初级客房服务员应知部分练习题

初级客房服务员应知部分练习题一、判定题1、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。（√）2、给客人带来不便时，应对客人讲对不起。（√）3、职员在上班时刻能够吃带有异味的食品。（×）4、客房门上挂着“请勿打搅”牌子，不能够打搅客人。（√）5、和客人谈话时，能够适当打听客人私事。（×）6、清扫客房时，房门要大开直至打扫完毕。（√）7、客人的合理服务要求要给予满足。（√）8、擦鞋服务能够在客房内进行。（×）9、清扫住房时女士化妆品的空瓶能够扔掉。（×）10、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。（√）11、客房收入是饭店经济收入的要紧来源。（√）12、客房安全工作对客房服务员不太重要，要紧是保安部的事。（×）13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时刻。（√）14、客用品的操纵是治理人员的工作，服务员不需要参与。（×）15、发生火灾通过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。（√）16、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就能够。（×）17、打扫客房时发觉有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。（√）18、走客房检查完毕要报给总台接待员。（×）19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。（×）20、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。（√）21、在客房或公共区域发觉设备设施显现故障时，应及时报修理。（√）22、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。（√）23、住客不在房内时能够开门让访客在房间内等候。（×）24、撤床时能够将脏布草先放在地毯上。（×）25、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√）26、打扫住房时，电话铃响，服务员要赶忙接听。（×）27、开夜床时双床间住一位客人，一样开靠卫生间的床。（√）28、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。（√）29、服务员应尊重残疾客人，不能仿照他们的动作。（√）30、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√）二、选择题1、对男性客人的正确称呼是（C）。A.师傅B.同志C.先生2、清扫客房的一样顺序是先做（B）。A.退房B.请速打扫房C.空房3、客人在饭店逗留时刻最长的部门是（C）。A.前厅部B.餐饮部C.客房部4、标准客房内摆放（B）。A.一张双人床B.两张单人床C.一张单人床5、信仰伊斯兰教的客人不吃（A）。A.猪肉B.牛肉C.羊肉6、住客不在房，（B）让来访客人将礼品放入房内。A.能够B.不能够C.看情形决定7、A类火灾是指（A）起火。A.木头、纸等B.易燃液体C.电8、发觉火情时，应（B）。A.开启所有电器开关B.关闭所有电器开关C.开启电梯9、工作期间，工作钥匙（A）。A.要随身携带B.要放工具车内C.可随意放10、发觉客房内的桌椅不稳，应（B）。A.等客人退房再修B.赶忙修理C.等客房率低时再修11、对未婚女士一样称呼（C）。A.太太B.夫人C.小姐12、做退房卫生时发觉有遗留物品，要（B）。A.在下班时带到房务中心登记B.赶忙拿到房务中心登记C.中途有空时拿到房务中心登记13、空房做卫生时进房（A）。A.必须敲门B.不用敲门C.能够敲门也能够不用14、从客房内撤出的送餐餐具，应（C）。A.放到工作间B.可放在走廊尽头C.放在指定地点15、夜床服务时刻一样在晚上（C）终止。A.20：00前B.22：00前C.21：30前16、一般标房住一位客人，开夜床时应开（C）。A.两张床B.一张两张床都能够C.一张床17、修理房工程终止后，（C）要核对、检查修理是否合格。A.领班B.主管C.楼层服务员18、贵宾房清扫铺床时，用（B）。A.一般布草B.新的或较新的布草C定做的布草19、进客房服务前应先敲门(C).A.1次B.2次C.3次20、客房服务员迎客时在（C）。A.大堂B.房间门口C.楼层电梯口三、简答题1、什么是礼节礼貌？答：礼节是向不人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。2、客房服务员正确的站姿要求？答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺立，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女职员站立时双脚呈V字型，男职员双脚与肩同宽；见到客人要咨询候。