ITIL认证考试练习题及答案1-2023背题版

试题说明

本套试题共包括1套试卷

每题均显示答案和解析

ΓΠL认证考试练习题及答案1（500题）

ITIL认证考试练习题及答案1

1.［单选题］Inwhichofthefollowingshoulddetailsofaworkaroundbedocumented?

下面的哪个工作区细节应被记录？

A）Theservicelevelagreement（SLA）服务级别协议（SLA）

B）Theproblemrecord问题记录

C）Theavailabilitymanagementinformationsystem可用性管理信息系统

DTheITserviceplanIT服务计划

答案:B

解析：

2.［单选题］分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？

A）自助工具

B）事件优先级

C）变更日程

D）事件类别

答案：D

解析：

3.［单选题］下面哪项应记录为并作为问题来管理？

A）用户请求交付笔记本电脑

B）监视工具检测到服务状态变更

C）趋势分析显示大量类似事件

D）持续改进需要优先考虑改进机会

答案：C

解析：

4.［单选题］关于履行服务请求的步骤的哪个陈述是正确的？

A）它们应该是复杂和详细的

B）它们应该是众所周知的和经过验证的

C）它们应包括事件处理

D）它们应该简短明了

答案:B

解析：略

5.［单选题］哪个是供应商类别？

A）技术

B）商品

C）客户

D）资源

答案:D

解析:略

6.［单选题］变更日程（ChangeSchedule）主要用于下面哪个项目的？

A）帮助计划、授权和安排紧急变更

B）发布可供用户选择的服务请求列表

C）确保单个变更授权人评审所有变更

D）帮助计划变更、协助沟通和避免冲突

答案:D

解析：

7.［单选题］哪个流程包括业务、服务和组件子流程？

A）容量管理

B）事件管理

C）服务级别管理

D）财务管理

答案:A

解析：

8.［单选题］Whichisprovidedbythe'engage'valuechainactivity?

A)Ensuringthatstakeholderexpectationsforqualityaremet

B)Ensuringthatstakeholderneedsareunderstoodbytheorganization

C)Ensuringthatservicecomponentsareavailablewhenneeded

D)Ensuringthatservicesareoperatedtomeetagreedspecifications

答案:B

解析：

9.［单选题］关于“服务请求管理”实践的哪两种说法是正确的？L服务请求是正常服务交付的一部

分;2.投诉可作为服务请求处理;3.服务失败导致的服务请求;4.正常变更应作为服务请求处理

A）I和2

B）2和3

03和4

D）I和4

答案:A

解析：略

10.［单选题］对于“持续改进登记册"（ClR）来说，什么是重要的？

A）对改进想法进行记录、评估和优先排序

B）来自许多来源的改进想法保存在一个ClR中

C）未立即采取行动的改进想法将从CIR中删除

D）对改进想法进行测试、资助和商定

答案:A

解析：略

IL［单选题］哪项不是能力管理的组成部分

A）调整

B）需求管理

C）应用选型

D）可维护性

答案:D

解析：

12.［单选题］下面哪项不是“信息和技术”维度的关键关注点？

A）安全与合规

B）通信系统与知识库

C）工作流管理与库存系统

D）角色与职责

答案:D

解析：

13.［单选题］什么是事件？

A）计划删除可能影响服务的项目

B）由一个或多个输出启用的结果

C）今后可能造成损害的事件

D）通过使用自助工具解决的服务中断

答案：C

解析：略

14.［单选题］下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用

程度？

A）专注于价值

B）基于当前情况开始

C）整体思考和工作

D）优化和自动化

答案：C

解析：

15.［单选题］Whichprocesshasthepurposetoensurethat,bymanagingtheriskscould

seriouslyaffectITservices,theITserviceprovidercanalwaysprovideminimumagreed

business-relatedserviceIeVeIs?哪项进程的目的是为保证：通过管理可能严重影响IT服务的风险

JT服务提供商始终可以提供约定的最低业务相关服务水平？

ʌ)Changemanagement变更管理

B)ITservicecontinuitymanagementIT服务连续性管理

C)FinancialmanagementforITservicesIT服务的财务管理

D)Servicecatalogmanagement服务目录管理

答案：B

解析：

16.［单选题］Whichprocesswillperformriskanalysisandreviewofallsuppliersand

contractsonaregularbasis?哪项进程会进行风险分析，并定期审查所有供应商和合同？

A)Theservicelevelmanagement服务级别管理

B)TheITservicecontinuitymanagementIT服务连续性管理

C)Theservicecataloguemanagement服务目录管理

D)Thesuppliermanagement供应商管理

答案:D

解析：

17.［单选题］什么是功用？

A)服务为满足特定需要而提供的功能

B)对服务会满足约定需求的保证

C)在具体活动或资源上支出的费用

D)对某一事物效用、实用性和重要性的看法

答案:A

解析：

18.［单选题］WhichofthefollowingstatementsBESTdescribestheaimsofreleaseand

deploymentmanagement?下列哪项是发布和部署管理目标的最佳描述？

A)Tobuild,testanddeliverthecapabilitytoprovidetheservicesspecifiedby

servicedesign

在服务设计规定的服务范围内，构建,测试和交付其提供服务的能力

B)Toensurethateachreleasepackagespecifiedbyservicedesignconsistsofasetof

relatedassetsandservicecomponents

确保每个通过服务设计中规定的发行包包含一组相关的资产和服务组件

C)Toensurethatallchangescanbetracked,testedandverifiedifappropriate

为了确保所有的变更能够被跟踪，检验及适当验证

D)Torecordandmanagedeviations,risksandissuesrelatedtotheneworchanged

service

记录和管理偏差，风险和关于新的或变更的服务问题

答案:A

解析：

19.［单选题］Whichpracticehasapurposethatincludesensuringthatriskshavebeen

properlyassessed?

