乐上变奏曲，可使演讲词变得铿锵有力。发音、音量、音调练习：一字、一语发音，都需要练习，应掌握要点是：清晰明了，务必以轻快调子，打入对方心里。要得到清晰发音，就要经常练习，使嘴唇下巴、舌头、牙齿变得灵活，发音自然轻快流畅。会话作风：要尽量使演讲变成会话式，让听众觉得是对她一种人在说，效果就格外抱负。除掉口头语：自己往往不觉得，但是别人听来颇觉可笑或厌烦口头语，给人一句话支离破碎和笨拙不稳感觉。最忌带着讲稿宣读或以背诵讲义方式上台：一方面会减低学员对教师信心；二来欠缺生动，无法变化运用；再着一旦半途忘了内容，则会引起情绪竟紧张，导致半途停顿，极大地影响了教学效果。演讲态度：站法：普通要站在场合正面中央处，距离听众若过远，难以引起注目；若过近，会让前排听众仰酸了脖子。姿势：良好姿势，不但使你显得从容不迫、富有朝气，并因而影响听众情绪，也能变化你自我感觉，有积极诱导作用。指人时------要手指并拢，手掌向上，由下往上作招呼状。不能以食指或教鞭指人；眼神和表情------若能注视听众眼睛，对方就会有“她在对我说”感觉。眼睛切不可只望着天花板、窗口、讲稿、黑板等，这种逃避眼神做法，会使你演讲效果尽付东流；同步你必要随着演讲内容变动你表情，脸上表情以微笑最有效果，切不可自始至终神态严肃。C、坏动作------a摸鼻子耳朵头发;b捏着粉笔不放并不时旋转、玩耍;c搓手或神经质抖腿;d重复神经质咳嗽;e玩弄教具,或无缘无端敲桌子、黑板；f太紧张------如果遇到这种现象，就暂停发言，通过开（关）窗户、擦黑板、整顿讲桌上东西等调节自己情绪。控制听众注意力：说服力开始于谈话之前；作为一种演讲者，你大概有1分钟时间去创造你给人第一影象。在这短短时间里，你必要使听众接受你，体现出你是一种够资格演讲者，要提供一种强烈理由让听众注意你：A、你头衔、职务或学位；B、你刊登过作品；C、你以往先进业绩；D、媒体曾刊登过报道等。2、普通来讲，一篇演讲前半段和后半段，要比它中间某些更人记忆深刻。如果你听众是冷漠型那么你应当把最重要某些放在前面来吸引她们继续听下去；但如果她们是属于感兴趣或中立型话，在你做某些引导获得她们注意后，可以把最重要某些放在最背面。必要注意是，虽然你已经吸引了她们注意力你还必要设法维持可行建议是，你每隔7分钟就用某些事来唤起听众注意力，例如：A、问某些问题来保持听众苏醒；B、举某些生动例子；使用某些小技巧，如比喻、类比；不时提到参加者名字；运用幽默感和个人经验；到处走动和保持眼神接触；加入某些从听众那里得来信息。在演讲中，最有说服力是你所传递热诚。如果能找到引起听众积极参加办法，则你演讲效果会大增。不要固守既定讲稿，要对她们反映灵活应付，一种照稿念演讲之因此没有吸引力，是由于你无法回应从听众那儿来信号。如果她们对某一某些似乎感兴趣，那么你应当强调这一某些。（十八）培训课堂氛围控制在培训实际工作中，如何控制好培训课堂氛围，是直接关系到培训效果核心。要想自始至终保持良好课堂氛围，必要遵循如下几种原则：开场要有气势和特色：A、在开口说话之前，一定要保证课堂绝对安静；公司内部培训，由于权威性不强，学员注重限度不同，迟到、发言等状况经常浮现，若不一开始就控制住这个局面，下面授课将难以进行。B、每一次开场白都要精心设计准备；必要一开始就吸引住学员注意力，将她们情绪调节到课堂上来，引人入胜开场白是最有效办法。中间授课要有起伏变化；不要长篇大论，要以大量事例分析来烘托主题。语言要幽默风趣，应注意音调及说话速度变化，避免授课过于枯燥。