高速公路服务区物业服务方案

高速公路服务区物业服务方案

目录

第一节整体管理服务理念和目标......................................7

一、整体管理方案.............................................................................7

二、管理服务理念............................................................................13

2.1一个服务目标..........................................13

2.2二条管理思路..........................................14

2.3三项建设培训..........................................15

三、管理目标................................................................................17

四、服务内容及管理要求.....................................................................18

4.1服务内容..............................................18

4.2服务管理要求..........................................20

421人员管理和服务要求...............................20

4.2.2其他管理要求....................................21

五、项目服务组织机构.......................................................................23

六、现场踏勘照片（部分）...................................................................24

第二节管理制度与服务治理标准....................................27

一、管理制度................................................................................27

1.1总则..................................................27

1.2房屋建筑及整体形象管理................................29

1.3公共环境卫生管理......................................31

1.4绿化亮化小品管理......................................34

1.5公共洗手间管理........................................37

1.6安保及交通秩序管理....................................39

1.7设施设备管理..........................................41

1.8其他项目管理..........................................43

1.9清洁服务质量管理......................................46

1.10保安制度建设.........................................50

二、服务质量标准...........................................................................54

三、岗位职责...............................................................................56

3.1项目经理岗位职责......................................56

3.2保安员的岗位职责......................................56

3.3保洁员的岗位职责......................................58

3.4绿化员的岗位职责......................................58

3.5维修员的岗位职责......................................59

3.6厨师的岗位职责........................................60

四、档案资料...............................................................................61

4.1需建立档案种类........................................61

4.2定期向项目方提交资料的类别............................61

4.3档案管理规定..........................................62

第三节安全管理方案及措施........................................64

一、保安服务管理原则.......................................................................64

二、保安管理重点分析.......................................................................65

三、安全整体布局...........................................................................66

四、安全管理措施...........................................................................67

4.1安保职责及管理范围....................................67

4.2管理措施内容..........................................68

4.3交通秩序维护..........................................69

4.4夜间值守和巡查........................................70

五、人员管理方案...........................................................................71

5.1保安员礼仪及工作规范要求..............................71

5.2保安员形象要求........................................73

5.3保安员行为举止要求....................................74

5.4保安员纪律要求.........................................75

第四节人员配备及管理方案....................................77

一、项目管理人员配置.......................................................................77

L1项目管理人员配置标准...................................77

L2项目管理人员配置表.....................................78

第五节卫生保洁、绿化管理方案及措施...............................78

一、卫生保洁管理............................................................................78

1.1卫生保洁管理工作思路..................................78

1.2保洁员工作要求........................................80

1.3保洁员工作职责........................................82

1.4卫生保洁工作流程......................................84

1.5保洁员操作规程及工作频率..............................86

1.6卫生保洁措施..........................................91

161卫生保洁管理要求.................................91

1.6.2车坪道路、停车坪（场）绿化带清洁措施.............91

163垃圾箱桶清洁措施.................................92

1.6.4宣传栏清洁措施...................................93

1.6.5公厕清洁措施.....................................93

1.7保洁员作业检验标准和办法..............................95

二、绿化管理...............................................................................96

2.1绿化养护管理方案......................................96

2.2养护质量目标.........................................103

三、垃圾清运管理...........................................................................107

3.1垃圾收运作业标准.....................................107

3.2垃圾池清洁...........................................108

3.3生活垃圾运输作业......................................109

四、化粪池清理............................................................................in

4.1化粪池清理方案.......................................111

4.2清理措施.............................................113

4.2.1地下雨、污水管道疏通及清洁......................113

4.2.2化粪池清洁......................................113

423污水处理器清洁..................................114

五、卫生保洁、绿化工具与使用方法..........................................................115

5.1各类工具适应范围和使用方法...........................115

5.2各类洗涤物料使用方法及注意事项.......................117

六、检查评比制度..........................................................................119

第六节设施设备管理方案.........................................121

一、设施设备管理方案......................................................................121

1.1设施设备运行管理规定.................................121

1.2设施设备管理员规定...................................122

二、设备设施维修保养标准..................................................................123

三、设施设备养护措施......................................................................124

四、亮化系统维修养护措施..................................................................128

