置业顾问销售培训非常经典的一份资料

置业顾问销售培训组长：组的核心，调动组员积极性，带领全组完成销售目标，了解组员情况，解决组内问题，遇到问题及时反映柜台，并制定小组销售方向。组员：第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作。四、销售人员基本概念

（一）销售顾问职责：

1、公司形象代表.作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者.销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。3、客户的购房引导者，专业顾问.销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。5、将客户意见向公司反映的媒介.

6、客户是最好的朋友.

销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、是市场的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。（二）销售状元的分类.

销售状元分两种：

a.亲和力极强.

b.占有力极强

建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。

1、客户是谁？是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。

3、客户是公司的组成部分。

4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。（三）销售人员对客户的服务内容

1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。

4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。

5、帮助客户解决问题。

6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择（四）客户喜欢什么样的销售人员.

1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务

12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择（五）基本礼仪仪容仪表

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：

1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。

言谈举止

售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：

1.彬彬有礼。

主动同客人、上级及同事打招呼；

多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；

讲客人能听懂的语言；

进入客房或办公室前须先敲门；

同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；

使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

面带笑容接待各方宾客；

保持开朗愉快的心情

㈢

姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。

8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

10、不要在公众区域搭肩或挽手。

11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

㈣女员工发式1、

刘海儿不盖眉。2、

自然、大方。3、

头发过肩要扎起。4、

头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、

发型不可太夸张。耳环

女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。

㈥男员工发式1、

头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、

头发要整齐、清洁，没有头屑。3、

不可染发（黑色除外）。㈦面容

1、

面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

2、男员工不可留胡须。

㈧手

员工手的指甲长度不超过手指头。2、

女员工只可涂透明色指甲油。3、

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。经常保持手部清洁。

服装商务交往中的男士正装1．制服2．西装着西装的三三原则三色原则－－全身颜色不多于三种色系三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致三大禁忌1．左边袖上的商标，标志没有撕2．尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致3．领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带领带时尚打法1．男人的酒窝2．不用领带夹－－一般两种人用领带夹：1．VIP招手时方便2．制服3．长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出白裙应着浅色鞋子，肉色袜子职业女性着裙装四不准1．黑色皮裙不能穿2．重要场合不光腿3．袜子残破2．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子4．不能在裙袜之间露腿肚子握手的礼节1．伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2．伸手时的忌讳：

a)握手时不能带墨镜

b)不能带帽子

c)不能带手套（女士纱手套除外）

d)异性不能用双手五、房地产的基本知识（一）房地产名词1、房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产.2、土地使用权

:使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限.3、产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料.4、三通一平:水,电,路(通).场地平整.5、配套设施:主要是为方便提供各种设施.

6、容积率:建筑面积与土地总面积之比.7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内.8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积.9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和.

10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值(限制小区人口密度比).

11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比.12、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比.

13、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求.

14、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样.15、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米.16、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高.17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响.18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响.19、房型:指几房几厅几卫几阳台.

20、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上.

21、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。

22、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。（二）房地产建筑形态：

低层：1—3F的建筑称为低层建筑。多层：7F以下的建筑称为多层建筑。

小高层：7—11F的建筑称为小高层。高层：12—30F的建筑称为超高层。超高层：30F以上的建筑称为超高层。板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。多为多层。

双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。

三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。

独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。

双拼别墅：两栋连在一起的别墅。连栋别墅：多栋连在一起的别墅。越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。

经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。

（三）房地产结构材质：

砖混结构

框架结构

钢架结构

（四）何为五证二书：

建筑土地使用许可证

建筑工程许可证

建筑用地规划许可证

建筑工程施工许可证

商品房销售许可证

商品房使用说明书

商品房质量说明书

（五）何谓物业管理：

对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。

（六）何谓智能化：管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。

（七）住宅基础配置：

1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。

3、通风管：多设在厨房或厕所。5、电信设施：电话、电视。6、供电：220V和380V。

（八）认识媒体及销售工具

(七）直接邮寄广告：直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。(八）路牌广告（POP）：路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。（九）车厢广告：车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。（十）SP：

