护患沟通课件

护患沟通20护患沟通沟通是一种本能更是一种能力20护患沟通20护患沟通我们有多少“沟而不通”患者到医院——“寻”医“问”药——信息的饥饿感告知并不等于沟通——不要吃饭？牛奶饼干？方言专业术语沟通的成本——时间护士护士我家病人排气了！你不懂……别说了，我知道了你是大夫还是我是大夫……赶紧看，划线的地方签字20护患沟通20护患沟通患者：

对医院的怒气

对体制的怨气

对疾病的丧气

必须沟通－－得以正确宣泄20护患沟通治疗性沟通围绕患者健康问题具有服务精神有目的起治疗作用和谐的沟通行为获取与提供信息表达关爱发展信任关系20护患沟通个人体会卒子过河——必须去完成这是跨文化的沟通患者的沟通能力无可厚非能改变的只能是我们自己用积极的心态喜悦工作和生活注意无意沟通方式20护患沟通20护患沟通2014年8月16日，有医生在微信圈里写了“值得永远记忆的一场手术”的文章以资纪念。而就是因为文章所配的照片，引发了这场舆论风波。20护患沟通20护患沟通20护患沟通药已经开了，退药很麻烦，就输了吧俗话说这该活的死不了，该死的活不了…医生就开了一盒，别说这么便宜的药，就是贵的药我们也不会贪污你的，我们是讲职业道德的……刚才我们那位医生没有表达清楚，不是还药，是还钱，那位病人会把费用还在您的账上。20护患沟通急诊——护理的先锋护患关系建立时间短、要求高、矛盾多患者起病急，家属心情急，医护人员如果没有良好的服务态度，很容易引起纠纷当下的医疗环境要求我们

能说、会做、一定写、必须讲急忙杂20护患沟通急诊——护理的先锋沟通是一项非常重要的能力有“礼”比有“理”重要沟通的对象比沟通的场合重要沟通的场合比沟通的方式重要非正式沟通比正式沟通重要数据比态度重要积极沟通比消极沟通重要20护患沟通为何沟通无效医者与患者知识的严重不对等医者与患者的信任关系未建立医者与患者对风险的认知不同少数医者的不良行为社会环境的扭曲状态20护患沟通急诊——沟通四环节倾听——重要但是容易忽视感受——医护感受偏差，全方位考虑问题需要——传递信息的愿望请求——表达传递需要、清晰、简明、友善练就娴熟高超的急救技能树立积极开朗的急诊护士形象20护患沟通一、医患沟通原则

1.换位原则

2.真诚原则

3.详尽原则

4.医方主动原则

20护患沟通

高尚的医德才有高水平的沟通医生有三重境界:第一重叫治病救人，你能够看好病人的疾病。这只能说明你是一个医务工作者，一个技工，和修鞋匠、卖馒头发糕的师傅没任何区别。微笑服务那是小CASE，是你作为人应该做的，根本不应该提到评比的标准里去。第二重叫人文关怀，你不仅看好病人的病，你还有悲天悯人之心，对待病人要像亲人一样，我知道你就在这条路上行走。但我希望自己能够做到第三重，那就是进入病人的灵魂，成为他们的精神支柱！

20护患沟通无论医学技术如何科学、先进，对于疾病，却总是处于滞后状态，医学技术永远也不可能领先于疾病的发展，而沟通和仁爱精神却总是与医学并存，与医学的发展而相映生辉！20护患沟通二、沟通什么？依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的20护患沟通急诊——病人最需要的信息我是什么病要花多少钱要住多长时间有何为危险或风险可否治好20护患沟通三、治疗性沟通四位一体职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣20护患沟通1、职业外表第一印象衣着打扮工具、用具稳重的动作敬业的态度诚恳的表情20护患沟通决定人第一印象的55387定律服饰外表动作

55%表情声音

38%谈话内容

7%20护患沟通2、负责态度态度认真负责不是说出来的患者体验出来的必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说不要随意否定病人的抱怨不能有拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现有“礼”比有“理”重要20护患沟通3、言谈技巧（1）转换表达方式

具有服务精神？20护患沟通使用适当的语言你找谁？咋啦？叫啥？如果你要……，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是医院的政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？非常愿意帮助你，但首先请您……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清一下……您的病史我已经清楚了，您还有什么补充吗？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的……习惯用语专业表达20护患沟通言谈技巧（2）注意说话的语气、语调和语速

不讲不文明的生冷话不讲不顾后果的刺激话不讲不负责任的议论话不讲不留余地的过头话、绝对话20护患沟通言谈技巧（3）善于询问、倾听、应答，形成良性互动有效沟通意味着：首先是信息的传递信息不仅被传递到还要被充分理解沟通双方准确地理解信息的含义双向、互动、反馈的过程。20护患沟通巧问+聆听怎样达到高效率沟通20护患沟通开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”

优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。20护患沟通封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

您是不是肚子疼？是在吃了油腻食物后开始的吗？优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。20护患沟通焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。20护患沟通案例13岁、女孩，感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。20护患沟通封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？20护患沟通案例2某患者，女性46岁，欲行腹腔镜胆囊切除术背景：慢性胆囊炎、胆石症病史十年，夫妻和睦，儿子高三，平时工作很忙，对手术很担心20护患沟通封闭式提问：护士：看起来你很紧张，握住我的手，做一次深呼吸，好的，我是您这次手术的巡回护士，我带您进手术间，医生麻醉师都准备好了。患者的母亲：好，谢谢。开放式提问：护士：您感觉怎么样?跟我走，到手术间患者的母亲：护士，我很害怕，大夫来了么？20护患沟通倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。20护患沟通有效的倾听目光接触。展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。20护患沟通体会患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素20护患沟通言谈技巧（4）不同的语言应用鼓励，增强患者信心，加快疾病康复暗示，常常可以取得奇效肯定，理解患者感觉安慰，调节患者不良心境20护患沟通言谈技巧（5）适当运用肢体语言沟通位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速20护患沟通4、情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队花了钱，没看好病理解、同情、被理解20护患沟通病人怕5种情况看不起病，吃不起药，住不起院。1手术红包、用药回扣2脸色难看，随意训人。3各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱。520护患沟通家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真是的！连这点常识都不知道啊。6、算了，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、看了这么多病人，没见过你这样的！

家属怕听10句话20护患沟通亲和善意是最起码的要求提高我们的情商（情绪情感智慧EQ）5个主要领域：了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。情感智商包含了自制、热忱、坚持注重一点技巧

20护患沟通

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权