访谈提纲-SD（销售管理）-20180923-V1

销售管理访谈提纲内部文件，注意保密 第页销售管理访谈提纲一、访谈说明本问卷所针对的访谈对象为贵公司的销售管理主要负责人及相关人员本次沟通交流的主要目的是了解贵公司销售管理的业务定位、组织机构、职责界面，配套的管理流程、制度、及相关的信息系统建设情况等。本交流提纲所列问题是业务访谈的概要及范围，仅供参考；具体问题可能会根据访谈中的实际情况有所展开和调整。由于本次调研还将涉及其它各业务部门，如了解到其它部门已提供了相关资料，您还可以从您部门业务角度补充说明。本次访谈大约需进行2小时，具体访谈时间可能会根据访谈中的实际情况有所变动和调整。二、访谈提纲（一）组织架构本企业的组织架构是怎样的？具体有哪些部门及职能？请提供详细的组织架构图以及各部门的职责描述文件。（由于本次调研还将涉及其它各部门，如了解到其它部门已提供此资料，您还可以从你部门角度补充说明）请您说明本单位存在哪些下属分子或控股、均股、参股公司？相关销售业务开展情况？本单位是否有外部的合资项目或单位？若有，相关销售业务开展情况？本单位近期是否计划进行管理体制变革、机构重组、业务流程重组，或需要投入大量管理人员的重大项目？若有，请说明。公司目前的销售机构设定是怎样的？各自的职责范围是什么？内部如何分工？是否存在集中销售的部门？请提供一张详细的组织架构图。您对于上述部门职责的建设是如何规划的，部门下一步计划推进哪些重点工作？目前的岗位设置如何？有哪些岗位？（客户管理、销售业务、信用管理、仓储发货、财务开票及应收等）你公司是否有地理分布不同的销售机构？如果有，请给出详细说明。（二）销售业务总览请描述企业有哪些销售模式？如：按单销售、按库存销售等当前贵公司中涉及哪几种销售业务？如产品类销售？服务类销售？销售部门出售什么产品系列？划分标准是什么？是否存在公司间的销售？这种业务是否要在系统中作为特殊业务流程来实现？如何把客户分类或者对不同的客户群是否存在不同的策略？如果有，请给出具体例子（请按产品逐一列举）贵公司是否有多种销售产品的渠道？如果是，请具体说明。贵公司销售的产品来自哪儿？如，产品来源：工厂，分销中心或是指定的仓库？在不同的产品来源和销售部门之间的关系是怎样的？目前销售的不合格品有哪些？与正常产品的划分标准是什么目前销售的废品有哪些？与不合格品的划分标准是什么贵公司是否按销售人员的表现来考评业绩？如果是，评估如何进行？销售相关的绩效考核指标有哪些？（三）客户管理现有的客户信息管理现状如何？当前贵公司管理了哪些客户信息，分别是用什么工具管理的（Excel/纸质文档/信息系统）？目前贵公司大约有多少个客户？如何分类？（直销、分销、零售、集团内、电子商务等）是集中管理还是地方分子公司独立管理？是否会按行业划分客户？如果是，请定义你的行业。在客户管理统一的层级下，能够做到哪些客户信息的传递和共享？客户是否有多个收货方和付款方？是否有一次性客户？是否有多个销售人员和同一个客户联系？是否存在合作伙伴既是客户，又是供应商的现象？在管理、销售业务和财务方面有何特殊点？描述你现有客户编号计划的结构。在客户层次，你维护什么样的文本？上述文本会在销售过程的哪个阶段被使用（如，销售，发运，开票）？哪个（些）部门负责客户数据的维护？如何维护你会在销售过程中冻结某个客户吗？如果是，请列出冻结的原因。针对客户设有哪些管理机制？（客户准入机制、客户监督机制、客户退出机制、客户返利与回扣机制）目前会记录哪些与客户的交互活动？记录哪些信息？如何管理、储存和使用这些信息？是否会定期进行客户满意度调查，是否有针对客户的反馈报告？是否有针对潜在客户的开发或管理策略？在公司层面是否存在大客户概念，是否设有大客户管理机制？本公司的大客户管理与普通客户有哪些区别？大客户享受的便利和优惠有哪些方面？如何体现？现有的客户信用管理策略如何？是集中管理还是由地方分子公司独立管理？客户信用如何分级？如何依据分级控制业务？对于授信客户如何进行信用额度的管理？分组统一额度，还是各客户不同额度？对授信客户有哪些考核和管理制度？准入，跟踪和信用额度变更、信用权限撤销等。目前的信用管控设立在销售的什么环节？是否所有的客户都要进行相同的信用控制检查？什么部门负责监督和控制信用？为什么？对每次信用检查，如果信用被超过，会如何处理？对新客户你有缺省的最大信用限度吗？目前销售类客户的信用管理存在哪些问题？对客户的信用管理还有哪些期望和要求？（四）销售计划管理请简述当前销售计划管理的相关流程，并提供流程清单及电子版业务流程，如仅有纸版流程，请以扫描件提供。