汽车产品售后服务工作优化设计-

汽车产品售后效劳工作优化设计摘要目前我国汽车售后效劳处于开展初期，存在着很多缺乏和问题，针对这一问题，本论文通过文献研究、比拟分析等方法，指出了目前我国售后效劳存在的问题，从汽车生产商的角度出发，提出了完善的对策，从存在问题较多、可改良空间较大的两个方面入手，即完善我国汽车售后效劳网络和对汽车配件供给市场进行管理。并对这两个方面进行了详细阐述，指出:要真正发挥汽车售后效劳网络的作用，就要做好网络规模确定、地理布局、经销商的选择以及对网络管理方面的工作；创新的提出售后效劳中配件的两个流程:配件供给和效劳调度，并运用GM(1,1)组合预测模型对配件供给进行科学预测。分析说明，本论文指出的我国汽车售后效劳存在的问题，提出的完善对策，是总结了国内外汽车售后效劳的成功经验、针对目前我国的市场形势和市场需求提出的，这对于完善我国汽车售后效劳理论具有重要的学术价值和指导意义。关键词:汽车售后效劳，效劳网络，汽车配件目录14483摘要 Ⅰ22105一、绪论 167381.1研究的背景和意义 11.1.1汽车售后效劳相关概念9845 11.1.2汽车售后效劳相关理念10770 21.1.3研究的背景和意义22171 21.2论文研究的主要内容和主要方法1.2.1论文研究的主要内容23694 31.2.2论文研究的主要方法21245 4二、完善我国汽车售后效劳的研究2.1我国汽车售后效劳主要存在的问题5646 52.1.1相关的国家的标准与法规体系不甚完善……….52.1.2我国汽车销售体系不尽完善5237 52.1.3效劳理念落后、效劳水平有限24979 62.1.4汽车售后效劳人员素质较低5804 72.1.5汽车售后效劳市场秩序混乱26489 72.2完善我国汽车售后效劳的策略5240 82.2.1完善我国汽车售后效劳网络8244 82.2.2对汽车配件供给市场进行管理12805 8三、完善我国汽车售后效劳网络3.1汽车售后效劳网络相关概念22007 93.2我国汽车售后效劳网络现状13472 93.3我国汽车售后效劳网络的完善29978 93.3.1汽车售后效劳网络(点)的建设10876 93.3.2汽车售后效劳网络(点)的管理16724 11四、汽车配件供给市场管理4.1我国汽车配件市场的现状和存在的问题17789 1321984 4.1.1市场环境混乱，品牌保护力缺乏…………………134.1.2配件假冒和伪劣产品多10576 134.1.3配件价格混乱20391 144.1.4效劳理念、经营观念落后12128 144.1.5效劳水平尤其是维修技术水平低14824 144.2我国汽车配件管理30573 144554五、结论 15论文所做的主要工作和创新点………………1514472参考文献 16致谢.......................................................................17第一章绪论1.1研究的背景和意义1.1.1汽车售后效劳相关概念所谓汽车售后效劳就是指汽车出售后，为了满足顾客的需要，提供与顾客之间接触活动而产生的过程与结果，指消费者从购车起在该车上所有花费引起的商机，包括金融效劳、汽车美容、车内装饰(或改装)、维修保养、事故救援、事故保险、索赔咨询、旧车转让与废车回收等内容。售后效劳活动与汽车这一特定产品相关，参与者包括汽车生产商、销售商、维修商、配件供给商和消费者。配件供给商是汽车售后效劳的间接参与者，他为汽车售后效劳提供汽车零配件支持。汽车生产商除了制造产品外，还为其品牌的汽车的售后效劳制定相关标准(例如强制保养、制定更换零配件价格等)。维修商通常是汽车售后效劳最直接的提供者。销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后效劳(我国很多经销商集销售商和维修商的功能于一身)。消费者是汽车售后效劳的接受者，他们是汽车售后效劳最直接的参与者。汽车售后效劳参与者构成的价值链如图1.1所示。