文秘第九、十讲

第九讲、接打电话1一、基本礼仪和注意事项（一）基本礼仪规范：不可随意插话给对方理解的时间和提问的机会挂电话的顺序电话中途掉线电话中途受到其他事情干扰注意自称2（二）需要注意的两处1.注意姿势、表情

姿势端正，面带微笑32.注意声音和语调：说普通话口齿清楚语调不宜太快重点词的强调：“我没说你偷了他的钱包”4二、接电话（一）接电话基本流程1.接听电话2.主动报出自己公司的名称，自己的姓名，职务3.询问对方公司名称，姓名，职务4.详细记录通话内容5.复述通话内容，以便得到确认6.整理记录并提出拟办意见7.呈送上司批阅51.接听接听电话的时间*不要让铃声响超过3声*如果因某种情况未能及时接电话，接起电话首先要道歉：“不好意思让您久等了！”每一次通话从问候语开始62.自报家门、询问对方自报家门：包括公司名称，职务，你的名字:“这里是盛大集团总经理办公室秘书刘娜。”询问对方要有礼貌：请问您是哪位？

73.记录内容接电话的时间对方公司，职务，姓名电话的主要内容接电话者，记录者处理结果84.确认电话内容重点需要再说一遍请对方确认的内容有：对方的电话号码对方约定的时间，地点对方所说的产品数量、种类对方的解决意见双方意见一致的方面和仍然存在分歧的地方95、整理记录，提出拟办意见将自己在接听电话期间的记录整理出来，填写在固定的电话记录单上如果这件事你能够处理，那么尽快去处理如果这件事需要上司处理，那么你要提出拟办的意见呈请上司批阅10（二）、一些具体情况的处理1.对方找上司接电话上司不在的情况“你好，我是恒昌公司的客服经理马涛，请问金总在吗？“金总现在不在公司，他去北京开会了，估计明天下午三点左右回来。请您到时候再来个电话吧。”111）向对方抱歉上司不在。2）没必要说出上司不在的理由和上司的去处3）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任，但是否需要转达，决定于对方4）尽量留下对方的联系方式。12正确的做法是：“实在抱歉，金总碰巧不在公司。我是金总的秘书刘娜，不知您有什么事？如果方便的话我可以转告他。”然后判断事情缓急，如果急，需要马上与上司取得联络，如果缓，等上司回来再处理。13上司在公司的情况“你好，请问金总在吗？”“在，请您稍等一下。”

141）不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。”2）首先弄清对方的身份和目的3）然后向上司请示后再答复4）注意：等待的时间不宜过久15“你好，请问金总在吗？”“您好，请问您是……”“我是恒昌公司客服部经理马涛，想找金总谈谈上个月产品供应的问题。”“好的，请您稍等一下，我去看看金总是否在办公室。”162.对方怒气冲天从对方的角度考虑问题，不能够和对方对峙，要给出承诺。可以说：“王小姐，我十分理解您的心情，您放心，您所提出的意见我一定反映给的上司，有了处理结果以后我会主动联系你，你看这样好吗？”173.对方喋喋不休

重复一下对方的观点，让对方知道她所讲的内容你已经了解。“请放心，我一定帮您办理。很高兴与您交谈。我这边还有一些事要处理，下次再聊好吗？”184.对方说话没有条理帮对方总结出说话的要点，请对方确认。“您刚才说的是这样几件事，对吗？”19（5）接到推销的电话

拒绝时也要注意说话的语气和分寸“不好意思，你们的产品我们暂时还不需要。”206.被问及公司机密的事情

这种事情不太适合在电话里说吧不好意思，上司临走时没有跟我讲他要去哪里。21三、打电话（一）提前做好打电话的准备1打给谁？确认电话号码和对方姓名职务2打电话的目的是什么？防止“电话粥”3打电话要说几件事情，什么样的顺序？4资料准备：电话过程当中所需要的各种资料放在手边。5.如有必要应列提纲22二、自报家门，询问对方，报出要找的人。你好，老李在吗？你好，请问李明在吗？1）首先介绍自己，不要直接找人。2）在找你所需要的人时，报出他所在的部门，职务和姓名。3）当对方为你叫来你要找的人之后，你需要再一次自报家门。“你好，我是恒昌公司总经理秘书刘娜，请问贵公司市场部的张朝阳经理在吗？”23找人时的特殊情况1.要找的人不在1）留下你的电话号码。2）如果需要对方转达，注意两点：一是记清对方的姓名、职务二是用请求的口气“哦，李明不在，那我想先把事情跟你说一下，等李明回来之后麻烦你转告他，可以吗？242.如果要找的人是领导即便知道这位领导的电话号码，在一般的情况下，也是先找他的秘书。你可以先把自己的目的简单地说明一下，好让她去向自己的上司汇报。253.如果是替上司打电话找对方的上司应当在对方秘书把她的上司找来之前，把话筒递给自己的上司。26（三）在通话过程当中注意1.估计好谈这件事所需要的时间，询问对方是否方便。“李经理，我想跟您谈一下分配方案的事情，大概需要一刻钟左右，不知您是否方便？”如果需要一刻钟，就不要说“想占用你几分钟时间”。272.不要用太多的专业术语，或者啰嗦的描述性语言。3.强调Why,when,who,where,which,how4.重要点要主动询问是否需要重复28（四）礼貌道别一般来讲，一次通话的结束应该由主叫方提出。“今天就谈到这里，好吗？”“很高兴与您通话，希望尽快见到您。再见。”29案例分析一、这天上午，总经理出门办事，一个自称是总经理朋友的人打电话来。得知总经理不在办公室，便向秘书要老总的手机号码，说要直接联系。面对这种情况，应该如何处理。30A叮嘱对方千万不要告诉给另外的人，得到保证后，然后将老总的手机号码告知对方。B要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不告诉他手机号码。C要求对方说明找老总的目的，自己代为转达D见对方不肯说明找老总的目的，便说了声对不起，然后把电话挂断。E没有把电话号码告诉对方，但请对方留下姓名和电话号码，答应等老总回来将与他联系。31练习一情景：这天上午，恒昌公司总经理刘明外出去银行办事，忘记带手机。华日建筑公司总经理打电话过来，找刘总，讨论关于工程项目招标事宜。32任务：（两个人一组）1.设计一份电话记录表2.设计一次接打电话的过程3.自由练习此次接打电话的过程，并填写电话记录表。4.选择若干同学上台表演。5.将电话记录表签上两个同学的名字交上来，作为一次平时作业，满分10分。33练习二情景：今天上午公司召开临时的董事会，盛大公司