某别墅物业管理服务内容

某别墅物业管理服务内容某别墅的物业管理，世纪物业在其建筑施工时即开展介入工作，延续到接管验收、装修和进入日常工作的服务、管理。其间涉及到许多方面的工作，本章主要阐述世纪物业公司对某别墅项目的前期、接管验收期和日常管理期的各项服务有关的标准、流程和管理规定。（一）某别墅的安全管理保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，业主才能放心地享受居住在某别墅的“上层的健康生活品质”。因而安全管理不仅是世纪物业管理的基础性工作，也是物业管理服务的重中之重。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。1、某别墅的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍；（2）采取人防、物防、技防相结合的手段；（3）合理的岗位设置，在主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制某别墅及周围环境的安全保卫；（4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统等。2、前期介入的安全管理的主要任务（1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使世纪物业的安全管理队伍能较好地承担起某别墅的安全管理需要。（2）建立某别墅的品牌形象。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，展现某别墅的物业楼盘形象和世纪物业的服务形象，树立作为某别墅业主的自信、自豪和自尊。（3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。3、日常治安管理（1）治安工作的主要任务门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。安全巡检。不论节假日和任何天气情况，采用7×24h全天侯的工作制，定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。停车场管理。“礼仪优先，服务至上”是世纪物业管理服务好车辆的法宝。疏导车辆进出，指挥车辆停放，检查车辆外观状况，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。与其他部门搞好配合工作。（2）相应的治安防范措施1、合理安排治安岗A、智能监控中心及大门三班倒24小时值班B、巡逻岗三班倒24小时巡逻。C、安全部经理/分队长负责花园内安全管理工作的总体协调。2、加强门岗的监控力度人员出区控制图业主业主进入别墅（并跟随观察）进入别墅（并跟随观察）来访客户其他人员进入别墅问候询问后、登记询问后、登记门岗值勤B人流出区控制图业主业主来访客户其他人员所带贵重物品须经业主确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常门岗值勤放行放行放行C物流出区控制图业主所带业主所带物品来访客户其他人员询问执业主证明执管理处开的放行条门岗值勤放行收回放行确认无误，收回放行条放行D．安全管理运作流程：定岗值勤定岗值勤应急分队交保安事务主管编号、存档记录视情况通知派出所、消防队等相关单位通知管理处领导紧急通知物业管理调控中心保安部事务主管、保安分队长检查、登记发现问题及时处理做好记录报警3、组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。4、实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。5、加强区域定时巡逻为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻签到箱或签到站，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。6、治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（二）某别墅的车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，某别墅管理处把停车场库的区位作适当划分。2、内部要求对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：了解用户车辆情况，实行便捷停放实施停车专用车位制度物业道路设减速坡，限制车辆速度严禁无牌车进入停车场做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定3、前期介入的车辆管理在车库基本建成时，应开发公司要求进行管理。由于尚未验收，不能投入使用，外来车辆一律不能进入。对于开发公司和来办事的车辆，如果开发公司要求停放，在管理上应当：（1）要求提供需停放车辆牌号；（2）要求签署由于尚未验收而停放带来的后果的自行负责的申明；（3）在车库划出指定空间停放；（4）在车库配置手提式灭火器；（5）有临时照明；（6）在出入口处有隔离措施；（7）停放车辆一律不能过夜；（8）必要时安排专人检查。4、日常车辆管理措施（1）在出入口分别设岗；（2）车库内设24小时巡逻岗；（3）出入口设置标识牌、车库使用须知牌、限高指示牌；（4）形成车辆管理公众制度并公布；（5）建立车辆管理工作流程文件；（6）建立车辆管理应急处理方案；对物流的出入进行监控和登记。（三）某别墅的消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：物业防火工作的各项有关规定；手提式灭火器的放置位置及其使用方法；消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：遇到紧急情况时自己的职责任务；重要物资（货币、文件等）的转移及办法。日常检查防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。消防栓是否完好，水压是否符合要求。