图1.1汽车售后效劳的价值链目前，世界流行的汽车售后效劳包括以下两大类经营模式:(1)“四位一体〞模式“四位一体〞就是将整车销售(Sale)、零件供给(Sparepart)、售后效劳(Service),信息反应(Survey)(简称“4S")，这四大功能整合在一家售后效劳提供商内部，由该效劳提供商向消费者提供系统的售后效劳。这种经营模式可以为消费者提供从销售到售后效劳等一系列方便快捷的一站式效劳。(2)连锁经营模式美国是这种模式的典范。连锁经营的发起者不是汽车生产商，而是定位于汽车售后效劳市场的集汽车配件供给、汽车维修和养护等为一体的综合性效劳商。这种模式的优点是消费者能享受到一条龙的售后效劳，比方汽车配件、维修、保养、汽车美容等，而且整合了各品牌的汽车零配件，品种齐全，价格透明。1.1.2汽车售后效劳相关概念汽车售后效劳需要贴近消费者，因此，汽车售后效劳往往效劳点众多而且遍布广泛，而且汽车售后效劳内局部工细致，效劳类型多样。汽车售后效劳业经过一段较长时间的开展，己经逐步形成了其自身特点并区别与其他行业的特点:〔1〕持续性较强，利润空间大；〔2〕涉及的行业范围广泛，产业链比拟复杂；〔3〕效劳分工逐渐细化；〔4〕汽车售后效劳体系化，售后效劳地位举足轻重。图1.2汽车售后效劳的效劳链示意图1.1.3研究的背景和意义自从汽车变成交通工具以来，给人类生活带来了很多便利，对人类生产生活产生了重大的影响。国外的汽车业已经开展了很多年，我国汽车业起步相对较晚，虽然近几年来我国汽车业得到了长足的开展，销量一直稳步上升，但是汽车销量增长速度减慢、汽车销售利润空间逐步缩小己是不争的事实。然而，一辆汽车的使用年限一般在15年左右，15年中用于汽车维护保养等花费是一笔很大的开支。人们通常在购置产品时同时伴随着购置效劳，所以人们在购置汽车这个产品的同时，也意味着要在以后的消费过程中不断的购置效劳，可见，汽车售后效劳市场潜力巨大。国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示，从销售额看，在成熟的汽车市场中，生产商仅占21%，配件占39%,，零售占7%，效劳占33%。而国内汽车市场销售额中生产商占43，配件占37%，零售占8%，效劳仅占12%。目前我国汽车销售额中生产商的比重依然偏大，而效劳的比重过小，汽车售后效劳仍有20%的巨大上升空间。从我国的汽车售后效劳现状来看，汽车售后效劳无论是消费理念还是规模上都处于初级阶段，滞后于我国汽车制造业的迅猛开展，仍有巨大的上升空间，其趋势比拟乐观，究其原因，主要有以下三点:〔1〕汽车售后效劳的市场空间相对宽松，利润率高；〔2〕我国购车与用车环境、购车人群的变化引发对汽车售后效劳的需求激增；〔3〕汽车售后效劳的开展是汽车业开展的必然趋势。由此可见，我国汽车售后效劳行业潜力巨大，但是，正因为其刚刚起步，与国外成熟的售后效劳市场相比，尚有很多缺乏和缺陷，尤其现在很多国外的效劳提供者带着成熟的经营理念、先进的技术和经营手段进入我国，欲抢占我国的汽车售后效劳市场。我国外乡的汽车售后效劳者与国外的相比，优势是熟悉我国的汽车市场和消费习惯，那么如何在日益剧烈的市场站稳脚跟，拥有一席之地呢?这就需要对国内外汽车售后效劳的开展和研究状况进行分析，吸取成功的售后效劳开展经验，这对我国汽车售后效劳的改良和完善意义重大。21世纪的世界经济是一个出售效劳的经济，从“重制造〞到“重效劳〞，也是我国经济发生结构升级的一个大转型。售后效劳已经成为当今乃至未来汽车企业扩大市场销售、占领市场份额和提高市场竞争力的新热点，而且，消费者已把一个企业的售后效劳质量作为判断其产品可信度的首要条件。这种市场变化促使汽车企业将产品的售后效劳问题提升到当前市场工作中的首要高度。而且，2021年世界金融危机的出现，对我国汽车行业产生了一定的影响，汽车出口量急剧下降，国内需求也较低迷，我国汽车行业面临着一个巨大的挑战。汽车企业要想在金融危机下生存甚至有所作为，具有一定的竞争优势，从而来争夺目前的市场份额，除了高质量的产品外，还需要打造企业的效劳品牌，这己成为汽车生产商的共识。