电费账务班QC成果-缩短电费账务日平均处理时间(第七稿)

“电管家”QC小组课题：缩短电费账务日平均处理时间“电管家”QC小组课题：缩短电费账务日平均处理时间 2013年QC成果材料2013年QC成果材料缩短电费账务日平均处理时间缩短电费账务日平均处理时间国网国网威海供电公司营销部电费账务“电管家”QC小组你用电你用电.我用心目录小组概况…………………（4）选择课题…………………（6）现状调查…………………（7）设定目标…………………（10）分析原因…………………（12）确定主要原因……………（13）制订对策…………………（27）对策实施…………………（30）九、效果检查…………………（41）十、制订巩固措施………………（44）十一、总结和下一步打算………（46）课课题简介营销部电费账务班负责全公司客户的应实收账目核对及统一账务处理工作。随着“大营销”体系切割上线和“十分钟缴费圈”建设的稳步推进，班组账务处理业务量增长136%，共涉及用电客户46万户左右。缩短电费账务日平均处理时间，可以有效提高营销账务工作效率，实现电费资金快速归集，降低电费资金回收风险。一、小组概况一、小组概况营销部电费账务“电管家”QC小组自2008年1月成立以来，结合日常工作中的实际问题，开展QC活动，有效的提高了工作效率，使电费账务工作日清日结、高效、准确。1、小组简介：小组名称电费账务“电管家”QC小组课题类型管理型成立时间2008年1月注册日期2013年1月注册编号SDWEHA13130204活动时间2012年10月—2013年10月活动次数56次小组成员培训情况小组成员全面系统的学习了TQM基本知识和方法，平均接受TQM教育48小时以上获奖情况2012年荣获威海供电公司QC成果一等奖制表人：刘乘麟制表日期：2012年10月2、小组成员序号姓名性别年龄文化程度职务及职称小组职务组内分工1邹庆丽女36本科副主任组长组织协调2刘燕燕女32本科专工组员技术支持3刘乘麟男31本科班长组员全面负责4高洁女27本科作业组员方案策划4王丽女39大专主责组员数据分析5单丽女39大专作业组员数据统计6刘琳女34本科作业组员数据统计7刘炳华男57大专主责组员方案实施8尹薇薇女35本科作业组员方案实施10蔡晓丽女27硕士专工组员活动指导制表人：刘乘麟制表日期：2012年10月实施线计划线3、小组活动计划：实施线计划线小组立足课题实际，制作了活动计划甘特图：活动环节活动时间（2012年10月——2013年10月）负责人10.1010.1210.1811.211.512.41.44.17.19.25P确定课题刘乘麟现状调查高洁目标设定原因分析高洁要因确认单丽制定对策D对策实施高洁C效果检查刘琳A巩固措施总结及下步打算制表人：刘乘麟制表时间：2012.10二、二、选择课题公司正常营业时间日账务处理用时公司正常营业时间日账务处理用时8.00个小时现状现状小组成员统计了201小组成员统计了2012年7至9月份每月工作高峰期（20-31日）时每日账务处理用时情况，如图所示：单位h(小时)账务日期2012-7-202012-7-212012-7-222012-7-232012-7-242012-7-252012-7-262012-7-272012-7-282012-7-292012-7-302012-7-31月平均用时日处理时间8.538.458.518.708.348.028.338.319.108.988.768.978.58账务日期2012-8-202012-8-212012-8-222012-8-232012-8-242012-8-252012-8-262012-8-272012-8-282012-8-292012-8-302012-8-31-日处理时间8.538.458.518.809.249.429.339.319.108.988.768.978.95账务日期2012-9-202012-9-212012-9-222012-9-232012-9-242012-9-252012-9-262012-9-272012-9-282012-9-292012-9-30-日处理时间9.429.309.219.519.609.569.209.509.509.7010.009.50平均时间9.01制表人：高洁制表时间：2012.10由公式：电费账务日平均处理时间=Σ（10-12月高峰期日账务处理时间）/高峰期总天数可得：电费账务日平均处理时间为9.01个小时，需额外加班加点才能达到工作要求。从以上图表可以看出，现电费账务日处理平均用时9.01个小时，与公司正常营业时间相比超出一小时，长期加班会导致账务人员处于疲劳状态，影响账务工作质量。