3、夜床服务的要紧程序？答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。4、清扫空房的程序？答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。5、住店客人一辈子病应如何服务？答：要表示关怀和乐意关心，礼貌地询咨询病情，提醒客人饭店有医务室或驻店大夫服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询咨询客人有无专门要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，举荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部治理人员应亲自慰咨询病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。6、客房清扫服务员的岗位职责？答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情形；检查并记录客房小酒吧情形；观看客人的适应、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。7、客房发生火灾的要紧缘故有哪些？答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？答：工作中应留意是否有危险的工作情形，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要放开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要修理、有钉要去除；降服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。9、清扫退房的程序？答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉余外的灯；撤床，带进洁净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。10、迎客前要做哪些预备工作？答：客房已预备妥当，依照前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗适应、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上记录。11、工作时打电话应注意哪些方面？答：电话铃响三声之内要接听，礼貌咨询候、自报身份；注意倾听，表达清晰、语调柔和；关于重要部分内容要复述与核对，依照情形做好记录；对方打错电话要友好关心，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量不拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。12、客房小酒吧一样配备哪些品种？答：通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等）。13、客人遗留物品如何保管？答：应分类保管在指定地点，由专人负责登记、治理，确保安全。14、客房冰块服务有何要求？答：楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟内送至房间，客房须24小时提供冰块。15、如何做好送客服务？答：将客人所有费用输入房帐，检查客人托付事项是否已办妥；次日早上离店的客人能够询咨询是否要叫醒、送餐服务；如需行李服务要联系行李员；主动征求客人意见；做好查房工作。四、分析题1、当客人提出咨询题，自己不清晰难以回答时应如何处理？答：如确实可不能，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。假如客人提出的咨询题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清晰后再答复。不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心讲明，对造成客人的苦恼表示歉意。对不清晰事项不能够不理客人，也不能够随意回答或敷衍了事。2、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？答：主动确实是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情确实是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心确实是不管在任何情形下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到确实是从来宾的需要动身，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、完全，想客人所想，急客人所急。