M酒店员工满意度提升策略研究

摘要随着疫情防控进入常态化，旅游业开始回暖，酒店行业复苏，而酒店业非常看重运营效率，不注重员工的工作满意度，与之而来的是服务质量下降、卫生不过关等问题，影响了酒店的经济效益以及品牌影响力。本论文以M酒店为研究对象，结合文献研究法、问卷调查法、访谈法，对该酒店的员工满意度不高的现状，以马斯洛需要理论的视角，分析员工满意度不高的原因，设计一套以马斯洛需要理论为基础的管理制度，从而提高该酒店的员工满意度，使酒店的经济效益以及品牌影响力有所提高。关键词：Y酒店；员工满意度；马斯洛需要理论1绪论1.1研究背景当今酒店业非常注重运营效率，不注重员工的工作满意度，这就间接导致了卫生、服务意识不足等问题频发。而这些问题的存在影响了酒店的经营业绩以及口碑，使企业的经济效益受损。另一方面，随着教育与经济水平的不断提升，新生代的劳动者逐渐看重对工作的满意程度，除了薪酬，还要追求职业发展前景、晋升渠道，工作的人际关系、组织氛围等。如果员工满意程度较高，其人员流失、工作效率低等问题能得到较大程度的改善。1.2研究目的和意义本文将通过研究如何提高M酒店公司的员工满意度入手，分析目前能提高该酒店员工满意度的影响因素，以此建立能满足员工不同层次需要的管理制度，从而提高员工满意度，解决因员工满意度不高所产生的各种问题。针对这个课题，我认为具有以下实质性的意义：第一，可以解决目前该酒店口碑不高，影响力不足的现状。第二，能降低人员流失的频率，从而在工商管理管理领域为酒店节省招聘、培训等成本，同时提高员工的服务效率和质量，为酒店经营增加利润。第三，建立新的管理制度适应新的环境，提高酒店的竞争力，确保该酒店长稳发展。1.3研究内容和思路首先，先了解目前M酒店公司的经营现状以及口碑，以及目前的员工满意度现状。接下来，通过大量阅读国内外对于酒店员工的工作满意度的相关文献资料，对影响酒店员工满意度的因素进行大致的了解。然后，基于马斯洛需要理论，设计一套员工满意度调查问卷和访谈提纲，并根据问卷和访谈结果，对该酒店员工工作满意度不高的原因进行分析。最后，针对分析结果，设计新的管理制度，从而提高员工的工作满意度。1.4研究方法及手段本文采用文献研究法、问卷调查法、访谈法，对M酒店的员工满意度进行分析。(1)文献研究法：通过查阅文献资料，结合M酒店的员工满意度不高的现状、通过自己的经历、调查分析，总结其中的经验，加以对比、概括。(2)问卷调查法：通过问卷调查的形式，以M酒店作为研究对象，对其员工满意度不高的问题进行原因分析，并根据其实际情况提出相关对策。(3)访谈法：通过对M酒店的员工的访谈，收集目前公司的相关的工作条款，员工对这些条款的看法以及过往的案例，并对其进行分析。2员工满意度的研究综述2.1理论基础通过阅读一些关于员工满意度的经典文献，我了解了员工满意度和马斯洛需要理论的定义。员工满意度:王怀明指个体作为职业人的满意程度，也就是员工对他所从事的工作的一般态度。[1]马斯洛需要理论:亚伯拉罕·马斯洛人类需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种。[2]根据本人的理解，员工满意度是员工对于目前的薪资、工作内容等所有因素综合起来的态度，这个态度会影响员工的工作积极性。马斯洛需要理论通过五个层次，为提高员工满意度提供了不同的方向。酒店可以通过员工满意度调查，分析出目前员工哪方面的需要得不到满足，并针对这些需要，进行相应的措施，从而提高员工的工作满意度。2.2国外相关研究综述员工满意度的研究在国外起步较早。早在19世纪末，泰罗便在其科学管理理论中便提到，“高报酬即高满意度”。而梅奥在此基础上，对其领导的霍桑实验进行总结，提出高的满意度还包括了精神需要的满足，员工的满意度影响着劳动生产率。[3]国外对员工满意度的研究从一开始的高满意度即高的工作效率，逐渐扩展到员工满意度在管理层面的各种关系，也研究了影响员工工作满意度的各种因素。关于员工满意的研究，19世纪，美国商业协会提出了这个概念之后，各个国家都在围绕着不可满意度展开研究。