所以我们选择的课题是：缩短电费账务日平均处理时间9.019.01制图人：刘萍制图日期：2010年1月选择课题：减少专线客户核算工作时间三、现状调查三、现状调查三、现状调查调查一：调查分析电费账务日处理工作流程2012年10月小组成员对电费账务处理工作流程进行了调查整理，绘制出流程图：开始开始销账确认销账确认核对系统金额与回单金额无误核对系统金额与回单金额无误电费账务处理共需六个环节完成电费账务处理共需六个环节完成生成款项交接单生成款项交接单解款解款确认并打印制作实收凭证制作实收凭证单据递交财务入账单据递交财务入账结束结束制图人：王丽制图时间：2012.10调查二：根据流程图从样本期（2012年7至9月份每月20-31日）中分别抽取不同的日期对六个环节的实际用时进行抽样调查，如图所示：单位：h月份/账务流程处理平均时间（h）销账确认核对系统金额与银行回单金额生成款项交接单解款确认并打印制作实收凭证单据递交财务入账合计2012-7-207.500.800.050.050.010.18.512012-7-218.200.800.050.050.010.19.212012-7-228.200.800.050.050.010.19.212012-7-238.000.800.050.050.010.19.012012-8-247.800.800.050.050.010.18.812012-8-258.200.800.050.050.010.19.212012-8-267.900.800.050.050.010.18.912012-8-278.500.800.050.050.010.19.512012-9-277.200.800.050.050.010.18.212012-9-288.000.800.050.050.010.19.012012-9-297.800.800.050.050.010.18.812012-9-308.800.800.050.050.010.19.81平均值8.000.800.050.050.010.19.01合计96.19.60.600.600.121.2108.22制表人：尹薇薇制表时间：2012.10根据上表将日账务处理时间制作柱形图如下：制表人：尹薇薇制表时间：2013.10将各流程平均用时时长制作频次统计表如下：电费账务处理各流程平均所用时长频次统计表单位：h序号工作环节名称工作时长（h）累计时长（h）所占每日（h）频率%所占每日累计（h）频率%1销账确认8.008.0088.7988.792核对系统金额与银行回单金额0.808.808.8897.673单据递交财务入账0.108.901.1298.784生成款项交接单0.058.950.5599.335解款确认并打印0.059.000.5599.896制作实收凭证0.019.010.11100制表人：高洁制表时间：2012.10根据频次表绘制电费平均账务处理流程环节排列图如下：0432156879100%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%制图人：高洁制图时间：2012.10调查结果：在整个电费账务处理工作过程中，“销账确认”环节用时占到了整个电费账务处理环节的88.79%，是影响电费账务处理最主要的症结。结论结论““销账确认”环节用时长是造成账务日平均处理时间长的主要因素。调查三：为了使课题的研究更顺利的开展，小组成员从数据、技术、设备、人员方面对课题的可行性进行了进一步调查，如图所示：2012年以来公司积极拓展新型缴费渠道，支付宝、电费充值卡等新型缴费方式的推行，将收费流程环节缩短了2012年以来公司积极拓展新型缴费渠道，支付宝、电费充值卡等新型缴费方式的推行，将收费流程环节缩短了(6-3）/6=50%，从而将大大缩短销账确认环节用时。缴费方式收费流程环节传统柜台收费6充值卡缴费3支付宝缴费395598互动服务网站缴费3技术方面技术方面“十分钟缴费圈”工程实施后，“十分钟缴费圈”工程实施后，城镇、农村营业网点平均交费半径分别缩短了52.25%及61.96%，进而缩短电费回收周期，为减少电费销账确认环节用时提供了有力保障。十分钟缴费圈实施前十分钟缴费圈实施后缩短比例城镇营业网点平均交费半径2352M1123M52.25%农村营业网点平均交费半径3260M1240M61.96%设备方面设备方面数据方面“销账确认”环节是电费账务处理的数据方面“销账确认”环节是电费账务处理的必需节点，这一节点受收费、账务人员熟练程度、处理方法和收费方式等因素影响，存在较大的压缩空间。如在收费流程环节缩短50%的基础上，将销账确认用时缩短50%，可测算出目标值9.01*（1-88.79%*50%）=5.01h人员方面小组成员中有人员方面小组成员中有电费抄核收专业技师三名，全部具有大专及以上学历。小组具有过硬的专业技术知识和丰富的实际操作经验，团队协作能力强，执行力度高。制图人：单丽制图时间：201制图人：单丽制图时间：2012.10四、设定目标四、设定目标如果能采取恰当措施缩短销账确认时间，则可以缩短账务日处理时间，小组将“电费账务日处理时间缩短至5.01小时”确定为本次课题的目标值，如图所示：（制图人：刘琳制图时间：2012.10）五、分析原因五、分析原因人员人员专业操作技能不达标要求系统后台凭证分录专业操作技能不达标要求系统后台凭证分录异常多设备流程衔接滞后销账确认用时长人员业务水平低流程衔接滞后销账确认用时长人员业务水平低POS账单人工对账时间长流程流转耗时长人工核帐处理时间长POS账单人工对账时间长流程流转耗时长人工核帐处理时间长收费流程操作环节多收费流程操作环节多现有规范中缺少账务过程管控内容营销系统设计缺陷现有规范中缺少账务过程管控内容营销系统设计缺陷账务操作流程不统一账务操作流程不统一营销系统程序脚本错误多营销系统程序脚本错误多账务处理