授学时应配合某些自然且适当手势或姿势，偶尔也可接近学员，问些小问题，即可使授课形式有所变化，也可使学员提高注意力，专心听讲。眼睛随时与学员保持接触，一可观测其反映，二可控制整个课堂氛围。随时注意学员听学时反映，必要时可调节授课内容或时间，以提高学员学习兴趣。3、结尾要把学员情绪调动到最高点：A、要使用某些煽情办法。B、每次出2--3个问题，让学员在最后时间参加讨论，由授课者统一进行总结。要布置关于下一次培训课有关主题课后思考题。结束时间一定要准时，不要拖堂。（十九）如何编写专项培训筹划培训工作能否顺利有效地进行，前提是必要要有一种详尽培训筹划。建议参照如下模式编写：培训目：提高领班级员工管理素质培训时间：6月22日02:00PM----04:00PM培训参加人员：全体领班级以上员工培训地点：员工食堂授课教师：周宏授课题目：当代公司管理督导与沟通方式授课大纲：当代公司管理督导方式有效督导者特点A、一种好督导者应当具备强烈欲望去完毕一项困难工作；B、一种好督导者应当懂得教诲价值；C、一种好督导者应当具备良好判断能力；D、一种好督导者要具备移情能力，即能理解别人思考办法和观点意见；E、一种好督导者需要有自信，要布满干劲和始终保持积极态度。有效督导者权力：A、没有权力，管理者就不能进行督导。但是，当权力被错误地使用时，员工也回产生愤恨和对公司有害行为。B、一位有效督导者必要拥有个人权利和地位权利。3）有效督导方式选取：A、独断型督导方式特点是管理者不听取下属意见，直接予以她们批示并要她们遵循执行。B、级别法规型督导方式：特点是管理者通过规定下属遵循已制定规定、政策和程序来进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。C、放手型督导方式：特点是管理者尽量多地予如下属来决定工作目的和解决工作问题权力。D、民主型督导方式：特点是管理者尽量让员工参加关于决策，最后由管理者作出决定。当代公司管理沟通管理办法注意使沟通双方参照系相重叠：不要简朴地以为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递信息往往只有某些被理解和接受，理解限度取决于信息传递者和接受者各自参照系相重叠某些大小，参照系内容包括：各自经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。对自上而下沟通管理：指引全体员工组织信息流，任务不单纯是简介公司集体活动，重要是建设公司公司精神。指引个别员工指令信息流，任务是安排指引员工寻常工作。3）勉励平行沟通：平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行关于活动筹划协调。4）对自下而上沟通管理：要使自下而上沟通有效进行，要克服员工胆怯障碍，防止产生“甜蜜化”倾向。讨论题目：有一某些同事以为“在寻常工作中，只要与下属搞好私人关系，经常喝喝酒，玩玩牌，就可以管好她们”……通过学习，你有何新结识？八、培训考核方式：笔试1、有效督导者必要具备那两种权力？个人应具备那些特点2、有效督导方式有那几种形式？3、如何与不同层次同事沟通？九、备注：参加学员必要携带培训记录本和笔；参加学员必要着装整洁，提前5分钟到员工食堂签到。（二十）如何调动员工学习（培训）积极性培训工作障碍：在公司培训工作中遇到最大障碍，就是员工甚至是管理人员对培训抗拒，经常能听到借口有：培训没有用；有经验员工不用培训；只对员工培训就可以了；培训很容易；没有足够时间；没有好培训资料没有合格培训教师；咱们不懂得该如何培训等等。