20世纪30年代，Mayo在霍桑实验研究中提出了工作满意度的概念。并认为员工工作满意度越高，公司产出的效益就越高。首先，员工工作满意度提高，就会直接影响其劳动生产效率，使得劳动生产效率提高，从而实现公司的经济效益;其次，通过提高员工工作满意度，就能够有效减少公司员工的离职率。员工满意度是一个非常宽泛的概念，是基于员工主观体验的一个感知，因此每个员工都会有不同的感知，就会形成不同的满意度评价结果。在具体的研究方面，一部分学者也指出了满意度是基于一定参照形成的，在对某一项服务和产品之前有一定的期待，如果感知之后的体验，与这一期待值有差距，就会形成满意度或不满意度。2.3国内相关研究综述晏向华、黄时斌(2008) 认为如果员工无法在工作中获得满足感，会导致员工离职。[6]崔然红(2013) 认为如果员工对企业的薪酬、福利以及培训制度不满意，就无法达到激励员工的目的，造成人员流失。[7]赵霞(2016)通过培养员工保持良好的工作心态、提高员工的工作成就感、合理安排员工工作量及工作时间可以提高员工对工作本身的满意度。沈艳翔和张国丽认为员工对酒店的满意程度,直接影响到了他的服务质量。员工薪酬、假期、工作环境等,都是影响员工满意度的因素。[8]从战略角度来看，良好的员工满意度可以间接的为企业减少成本、增加利润。而从影响因素来看，影响着员工满意度的因素主要在薪酬、工作环境等方面。要提高员工满意度，则要针对以上方面进行相应的措施，如适当提高薪酬，改善工作环境等。李宪印、杨博旭、姜丽萍、左文超、张宝芳(2018)等将员工工作满意度和辞职倾向性之间是否有关联进行了深入研究。研究结果表明:员工的工作满意度对辞职倾向性会产生强烈的负面预期效果。而员工满意度对情感承诺、规范承诺和长期承诺都产生强烈的正面预期效果。情感承诺对离职倾向具有显著负向影响，而规范承诺和持续承诺对离职倾向没有显著影响：情感承诺在工作满意度对离职倾向的影响中具有完全中介作用。王晶(2019)[21]认头一个成熟员工的培养必然会耗费公司巨大的人力物力和资金，如果他们辞职，就必须再次培训新人，这不仅重复花费人力物力资金，还可能由于新老员工交接工作时造成工作衔接不当，直接影响公司的效益。其次，员工工作满意度的提升，也有助于提高公司的凝聚力。一个公司中，如果员工的工作满意度普偏高的话，那么这个公司员工的人际关系就会比较融洽，所以通常情况下这个团队的内部凝聚力就很强，员工之间的合作意识也会比较强，也会便于今后工作的开展和配合。2.4文献总结基于国内外学者关于员工满意度的研究，可以从中了解到员工满意度的起源、发展，以及提高员工工作满意度可以给企业带来怎样的经济效益。本人认为，在经济发展迅速的当代，无论是在哪种产业，以人为本的理念越来越突出，而提高员工满意度所带来的经济效益是可观的，因此，员工满意度无论是在人员保持，提高产能等都能为企业带来战略支持。本文课题以这些理论知识为依据进行研究。

3M酒店员工满意度现状分析3.1M酒店的简介M酒店位于桂林龙胜县，地处偏僻，于2012年开业，共有186间客房。酒店以温泉为主要特色，结合游泳、漂流等多个项目，盈利方式多样。拥有员工百人左右，员工基本来源于附近居民。该酒店的组织结构如下图3.1：图3.1M酒店公司的组织架构该酒店的人员结构如下：图3.2员工架构3.2M酒店的员工满意度现状根据近五年来的员工满意度调查数据显示，酒店的员工满意度偏低，近五年来的员工满意度基本在2~3分(5分为满分)之间徘徊(见图3.3)，这证明近年来酒店员工满意度存在偏低的现象。同时，也有部门主管反映，近几年员工士气低下，工作效率大不如前，甚至还出现了小范围的罢工现象。图3.2近五年员工满意度调查结果3.3员工满意度不高对酒店的影响第一，影响了工作积极性，导致工作效率相比2016年时有所降低，服务质量下降[8]，影响了酒店的口碑。目前在各大网站上(如携程差评率达17%、美团评分3.5分，飞猪最新的10条评价均是差评)，除客观因素外，差评的主要原因集中在卫生以及服务态度差。多数客人反映客房卫生不干净、前台登记速度过慢。第二，影响了员工离职率。