操作不规范账务处理操作不规范月末收费票据积压数量大柜台收费确认时间长月末收费票据积压数量大柜台收费确认时间长办公环境室温高办公环境室温高收费日报提报时间晚传统回收方式缴费周期长重收费日报提报时间晚传统回收方式缴费周期长重核对账项核对账项受工作环境影响营业网点收费压力大凭证附件缺单笔数多营业网点收费压力大凭证附件缺单笔数多办公环境噪音大银行回单积压笔数多办公环境噪音大银行回单积压笔数多客户平均缴费半径长制图人：高洁制图时间：2012.11方法环境材料客户平均缴费半径长制图人：高洁制图时间：2012.11方法环境材料六、确定主要原因六、确定主要原因为找出真正影响问题的主因，小组制订了确定主要原因计划表，分别运用现场验证、现场调查、实测统计等方法对历史数据进行逐条确认。如表所示：确定主要原因计划表序号末端原因确认内容确认方法确认标准确认依据确认人员1专业操作技能不达标人员业务技能是否达到标准要求业务考试考试成绩85分以上《威海供电公司营销部技能培训管理办法》刘乘麟2POS单边帐人工处理时间长月均POS单边帐处理时间实测统计月均POS单边帐处理时间＜16小时《威海供电公司营业业务评价细则》高洁3现有规范中缺少账务过程管控内容是否有明确的账务管控标准查看资料存在规范的账务规章制度《威海供电公司供电营业管理办法》单丽4系统后台凭证分录异常多平均每月凭证分录异常份数实测统计平均每月出现异常份数＜5份《营销稽查监控平台指标阀值》单丽5收费流程操作环节多流程操作步骤系统演练收费步骤＜6步《SG186营销业务系统技术规范》尹薇薇6营销系统程序脚本错误多脚本错误发生次数实测验证脚本错误次数>0次《SG186营销业务系统技术规范》王丽7客户平均缴费半径长平均缴费半径现场调查平均缴费半径≤1KM《缴费平台运营标杆评价细则》尹薇薇8银行回单积压笔数多月各开户行回单积压笔数汇总统计月各开户行积压回单笔数<50笔《威海供电公司电费账务管理办法》刘琳9柜台收费确认时间长日均收费确认时间现场调查日均收费确认时间＜2小时《威海供电公司营业收费作业指导书》王丽10传统回收方式缴费周期长平均每月电费缴纳周期现场调查平均每月电费缴纳周期＜10天《威海供电公司电费催收管理实施方案》高洁11办公环境室温高室内温度现场测试温度>35℃《防暑降温措施管理办法》刘乘麟12办公环境噪音大分贝数现场测试分贝数＜60分贝《城市区域环境噪声标准》刘琳制图人：刘琳制图时间：2012.11★确认一：专业操作技能不达标确认时间：11月5日-11月6日确认地点：电费账务办公室确认人：刘乘麟确认标准确认方法：业务考试确认结果考试成绩85分以上11月6日，在培训员的组织下，对小组全体成员进行了有关电费账务专业知识的测试，及实操检测。同时，通过样本期（2012年7至8月份每月20-31日）统计小组成员销账确认用时，并结合小组成员学历、技能情况进行分析。具体情况如下：人员业务素质测试项目表测试形式试卷答题测试内容1、营销与财务电费记账科目；2、营销与财务电费记账依据；3、营销与财务账务对账平衡表的编制。测试形式实际操作测试内容1、付款、收款、转账会计凭证的编制及审核；2、勾对营销与财务记账差异因素；3、编制银行帐户月末余额表。制表人：高洁时间2012.11.05小组人员成绩统计表姓名试卷答题实际操作最终成绩学历技术等级销账确认环节用时刘乘麟889089本科技师8.03h高洁898788本科高级工8.01h王丽869088大专技师7.91h单丽858987大专技师7.95h刘琳888687本科高级工8.05h刘炳华908889大专高级工8.10h尹薇薇908688本科高级工7.97h制表人：高洁时间2012.11.06由上表分析可知，小组成员考试成绩均达到85分以上，符合标准；且人员业务素质与销账确认环节用时并不相关。因此，此末端因素确认为非要因！符合要求结论制表人：刘乘制表人：刘乘麟制表时间：2012.11★确认二：POS收费单边帐人工处理时间长确认时间：11月7日-11月8日确认地点：电费账务办公室确认人：高洁确认标准确认方法：实测统计确认结果月均POS单边帐处理时间＜16小时日期Pos账单数量单边帐笔数处理时间7.733100小时7.1468725小时7.21113547小时7.28127637小时8.1054323小时8.1889236小时8.25110337小时8.3096336.5小时9.848212.5小时9.1688336小时9.2394536.5小时9.30123258小时月均pos单边帐处理时间21.5小时要因！人工处理POS收费产生单边帐，需将银联电子账单、MIS收费记录、纸质POS账单三单对账，耗时费力。经实测统计，月均处理时间高达21.5小时，远远高于确认标准。在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）曾出现5次因POS单边帐处理时间滞后造成延缓销账确认用时的情况。因此，将该项末端因素确认为要因！要因！不符合要求结论月均POS单边帐处理时间21.5小时>16小时制表人：高洁制表时间：2012.11★确认三：现有规范中缺少账务过程管控内容确认时间：11月7日-11月8日确认地点：电费账务资料室确认人：单丽确认标准确认方法：查看资料确认结果是否有明确的账务管控标准11月7日至8日，小组成员单丽在班组资料中对电费账务操作流程是否具有明确的标准和规定进行检查。