消防报警特殊处理程序调调度中心值班人员火警扑救义务消防队员消防119管理处主任掌握现场情况出事业户通知报警通知通知（四）某别墅的环境卫生及绿化管理物业清洁保养是物业管理的“形象工程”，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为物业提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在某别墅项目，我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的社区环境，我们将切实做好以下几项工作：1、全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9001：2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证某别墅成为“三无”的生态绿色环保居住物业。2、主要任务和组织结构（1）环境部主要任务：负责楼内各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用计划，掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；负责接受业主的委托清洁业务。（2）组织结构（3）12小时保洁制度针对物业的实际情况，物业清洁工作实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上23：00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户居住的影响。（4）保洁值班制度在16小时保洁之外，实行保洁值班制度，每天安排专人值班，随时处理某别墅刚刚产生的垃圾，对不能立即处理的垃圾进行隔离围护，保证周围的干净、卫生。（5）无人化清洁服务为了不打扰业主的正常生活和休息，我们采用“无人化”清洁服务，即主要的清洁工作全部在每天大部分业主上班前和下班前进行，日常保洁工作均避开业主进行，减少因清洁服务给业主带来麻烦和干扰。（6）保洁管理流程：环境管理部经理巡视检查环境管理部经理巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境管理部经理监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档3、日常的垃圾分流在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。（3）垃圾收集工作流程：楼内的垃圾及时清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾车运出，做到垃圾的日产日清；清倒和运出垃圾后，对垃圾容器进行清洗和打扫，保持干净。4、某别墅部分清洁卫生作业频次（仅列出主要工作指标）：（1）楼内大门、大厅：全面打扫1次/天，巡回保洁；（2）楼梯：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；（3）楼内装饰、灯具：全面打扫1次/月；（4）垃圾收倒：2次/天，特殊情况及时收倒；（5）操场庭院：全面打扫1次/周，其它时间随时打扫；（6）地下车库：全面打扫1次/周，其它时间随时打扫；5、某别墅环境卫生标准（综合简述）：（1）楼内环境卫生标准，采用目测、纸测的方式，达到无尘、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味；（2）区内环境卫生标准，采用目测的方式，达到无土、无石子、无杂物、无烟头、无痰迹、无占用、无积水；6、某别墅的绿化管理某别墅内及周围的绿化主要有草坪、乔灌木、花草、水景、花坛及园林造景、小品等。前期阶段涉及绿化工作不多，以下分别简单论述。（1）岗位设置，世纪物业指定管理处由一名经理负责安排绿化工作的开展；（2）管理要求，总的来说要保证绿化的覆盖率达到设计要求，无黄土裸露，控制枯木、杂草在小的范围内，补种及时，生长良好。（3）工作标准，根据某别墅绿化植物进行绿化工作的养护a草坪和花草：按不同季节定期浇灌、修剪、清除杂草和杂物、补苗、施肥、防止病虫害。要求无黄土裸露、成片枯死、无杂物、生长良好。b乔灌木：主要工作有浇灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死。c花坛：主要工作有浇灌、排水、换苗、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死，花坛保持清洁。d园林造景、小品：主要工作是保持清洁、完好无损，具体要根据雕塑小品的材料、造型、色彩，制订出相适应的工作标准。（4）绿化管理流程：（五）某别墅的公共设施、设备的维护为保障设备运行的安全、高效，我们将结合某别墅项目的实际情况，把世纪物业在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。在此之外，我们将在某别墅的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业主创造一个舒适的绿色环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。机电设备管理的基本原则物业设备设施的管理采用世纪物业安全而高效的管理模式建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由使用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。建立完善的设备编码及标示方案根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》制定含有设备编码编号的《设备总览表》。依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制度。对于标贴明显的将导入世纪物业视觉标示系统。主要设施设备将建账册、建立设备台账设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，使各项工作均朝良性方向发展。建立完善的质量记录体系任何工作做到有据可查。以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。利用世纪物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对某别墅管理处形成有力的技术支持。技术资料的管理对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。有关设备类钥匙的管理定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。技术工种的管理因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。设施、设备的维护管理物业的公共设施、机电设备的维护管理采用世纪物业成熟完善的管理模式。