大酒店管理案例

酒店管理案例－服务态度不到位宁波又去考察了一家五星级酒店，酒店硬件设施没有什么可说，可是服务真很差。我坐出租车到酒店大门，一个工作人员不仅不打开车门，还远远躲开，我认为它是门童，以后发觉她不是，不过来往返回进出酒店几次，也没看到这个工作人员做什么事。以后我才发觉门童是一个中东或非洲什么地方老外，即不友好，衣服也希罕古怪，当然除了说您好，其它什么汉字她可能也不懂。在进门时，有一个高大门童，既没有友好表示，连说一个“您好”也仿佛蚊子一样小声音。和浦东香格里拉声音又清又脆门童比差远了。前台职员竟然当着客人面讨论跳槽事，显然酒店对职员不够重视，也缺乏培训。餐厅接待职员凑在一起就是不理客人。我到了三楼餐厅，正准备四处看看时，不料身后服务员却说“您干嘛？”五星级酒店职员连起码礼貌全部没有。总来说，服务员态度绝对差，服务知识和服务技能也不好。我一直想探索服务差到底是为何？为何一样是服务员，香格里拉就是不一样，其它国际品牌酒店服务员也会好很多。原因一：领导不重视。即使口头上说用户至上，可是在系统设置，资源分配，本身言行方面根本不重视服务。领导没有一个伟大服务梦想，和职员一起分享，使职员天天枯燥工作变得愈加有意义。而且不停支持职员实现这一梦想。领导对职员没有一个清楚可见服务目标，让每位职员全部明白自己岗位，自己目标，并全力支持实现这一目标。我认为\o"酒店总经理"酒店总经理天天只需要关注两件事，服务质量和营业收益。我相信好服务质量一定有越来越好收益。原因二：酒店有基础标准，但没有系统培训没有落实到实处，有标准服务人员没有达成标准，或说有服务人员根本只知道标准。在有酒店在人力资源培训方面\o"实施力"实施力很差。即使培训不是万能，不过连续培训却是必需，是确保服务质量必需方法。服务行业原来门槛就很低，一定要将部分细小事情做得不平凡，做得卓越才能引领服务。原因三：酒店生意应该还不错，老外很多，到酒店谈生意人也不少。所以繁荣表象使\o"餐饮管理"管理层忽略了服务质量。没有从用户处听取意见，内部可能也没有服务质量小组不停发觉服务问题并不停改善。其实优异服务是一个一个小改善形成。原因四：在职员方面没有合理职业目标和发展计划，薪酬不是最关键，对于这些年轻服务人员职业发展，尊重，信任，培养职业自信心等可能一样关键。对于优异服务没有合适激励方法。我深信酒店怎样对待职员，职员就怎样对待用户。过失单风波一天部门经理很不快乐得谈到过失单开具权利问题。而且在这个问题上几天来一直想不通。

事情是这么；一，这几天酒店一直在抓职员仪容仪表仪态纠正工作，大检验刚刚结束，这天总办文秘在乘用电梯时候发觉有位服务员手上涂有指甲油，便说；“你手上怎么有指甲油？我要给你开具一张过失单。”

第二件事是有位职员在上班打卡时没有穿工作服，这位职员是刚来酒店不到四天\o"新职员"新职员，（打卡一定要穿工作服，职员守则没有明确要求，）当初保安通知这名职员穿便服不能打卡时该职员没有回复，还是继续打了卡。于是发生了口角，再然后待该职员穿好工作服进入时，该保安便将自己开好了过失单放在这位职员面前，让她签字。该职员和所属部门全部认为此事做法欠妥，便将此事汇报总办主任。

总办回复；一，总办秘书能够开具过失单。二。保安员在这件问题上无过失，保安有权力开过失单，

这可真是公说公有理，婆说婆有理。1，部门经理说；总办秘书工作范围没有这个权力-------给职员开过失单。发觉问题应该向上一级反应或向职员所在部门反应，由相关部门和有权利人来处理或处罚。保安也应该如此。2，一个新职员处于\o"酒店实习汇报"实习期，不会，不懂应以教育为主，许可犯错误，不应开过失单，。总办秘书认为：怎么大检验刚过就有指甲油在手上？不开过失单怎么行？保安认为；新职员，不听话，说了不听，给点教育，保安应该立即开过失单，不然时间一长了不认了怎么办？用不着请示上级，保安就有权力开过失单，