SP活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。（十一）罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。（十二）小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，回加做一些宣传效果长久一些，如：T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。

（十三）杂志广告：房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。（十四）网络广告：利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。（十八）透视图：将各案外观立面以美化写意方式不同角度表达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。（十九）模型：模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。（二十）销海：即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考。（二十一）家具配置图：根据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。更主要的目的，是让其身临其境感受成屋时的样子，帮助成交。（二十二）交通动线图：交通动线图是对房地产商品附近的街路布线、公交车线路、及附近各生活机能的综合平面图，客户可以通过它了解房地产整个区域的环境情况及交通的方便性。（二十三）都市计划图：都市计划图主要反映的是房地产商品周边的环境在近段时间内将要发生的改变，可让客户了解到这块地段将会带来的升值潜力。（二十四）灯箱：灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处内部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。六、市场调研

市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。如何填写市调报告：市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。综合分析包括以下几个方面：

（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。（二）规划分析：即被调对象本身的情况。

（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。（四）去划分析：被调对象的销售情况。（五）建材分析：被调对象的建材情况。（六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。

（七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。八）媒体分析：其媒体表现方式如何。（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。

附件1（市调表格）附件2（临桂个案市调总结）附件3(桂林各盘分布及基本资料）

八、如何掌握顾客（一）如何了解顾客购买意见的信号.1、口头语信号.（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.

（2）详细了解售后服务.（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.（4）询问优劣程度.（5）对目前使用的商品表示不满.（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.（7）接过销售人员的介绍提出反问.（8）对商品提出某些异议.2、表情语言信号：

（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4）开始仔细观察商品.（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。（二）怎样接待难以接近的顾客.

1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。

2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。

方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。（三）怎样对待不同的顾客.

1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。

5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。

6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。2、有条件的接受有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。

3、肢解拆析有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。4、有效比较有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。

8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。（六）什么是销售过程中六个关键时刻1、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.B.站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近.C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观（1）最佳接近时刻：A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.B.当顾客注视模型一段时间不动时.C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时.e.当顾客寻求销售人员帮助时.（2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”,“随便看”,“你好,有什么可以帮忙”,（3）注意：A.切忌对顾客视而不见.B.切勿态度冷漠.C.切记机械式回答.D.避免过分热情,硬性推销.2、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。

（1）要求:注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣.

询问顾客需要、引导顾客回答.精神集中,注意倾听顾客的意见.

A.对顾客的谈话做出积极的回应.（2）提问的内容:A.自住还是出租.B.你喜欢什么户型及楼别.C.要多大面积.

（3）注意：

切记以衣貌取人

不要只懂介绍不懂倾听.不要打断顾客的谈话.３、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻

，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。（1）要求：]对顾客的疑义表示理解。

对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释

对顾客提出疑义的原因。

站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。

耐心解释，不厌其烦。

（2）注意：不得与顾客发生争执；

切记不能让顾客难堪；

切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；

切忌表示不耐烦；E.切忌强迫顾客接受你的观点。

4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。（1）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调产品优点。

帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。

（2）购买时机：顾客不再提问进行思考时。话题集中在某一产品时。

顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。

顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。

（3）成交技巧：不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了。（4）注意：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。

5、售后服务：顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要求：

保持微笑态度认真。

身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。

仔细聆听顾客的问题。

表示乐意提供帮助。

提供解决的方法。

注意：

必须熟悉业务知识。

切忌对顾客不理不采。

切忌表现的漫不经心。

6、结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。要求：

保持微笑，目光接触。

对于未能解决的问题确定答复时间。

提醒顾客是否有遗留的物品。

等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。

亲自送顾客到门口。

说道别的话语。

注意：

切忌勿忙送客。

切忌冷落顾客。

作好最后一步（带来回头客）。

九、如何成为一名优秀业务员

（一）怎样成为优秀的业务员1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况。4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。

