酒店客房安全管理完整模板两篇

酒店礼节礼仪培训培训人：1学习礼节礼仪的重要性“请字当头，谢不离口”这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。学习礼节礼仪的重要性100-1=0现代酒店之父斯塔特勒先生说：服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。“客人永远是对的”酒店礼节称呼礼节问候礼节应答礼节体现在语言上的礼节迎送礼节操作礼节体现在举止上的礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）【注意】—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。问候礼节—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！（最常用的问候语）—最近好吗？最近在忙什么呢？—您今天的气色不错！（生活化的问候语）【注意】问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。应答礼节—请稍等！—好的，我马上过来！—您好！请问有什么可以帮到您？—好的，没问题！—谢谢！—不客气！不用谢！这是我应该做的。【注意】应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！迎送礼节—请跟我来！—请这边走！—您走好！—您慢走！—再见！【注意】迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。举止礼仪——仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时的看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。举止礼仪－坐姿坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。头不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。身体身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。手双手可以放在腿上。脚①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。举止礼仪－站姿站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人

员仪表美的起点和基础。

表情双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。头部保持正直，眼睛不斜视。身体挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。手双臂放松，自然下垂。脚从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

站立不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。举止礼仪－蹲姿蹲姿：捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。

【注意】切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；举止礼仪－鞠躬—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。—鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。—礼毕后目光注视对方。举止礼仪－三度鞠躬：15°30°45°会积敬礼最敬礼头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。欠身礼站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。15度鞠躬礼站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。;30度鞠躬礼距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。行礼最佳时刻总结：15度，一般招呼30度，迎客礼45度，送客礼90度，深表敬意、歉意微笑微笑是全世界通用的语言？微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。微笑————拿破仑•希尔曾这样总结微笑的力量真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。微笑三度の微笑高度微笑中度微笑低度微笑微笑时上前牙面积显露小于75%.微笑时上前牙面积显露在75%～100%之间，少见牙龈。微笑时显露100%的上前牙与部分牙龈。THANKYOU酒店礼节礼仪培训世纪游轮酒店部管理课程培训第一章执行力在酒店的营运一、酒店部执行力现状1、制度很健全，人事管理、内务管理、餐饮管理、销售管理、工程管理等制度一应俱全，但是会议一大堆、愿景一大堆，常常是议而不决，流于形式，特别对一些突发问题反应迟缓，应对不力，不能有效地执行解决问题的方案，可谓是有“法”不依。

2、有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由于酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵，执行阻力很大，以致效率低下。当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行不力和执行的偏差。（一）执行力低下的原因1、政出多门，重点遍布一会总经理办公室出台一个文件，一会人力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部又制定了本部门的仪容仪表规范……，政出多门，制度与制度之间相互打架。对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次哪来的那么多重点问题？急需解决的充其量也就两三个，到处是重点也意味着到处都不是重点！！！2、朝令夕改。导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。

3、太过苛求完美

这是酒店的管理者容易忽视的一个问题，但实际上苛求完美是执行力低下的一种表现形式4、忽视细节人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店行业更是有100减1等于0的说法。试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行效益为零甚至小于零。

5、激励机制失灵激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的执行力（二）执行者的六大误区

1、与下属走得太近。管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是，也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。

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2、官僚主义思想严重。官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！”而不是“弟兄们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威，对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们不折不扣地去工作呢？

3、心态误区。心态误区主要有三种：

（1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期面目全非。

（2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导支持不够……。反正动不动就是“都是某某的错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做”这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力地工作了。

（3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问好，老是认为自己高人一等……，诸如此类的心态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激化内部矛盾，极大地削弱执行效率。

4、前紧后松。这表现在两个方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事，一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫生的要求转而投向了老板的喜好之处。

一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被执行。

5、事必躬亲。很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面：

（1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力，反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想新理念，安于现状、固步自封、反对变革。（2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒店的执行力无疑就大打折扣了。

提高酒店的整体执行力（一）、建立科学的控制系统

（1）酒店所有的流程都要有标准与程序，但应加强对关键流程的控制。酒店所有的业务流程都要有标准与流程，并尽可能做到简洁、操作性强；否则，很多的业务流程都可能被人为的曲解。

但这并不意味着可以平均用力，如果对所有的程序都进行重点控制，就相当于没有控制，因为这样一来控制程序必定非常复杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控制？

（2）控制方法要人性化。酒店各类流程的控制一定要体现出对员工的尊重。有些酒店为了提高控制能力，采用监视、偷听等非人性化手段，搞得人人自危，使员工不得不被动执行，这必然会影响执行效率。因此，必须采用公平、公正、合理的控制系统，让大家在心理能够善意的接受，而不是潜意识的抵制。（3）建立、完善酒店质量控制体制。质量控制体制的建立，是要从根本上防止酒店各个环节不合格的产生，保证产品质量和服务质量的稳定，并不断得以改进。相应的，检查的方法也应该是多样性的，实行定期检查与不定期检查、明察与暗访相结合的手段。暗访与不定期的考核与检查能避免执行人员为应付定期考核和检查而采取的投机行为，能确保执行的稳定性，防止执行的“虎头蛇尾”。（4）引入“淘汰机制”。凡几次考核连续最差的员工换部门或是淘汰同时，每年选举一次，凡下属和上司都不满意的领导自动贬为员工，有一方不满意者降职1—2级。这样一来就可以把执行者控制好，如果你执行不力，做不出成绩，不能让下属和上司满意，你很可能就被淘汰了。

没有借口培养“没有任何借口”的意识。没有任何借口，并不是意味着去消极地服从，没有任何借口，是建立在高度的责任感和自信心基础上的。酒店应在任何合适场合向员工们灌输“没有任何借口”的思想，决策前可以实行民主讨论，但决策做出以后，就必须坚决执行。对于不服从决策者，要给予严厉的惩罚，对不执行法的坚决军法从事，否则，你也消极