第七节岗位培训方案与考核制度...................................129

一、岗位培训措施...........................................................................129

二、岗位考核制度..........................................................................136

2.1考核准则.............................................136

2.2项目经理物业管理工作考核表...........................138

2.3服务区保洁员工作考核表..............................141

2.4服务区保安员工作考核表...............................144

2.5服务区绿化员工作考核表...............................147

2.6服务区维修员工作考核表...............................149

2.7服务区厨师工作考核表..................................150

三、人事制度...............................................................................152

第八节应急管理服务方案.........................................164

一、成立突发事件应急处置机构..............................................................164

二、各类突发事件应急预案..................................................................167

2.1自然灾害应急预案......................................167

2.2防恐应急预案.........................................170

2.3火灾应急预案.........................................174

2.4盗窃应急预案.........................................180

2.5疫情防控应急预案.....................................182

2.6其它突发事件应急预案.................................194

2.6.1突发停电应急预案................................194

2.6.2意外伤亡应急预案................................195

2.6.3公共卫生突发事件应急预案........................196

2.6.4日常清洁应急预案................................199

三、针对暗访和节假日的专项应对方案........................................................202

3.1总则.................................................202

3.2暗访和节假日物业服务质量标准.........................204

3.3暗访专项应对方案.....................................207

3.3.1认真学习，宣传发动..............................207

332制定整改措施，查漏补缺..........................208

333制定暗访考核奖惩细则，落实责任追究...............209

3.3.4指定迎检专人，蹲守服务区，督导迎检工作落实情况……214

3.3.5加强暗访小组横向沟通............................215

3.4节假日专项应对方案...................................215

3.4.1节假日服务保障措施................................215

3.4.2秩序维护具体方案..................................224

第三章结束语........................................................233

第一节整体管理服务理念和目标

一、整体管理方案

公司的服务理念

真诚合作专业保障长远承担

公司的竞争理念

永远比竞争对手多走一步

公司的企止理念

打造物业精品，服务社会民生

企景:公司的发展目标：

为客户的满意群策群力，

以团队精神创建经典的物业项目；团结协作，求实创新?

行业的专家，行业的典范热情服务*树立品牌?

品质卓越，专业保住；寻求发展，拓宽经营?

真诚协作，共创辉煌；

我们懂得，

只有不断超越，

才能创造成功！

黎明物业/爆追缴哪赌光，

为了梯成娜期光献功？

为加强和规范公司管理，不断提高服务区服务质量，给XX提供优质、高效的物

业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本管理方

案。

一、目的

检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

二、检查范围、内容

检查范围：项目部所辖中石油各服务区，包括保安、保洁、行政办公、维

修、客服、绿化、清掏等各方面物业服务工作，考核内容及具体标准详见《质

量检查标准》。

三、检查方式和流程

1、自检

项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠

正

2、周检

周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据；周检

具体时间由综合管理部确定，在周期内完成；

周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交与受检单位负

责人；受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管

理部存档；

3、月检

月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月

检小组月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记

录；

月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责

人：

对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，

一同形成整改意见，并督促整改到位；

综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；

四、检查报告

1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；

2、质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措

施、整改责任单位和个人、整改时间等：

3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类

似问题的再次发生；

4、质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向；

五、质量整改

1、对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；

2、整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，

共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由；

3、需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果；

4、对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；

5、整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性

解决问题；

六、质量考核

1、检查结果会在每月的考核中反映；

2、对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止;

