【历年真题】2020年1月11742商务沟通方法与技能自考试卷（广东含答案）

一、简答题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。

1.请说出商务信函的10种用途。

答：

（1）安排会议；

（2）确认已经安排会议的日期及时间；

（3）申请工作；

（4）回复求职信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知；

（5）给顾客的广告或推销函件；

（6）核查潜在客户的信用状况；

（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题，如延迟送货、交货短缺或质疑成本及价格问题；

（8）回复客户投诉；

（9）提供成本或合同标的的估算；

（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息；

（11）提交订单。

（写出10种商务信函的作用就可得满分，共10分。）

2.简述好的商务信函必须符合的标准。

答：

（1）它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落；

（2）信函对读者应该是具体和特定的；

（3）信函必须是准确和完整的；

（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者；

（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意。

二、问答题：本题20分。

3.报告是涵盖一个特定主题的正式书面沟通形式，通常为内部使用。

请回答：（1）报告的定义，并说明报告通常应用于哪三个方面。（10分）

（2）一份报告应该包含哪些内容。（10分）

答：

（1）报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。报告通常是形成决策的依据。报告通常应用于：①以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况；②提交某些调查研究的结果，并建议后续行动；③评估政策变更的可能性。

（2）①标题页（组织名称，作者姓名、职位、主题）；②目录；③执行摘要；④授权范围；⑤程序；⑥研究结果；⑦结论；⑧建议；⑨附录。

三、案例分析题（一）：本题10分。

4.7月14日，星期一，共有600辆机动车通过监测点，其中200辆私家车和400辆公交车。7月15日，星期二，共有580辆机动车通过监测点，其中160辆私家车和420辆公交车。7月16日，星期三，共有850辆机动车通过监测点，其中250辆私家车和600辆公交车。7月17日，星期四，共有650辆机动车通过监测点，分别有150辆私家车和500辆公交车。7月18日，星期五，通过监测点车辆共计750辆，其中包括200辆私家车和550辆公交车。7月19日，星期六，车辆总数暴增至960辆，其中私家车740辆、公交车220辆。7月20日，星期日，通过车辆共计970辆，其中私家车800辆，公交车170辆。

（1）请用表格展示上述数据。（5分）

（2）结合案例，比较说明表格沟通方法的优、缺点。（3分）

（3）给出表格以外的另外2种视觉沟通方法。（2分）

答：

【评分标准】

（1）5分，画出表格得2分，数字正确得3分。

（2）表格：制作简单且能完全准确地显示数据，因为数据可直接从表中读取，但缺乏视觉效果，很难理解数据间关系。

（3）除表格以外的视觉沟通方法：柱状图、条形图或其它。如象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。（答出除表格以外的任何2种视觉沟通方法给满分，共2分）五、案例分析题（二）：本题10分。

5.有一个公司招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人去面试。经理为了考验大家出了一个题目：用一天的时间去向和尚推销梳子。很多人都说这是不可能的，和尚没有头发怎么可能向他们推销呢？于是很多人放弃了这次机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。第一个人卖了1把梳子。他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了1把。”第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果，上山礼佛的人头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好!于是我卖了10把梳子。”第三个人卖了3000把梳子!他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想，我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语：捐钱有礼物拿，什么礼物呢？一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气来运气。于是很多人捐钱后就梳头，同时又使得很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”（1）简述有效沟通的必要性。（5分）（2）给出5种与人沟通时消极的肢体语言的例子？（5分）

答：

（1）我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。这意味着我们必须恰当地沟通，因此我们告诉别人我们想要什么，而且他们也会告诉我们他们的需要。我们需要一个容易进行并能相互理解的沟通系统。

（2）消极的肢体语言例子：①缺乏目光接触；②缺少微笑；③弯腰驼背；④双臂交叉；⑤紧张的外表；⑥将身体避开讲话人。（答对1个给1分，答对5个给满分，共5分。）（凡语义正确即可得分）

六、案例分析题（三）：本题40分。

6.某公司以下行沟通方式、链式沟通网络作为公司的主要沟通手段。公司总经理事无巨细地亲自决断，每天起早贪黑，玩命工作，才保证了公司的正常运营。但是公司呈现管理极度混乱、新产品的市场占有率低、研发滞后、库存管理混乱的局面。

（1）画出该公司下行沟通图，并介绍在公司里还有什么沟通方式。（10分）

（2）沟通内部系统障碍包括哪些方面？（10分）

（3）影响口头沟通的因素有哪些？（10分）

（4）针对案例中的问题，提出有利于问题解决的方式。（10分）

答：

（1）该公司的下行沟通方式图：在公司里还有：上行沟通——从较低层面向较高层面。横向沟通——同一层面的人们和部门之间。

（2）沟通内部系统障碍包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺少培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。（答对1点给2分，答对5点给满分，共10分）

（3）影响口头沟通的因素有：①说话的语气；②语言；③倾听技巧；④提问方式；④有效阐述观点；⑤辅助语言；⑥元信息沟通；⑦暂缓判断。

（4