综上所述，面对我国汽车售后效劳严峻的形势，深入研究我国汽车售后效劳的特点，可以对我国汽车售后效劳市场有一个全面的认识，更能清醒的认识我国与国外成熟的汽车售后效劳的差异，这对应对目前国外汽车售后效劳者进入我国市场、给我国外乡效劳企业带来的冲击，具有迫切的现实意义。鉴于此，本论文根据汽车产品和汽车售后效劳的特点，以及国内现行的售后效劳市场的特点，指出其存在的弊端，并且根据目前市场形势和市场需求，借鉴了国内外一些相关企业汽车售后效劳的成功经验，提出了一些标准完善我国汽车售后效劳的对策，这对于完善我国汽车售后效劳理论具有重要的学术价值。1.2论文研究的主要内容和主要方法1.2.1论文研究的主要内容根据目前我国汽车售后效劳的现状，与成熟的售后效劳市场进行了比拟分析，指出我国售后效劳存在的缺陷，并从存在问题较多的三个方面入手，提出解决的策略，并进行了详细的阐述，为完善我国汽车售后效劳提供一定的参考。本文的第一章为绪论，介绍了本论文研究汽车售后效劳的背景和意义，并确定本论文研究的具体内容和主要方法。本文的第二章将从总体上概述，指出目前我国汽车售后效劳主要存在的问题，然后与成熟的汽车售后效劳做了比照分析，参阅了大量的资料，指出从目前存在问题较多的两个方面入手，即对汽车售后效劳网络、汽车配件供给市场进行管理，来完善我国汽车售后效劳。并在第三、四章对这两个策略分别进行了详细分析和阐述。本文的第三章将从汽车售后效劳网络入手，首先介绍了汽车售后效劳网络的相关概念，然后阐述了汽车售后效劳网络的现状，针对存在的问题，提出完善汽车售后效劳网络的策略，即建设网络、管理网络中注意的问题，并指出经销商在网络管理中的重要作用。本文的第四章将首先指出目前汽车售后效劳中汽车配件市场的现状和存在的问题，然后指出做好汽车售后效劳配件市场管理，应注意两个重要方面:效劳配件的网络化管理和配件供给的科学预测，并进行了详细阐述。论文结论局部总结本文的主要工作和研究结论，并对需要进一步研究的问题进行简要说明。1.2.2论文研究的主要方法论文在阐述问题时，用到了以下几个主要方法:文献研究法:本论文为了明确目前汽车售后效劳领域里的研究现状和存在的问题，参阅了大量的文献，根据所掌握的文献，对现状、存在的问题都有了一定的了解，对课题的研究作用重大。比拟分析法:通过对我国汽车售后效劳与国外成熟的汽车售后效劳进行比拟分析，找出我国汽车售后效劳的缺陷和缺乏。第二章完善我国汽车售后效劳的研究2.1我国汽车售后效劳主要存在的问题我国汽车售后效劳市场，在国内外汽车生产商和效劳商眼中，是目前全球最大的潜在市场。但是由于我国汽车业起步较晚，汽车售后效劳业起步更晚，而目前我国将大局部对汽车业的投资放在了整车制造上，对汽车售后效劳行业的投资较低，所以回报也相应较低，所以我国汽车效劳行业存在着一些问题，本论文将我国汽车售后效劳与国外成熟的售后效劳相比拟，并且参考了大量相关文献，归纳总结了我国汽车售后效劳主要存在的问题。2.1.1相关的国家的标准与法规体系不甚完善近几年来，为了促进我国汽车业的开展，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，支持和鼓励我国整车与零部件工业的开展，并取得较大的成就，但相对于汽车制造业来说，我国汽车售后效劳的开展明显滞后。汽车售后效劳长期以来法规建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监督，导致汽车售后效劳市场“散、乱、差〞；汽车售后效劳没有统一的效劳标准和行业标准，影响了汽车业的开展，造成目前汽车售后效劳业的整体效劳水平低下，难以满足消费者现实与潜在的需求。2.1.2我国汽车销售体系不尽完善在汽车产业链中，汽车售后效劳处于产业链的末端，我国汽车售后效劳业存在的一些问题，究其原因，汽车销售体系不够完善是根本原因。图2.1和图2.2显示了国内外汽车销售体系上的区别。图2.1国外常见的汽车销售体系图2.2我国汽车销售体系将国外的汽车销售体系与我国的相比拟，发现国外成熟的汽车销售体系主要有以下优势：〔1〕销售网络通常由一级销售网点和二级销售网点组成。