A）Serviceconfigurationmanagement

B）Problemmanagement

C）Servicelevelmanagement

D）Changecontrol

答案:D

解析：

20.［单选题］WhichofthefollowingshouldITservicecontinuitystrategybebasedon?

∖1.Designoftheservicemetrics

∖2.Businesscontinuitystrategy

∖3.Businessimpactanalysis（BIA）

∖4.Riskassessment

A）1,2and4only

B）1,2and3only

C）2,3and4only

D）1,3and4only

答案：C

解析：

21.［单选题］组织要求利益相关者审核所计划的变更。这体现了下列哪项指导原则？

A）协作并促进可见性

B）基于当前情况开始

C）专注于价值

D）保持简单实用

答案:A

解析：

22.［单选题］哪个术语与服务消费者的需求相一致的服务级别相关？

A）服务管理

B）保修

C）费用

D）效

答案：B

解析：略

23.［单选题］“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？

A）确保服务组件可用并符合协定规范

B）确保根据协定规范提供服务

C）确保产品和服务一直满足利益相关者的期望

D）确保对所有维度的愿景有一个共同理解

答案：c

解析：

24.［单选题］最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？

A)记录问题后

B)对问题进行优先级排序后

C)对问题进行分析后

D)问题解决后

答案:A

解析：

25.［单选题］Whichstatementaboutthe'incidentmanagement'practiceisCORRECT?

A)Itidentifiesthecauseofmajorincidents.

B)Itauthorizeschangestoresolveincidents.

C)Itmaintainsdetailedproceduresfordiagnosingincidents.

D)Itresolvesthehighestimpactincidentsfirst.

答案:D

解析：

26.［单选题］“监视和事态管理”实践的目的是什么？

A)确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息

B)系统化观察服务和服务组件，并记录和报告选定的状态变更

C)保护组织所需信息以便开展业务

D)通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响

答案：B

解析：

27.［单选题］Whichofthefourdimensionsinclude,theknowledgebasesneededtodeliver

andmanage

Services?

A)Organizationsandpeople

B)Informationandtechnology

C)Partnersandsuppliers

D)Valuestreamsandprocesses

答案：B

解析：

28.［单选题］WhichoneofthefollowingisNOTtheresponsibilityofservicecatalogue

management?下列哪一项不是服务目录管理的职责？

A)Ensuringthatinformationintheservicecatalogueisaccurate确保服务目录中的信息是

准确的

B)Ensuringthatservicelevelagreementsaremaintained确保服务水平协议得以维持

C）Ensuringthatinformationintheservicecatalogueisconsistentwithinformationin

theserviceportfolio确保服务目录中的信息和服务组合中的信息一致

D）EnsuringthatalloperationalservicesarerecordedintheserviceCatalOgUe确保所有

的运营服务都记录在服务目录中

答案:B

解析：

29.［单选题］下面哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？

A）服务请求管理

B）服务级别管理

C）事件（Incident）管理

D）变更实施

答案：C

解析：

30.［单选题］服务组合由哪三个要素构成？

A）客户组合、服务目录和退役服务

B）客户组合、配置管理系统和服务目录

C）服务管道、服务目录和已停用的服务

D）服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解析：略

31.［单选题］谁负责定义变更管理的关键性能指标（KPIs）?

A）变更管理流程的负责人

B）变更顾问委员会

C）服务负责人

D）持续服务改进经理

答案:A

解析：

32.［单选题］下面哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？

A）专注于价值

B）协作并促进可见性

C）优化和自动化

D）整体思考和工作

答案：C

解析：

33.［单选题］Whichofthefollowingtypesofserviceshouldbeincludedinthescopeof

serviceportfoliomanagement?下列哪些项包含在服务组合管理范围内？

1.Thoseplannedtobedelivered计划交付的

2.Thosebeingdelivered正在交付的

3.Thosethathavebeenwithdrawnfromservice已经退出服务的

A)1and3only1和3

B)Alloftheabove全部

Oland2only1和2

D)2and3only2和3

答案:B

解析：

34.［单选题］WhichstatementaboutthestepstofulfillaservicerequestisCORRECT?

A)Theyshouldbecomplexanddetailed

B)Theyshouldbewell-knownandproven

C)Theyshouldincludeincidenthandling

D)Theyshouldbebriefandsimple

答案:B

解析：

35.［单选题］Whatisaservice?

A)Λpossibleeventthatcouldcauseharmorloss,ormakeitmoredifficulttoachieve

objectives

B)Ameansofenablingvalueco^creationbyfacilitatingoutcomesthatcustomerswantto

achieve,

C)Λtangibleorintangibledeliverableofanactivity

D)Jointactivitiesperformedbyaserviceproviderandaserviceconsumertoensure

continualvalue

Co-creationbasedonagreedandavailableserviceofferings

答案:B

解析：

36.［单选题］下面哪项关于变更授权的表述是正确的？

A)每一类变更和变更模型均要分配变更授权人

B)将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式

C)应加快对正常变更的授权，以确保尽快实施

D)标准变更风险高，应获得最高级变更授权

答案:A

解析：

37.［单选题］Withwhichprocessisproblemmanagementlikelytosharecategorizationand

impactcodingsystems?

