鳄鱼恤品牌售后服务与客户维护

鳄鱼恤售后服务与客户维护售后服务宗旨提升及维护品牌在消费者面前的忠实度。让消费者购买商品后也能更好的享有商品的维护及保修服务。发生的问题商品正确面对，并及时解决。不断提升与改良，提高商品的品质感。

2024/3/8一、三包标准二、保养说明三、保修卡四、维修单--填写说明五、常见的维修问题描述六、维修流程、时间七、往返货品管理八、包装要求九、常见的维修案例十、重点提示十一、收费说明三包标准购买“鳄鱼恤”皮具商品，凭有效销售凭据、吊牌可享有国家质量技术监督局规定的“三包”服务，并于三个月内享有“三项品质保证”的品牌服务（三项：退货保证，更换保证，维修保证）。2024/3/8三包标准退货保证：凡购买7日内的皮具商品，有非人为造成皮面大面积爆裂的，非人为使用不当的，或因质量问题必需调换确定无法调换的商品。2024/3/8三包标准更换保证：凡购买一个月内的皮具商品，出现五金配件脱落、电镀面大面积脱层，保证更换其脱落的五金配件，或一个月内同一部位连续两次维修无效，可以与消费者协商给予调换或继续进行修复。并赠送公司“指定”小件商品1件。2024/3/8三包标准维修保证：购买三个月内的商品出现以下问题之一者，负责免费维修，超过三个月需收取相应的维修成本费：1、断线；2、断背带；3、边油爆裂；4、五金配件脱落。2024/3/8三包标准无法享受“三包”1、无有效销售凭据的商品；2、人为因素造成的损坏或污染的商品；3、自行修理或拆动过的商品；4、超出负重标准使用造成磨损、断裂、配件损坏的商品；5、非本公司正规渠道受权购买的商品。2024/3/8保养说明

避免高温、暴晒、雨淋、潮湿、重压、碰刮等。防止接触霉、酸、腐蚀性化学物品。皮料接触酸性物质后（汗水、雨水、饮料、汤汁等），会产生不同的化学反应，并出现轻微的掉色，请及时擦干，避免腐蚀商品。浅色部位因周围环境的影响，容易出现污垢，应及时或不定期到专柜进行清洁护理与保养。保障商品的美观并延长商品的使用期限。2024/3/8正面反面保修卡输入维修卡图片2024/3/8保修卡使用说明：店员需在“鳄鱼恤专用保修卡”上填写清楚各项内容及要求，填写完毕后，将“保修卡”用细绳挂在维修的商品上，待商品修理完返回，还给顾客时方可将绳剪掉，避免过程中出现拿错商品的现象。悬挂方式：1、手袋左/右侧的耳仔五金环；2、肩带；3、主袋的拉链头。2024/3/8常见保修卡不规范的案例返回公司的维修包，保修卡不可以用圆珠笔填写。（圆珠笔或其它油性笔容易过色到维修包包面，造成无法维修）。请用铅笔或易擦拭的水性笔认真在正反面填写清楚维修内容及要求。输入维修卡规范填写图片2024/3/82024/3/8产品维修单输入产品维修单图片2024/3/8维修单--填写说明“鳄鱼恤皮具产品维修单”一式两联，第一联（白色）填写人留底；第二联（粉红色）随修理包返回工厂维修；维修单上的各项内容需认真填写清楚，完整的型号、和颜色，如不确定具体型号，确实无法查实的，需编一个自编号，但必须注明核实。特别注意：维修单必须与保修卡填写一致，以免产生歧义。请注意：该单填写不完整的，公司有权不受理，产生的一切纠纷由经办人自行解决。2024/3/8常见的维修问题描述方位：正面、背面、左侧面、右侧面、袋口、底部；部位：肩带、包身、五金、拉链；问题点：皮裂、边角磨损、肩带磨损、拉链松脱、油边开裂、脱线、五金脱落、五金镙丝掉、包身染色、包面有刮痕（压痕）、里布散丝、人为破损等。备注：维修单的备注栏填写手袋的其他内容，包括手袋的新旧程度，估计几成新？手袋是否维修过？包体是否有人为的划痕？是否有破损的地方此次不需要维修等等，并详细说明并与顾客确认。2024/3/8维修流程

维修凭证：出售产品时，必须开具销售小票；提供产品完整的吊牌给顾客保存；告知顾客此销售小票和吊牌是日后的维修凭证，请妥善保存。受理维修步骤：专卖店/柜收取维修包正确开具“维修单”给顾客；手袋上悬挂“维修卡”反至总经销处；总经销统一发货至公司售后服务部，修好后返回；柜台人员在顾客取货时剪下“维修卡”顾客凭维修单取货；维修受理时，务必向顾客说明受理过程、大约需要的时间（包含路途）及收费标准。2024/3/8维修时间货运返回维修：公司自收到商品之日起，正常为20个工作日内将商品发出。快递返回维修：公司自收到商品之日起，15个工作日内将商品发出。因特殊情况如：欠缺皮料、五金等配件，导致维修时间延的，售后服务专员将提前通知经销商。若因短期时间内无法跟批量商品发货走的，但顾客又急需的情况下，请及时与售后专员联系，通过其它方式发给顾客，运费适情况而定须收取。2024/3/8往返货品管理认真填写“鳄鱼恤皮具产品维修明细单”，产品型号、颜色，完整正确。经销商收到货时，需及时清点数量，如有差异，应在收货当天及时通知售后专员或销售跟单人员，如当天未报，日后发现的，公司不予处理。公司售后服务部在收到客户返修的商品时，同样也是必须在当天内清点商品，如有差异，必须在收货当天与客户联系，核查情况，如当天未报，日后发现差异，由当事人进行赔偿。2024/3/8返回公司的产品返修单（装箱明细单。）输入装箱明细单图片2024/3/8包装要求各区域返回总公司的修理包，公司要求一定要有最基本的包装，塑料袋或防潮袋，包内填充包装纸，保持原袋形不被压变形。如果返回包裹方式不当，导致商品变形、有压痕、被雨淋或污染等现象，公司将原件返回，或协商处理，若后果严重的将由经销商自行负责。2024/3/8不符合要求的包装：1、快递将包挤变形。2、包内无填充纸。正确的外包装2024/3/8正确的内包装定型维修包：返回公司应规范包装避免返回过程中压变形。（内填包装纸，隔纸板，包防潮袋，胶袋）休闲维修包：返回公司应用防潮和胶袋包装，避免返回过程中因天气问题而损坏。（内填包装纸，隔纸板，包防潮袋，胶袋）

