新能源汽车服务接待 课件 任务7 新能源汽车服务流程 训练平台简介

新能源汽车服务接待《任务七》——训练平台简介——东莞理工学校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL新能源汽车服务接待0405目录010203◆数字化服务接待流程◆什么是新能源汽车服务流程数智化训练平台◆网络预约服务目录CONTENTS◆智慧检测报价◆可视化过程管理0910060708◆移动支付结算◆服务商圈定位◆精准商机管理◆数字化客情关怀11◆网络客服管家◆客户价值分析01新能源汽车服务流程数智化训练平台新能源汽车服务流程数智化训练平台简介基于云计算，集数字化、智能化、行业大数据于一体的，集当下7万多企业使用良好体验的新能源汽车服务流程智能化训练平台。系统即满足企业实际岗位职能需求，也符合维修服务行业的国家标准。在数字化运营服务场景层面，包含智能网络预约，数字化服务接待与检测、诊断，数字化透明车间管理、移动支付结算与交互，数字化客户营销、网络客服管家、会员管理、员工绩效考核等功能，同时提供智能库房，智能账务及门店运营数据分析等功能，全方位管控帮助门店实现开源节流。是一套真正符合汽车维修服务与营销专业教学的实操系统，促进学生售后业务技能水平无缝接轨行业人才技能要求，实现校企产教融合。系统支持PC端、移动端、微信端操作。微营销服务平台智能回访聚合结算智能库房移动接车电子查车透明车间新能源汽车服务流程数智化训练平台连锁总部赋能链接配件撮合平台数据支持集采供应链聚合支付在线询报价营销支持技术支持运营支持供应链经营管控共享协同线上门店智能服务裂变海报人脉分红营销策划推广智能提醒数据中台拓新客、留老客、锁贵客资源赋能数据沉淀数据沉淀链接开源降本增效数据中心线上线下一体化智能服务营销支持共享、联动微信预约01新能源汽车服务流程数智化训练平台网页电脑端App移动端微信客户端01新能源汽车服务流程数智化训练平台02网络预约服务场景：某汽服门店每周周末来洗车和保养的车辆很多，为了避免车辆扎堆，提升客户体验，引导车主提前在微信公众号上预约来店时间，车主进店后即可开始洗车或保养。目标：错峰预约，提前备工备料，减少车主等待时间；合理安排维修技师工作，均衡车间工作强度，提高维修厂效率。车主按预约时间进厂服务顾问收到消息提醒车主收到预约成功消息服务顾问进行预约受理车主关注公众号并微信预约掌握技能：（服务顾问）服务预约，合理设置限时礼券，免费赠送规则，引导车主关注企业微信公众号，凸显公众号的价值，提高客户微信预约的热情；通过自动消息推送设置、和在线评价等设置增加客户消费的意愿；通过在线自助服务记录查询、微会员系统、到期自动微信提醒等增加客户黏性，提高客户满意度和忠诚度。02网络预约服务1

汽服门店微信后台维护2

根据门店业务类型营业时间到客频次设置预约限制和奖励02网络预约服务车主-预约查询状态：未受理>>已受理>>已完成车主-消息提醒车主-服务预约车主-个人中心03数字化服务接待流程数字化服务接待流程移动高效精准省时省心省力智能识别行业大数据体验更人性数字化，让接待工作一键通达场景：某服务门店某段时间来店的车辆很多，为了避免客户等待，提升客户体验，服务顾问需提高效率，完成快速接车，收集需求，车辆预检、提供建议、制定维修方案。目标：根据车间设备和人力组织和协调工作，完成客户需要，使客户满意，同时开发客户价值，拓展增值业务，提升企业产值。掌握技能：（服务顾问）使用数字化系统工具，保障预约车辆优先服务，车主到店后快速接车，准确登记车辆状况和客户需求；通过客户标签和车辆画像、历史消费记录，分析客户特性，取得客户信任，并推荐合理的消费项目；使用数字化系统工具，根据客户车型、行驶里程和原厂保养建议，推荐原厂保养项目，并快速精准报价。收集需求快速接车客户到店车辆预检维修方案车牌识别>VIN码定型>车况登记新客登记/客户画像03数字化服务接待流程1

车主到店扫车牌快速接车2

扫VIN码一秒精准定位车型车辆档次3

完善车辆客户信息查询消费模型客户标签保养建议4

快速登记车况、客户需求；完成维修方案、报价、客户电子签名，打印维修合同。04智能检测报价场景：据统计53%的车辆“带病”、“带伤”，这是行车安全的隐患，更是门店的财富商机，怎样才能转化成企业产值呢？1、车主不信任你！2、你讲不明白、车主听不懂！目标：使用数字化工具完成车辆检测报告，并推送给车主，以客观事实为基础，和客户沟通讲解，快速赢得车主信任，完成车辆维修业务的转化。掌握技能：服务技师能够根据每辆车具体情况，完成按项目、重要行驶里程和季节交替等专项查车，正确使用检测工具，实现查车流程的标准化作业。使用数字化系统工具，采集车辆信息，实现一车一况，未来12个月，车辆的状况的精准提醒和服务跟进。服务接待，借助数字化交互大屏，根据车检报告，和客户逐项沟通，讲标准、讲后果，讲解决方案，让客户感到专业合理，促进成交。04智能检测报价1