5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。（二）消费者购买心里的七个阶段

1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子2、想要了解。3、感觉喜欢。

4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。

5、产生购买意愿。

6、产生购买行为。

7、售后服务。

（三）谈判中注意的细节1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。

2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。

3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。

（四）常见的不良销售习惯1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。

2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。

3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。

4、内容没有重点。

5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。

6、过于自贬。

7、言谈中充满怀疑态度。

8、随意攻击他人。

9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。

12、懒惰。

13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。

15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。十、接电话技巧Callme----来电接待要求

1、

处理接听电话----接听电话礼仪

1、

接听处理电话服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务：早上好！XX花园，请问有什么可以帮您？文件摆放整齐：文具齐备：

文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。

两响内接听任何电话响两声内，立即接听

赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要

请问先生/小姐怎么称呼？

腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。

电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。

服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。

尊重客户，交代清楚。

不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？

主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。

道别向来电者道别

予以个人化的服务。待来电者收线后才轻轻放下电话。

催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话：未确定客户收线便大声疾

第二节Visitme----来电接待要求

对到访顾客进行销售（招呼客户入店）

服务标准

目标

语言

非语言

避免

入店顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）

尊重顾客及令顾客感到受重视；

早上好！请问有什么可以帮您？

眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。

埋头工作；不理顾客；挑客争客。若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。

提供超越期望的服务印象；

您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？

稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。

视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色；自行离开。

服务标准

目标

语言

非语言避免主动邀请顾客入店

与顾客建立长远关系

请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！

以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。

机械式笑容；过分热情；

如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。

陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？

关心口吻；微笑、语气温和。

假装没看见。

到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）

尊重客户及令客户感到重视；与顾客建立长远关系。

早上好，请问有什么可以帮到您？

眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过分热情。

服务标准

目标

语言

非语言

避免

如遇熟客（视乎情而定），先行接待的售楼员亲自接待。

让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。

您想看看还有什么单元选择，您先坐，我帮您查查。请坐。

关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定、语气温和；点头示意明白顾客的需要；

装作没看见；态度轻洋浮。

招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。

方便跟进；

细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。

我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？有礼貌地邀请；双手有礼以名片的下面送上；

让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；

要求客房做登记

陈先生，不介意们帮个资料登记吧，以方便联系有礼地送上登记表和笔放在台上让顾客自行拿取。

对到方顾客进行销售（重点）

服务标准

目标

语言

非语言

避免

主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。

予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；

我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳

边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。

为顾客做分析分析不同项目的资料。

提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。

现在XX楼价大概￥XX，XX一些多层项目售￥XX，XX是未来市中心，现只售价约￥XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。

专业态度；详细分析；逐一发问；

询问式语气。

为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。

服务标准

目标

语言

非语言

避免

明白客户的需要判断顾客的购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1.、财务预算2、面积户型要求3、方面景观要求4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。

记顾客容易理解有关资料；记顾客感到重视及尊重。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常XXX？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如XXX。

询问式语气：以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。

点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。

1、

对到访客户进行销售（沿途介绍）服务标准

目标

语言

非语言

避免

适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其了顾客意见。

进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；

到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；

。

令顾客感到舒适；令顾客更加安心。

显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。

这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。

邀请手势；点头，微笑。

距离太远；只顾自己往前行。

嫌麻烦似的借帮避开；敷衍交代；粗声喝骂。

对到访顾客进行销售（参观单位）

服务标准

目标

语言

非语言

避免

与买家保持闲谈，以避免出现冷场；

。

建立长远关系及加强顾客购买信心。

出电梯右转就是D单元了。

目光接触；温和语气；

一步当先地离开；指示错误；找错单元；

电梯到达时，提示左转或右转

提供细致、贴心的服务；

清楚的指示；按着开门键让顾客先行。喋喋不休；客有客看，你有你讲介绍单元清楚说明看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。