检查发现，《威海供电公司抄核收管理办法》、《威海供电公司电费账务管理办法》、《威海供电公司营业差错及事故考核细则》、《电费账务班绩效管理实施细则》等制度规范对电费账务作业全过程管控存在明确规定。由此可见，电费账务班具备规范的账务规章制度，在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）未发现因账务处理过程管控差错造成延缓销账确认用时的情况。因此，将此末端因素确定为非要因！符合要求结论非要因！制表人：单丽制表时间：2012.11★确认四：系统后台凭证分录异常确认时间：11月9日-11月12日确认地点：电费账务办公室确认人：单丽确认标准确认方法：实测统计确认结果平均每月出现异常份数＜5份在SG186系统收费完后，生成凭证时出现凭证分录异常的情况时有发生，主要是因为后台客户档案无缴费方式。月份异常份数3份2份1份3份1份2份2份1份3份但经小组人员统计确认，2012年7月—2012年9月凭证分录异常份数均未超过营销稽查监控平台所规定的指标阀值，且均得到了有效处理，如图：在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）未发现因凭证分录异常后造成延缓销账确认用时的情况。时间节点2012年7月20-31日2012年8月20-31日2012年9月20-30日凭证分录异常延缓销账确认用时次数000由此可见，凭证分录异常未影响销账确认用时，因此，将此末端因素确定为非要因！符合要求结论非要因！制表人：单丽制表时间：2012.11★确认五：收费流程操作环节多确认时间：11月12日确认地点：电费账务办公室确认人：尹薇薇确认标准确认方法：系统演练确认结果收费步骤<6步11月12日，小组成员尹薇薇在测试库对营销系统缴费管理模块进行了演练，确认收费流程仅需四步即可完成。完全符合《SG186营销业务系统技术规范》相关要求，不存在操作环节多的现象。登录营销系统登录营销系统选择客户缴费管理模块选择客户缴费管理模块柜台收费柜台收费输入客户编号收费输入客户编号收费因此，将此末端因素确定为非要因！符合要求结论非要因！制表人：尹薇薇制表时间：2012.11★确认六：营销系统程序脚本错误多确认时间：11月12日-11月13日确认地点：电费账务班办公室确认人：王丽确认标准确认方法：实测验证确认结果脚本错误次数>0次11月12日至13日，小组成员王丽对SG186营销业务系统运行情况进行了实测检查，运行情况良好。同时，对“应收账款”、“预收账款”、“其他应付款-待查”、“营业外收入”科目记账情况进行了抽查。见下表：11月12日至13日，小组成员王丽对SG186营销业务系统运行情况进行了实测检查，运行情况良好。同时，对“应收账款”、“预收账款”、“其他应付款-待查”、“营业外收入”科目记账情况进行了抽查。见下表：账期科目科目余额异常情况2012年7月25日应收账款204941965.77无异常预收账款113024610.12其他应付款-待查131540398.28营业外收入611167.832012年7月31日应收账款135527845.81预收账款58075035.67其他应付款-待查142649099.11营业外收入542848.682012年8月30日应收账款58887630.18预收账款73406675.62其他应付款-待查104253621.77营业外收入286906.712012年9月24日应收账款96742137.64预收账款61840256.86其他应付款-待查130881694.32营业外收入189024.832012年9月30日应收账款174134310.52预收账款60389332.33其他应付款-待查131185547.13营业外收入231423.87制表人：王丽时间：2012.11.13在四类记账科目测试中营销系统未发生任何脚本错误的情况。而在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）未发现因营销系统程序脚本错误造成延缓销账确认用时的情况。因此，将此末端因素确认为非要因！符合要求结论制表人：王丽制表时间：2012制表人：王丽制表时间：2012.11★确认七：客户平均缴费半径长确认时间：10月8日-12月31日确认地点：各营业网点确认人：尹薇薇确认标准确认方法：现场调查确认结果缴费半径≤1KM◆小组以现有缴费网点为中心，向外辐射画圆，以圆与圆切点为终点，对现有缴费资源的服务半径，进行了测绘调查：序号区划交费网点名称地址缴费半径1环翠区中心营业厅威海市昆明路23号813M2环翠区张村营业厅威海市昌华路1482M3环翠区祥云花园自助交费点威海市宫松岭路904M4高新区高新营业厅威海市火炬路216号871M5高新区初村营业厅威海市初村镇驻地1655M6高新区彩凤山城自助交费点威海市古寨南路923M7经新区经新营业厅威海市齐鲁大道8号1022M……………51经新区工业新区营业厅威海市草庙子镇政府驻地1582M52经新区苘山营业厅威海市苘山镇镇政府驻地1563M平均——————1182M要因！