3、客人的房门上一直挂着“请勿打搅”牌，该如何服务？答：客人房门上挂“请勿打搅”牌，讲明客人不想被打搅，可能客人在休息睡觉或有其他缘故不让服务员进房，因此服务员不能够打电话或开门进房，以免引起来宾投诉。如有清扫卫生或其他服务工作要进行，能够写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。如超过中午12：00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情形的发生，要及时把握。4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？答：环形整理确实是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法能够节约工作时刻、提高工作效率，可不能遗漏卫生清扫项目。5、进入客房服务前什么缘故要严格按进房程序进房？答：客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时刻是专门难把握的。有些客人尽管在房内但不用取电牌，房门口指示灯就可不能亮，造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。假如自以为客人不在房而不按程序进房是会显现咨询题的。6、对新婚的住客在服务上与一般住客有何区不？答：对客人来讲，结婚是人一辈子一大喜事，服务时要礼貌热情，祝客人新婚欢乐。客人在布置房间时要尽量做好配合工作，但要注意不让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途，饭店应提供合适的位置方便客人使用。婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多，要及时提供茶水、加椅服务，对来访客人也要热情。在住店期间，观看客人的起居规律，适时提供清扫与服务工作，早上不太早打搅客人。五、口试练习题1、在酒店范畴内遇到客人时如何办？答：应主动打招呼、礼貌咨询候，礼让客人先行。如客人有较多行李，应询咨询客人是否要关心等。2、在行走中，有急事要超越客人时如何办？答：要礼貌地对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？”然后再超越，注意不能够从两位同行客人中间穿过。3、发觉客人行动不方便时如何办？答：为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照管。4、客人要求换房间如何办？答：应了解客人换房缘故，是房间大小、位置依旧设备有咨询题或是其他缘故。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人讲明表示尽快为其调换。假如换房缘故是设备有咨询题，应通知工程部尽快修复。5、客人行李较多该如何办？答：主动询咨询客人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。6、清洁客房时发觉家具设备有毛病时如何办？答；要赶忙报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。7、清洁住房时，房内电话铃响了如何办？答：为了幸免引起不必要的苦恼，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不能够接听。8、检查走客房时发觉客人带走房内物品时如何办？答：有的客人可能是以为能够带走房内物品，但也有客人是有意带走，不管何种缘故，都要顾全客人面子，不要直截了当在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采纳较妥当的方式解决，使客人能同意。9、上岗前饮食应注意什么？答：不能够饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。10、客房服务员外表仪容有哪些要求？答：按标准穿着降服，发型标准，个人卫生洁净整洁，不佩带余外的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。11、客房服务员正确的站姿要求？12、夜床服务的要紧程序？13、清扫空房的程序？14、住店客人一辈子病应如何服务？15、清扫退房的程序？16、迎客前要做哪些预备工作？17、工作时打电话应注意哪些方面？18、客房小酒吧一样配备哪些品种？19、客房冰块服务有何要求？20、如何做好送客服务？中级客房服务员应知部分练习题一、判定题1、散客、团队客人中均有贵宾。（×）2、饭店洗衣服务分干洗、湿洗两种。（×）3、客房小酒吧既方便客人，又增加饭店收入。（√）4、清扫客房时，先做卫生间，再做房间。（×）5、走客房要求完全清扫。（√）6、走客房的电话机要用酒精进行消毒。（√）7、打扫住房、退房都要吸尘。（√）8、为了使客衣平坦挺括，所有水洗或干洗的客衣都要熨烫。（×）9、客房发生火灾时，客人应迅速从电梯撤离。（×）10、前厅是来宾在饭店最初接触和最后辞不的部门。