3、对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；

4、对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1

分，以此类推，扣完为止；

5、质量检查结果一综合管理部的记录为准；

七、附件

1、质量检查标准

附件一：质量检查标准

检查项目检查内容检查标准

地面清洁

办公环地面、桌面、墙面桌面整洁，无杂物

境

墙面洁净，装饰得当，无污迹

填写规范，无错记、漏记

记录

出现问题有跟踪

归档及时

行编号准确

政有登记

资料齐全

管

文档资

资料收发符合程序

理

料

传达、落实及时

无遗失或“暂时找不到"现象

无使用作废文件资料

行文规范，意图表达明确，无明显语病,

资料文件、合同无严

重错字别字

上报及时

帐物相符

办公用品、设备复印机等贵重电器能正确使用、妥善保

管

节约用纸，能重复使用的纸张应充分利

用

物品管电脑运行正常，有故障能及时维修

理电脑硬件保持清洁，外表无灰尘、污垢

（主机、显不随意拆卸、更换配件

示器、打印无与办公无关的软件

机及其它文件管理有条理，便于迅速查找

附件）、软

重要文件有备份

件

仪态姿态端正，用语规范

职业形

着装按规定着装，佩带工作牌，服装整洁，

象工作牌

无污损

采购申严格按要求、计划申购，无越权审

请与执批，无失控

成行采购现象

本采购与物料管理

物料入按要求检验，有检验记录

控

库控制

制

物料保堆放有序，有标识，分类堆放；出库有

管及出登记（用

库途、领用人、领用时间等），有出库记

入职

转正

人事手续办理按相关规定办理；

离职

人资料报送、填写、归档及时

事

人事档花名册登记及时，与实际人数相符

管

案

理

二、管理服务理念

对于XX高速服务区的物业服务工作，我们经过充分的调研、踏勘，结合项

目的特点、要求及XX对物业服务的需求，在明确服务重点的前提下，我们对该

项目物业服务水平的整体理念可归纳为：一个服务目标、二条管理思路、三项

建设培训。

2.1一个服务目标

我们的服务总体目标就是给XX服务区创建一个安全、文明的环境。我司将

根据本项目的物业服务要求和服务特点，调集优秀管理人才和专业技术人员，

组成物业服务中心，在业主方和我司的双重监管下，奉行“实施科学管理，持

续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方钎，坚持精品化的管理

和精细化的服务，充分发挥我司的本土优势和服务优势，全面开展科学、规范、

专业化的物业服务工作。

2.2二条管理思路

1、管理服务工作的基本思路

汇聚英才一一情牵业主一一与时俱进一一创新节能

汇聚英才一一汇聚我司各类技术、专业人才，确保本项目物业服务的专业

性、科学性和技术性。

情牵业主一一以业主的满意为我服务中心的追求，共同打造和谐XX服务区

工程，展本项目“和”之风貌c

与时俱进一一把新型、先进的物业服务引入到本项目里来，使XX服务区与

时代同步、与社会同步。

创新节能一一科学用人、科学办事，把创新的理念和工作风格带到本项目

的物业服务中来，把科学技术转为新型技术能量，从用人到用物面面俱到的全

面创新节能。

2、管理服务工作的总体思路

我司开展中XX服务区物业服务工作的总体思路为“一个中心、两个重点”。

一个中心：

树立“业主至上,服务第一”的思想，以业主对物业服务的需求为中心,

高标准、严要求的做好各项物业服务工作。

(1)专业服务

我司全方位的导入IS09001国际质量、环境、职业健康安全管理体系，我

司以业主需求为关注焦点，在充分与业主沟通的同时，全天侯地为业主提供“精、

勤、专、细、快”的专业化、标准化、精细化的物业优质服务。

(2)特色服务

我司将多种经营与精细服务融于一体。特别体现在XX服务区任务紧要需求