制造培训障碍因素：没有切实理解和感受到培训给公司带来好处。培训除了能使受训者知识、技能、态度明显改进，并因而带来工作效能和效率提高，产生明显经济效益和公司文化效应外，还具备如下意义：A、快出人才、多余人才、出好人才；B、高士气，低流动率；C、更易督导；成本节约；E、更好公司文化；F、顾客满意；G、赛过竞争对手；H、更好公司形象和经济效益。学习目不明确，学习没有动力，激发不了学习欲望，这才是产生学习或培训障碍主线因素。由于满足于现状或得过且过，没有急迫感，没有产生学习原动力和强烈欲望，对学习或培训采用可有可无态度，就算是参加了培训，也是被动应付，走走过场，摆个形式，毫无效果。只有思想工作作到家，让每一种学员都找到自己学习原动力，极大地激发她们学习欲望，变“要我学”为“我要学”，培训工作才干高效、有序进行。三、如何激发学员学习欲望：1、当代社会发展需要；以科学技术为基本当代经济，生产力极大提高，使人们可供支配收入、余暇时间和受教诲机会大大增长，随着而来就是知识爆炸和知识裁减，在许多领域，知识半衰期约为5年，即在学校学到东西一半在5年内就成为过时东西，后依然有效几乎所剩无几。这还仅是对那些受过较好教诲，掌握较多知识人而言，何况咱们中许多人主线没有可供过时东西。更为重要是，对所有在这个社会谋生人（从老板、职业经理到普通员工）来说，你潜在竞争对手在不断学习，不断进步，形成越来越大威胁和压力。面对这种状况，你只有两种选取：或是认清形式，顺势而为，奋力赶上；或是继续浑浑噩噩，视而不见，最后被时代裁减。自身发展需要；从将来国家高等教诲发展形式看，初中生毕业后向两个方向分流，一是转到职业技术学校，成为有知识、有技术当代技术工人，有一技之长可以谋生；二是继续深造，直至完毕大学学业。依照当前各大专院校不断扩大招生，广东地区高考升学率已达到近70%发展趋势，可以断言：在将来5--8年间，有些地区将不会再有高中生存在。那么你若不继续努力，不断提高自己专业和文化知识，必将在将来失去参加竞争资格。就算你有了较高学历，与否就可以满足了呢？上面已提到知识“半衰期”为5年，即在学校学到东西一半在5年内就成为过时东西。何况学校里得到只是基本知识和必要技能训练，一种人完毕了正规学历就能一劳永逸日子已一去不复返了。当代社会再教诲和后继教诲，规定已受过高等教诲人一而再、再而三地重入学校，接受更高层次和先进知识和技能培训，以适应将来生活与工作，获得更好谋生机会。个人家庭责任需要：一种人生存在这个社会上，并不是孤立无援，从十月怀胎到长大成人立身于社会，灌注了父母、亲人、教师、朋友等多少人心血，对你将来寄予了多大但愿，你将何觉得报？弱冠之时，少年青春，你也曾意气风发，胸怀大志，到当前你实现了多少？抱负和现实究竟差距有多大？你当前尚有去实现愿望吗？怎么去实现呢？不抓紧时间，刻苦努力，不断提高和丰富自己文化知识和专业技术水平，你尚有实现机会吗？综上所述，只有学员学习目明确了，从自己内心深处产生了学习强烈欲望，学习热情将空前高涨，作为培训教师再顺势利导，正面辅助，培训工作将事半功倍。（二十一）中海物业管理公司公司文化之一中海工作宗旨：业主至上，服务第一。中海质量方针：安全、清洁、优美、舒服、以便。中海工作精神：严格苛求，自觉奉献。中海承诺：让您和您子孙后裔永远满意。中海品牌：高档物业特性、优质服务标志。一、自己事自己做，自己梦自己圆。二、你在公司中尊严和地位、待遇，完全取决于你工作质量与成果。人人直面市场。象爱护眼睛同样爱护中海品牌。注重员工仪表，工作时间穿员工制服；业余时间在辖区内管男不论女。不容许搞第二职业。赌博、嫖娼、炒股票（炒楼）三不留。