（√）11、客房的房态变化楼层服务员不必明白。（×）12、饭店的一切服务差不多上为了满足客人的需求。（√）13、饭店应欢迎客人的投诉。（√）14、饭店应12小时提供冰块服务。（×）15、饭店棉织品又称布草。（√）16、客房服务员可不能使用灭火器没关系，保安部职员要会。（×）17、发觉客人在房内饮酒应注意该房动态，以免客人饮酒过量发生意外情形。（√）18、客房服务质量是饭店服务质量的表达。（√）19、客人报失饭店较难处理，应向公安机关报案。（×）20、客房服务员用工作车时要用双手推或用一手拉。（×）21、使用清洁剂时，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。（√）22、服务残疾客人时，应在客人提出需要时提供搀扶服务。（×）23、为给客人提供方便，服务员应主动帮生病客人买药。（×）24、叫醒服务由总机提供，楼层服务员不用参与。（×）25、接到加床通知，应尽快将加床搬到房间并铺好给客人使用。（√）26、客房送餐服务要紧由餐饮部提供。（√）27、客人租借物品时要赶忙送至客房，在交班本上做记录，客人不用签字。（×）28、客人在商务楼层可直截了当办理入住、退宿手续。（√）29、客衣洗好要等到客人回房时再当面送还。（×）30、清扫客房时抹布要分开正确使用。（√）二、选择题1、饭店能满足客人（A）的要求仍是饭店最差不多、最重要的功能。A.住宿B.餐饮C.商务D.娱乐2、饭店客房是否（B），已成为客人选择饭店住宿的首要条件。A.方便B.整洁C.安全D.豪华3、C类火灾是指（C）。A.木头、纸等起火B.易燃液体起火C.电起火D.天然气起火4、发生火灾时，赶忙电话通知（B）。A.总经理B.总机C.部门经理D.1195、工作钥匙（C）。A.可给同事使用B.可给工程修理人员使用C.要随身携带D.要放工作车内保管6、“请勿打搅”房（A）。A.不可打电话进房B.能够打电话进房C.客人不在能够进房D.打扫卫生时能够进房7、工作车清洁、物品补充、布置要在（B）进行。A.上班前B.下班前C.中午D.中班8、房内有客人时，要将空调开关（D）。A.开最高档B.开中档C.开最低档D.保持原位9、夜床服务时，客人用过的巾类（A）。A.要更换B.不要更换C.浴巾不要换D.地巾不要换10、贵宾房清扫时刻要在（B）。A.早上较早时刻B.客人外出时C.午后D.等客人通知11、下列客房的清扫顺序是（D）。①请速打扫房②VIP房③空房④住房⑤退房A.①⑤④③②B.①④②⑤③C.①②④⑤③D.①②⑤④③12、预备工作车的物品时，（C）应放在工作车的最下层。A.地巾B.面巾C.床单D.枕套13、浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡（B），再用清水冲洗洁净、擦干。A.10分钟B.5分钟C.15分钟D.20分钟14、（B）是饭店的主体产品。A.餐饮产品B.客房C.商场商品D.健身设施15、工作中电话铃响应在（C）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声16、饭店比较普遍使用（A）。A.混纺地毯B.化纤地毯C.纯羊毛地毯D.塑料地毯17、下列（C）不属于留言服务的内容。A.来访者留言B.小酒吧事宜C.咨询询服务D.客衣咨询题18、客房中心每日要与（A）核对房态。A.总台B.总机C.大堂副理D.商务中心19、住客房清扫时如看到客人有外衣放在椅子上，（A）。A.可挂在衣柜里B.可折叠好放床上C.放原位不动D.放沙发上20、一样饭店规定会客时刻不超过晚上（C）。A.21：00B.22：00C.23：00D.三、简答题1、收取客衣时要核对哪些内容？答：服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等，确保无误；检查衣物是否完好，如有破旧、掉扣、染色等咨询题要先知会客人后再洗。2、客房的清扫顺序？答：按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打搅房、空房的顺序清扫。3、客房服务员应具备哪些业务知识？答：把握客房服务的各项规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时刻；了解安全保卫工作常识；把握各种清洁保养知识；了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅行知识等。4、检查退房应注意哪些事项？答：快速检查后报给总台收银，使客人不用久等；检查要认真、准确，如有客人遗留物品，赶忙报总台通知客人带走；检查小酒吧是否有耗用；检查物品、设备有否缺少、损坏等。5、客房打算卫生房间部分有哪些要做的？答：墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架；擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃等等。6、工作钥匙应如何治理？