时，公司可快速反应，召集应急分队(30人)前往XX服务区进行增援，并可利

用公司的各项有利资源为本项目提供特色服务，确保XX服务区形象，以充分配

合本项目的特别需求。

(3)全面服务

我公司人才众多、实力雄厚，管理模式先进，XX服务区物业服务在较好的

完成受托的物业服务项目外，能充分调动资源、以最优惠的价格为本项目提供

XX服务区委托的其它服务项目的服务。

两重点：

XX服务区是公共场所，不仅出入人员、车辆多、杂，而且配套设施设

备齐全。根据这些特点，我司将以XX服务区的站内安全防范、干净整洁逗

留环境和疏导人流为工作重点展开物业服务工作，以提升本项目的物业形象

和使用价值为己任。

2.3三项建设培训

三项建设培训即职业素质建设培训、服务质量建设培训和服务管理建设培

训。我们将以提升XX服务区物业服务品牌形象、实现安保使用功能正常运行为

主线，以物业使用人满意度为出发点，切实把员工职业素质、服务质量、服务

管理建设培训这三项工程有计划、有步骤、有目的持之以恒地展开来，最终培

育出一支德才兼备的员工队伍，科学合理、高效节能地为本项目提供服务。

1、职业素质建设培训

我们将从定岗、定责、定员入手，大力强化人才队伍的职业化特点，从整

体上达到分工明确、责权分明、精简高效、使服务团队职业化；实行严格的职

业准入制度，实现全员持证上岗，实施达标培训，使服务人员专业化：建立科

学的人才市场机制，在人才的引进、退出、评价、激励等方面实行人才管理市

场化；加强企业文化建设，以多种形式、多种手段来保障企业文化理念认同，

在本项目树立“诚实做人，诚信做事”的职业道德观。

2、服务质量建设培训

XX服务区的满意、需求转化为我们的工作的原动力，我们所有的工作都是

围绕业主展开：实现服务质量与效率的统一、服务实现与实施的统一，加强服

务质量的框架建设、服务质量的标准建设、服务质量的考核建设、服务质量的

监督建设、服务质量的实施环节建设等工作，以不断提升服务质量，不断提升

服务热情，不断提升服务意识竭诚地为本项目创造一个人本、和谐的XX服务区。

3、服务管理建设培训

我们以XX服务区的物业服务特点为基础，以公司管理体系为主线，立足于

本项目实际工作需要，从提高工作效率、节约管理成本、促进服务质量提升等

方面来加强服务管理建设，从而建立可监督、可调整、可考核的开放式的持续

改进的管理系统。

三、管理目标

我们要以XX服务区物业管理需求的指向和归结，达到以下终极目标：

1、最大程度地保障XX服务区物业管理服务功能的运行；

2、确保XX服务区生活垃圾清运和各项清掏工作按承诺标准执行到位。

3、确保服务区全年无安全事故和责任案件发生。

4、确保做好防火、防盗的预防及处置措施，火灾发生率控制为0。

5、确保人员流失率控制在10%/年以内。

6、确保各服务区做好员工岗位、职业安全意识培训、违纪违规率控制在5%/

年以内。

7、确保服务区暗访考核总成绩不低于85虬

8、确保服务区做好疫情防控工作。

9、确保服务区植被覆盖及卫生间绿植摆放符合标准和要求。

10、确保服务区停车坪、卫生间干净整洁、无湿滑而引发摔倒事故的发生。

11、确保服务区节假日人流、车流高峰期“四到位”：保安安全防范到位、

保洁卫生到位、防疫管控到位、现场督导人员到位。

四、服务内容及管理要求

4.1服务内容

物业服务管理的主要内容为服务区内公用设施、建筑配套服务设施的日常

使用、维护、保养及公共区域的安保、保洁、绿化工作，负责对经营区域为卫

生及安全管理进行监督。

（-）卫生管理

1.建立完善的卫生管理制度、方案及措施。

2.服务区内的公共区域（包括停车场、道路、公共卫生间、公共通道、垃

圾站、绿化区域等）及配套服务设施（包括司机休息室、会议室、活动室、应

急用房、母婴室等）的清洁卫生。

3.排水、排污设备正常运转，达到环保标准。

4.符合环保要求的垃圾收集和清运、化粪池和沉淀池的疏通清理、“四害”