一级网点是分销商(有厂家销售分公司、社会专业销售公司)从汽车生产商处进货;二级网点那么是由分销商把产品批发给零售商(有代理商、经销商)，由零售商来完成零售业务。这种体制的优点是环节较少，分工严格，在做售后效劳时，也能明确的划分责任;而且分销本钱较低，保证各级分销商都有钱可赚，防止了利益冲突，不会互相抢夺销售和效劳市场，有利于维护长久的合作。〔2〕销售体系中，无论是分销商还是零售商，他们的经营活动都是以汽车生产商为中心，形成一种唇齿相依的紧密合作关系。它们一般是以合作或产权等方式为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。以生产商为中心，生产商确立了主导地位，对销售活动以至于效劳的展开起到了指挥棒的作用，对销售以及效劳过程可以进行监督和控制。相比于国外的销售体系，我国汽车销售体系那么混乱得多，汽车生产商没有确立主导地位，不能对汽车产品的销售以及效劳过程进行宏观的把握和控制，所以在产品流通和消费过程中出现的问题比拟多，比方价格混乱等;而生产商、批发商、经销商和售后效劳各环节的功能划分不清晰、利益分割不明确的，这就导致了互相抢夺市场，哪里的利润快、利润大就一拥而上。而且由于汽车售后效劳利润的获取是一个漫长持续的过程，很多追求即时利润的企业在做售后效劳时敷衍了事，效劳质量大打折扣，导致消费者对其提供的售后效劳不满。2.1.3效劳理念落后、效劳水平有限国外汽车售后效劳的理念是“以人为本，顾客至上〞，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立效劳工程。而我国的售后效劳只是作为销售的补充，没有把售后效劳作为独立的、重要的一局部，即售后效劳理念的精髓并未渗透到汽车效劳行业中去。而且我国的效劳理念相对有些落后，成熟的汽车售后效劳不仅仅是为消费者提供方便，更多的是个性化的满足和一种汽车文化的享受。国际上比拟知名的汽车效劳企业，如日本汽车后市场的两大巨头PRO和CARMATE都是有着先进的效劳理念，受到消费者的拥护和支持，所以开展相当迅速。效劳理念的落后，使很多企业对售后效劳的认识和理解不够充分，在设备、技术、人员的投资上相对要少的多，导致了我国汽车行业效劳水平的有限。比方效劳种类少，局限在维修换件上，虽然近几年来刮起了汽车改装和美容的热潮，但是效劳工程依然显得薄弱，对汽车融资、咨询、文化等涉及不多，人性化关心也较少。2.1.4汽车售后效劳人员素质较低汽车售后效劳直接面向消费者，涉及到汽车维修、美容、改装、咨询、市场信息的收集和反应等一系列复杂的工作，尤其汽车这一产品具有特殊性，科技含量越来越高、管理方式越来越新，这就要求参与人员，即售后效劳人员素质较高，才能把售后效劳做到位，给消费者提供高效满意的效劳。但是，我国许多汽车企业并没有认识售后效劳人员素质对售后效劳的重要性，或者没有给予足够的重视。我国汽车售后效劳人员素质的低下表达在三个方面:一是汽车售后效劳人员的技术素质不高，汽车构造或是维修保养等相关知识了解不多，缺乏对产品的根本认识，他们在面对消费者时，常常不能很好的解决咨询或是技术问题;二是从业人员的管理素质不高，汽车售后效劳除了要求了解产品本身以外，还要求能洞察和把握汽车市场的走向、能收集和发现消费者对产品的反应等，这就要求从业人员有一定市场和经营管理方面的知识，但是目前这方面的重视程度不高;三是从业人员受教育程度参差不齐，且没有或很少经过专门的技术培训和接受正规教育，根本很快就上岗，导致效劳质量水平也参差不齐。2.1.5汽车售后效劳市场秩序混乱我国汽车售后效劳企业门槛低，从业数量较多，但大局部企业规模小，由于缺乏正确的理论指导和政策法规的制约，企业开展良荞不齐，形成自己效劳品牌的屈指可数，整体上还处于混乱状态。