答：领发钥匙必须登记签名；上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；不得将钥匙借给他人使用；除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。7、VIP客人包括哪些？答：包括政府方面人员，知名公众人物，饭店方面的贵宾，总经理的贵宾，等等。8、处理客人投诉的程序？答：保持平复，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪兴奋时，为了不阻碍其他客人，要设法将客人请到合适的地点进行个不交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理咨询题的依据。依照客人情形查明情况通过，做出正确判定，并与有关部门联系进行处理。把解决咨询题需要的具体时刻告诉客人，对解决不了的咨询题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，阻碍情况的进一步处理。将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。9、如何服务醉酒客人？答：要及时发觉醉酒客人，若是住店客人要让同事帮忙，安置客人回房休息；若客人尚清醒，将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边方便客人使用；如客人不省人事，如发生酒精中毒等情形，要赶忙汇报上级送医院就医；观看该房客人动态，注意各方面安全，如有损坏饭店物品，在客人酒醒后再处理。10、客房清扫常用的清洁剂有哪些？答：有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。11、客房清扫常用的清洁器具有哪些？答：扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？答：要紧是配合总机对客人进行叫醒服务。客人假如是通知客房服务员要求叫醒服务，服务员应通知总机并做记录。总机假如电话叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。13、客房冷、热饮用水有哪些内容？答：客房内应提供热水壶、冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。14、打扫住房应注意哪些事项？答：应严格按进房程序进入客房；客人的物品能够稍加整理，但不能移动位置，更不可自行处理；客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上；若发觉房内有大量现金，服务员应及时通知上级，由大堂副理联系客人，提醒客人使用保险箱；清扫过程中，电话铃响不能接听；客人在房内，空调开关不需再调整；在清扫时若客人回来，应先礼貌地请客人出示钥匙卡，核对确定是该客房的住客后，询咨询是否能够连续整理；整理完毕离开时若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意后再离开。15、VIP客人的接待程序？答：楼层服务员在电梯口迎接，礼貌咨询候客人，依照情形引领客人到房间；贵宾住店期间服务礼貌、热情、主动，观看客人一辈子活适应等适时提供客房清扫及其他服务工作；房间内布置的鲜花、植物适时修整、护理，水果、点心每日更换不同品种；为客人保密，确保贵宾安全；依照贵宾要求随时提供各项服务；楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房询咨询客人有无需要关心的事宜；如需要，通知行李员为客人提携行李；送客人到电梯口，主动为客人按电梯，礼貌道不；迅速查房，报前厅收银。四、分析题1、假如客人得了急病该如何办？答：通知饭店医务室大夫观看客人病情，及时汇报上级有关客人一辈子病的情形。如客人神志清醒，应征询客人去医院就诊，由饭店安排合适的人员陪同客人。如客人休克，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知客人亲属、同行人员或接待单位。客人如在客房养病，应给予关怀和照管。2、如何去除地毯上的污渍？答：在日常工作中，发觉地毯显现污渍，应赶忙加以清除，以免因时刻耽搁造成无法去渍。不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永久无法清除的脏迹。如：黄油可用海绵蘸上地毯干洗溶液擦拭；奶油、咖啡、可乐、茶水、血渍等可先用抹布吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用抹布擦洁净，等等。3、如何进行VIP客房的布置？答：VIP客人的房间布置要有不于其他客房，以表达贵宾所受到的重视。客房物品、用品要完好，房间洁净整洁、空气清新。依照贵宾等级在房内要放鲜花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙签、小点心、总经理欢迎信及名片、两份以上报纸等，如有饭店定制的精美礼品赠送一份，卫生间放一个绿色植物或小瓶插花。4、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯如何办？