神秘顾客培训手册

2015安踏儿童神秘顾2015安踏儿童神秘顾客-培训手1Oct.Q4橱窗效果2Q4橱窗效果2Q4橱窗效果3Q4橱窗效果3Q4鞋墙效果4Q4鞋墙效果4Q4服装墙及焦点Q4服装墙及焦点展台5神秘顾客执行要神秘顾客执行要问卷详ANTAKIDSMSP6什么是神秘顾神秘顾客就什么是神秘顾神秘顾客就是扮演成顾客的访问员什么是神秘顾77除此之外，我还要怎么当你除此之外，我还要怎么当你能真正的融入并热爱这演任何人，你既是神秘顾客，又正的顾客最好的神秘顾客是那些真正有购买需求的人。88我们的金科玉公平：公正：的评价我们的金科玉公平：公正：的评价所访问的每一家店铺。对待所访问的店铺要不偏不倚，以中立的态度评价所访问的每一店铺，保证是客观保密：必须遵守的99神秘顾客的保•••神秘顾客的保••••••必须遵守的时间的价值和进店会导致这时间的价值和进店会导致这个样本的作废如果你需要取消已申请的访问，请在访问前的24式，而不是邮件必须遵守的什么是神秘顾什么是神秘顾问卷详ANTAKIDSMSP神秘顾客选择我们会针对性神秘顾客选择我们会针对性地招募符合安踏儿童品牌形象的神秘顾客每名神秘顾客每期最多执行2我们选择的神秘顾进店前准备工接受督导培训并签署保密协议，与督导协商确定执行计划，完成SASSIE确认自己的执行时间（平时/周末），进店时间在10：00之后，离店时间在20：00之前提进店前准备工接受督导培训并签署保密协议，与督导协商确定执行计划，完成SASSIE确认自己的执行时间（平时/周末），进店时间在10：00之后，离店时间在20：00之前提前15进店前，按照如下格式发送信息至MB-开启录音/录像设备，进店如遇以下特殊情况，此次访问如遇以下特殊情况，此次访问取消，并立即电话通举行大型促销活动：全场80%商品打折，并且其中50%商品5发现店铺实际地址与列表地址不符,进店前注意所有访问需要100％全程录音+录像访问长度控制在20-30所有访问需要100％全程录音+录像访问长度控制在20-30访问中访问中录音/录像注意访问中录音/录像注意访问中注意访问结不可以仅把安踏儿童的Logo访问结不可以仅把安踏儿童的Logo出店后需要提交以下内容需要提交以下内容清晰的访问录音/录出店后注意出现以下情况如何出现以下情况如何特殊以下情况按照废卷处以下情况按照废卷处没有按照规定时间没有在访问后24华通明略不会为以上情况付款FW督导检查FW督导检查确保访问员及督导在访问24小时内登陆系统填写并完成问卷(complete各部门各尽QC检查重•QC需要检查访问录像、录音QC检查重•QC需要检查访问录像、录音、短信、门头照片属性，以确保访问时间及日期与时间表一致，录音为访问员100％录音，如录音无效，督导重新安排访像一致？是否与上期答案一致？如不一致需要FW/督导/访问员重新确认服务如果在录音录像内有体现，需检查问题答案是否与录音录像一致？如不一致需要/督导/访问员重新确认需要检查访问员的开放题的评价是否清楚？是否不客观？是否有口头语在里面？是否有错别字？是与前面封闭题的回答相矛盾确保在48小时内给出complete状态问卷的反•••••各部门各尽什么是神秘顾神什么是神秘顾神秘顾客执行要问卷详ANTAKIDSMSP问卷设C1.第一印C2.顾客互[B产品陈MSPC3.了解顾[C店员问卷设C1.第一印C2.顾客互[B产品陈MSPC3.了解顾[C店员服C4.说服顾C5.试穿体[D]店内活C6.最大化机C7.结束阶C8.最终印题A1.门头（包括侧招）干净无污渍，无倾斜或损坏，logo考察范题A1.门头（包括侧招）干净无污渍，无倾斜或损坏，logo考察范店铺门头、侧门头（包括侧招）未出现倾斜或损坏，如logo脱落门头（包括侧招）干净，无污天黑时（傍晚或阴天或天黑），门头logo备题A1.