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文档简介

客户投诉处理流程【模板】---1.引言本文档旨在规范公司客户投诉处理流程，以确保客户的合法权益得到保障，同时维护公司的声誉和良好的客户关系。本流程适用于所有涉及客户投诉的情况。2.客户投诉接收及受理2.1接收投诉-客户可以通过多种渠道向公司提交投诉，包括但不限于电话、邮件、在线反馈系统等。-涉及到口头投诉的情况，接听客户投诉的员工应详细记录投诉内容，确保信息的准确性。2.2受理投诉-一旦接收到投诉，应尽快将其记录在公司统一管理的投诉系统中，以便后续处理。-投诉信息应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等基本信息。-投诉受理员工应当向投诉人确认所提供的信息，并尽量在接收投诉的3个工作日内发送回复邮件或电话给投诉人，告知公司已受理投诉并在何时内进行处理。3.投诉处理3.1分配责任-投诉需根据具体情况分配给相关部门或个人进行处理。-部门之间应建立良好的合作机制，确保投诉处理工作的顺利进行。3.2调查核实-接到投诉后，相关部门或个人应尽快进行调查核实，以了解投诉背后的真实情况。-调查过程中，可与投诉人进行沟通，收集更多相关证据和信息。3.3处理方案制定-在调查核实的基础上，制定具体的处理方案。-处理方案应与投诉人进行沟通，并尽可能得到投诉人的同意。3.4执行处理方案-执行处理方案时，应确保全面、及时地采取相应行动，以解决客户的投诉问题。-若涉及到错误或过失，应及时向投诉人道歉，并积极寻求合理的解决方案。4.投诉跟进和回访4.1跟进处理情况-在处理投诉的过程中，相关部门或个人应不断跟进处理情况，以确保投诉能够及时、准确地解决。-若处理方案需要调整，应及时与投诉人进行沟通，并说明原因。4.2客户回访-完成投诉处理后，应及时进行客户回访。-回访的目的是确认投诉是否得到圆满解决，同时了解客户对投诉处理流程的满意度。5.投诉分析和改进5.1分析投诉趋势-定期对投诉信息进行分析，统计投诉的类型、原因、发生频率等，以便发现并解决潜在问题。5.2改进投诉处理流程-根据投诉分析结果，及时对投诉处理流程进行调整和改进，以提高客户满意度和投诉解决效率。---以上便是公司客户投诉处理流程的模板，希望通过严格遵循和执行该流程，能够

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