假如你认为你道理能够服人。请你给出一个既合理，又有情，还能让大家心服口服方法好吗？假如由你来处理这间事情，事情发展到这个地步，你现在该做什么？怎么做？

我们做法是；1。找到酒店\o"餐饮管理"管理要求，查找总办文秘工作职责和范围，没有发觉有开具过失单权力，2，找到保安权限，在门岗制度中发觉有权对违规者进行处罚权力，不过找不到职员不能穿便服打卡要求。3，通知该职员所犯错误；打卡后应进入酒店上班，假如打卡后不进入酒店工作，属于违规打卡，是错误行为，应该得到纠正。4，保安纠正属正常工作行为，但对于实习期职员应以本部门教育为主，不赞成开具过失单，如要开具，一定要经过上级领导同意方可。因为新职员熟悉酒店工作和酒店制度应该有个过程。对主管处分（酒店管理案例）饭店\o"客房管理"客房部\o"领班"领班小李个人素质和能力全部较低，几年后却被提拔为客房部\o"主管"主管。饭店运转自从引进了标准化表格\o"餐饮管理"管理制度后，逐步暴露了客房部管理上存在问题。本案包含：1、饭店表格管理利用2、饭店管理人员提拔案例正文：这是一家正式开业已近“老牌”三星级酒店。酒店盛总经理数次到境外考察国外一流酒店，搬回了很多“洋”经验。她结合本店市场环境、客源结构和职员特点等具体情况，把“洋”经验融合到本店经营管理中去，致使酒店在全市同行业中一直居于龙头地位。盛总从国外带来很多经验中，最显成效当推多种管理表格。酒店内人员大多从原来国营招待所调来，开业初她们不熟悉涉外酒店管理模式，伴随一批批外国来宾下榻，很多原先料想不到问题一个接一个地出现。酒店最高领导逐步意识到管理和国际水平接轨紧迫性。大量表格利用，使原先无序管理慢慢走上科学管理规范化轨道。酒店刚开业很快，客房部有个素质挺不错服务员，因为批评领班小李检验工作随心所欲，没有质量标准，凭情绪或个人好恶妄加评语而遭到报复，一气之下离开酒店。这个小伙子走时给盛总留了一封信。在信末尾，她写道：“我爱我们酒店，我衷心期望她能快速赶上北京、上海等大城市同星级酒店管理水平，但我只是名一般职员，我无力做到这一点。我想酒店领导一定能做到。”这封信对盛总触动很大，正是受到了这么鞭策，她才率领酒店几名关键骨干走南闯北，虚心请教中国同行，并走出国门学习国际酒店优异管理方法。自从大量标准化、制度化管理表格被引进酒店用于日常管理工作之中以后，酒店面貌改观较快，尤其是无序管理，无度考评现象很快被程序化、制度化、科学化规范管理所替换。年后，小李已经升为主管，但她管理却没有立即更新，所以在日常工作中仍不时暴露出违反科学管理作风和习惯。某天下午，客房部华经理按制度抽查房间，先来到3楼一间套房，进门便看到电话线呈卷曲状。她抽出那张该由主管在中午抽查后填写表格，上有“一切正常”结论，还有小李亲笔签字；在同一间套房里还发觉窗帘掉了一个帘扣。华经理神色严厉地走到5楼朝南一个标准房，那也是主管今天抽查8个房间中一个。这儿问题更大：茶几上火柴盒下面朝下；桌上《服务指南》没有合上；一张床没有摆正，一边歪了2公分左右；最严重是少放了一条浴巾。而抽查表上又赫然写着“一切正常”也有小李主管署名。华经理一气之下，把那8个房间全部检验了一遍，结果每个房里全部发觉了部分质量问题。班后，华经理召集紧急部门会议，通报了客房检验情况，并做出决定：对该主管扣罚当月资金，口头严重警告，责令其认真做书面检验，并在店内通报，30天内如再犯同类错误，将撤消其主管职务。案例评析：饭店管理，关键是经过多种制度和规范将各项工作科学地组织起来，有秩序、高效率地搞好对客服务，完成预订目标。所以饭店在日常工作中要立即掌握情况，制订、检验和调整多种计划和管理方法。全部这些全部离不开表格管理。严密管理体系作用，就在于它能使各部门、各工种和管理人员之间工作无声而正确地协调和运转。管理人员和服务人员每一项工作，全部必需填制必需表格，并经过表格管理系统督促各个部门及全部些人员按服务标准和服务程序办事，检验其管理水平和服务质量。本案例客房部管理中存在很多问题，正是经过引进表格管理系统而逐步暴露出来。从本例能够看到，在过去几年里，该酒店管理工作最少存在两方面较为严重问题：第一，该领班经过几年后已提升为主管，而她管理理念和作风没有立即跟上，显然这是论资排辈产物，有悖于现代人才资源开发标准。第二，该酒店即使逐步引进了部分规范管理所必需表格，但没有立即向各级职员灌输对应理念和思想，致使连主管全部不清楚“质量是酒店一切工作生命线”这个最基础道理。另外，这位新主管勇于敷衍塞责，随便署名，不仅说明她不含有管理人员基础素质，而且说明客房部管理本身也存在很多问题。客房部清洁卫生质量差，光处罚新主管是不够，因为根子应在\o"客房部经理"客房部经理身上（假如华经理是新到除外），不然，这位新主管是怎样提升上来？客房清洁卫生质量差，肯定不是忽然出现问题，而客房部在以往几年中却一直没有觉察。客房部管理和运行情况由此可想而知。然而，这家酒店毕竟在进步，全方面推广表格管理即是一个例证：她们在实践中逐步强化表格管理作用，表现出要和国际优异管理模式接轨决心。众所周知，尽管中国大多数酒店全部已经有了不少规章制度，但在质量检验方面仍存在很多问题，随心所欲、标准不一情况时有所闻，而采取表格管理，有利于各部门、各岗位尽可能地明确操作规范和质量标准；有利于消除各级职员惰性和侥幸心理；有利于稳定酒店服务质量。这一点已为广大酒店业管理人员实践所证实。酒店管理案例分析酒店管理案例一：