根据对员工现状的分析，近几年员工离职人数高于员工入职人数，在职人数不断减少(见图3.3)。员工长期处于工作定量但人手不够的环境，加重了员工的工作负担，员工容易产生工作的疲惫感，也促使剩下员工产生离职想法[6]。结合图3.1和图3.2来看，员工满意度与员工离职率有正相关的关系。图3.3近五年员工变动第三，影响了公司形象。其一，由于酒店地理位置特殊，酒店员工大多数来源于附近居民，员工在酒店工作的不满意会散播给附近居民，形成不良的企业形象，从而加重了招聘难度，酒店想从附近招聘员工将变得艰难。其二，因为客户满意度与员工满意度有正相关的关系[5]，员工满意度不高会影响客户满意度，导致口碑下降，公司形象也会跟着下降。总之，员工满意度不高对酒店经营有很大影响，短期看是人员流失，服务质量下降等问题，从长期来看，会影响酒店形象，从而影响酒店的经济效益。4M酒店员工满意度影响因素调查分析酒店近五年都有进行员工满意度调查，这说明了酒店并不是不重视员工的满意度，但根据调查结果来看，在大体上近五年的员工满意度是在不断下降的，这说明了酒店在调查后所采取的措施，治标不治本，并没有解决员工满意度低的根本原因。而基于上述的文献研究，本人了解到马斯洛需要理论具有递进性，即只有当最基础的需要被满足后，才会产生下一阶段的需要[2]，这有助于本人调查出员工满意度低的根本原因，因此，本人将根据马斯洛需要理论设计一套调查问卷，以此来找出酒店员工满意度低的根本原因。4.1问卷调查的结果分析本调查问卷主要分为两个部分。第一部分主要是员工的基本信息，分别是员工的性别、年龄、婚姻状况、隶属部门、薪酬水平以及工作年限的五个基本问题。第二部分是基于马斯洛需要理论，分别从生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要设计的员工满意度现状调查。针对每个部分，均设置了3个问题，拟定了4个选项，即“非常满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，分别对应了4、3、2、1的分值，最后通过每项得分计算每个需要的分值以及最后的开放性问题，以此来分析目前员工满意度不高的原因。由于经过前期调查得出员工(即前厅部、客房部、温泉部、餐饮部)共有94人，设计好调查问卷后，针对员工发放问卷，耗时五天，共发放问卷94份，回收问卷94份，有效问卷94份，问卷覆盖率100%，回收率100%。因为采取了覆盖式、不记名式的调查问卷形式，问卷的可靠性有所保障，因此可以依靠问卷结果来进行分析。为了更加具体的了解员工的总体特征，根据问卷调查的第一部分的基本信息调查做出整理、分析，总结成下表(见表4-1)根据下表可知，员工以女性为主，年龄段29岁到50岁。大多数人已有家庭，薪资基本在2500元上下左右浮动，工作年限基本在1-5年，员工的稳定性一般。表4-1员工基本信息分析表项目类别频数频率性别男270.29女670.71年龄18-28100.129-39370.440-50400.4351及以上70.07婚姻状况未婚190.20已婚720.77离异30.03工作部门前厅部80.08客房部290.32温泉部220.23餐饮部350.37薪资水平2000及以下100.102001-2500580.622501-3000150.163001以上110.12工作年限未满一年70.071-5年620.676-10年190.2010年以上60.06针对第二部分的员工满意度调查表，根据马斯洛需要理论，分类整理数据，统计结果见下表(见表4-2)表4-2员工满意度调查结果项目平均得分具体项目平均得分生理需要1.48工资1.22工作时间1.43工作环境1.79安全需要1.94福利待遇1.96规章制度2.12五险一金1.72社交需要3.2与上司的关系3.01自己在公司的人际关系3.61团建制度2.98尊重需要2晋升制度1.81工作奖励制度2.43领导风格1.76自我实现需要2.25工作内容2.33工作权限2.5职业生涯规划1.91通过整理样本得出的总体数据，计算出人均满意度得分。