一张纸两面用。待遇、职位由上司决定，员工不提、不问、不说。坚决保护业主隐私。十一、高度团队精神，中海内部资源共享。对外保护公司机密。绝对服从上司指令，采用匿名信方式状告上司不会获得支持。与人为善，与人合伙。新员工应做到“三多一少”：多看、多听、多干、少说。中海不让诚实人吃亏。人过地净。加盟中海，要准备从基层做起，从低职位作起，要忍耐。中海人要有悟性。在中海，要用市场心态来看个人价值。中海以成败论英雄，注重成果，轻视过程。二十一、对待发展商：多干少说不扯皮，出工出力少出钱。二十二、视业主为衣食父母，对待业主：打不还手，骂不还口。二十三、绝对不能授受业主礼物，绝对不得侵占业主利益。二十四、口说无凭，立字为据。二十五、中海原则即超原则作好工作。二十六、及时检讨，定期总结。二十七、双人采购，货比三家。二十八、清正廉洁。二十九、不断创新，稳步发展。三十、中海文化要不断吸取其她先进文化，丰富、完善自己，使之真正成为符合时代发展规定先进公司文化。（二十二）中海物业管理公司文化之二1、在商言商2、上下有序3、众人划浆开大船4、识人重品用人唯能5、诊视品牌6、礼以合众诚以待人7、走进了中海门先学做中海人8、自己事自己做自己梦自己圆9、重成果轻过程以成败论英雄10、工作看自己其她听上司11、重任在肩如履薄冰未达原则寝食难安12、一切行动听指挥13、知恩图报14、心领神悟15、愈挫愈奋16、欲取先予先予后取17、市场眼光平和心态18、紧张工作轻松生活19、见人之所未见发人之所未发20、人人直面市场处处善待客户21、视业主为衣食父母22、待发展商为坐上宾23、一张纸两面用一分钱掂量化24、坚持阳光政策反对暗箱操作25、管就高原则干就拿第一26、岗岗都受控处处过得硬27、说话落地有声干事脚踏实地28、及时总结定期检讨29、帽要鲜鲜衣要楚楚30、兼收并蓄博采众长----------摘自李立新总经理7在首届“管理处管理干部强化培训班”上发言（二十三）酒店服务业礼貌和礼节何谓礼貌？“礼”是人与人之间和谐相处一切意念、守则和行为。而“貌”则是和谐相处详细体现。礼是思想性和原则性，貌是详细行动，礼和貌是断然分不开，没有礼思想指引，礼貌是主线上办不到。旅游酒店从业员要应付来自五湖四海万邦游客，不同国籍、不同文化背景、不同年龄人士，对礼貌均有不同规定和感受，因而，旅游酒店从业员应有礼貌，实在是一非常复杂观念。咱们在此也只能谈谈它几种基本涵义。1、“礼”：恭敬自重——恭敬是尊重别人，自重是尊重自己。和谐相处首要条件，便是互相尊重。尊重自己和尊重别人同等重要，如果不尊重自己，便很难领略尊重别人重要。敬业乐业——敬业是职业自尊感，如果你不尊重自己职业，也不会尊重与职业关于事物（涉及你服务对象在内）。乐业是从工作中找寻乐趣和获得满足感，如果你厌恶从事工作，成天愁眉苦脸、怨天由人，如何能使客人获得好影象？敬业和乐业相辅相成，如果你不敬业，你必定不能乐业；如果不乐业，敬业也无补于事。殷勤忍耐——客人身处陌生环境，加上舟车劳顿，所需要照顾，固然比普通人多。因此殷勤服务，对客人最为重要。另一方面，客人来自五湖四海，形形色色，固然有些是难以应付，遇上此类状况，咱们便是要忍耐，如有问题，立即请教上司；她们责任便是协助你解决困难。但是事后应检讨一下自己，研究更佳解决办法，避免类似事件发生，这样你工作才会有进步。2、“貌”：笑口常开——笑是友善体现，如果你不恭敬自重，不敬业乐业，不殷勤忍耐，笑口常开，谈何容易。招呼周到——切勿忽视小节，普通小节则是最为客人注重，也就是争取客人好感不二法门。整洁清洁——仪容是礼貌