风景名胜景区道路清卫保洁服务质量管理控制措施与方法

风景名胜景区道路清卫保洁服务质量管理控制措施与方法1、人员要求员工素质要求：为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有几个方面：

1.1职业道德行为要求

1.1.1在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。

1.1.2时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。

1.1.3吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。

1.1.4作风正派，诚实可信，自觉勤奋。

1.1.5爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。

1.1.6团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。1.2人员素质要求1.2.1项目经理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理具道路保洁或物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家建设部其他要求1．30-45岁，高中以上学历，担任主管以上职务一年以上2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3．具有较强的管理能力和领导水平4．通过人力资源部统一组织的考核1.2.2质检员基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年相关工作以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训应具备市政清洁或质检相关资格证书初级职称证书各地劳动局其他要求1．担任质检以上职务一年以上2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3．具有较强的管理能力和领导水平4．通过公司评审通过1.2.3项目主管基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求应具备相关专业两种中级等级证书以上中级等级证书各地劳动局其他要求1．在专业技术及管理岗位工作两年以上2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3．具有一定的管理能力4．通过公司组织的考核和资格审核1.2.4普通员工（含班长）基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求能熟练操作多种常用清洁机械。各地劳动局升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上身体健康，听从安排3、工作勤恳、认真、吃苦、耐劳2、员工守则为进一步提高清扫保洁质量，实行长效管理，使各项工作逐步走上规范化、制度化、科学高效化的道路，全面达到质量标准，特制定如下检查考核制度：

2.1员工守则2.1.1遵纪守法，服从管理，严格执行公司的规章制度。2.1.2认真履行岗位职责，做到不迟到不早退或旷工离岗，不做与本职工作无关的事。2.1.3上班时必须穿反光背心、戴反光帽，做到仪表整洁，精神饱满。2.1.4文明作业，礼貌待人，尊老爱幼，团结同事，不搬弄是非，不聚众闹事。2.1.5敬岗爱业，按操作规程安全作业，遵守交通法规，不断提高作业技能，保质保量按时完成工作，努力学习各种技能，提高自身素质。2.1.6严禁穿拖鞋、裙子上班，做到干净、整齐，作业时注意避证来往车辆，尽量不要横穿公路。2.1.7职工病假必须报公司批准，组长不能私自批假，凡未报公司批准的一律按旷工处理。2.1.8考勤员认真做好考勤工作，坚持上、下班制度。未经公司同意，任何人不能更改上下班时间。2.1.9认真参加各种学习和会议。开会学习不得迟到、早退、遵守会场纪律。

2.1.10加强组织纪律观念，服从公司的安排和管理，员工有事找班组长、班组长有事找部长，部长请示经理，实行层层负责制，严禁越级请示、上访。

2.1.11自觉接受上级部门和局级所属环卫所的检查，社会舆论的监督。2.2作业规则2.2.1每日普扫两次，一级路18小时、二级路16小时、其他路段及小区10小时巡回保洁（无路灯区域保洁到晚上19：00点），保持路面干净，路面基本见本色，大街、大巷、横巷无卫生死角；2.2.2每日普扫作业在早上7：00前完成，中午12至14时前完成；2.2.3普扫作业要达到六净六无一通标准。六净：路面净，路缘石净，人行道净，墙基净，落水口净，果皮箱净。六无：无积水，无果皮，烟头等废弃物，无人畜粪便，无漏收垃圾堆，无往落水口、明沟、绿化带扫倒垃圾污物，无乱张贴广告纸和乱涂画。一通：下水道口通。2.2.4人行道与道路路面的保洁质量要求相同，桥栏杆保持整洁；2.2.5道路路面、人行道、立交桥面（匝道）、隧道、人行天桥面（人行隧道）2.2.6每日（雨天除外）喷洒马路两次，小区一次；2.2.7繁华路段要按期冲洗（要求每周冲洗三次），其它路段每周冲洗不少于一次，保持路面干净；2.2.8爱护环卫设施，保管好自己的用具，清扫车保持整洁、密闭运输，清扫垃圾倾倒在垃圾中转站，不得随处乱倒和焚烧垃圾。2.2.9认真做好清扫保洁工作，随时随地保持路面干净整洁。保证街面上无砖头瓦块，污泥积水，果皮纸屑。2.2.10清扫时不能甩街丢段，规定路线必须一次扫完。2.2.11清扫时必须认真负责，满扫满打。凡检查中发现普扫不彻底、街边上灰厚，立即责令重扫并按规处罚。