下列哪项问题管理程序与编码分类系统相似？

A)Incidentmanagement

事故管理

B)Serviceassetandconfigurationmanagement

服务价值和配置管理

C)Capacitymanagement

能力管理

D)ITservicecontinuitymanagement

IT服务持续性管理

答案:A

解析：

38.［单选题］WhichofthefollowingBESTdescribesaproblem?

以下哪项是问题的最佳描述？

A)Anissuereportedbyauser用户报告的问题

B)Thecauseoftwoormoreincidents两个或更多个事故的原因

C)Aseriousincidentwhichhasacriticalimpacttothebusiness

对业务有关键性影响的一系列事故

D)Thecauseofoneormoreincidents

一个或多个事故的原因

答案:D

解析：

39.［单选题］Whatareunderpinningcontractsusedtodocument?

支持合同用来记录什么？

A)TheprovisionofITservicesorbusinessservicesbyaserviceprovider

提供商提供的IT服务或业务服务

B)Theprovisionofgoodsandservicesbythirdpartysuppliers

第三方供应商提供的商品和服务

C)Servicelevelsthathavebeenagreedbetweentheinternalserviceproviderandtheir

CUStOmer内部服务供应商和其客户已商定的服务水平

D)Metricsandcriticalsuccessfactors(CSFs)forinternalsupportteams

内部支持团队的指标及成功的关键因子(CSF)

答案:B

解析：

40.［单选题］关于指标的哪种说法是正确的？

A)流程指标可用于衡量端到端服务性能

B)技术指标可用于衡量组件性能和可用性

C)流程指标可用于衡量供应商网络的利用率

D)技术指标可用于确定流程的整体运行状况

答案:B

解析：略

41.［单选题］什么是指导原则?

A）一组相互关联的活动，可帮助组织提供有价值的服务

B）帮助满足目标消费者群体需求的一个或多个服务的描述

C）一套专门的组织能力，用于为客户创造价值

D）在采用服务管理方法时帮助组织的建议

答案:D

解析：略

42.［单选题］下面哪种情况下，事件（Incident）管理通常会使用单独的流程？

A）不存在目标解决时间

B）针对影响度低的事件

C）必须诊断原因的情形

D）针对信息安全事件

答案:D

解析：

43.［单选题］哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告：

A）持续服务改进

B）业务关系管理

C）服务级别管理

D）可用性管理

答案：C

解析：

44.［单选题］关于结果的哪项陈述是正确的？

A）结果是满足服务使用者需求的一个或多个服务

B）服务提供商帮助服务消费者实现成果

C）成果帮助服务消费者实现产出

D）帮助服务消费者实现成果，降低服务提供商成本

答案：B

解析：略

45.［单选题］新服务请求的工作流应如何设计？

A）所有类别的服务请求使用单一工作流

B）各类服务请求使用不同工作流

C）简单服务请求免用工作流

D）尽可能使用现有工作流

答案:D

解析：

46.［单选题］关于结果的哪种陈述是正确的？

A）它们是提供给服务消费者的可交付成果。

B）它们允许服务使用者实现所需的结果。

C)他们根据产出向服务提供者提供产品。

D)通过降低成本和风险，为服务提供商共同创造价值。

答案：B

解析：略

47.［单选题］下面哪两项可作为服务价值系统的输入内容？L需求2.产品3.价值4.机会

A)I和2

B)2和3

03和4

D)I和4

答案:D

解析：

48.［单选题］Arrangethefollowingstepsofsoftwarelifecycleincorrectorder.

∖1.Retire

∖2.Test

∖3.Operate

∖4.Deploy

∖5.Ideation

∖6.Develop

∖7.Design

A)Ideation,Design,Develop,Deploy,Test,Operate,Retire

B)Retire,Test,Operate,Deploy,Ideation,Develop,Design

C)Noneoftheabove

D)Ideation,Test,Develop,Deploy,Design,Operate,Retire

答案:A

解析：

49.［单选题］ITIL的哪项业务的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织与其利益相关者之间的联

系？

A)供应商管理

B)变更支持

C)关系管理

D)服务台

答案：C

解析：略

50.［单选题］Intermsofaddingvaluetothebusiness,whichoneofthefollowing

describesserviceoperationscontribution?关于增值业务，下列哪一个是描述运营服务的贡献？

A)Thecostoftheserviceisdesigned,predictedandvalidated

服务设计，预测和验证的成本

B)Measuresforoptimizationareidentified措施优化识别

C）Servicevalueismodeled服务价值模式化

D）Servicevalueisvisibletocustomers服务的价值对客户可视化

答案:D

解析：

51.［单选题］将下面的句子补充完整。客户定义服务［?］并对服务消费结果负责。

A）要求（需求）

B）资源

C）供应商

D）产品

答案:A

解析：

52.［单选题］Howshouldautomationbeimplemented?