消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并做好详细记录。建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入世纪物业CI视觉标示系统，充分显示世纪物业的规范化管理模式。增收节支，不断提高管理水平增收节支措施经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。提高工程主要技术人员的素质，加强工程工作的领导。配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。继续完善配件的供应商体系。加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。建立激励机制，评选优秀员工给予奖励，提高员工积极性。（六）某别墅的房屋管理服务物业管理服务，不仅仅是满足物业的需求，在管理的过程中，还要体现出物业服务的价值，维护房屋的使用功能，延长房屋的使用寿命。1、建立房屋的管理档案房屋在长期的使用过程中，难免会有必须的修缮、维修保养等事情发生，世纪物业会将有关信息一一记录在案，不仅为了方便物业，也方便了开发公司和世纪物业自己的工作可满足要求，延长了房屋的使用寿命，甚至使房屋达到保值、升值。2、在房屋保修期内的管理房屋作为产品，在建筑完工后有一定时间的保修期，虽然世纪物业并不承担保修责任，但有义务为开发公司实施保修提供帮助。（1）通过检查房屋情况，向物业了解房屋存在的问题，并形成报告；（2）通知开发公司确认问题是否质量问题，是否在保修条件之内；（3）配合开发公司协调责任公司制订解决方案；（4）在开发公司授权的情况下，对保修过程进行监督；（5）配合开发公司确认保修质量；3、由专人对房屋的使用状况进行定期检查，在房屋的保修期后，对房屋的使用状况进行定期检查，包括已使用的和空置房屋，检查面主要是房屋的公共地方。（1）各楼房：包括地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手，检查周期1次/年；（2）各楼房门、窗：检查周期1次/季；（3）外墙面：检查周期1次/半年；（4）屋顶:女儿墙、隔热层、防水层、泄水沟、水箱，检查周期1次/半年；（5）雨水总管、污水总管、给水总管：检查周期1次/年；（6）雨、污水、井及井盖：检查周期1次/季；（7）楼内灯及线路：日常随时检查；（8）围墙：检查周期1次/半年。4、保养和维护房屋的外墙、屋面、楼梯和其它有关的房屋本体部分（1）对检查中发现的问题予以记录；（2）针对具体情况进行分析，确定采取正确的措施，制订保养、维护和修缮方案；（3）确定费用支出，按规定流程办理申请和审批；（4）对管理处可以实施的工程，立即安排进行；（5）重大工程的施工，应联系专业施工单位进行；（6）监督施工过程，及时发现和处理施工中的问题；验收施工质量。（七）某别墅的智能化系统的管理、维护1、智能化系统说明某别墅的智能化系统，我们预计包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统等，均与管理处智能控制中心连接。智能控制中心智能控制中心摄像监控系统保安对讲系统红外对射系统消防报警系统区内背景音乐系统单位住宅内智能控制板（CDT）操作键盘紧急按钮煤气泄漏探测器三表自动读取2、智能化系统的管理和维护针对某别墅智能化系统的特点，结合世纪物业智能化系统管理的经验，在以下方面进行：1）.建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。世纪物业将派出相关方面的专家对某别墅的相关人员进行强化培训及实操指导，力争尽早地为管理处培养一支精干的设备运行及维护队伍，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。2）.对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将指导管理处从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3）.严格监控装修及其它施工工程首先，我们将指导对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将指导管理处对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。4）.建立供应商档案我们将指导对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使某别墅的智能化系统得到及时的完善。5）.指导管理处处理好入住初期的误报警问题某别墅的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，指导管理处在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现），当住户误操作时，可在N秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。6）.日常巡视与定期保养指导日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将指导管理处采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。3、报警应急处理指导安装于每套住宅单元内的各类探测器（红外线探测器、紧急按钮，煤气泄漏探测器等）对户内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：煤气泄漏报警紧急处理程序2）.紧急求助处理程序反反馈通知控制中心值班人员附近保安巡逻人员（2人以上）到现场抢劫：1.向控制中心汇报并要求人力支援。2.相机处理。急病：1.向控制中心汇报并请求车辆支援。2.简单护理。管理人员赴现场指挥当事人配合调度调度中心值班人员火警扑救义务消防队员消防119管理处主任掌握现场情况出事业户通知报警通知通知4）.异常现象的紧急处理程序智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢反反馈控制中心值班人员异常现场附近保安员（2人以上）现场相机处理管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况结果（八）某别墅的社区文化建设社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的文化居住环境和人文环境是物业管理企业的追求。