经过测绘统计小组计算出，目前威海市现有营业网点平均缴费半径为1182M，未达到省公司1KM范围内就应布设一处缴费点的要求。在样本期（2012年7至9月份每月20-31日）曾出现3次因客户缴费半径过长造成延缓销账确认用时的情况。因此该项因素确认为要因！要因！不符合要求结论制表人：尹薇薇制表时间：2012.1制表人：尹薇薇制表时间：2012.12★确认八：银行回单积压笔数多确认时间：11月14日-11月15日确认地点：电费账务班办公室确认人：刘琳确认标准确认方法：实测统计确认结果月各开户行积压回单笔数<50笔负责前往银行取回单的账务员，每日及时到各开户行积极与银行沟通收集电费回单。小组成员对2012年10月银行补制回单的笔数进行了统计：有帐无单补制（每月）开户行名称补制回单笔数商行环翠支行12工行市中支行32邮储文化路营业所16建行环翠支行20农商行市中支行20平均20由于工作人员每日拿取回单较及时，月各银行平均积压回单笔数20笔要因！，未超过标准值，在样本期内也未发生因银行回单积压影响日常对账的情况。因此，将此末端因素确认为非要因！要因！符合要求结论非要因！ 制表人：刘琳制表时间：2012.11

★确认九：柜台收费确认时间长确认时间：11月15日-11月16日确认地点：供电营业厅确认人：王丽确认标准确认方法：实测统计确认结果日均柜台收费确认时间<2小时为了使统计数据更准确，小组成员对柜台方式收费步骤进行了分解：开始开始客户递交进账单、现金银行拿取入账回单系统核对数据收费确认结束日期所用时间10月27日3小时10月28日3.5小时10月29日4小时10月30日5小时10月31日2小时平均3.5小时对2012年10月27日-10月31日收费高峰期柜台收费确认时间进行统计，如下表：要因！要因！由上表可以看出，日均柜台收费确认时间为3.5小时，超过了规程规定的时限，而在样本期曾出现5次因柜台收费确认时间长造成延缓销账确认用时的情况。因此该项因素确认为要因！不符合要求结论制表人：王丽制表时间：2012.1制表人：王丽制表时间：2012.11★确认十：传统回收方式缴费周期长确认时间：11月19日-11月20日确认地点：电费账务班办公室确认人：高洁确认标准确认方法：实测统计确认结果平均每月电费缴纳周期＜15天发行电费催费发行电费催费柜台缴费存入银行拿取银行回单核对数据系统入账结束日期低压客户高压客户总计7月14天2天16天8月15天3天18天9月15天4天19天平均14.75天3.5天17.6天要因！小组成员对2012年7-9月份缴费周期进行了统计：通过统计数据可以看出，传统回收方式月均电费缴纳周期为17.6天，高于我们的标准天数。要因！不符合要求结论平均每月电费缴纳周期17.6天＞15天制表人：高洁制表时间：2012.11

★确认十一：办公环境室温高确认时间：11月20日确认地点：电费账务班办公室确认人：刘承麟确认标准确认方法：现场测试确认结果办公室温＞35℃国家安全监管总局颁布的《防暑降温措施管理办法》规定，气温达到35℃以上，用人单位应当采取换班轮休等方式，缩短劳动者连续作业时间。《防暑降温措施管理办法》电费账务班办公室的室温基本保持在26℃左右，属于较舒适的体感温度，不影响正常办公。电费账务班室温保持在26℃因此，将此末端因素确认为非要因！符合要求结论非要因！制表人：高洁制表时间：2012.11★确认十二：办公环境噪音大确认时间：11月21日确认地点：电费账务班办公室确认人：刘琳确认标准确认方法：现场测试确认结果分贝数＜60分贝90分贝嘈杂酒吧环境声音85分贝及以下不会破坏耳蜗内的毛细胞80分贝嘈杂的办公室75分贝人体耳朵舒适度上限70分贝街道环境声音60分贝正常交谈声音20分贝窃窃私语电费账务班十八楼办公室的分贝值基本上在50分贝，符合办公室正常工作要求。因此，将此末端因素确定为非要因！符合要求结论非要因！制表人：刘琳制表时间：2012.11通过以上逐条确认，找出了影响“销账确认用时长”的主要原因是：1.通过以上逐条确认，找出了影响“销账确认用时长”的主要原因是：1.POS账单人工对账时间长2.客户平均缴费半径长3.柜台收费确认时间长4.传统回收方式缴费周期长结论七、制定对策 七、制定对策针对以上所确认的主要因素，小组成员召开了对策商讨会，采用头脑风暴法，集思广益，制定了具体的对策。1、提出方案缩短电费账务日平均处理时间缩短电费账务日平均处理时间POS账单人工对账时间长客户平均缴费半径长柜台收费确认时间长u传统回收方式缴费周期长改变现有网点布局重新布设缴费资源吧建立智能监控平台合理配置缴费资源吧开发自动对账功能缩短对账时间见增加账务人员缩短对账时间u改变回收方式压缩电费缴纳周期u加强管控缩短柜台缴费时间u拓展离柜缴费方式缩短收费确认时间u制图人：高洁制图时间：2012.122、方案可行性分析小组将每个对策方案按照时间性、有效性、经济性和可实施性等方面进行评估，制定对策评价选择表如下：序号对策方案评估是否采用时间性有效性经济性可实施性1甲方案需向人资部提交用人申请并履行审批流程，时间预计至少2周。增加人员参与账务处理工作，能有效缩短工作时间，有较强针对性。需额外增加一名账务人员，人工成本高。不符合大营销体系岗位定员标准，可实施性较差。不采用乙方案借鉴兄弟单位现有经验，并有程序开发人员协助，时间预计1周。