根据到店车辆情况选择合适的检测项2使用配套工具逐项检查并拍照记录京J055453车检报告评分及解读04智能检测报价车辆检测转化率分析车检项目频次分析05可视化过程管理场景：维修保养过程繁琐，信息不明，内部管理不到位，和客户沟通不充分不及时，极大影响客户体验，造成客户不信任。目标：使用数字化工具完成标准化作业和流程管控，每一步流程操作都通知到相关服务顾问、技师、客户。掌握技能：服务顾问，通过数字化工具完成车辆维修过程的全部跟进，并做好配置，将过程变化第一时间通知客户，保证和客户的良性沟通。车间主管，管理透明，根据系统提醒，按照优先级别合理安排人员作业，提升车间效率，保证团队良性竞争。服务技师，根据系统提醒，根据标准作业流程，在系统中记录作业的过程。05可视化过程管理1

到店车辆过程管控超期预警2

车间技师看板掌握工作强度合理安排作业3

服务顾问&车间技师业绩统计团队透明管理员工良性竞争4

全过程内部消息通知05可视化过程管理1

车主-全过程消息自动提示2车间工位摄像头将作业画面同步到移动端，车主随时随地查动态3结果有报告信息更透明服务有评价06移动支付结算场景：央行259号文件，从2022年3月1日起，微信、支付宝等个人经营收款码，将全部停用，原来的收款码不能用了！门店需要实现便捷收款。目标：扫码收款，已经进入了新时代！实现门店安全、规范快速收款。掌握技能：店长，通过数字化工具开通汽服门店数字化移动支付结算通道。服务顾问，使用工具，通过功能授权，高效完成移动数字化收款结算作业。财务经理，通过系统快速查询核算门店业务移动收款金额，并核对企业银行账户金额。06移动支付结算1

提交资料申请开通2扫码支付收款结算3扫码收款对账查询07服务商圈定位场景：商圈重要性有目共睹，汽服行业商圈一个最核心的指标就是某一定特定区域的车辆保有量，需要根据门店所能服务的商圈范畴，大部分服务车主商圈为行车具体2-3公里左右，当然好的门店可以做到5公里。具体可以根据自己服务半径为依托进行设定。比如直径1公里商圈不低于车辆保有量N台为基准。目标：通过数字化采集工具，主动出击，收集周边3公里范围内，包括成熟小区，商业中心、重点单位、商务写字楼的车辆信息，并能配合门店营销活动，准确的发放优惠券等。掌握技能：店长，通过门店地址，制定计划，分步收集周边1-3公里内的车辆信息。企业员工，通过数字化工具，快速进行扫街拓客的车辆信息收集。客户经理，将收集到的客户信息进行分类整理，安排人员进行业务跟进，并对结果进行统计分析。07服务商圈定位08精准商机管理场景：全面收集和汇总企业商机，通过线索的精细化管理、客户画像、标准化商机流程，灵活的产品、价格、促销、优惠策略，实现完整业绩闭环，把握每一次成交机会，驱动业绩增长，提升客户满意度。目标：通过数字化系统工具，对企业现有商机内容进行维护与汇总，并分配人员进行跟进，监控专题，分析结果。掌握技能：（客户经理/业务员）客户经理，管理多渠道收集到的各类商机信息，进行查重分类整理，合理安排人员进行业务跟进，监控跟进状态，并对结果进行统计分析。业务员，多渠道来源的商机报备，根据分配的商机，进行每一步的跟进，最终达到成交。根据成交分析结果，有针对性的提出产品改进和价格策略等方面的优化建议。08精准商机管理09客户价值分析新客户老客户普通客户活跃客户预流失客户休眠客户低档车中档车高档车豪华车低等质量中等质量高等质量客户价值分析新老客户占比活跃度质量分级车辆档次占比场景：全面洞察企业客户数据，动态监控客户价值的发展，实现多维度的客户分层级管理和精细化统计分析。用数据驱动产品改进及运营监管。目标：通过数字化系统工具，对企业现有客户数据进行多维度统计，维护好重要客户，发现核心主要业务，大幅提升客户留存，提高效率，增加产值。掌握技能：（客户经理/店长）根据企业累计客户数据，分析客户行为数据，分别进行新老客户占比分析、客户活跃度分析、车辆档次占比分析、客户消费质量分级统计。根据各项分析结论，有针对性的提出产品改进和运营优化建议。09客户价值分析10数字化客情关怀做保姆式业务员做顾问式业务员每月至少联系客户1-2次建立友谊节庆日问候客户数字化客情关怀场景：在客户注意力稀缺、选择不定的当下，企业不能只停留在“销售转化”层面。要发挥“数据”价值，才更具竞争力。因此要做好客户关怀，，从客户经营的角度出发，做到以客户需求为中心，以数据驱动服务。目标：通过数字化系统工具，建立企业与客户之间的链接，一方面给客户提供更好的服务体验，另一方面，通过提升客户粘性转化为带动业绩的增长。掌握技能：（客户经理/服务顾问/业务员）客户经理：根据客户服务业务数据，制定回访题库，设定维修后3日客户服务回访计划、并根据回访和反馈结果、NPS值口碑计算等，提出产品或经营优化建议。服务顾问：根据各种工作分配和系统分项提醒，有计划、有条理、有针对性的，做好客户联系与跟进。10数字化客情关怀1针对业务类型设置回访题库2根据门店业务量制定回访计划3按计划进行回访4回访评分统计10数字化客情关怀11网络客服管家云存储移动互联通工易事业务跟进与监管把握每一次沟通，提升回复速度和服务专业度，专注转化，提升业绩场景：如何帮助业务人员提高沟通效率，达到甚至高于客户的预期，以此来提升销售业绩，一直是企业管理者关注的重要技能。目标：通过数字化系统工具，企业