世纪物业将根据自身多年社区文化建设的经验，全面开展某别墅社区文化的建设。1、某别墅社区文化的目标：我们将在某别墅管理通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，管理处特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专员，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，指导开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。我们相信能够把某别墅建设成为与南京古城文化相融合的亲和型社区文化的典范。2、某别墅社区文化内容及具体实施1）某别墅环境文化建设社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1）环境净化环境保护的目标是社区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将指导管理处将环境保护工作纳入物业管理日常工作。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。指导管理处定期向社区成员公布环境公告。主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2）环境绿化指导绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。世纪物业将根据该小区的绿化规划特点，指导管理处合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化，从而使某别墅成为园林式、花园式“绿色”社区。世纪物业将在某别墅管理处在绿化管理采取以下措施：由管理处和绿化工负责实施；对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；对所有绿化植物的浇水等日常养护；对所有绿化区域的清洁卫生工作；根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；针对不同时令和季节的绿化美化办法；重大节日或活动的绿化美化办法；社区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；社区开展家居绿化摆花服务。3）环境美化指导保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。世纪物业将依照某别墅的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。2）．形体文化建设社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将在某别墅管理处采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；举办体育健身活动，如一年一度的某别墅运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；组织老年人集体郊游、踏青、登高等；在教师节，举办茶话座谈会等；举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。3）．某别墅约束文化建设社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。我们拟对某别墅的约束文化在以下两个方面进行实施：1）营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。2）开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是某别墅社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着某别墅个性化的文化内涵。我们将指导制订《某别墅文化居住区管理规章制度》，作为制度文化建设的蓝本。4)．某别墅精神文化建设社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华某别墅社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们社区文化顾问工作的重点。某别墅的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。2）社区激励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱国”活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。5)．某别墅网络文化建设21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。某别墅是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。我们拟对以下工作进行指导，建设某别墅网络文化：指导在INTERNET网上增设网站，对有需求的用户进行联网，分配网址、网页，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。指导开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET网上设“某别墅”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。指导在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。6)．某别墅修造文化建设社区修造文化就是通过培训教育、专题报告、专题讨论的形式，普及科学知识、生活常识、训练技能技巧，提高社区成员综合素质和综合能力的文化。指导组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。指导组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。指导通过办内部刊物《某别墅报》进行宣传、影响、塑造，利用这一文化载体，开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业主心声，帮助业主提高生活质量和文化修养。3某别墅社区文化活动计划世纪物业将在某别墅管理处制定与实际情况相符合的社区文化活动计划，并对计划的具体实施进行全面指导。