【小说】

两双皮鞋

一家企业接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利外宾，场面既盛大又热烈。

\o"销售服务"服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接来宾。她忽然发觉杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心她想问询客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士左脚鞋跟脱落了二分之一，使她站也不是，走也不是。

发觉这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，忽然灵机一动：“我能够借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶快向主管请假，以最快速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己全部鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，最终挑了一双自己最喜爱皮鞋，准备往餐厅跑。忽然，她脑子里又转了一转：“我穿是三十七码鞋，杨女士到底穿多大码呢？不行，我还得另找双小码鞋子。想着，邵林掉转头朝别宿舍跑去。左借右借，最终借到了合意一双。想到杨女士尴尬表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。

来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双适宜。“杨女士惊喜抬头看了看邵林，感激接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”

看到杨女士穿着自己皮鞋，脸上洋溢着自信微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到尤其扎实、快乐。

酒店管理案例【评析】

有些人说，饭店无大事。确实，饭店工作很多全部是细小、细微琐碎事情。但全部小事又常常关系着饭店服务、关系着饭店质量、关系着饭店经营，以至影响着饭店经济效益。所以，又有些人称，饭店无小事。

不过，假如要将饭店工作中小事做好、做足、做到位，就必需将小事看成大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中服务员邵林就是这么对待小事，由此在细致服务中做出了水平。

要把细致\o"人力资源服务"服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心她就发觉客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发觉客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法怎样为客人解难，热心地跑到宿舍找自己鞋子来让客人替换。同时，为预防码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码鞋子，可见这个服务员细致、周到。