消杀和白蚁防治。

5.对服务区经营区域卫生管理进行监督。

（二）安全管理

L建立完善的安全管理制度、方案及措施，针对服务区突发事件建立完善

的应急预案（自然灾害、防恐、火灾、盗抢、疫情防控、重大节假日及客流高

峰时期等）。

2.负责服务区区域的人身安全、设施设备安全、安全巡逻检查、交通秩序

等工作，负责人员和车辆进出、行驶、停放秩序的管理。

3.配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡逻、检查等安保工作。

4.服务区内消防管理。包括消防设施设备（包括灭火器、消火栓）的检查

及维护，防火、小型火灾扑救、及协助消防队救火等工作。

6.负责服务区疫情防控工作。

6.服务区内用电安全管理c

7.负责对服务区经营区域安全管理进行监督。

（三）绿化管理

1.有完善的绿化养护方案及措施。

2.绿化区域植被全覆盖，无黄土裸露、无杂草。

3.绿化区域维护良好，四季常青、三季（春、夏、秋）有花。

（四）设备管理

1.建立完善的设备设施运行及维护保养制度。

2.及时对各项设备设施进行养护，确保正常运转。

3.各项设备设施运行、维护记录完整，归档保存。

（五）形象管理

1.物业人员统一着装，仪容仪表整洁、姿态端正。

2.服务场所导向系统清晰完整，宣传栏、标识牌干净无污迹、积尘，建筑

外墙、门窗、地面无残缺，干净整洁。

3.无违规摆摊设点现象。

4.2服务管理要求

4.2.1人员管理和服务要求

1、二标段：XX服务区物业服务人员最低配备人数为：物业经理1人，维修

人员1人，保安16人，保洁（含绿化）26人，厨师1人，合计45人；攸县服

务区物业服务人员最低配备人数为：物业经理1人，维修人员1人，保安14人,

保洁（含绿化）18人，厨师1人，合计35人；湘阴服务区物业服务人员最低配

备人数为：物业经理1人，维修人员1人，保安13人，保洁（含绿化）20人，

厨师1人，合计36人。

2、投标人应按国家相关规定，依法为物业服务人员缴纳相关社会保险。在

招投标文件和物业合同中应明确约定必须按照国家政策依法缴纳物业人员的相

关社会保险等，做到双方合法履约。

3、服务区内公用设施、建筑配套服务设施、公共区域的安保、保洁、绿化;