目前贵公司中销售相关业务部门分别按照什么流程进行年度、月度销售计划的上报、汇总及审批？各个层面的销售计划如何来编制，需要考虑哪些因素？例如，销售的计划编制过程中是否会充分考虑到产品供应的情况？是否考虑到运输计划及运输瓶颈？是否会考虑到客户需求？是否考虑到对市场供需平衡的预测等等？销售计划的准确率和完成率是否是考核的指标之一，未来是否对此有所考虑？（五）销售价格管理请简述当前销售价格管理的相关流程，并提供流程清单及电子版业务流程，如仅有纸版流程，请以扫描件提供。请详细描述贵公司当前的销售价格体系（例如以质论价的销售价格体系），如有详细的价格计算公式或数据表格，请提供。目前销售价格有哪些种类？制定依据是什么？目前有哪些定价策略，例如季节性定价、地区定价、市场价、协议价、或按照客户定价（例如客户等级，按大客户、小客户、内部客户区分）？你对产品定价的最常用方法是什么？如，成本加成，价格加折扣、附加费，价格清单。如何采集用于定价决策的信息？产品销售时的售价是否与定价价格完全一致？是否允许浮动或增加其他价格成分？如果浮动，浮动范围如何制定和管理？如果销售过程中还加入其他价格成分，合并收费，那么还有哪些定价成分？如何制定？你对特殊销售业务是否有特殊的定价？如果是，请详细解释。制定的价格为含税价还是非含税价？定价日期如何确定？是固定周期性的还是会根据某些因素的变化引发价格调整？哪些因素？单价小数点后最多保留几位你是否允许在系统自动生成的价格上进行手工修改？对于价格经常变化的情况，目前在系统内如何操作？我们向客户提报的价格，是总价还是各价格成分分列？同一时期相同产品的价格是否固定？针对不同的客户、销售数量等是否有不同的价格？（大客户价格？合同议价？）是否存在针对客户的激励机制？（年度返利？折扣？）如果有折扣等情况，这部分如何处理？折扣的基价如何确立？在价格统计和分析中，是否会统计成本、费用等要素？具体有哪些？是否存在询报价的活动？这些行为是否被记录下来？这些记录是否会影响一些销售决策？目前对询价、报价业务是否设立了管理机制？（询价后的报价回复时限、后续跟踪、阶段性统计等）（六）销售合同管理请简述当前销售合同管理的相关流程，并提供流程清单及电子版业务流程，如仅有纸版流程，请以扫描件提供。贵公司当前有哪些类型的销售合同（例如，长协合同、市场合同等）？请详细描述每一种业务类型的操作流程。目前是否有成熟的销售合同编码体系？是否有完整的合同模板和条款库？是否将合同作为销售订单的基础？在分配合同时，你是否要重新定价？创建销售订单时，是否检查并提示未清的合同？如果没有合同，何种情况下会直接创建销售订单？销售订单处理中，会涉及到哪些合作伙伴比如货运代理、销售代理等。什么情况下，一个订单或其一部分会被拒绝？创建订单时，有无检查物料的可用性？对于客户要求交货日时，你是否给出交货提前期？你是否用补充提前期确定交货期？销售订单中，你需要哪些说明性的文字，它们是否需要输出在订单中？对订单做不完全检查时，有哪些需要检查的款项？如果订单不完全时，是否可以存盘或仅提出警告？对于销售订单，公司是否有自己定义的状态以便于追踪监测？如果有，是什么？对销售订单是否有时间和数量的限制，如果有请描述其业务？如果有些成品在多个工厂生产，创建订单时，如何决定从哪个工厂发货？销售订单中，每一个项目间是否有所区别？比如，有一个项目有多个送达方而其他项目只有一个？你的成品销售是否规定最小的订货量？如果未达到该订货量，需要如何处理？成品库中是否有指定的冻结库存，质量监测库存或者其他？你如何处理延后订单（没有按指定交付日期的订单）？出于业务、汇报或者分析的需要，你是否将目前的销售订单分为不同的类型？如果有，各是什么？（七）销售执行管理请简述当前销售执行管理的相关流程，并提供流程清单及电子版业务流程，如仅有纸版流程，请以扫描件提供。请车计划和请批车执行环节涉及到哪些单据和信息？请详细介绍。港口卸车指令的环节是如何下达和执行的？客户是否同意把一个订单分成几个交货单？客户是否同意把几个订单合并成一个交货单？客户是否同意分批发货？如果是，多少批次？客户是否同意把不同的销售订单组合在同一发货通知中？你的客户通常从特定的工厂提货吗？在交货的时间内，是否检查可用库存？是否跟踪货运中的溢短百分比？什么情况下会冻结销售订单不能做发货单？发货的数量如果和订单数量不一致，将如何处理？详细描述你的包装过程。会把包装好的物料放入其他的运输单位吗？例如：几个包装放入一箱子里。定义包装能力的限制，体积，重量等。