A）Byinitiallyconcentratingonthemostcomplextasks

B）Byoptimizingasmuchaspossiblefirst

C）Byreplacinghumaninterventionwhereverpossible

D）Byreplacingtheexistingtoolsfirst

答案：C

解析：

53.［单选题］下面哪项活动不是“基于当前情况开始”指导原则的建议？

A）让不熟悉服务的人参与观察和评估服务活动

B）在考虑引入新流程时应用风险管理

C）使用源数据来避免在报告中发现任何无意的数据失真

D）在评估现有流程的有用性之前将其弃用

答案:D

解析：

54.［单选题］“参与”价值链活动的目的是什么？

A）满足对质量、成本和上市时间的期望

B）提供透明度和良好的关系

C）确保服务持续改进

D）确保理解组织的愿景

答案：B

解析：略

55.［单选题］对活动实施自动化之前，首先必须要做什么？

A）检查活动是否已优化

B）检查是否已购买合适的新技术

C）确保已成功实施DeVOPS

D）确保解决方案已不再需要人为干预

答案:A

解析：

56.［单选题］关于“组织”文化的哪两种说法是正确的：1.它是根据它如何开展工作的共同价值观创

建的;2,它由用于支持服务的技术类型决定;3.它应该基于潜在供应商的文化;4.它应该基于组织的目

标

A）I和2

B）2和3

C）3和4

D）I和4

答案:D

解析：略

57.［单选题］ThedesignofITservicesrequirestheeffectiveandefficientuseof,,the

fourPs".WhatarethesefourPs?IT服务的设计要求有效地利用“四个P"。什么是“四个P”？

A）People,process,partners,performance人，流程，合作伙伴，表现

B）Performance,process,products,plans表现，流程，产品，计划

C）People,process,products,partners人，流程，产品，合作伙伴

D）People,products,plans,partners人,产品，计划，合作伙伴

答案：C

解析：

58.［单选题］下面哪项关于结果（Outcome）的表述是正确的？

A）结果实现产品到利益相关者的交付

B）结果定义在服务技术方面支出的费用

C）结果取决于至少一个交付结果输出

D）结果为利益相关者提供如何实施服务的保证

答案：C

解析：

59.［单选题］服务设计的五个方面中哪一个是？

A）管理信息系统和工具

B）风险分析和管理办法

C）创建商业论证的管理政策

D）公司治理和政策

答案:A

解析:略

60.［单选题］成功签订服务水平协议（SLA）的关键要求是什么？

A）使用与服务目录相关的单个指标

B）使用捆绑指标将绩效与结果相关联

C）使用与产出有关的基于单一系统的指标

D）使用服务提供商和服务供应商之间的协议

答案:B

解析：略

61.［单选题］WhichoneofthefollowingisNOTaresponsibilityoftheservice

transactionstageoftheservicelifecycle?下列哪一项不是服务生命周期的服务转换阶段的

责任？

A）Toensurethataservicecanbemanagedandoperatedinaccordancewithconstraints

specifiedduringdesign为确保服务可以按照设计中指定的约束条件管理和运营

B）Todesignanddevelopcapabilitiesforservicemanagement设计开发服务管理能力

C）Toprovidegood-qualityknowledgeandinformationaboutservices

提供有关服务的优质知识和信息

D）Toplantheresourcesrequiredtomanagearelease规划管理发布所需的资源

答案:B

解析：与151重复

62.［单选题］下面哪项关于变更授权（体）的表述是正确的？

A）变更授权（体）仅用于授权紧急变更

B）每次部署变更均要分配变更授权（体）

C）变更授权（体）仅用于授权正常变更

D）每一类变更和变更模型均要分配变更授权（体）

答案:D

解析：

63.［单选题］WhichstageoftheservicelifecycleisMOSTconcernedwithdefining

policiesandobjectives?服务生命周期的哪个阶段与确定政策和目标最密切相关？

A）Servicedesign服务设计

B）Servicetransition服务转型

C）Continualserviceimprovement持续服务改进

D）ServiceOPeration服务执行

答案:A

解析：

64.［单选题］下列哪项是发布和部署管理的目标？

A）标准化用于提高效率和改进所有变更的方法和程序

B）确保服务资产和配置项的所有变更都记录在配置管理系统

C）确保变更的所有业务风险得到优化

D）与客户和利害干系人一起定义和协定发布和部署计划

答案:D

解析：

65.［单选题］Withinservicedesign,whatisthekeyoutputhandedovertoservice

transition?

对于服务设计，什么是移交给服务转型的关键输出？

A）Measurement,methodsandmetrics测量，方法和指标

B）Servicedesignpackage服务设计包

C）Serviceportfoliodesign服务组合设计

D）Processdefinitions流程定义

答案:B

解析：

66.［单选题］下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？

A）应复杂且详尽

B）应已熟知且已证实

C）应包含事件处理

D）应简单明了

答案：D

解析：

67.［单选题］IT持续性管理的生命周期阶段是？

A）初始；需求和战略；实施；日常运营

B）战略；设计；转换；运营；持续改进

C）计划；执行；检查；行动

D）战略；需求；规划；沟通；调用；测试

答案:A

解析：

68.［单选题］下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因？

A）变更

B）事态（Event）

C）已知错误

D）问题

答案:D

解析：

69.［单选题］下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？

A）改进

B）联络

C）获取/构建

D）计划

答案:D

解析：

70.［单选题］Whichofthefollowingarewithinthescopeofserviceassetand

configurationmanagement?下列哪项是在服务资产和配置管理的范围之内？

1.Identificationofconfigurationitems(CIs)配置项标识(ClS)

