新国旅实习报告

山东工商学院工商管理学院毕业实习报告 报告题目：济南市国信旅行社济阳分社实习报告指导教师：

祁超萍

学生姓名：

高鑫慧

班级：

旅管103班

学号：10075306专业方向：旅游管理专业2014年5月济南国信旅行社济阳分社实习报告一、济南市国信旅行社情况简介济南市国信旅行社是山东济南市的一家中型规模的合资旅行社。旅行社济南总社位于济南市历下区，办公面积近400平方米，在职员工二十多人，是一家环境优雅、办公设施先进的旅游旅行社。我实习初期所在的济阳分社位于济南市济阳县，主要负责旅游线路的推广销售，并将在济阳购买本社旅游产品的顾客组团转送给总社济阳分社的部门结构相对简单。目前在济南国信旅行社总社，下设有两大中心：公民旅游中心、商旅服务中心。公民旅游中心包括出境部、国内组团部、国内接团部、入境旅游接待部。商旅服务中心包括客服部、票务部。旅行社拥有一支高素质、经营能力强、精诚团结、勤奋工作的业务团队，还拥有一个经验丰富、讲解生动、服务周到的优秀导游队伍。在经营中济南国信旅行社充分发挥本土文化与资源优势，结合网络经营、品牌宣传、旅游目的地文化优势，走适合于本旅行社特色发展的道路。旅行社坚持以发展国内旅游为主，同时也积极推进入境、出境旅游，积极开拓商务旅行市场；开展散客业务，建立散客地接平台；加快山东旅游网络和电子商务网络的建设，形成带动旅游为特色的批发零售体系，使国内、外网络接轨，形成稳定的、初具规模的国内旅游业务和商务旅游业务流。二、实习概况简介经过专科和本科两阶段的专业实习，我在旅行社的工作时间已累计有一年多，对旅行社各项业务已经驾轻就熟。这次在国信旅行社济阳分社的实习，是我在济阳贴吧上看到招聘公告后直接去应聘的，因为熟悉业务，在面试时也够自信从容，所以直接被旅行社聘用。三月十五号，我开始了我为期八周的毕业实习。实习初期，我被分在旅行社的销售部，负责旅行社线路产品的宣传销售。说实话，因为在先前的旅行社实习我都是做计调或者出团导游，一下子让我做非专业的销售，我心里多少有些不服气。徐经理看出了我的不以为然，对我说，让我做销售是因为一是因为我对其他业务都已经比较熟悉不用再锻炼，二是因为现在还不到出团旺季，计调和导游人手不缺，而且我待人热情，说话诚恳，特别适合做销售。经理的话让我心结顿开，便踏实地开始了我在销售部的实习。分社的销售工作，主要是在县城各个小区里做宣传推广，向居民发宣传彩页等，介绍我们社的旅游产品，有时也会在小区置办小办公桌，在那现场接受一些顾客的咨询，向顾客提建议荐产品。每个周末都和同事去小区宣传，虽然累些，但更多的是充实和愉快。销售是我从未触及的业务领域，销售部的实习，让我充分领会了“台上一分钟，台下十年功”的谚语，旅游产品的销售不仅只是把东西卖给顾客这么简单，它需要的是销售人员对自己的旅游产品的全面了解和各个不同线路产品的特色的区分，这样才能全面的向顾客推销，并能针对顾客的特殊要求，推荐满足其需求的线路产品。在销售部的实习渐入佳境的时候，旅游旺季也渐渐到来，单我们济阳分社每周向济南总社输送的客源团就越来越多，总社的导游人手出现紧缺，于是总社知会我们社，有经验的导游可以直接跟我们组的团去济南总部，作为全陪。徐经理跟我说，不是一直想做回导游吗，现在时间到了，去跟团吧。我高兴的答应了，实习以来经理对我的照顾和殷勤栽培，让我很感激，也很庆幸来国信旅行社实习。进入四月我的跟团次数越来越多，济南总社觉得我带团较有经验，为了方便起见就征求济阳分社的意见，把我暂留在了济南总社，并安排了单位宿舍。徐经理在电话里让我好好表现，不要给分社丢脸，我欣然保证，对接下来的总社实习充满了期待。总社的规模比分社大多了，业务也全面，国内线路和出境线路，地接业务和出团业务都有。因为业务量大员工少，每天的办公节奏也很快，但我有在之前曲阜天马的实习经验，很快能适应。我被分到华东一线的出团全陪部里，主要负责去华东的旅游团，华东是我之前没去过的线路，尽管是全陪，我也为此做了充分的准备，事先查线路资料、行程计划表，把线路所含内容做了细致了解，万事预则立，作为一个服务人员，我应该先于游客去了解消费过程中的所有情况。在总社实习的最后一段日子，由于总社在省导服中心聘用了全职导游，我的岗位被代替了。总社经理在问过我的意愿后，把我安排在了旅行社的国内组团中心，学习计调业务。业务经理做了简单的说明之后，带领我参观了各业务部门的工作区域，行政部，财务部，信息部，出境部、国内组团部、国内接团部，客服部、票务部等等分工之精细是我之前就比较熟悉的，但还是通过介绍，让我对旅行社的规模有了进一步宏观的把握。