答：在做住房卫生时，应注意客人物品的安全，操作要轻，以免损坏客人物品。在确实不可幸免的情形下打碎客人的茶杯时，要主动、诚实地向客人道歉、承认工作失误，表示情愿承担责任。假如得到客人的原谅，要礼貌道谢；如客人要求赔偿，应尽快妥善解决。5、客人在客房的卫生间摔伤了，该如何处理？答：向客人了解受伤情形，表示关怀和抱歉，及时通知上级，联系医务室大夫做检查处理，如有必要及时送客人去医院就医。客人回店后要到房间探望咨询候，在服务上要主动、多加关注，给客人提供方便。对卫生间造成客人受伤的设备通知工程部尽快修复，总结缘故，吸取教训，防止类似的情况再次发生。6、客衣洗后缩水了，该如何处理？答：洗衣房负责洗衣操作的人员应严格通过专业洗衣培训，把握各类衣物的洗涤程序及操作技能。假如在客衣洗后显现缩水情形，应分析缩水缘故，如通过定型机器能够解决就处理好给客人，并对造成客人的不愉快表示歉意。如结果仍令客人不中意，应征循客人意见妥善处理好此事。吸取教训，严格按洗涤要求操作。五、口试练习题1、客人要求在规定时刻前送回衣服，如何办？答：如时刻相差不大，要先询咨询客衣负责人是否可提早送回洗好的衣服，再答复客人，尽量满足客人的合理需求。2、在楼面发觉可疑人员如何处理？答：要注意观看，礼貌上前询咨询，如有专门情形赶忙汇报上级、通知保安部处理。3、检查退房发觉有遗留物品该如何处理？答：赶忙打电话通知总台，如客人还在酒店，赶忙还给客人，如客人已离店，及时交到房务中心等客人认领。4、客人送你礼物或小费该如何处理？答：应表示感谢、礼貌谢绝，讲明乐意为客人服务。如客人执意要给，交给部门处理。5、客人向你发火该如何办？答：应克制自己的情绪，了解客人发火缘故，假如是服务工作显现失误或让客人不中意，要改进，并向客人道歉，以取得客人谅解。6、加床服务应注意哪些事项？答：及时将加床搬到客人房间并铺好，多预备一个人的用品，在交班本上做记录。如客人有要求，白天撤出加床，晚上再铺。7、客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？答：为餐饮部送餐服务员指引方向、开门，如客人不在要陪同进房。对客房内要撤出的餐具要先放到指定地点，再电话通知送餐部收走。8、遗留物品应如何做好操纵？答：若客人已离店，楼层服务员将遗留物品及时交到房务中心等客人认领，下班前在“遗留物品操纵单”上填写具体内容，房务中心负责登记“遗留物品登记本”。现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。一样物品经整理后应与“遗留物品操纵单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品储存室。如有失主前来认领，需要求来人讲明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物。若客人的遗留物品储存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。9、发觉客人有传染病时应如何处理？答：关怀安慰客人，通知医务室大夫诊治，然后转到医院治疗。客人住过的房间要请防疫部门进行消毒，卫生要做完全后再出租。10、托婴服务对看护者有哪些要求？答：看护者要有责任心、可靠；要通过照管婴幼儿的培训，把握专业知识和技能；应了解东西方文化与习俗方面的差异。11、收取客衣时要核对哪些内容？12、客房的清扫顺序？13、检查退房应注意哪些事项？14、工作钥匙应如何治理？15、处理客人投诉的程序？16、如何服务醉酒客人？17、客房清扫常用的清洁器具有哪些？18、客房冷、热饮用水有哪些内容？19、打扫住房应注意哪些事项？20、VIP客人的接待程序？高级客房服务员应知部分练习题一、判定题1、住客房空调打扫房间时要调到规定的温度。（×）2、对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。（√）3、客人投诉有些是不对的，可不予重视。（×）4、客房收入是饭店经济收入的要紧来源。（√）5、在布草治理方面，客房部只用管客房内使用的。（×）6、发生火灾时，应关闭通风、排风设备。（√）7、发生火灾疏散客人时，高层住客一定要从消防楼梯下楼逃生。（×）8、楼层如有推销商品的外来人员，如无大的阻碍，可承诺销售商品。（×）9、发觉客房门开着，如客人在房内，要提醒客人关门。（√）10、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直截了当给该人员使用后归还。（×）11、吸尘器不能够吸带有少量水份的小垃圾。（√）12、领用工作钥匙时如有紧急事项，可先不签字，归还时签还即可。（×）13、工作车是在每日上班前清洁、布置物品的。（×）14、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×）15、空房清扫每天要开窗通风，浴缸、脸盆、马桶要放水。（√）16、修理房整理完毕，应赶忙通知领班，以便通过检查后及时出租。（√）17、清扫住房时，尽管客人在房内，也要按程序完成。