公共设备设施小型维修业务；垃圾定期清运；化粪池定期清运等需由物业管理

公司应该管理的事项（具体服务内容详见合同）。

4、服务区公用设施（道路、路沿石、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、

井、绿化、路灯、停车场、标示牌、干手机等）的保洁、养护和管理。

5、服务区内的建筑配套服务设施（包括司机休息室、会议室、活动室、应

急用房、母婴室等）及其公共区域的安保、保洁、养护和管理。

6、公共环境卫生（指经营区域以外公共建筑区域卫生，包括加油站公共区

域、停车场、道路、公共卫生间、公共通道、垃圾站、垃圾桶等）的清洁卫生

和维护、符合环保要求的垃圾收集和清运、化粪池和沉淀池的疏通清理、“四

害”消杀和白蚁防治。

7、负责服务区区域的人身安全、设施设备安全、安全巡逻检查等工作，并

配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡逻、检查等安保工作。

8、服务区、停车区内的交通秩序，负责人员和车辆进出、行驶、停放秩序

的管理。

9、服务区、停车区内的安全和消防管理。包括日常治安保卫、安全监控、

巡查、消防设施设备（包括灭火器、消火栓）的检查及维护，防火、小型火灾

扑救、及协助消防队救火等工作。

10、公共绿地、花木等的修剪养护管理；开花植物及公共卫生间绿色盆栽

的配置和养护。

11、物业管理服务有关的文件、资料的归档、管理。

12、服务区公共设备设施的维护、运行、管理。

13、物业管理公司应具有较强的社会沟通能力，能及时处理服务区突发事

件。

14、物业管理合同约定的具体工作内容。

15、法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。

4.2.2其他管理要求

（一）公共设施设备管理

1、建立运行制度和维修保养制度。

2、各项运行记录和维修记录齐全，并归档保存。

3、节能降耗有具体措施。

4、及时进行设施设备的养护或报告，系统运行状况良好。

5、外线停电、停水接到通知能及时通知用户。

6、服务区内水电抄表及管理。

（二）安全管理

1、采取“外弛内张、重点防范”和人防与技防物防相结合的安全防范措施,

实行二十四小时保安巡视制度，在服务区的统一协调下，与公安、居地联防队

紧密配合，建立安全防范体系，维护区内安全秩序。

2、制定和演练各类突发事件及应急救援预案，对危及人身安全处，应设置

明显标志和防范措施。

3、工作人员实行统一着装（服装制作方案经招标方官定后制作）、统一装

备，做到仪容、仪表端庄整洁c

4、建立安防内部管理制度：岗位职责、安防规章制度：交接班制度、请假

销假制度、奖惩制度、保密制度等。

5、加强对秩序维护员的培训和考核。物业公司和物业片区经理定期进行品

质考核和不定时查岗。

6、疏导进出车辆，维护有序停放。

7、及时检查安防、消防系统，做好相关记录。

8、服务区配置四轮巡逻车。

（三）清洁管理

1、采用合理、科学的服务方式，创造良好的办公环境。

2、定期做好灭鼠、蚊、蝇及消毒工作。

3、做到广场及道路干净、及时清扫积水。

4、沟渠、雨、污水井及化粪池确保通畅、周围无异味。

5、卫生间干净、无臭味、无污水。

6、连廊、楼梯、走道干净、无杂物、无污渍、无水渍。

7、垃圾桶及时清理、保持干净。

（四）环境绿化

1、坚持环境绿化“三分种，七分养”的原则，做好绿化养护工作。

2、及时修剪草地、灌木、乔木、绿篱，保持造型美观。

3、做好病虫害的防治，对突发性病虫害及时针对性选用对口农药进行喷杀。

4、按植物生长习性选择肥料，无因缺肥造成生长不良现象。

5、夏天做好浇水工作，保持植株生长良好。

6、配置专业专职绿化工。

五、项目服务组织机构

（一）本项目管理服务机构设置如下图所示:

（二）各部门工作范围简介

1、客服部：统筹协调各部门的工作，集中处理投诉、报修业务，负责员工

培训、检查和考核，负责各项制度建立和档案归档工作。

2、环境管理部：负责范围内公共卫生间及室外场所的清洁、绿化、消杀等。

3、公共安全部：负责整个范围内的公共安全工作（包括厨师和食品安全）。

4、水电维修部：负责整个范围内的水电维修及小型设备维修工作。

六、现场踏勘照片（部分）

第二节管理制度与服务治理标准

一、管理制度

1.1总则

1.1.1服务区（停车区）物业管理的相关概念及界定

一、服务区（停车区）的物业管理主要是对服务区（停车区）公共区域的安

保、清洁、绿化、水电及公共设备设施、零星工程维护维修等。

二、相关概念及界定

（1）“公共区域”与“租赁区域”的划分以租赁场所（含配套设施）滴水

线为界。

“公共区域”是指租赁建筑物及附属建筑物、构筑物以外的区域，包括共同

使用的停车坪，公共厕所，供配电房，发电机房等部位.