然后通过表格设计的分数，得出每项需要的平均分0到2.99分为不满意，3到4分为满意。结合两者整理成以上表格，可以更为直观的观察到每项需要的人均满意度得分。由于第二部分的问卷是基于马斯洛需要理论而设立的，根据平均得分，可以得出以下排序：图4.1平均满意度得分排序由图4.1可知，生理需要的不满足是员工满意度不高的最主要原因，这为后续的访谈提纲设计奠定了基调，也为后续的解决方案提供主要思路。同时，把基本情况和员工满意度调查结合起来(见图4.2)，发现工作部门中的每个需要的差值都很大，且差值均比其他基本信息要高，因此从工作部门中抽取员工进行访谈。图4.2基本情况与员工满意度分析表4.2访谈问卷的内容总结根据问卷调查以及图4.2的结果，在每个工作部门中按照员工占比抽取10人(前厅部1人，客房部3人，温泉2人，餐饮4人)进行进行员工满意度访谈，以便更加了解公司的管理制度。以围绕管理制度主，运用马斯洛需要理论设计一套访谈提纲，从表4-2可知，生理需要处于极度不满意的状态，因此把访谈重点放在生理需要上。在访谈过程中，本人发现员工对酒店的管理制度的了解是通过一件件具体且真实的事例，从而对酒店的管理制度有自己的评判。因此，本人根据对事例的了解分析，总结出以下内容。根据访谈，本人了解到酒店目前的经营战略主要以成本领先战略为主，这也影响了酒店的薪酬制度，工资低的同时工作量过多，员工的生理方面感受到了压榨，对工作以及酒店有所不满。有被采访者反映，许多员工为了在工作时间内完成任务，被动地选择“保量不保质”的工作方式，所造成结果就是客房卫生不达标，服务质量下降。同时在员工反映自己的需要之后，酒店并没有引起相应的重视。对于前不久的罢工事件，有被采访者认为，如果酒店能及时重视薪酬问题，罢工事件大概率不会发生。由此也可以看出，酒店也没有重视员工的尊重需要。5Y酒店的员工满意度存在的问题本人发现该酒店的员工的生理需要的平均得分最低，而之前酒店采取的措施并没有围绕薪酬、工作环境等方面，更多偏向于加强团建的方面。根据马斯洛需要理论，多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用[2]。这也是酒店采取措施后，员工满意度并没有得到很好提升的原因。因此，本人将从马斯洛需要理论的5个需要角度，以生理需要角度为主，找出导致员工满意度不高的问题。5.1薪酬与工作量不成正比根据问卷调查显示(见表4-2)，员工的生理需要的平均得分只有1.28分,处于极度不满意的状态，结合生理需要中的各项得分，发现工资和工作时间的平均得分最低，这说明了员工对目前的工资和工作时间是不满意的。根据访谈结果可知，不少员工认为工作时间长、工作量大，这导致了工作疲惫感来的更快，并且难以恢复，影响了员工满意度。而低薪酬的员工和高效的服务不对等的，由此衍生出来的就是低端的服务质量。[8]然而最主要影响满意度不高的还是在薪酬过低的问题。由于酒店以成本领先战略为主，影响了员工薪酬的制定。目前员工的薪酬在2500元左右，除去生活开支后所剩无几。在薪资方面无法满足员工的生理需要来缓解员工的工作压力，即薪酬与工作量不成正比，这直接造成了员工的工作满意度不高的现状，同时也为招聘新员工增加了难度。同时，由于满意度不高增加了员工的离职[7]，加上疫情伊始时的辞退部分员工，目前员工面临着工作内容增加，分派的工作超出了员工的工作能力，进一步加剧了员工满意度的下降。因此，酒店要在员工的工资、工作时间、工作内容方面要进行改善。5.2法律意识淡薄根据问卷调查显示(见表4-2)，员工的安全需要的平均得分只有1.94分，在平均满意度得分(图4.1)的排序中排名倒数第二，也就意味着在满足了生理需要之后，最需要得到满足的是安全需要。在分析了安全需要中的每项得分后发现，员工尤其看重福利待遇以及五险一金，而酒店正是在这方面做的不到位。根据访谈得知，曾出现过员工退休后拿不到养老金的事件。这个事件主要是因为酒店的法律意识淡薄，为了减少人工成本，没有采取强制手段为员工缴纳五险一金，选择性地忽视了员工的安全需要。同时，酒店的福利待遇比较少，除了包餐之外几乎没有其他的出于人文关怀的生活补助。