具体表达在以下两个方面:一是价格透明度低、体系混乱，在汽车流通、汽车维修保养、汽车保险等环节普遍存在着效劳透明度低、收费混乱的现象，甚至有些行业向消费者汲取暴利，高价低质的效劳造成消费者对效劳的强烈不满;二是市场运作混乱，比方在流通领域，混乱开展的局面十清楚显，而且市场竞争秩序混乱，甚至出现了低价恶性竞争的局面，这是汽车售后效劳产业诸多问题的重要原因。而国外成熟的售后效劳市场，相关的政策法规比拟健全，汽车售后效劳业门槛相对较高，而且多数根本被本国的几家大型的售后效劳企业垄断，或是行业内价格透明度高，市场价格保持在一定的范围内，防止恶性竞争或互相压价。2.2完善我国汽车售后效劳的策略针对以上我国汽车售后效劳的现状和存在的问题，本人认为首要的就是政府部门应该加大法规体系的完善和监控力度，严厉打击售后效劳市场中出现的不法现象，还要调整税负、促进消费，实施开放政策、破除地方保护，给汽车企业及汽车效劳业创造良好的外部环境，论文不再详细阐述这一问题。本论文那么主要是从汽车生产商的角度出发，基于售后效劳的理论依据，针对目前我国汽车售后效劳的市场缺陷，结合其未来的开展趋势，进行概括总结，提炼了完善我国汽车售后效劳的几项主要策略，图2.3是论文提出的几项完善我国汽车售后效劳的策略框架图，指出完善我国汽车售后效劳，主要从存在问题较多的从三大方面入手:完善我国汽车售后效劳网络、对汽车配件供给市场进行管理以及对基于客户忠诚度的客户关系进行管理。图2.3完善我国汽车售后效劳的策略框架图2.2.1完善我国汽车售后效劳网络汽车售后效劳网络是执行售后效劳的平台。这个网络是完成售后效劳工作的根本单元，其形式除了“四位一体〞的经销商(效劳网点)外，还包括各种特约效劳站。汽车售后效劳出现的种种缺陷，例如汽车的生产、销售和售后效劳的脱节，还有效劳理念、效劳人员的素质低下等等，都是源于售后效劳网络的不够完善，所以要标准、完善我国售后效劳，首先要完善汽车售后效劳网络。2.2.2对汽车配件供给市场进行管理配件市场的开展，一方面可以使配件供给商及时地获得供求信息，更快速的了解消费者对配件产品的性能、规格的需求，从而进一步调整生产，提高技术水平，尤其是电子化水平，来满足消费者日益增长的需求。另一方面，配件市场的良好运营，可以解除消费者购车的后顾之忧，提高售后效劳水平的质量，从而促进整个汽车市场的繁荣开展。第三章完善我国汽车售后效劳网络3.1汽车售后效劳网络相关概念汽车近几年来在我国已越来越普及，综观其用户分布，发现分布广泛，可谓点多面广，如果单纯依靠汽车生产商本身的力量，是不可能圆满完成销售和效劳工作的。所以，一般来说，汽车生产商会在全国范围内组织一个庞大的效劳网络，由这个网络(网点)来完成各种售后效劳工作。近年来，我国渐渐兴起了“四位一体〞和品牌专卖网点，而且开展势头良好。汽车生产商售后效劳网络的基层组织通常叫做效劳站(网点)。效劳站的类型一般有两种:一种是“四位一体〞效劳站，这类效劳站把经销商集销售与效劳于一身，且寓于汽车生产商的整车销售网络之中；另一种是汽车生产商指定或特约的维修站，这样的维修站一般只承接单纯的汽车维修业务，在第一种类型的效劳站不能覆盖或效劳能力缺乏的市场区域设立此类型的效劳站，一般是前一种效劳站的补充。当然，无论采用何种网络方式，汽车生产商都是广泛利用社会资源，在适宜的地点选择适宜的经销商和效劳商，以此构建自己的营销及效劳网络。3.2我国汽车售后效劳网络现状论文在参阅了大量的文献之后，归纳总结了汽车售后效劳网络存在的问题，主要涉及三个方面:汽车生产商的网络规划与布局，其中包括网点、网线、网面规划问题；汽车经销商的选择、经营与管理问题;汽车售后效劳网络的效益与效率问题。目前，我国在这三个方面都存在或多或少的问题，首先效劳网络规划布局存在不合理性。汽车生产商对效劳站的效劳数量难以把握，比方对一些新开发的市场，产品用户会迅速增加，但由于缺乏预见性，建站滞后，配件储藏基数失衡，没有给消费者提供便利的购置条件和优质的售后效劳，容易影响市场的进一步扩张；有的那么是效劳网点设置太多，造成了资源的浪费，还会引起恶性竞争。这说明汽车生产商没有做好充分的市场调研，或没有做好准确的预测和前瞻，导致在效劳网络的规划和布局上存在问题。