2.RecordingrelationshipsbetweenCIsCl之间的关系记录

3.RecordingandcontrolofvirtualCIs虚拟Cl记录和控制

4.Approvingfinanceforthepurchaseofsoftwaretosupportserviceassetand

configurationmanagement为支持服务资产和配置管理，提供资金购买软件；

A)l,2and3only仅1,2和3

B)Alloftheabove上述所有的

01,2and4only仅1,2和4

D)3and4only仅3和4

答案:A

解析：

71.［单选题］下面哪项关于成本的表述是正确的？

A)施加给消费者的成本为服务功用成本

B)为消费者削减的成本为价值主张的一部分

C)施加给消费者的成本为服务功效成本

D)为消费者削减的成本为服务消费的一部分

答案:B

解析：

72.［单选题］Whatistheresultofcarryingoutanactivity,followingaprocessor

deliveringanITserviceknownas?

开展一项活动一进程或IT服务，结果是什么,？

ʌ)Outcome成果

B)Incident事件

C)Change变更

D)Problem问题

答案:A

解析：

73.［单选题］Identifythemissingwordinthefollowingsentence.

Thepurposeofthe,suppliermanagement,practiceistoensurethattheorganization's

suppliersand

Theirperformancesare［?］appropriatelytosupporttheseamlessprovisionofquality

productsand

Services.

A)measured

B)rewarded

C)managed

D)defined

答案：C

解析:

74.［单选题］下面哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？

A）问题管理

B）服务级别管理

C）事件（Incident）管理

D）服务请求管理

答案：C

解析：

75.［单选题］哪个允许用户访问系统？

A）服务要求

B）服务协议

C）服务消费

D）提供服务

答案:D

解析:略

76.［单选题］下面哪项是应用“专注于价值”指导原则的方式？

A）了解服务消费者如何使用服务

B）理解整体，应做点实事

C）认识到系统的复杂性

D）做事轻量而重质

答案:A

解析：

77.［单选题］下面哪项实践通过管理资源以应对服务质量意外下降来最大程度降低对正常

服务运营的影响？

A）事件（Incident）管理

B）变更实施

C）服务级别管理

D）持续改进

答案:A

解析：

78.［单选题］Whichofthefollowingarebasicconceptsusedinaccessmanagement?

下列哪项是访问管理使用的基本概念？

A）Personnel,electronic,network,emergency,identity

人员，电子，网络,紧急事件,身份

B）Rights,access,identity,directoryservices,service/servicecomponents

权利，访问，身份,服务目录,服务/服务组件

C）Physical,personnel,network,emergency,service

物理，人员，网络，紧急事件,服务

D）Normal,temporary,emergency,personal,group

正常事件，临时事件，紧急事件,个人，团体

答案:B

解析：

79.［单选题］WhichITILpracticehasthepurposetoestablishandnurturethelinks

betweenthe

Organizationanditsstakeholdersatstrategicandtacticallevels?

A）Suppliermanagement

B）Changeenablement

C）Relationshipmanagement

D）Servicedesk

答案：C

解析：

80.［单选题］服务台对报告给他们的所有问题、查询和请求采取什么措施？

A）安排、评估、授权

B）诊断、调查、解决

C）发起、批准、履行

D）承认、分类、拥有

答案：C

解析:略

81.［单选题］哪个维度包括工作流管理系统？

A）组织和人员

B）合作伙伴和供应商

C）信息和技术

D）价值流和流程

答案:D

解析:略

82.［单选题］下列哪项包括PDCA四个阶段？

A）戴明环

B）持续服务改进方法

C）七步改进流程

D）服务生命周期

答案：A

解析：

83.［单选题］下列哪两种情形需考虑ΓΠL指导原则？L每次计划时2.与利益相关者建立关系时3.

仅在制定与原则相关的计划时4.仅在建立与原则相关的特定利益相关者关系时

A)I和2

B)2和3

C)3和4

D)I和4

答案:A

解析：

84.［单选题［Considerthefollowinglist：考虑以下列表：

1.Changeauthority变更权限

2.Changemanager变更管理

3.Changeadvisoryboard(CAB)变更顾问委员会(CAB)

WhichoneofthefollowingistheBESTdescriptionoftheitemsabove?

下列哪一项是以上项目的最佳描述？

A)Jobdescriptions工作描述

B)Functions职能

C)Teams团队

D)Roles,peopleorgroups角色，人或团体

答案:D

解析：

85.［单选题］下面哪项有助于组织采纳和调整ITIL指导方针？

A)服务管理的四个维度

B)指导原则

C)服务价值链

D)实践

答案:B

解析：

86.［单选题］将下面的句子补充完整。服务台应该是［?］与其所有用户之间的切入点和单

一联系点。

A)服务消费者

B)服务提供方

C)客户

D)供应商

答案：B

解析：

87.［单选题］什么是保修？

A)保证产品或服务将满足商定的要求

B)在特定活动或资源上花费的金额

C)产品或服务为满足特定需求而提供的功能

D)某事的感知益处、有用性和重要性

答案:A

解析：略

88.［单选题］哪些技能是“服务水平管理”实践的重要组成部分？

A）技术知识

B）倾听

C）诊断

D）问题分析

答案：B

解析:略

89.［单选题］下列哪个不是问题管理真正的目标？

A）防止问题及相关故障

B）在问题生命周期内管理问题

C）为用户恢复服务

D）最小化重复发生故障的影响

答案：C

解析：

90.［单选题］服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该

组合属于下面哪一项？

A）价值

B）结果

C）功效

D）一种服务供给

答案:D

解析：

91.［单选题］Whichprocessisresponsiblefortheavailability,confidentialityand

integrityofdata?