门头（包括侧招）干净无污渍，无倾斜或损坏，logo考察题A1.门头（包括侧招）干净无污渍，无倾斜或损坏，logo考察范店铺门头、侧门头（包括侧招）未出现倾斜或损坏，如logo脱落门头（包括侧招）干净，无污天黑时（傍晚或阴天或天黑），门头logo备如果没有侧招，仅考察门头；如果门头和侧招均没有，选择“不适仅天黑时适用（傍晚或阴天或天黑）标准收银标准形象标准收银标准形象题A2.收银区域-收银台完整、收银台形象墙灯箱无损坏或logo发光饱收银台及收银台形象墙或收银台形象墙logo无损坏，发光饱备无儿童独立收银区域及形象墙，选择“不适用标标准题A3.橱窗区域a.橱窗整体(包括地面、模特、展示产品及道具)和玻道具干净，无损备无橱窗店铺，选择“不适用题A3.橱窗区域b.照明正常橱窗区域天黑时（傍晚或阴天或天黑），橱窗照明要开备仅天黑时适用（傍晚或阴天或天黑）地面整题A4.店内环境干净整洁（无杂物、无灰尘地面整题A4.店内环境干净整洁（无杂物、无灰尘a.卖场地面杂题A4.店杂题A4.店内环境干净整洁（无杂物、无灰尘收银台/开票台台面及周题A4.店内环境干净整洁（无杂物、无灰尘店内所有货架/道具/模店内所有货架/道具/标准试衣题A4.店内环境干净整洁（无杂物、无灰尘标准试衣题A4.店内环境干净整洁（无杂物、无灰尘试衣间环备无儿童独立试衣间，选择“不题A5.试衣a.题A5.试衣a.挂钩样式符合标试衣间挂备无儿童独立试衣间，选择“不仓库门没关题A5.试衣仓库门没关题A5.试衣试衣间无客人状备无儿童独立试衣间，择“不适用题A5.试衣c.题A5.试衣c.试衣间试试衣鞋不是竞品的备无儿童独立试衣间，选择“不题A5.试衣d.题A5.试衣d.试衣凳完好、可正常使试衣间试备无儿童独立试衣间，选择“不题A6.店内媒体正常播a.题A6.店内媒体正常播a.备只适用儿童非综合店的地铺；商场店以及综合店选择“不题A6.店内媒体正常播b.儿童区域电视正常播放适合儿童的视店内题A6.店内媒体正常播b.儿童区域电视正常播放适合儿童的视店内儿童区域电播放内容适合儿童（例如：安踏儿童品牌相关视频或动画类视频备无电视店铺选择“不适用正常开正常开题A7.店内题题（）（店内（包含试衣间）天花板（含检修口）、墙柱子、地面、门、墙题题货架、展台、模特、店内海报POP无破损、污迹剪刀随意题A10.卖场内无影响儿童安全的物品摆放或乱放（如：剪子，小刀等剪刀随意题A10.卖场内无影响儿童安全的物品摆放或乱放（如：剪子，小刀等1.[B]题B1.店内区域划分清晰，可以明显看出男女区分及年龄段区备[B]题B1.店内区域划分清晰，可以明显看出男女区分及年龄段区备小店可以只区分男[B]题B2.当季主推系a.橱窗内主题清晰明确（海报清晰完整，画面为本季画面1.橱窗主题清晰明确；[B]题B2.当季主推系a.橱窗内主题清晰明确（海报清晰完整，画面为本季画面1.橱窗主题清晰明确；2.橱窗海报清晰完整；3.备无橱窗店铺，选择“不适用[B]题B2.当季主推系b.焦点展台主题清晰明确（内容为本季主题店[B]题B2.当季主推系b.焦点展台主题清晰明确（内容为本季主题店内焦点1.备无焦点展台，选择“不适用[B]题B2.当季主推系b.焦点展台主题清晰明确（内容为本季主题店内焦[B]题B2.当季主推系b.焦点展台主题清晰明确（内容为本季主题店内焦点1.备无焦点展台，选择“不适用[B]题B3.模特a.模特穿着款式可以就近拿取（至少一件即可模特及周[B]题B3.模特a.模特穿着款式可以就近拿取（至少一件即可模特及周1.[B]半身模题B3.模特b.有上衣和下身服装的搭配，全身模特搭配商品不少于4[B]半身模题B3.