在汽车经销商的选择上，有些汽车生产商很注重硬件条件，对软件条件，比方技术人员的资质或效劳人员的素质等考查不是很严格，另外，有些汽车生产商的工作人员拘私，把一些不符合条件的经销商纳入自己的旗下。对经销商的经营与管理方面，有些汽车生产商与汽车经销商的关系尚不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系，两方经营目的的偏差，导致在汽车经销商的经营与管理方面存在很多缺陷与缺乏。有时经销商为了在短期内收回建站费用或是效劳理念和效劳方式异于生产商，只是为了多售车，而不能很好满足客户的需求，导致汽车生产商流失很多客户。汽车售后效劳网络的效益与效率的高效与否，与多种因素有关，如汽车生产厂商的网络规划与布局、经销商的选择与管理、效劳人员的素质、效劳站的效劳理念和效劳水平等。只有这些都做到位，组合成一个有机的整体，售后效劳网络才能发挥出最大的效益和效率。3.3我国汽车售后效劳网络的完善针对以上提出的我国汽车售后效劳网络的缺点和缺乏，论文提出了完善售后效劳网络的措施:3.3.1汽车售后效劳网络(点)的建设要为消费者提供快速、高效的效劳，提高企业产品的附加值，提升企业的竞争力，合理完善的效劳网络就是必不可少的。那么，首先要做的就是合理确定整个效劳网络的网点布局。然后，由于售后效劳网络(点)会随着汽车生产商的开展壮大而不断开展，因此，需对售后效劳网络(点)进行合理的补充和完善。汽车售后效劳网络网点的布局：汽车售后效劳网络网点的布局指汽车生产商根据消费者对本企业售后效劳的需求，以及自己企业的市场开展需要，从而对效劳站进行规模确定和地理布置，然后确立建站顺序的过程。合理的布局要注意以下问题[[22].①统一规划、分别建设。汽车生产商根据一定的计算方法计算出总体数量以后，然后根据各地消费者的具体需求，综合考虑自己的开展规划，对效劳站进行总体上的规划，但由于建站过程不是一朝一夕的事情，所以必须确定建站的顺序，分别进行建设。而且统一进行规划包括对未来可能要建的效劳站也列在规划之内，随着企业的开展壮大再进行补充和完善，有利于效劳站的合理分布。②综合考虑效劳地区和效劳能力的匹配。效劳站的效劳能力必须要和本地区的需求相匹配，要合理确定效劳站的规模、数量和效劳半径(即效劳区域)。各效劳站的效劳半径不可过大，过大可能会导致:a.效劳站的效劳压力太大，不能给消费者提供优质的效劳;b效劳半径太大，效劳站上门效劳的费用和效劳本钱就会增加，效劳站的经济效益下降。.消费者的效劳等待时间变长，时间本钱增加，便利程度下降，消费者的满意水平也会随之下降。但是效劳半径也不能太小，否那么会导致:a.效劳站数目增多，资金、人员的投入会加大，增加了效劳网点建设的压力;b.效劳站的局部效劳能力闲置，效劳收入和经济效益下降;。.效劳站效劳规模太小，不能形成效劳规模效益。③考虑特殊市场需求，因地制宜。售后效劳网络的建设会涵盖大局部业务范围，但是有些特殊市场的需求，须具体对待，也就是要因地制宜。例如，汽车生产商准备开拓一个新的目标市场时，首先要布局必要的售后效劳网点，可以使消费者在购车时就知道可以享受到效劳，解除用户的后顾之忧;而对非成熟遥远地区的效劳政策支持力度也应逐渐加大，在条件允许的情况下，合理布局、建设效劳站，提升效劳能力，使效劳能更加便利、快速、高效，而不能因为其处于非成熟遥远地区，就只售车不效劳。④尽量做到效劳站分布合理，到达最大最合理的地理覆盖面，防止跨区域现象发生。由于效劳站一般是集销售与效劳一身的，所以这里要求的“合理〞就是要贯彻属地管理原那么，尽量防止跨区域销售。如果出现这种现象，对效劳站的管理工作将会比拟紊乱，在提供效劳时问题也较多，影响到效劳质量。3.3.2汽车售后效劳网络(点)的管理建立了售后效劳网络(点)，要想使其发挥最大效用，就要对其进行全面、科学的管理，本论文参考了大量的相关文献，结合目前管理中存在的问题，指出了以下改良内容:(1) 深入贯彻先进的效劳理念从思想上没有认识到效劳的重要性，或是在效劳中没有灌输先进的理念是目前我国汽车售后效劳水平普遍较低的原因之一。