哪项进程对数据的可用性,机密性和完整性负责？

A）Servicecataloguemanagement服务目录管理

B）Serviceassetandconfigurationmanagement服务资产和配置管理

C）Changemanagement变更管理

D）Informationsecuritymanagement信息安全管理

答案:D

解析：

92.［单选题］种实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致？

A）服务水平管理

B）服务配置管理

C）关系管理

D）持续改进

答案:D

解析：略

93.［单选题］下面哪项活动为“持续改进”模型中的“我们现在处于怎样的阶段？”步骤提供支持？

A）执行改进行动

B）执行基线评估

C）明确改进计划

D）理解业务使命

答案:B

解析：

94.［单选题］WhichGuidingprinciplesaysthatitisnotusuallynecessarytobuild

somethingnew?

A）Focusonvalue

B）startwhereyouare

C）Progressiterativelywithfeedback

D）Thinkandworkholistically

答案：B

解析：

95.［单选题］Whichprocessisresponsibleforrecordingthecurrentdetails,status,

interfacesanddependenciesofallservicesthatarebeingrunorbeingpreparedtorun

intheliveenvironment?

对于正在运行或正准备在现场环境中运行的服务，下列哪个进程负责记录当前服务的详细信息，状态

,接口和所有的依存关系？

A）Servicelevelmanagement服务级别管理

B）Servicecataloguemanagement服务目录管理

C）Demandmanagement需求管理

D）Servicetransition服务转型

答案:B

解析：

96.［单选题］什么是“注重价值”指导原则的建议？

A）使

B）首先关注新重大项目的价值

C）首先关注服务商的价值

D）在改进的每一步都注重价值

答案:D

解析：略

97.［单选题］下列哪些项不是每个流程都会定义的部分？

A)角色

B)输入和输出

C)职能

D)指标

答案：C

解析：

98.［单选题］什么是问题？

A)一种会对服务构成影响的增加或修改

B)对配置项的管理有重大意义的状态变更

C)一个或多个事件的实际或潜在原因

D)服务质量计划外的下降

答案：C

解析：

99.［单选题］下面哪种情况下会记录问题？

A)原因已确定但尚未解决

B)分析供应商的错误信息后

C)用户报告服务意外中断时

D)确定临时方案并记录在案后

答案:B

解析：

100.［单选题］Whichpracticeprovidesasinglepointofcontactforusers?

A)Incidentmanagement

B)Changecontrol

C)Servicedesk

D)Servicerequestmanagement

答案：C

解析：

IOl.［单选题］Whatisanoutput?

A)Apossibleeventthatcouldcauseharmorloss

B)Somethingcreatedbycarryingoutanactivity

C)Aresultforastakeholder

D)Achangeofstatethathassignificanceforthemanagementofaconfigurationitem

答案:B

解析：

102.［单选题］Whichisanexternalinputtotheservicevaluechain?

ʌ)The,improve1valuechainactivity

B)Anoverallplan

C）Customerrequirements

D）Feedbackloops

答案：C

解析：

103.［单选题］哪个描述了服务的效用？

A）适合使用的服务

B）满足其服务级别目标的服务

C）增加对使用者约束的服务

D）支持使用者性能的服务

答案:D

解析：略

104.［单选题］Identifythemissingwordinthefollowingsentence.

Auseris［?］thatusesservices.

A）anorganization

B）arole

C）ateam

D）asupplier

答案:B

解析：

105.［单选题］下面哪项是使用服务价值链所期望的结果？

A）服务价值流

B）客户联络

C）价值实现

D）实践应用

答案：C

解析：

106.［单选题］在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动?

A）定义可量化的目标

B）执行基线评估

C）执行改进行动

D）评估测量和指标

答案:D

解析：

107.［单选题］下列哪项是每次遇到问题都要做的？

A）通过诊断寻找可能的解决方案

B）基于其潜在影响和可能性进行优先级排序

C）予以解决，以便完结

D）通过临时方案来降低影响

答案：B

解析：

108.［单选题］WhichofthefollowingaretheMAINobjectivesofincidentmanagement?

下列哪项是事件管理的主要目标？

1oToautomaticallydetectservice-affectingevents自动检测影响服务的事件

2OTorestorenormalserviceoperationasquicklyasPOSSible为了尽快恢复正常服务运作

3oTominimizeadverseimpactsonbusinessoperations

为了尽量减少对业务经营的不利影响

A)1and2only仅1和2

B)2and3only仅2和3

C)1and3only仅1和3

D)Alloftheabove以上皆是

答案:B

解析：

109.［单选题］Whichdirectlyassistswiththediagnosisandresolutionofsimple

incidents?

A)Scriptsforcollectinguserinformation

B)Useofshiftworkingpatterns

OFulfillmentofservicerequests

D)Creationofatemporaryteam

答案:A

解析：

HO.［单选题］WhichoneofthefollowingwouldNOTbedefinedaspartofeveryprocess?