（√）18、清扫新婚客人房间时，应按客人要求对该客房进行布置。（√）19、布置贵宾房要用未使用过的新布草。（×）20、客房用过的杯具要送楼层消毒间进行严格的洗涤消毒。（√）21、为确保卫生，服务员在操作中手不可接触杯口、可拿杯身。（×）22、高温消毒法有煮沸消毒法和干热消毒法两种。（×）23、客房部应做好打算卫生的安排和检查记录。（√）24、迎客到房间门口时，核对过欢迎卡后，可用工作钥匙为客人开门。（×）25、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√）26、客人离店前要检查客人托付事项是否已办妥，提早将送洗的衣物送交客人。（√）27、通知退房查房时，发觉房门上挂着“请勿打搅”牌，要打电话进房间询咨询客人是否要退房。（×）28、客房部应定期检查房内小酒吧物品，如有接近储存期限的，赶忙与仓库调换。（√）29、饭店内拾获的遗留物品，一样交至房务中心由专人负责保管。（√）30、遗留物品领取时如客人等在大堂，可由前厅部服务人员代领、代客人签字。（×）二、选择题：1、夜床服务时刻一样从晚上（B）开始。A.17：00B.18：00C.17：30D.2、为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式采纳（B）。A.楼层服务台B.客房中心C.两者并设D.两者均不设3、B类火灾是指（B）。A.木头、纸等起火B.易燃液体起火C.电起火D.地毯起火4、走客房清扫完毕，应将空调开关调至（B）。A,低档B.中档C.高档D.随意档5、（A）的特点是防虫蛀、防潮湿、防静电，并具有观赏价值和使用价值。A.混纺地毯B.化纤地毯C.纯羊毛地毯D.塑料地毯6、下列不属于温州名小吃的是（D）。A.温州鱼丸B.长人馄饨C.矮人松糕D.酱萝卜7、三星级以上饭店必须至少有（A）间以上客房可供出租。A.40B.50C.60D.708、客房抹尘时要用（C）抹布。A.2湿2干B.3湿3干C.3湿2干D.2湿3干9、下列（C）是属于饭店“软件”。A.床B.餐桌C.洗衣服务D.商场10、喷淋灭火系统要紧用于（A）。A.A类火灾B.B类火灾C.C类火灾D.A、B类火灾11、下列不属于客房清扫差不多方法的是（D）。A.从上到下B.从里到外C.环形整理D.确定房态12、为住客房送热开水时，注意水温不低于（C）。A.80度B.85度C.90度D.95度13、给客人泡茶服务时应倒到茶杯的（A）满为宜。A.七至八分B.八分C.九分D.十分14、四、五星级饭店客房小酒吧的烈性酒应许多于（C）种。A.3B.8C.515、客房内的镜子、不锈钢应（B）。A.每周擦一次B.每日擦亮C.定期擦亮D.半月擦一次16、按照国际惯例，饭店一样规定任何衣物的丢失或损坏，其赔偿额不超过洗熨费的（A）倍。A.10~15B.20C.517、正常情形下，清扫一间退房时刻应在（C）分钟。A.25B.30C.35~4018、大型饭店客房数在（D）间以上。A.300B.400C.50019、夫妇住房开夜床时要将两张床（B）。A.同方向开B.对开C.开一张床D.随意开20、下列与饭店意识无关的是（D）。A.服务意识B.销售意识C.成本意识D.时尚意识三、简答题1、客房服务人员应具备哪些业务能力？答：良好的语言表达能力；能处理一样的突发事件、具有一定的应变能力；具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作；观看细微、善于把握客人心理，具有较强的服务意识；具有良好的合作精神，能够顾全大局；躯体素养好，动手能力强；具有良好的个人修养和外表仪容。2、客房预防火灾的具体措施有哪些？答：客房内“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求，提醒客人注意防火；客房服务员在进房对客服务如打扫客房时，应注意检查不安全隐患，加强对住客的防火宣传；在日常工作中，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，阻止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，专门应注意醉酒吸烟的客人；客房服务人员还应配合安全部门，依照客房防火条例，定期对客房区域进行全面检查，发觉咨询题及时解决。3、如何保证客人的财物安全？答：在“来宾须知”内，明确告知客人安全注意事项；建立访客治理制度，严格操纵无关人员进入楼层；严格按规定为客人开门；注意观看房门是否关上及锁好，住客房门开着，提醒客人将门随时关好，如客人不在，可直截了当进房检查有无专门情形；如发觉客人不记得将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人并提醒客人；如发觉醉酒、神智专门的客人，要专门留意，幸免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。4、夜床服务程序？答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。5、客房茶具、酒具的干热消毒法和浸泡消毒法的操作程序？