“租赁区域〃是指租赁建筑物内部及室内外墙面、建筑物外围边沟，由经营

单位自行管理的餐厅、厨房、超市、客房、走廊通道、门厅及室外地砖等建筑

物有效延伸部分。

（2）“公共设施〃与“租赁设施〃的划分：1、水电设施以计量分表为界，

表内（含表）为租赁水电设施，表外（含总表及属于服务区维护维修范围内的设

备设施）为公共水电设施；2、电信电视网络等设施以服务区内公共分线设备为

界，以内为租赁设施，以外为公共设施；3、排水排污设施以管道（沟渠）汇合

处为界，汇合前的部分为租赁设施,汇合后的部分为公共设施。

（3）“公共资产〃是公共区域内的资产和公共设施，“租赁资产〃是指租赁

区域内的资产和租赁设施。

1.L2服务区（停车区）物业管理的范围

一、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括:楼盖、屋顶、外墙面、

承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等；

二、公共建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括：天桥，公共洗手池,

垃圾站，化粪池，锅炉房,沟渠、池、井，水塔、高压水泵房，高杆灯，供配电房,

发电机房等；

三、公共设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括：共用上下水管道、

落水管，共用照明、管道线路，水泵、供排水系统,污水处理系统，供配电系统

（含所属服务区管理范围内的电线电路及相关设施），发电机，室外消防系统,

垃圾站清运，化粪池、污水处理池、沉淀池、沟渠池井的清淤处理等；

四、公用绿地、花木、雕塑小品等的养护与管理；

五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括LED显示屏、公共卫

生间、公共垃圾桶、商业网点、文化体育娱乐场所等；

六、公共区域的环境卫生，包括：公共广场、公共厕所、车坪道路等区域

的清洁卫生、垃圾收集、清运等；

七、车辆的引导、停放及公共秩序的维护，包括：安全监控、巡视、治安

执勤等；

八、保管并完善物业管理相关工程图纸、竣工验收资料等。

1.2房屋建筑及整体形象管理

1.2.1房屋建筑

一、服务区各种用途房屋的保养、维修，使之处于良好状态。

二、房屋外观符合服务区整体规划要求，建筑整体完好、整洁。

三、不得乱搭乱建或擅自对房屋建筑进行改造，如因经营需要添置、修缮

或改造房屋，须事先向公司提出申请，经批准后方可实施。

四、在规定保修期内，房屋建筑由保修单位负责保修。

五、房屋维修按公司相关工程管理办法执行。

1.2.2标识标牌

各功能区标识标牌指示明确，标识、标线、指示牌等设置恰当，清晰明确与

区的整体建筑装饰风格协调。

一、设置

1、符合高速公路统一形象的要求.

2、区内标识标牌由物业部统一规划和设置；

3、采用的文字、图形或符号应简洁明了、会意性强；

4、导向标牌与其表示的功能属性、位置、路径方向必须一致；

5、功能区主导向标牌竖立在行车道入口，并且主面与路面平行；

6、张贴、悬挂的标牌主面下边沿与水平线平行；

7、室内标牌设置的位置必须醒目。

二、管理

服务区（停车区）综合办公室对区内所有标识标牌实行统一监督管理，未经

公司批准同意，任何单位或个人不得在服务区（停车区）公共区域设置任何标识、

标牌和张贴各种商业广告、宣传资料、标语及其他张贴物.严禁在区内标识标牌

和墙面乱写、乱画。

1.3公共环境卫生管理

13.1公共环境卫生管理要求

一、保持建筑物的整体美观，不得堆放、吊挂有碍观瞻的物品。

二、应当根据需要，在建筑物、广场等周边摆放花草和盆景，保证其整洁、

美观。

三、对在服务区内随地吐痰，乱扔果皮纸屑，随地大小便和抛洒油污等不

文明的行为，每个员工都有及时制止的义务。

四、确保停车场地面无油污及明显垃圾，。

五、垃圾桶、垃圾房做到及时清理并进行定期消毒防虫处理。

六、厕所保证不间断供水，达到无味、无蝇，保持公厕地面清洁、干燥，台

盆无积水.

13.2车坪道路、停车坪（场）绿化带清洁

一、清洁要求

1、每天两次，用扫把、拖斗车对路面、绿地进行彻底清扫，清除地面果皮、

纸屑、树叶和烟头等杂物,每隔半小时巡回清扫一次.

2、发现污水、污渍、口痰等必须及时冲刷、清理干净，用铲刀清除粘在地

面上的香口胶等杂物.

3、果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水刷洗一次.

4、每天清扫停车坪（路）地面，保持无垃圾杂物，定期用高压水龙头冲洗停

车坪（路）地面。

5、每周用湿毛巾擦拭各种指示牌及其他装饰物品（室外宣传牌、雕塑、路

灯等），确保无污迹和灰尘，擦拭完后必须归原位。

6、每周清理沟渠、通道等处至少两次，每月冲冼有污迹地面、墙身一次。

7、草木、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修枝整形、除草灭虫等

工作。

二、清洁标准

1、停车坪（场）干净、整洁，无烟头、车辆摆放整齐，绿地、走廊、通道等

公共场所无烟头、无纸屑、无痰迹、无积水、无杂物堆放、无明显污渍、泥沙.

2、花木、草坪修剪整齐、环境幽雅；外场垃圾及时清理、没有堆积乱放。

3、果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物；垃圾箱及时清理，定期

喷洒药物保持清洁、无异味、无漫溢。

4、距宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污渍。沙井、明沟内无积水、无杂

物。

1.3.3垃圾箱桶清洁

一、清洁要求

每天及时清除垃圾箱桶、内的垃圾.