下列哪一个不会被定义为进程的共有部分？

A)Roles角色

B)InputsandOUtPUtS输入和输出

C)Functions职能

D)Metrics指标

答案：C

解析：

IlL［单选题］为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？

A)为了协助确定问题

B)为了将事件升级至合适的支持团队

C)为了确保有效处理服务请求

D)为了联络相关变更授权人

答案:A

解析：

112.［单选题［Check,ActandPlanarethreeofthestagesoftheDemingCycle.Whichis

thefourth?

检查、处理和计划是戴明循环的三个步骤，第四个是？

A）Do

B）Perform

C）Implement

D）Measure

答案:A

解析：

113.［单选题］通常使用下面哪种变更来解决事件（Incident）或实施安全补丁？

A）标准变更

B）正常变更

C）紧急变更

D）变更模型

答案：C

解析：

114.［单选题］服务设计的5个方面之一是服务解决方案的设计。它包含下列哪项？

A）仅包含需要及议定的能力

B）仪包含需要的资源和能力

C）仅包含需要及议定的需求

D）需要和协定的需求、资源和能力

答案：D

解析：

115.［单选题］将下面的句子补充完整。用户是指使用服务的［?］o

A）组织

B）角色

C）团队

D）供应商

答案:A

解析：

116.［单选题］下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分？

A）组织间关系中涉及的整合和正式程度

B）实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序

C）在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息

D）组织团队与单独成员需具备的技能和能力

答案:A

解析：

117.［单选题］将下面的句子补充完整。已知问题是指已［?］但尚未解决的问题。

A)记录

B)分析

C)升级

D)结束

答案:B

解析：

118.［单选题］Whichoneofthefollowingcontainsinformationthatispassedtoservice

transitiontoenabletheimplementationofanewservice?

以下哪一项包含了为实施新服务传递给服务转换的信息？

ʌ)ʌserviceoption服务选项

B)Aservicetransitionpackage(STP)一个服务转换包(STP)

C)Aservicedesignpackage(SDP)一个服务设计包(SDP)

D)Aservicecharter一个服务特许

答案：C

解析：

119.［单选题］“设计和过渡”价值链活动的目的包括哪些内容？

A)确保服务组件在需要时可用

B)提供透明度和良好的利益相关者关系

C)按规格提供配套服务

D)不断满足利益相关者对成本的期望

答案：D

解析:略

120.［单选题］［?］的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。

A)”专注于价值”指导原则

B)服务管理的四个维度

C)服务价值系统

D)“服务请求管理”实践

答案：C

解析：

121.［单选题］Whichstatementabouttheemergencychangeadvisoryboard(ECAB)is

CORRECT?关于紧急变更顾问委员会(ECAB)的描述下列哪项是正确的？

A)TheECABconsiderseveryhighpriorityrequestforchange(RFC)

紧急变更顾问委员会(ECAB)考虑每个高优先级的变更请求(RFC)

B)AmongstthedutiesoftheECABisthereviewofcompletedemergencychanges

当中ECAB的职责是完成紧急变更的审查

C)TheECABwillbeusedforemergencychangeswheretheremaynotbetimetocalla

fullCAB

该ECAB将用于紧急变更那里可能没有时间打电话给一个完整的CAB

D）TheECABwillbechairedbytheITDirector

该ECAB将由IT总监担任主席

答案：C

解析：

122.［单选题］哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？

A）变更支持

B）服务水平管理

C）服务请求管理

D）问题管理

答案:D

解析：略

123.［单选题］发布策略应包括哪些内容？

A）每种类型的发布的流程所有者和流程经理

B）事件和问题解决的角色和责任

C）每种类型的版本的命名约定和预期频率

D）配置管理系统

答案：C

解析：略

124.［单选题］如何实施自动化？

A）尽可能取代人为干预

B）首先更换现有工具

C）最初集中精力完成最复杂的任务

D）首先尽可能多地优化

答案:A

解析：略

125.［单选题］下面哪一项包含了治理组件？

A）实践

B）服务价值链

C）服务价值系统（SVS）

D）指导原则

答案：C

解析：

126.［单选题］下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？

A）变更实施

B）服务请求管理

C)问题管理

D)服务级别管理

答案：C

解析：

127.［单选题］那个流程负责控制、记录和报告IT基础架构的组件的关系？

A)服务级别管理

B)变更管理

C)事件管理

D)服务资产和配置管理

答案:D

解析：

128.［单选题］Whichoneofthefollowingarethetwoprimaryelementsthatcreatevalue

forcustomers?下列哪一项是为客户创造价值的两个主要元素？

A)Valueoninvestment(VOI)andreturnoninvestment(ROI)

投资价值(VOl)和投资回报率(Rol)

B)Customerandusersatisfaction客户和用户满意度

C)Servicerequirementsandwarranty服务要求和保修

D)Resourcesandcapabilities资源和能力

答案:D

解析：

129.［单选题］WhichPracticeincludesmanagementofworkaroundsandknownerrors?