答：干热消毒法：将洗涤洁净的杯酒具放入消毒柜，将温度调至1206、电话服务的要求有哪些？答：电话铃响三声之内要接听，礼貌咨询候、自报身份；注意倾听，表达清晰、语调柔和；关于重要部分内容要复述与核对，依照情形做好记录；对方打错电话要友好关心，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量不拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。7、茶水服务的要求有哪些？答：客人要求送茶时要咨询清需要哪种茶、几杯，记清房号；在最短的时刻内做好预备，用开水泡至茶杯的七至八分满为宜，放在托盘内送往客房；如客人有要求，同时送上小方巾；礼貌地请客人用茶，询咨询有否其他服务要求，礼貌退出。8、客人遗留物品的处理程序？答：服务员发觉遗留物品应赶忙通知总台让客人领走，若客人已离店，及时交到房务中心等客人认领；房务中心负责登记“遗留物品登记本”，填写物品的房号、名称、数量、经手人等；现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记后保管；一样物品经整理后应与“遗留物品操纵单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，存入遗留物品储存室；如有失主前来认领，需要求来人讲明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物；所有遗留物品处理结果或转移情形均须在“遗留物品登记本”上予以讲明；若客人的遗留物品储存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。9、如何处理客人投诉？答：保持平复，注意倾听客人意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人；记录客人投诉的要点，并适时复述、确认；依照客人情形查明情况通过，做出正确判定，并与有关部门联系进行处理；把解决咨询题需要的具体时刻告诉客人，对解决不了的咨询题，应及时与上级或有关部门联系，不能无把握地向客人保证，阻碍情况的进一步处理；将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。10、客衣服务应注意哪些事项？答：为住客提供洗衣袋和洗衣单，洗衣单上有具体项目及收费标准、收取和送回客衣时刻等；服务员收到客衣后核对洗衣单上的内容，确保无误，并检查衣物是否完好，如有破旧、掉扣、染色等咨询题要先知会客人后再洗；在楼层工作交班本上记录客衣详细情形，通知洗涤部收发员及时收走客衣；客衣洗好后洗涤部应检查洗涤质量、送回楼层，楼层当班服务员应认真核对房号、件数，及时送回客房，注意衣服保持平坦。11、客房打算卫生包括哪些内容？答：墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架；擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃；抽风机；清洗灯具、灯箱；恭桶、水箱去渍；刷洗浴缸污渍、放水阀；换洗浴帘；刷洗面盆、下水口及活塞；刷洗卫生间四壁；洗刷卫生间地面；擦洗吹风机；电话副机清洁、消毒；擦洗卫生间不锈钢制品；大理石台面晶面处理；天花板清洁；清洗玻璃、镜子等等。12、如何做好客房小酒吧的服务与治理？答：小酒吧物品品种、数量齐全，洁净卫生，确保在保质期内；检查客人耗用要准确，补充要及时；客房部对小酒吧物品要进行登记、做帐、盘点，做好操纵；关于客人跑帐情形要调查缘故、分清责任。13、托婴服务应注意哪些事项？答：要向客人了解其要求，婴幼儿的特点等情形；要在饭店区域内照看，不要随便给婴幼儿吃食物，不可让其他人看管，注意玩具要安全；在提供服务前应请客人留下联系方式，以便于有紧急情形时联系；如有突发事项，赶忙汇报上级处理。14、残疾人服务应注意哪些事项？答：要了解客人的残疾表现、生活特点、专门要求等，做好相应的预备工作；礼貌、热情服务，讲话要注意，不要伤客人自尊；在客人需要关心时主动提供服务，主动搀扶、按电梯按钮，对客人进出要专门关注；尽力代办客人托付的事项。15、租借物品服务时应注意哪些事项？答：应认真询咨询客人租借物品的名称、时刻及要求，以最快的速度将物品送到客房；请客人在《租借物品登记表》上签名，知会客人使用完毕通知服务员收回，以便其他客人借用；在工作交接本上记录详情；客人退房时要确认物品是否已归还。四、分析题1、当你发觉有位醉酒客人将房内地毯吐得专门脏，如何办？答：客人醉酒时会感受专门不舒服，当客人呕吐将客房地毯弄得专门脏时，服务员不可表现出不耐烦或埋怨客人，而应关怀客人，给客人提供其需要的服务，如：泡茶、送热毛巾、预备纸篓等。对该房间要多加留意，以免醉客显现什么情形。同时，为了地毯能及时得到清洁，也让客人有个洁净的住宿环境，应尽快清洗吐脏部位的地毯，否则可能会因错过时刻而无法清洁洁净。2、凌晨三点，有客人投诉空调专门热，工程部夜班人员解决不了，如何办？答：客人在凌晨投诉空调热，讲明客人是被热得无法入睡了，否则一样情形会在次日要求解决。因此，