模特b.有上衣和下身服装的搭配，全身模特搭配商品不少于4[B]题B4.服装[B]题B4.服装服装墙挂服装挂件干净平整（为增强陈列效果，衣服卷边不扣分[B]题B5.鞋墙[B]题B5.鞋墙（））考察范鞋墙产品陈鞋墙陈列饱满，没有明显的产品空[B]题B5.鞋墙c.鞋墙海报完整无破损，且周边陈列同款产鞋墙海[B]题B5.鞋墙c.鞋墙海报完整无破损，且周边陈列同款产鞋墙海报完整没有海报产品能够在周边快速找到（同款，可以不同色[B]题B6.配件产品陈[B]题B6.配件产品陈背包填充完整（直视的背包陈列）小配件(袜类/护具类/帽类)配件产品背包填充完整（直视的背包陈列，第二个没有要求），没有空备无背包或其他配件，选择“不[C]店员服务-C1题 当您进入店铺时，店内至少有一位店员在货 店[C]店员服务-C1题 当您进入店铺时，店内至少有一位店员在货 店员仪容仪表清洁，化淡妆（包括妆容、发型、个人卫生 C1.4店员是否佩戴工牌C1.5店员之间无嬉笑闲聊、玩手机、吃东西、无精打采店员佩戴工备[C]店员服务-C1[C]店员服务-C1字店内有店[C]店员服务-C2安踏儿“你好，欢迎光临[C]店员服务-C2安踏儿“你好，欢迎光临题C2.1当你进入店铺的时候，店员能够做到向您或向您的孩子示意（如点店[C]店员服务-C2题C2.2你不会感到不舒服，由于太多的店员在你周围（超过2个）或者[C]店员服务-C2题C2.2你不会感到不舒服，由于太多的店员在你周围（超过2个）或者店以你的自我感受为[C]店员服务-C2[C]店员服务-C2“喜欢可以试试题C2.3当你关注产品时，对某件服装/鞋触碰或感兴趣时，店员是否立刻与店[C]店员服务-C2[C]店员服务-C2题 )考察范店[C]店员服务-C2透气[C]店员服务-C2透气“合跑步“题 c.店及时解答你的需[C]店员服务-C2[C]店员服务-C2欢哪个呢题 店员可根据顾客需求，推荐相应的商店店员可以根据你的需求，推荐相应的商[C]店员服务-C2[C]店员服务-C2“喜欢题 店店员可根据孩子情况，适当与孩子有沟通（如询问孩子喜欢什么颜色等备无孩子情况下，选择“不适用[C]店员服务-C3题C3.1店员是否可以积极的倾听你说话，同时在交谈的过程中可以使用微[C]店员服务-C3题C3.1店员是否可以积极的倾听你说话，同时在交谈的过程中可以使用微保持放松，同时一直有眼神的接点头确解释或者作总结（口头上回应店对于你的表述作简单的解释或者总结（口头上回应[C]店员服务-C3[C]店员服务-C3[C]店员服务-C4题C4.1产品材质或成产品[C]店员服务-C4题C4.1产品材质或成产品特C4.2店介绍产品特鼓励你（和孩子）感受和触摸商[C]店员服务-C4[C]店员服务-C4也比较百面料很舒[C]店员服务-C5[C]店员服务-C5一看就知题 店员是否推荐/鼓励店店员应适时推荐或者鼓励孩子备无孩子情况下，选择“不适用[C]店员服务-C5题 （）考察[C]店员服务-C5题 （）考察范店带领孩子到试衣备无孩子情况下，选择“不适用[C]店员服务-C5[C]店员服务-C5主动跟进带到试衣镜协助整理[C]店员服务-C5题 [C]店员服务-C5题 c.考察范店备无孩子情况下，选择“不适用[C]店员服务-C5[C]店员服务-C5是否合[C]店员服务-C5[C]店员服务-C5你喜欢吗题C5.4在试穿的过程中，店员询问你和你的孩子以下内容店店员应主动询问孩子试穿感受（如：大小合适吗？舒服吗？喜欢吗给予适宜的赞美（如：穿着真好看，这个颜色的确适合你，您家孩子听话等备无孩子情况下，选择“不适用[C]店员服务-C6[C]店员服务-C6题 当你对产品不满意时，店员是否给你推荐其他