思想决定行动，售后效劳要做到位，首先就要在汽车效劳企业内部强调效劳的重要性，深入贯彻先进的效劳理念，只有理念上方向正确，才能保证行动的正确，让企业员工在这种理念下为消费者效劳，才能提供更高效、优质以及人性化关心的效劳。随着汽车行业以及汽车售后效劳业的开展，业界也提出了汽车售后效劳的一些先进的理念，主要有以下几个方面:① 以客户为中心② 善待员工③ 全新的信息管理理念(2)全方位提高效劳，使客户价值最大化消费者是否满意，具体表达在客户价值上。客户价值=营运总收入-购车总本钱-车辆维修保养总本钱+二手车转卖收入要保障客户价值最大化，就要全方位的提高效劳，不能只强调某一局部，而是重视每一局部:①效劳迅速，保证每次的上门效劳、现场效劳、技术支援和配件供给的速度尽可能快，要及时；②比竞争对手增加增值效劳，比方“保养提醒〞、“人性化关心〞等，加大效劳的深度；③不断的引导用户的新需求，开拓新市场，扩展效劳的广度；④确保售后效劳做到精益求精，比方严把产品的质量关，保证“零缺陷〞的配件到达消费者手里等；⑤效劳的质量和效果要优于以前的自己、高于用户的期望及竞争对手，进一步提高效劳高度。(3)对售后效劳人员加大培训力度售后效劳人员的形象从某种程度上说代表了企业的形象，效劳人员的技术和素质的上下直接影响了效劳的质量。但是很多企业的效劳人员的资质没有到达效劳站的要求，没有进行必要的培训就直接上岗，而且没有接受定期的培训，这是因为企业还没有意识到培训的重要性或认为培训投入的本钱大、回报少，得不偿失，不能从长远开展的角度来看待问题。汽车产品具有特殊性，价值高、科技含量高，对售后效劳的要求比拟高，这就要求企业不间断的对员工进行培训，使其全面深入的了解产品的性能和特点，并且具备一定的经营管理知识，使其具有扎实的专业知识、积极的效劳态度和敬业的效劳精神，逐步提高效劳素质和效劳能力，提高售后效劳网络的运营质量和整体实力。随着社会的进步、汽车产品科技含量的提高、市场竞争的加剧，培训已越来越不可无视，成为企业不断提升自我的手段。由于效劳站功能的技术性和复杂性，培训内容应该较宽。内容应涉及汽车构造与维修常识、新产品技术、单据管理、信息管理技术、消费者心理学、客户管理、客户满意和效劳概论等方面。另外，还应注重企业文化、品牌文化等的不断灌输，这些是企业持续开展的灵魂，要不断灌输给员工，让员工的思想和步伐能与企业同步，以主人翁的态度为客户提供效劳。不同层次效劳人员培训的内容也应作相应调整，以满足不同工作需要。培训的对象应包括效劳部门的中高级管理人员、协议效劳站管理人员、效劳技师及效劳参谋等。第四章汽车配件供给市场管理4.1我国汽车配件市场的现状和存在的问题配件或备件，在我国被广泛地称为汽车配件。配件供给就是配件营销，它是售后效劳工作的关键，具有决定性作用。如果配件质量得不到有力的保证，或者经常断货，优质的售后效劳便无从谈起。配件供给具有两大职能，一是为维持本企业汽车正常运转提供“粮草〞，是维持汽车处于良好技术状况的保障条件，为客户解除后顾之忧、提供优质的售后效劳，促进售后效劳网络的运转和开展;二是汽车生产商以配件让利形式，通过支持其效劳站开展配件经营，取得效益，配件供给的利润是售后效劳中重要的利润来源之一。汽车零部件企业需要面对主机配套和售后维修两大市场，而售后市场是汽配行业的重要组成局部，包括配件销售、技术培训、咨询、维修和保养等。随着汽车的售后市场进入了一个快速增长阶段，其中小轿车、私家车最快，将改变保有量的结构，从而使购置行为发生深刻变化。随着我国汽车工业的快速开展和整车销售市场的火爆，汽车配件的需求量也越来越大，汽车配件市场也取得了较大的开展。但是，汽车配件行业存在着很多问题，总体水平差、企业数量多、规模小、赢利能力小。现将我国汽车配件市场的现状和存在的问题简要的归纳如下:4.1.1市场环境混乱，品牌保护力缺乏目前我国的汽车配件行业数量多，国家相关的政策法规尚不健全，对汽车配件行业的管理、监督、整治的力度不大，配件行业的“散、乱、差〞现象较整车行业有过之而无不及。