变手工对账为自动对账，能大大缩短工作时间，有较强针对性。借助程序开发厂家系统资源，无需任何成本。具备现有经验可供借鉴，可请厂家技术人员协助开发，具备较强可实施性。可采用2甲方案需迁址现有营业网点，周期预计至少6个月以上。改变网点布局，能够重新配置缴费资源，具备较强有效性。需拆除现有网点，兴建新网点，预计投资50万元以上。迁址期间所有收费业务都将中止，可实施性较差。不采用乙方案自助缴费终端从选址到接入，时间预计1周。利用智能监控平台，可测算各网点之间距离，合理配置缴费资源，有效性强除省公司统一配备的自助缴费终端外，无需任何成本。现有营销GIS系统具备缴费资源监控功能，具备较强可实施性。可采用3甲方案增加收费管理人员即可，时间性强。柜台收费流程中四个节点不可省略，时间不具备较大压缩空间，有效性差需额外投入管理人员，增加人工成本。与省公司拓展离柜缴费方式思路相悖，可实施性较差。不采用乙方案有各服务室收费人员协助推广，培训周期仅需1周。离柜缴费方式无需柜台确认环节，可有效缩短收费时间，有效性强。省公司统一投入离柜缴费运营资金，小组负责推广无需任何成本。与省公司工作思路相吻合，可实施性强。可采用4方案营销系统中已配置成熟的远程费控模块，程序开发无需耗费时间。变回收为预收，能够有效缩短电费缴纳周期，具备较强针对性。省公司统一划拨推广资金，小组无需额外投入公司已争取到全省远程费控试点，具备较强可实施性可采用对策评价选择表制表人：高洁制表时间2012.123、制定对策序号主要原因对策What目标Why措施How完成时间When负责人Who地点Where1POS账单人工对账时间长开发自动对账功能，缩短人工对账时间月均POS对账累计时间＜3小时1、组织专题会议，汇总专线POS对账功能需求2013.1.04单丽班组办公室2、协同银联公司升级改造现有POS机2013.1.103、与朗新公司合作，实现银联报表数据与营销系统共享2013.1.182客户平均缴费半径长建立智能监控平台合理配置缴费资源平均缴费半径≤1KM1、依托营销GIS监控平台，优化资源配置2013.1.24尹薇薇班组办公室、缴费大厅2、搭建缴费网点智能导航系统，引导客户合理利用缴费资源2013.2.203、创新二维码查询服务，方便客户快速查找缴费资源2013.2.263柜台收费确认时间长拓展离柜缴费方式，缩短柜台收费确认时间日均柜台收费确认时间<2小时1、推进电费充值卡业务2013.2.28王丽各营业网点2、开通支付宝平台电费缴纳功能2013.3.073、拓展95598互动服务网站缴费功能模块2013.3.154、布设24h自助缴费亭2013.3.204传统回收方式缴费周期长改变回收方式，压缩电费缴纳周期平均每月电费缴纳周期<15天1、推进远程费控，推行电费预收，缓解月末压力2013.2.22高洁班组办公室2、创新催费方式，优化服务，加快电费回收2013.3.11制表人：刘琳制表时间：2012.12对策制定好了，对策制定好了，可以开始实施了！八、对策实施八、对策实施实施一：拓展营销系统应用模块，开发自动对账功能缩短对账时间2013.1.04小组组织专题会议，学习兄弟单位先进经验，汇总了2013.1.04小组组织专题会议，学习兄弟单位先进经验，汇总了专线POS对账功能需求。2013.1.10小组协同银联公司对现有POS2013.1.10小组协同银联公司对现有POS机进行升级改造，满足了营销系统接口需求。2013.1.14小组与朗新公司2013.1.14小组与朗新公司合作拓展业务模块，提交功能需求申请，实现银联报表数据与营销系统共享。2013年2013年1月18日，经过小组成员多方沟通协调，威海公司开通了专线POS自动对账功能。效果测试：2013年1月21日，小组成员对新开发的专线POS自动对账功能进行了效果测试，新功能只需使用营销系统模块即可完成POS收费自动对账，若出现单边帐，系统将自动生成单边帐处理工单，工作人员只需点击处理即可平帐，无需人工再将银联电子账单、MIS收费记录和收费日报单据导出进行核对。如下表：▲POS人工对账方式★POS自动对账方式流程步骤对比三者手工核对处理单边帐银行每日POS收费单营销系统导出收费明细银联网站下载收费明细结束帐不平平帐手工核对账目开始银行拿取POS回单三者手工核对处理单边帐银行每日POS收费单营销系统导出收费明细银联网站下载收费明细结束帐不平平帐手工核对账目开始银行拿取POS回单处理单边帐系统自动显示单边帐结束帐不平平帐营销系统自动核对账目银行拿取POS回单开始处理单边帐系统自动显示单边帐结束帐不平平帐营销系统自动核对账目银行拿取POS回单开始总结人工对账方式：步骤多，方法老旧，一旦出现账面不平现象，即需将银联、营销系统、收费日报三方所有缴费明细导出，人工逐条核对，费时费力。自动对账方式：系统可自行核对账目，若出现账面不平，系统即可自动显示单边帐户，点击手工处理单边帐功能，即可马上平帐。