随后经理给我安排了岗位，这次不同于上次的专业实习，安排在计调岗位的我有了属于自己的办公桌和电话电脑以及别的办公用品，这着实是在自己意料之外的。虽然专科专业实习时也接触过计调，但没有真正的从事过这一业务。所以对于我来说，一切都是从头学起。和所有的实习生一样，实习之初，都是干一些杂货，比如帮老员工去打印，复印，发传真，这些我在以前实习中都经历了，虽然目前只能重新做起，但是相比于以前，我多了学习和记录，不再只是机械的让做什么就做什么，常用的联系人以及文件上的内容我都会有心留意，做一个积累，我想，以后自己一定会用的到。这里的每一个人都很忙，手头都有一堆的活，但是带我的师傅只要一有空就会教我他所会的东西，从简单入手，慢慢到主干业务，我也第一次真正领会在计调这个部门，“师傅”这两个字的含义，无论是业务还是做事的道理，我都学到很多。两个月的实习，以一个稚气未脱的学生的眼光，我发现我们国信旅行社经营方面的很多亮点。区别于私人旅行社的一个人做所有的业务，国信旅行社无论是济南总社还是济阳分社，都分工明确，衔接紧凑。国信旅行社在业务不忙的时候，经常组织员工进行培训。从宏观的中国旅游发展史，旅行社的企业文化，到微观的具体业务的具体操作，各种培训有助于新员工更好的认同企业的文化，融入国信旅行社的大家庭。两个月，从对业务销售的不甚了解到熟练掌握，还有跟团服务的继续锻炼。我在各项业务上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心态的改变自己有最真切的体会，自己目睹了这里竞争的激烈，除了不想因为能力不行而被辞退，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各种困难，全力的表现自己，证明自己。三、旅行社实习浅见：关于旅行社管理和经营的一些长处和不足两个月的时间不长也不短，但对于国信旅行社，自己多多少少有些感性的认识，由于时间原因，还没有深入发掘其更深层次的优势和不足，现把自己看得到的，简单分析一下。（一）济南国信旅行社的经营优势1.服务质量高，应用综合的营销网络，客源充足针对不同的消费全体，济南国信旅行社设有直客部和专门的大客户部，直客部主要针对前来上门咨询的普通散客，销售一些中低端的旅游线路，大客户部则针对政府团或者商务团进行专门的营销和服务，定期进行关系维护。大客户主要以各政府部门和事业单位为主，每年这些机关单位都会有大规模的公务活动出游计划，国信旅行社以其高品质和周到的服务，成功入选“首批办理全市机关事业单位公务活动”旅行社，此次成功入选，是旅行社竞争实力的体现，也是旅行社进一步发展与提升的契机。旅行社借此机会，提升全员服务意识与服务质量，并结合旅游标准化工作，使旅行社的旅游服务接待工作更加规范化与标准化，努力促进整个行业的质量提升。旅行社的营销渠道多样，综合运用电视，广播，报纸，网络等销售手段，在增加知名度的同时扩大了自己的业务量。旅行社有专门的门户网站-国信旅行社在线，网站涵盖了各方面的出行信息，旅游线路和旅游热点。网站信息及时更新，让游客随时掌握旅游动态和获得全面的旅游信息。2.结合培训积极推进旅行社标准化建设去年国家旅游局下发了关于旅游业标准化建设的指导意见，旅行社及时转换思路，积极应对新的政策和发展趋势。社领导认为，旅游业服务标准化是必然趋势，在服务行业混乱、不规范的现状下，要清醒认识到自身不足。因此，国信旅行社把标准化工作作为本社本年度的首要战略任务。为积极贯彻旅游业标准化精神，旅行社开展多次标准化工作专题的培训，并邀请市质监局的专家为旅行社标准化工作小组成员进行系统培训。旅行社各部门也设立标准化工作负责人，设立标准化服务细则并督促各部门人员落实。在旅行社的宣传栏，还张贴出了各部门负责人对于旅行社标准化的认识，对员工起到的引导作用。3.注重客人评价和售后维护旅行社行政部门的工作人员很重视客户的满意程度，每个团回来的客户满意程度调查表都会认真收集，并且录入系统。并积极对客户进行跟踪回访，问客户在吃住行导游等等方面有哪些满意的和不足的地方，虚心听取客户的意见，对于客户提出表扬的领队和导游，旅行社都有一定形式的奖励，奖金。对于不满意的地方，追根溯源，在供应商的选择上不断优化，争取采集到最优化的资源。对于经常在我社参团的忠实的老客户，旅行社还会定期举办主题如“感谢有您”的答谢活动。