A)Monitoringandeventmanagement

B)Serviceconfigurationmanagement

C)Problemmanagement

D)Incidentmanagement

答案：C

解析：

130.［单选题］下面哪两项实践会使用临时方案？

A)变更实施和持续改进

B)变更实施和问题管理

C)问题管理和事件(Incident)管理

D)事件管理和持续改进

答案：C

解析：

131.［单选题］识别以下句子中缺少的单词。

服务配置管理实践的目的是确保有关服务配置以及支持它们的［?］的准确可靠的信息在需要的时

间和地点可用。

A)供应商

B)配置项

C)客户

D)资产

答案:B

解析：略

132.［单选题］Whichdescribesnormalchanges?

A)Changesthatneedtobescheduledandassessedfollowingaprocess

B)Changesthatarelow-riskandpre-authorized

C)Changesthataretypicallyinitiatedasservicerequests

D)Changesthatmustbeimplementedassoonaspossible

答案:A

解析：

133.［单选题］下面哪两项是变更实施的考虑因素？L管理变更的人员方面2.确保组织转型成功

3.最大限度地提高服务变更的成功次数4.确保对变更进行适当评估

A)I和2

B)2和3

C)3和4

D)I和4

答案：C

解析：

134.［单选题］下列哪一项是事件的最佳定义：

A)任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是具有意义的

B)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低

C)一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因

D)降低或消除故障或问题的原因

答案:A

解析：

135.［单选题］HowmanypeopleshouldbeaccountableforaprocessasdefinedintheRΛCI

model?RACI模型规定多少人应对进程负责？

A)Asmanyasnecessarytocompletetheactivity完成活动所需的人数

B)Onlyone-theprocessowner一个一进程所有者

C)Two-theprocessownerandtheprocessenactor两个一进程所有者和进程执行者

D)Onlyone-theprocessarchitect一个一流程架构师

答案:B

解析：

136.［单选题］下面哪项实践为用户提供单一联系点？

A）事件管理

B）变更实施

C）服务台

D）服务请求管理

答案：C

解析：

137.［单选题］什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？

A）每次实施标准变更时

B）创建标准变更程序时

C）至少每年一次

D）提出紧急变更请求时

答案：B

解析：

138.［单选题］Whatisdefinedasachangeofstatethathassignificanceforthe

managementofanIT

Service?

A）Event

B）Incident

C）Problem

D）Knownerror

答案:A

解析：

139.［单选题］下面哪项实践与用同理心了解用户关联最大？

A）服务台

B）持续改进

C）服务级别管理

D）变更实施

答案:A

解析：

140.［单选题］通过IT服务、Cl或监控工具创建的通知，通常可以识别哪些内容？

A）事件

B）问题

C）事件

D）请求

答案：C

解析：略

141.［单选题］Aprocessownerhasbeenidentifiedwithan"I"inaRACImatrix.Which

oneofthefollowingwouldbeexpectedofthem?

在RACl中，进程所有者被定义为T,下列哪一个是“I”？

A)Beaccountablefortheoutcomeofanactivity为活动的结果承担责任

B)Performanactivity执行活动

C)Bekeptup-to-dateontheprogressofanactivityT最活动的最新进展

D)Manageanactivity管理活动

答案：C

解析：

142.［单选题］WhichprocessisresponsibleforprovidingtherightstouseanITservice?

哪项进程对提供使用IT服务的权利负责？

A)Incidentmanagement事件管理

B)Accessmanagement访问管理

C)Changemanagement变更管理

D)Requestfulfillment履行请求

答案:B

解析：

143.［单选题］WhichofthesestatementsaboutresourcesandcapabilitiesisCORRECT?

关于资源和能力的陈述那些是正确的？

A)Resourcesaretypesofserviceassetandcapabilitiesarenot

资源是服务资产，能力不是

B)Resourcesandcapabilitiesarebothtypesofserviceasset

资源和能力都是服务资产

C)Capabilitiesaretypesofserviceassetandresourcesarenot

能力是服务资产，资源不是

D)Neithercapabilitiesnorresourcesaretypesofserviceasset

能力和资源都不是服务资产

答案：B

解析：

144.［单选题］“服务水平管理”实践的目的包括哪些内容？

A)最大限度地提高成功的服务和产品变更次数

B)确保有关服务配置的准确信息可用

C)为服务级别设定明确的基于业务的目标

D)确保供应商及其绩效得到适当管理

答案：C

解析：略

145.［单选题］哪种实践建议使用协作工具并自动匹配症状？

A)问题管理

B)服务水平管理

C)事件管理

D)服务请求管理

答案：C

解析：略

146.［单选题］WhichoneofthefollowingactivitiesisNOTpartoftheDemingCycle?

以下活动哪一项不是戴明环的一部分？

DO

实一

>

A)Λct处理

B)Plan计划

ODo实施

D)Co-ordinate统筹

答案:D

解析：

147.［单选题］Whichofthefollowingisanexampleofworkaround?

A)Adefectivenetworkswitchisreplacedwithanewone

B)Anemailserverisrestoredafteranincidentisreported

C)Servermemoryisincreasedwhentheserverisunresponsive

D)Aserverisrestartedtoresolveanincident

答案:D

解析：

148.［单选题］Whichoneofthefollowingfunctionswouldberesponsibleforthe

managementofadatacentre?下列哪项职能是负责数据中心的管理？

A)Technicalmanagement技术管理

B)Servicedesk服务台

C)Applicationmanagement应用管理

D)Facilitiesmanagement设施管理

答案:D

解