人工对账与专线POS自动对账流程对比表制表人：高洁制表时间：2013.3.31新旧对账方式时间对比：人工对账与专线POS自动对账时间对比表时间对比▲POS人工对账方式★POS自动对账方式日期Pos账单数量单边帐笔数处理时间（小时）日期Pos账单数量单边帐笔数处理时间（小时）7月3429919.51月3512101.28月35011122.52月348890.99月354212233月3507111.1平均34911121.7平均3502101.1总结人工对账方式：月均对账时间21.7小时自动对账方式：月均对账时间1.1小时制表人：高洁制表时间：2013.3.31制表人：高洁制表时间：2013.3验证结果：通过专线POS验证结果：通过专线POS自动对账平台的搭建，POS对账时间大大缩短，月均POS对账时间仅需1.1小时，达到了目标值。实施二：建立智能监控平台,合理配置缴费资源措施一：依托营销GIS监控平台，优化资源配置营销GIS一体化平台界面2013年1月24日，小组借助营销GIS一体化平台缴费资源可视化模块中电子缴费地图功能，对各服务网点业务覆盖范围进行了精确测绘。借助电子地图测算相邻缴费网点间距离小组对相邻缴费网点间的距离(服务半径)进行了测算，在服务半径超过1KM的空白区域增加布点，并每天对网点的繁忙情况进行实时在线监控，合理进行疏导。对网点繁忙情况进行实时在线监控在缴费半径较长或较繁忙的网点之间布控自助缴费终端措施二、搭建缴费网点智能导航系统，引导客户合理利用缴费资源。2013年2月20日，小组以电子地图为基础，对城区各类收费网点和自助缴费装置的服务信息（包括地理经纬度、详细位置、联系方式等）进行测量、采集、标注，以地理化图形方式展现，客户可直接在公司营业场所、网站查询服务网点的地理位置信息，使客户快速、方便地选择最近的网点实现就近缴费，实现缴费资源利用最大化。智能导航系统界面应用系统实现缴费资源快速定位措施三：创新二维码查询服务，方便客户快速查找缴费资源。2013年2月26日，小组成员开发了缴费二维码查询软件。将遍布威海市的１５个供电营业厅和５２台自助缴费终端的分布位置汇集到一个二维码图片中，客户只需手机扫描二维码，即可获得最近的缴费信息。小组成员通过威海电视台、供电服务微博和缴费服务手册进行广泛宣传。“二维码”的推广使用，方便客户随时随地查找就近缴费资源效果验证：2013年4月24日，小组成员利用营销GIS平台再次对实施后各营业网点平均缴费半径进行了测绘调查，如图所示：营销GIS平台测绘缴费半径实施前后平均缴费半径对比图：实施前实施后缩短比例城镇营业网点平均交费半径1123M629M43.99%农村营业网点平均交费半径1240M987M20.40%平均缴费半径1182M808M31.64%制表人：尹薇薇制表时间：2013.4验证结果：通过验证结果：通过优化资源配置，平均缴费半径缩短至629M，达到了目标值。，达到了目标值。实施三：拓展离柜缴费方式，缩短柜台收费确认时间小组成员组织推广了四种新型缴费方式，丰富了离柜缴费渠道。电费充值卡2013年2月28日，小组协调制卡厂家，制定首批电费充值卡计划并组织推广。电费充值卡采用“先缴后用”的用电缴费方式，可在充值成功后即时入账。收费人员向客户推荐充值卡卡面截图支付宝2013年3月7日，小组积极沟通支付宝公司，在“水电煤缴费”模块中开通了威海市支付宝电费缴纳功能。支付宝缴费无需柜台操作，“T+1”到账模式有效缩短收费确认时间。支付宝缴费界面收费人员引导客户缴费95598互动网站2013年3月15日，小组协同朗新公司在95598互动服务网站中导入威海营销数据，正式开启“网上营业厅”缴费功能，同步协作开发了“掌上电力”手机客户端。客户在网上缴费后，电费可即时到账。95598互动服务网站界面手机客户端界面24小时自助缴费亭2013年2月20日开始小组在大型社区、公交站点等人口密集区布设18个24h自助缴费亭，3月20日全部安装完毕，将24小时购电服务延伸至居民社区，实现刷卡缴费同步到账。24小时自助缴费亭走进居民社区效果验证：新型缴费方式实施后，小组成员对新方式2013年4月的柜台收费确认时间进行了统计调查：新型交费方式柜台收费确认时间（2013年4月）缴费方式柜台确认月收费笔数无需收费确认收费确认时间无需收费确认需要不需要充值卡柜台充值√522分钟其他方式充值√25610小时支付宝√82590小时95598互动网站√23860小时24H自助缴费亭√62800小时制表人：王丽制表时间：2013.5从统计表中可以看出，除充值卡柜台充值外，四种新型离柜缴费方式无需柜台收费确认。小组成员对2013年4月24-30日收费高峰期柜台收费确认时间进行验证：日期进账单支票现金充值卡总计4.240.7小时0.2小时未收费0.1小时1小时4.250.9小时0.45小时未收费0.1小时1.45小时4.260.8小时0.8小时未收费未收费1.6小时4.290.8小时0.9小时未收费未收费1.7小时4.300.6小时0.9小时未收费未收费1.5小时日均收费确认时间0.76小时0.65小时未收费0.04小时1.45小时制表人：王丽制表时间：2013.5根据统计表制作柱形图如下：日均柜台收费确认时间(单位：h)实施前后日均柜台收费确认时间对比日均柜台收费确认时间(单位：h)制表人：王丽制表人：王丽制表时间：2013.5验证结果：通过验证结果：通过拓展离柜缴费方式，日均柜台收费确认时间缩短至1.45小时，达到了目标值。，达到了目标值。实施四：改变回收方式压缩电费缴纳周期措施一：推进远程费控，推行电费预收，缓解月末压力小组成员于2013年1月组织推进了远程费控业务，通过对电力客户实时计费、催费预警，余额不足自动实施代扣，有效缩短了电费缴纳周期。