此活动使国信旅行社与客人之间建立起一座沟通的桥梁，拉近与客人之间的距离；通过这样的答谢活动，使大家更加了解国信旅行社。4.积极开展形式多样的员工活动，丰富员工业余生活。为了提高员工的素质，增强企业员工的凝聚力，旅行社经常组织各种各样的活动，比如员工军训，本旅行社导游大赛，业务大比武，以及员工辩论赛以及年会等活动，借助自己丰富的资源和专业操作的业务优势，组织活动，丰富员工的业余生活。通过军训，培养员工的组织纪律性和吃苦耐劳的精神，以更好的精神面貌投入以后的工作中去。员工辩论赛，让员工站在企业领导者的角度去考虑行业的发展，增强了大家的全局和发展意识。业务大比武和导游大赛不仅考核了员工的业务技能、综合能力，更激发了员工的学习热情，为员工展示自我、相互交流、提升自我认知提供了一个平台，并成为旅行社企业文化建设的一部分，同时也为成功打造一支高水平、高素质的职业团队，为游客提供更优质的服务提供了保障。我实习的时间不长，发现的优点和长处难免肤浅。任何一个不断发展中的企业，在其发展的同时，不可避免的会存在一些不足，两个月内，在学习之外，我发现国信旅行社在管理与经营上的主要不足如下：（二）国信旅行社管理经营中的不足1.总社各部门之间配合度较低旅行社各部门设置较多，各部门独立作业，部门之间配合度较低。举个简单的例子，旅行社财务部的各项硬性规定不利于业务人员开展工作。比如财务部要求必须见到客人的收款才会给开发票，而很多机关事业单位，都要拿着旅行社开具的发票才能申请付款，这就和财务部制度产生矛盾，提前开发票或者多开发票需要经过业务经理的签字，最后财务总监还可能不给签字，层层的流程之后，客户可能就会流失了。用同事的话讲，就是业务人员在千方百计的留住客人，而财务部却在摆架子给你制造困难，财务制度不灵活，财务人员的态度也不够友好，亟待改善。2.前台销售人员和后台操作人员沟通不及时这一点尤其针对济阳分社来说，由于旅行社扩大规模，营业场所有所调整。销售部还是在原旅行社社址，主要接待各个线路过来报名签合同的散客，而后台操作搬到了纬二路的天林大厦，主要负责团队的后期操作和旅行社绝大部分事务。地理位置上这样的安排是有利的，但前后台不在一起容易造成信息传递不及时。任何一个客人报名之后，客人的档案资料不能及时送给后台操作人员，而所有的录入电脑系统和传真确认都是在后台，每天下班前台工作人员把资料才送到，后台操作人员则需要加班才可以做完，这点存在不合理。其次，很多客人会直接打电话到后台咨询，而后台操作人员对前台的散客线路不熟悉，很难直接回答客人的问题，都会让客人再打前台销售电话，但是或许在这个过程中就失去了一些客人。解决方法：由于旅行社办公位置等硬性条件不好变动，不妨加快前后台之间的人员流动。多派个业务人员或者实习生，每天多跑几趟，传送一下文件，紧急的文件，可以发传真给后台操作人员。这样加强了沟通，提高了办事效率。同时后台散客部门相关操作人员也要多熟悉一下散客线路，做到心中有数，等到客人直接打电话或者上门的时候，可以直接给客户解答，尽自己最大的努力做到让客户满意而归。3.员工比例问题，男女比例失衡，男员工流动性较大用人上片面讲求风格一致性，在男女比例上比较失衡，国信旅行社从老总到各部门员工，从总社到济阳分社，女员工较多，男员工较少。并且由于发展空间的原因或者其他，男员工的离职较多，在我实习的两个月期间，就有三个男同事离职。旅行社人事部应该针对这个现象，仔细分析其离职原因，尤其是在旅行社做满三年以上的老员工。做到对不同人才的不同培养，制定一套对员工具有吸引力的职业发展道路。4.实习生待遇低，培养不系统对于旅行社所有的实习生，大多数来说还是都在打杂。实习时间偏长，实习待遇偏低。对实习生业务的培训偏多，但对于旅行社的薪酬制度，激励机制以及晋升空间的说明比较欠缺，让人感觉只是注重让你干活，让你跑腿，缺乏人性化的关怀。时间一长，会让实习生没有归属感。对于不同层次的实习生，旅行社也是按照一个标准培养，比如山师大的毕业生和山东旅游职业学院的毕业生是一个模式，感觉不到区别，对新人的培养上做不到因材施教，在岗位的分配上也略有不科学。个人感觉应该区别对待，让重点学校的专业人才感受到企业的重视，而不是感觉自己跟专科生根本没有区别。四、实习体会从乍暖还寒的三月到春末夏初的五月，两个月的时间伴随着我充实紧凑的实习倏忽而过，短暂经历，历历在目。我想说…感谢国信旅行社的徐经理对我的培养和照顾，也喜欢同事之间友好的氛围，很轻松，很和谐。记得第