请详细描述运输的处理方式。贵公司用哪家承运商运输货物？如何选择承运商？什么时候将发货过帐到相关的帐户？要区分不同的销售成本帐目吗？有，标示其标准。在什么样的情况和为什么要取消发货过帐？列出退货的原因。退货要通过审批吗？如有，请描述审批过程。退货要连接到以前的文档吗？如（订单，发票）退回的产品将被放置到什么样的库存类型（检查，不限制，质量，冻结）？有第三方订单的业务吗？有，详细描述其业务过程。有跨公司销售业务吗？有，描述其过程如果有寄售业务，描述其过程，特别是物料的移动和相关的价值要发送样品，广告品给客户吗？如有，请详细描述。以上销售相关的业务流程中，销售部门或者财务部门的核心管控点是什么？（请按产品逐一列出）生产过程中出现胀库，目前业务是如何处理的？是否有已售未提业务，如果有目前是如何处理的？是否存在外贸销售？如果有请描述其销售过程。（八）质量管理请简述当前销售质量管理的相关流程，并提供流程清单及电子版业务流程，如仅有纸版流程，请以扫描件提供。是否存在销售奖罚管理机制，即在销售结算环节，根据实际交付产品质量和合同约定条款的差异，进行罚扣和奖赏？如果有，请介绍。是否存在质量纠纷的情况，如果有，请介绍对应的处理机制。（九）销售结算管理就贵公司业务涉及范围内，对集团外部和集团内部结算分别进行详细介绍：集团外部销售结算管理：根据合同条款和基准价格、实际产品质量情况，确定结算价格、付款条件。集团内部交易结算管理：例如贸易链条中企业之间的内部交易商务结算，包括销售中心与生产单位之间结算、销售中心与运输单位之间结算、销售中心内部单位之间结算等。是独立开票（一个发货单或一个销售定单对应一个发票）还是组合开票（几个发货单或几个销售定单对应一个或多个发票）？是否使用开票计划给客户开发票，如有，是周期性的，还是阶段性？是否存在开票申请？请简述从开票申请触发到开出发票的具体流程，及岗位职责？请详细描述付款过程。一般客户的支付条款是什么？客户以何种方式支付？如，现金，支票。怎么处理价格的变化，什么情况下发生销售定单和发票价格的不同。（如：价格变化，汇律，税和通货膨胀调整）什么情况下销售定单和发票发生数量的差异？什么情况或什么原因要取消发票？对于错误发票如何处理？（当月、跨月）开票过程中，是否存在发货前开票的情况，有什么特殊处理方法？开票过程中，是否存在发货后跨月开票的情况，有什么特殊处理方法？开票过程中，是否存在针对订单或发货的合并开票，或者分拆开票？产品的销售成本结转的结算时间点是什么？是否存在“赊销”业务？如果有，请介绍“赊销”业务中的结算环节。“赊销”业务是否有客户信用额度控制？如果有请详细介绍。（十）投诉处理目前的客户投诉有哪些处理步骤？（记录、分配、调查、反馈、答复）对客户的有效投诉，有哪些处理方法？（致歉、退款、退货、换货、技术支持等）上述处理方法中，分别如何具体实现和操作？是否有固定的管理流程和审批机制？可能涉及到上述处理的主要有哪些产品，面向哪些客户？投诉的原因和问题主要有哪些？投诉管理中，会针对哪些信息进行统计和分析，并作为评估因素？（十）基础数据在不同的销售产品之间是否存在特殊的关系，如在销售给客户时的替代和互补？如果是，请详细解释。你是否对特定的客户销售特定的物料（物料单）？如果是，请详细描述物料单的处理流程。你是否限制客户定购特定的产品（物料排除)?如果是，请详细描述物料排除的处理流程。是否会记录特定的市场信息（比如，客户分类)？你如何计算和收取运费？（是否有到付情况，到付运费如何计算，目前在系统内何如操作）如何计算销售产品的销售税？请明确的描述各种可能性。你是否要对整张销售单据手工使用折扣？如果有，请描述如果你要处理公司间订单，你是按单位价格的固定值还是百分比收取货款？你是否在销售中使用批次物料？确定在搜索批次物料时，哪些特征是重要的？如，颜色，重量，有效日期（选择分类）。当从上一问题中满足条件的批次中选择物料时，你遵循什么样的标准？如，先进先出，后进先出，质量最好的产品先出，（选择标准）。在系统中，你是否需要自动或手工的批次确定？你在下订单时还是创建发货通知时确定批次？在客户订单中，物料取自同一批次还是允许多个批次？你是否要为特定的客户-物料组合维护发货通知数据（如，工厂，发货优先级和最小发货量）？你是否需要针对客户-物料组合允许发货不足和发货过量？你是否需要在系统中为你的销售人员创建主数据？在哪些情景中你需要特定的销售人员记录销售业务？（十一）现有业务IT应用本单位是否有专职部门负责信息技术工作，其职能是什么？请提供