显示专业水平对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加对客户信心。

这是D单元，建筑面积有XX平方米，有XX房间。

清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应不加解释；误导客人；喋喋不休。

清楚明白客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。

提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。十一、销售技巧

接待的程序和技巧

一、客房接待的八个环节公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。

第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。第二步：安顿客户。分几种情况。⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。

⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套（放大问题！），张先生在其家人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积78平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，主指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推1～2个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。二、影响客户接待的六个因素⑴我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。⑵我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？⑶我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？⑷客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？⑸我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？⑹100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？⑹即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。⑺给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。⑻必须对我们的项目了如指掌。⑼特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。⑽坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。⑾即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。⑿为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。⒀按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。⒁为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。⒂对给你带来业务的人提供奖励。

五、如何抓牢客户⑴为广告打出后做好各方面的准备。⑵倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。⑶倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。⑷让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。⑸让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。⑹研究和交流失去顾客或不成交的原因。⑺组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。⑻把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。⑼适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。⑽任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。⑾记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！⑿将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。⒀想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！⒁随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！⒂兑现承诺，否则就不要承诺。⒃记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。第三节把握购买动机和消费层次“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。

、客户购买动机⑴理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。⑵感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。①理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。②感情购买动机的常见表现方式A安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。B方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。C健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。D吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。E尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。J“物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。二、消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。⑴安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目前深圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。⑵安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如广信花园就是这一类型。⑶小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类型中的精品。⑷豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。⑸创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔·盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。四.为客户营造良好的环境⑴硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。⑵软环境:①每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。②第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。③开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。④一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。⑤针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如：神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率急躁、大惊小怪的客户----耐心兴奋、易激动的客户----镇定无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进有较强依赖性的客户----关心犹豫不定的客户----果断干脆年老的客户----细致与同情年幼的玩童----小心+爱心二、启发和诱导⑴如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。⑵对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：①只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。②如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。③你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。④提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。⑤看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。三、客户最聪明许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。第六节做好接待总结总结的内容认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。⑴通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。⑵通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。⑶通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。⑷通过对客户典型反应分析总结其购置动机。⑸通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。⑹通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。十二、跟踪客户技巧

第一节跟踪客户的准备首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况----“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？任务⑴再次验证接待总结内容。⑵制订接近可能买主的策略。⑶避免大的失误。⑷掌握一切可能利用的潜在因素。注意事项不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！⑴熟悉可能买主的情况当可能买主是个人时A姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。B年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。C文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？D居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现G有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？H家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。I最合适的时间：真正有空谈房子的事情。J个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”K职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。⑵确定追踪可能买主的技巧踪可能买主的技巧制订原则A掌握可能买主敏感的问题B要尽可能让买主感到自己非同小可C要让可能买主感到舒服受用、自在自然D尽可能让买主回到售楼处来②追踪时间的正确选择在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节如何跟踪客户客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。一般技巧⑴自我介绍如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。⑵适当恭维对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。⑶点明利益直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。⑷诱发好奇心“您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。⑸引起恐慌反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。⑹表示关心很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。⑺迂回进攻“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”“客户专用巴士该买多大的？”摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。⑻单刀直入对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。⑼再次恭维客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。⑽确认客户能回来这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。十三、促使成交技巧第一节准确了解客户需求首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。客户的个人档案力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。客户的一般需求即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。客户的特殊需求每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。客户的优先需求客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。如何赢得客房的信赖

一、培养良好的仪态和品格对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。二、掌握赢得信赖的技巧⑴把握分寸在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。⑵时刻表示对“老板”的忠诚永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。⑶质量保证利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。⑷质量保证你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。缓和气氛在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳到压制。恰当地反击不实之词有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。----客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。排除干扰有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。适应客户的言行习惯“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。判断客户购房的心理障碍令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。一、诚实的回报诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色----诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。二、开门见山如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。巧妙指出客户可能存在的问题“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。排除客户的借口客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。机智设问对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。“六、“四不”调查你