经过此酒店管理案例，我们能够得出这么一个结论，细心、热心是饭店服务基础功，是搞好服务工作基础和前提。

酒店管理案例二：

【小说】婚车误被反复预订

某城市一家饭店。周日。

值班经理贺经理早上刚接班很快，就接到饭店内部停车场电话：两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车客人吵起来了。

贺\o"经理"经理立即赶了去，原来是这么回事：两位客人全部因婚礼活动，前后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多卡迪拉克房车作花车使用，因为该部负责办理租车手续人员在登记手续衔接上失误，致使该车反复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让客人就吵了起来。

贺经理了解情况后，看了双方订车时交费发票，明白了是饭店\o"管理工作"工作上存在失误，系饭店责任造成。于是，贺\o"营销经理"经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们\o"销售工作"工作中失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺\o"人力资源经理"经理又说：“今天二位全部是代好友办婚礼活动，是大喜日子，呆会全部要用车去接新娘，千万耽搁不得，现在最要紧是怎样想法填补，确保不误婚礼。我提议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，全部期望对方退出。一人说，昨夜我先部署好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。

可贺\o"经理培训"经理冷静一观察：年长客人脾气比较急躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，显著地不好商议，也不通商议。但另十二个月青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理人，显然存在商议余地。于是，贺经理决定从这后者着手，打开缺口，处理问题。

她将年青客人请到一边，同她商议起来。贺经理说：“小伙子，接新娘\o"时间管理"时间快到了，再不想措施就来不及了。即使，责任不在于您，但您为好友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着，耽搁了喜庆大事，就很不好。这么行不行，我给您另外找辆车，立即部署还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了她，仿佛我怕她似，这么我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，我和这里保安，还有这些花工全部看出来了，你素质比较高，有\o"企业文化"文化、有修养，是一个识礼讲理人。所以，我就来做你\o"财务工作"工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您首先将情况向她俩说明，其次也可将责任推到我头上。今天，您为我处理了困难，就是我们饭店好友，也是我个人好友，以后，有什么事找我也会尽力。”说着，贺经理还将自己家里电话号码提供给客人。客人被贺经理真挚所感动，最终答应另换车辆装饰婚车。

一场冲突最终得到了圆满处理。

酒店管理案例【评析】

\o"酒店管理"酒店服务应该尽善尽美，但因为客观很多原因，在实际服务中也常会发生很多不足、不完善、不完美事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中贺经理一旦发觉了酒店工作错误，能愉快地向客人认错，勇于负担责任，表明酒店是负责，是值得信赖，由此也消除了客人部分怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题突破口，集中力量单个击破。并采取灵活方法，换位思索，和客人交心换心，最终得到了客人原谅和了解，很好地处理了问题，避免了可能会给酒店带来更大麻烦，甚至经济损失。

经过以上两个酒店\o"清华领导力-管理"管理案例来看，在酒店\o"管理"管理中，每一个人全部必需有为\o"用户经理"用户热情服务，要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。酒店服务应该尽善尽美，但因为客观很多原因，在实际服务中也常会发生很多不足、不完善、不完美事情等突出情况，酒店\o"企业管理"管理人员应该含有立即应变能力，很好地处理了问题，避免了可能会给酒店带来更大麻烦，甚至\o"经济管理"经济损失。酒店管理案例-酒店商场怎样做营销

时间：7月5日早晨8：30

地点：商场营业厅

经过：质管办人员早上常规检验，经过饭店商场营业厅，只见入口处柜台边，有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着，一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装，小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。

质管办提问：

1、两名服务员在做什么？

2、开商场作用是什么？

3、服务员和用户应是怎样关系？

4、商场－服务员－用户在价值取向上各有实现？

5、商场有没有提供服务，为何？

6、商场怎样做营销、

7、经理对你有何经济指标或服务标准要求？

点评：

1、依据酒店管理案例可知，两名服务员正在进行天天销售前准备工作――清点贷物，然而忽略了来宾存在，无提供任何服务，使客人无声离去。

2、商场作为涉外饭店一个配套服务项目，它基础功效是提供丰富商品，如食品、服装、生活用具、工艺品等等，方便住客购物，并营造一个优美舒适购物环境，满足客人购物要求，增加饭店收入。