2024/3/8常见的维修案例

表面染上其它颜色的无法维修；如图例。表面有圆珠笔痕，无法清理；如图例。2024/3/8类似图片皮种包身或底部皮磨损只能换皮。(此处属于人为现象）类似图片皮种的包使用时间长导致四角磨损，协调后商议可上色或补色油。2024/3/8出厂时间超过一年以上，要求修理，原材料会有一定的差异。人为使用不当导致的手提处已经变黑、褪色，或表面有污渍等，只能更换皮料。2024/3/8浅色系皮料，因大气污染严重和接到触酸性物质，在不同环境、条件下使用后，容易出现脏痕。请及时不定期到柜台进行清洁护理，保护并延长您商品的使用期。避免造成无法清洁的现象。2024/3/8五金表面电镀层（有叻色、金色、枪色、古铜色等）随着使用时接触的环境影响，表面的电镀色会出现不同程度的磨损或脱色，部分位置因接触酸性物质原因会出现氧化现象。2024/3/8更换螺丝，可通知公司售后专员寄出，自行安装并可以缩短返修周期。2024/3/8类似肩带狗扣、螺丝如有损坏脱落通知公司售后专员寄出配件在当地自行更换，可减短维修周期。2024/3/8重点提示商品编号位置：一直以来鳄鱼恤出厂的商品，包内拉链袋左侧都缝制了带有商品型号的洗水唛，在无法识别型号时，可作有效参考。插入包内里布麦图片2024/3/8皮具保养知识

公司生产的所有商品，都附带一套“鳄鱼恤”的皮具商品合格证，内里包含皮料、五金护理及保养知识，请在成交后认真交与客户并请客户留意保养注意事项。产品吊牌及画册图片2024/3/8问题沟通说明店员与消费者

1、皮料磨损；7天内、三个月内、三个月后有一定年限的商品。（退换货、喷色、换皮、收费）

2、五金；镙丝脱落、狗扣坏、五金氧化。（返回总部、寄配件、寄已坏部件）3、

特殊皮种；浅色系、压制纹理、双色效果、漆皮、编织、皮裘。（易藏污垢、皮纹断痕、过色、见皮底色、掉毛）2024/3/8收费说明收费对象：1、四季（即12个月）时间之外的商品；2、购买时间超过三个月的商品；3、人为原因损坏、正常磨损、的商品。说明：由于每个维修包结构及顾客使用磨损程度不同，所以，修理之后的效果也不同,不能与新包相比较。可能会出现的现象有：变形、皮料纹路不同、色差、重新缝合的针眼不一致等，均属正常现象。2024/3/8类别维修部位部位说明收费标准女包1、前幅皮包正面皮料150-200元/件2、后幅皮包后面皮料150-200元/件3、横头皮包左侧或右侧皮料50-100元/件4、底围包左右两侧连底部整体皮料50-100元/件5、手挽手挽短带（20cm内）50-80元/条收费一览表2024/3/8类别维修部位部位说明收费标准女包6、长肩带长的单肩带或斜挎带（20cm以上）50-80元/条7、尼龙拉链尼龙及塑料拉链15-30元/条8、YKK铁牙拉链YKK等金属拉链50-80元/条9、拉头拉链头及拉牌10元/个10、里布包内里衬局部20-50元、全换100元11、链贴皮包袋口拉链周围皮料50-100元/件12、五金配件螺丝、五金环及装饰品等5-100元/件收费一览表2024/3/8类别维修部位部位说明收费标准钱包钥匙扣、名片夹等1、拉链含塑料及金属拉链及拉链头15-30元/条2、里布局部里布的更换20-40元/件3、皮料含表面皮料和内隔皮料30-100元/件4、五金螺丝、五金配件等5-30元/个皮带1、扣头重新更换30-60元/个2、皮带身重新更换30元起/条收费一览表2024/3/8类别维修部位部位说明收费标准拉杆箱1、前幅箱正面料100-300元/件2、后幅箱背面料100-300元/件3、侧围箱左侧（右侧）与1/2底部连体料80-150元/件4、底箱底部料80-150元/件5、链贴箱口拉链周围料80-150元/件6、手挽手提（20cm内）80-150元/条7、支撑板支撑及定型板80-150元/套收费一览表2024/3/8类别维修部位部位说明收费标准拉杆箱8、轮