企业规模大局部过小，形不成自己的品牌，行业整体水平落后，大量的市场现象是经营不标准、短期行为严重，如销售假冒和伪劣商品、互相杀价竞抛、价格混乱、良荞难分、虚开或不开发票偷逃税收等不标准和违法行为时有发生;再者配件生产企业急功近利，乱设销售点，没有健全、规划周密的经销商网络，甚至配件生产企业自身直接经营，参与市场竞争，损害了经销商的利益。这种小规模的无序过度竞争，造成经营利润大幅下降。4.1.2配件假冒和伪劣产品多在我国汽车售后效劳市场上，尤其是修理、更换配件市场上，假冒和伪劣产品日益泛滥，严重阻碍了纯粹配件和厂家认可配件的生产和销售。假冒伪劣汽车配件大量出现的原因比拟多，经济利益的驱使是主要原因;有些地方的地方保护主义也造成了假冒伪劣配件猖撅的现象;另外，我国汽车保险机制没有把使用假冒伪劣产品造成的事故纳入事故鉴定处理上，成了假冒伪劣配件的避风港;最后，我国汽车配件方面政策法规尚不健全，有些汽车售后效劳企业“乘虚而入〞、钻法律的空子，有些那么在法律意识方面相当薄弱，没有意识到这样做的后果。4.1.3配件价格混乱总体来说，汽车配件市场较为混乱:人为的增加配件流通环节，配件价格升高，使配件市场价格混乱;配件加价现象严重，比方紧缺或进口配件，一般加价1-2倍；4S店或特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高的离谱，与汽配市场上质量差不多的“副品〞相比，价格相差4-5倍，而且维修等待时间长，增加了顾客的等待本钱;有些路边的快修店和汽配经销商配件价格非常低，但质量差、假冒伪劣产品多，对汽配市场上的“正品〞造成了很大的冲击，影响了汽配市场的市场秩序，而且严重损害了消费者的人身平安和合法权益。4.1.4效劳理念、经营观念落后关于理念问题，论文屡次提及，其重要性不言而喻。国外汽配售后效劳的立足点是“以维护保养为主〞，而我国那么是“坏了再修理〞，这就导致效劳的重点不同，效劳产品的需求也不相同，对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够。而且，整个汽车效劳行业的初级开展决定汽配行业的开展目前也缺乏效劳意识，效劳人员素质较差，缺乏为消费者提供优质效劳的思想，大多只是为了营利。经营观念的落后是目前存在的一个很大问题，国内配件企业依靠与汽车零件商和生产商的关系，不需要直接面对剧烈的市场竞争，开展动力缺乏。而随着大量的国外汽车配件企业进驻我国，其先进的技术、理念，势必对我国外乡配件企业造成冲击，这就需要国内配件企业调整经营观念，提高自身水平，才能与国外的企业抗衡。而国外汽车零部件工业的经营观念与方式开展的非常成熟先进，己经开展到了全球采购、择优录选的合理模式，我国汽配行业可以参考借鉴国外的成功经验。4.1.5效劳水平尤其是维修技术水平低在我国，对汽车配件行业的投资严重缺乏，致使汽车配件根底薄弱，很多企业不具备先进的维修设备，或者斥巨资引进了先进的设备，但不具备操作设备的高素质的人才，维修水平低下，总体效劳水平低。现在的汽车产品电子设备越来越多，科技含量越来越高，如果没有先进的检测技术、维修设备，车辆很容易造成二次损坏，引起消费者的不满。4.2我国汽车配件管理针对以上汽车配件中出现的问题，如配件假冒伪劣产品的大量出现，配件市场、配件价格的混乱等，很重要的对策就是国家政府部门应该加大法规体系的完善和监控力度，严厉打击汽车配件市场中出现的不法现象，给汽车配件市场提供良好的、合法的竞争环境。结论论文所做的主要工作和创新点近几年，我国汽车工业的快速开展带动汽车售后效劳水平迅速提高。但是，与国外成熟的汽车售后效劳业相比，我国汽车售后效劳业尚存在较多问题和缺乏。所以，本论文通过文献研究法、比拟分析法、数学模型法等方法，对我国目前的售后效劳现状和存在的问题进行了分析，提出了具体的完善措施，并且进行了深入的探讨。论文所做的主要工作和创新点概括如下:〔1〕我国汽车售后效劳处在初级开展阶段，存在的问题较多，从汽车生产商的角度出发，可从存在问题较多的两个主要方面入手来解决这一问题，即完善我国汽车售后效劳网络和对汽