某别墅社区文化重大活动一览表月份活动项目活动方式活动效果备注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月春季家庭运动会以家庭为单位，比赛项目以趣味为主强身健体，增进邻里关系，加强相互了解4月踏青逍遥游组织老年人、小孩春游健身怡心宜神5月摄影大赛以突出中外文化交流、中外风俗习惯为主题，以摄影爱好者为主体增进中外文化交流，使某别墅更加国际化6月“六.一”儿童节系列活动儿童歌舞会、儿童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体全面发展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑，健身强体8月某别墅艺术节文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等提高素质，活跃气氛9月卡拉OK比赛邀请专业评委，以比赛形式评出一、二、三等奖及参与奖促进邻里关系，加深各国业主之间的了解10月庆国庆，迎中秋国庆征文比赛，中秋赏月烛光舞会热爱祖国，热爱和平，热爱家庭，珍惜团圆11月业主论坛邀请各行各业学有专长的业主演讲、报告、研讨交流学习、增强了解12月圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞歌等热闹、祝福、观梅、看雪、赏景（二）某别墅社区文化经常性活动一览表类别内容追求效果备注常规体育娱乐活动棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺活跃气氛，沟通交流文艺舞会、音乐欣赏提高素质，陶冶情操联办讲座宣传栏智能化科学普及开发利用消防安全防患未然保健、心理咨询增强体质美容、美食、家居美化、生活理念提高审美品味企业联办科、教、文、卫知识讲座、报告增强知识企业联办公益大扫除、绿化环境培养公德、自律党员献爱心激发爱党热情义诊、助残、献血办实事、办好事有关单位联合沙龙各种沙龙聚会共同爱好，潜移引导（九）某别墅的商业服务和管理某别墅拥有部分临街及小区内铺，随着即将崛起的百子湾地区，商业价值不言而喻。做好对商业的服务，有利于提高业主的居住、生活质量。1）装修管理和配合、服务根据商业的类型，指导业主准备办理装修的文件材料，按国家有关规范审核装修方案，提醒业主对不合理的地方进行改进。要求装修期间进行适当围护，减少产生的噪音、灰尘对业主居住的影响。每日对装修现场进行检查，及时纠正违章行为。对装修材料、垃圾的出入、堆放进行规范要求。必须加装各自的水、电表进行计量。装修工人不能随意进入小区内。2）商业公共场所秩序的维护巡视商业公共场所，特别关注往来行人、车辆的情况，关注物品的防盗。加强和增加对商业公共场所在营业时的监控时间和频次，保持通讯畅通。制止犯罪行为，帮助处理纠纷，避免矛盾激化。及时发现和处理应急事件，如小孩走失、被盗等。特殊天气情况下，增加人员帮助业主做好防风、防雨措施。3）商业活动的车辆管理为商业物业业主的车辆办理档案登记，保安员必须熟记在心，一目了然。与商业物业业主签订《车位租赁协议书》，并办理车卡。货物出入时，要检查放行条，核对货物名称、数量、规格，在规定地点搬运，卸货后立即开走。指挥车辆出入、停放，提醒客人关好车窗，带走贵重物品。严禁招揽生意的车辆、病车、漏车、无牌车停靠。4）商业物业的设备管理和服务除了白天外，安排维修人员夜间值班，主要是保证商业物业的水电供应，对事故及时处理和维修。定期检查商业物业的管道、开关，特别是装修后有改变的地方和隐蔽工程，做好检查的记录。定期查验设备的运行情况，能在非营业时间进行维修的，要避开营业时间。维修前通知业主，并做好保护措施。协助业主核对每月的水电计量读数。5）商业物业的特约服务预计商业物业的业主的可能之需，根据我们的实际，通告业主我们可以提供的特约服务类型。商业物业的业主可将其需要的服务预先知会管理处，我们会提前做好准备，包括材料、工具等。特约服务在15分钟内上门，对于不能立即修复的事故，在当日必须答复业主处理办法和时间。（十）积极处理投诉有服务，就会因服务而产生纠纷、误会，甚至投诉。回避投诉是不明智和可耻的，世纪物业公司对待投诉是持积极的态度，我们会对某别墅制定一系列管理目标、标准、流程来规范服务的全过程，如果发生投诉，采取以下措施：（1）详细询问、记录投诉事件；（2）弄清投诉事实；（3）答复解决时间和道歉；（4）找出事故责任人、原因；（5）确定解决问题的方案；（6）按方案实施解决；（7）拜访投诉人，征求投诉处理意见；（8）提出类似问题的改建措施，避免同类事件的再投诉。（十一）服务的跟踪和改进服务是无止境的，改善和提高服务水平是不断发展的，世纪物业不会停留在一个时段徘徊，不断前进、不断发展是世纪物业的风格。1、了解服务需求，及时合理安排人员提供服务世纪物业在服务中提出“首问责任制”，不论何人、何地、何时，只要了解到或接受到服务需求，都有不可推卸的责任，必须在30分钟内回答业主或赶到现场，必须确认服务需求，必须与业主进行沟通。2、跟踪服务过程有的服务过程很长，除了安排专人实施外，还必须安排专人分时进行全程跟踪和监督，每半天要对服务现场和服务人员进行督办，直到服务结束为止。3、服务结束的确定服务的结果如何，必须要由业主作出评价，肯定工作结束，在工作单上签字确认，现场服务人员才可离开；维修服务应在保修期内无故障方可视为结束。4、征询对服务的意见（1）管理处对已结束的服务在三天内向业主征求意见，记录业主的评价；（2）对于提出的意见，及时反馈上级；（3）派专人登门拜访业主表示感谢。5、对不良服务的处理（1）召集专题会议，讨论改进措施；（2）对不良服务的责任人按公司规定提出批评、处理；（3）检查改进措施的执行情况；（4）教育管理处的所有工作人员。6、提出改进服务的措施（1）增加提供服务的投入，比如添置工具、设备等；（2）改进服务流程；（3）提高对服务的时间限制要求；（4）采用岗位竞争；（5）教育提高工作人员的服务意识；（6）教育提高工作人员的服务技能、应知应会和考核上岗；

三、员工管理与员工培训(一)员工管理1．人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象——业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2．录用与考核（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。3．员工管理制度员工的内部管理，重点在最大地发挥员工的工作积极性，提高服务质量、效益，并为员工的进一步发展提供帮助。以下是员工的内部管理制度：（1）服务礼仪规范；（2）