二、清洁标准

目视箱桶表面无污迹，走近箱桶边无异味，每天清洗二次。

一、将箱桶、搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍，然后对污迹处倒少许清洗

液搽洗,再用水冲洗干净,搬到原位放好。

1.3.4停车场管理办法

一、广场停车场为顾客免费提供临时停车服务；

二、车辆必须按车型有序停放，不得在通道上停车；

三、司乘人员在下车前请关好门、窗，妥善保管好贵重物品；

四、不得在停车场内试车、修车、装卸货物及损坏路面，修车应到指定地。如

有油渍、损坏路面的,参照路政管理条例应当做出相应的赔偿：

五、不文明行为（如随地吐痰、大小便），服务区保安人员有权利和义务制止;

六、严禁按喇叭换人（因附近村庄紧挨服务区）；

七、严禁装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆进入停车广场，如特殊情况确需停

放的，需事先通知广场保安或服务区值班经理,按指定区域停放；

八、违章停车不服从服务区保安指挥的，服务区将予以拖离，费用由车主承

担，并通知高速交警按违章处理；

九、服务区内车辆临时停放时间不得超过4小时。

1.4绿化亮化小品管理

1.4.1乔灌木养护要求

一、乔木修剪

1、修剪工具包括高枝剪、高枝锯、截枝剪、截锯、枝剪、人字梯、手套、

警示牌等；

2、棕相科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂

达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；

3、对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪；

4、每年12月〜次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌藁枝、并

生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保

持形状，对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状：

5、修剪整形必须达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；

6、剪下的枝叶应及时清除，集中运到花木基地处理。

二、灌木修剪

1、修剪工具、用具主要有绿篱机、绿篱剪、手套、警示牌等；

2、所有灌木在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；

3、非观花的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树

型美观；

4、每天巡查中及时清剪因折断等而枯黄的枝叶；

5、对于散尾葵、棕竹等棕桐科灌木及时将枯黄的叶边清修；

6、观花灌木在花期过后进行修剪，尽量避免在开花前修剪。

三、病虫害防治

1、区内灌木每月喷一次广谱性杀虫剂和杀菌剂：

2、对突发性病虫害及时有针对性地喷杀农药；

3、喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；

4、服务区（停车区）内禁用高毒或强刺激性的农药。

1.4.2亮化系统维修保养标准

一、灯杆的地脚螺栓，开关盖或其它安装设施良好，灯杆无生锈、裂缝或断

裂等情况，油漆良好。

二、灯杆编号清晰，灯杆接线匣无漏水，熔丝完好，匣盖无锈蚀，螺丝齐全,

灯杆的穿线管无损坏，管口导线应完好,安装处无松动和锈蚀。

三、装有熔丝的灯具其熔丝应完整安装在相在线，熔丝良好，引下线无松弛

及损坏情况，绝缘良好，与其它线路有足够安全距离，与路灯线、灯头线的连接

良好.

四、缆接线匣或管窖井应完好,无垃圾或积水现象,灯杆底座内接线匣无积

水，熔丝良好,匣盖无锈蚀，螺丝齐全.

五、控制柜（控制开关等）无走时误差、失灵,光控开关安装位置、方向准确,

无断线现象，开关接线、升降马达、传动皮带良好，路灯接触器接入路灯线的位

置良好，无断线、碰线、接地等情况。

六、路灯线、控制器无断线、碰线、接地等情况，配电站中的开关、闸刀、

接头无发热现象；配电盘、仪表、指示灯运行正常。

1.4.3宣传栏的清洁

一、清洁程序

1、宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面搽抹一遍，玻璃用玻璃刮

清洁，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》操作。

2、标识牌:用湿抹布从上往下搽抹，然后用干抹布抹一次。

3、用刷子蘸清洁剂搽抹污迹,再用湿抹布抹净后用干抹布抹干水迹。

二、清洁要求：宣传栏每周清洁一次，标识牌每天清洁一次，保持无污迹、

积尘现象。

1.5公共洗手间管理

1.5.1公厕清洁

一、公厕清洁管理规定

1、公厕的保洁和管理，由服务区（停车区）综合办负责，经营单位的公厕可

以委托综合办负责保洁和管理，但须额外承担保洁费用。

2、实行专人负责，保洁员需佩带统一制作的工作牌。公厕内、外环境应保

持整洁、卫生,设备设施保持整洁、完好。

3、保洁员发现顾客在公厕墙壁和其他设施上乱涂抹、刻画、张贴、随地吐

痰、