远程费控业务建设推进会远程费控业务宣传彩页远程费控协议文本营业人员与客户签订费控协议措施二：创新催费方式，优化服务，加快电费回收1、开通手机短信费用提醒2013年3月3日，小组提报功能需求，协调开通了营销系统手机短信平台，通过手机短信向电力客户发送当月用电情况及欠费信息，提醒客户尽快缴纳电费。欠费短信发送界面欠费短信内容截图2、创新广电网络“点对点”信息提示2013年3月11日小组与广电网络公司合作，协作开发了广电“点对点”电费提示服务，通过数字电视机顶盒发送信息提示，实现“点对点”欠费信息准确提醒。“点对点”信息截图工作人员向参观者介绍“点对点”催缴业务效果验证：实施前后电费缴纳周期对比实施前（7-9月）实施后（4-6月）日期低压客户高压客户总计日期低压客户高压客户总计7月14天2天16天4月12天3天15天8月15天3天18天5月11天3天14天9月15天4天19天6月10天2天12天平均14.75天3.5天17.6天制表人：高洁制表人：高洁制表时间：2013.711天2.6天13.6天实施后制表人：高洁实施后制表人：高洁制表时间：2013.4验证结果：验证结果：通过实施远程费控，创新催费方式，电费缴纳周期缩短至13.6天，达到了目标值。，达到了目标值。九、效果检查实施时间：2九、效果检查1、目标检查我们对2013年4至6月每月20日-31（30）日电费账务处理时间进行统计，如下图：账务日期2013-4-202013-4-212013-4-222013-4-232013-4-242013-4-252013-4-262013-4-272013-4-282013-4-292013-4-30月平均用时日处理时间4.674.874.754.554.965.375.235.465.775.345.515.13账务日期2013-5-202013-5-212013-5-222013-5-232013-5-242013-5-252013-5-262013-5-272013-5-282013-5-292013-5-302013-5-31日处理时间4.214.334.544.474.855.215.115.035.094.934.774.624.76账务日期2013-6-202013-6-212013-6-222013-6-232013-6-242013-6-252013-6-262013-6-272013-6-282013-6-292013-6-30日处理时间4.024.114.194.224.424.684.794.914.884.744.814.52平均时间4.8活动实施后账务处理用时统计表单位：h制表人：高洁制表时间：2013.7.1小组成员同时还对其中各个环节平均用时进行统计，如下图：日期/日账务处理时间（h）销账确认核对系统金额与银行回单金额生成款项交接单解款确认并打印制作实收凭证其它账务处理合计2013-44.840.100.050.050.010.085.132013-54.470.100.050.050.010.084.762013-64.230.100.050.050.010.084.52平均值4.8制表人：高洁制表时间：2013.7.1与活动实施前的统计结果做比较可以看出，电费账务日处理时间由活动前的9.01小时缩短到了4.8小时，低于我们设定的5.01小时的目标，如图所示：4.85.019.014.85.019.01（绘图：刘乘麟时间：2011年7月3日）目标实现啦！！目标实现啦！！2、效益分析：（1）直接经济效益：小组统计活动实施前后电费账务处理总用时，如下表所示：活动实施前电费账务处理总用时统计表（单位：h）账务日期2012-10-202012-10-212012-10-222012-10-232012-10-242012-10-252012-10-262012-10-272012-10-282012-10-292012-10-302012-10-31总用时日处理时间8.519.219.219.019.609.569.209.509.509.7010.0011.00114账务日期2012-11-202012-11-212012-11-222012-11-232012-11-242012-11-252012-11-262012-11-272012-11-282012-11-292012-11-30--日处理时间8.538.458.518.809.249.429.339.319.108.988.7698.43账务日期2012-12-202012-12-212012-12-222012-12-232012-12-242012-12-252012-12-262012-12-272012-12-282012-12-292012-12-302012-12-31-日处理时间8.448.508.608.248.308.208.308.508.219.018.819.81102.92累计总用时：315.35账务日期2013-6-202013-6-212013-6-222013-6-232013-6-242013-6-252013-6-262013-6-272013-6-282013-6-292013-6-30