不仅如此，酒店为了节省成本，计算时薪天数并没有按照国家规定的21.75天，而是按照员工出勤的天数，这个天数是高于21.75天的，这导致了调整后的时薪低于国家规定的最低时薪，并没有意识到这是违反了国家规定。只有当员工的安全需要被满足了，员工才会安心的工作。因此酒店要增强法律意识，要合法合规的满足员工安全需要。5.3团建活动缺乏新意根据问卷调查显示(见表4-2)，社交需要中的人际得分最高，平均得分有3.21分，团建制度却比较低。由于该酒店的员工人际关系良好得益于彼此的生活圈和工作圈高度重合，而团建制度只有2.98分，即也有一半人对酒店的团建制度不满意，因此社交需要中的团建制度也应该得到重视。根据访谈结果而知，酒店的团建活动基本围绕重大节日举行，比如中秋节，元旦跨年等。因为要维持酒店的基本运营，当值的人员继续工作，完成工作的员工以及放假的员工才能参加，这导致了团建活动的辐射度受到限制。另外举办的团建活动的重复性高，有员工反映对团建活动没有期待值与参与感，因为每年都是相同的活动，比如经久不变的固定项目篝火晚会。奖品的吸引力也不够高，实用性不强，这导致了团建活动的吸引力不强。综上所述，酒店的团建制度要从举办的时间、方式、奖品等方面进行改善。5.4员工的声音被忽视员工的尊重需要位于平均满意度得分的倒数第三名。这意员工在工作时感受到酒店的不重视。无论是工作制度、薪酬制度还是团建制度等，在制定或者修改的时候，只顾着围绕酒店的成本领先战略，忽视员工的需要。归根结底，是员工在领导层面得不到重视，所以才会在薪酬方面忽视员工的生理需要，在福利待遇方面不关心员工的安全需要，更主要的是当员工向上级主管反映时没有得到重视，不重视员工的声音，把员工当成了没有情绪的工具人，打压了员工工作的斗志。因此酒店在制度的制定与修改、领导层面上不重视员工，也就导致了员工的尊重需要得不到满足。5.5员工的职业生涯缺乏管理根据问卷调查显示(见表4-2)，员工的自我实现需要为2.25分，也处于不满意的状态。首先，由于员工的工作内容大同小异，重复性过高，员工很容易产生一种空虚感。其次，结合访谈结果对酒店的规章制度的了解，员工晋升制度并不合理，中高层的员工大多数从外部招聘而来，这打击了员工的工作积极性。同时也反映了酒店没有做好对员工的职业生涯的规划，这使得员工容易对工作产生厌倦感，从而造成员工满意度不高，离职率居高不下[7]。最主要的是，酒店认为员工不足以胜任更高级别的工作，没有对员工进行管理才能的培训，这也是对中高层员工采取外部招聘的最主要原因。因此，酒店要在员工培训以及职业生涯规划方面进行完善。6提高M酒店员工工作满意度的对策及建议6.1调整薪酬制度和工作规章制度在成本领先战略的影响下，酒店近年来为了提高满意度所采取的措施绕开了薪酬方面，但取得成效并不大。结合马斯洛需要理论以及前文的分析，目前酒店急需满足的是生理需要。只有满足了员工的生理需要，后续的制度才会有激励作用。而在生理需要中，薪酬和工作时间是员工极为看重的，是影响员工的生理需要是否得到满足的关键因素。基于此，要调整薪酬和工作班次，使薪酬和工作量、工作时间符合员工期望的同时也能符合酒店的成本领先战略。首先，根据企业的盈利水平、企业规模和政府发布的工资指导线，为员工调整薪资架构。为了实现酒店与员工的双赢局面，可以适当调高时薪，调高绩效薪酬占比，增加全勤奖、鼓励奖、交通补贴等，以此调动员工工作积极性，从而提高服务质量，增加企业的经济效益。同时，因为晚班的工作时间通常从第一天晚上到第二天凌晨，员工的生活与家庭无法得到平衡，影响员工满意度[4]，也因为有员工在问卷调查的开放性问题中反映对夜班不满，因此要相应的提高夜班的工作工资，缓解员工的不满。其次，鉴于目前的工作内容超出了员工的工作能力，应该在早晚班之间设立一个中班，增加人手，以此减轻员工的工作压力，保障工作质量。设置中班人数不必太多，每个部门看实际情况设置一到两个即可，目的是为了延长员工的休息时间，减轻早晚班员工的工作量，从而缓解早晚班员工交接的压力。