3、服务员和用户之间应该是服务者和被服务者关系，但从经营角度看，用户还应该是“上帝”，应一直宾提供热情、周到服务。

4、从商场价值取向上看是为饭店创收入，提升饭店经济效益；从服务员价值上看是认真工作为了获取自己蔻酬劳，从用户价值取向上看是为了满足自己需要，实现自己消费愿望，然而在该案例中，三方面价值取向均未实现。

5、从案例上来看，商场并没有提供服务，因为两名服务人员只顾忙内部管理工作，而忽略了用户存在，最终造成用户无声离去。

6、饭店商场不一样于通常单纯性社会商场，不仅是\o"销售"销售商品场所，更是向客人提供饭店\o"销售服务"服务地方。商场商品陈列应讲究美观大方、摆放整齐，方便给客人愉悦第一印象。良好店内环境能有效增强客人购置欲望，有利于商品\o"销售培训"销售。同时作为\o"人力资源服务"服务员，应含有丰富商品知识和熟练信贷技巧，才能适应不一样客人需要。在营业\o"时间管理"时间，服务员首先应关注光顾商场每一位来宾，了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识，还应利用一定语言技巧，掌握客人购物心理。比如，在客人挑选过程中，要处理得恰到好处，做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人信赖，同时争取更多回头客。

7、经理对服务员经济指标要求是：营业额和奖金挂钩。

服务标准要求是：做好营业前工切准备\o"管理工作"工作；站柜台要精神饱满，仪表端正，着装统一；要礼貌待客，做动主动，热情，耐心，周到；柜台内不准聊天，吃零食，不干私活，不看书，看报，不串岗离岗，天天还应该搞好柜台商品清洁怀生，然而这些要求并没有很好地表现在实际工作中，关键还是因为服务意识、经营意识不到位，部门将加强这方面培训，提升认识，使这一现象得以改观。

女客房“不速之客”

深夏一天，酒店大堂值班\o"经理"经理接到\o"电话销售"电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“＜客人操是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水问题，现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电，要求立即处理漏水问题。

这天恰好是电工小李值班，她挂上电话，拎起工具箱，就入电梯间去，因为是晚上，她没有按饭店要求穿工作服，上身穿是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高，下身穿半新不旧牛仔褲，跟客人一起极难区分是职员还是来宾。

她在6F仿宋下，按酒店要求，她在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，她又按了一下，仍没有些人出来开门，她想房内一定没人，于是掏出由值班员使用万能钥匙打开房门便直冲进去。

“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有些人闯进房间来了！”

这位客人惊恐不是没道理，眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店职员，那人身上带着沉重拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢窃犯了。

点评：

酒店\o"清华领导力-管理"管理案例从表面上看这件事错在工程部小李。第一，\o"酒店管理"酒店职员上班期间必需按酒店\o"管理要求"要求穿着\o"销售工作"工作服，一个身份难辨男人，晚上私自打开客人房门，冲进房间，任何人全部会吓坏，更何况是一个手里带着“作案工具”年轻人；第二，该职员小李只按了两下门铃，没有听到房内反应，便用万能钥匙开门，这是极不慎重，打扫房间服务员或工程维修员必需在有百分之百把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当，也是造成这次误会关键原因之一。

标准间“大床”

4月6日晚9点，我接到客房中心\o"电话营销"电话，通知6F有紧急事情要我前往处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等多个房间客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处\o"财务工作"工作人员全部在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当她们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订是两个单人床标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向相关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当日调查，造成这一错误经过是这么：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当日就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日早晨将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没立即将这情况通知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最终造成这一失误。

点评：

这个酒店\o"管理"管理案例是一个经典因\o"信息管理"信息传达不到位，工作