此外，因为工作与生活的平衡对员工满意度有正向影响[4]，因此可以增加一项轮班制度，让每位员工以周/月一换班的方式，灵活调整员工的工作时间，让每位员工都能有机会回归家庭。6.2提高法律意识在全面依法治国的背景下，酒店一定要规范化管理。酒店要明白，规范化管理并不会影响经济效益，反而是在为酒店的生存而服务。而规范化管理中，可以通过保障员工的人身安全、健康、道德等，给予员工工作上乃至生活上的安全保障，以此让员工无后顾之忧为酒店工作。在这方面，酒店存在的问题主要是法律意识淡薄，员工安全保障体系有待改善。在制定薪酬制度、工作制度的时候要明确认识到法律法规的不可为和有可为，在法律层面保障好每位员工的安全，包括工时的计算以及工资的按时发放等。在安全保障体系方面，首先要做好安全预防，发生事故后的总结以及对员工的安全教育，比如利用身边发生的安全事故，分析事故的原因，吸取教训，组织员工进行安全教育。其次，要关爱员工的健康。比如增加年度体检，采取强制性的手段为员工缴纳五险一金，当某位员工遇到重大疾病时，可以携手酒店上下组织捐款等。最后一点，要把遵守法律的意识深入贯彻到实际行动中。无论发生了什么事情，或利润多么诱人，遵纪守法才是企业的立足点。企业不能只为了眼前的蝇头小利而忽视了员工的安全需要，将法律抛之不顾。6.3举办创新性团建活动人并不是孤单地个体，每个人需要通过友情、爱情、亲情等地满足自己的社交需要，感受到他人对自己的关怀，从而激励自己不断进步。人际关系越好，员工的工作满意度越高[13]。而在这家酒店中，由于地理位置特殊，得益于生活圈和工作圈的高度重合，员工之间感情不错，但是团队建设活动缺乏新意，辐射度与吸引力也比较低。在举办时间方面，可以选择在旅游淡季；在举办方式方面，可以举办有针对性或者趣味性的活动，比如可以在餐饮部内举办厨神大赛，在同乐日可以举行趣味运动会等等；在活动奖品方面，可以选择温泉体验卡，赠送特产等更具有实质性的奖品；最后对于在工作岗位坚守的员工可以进行适当补偿。但也由于生活圈和工作圈的高度重合，员工之间难免会有矛盾，作为领导者，要善于观察员工与员工之间的状态，及时调解员工之间的矛盾，以免影响工作。6.4倾听员工声音在满足了生理和安全需要后，尊重需要是比较迫切的。而在这家酒店中，领导层面对员工的不重视是最大的病根。因此要改变领导风格，重视并尊重员工，这也是提高员工满意度的关键。只有领导人尊重员工，才能落实好这套新的管理制度，提高员工满意度。酒店的领导者要注重“以人为本”的价值观，要确切的认识到员工是服务行业的“前排兵”，员工的工作满意度是与服务水平挂钩的[8]。在追求企业的经济效益与口碑时，不能本末倒置，一味追求人工成本低，要树立员工是企业财富的想法，企业才能留住员工[9]。同时，领导不要吝啬于奖励员工。可以定时举办优秀员工评比，颁发奖金或其他奖品，以此激励员工，员工也会感受到领导对自己的重视。最重要的一点，领导层要重视员工的反馈，深入员工，倾听他们的心声。重视员工的意见和建议，能提高员工的精神满意度，同时还能激发员工的工作斗志。6.5完善职业晋升渠道在尊重需要以及自我实现需要中，职业晋升渠道显得尤为重要，职业晋升不仅仅意味着薪资的提高，它还能给员工设立工作前进上的目标，提高员工的工作积极性。在该酒店中，员工晋升制度不明确，要通过以下两点来完善职业晋升渠道。首先，做好培训工作，重视工作中的细节和技能的提升。员工的技能往往是针对自己简单的工作内容，但由于受各方面因素的影响(比如时间、工作效率等)，细节容易被忽视，这也是酒店员工的服务质量下降的部分原因。而要想晋升更高的职位还需要学习管理的相关知识和技能，这都离不开酒店的培训工作的开展。最后，设置好职业晋升路线，比如客房部的晋升路线可以设置为：客房清洁员-小组长-巡查/验收员-客房部副经理-客房部经理。并将这些路线告知员工，让员工明确自己的职业生涯发展，使员工有目的、有计划性地工作，才能成为酒店储备的管理人才。结论综上所述，在酒店行业中，员工是酒店的财富。要想酒店的经济效益和品牌影响力有所提高，除了酒店本身的定位，酒店还要重视员工的工作满意度，不能一味压榨员工的劳动力。只有员工的工作满意度提高了，服务质