2.2.12分段保洁人员应负责该段快（慢）车道、果屑箱、垃圾桶的保洁工作，必须在岗在位，不能串岗、离岗、打堆、闲谈、久坐。2.2.13认真做好交接班工作。交接班时上班和下班的人员必须到齐，上班没做干净彻底的，下班不接班并上报班组长。

2.2.14垃圾桶在早晨7点以前打扫干净，盖好桶盖。并做到随脏随扫，随时保持垃圾桶附近的路面干净。2.2.15门面垃圾收集员要做到优质服务、礼貌待人，责任范围收集彻底，无垃圾堆积现象。2.2.16各工作人员工作期间一律严禁拣废品，一经发现，警告处理。

2.2.17若连续3个月未违反规定员工，公司将按规定予以相关奖励，以资鼓励。

2.3员工工作纪律

2.3.1保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。

2.3.2在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能向顾客索取物品（包括私人物品及公物）。

2.3.3在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。

2.3.4清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原位。

2.3.5在保洁工作中，对于规定不触动的物品，严禁触动，也不能乱动其他物品，更不能破坏所有物品。

2.3.6保洁中，不宜进行的场地、房间（顾客规定），决不能擅自入内搞卫生。

2.3.7在保洁中，严禁对顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌，又注意分寸、不失仪态。

2.3.8在保洁工作中，如发现顾客遗失的贵重物品（包括钱包等），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。

2.3.9如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行处罚。

2.3.10在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受有关部门进行的事件调查。3、管理细则

为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉，根据公司有关规章制度和《员工手册》，结合企业的具体情况，特制定以下清洁部内部管理细则。

目的：维护公司形象，为公司争取荣誉

3.1诚实待人、礼貌服务

3.1.1不撒谎、造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。（违者扣10分）

3.1.2多用文明用语，如“你好”、“对不起”、“谢谢”、“请”、“再见”等。

3.1.3对客户彬彬有礼，主动同客户打招呼；3.1.4主动为顾客及客户服务，不许私自收取报酬。（违者扣10分以上处罚）

3.2着装整齐、注意形象

3.2.1上班必须穿着整齐、干净的制服；佩戴工卡、穿工鞋并内衬袜子；不在公共场所除衫或解开纽扣。

3.2.2下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等地方坐立；不许将制服、工卡供给他人使用。3.2.3不蓄须，不留长发，不留长指甲，不浓妆艳抹；女工必须将长发束起、夹好。

3.2.4勤洗头、洗澡、保持个人整洁。

3.2.5不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪带入工作中，保持微笑服务。

3.2.6下班后也应注意言行举止，不穿拖鞋或短裤在小区经过及逗留。

3.2.7不许在电工房或其它地方更衣，只能在指定地点或员工洗手间更衣。

3.3爱护财物、拾金不昧

3.3.1爱护公共设施、设备，如发现有损坏或丢失情况，应及时报告领班、主管。（知情不报者，扣5分以上处罚）

3.3.2小心使用设备时，不得丢失、损坏。（如有丢失、损坏、除按原价赔偿外，另须签单扣5分以上）

3.3.3未经同意，不得擅自使用甲方物品，如水桶、纸袋、雨伞等。（违者扣4分以上）

3.3.4爱护本部机械、设备、工具等，如损坏或不清洁干净除按价赔偿并另作扣5分处罚。

3.3.5爱护花草、保护环境。不得将污水或含有清洁剂的水倒入花盘、花基、鱼池、喷等；不得在鱼池，喷泉取水；不得贱踏花草。（违者扣2分以上）

3.3.6节约能源、节省开支，随手关水笼头、关灯。员工不许在大厅取水饮，取水须自备水瓶或水杯，不许用甲方纸杯。（违者扣2分以上）

3.3.7不偷盗甲方或公司物品；如捡到钱财物品应主动上交，做到拾金不昧。（违者处以扣10分以上处罚或开除处理）

3.4加强时间观念

3.4.1不迟到、不早退、不旷工。（迟到、早退10分钟以内，扣1分；10分钟以上，30分钟以内扣2分；30分钟以上2小时以内扣5分；2小时以后按旷工一天处罚，旷工一天扣10分，旷工三天作自动离职处理）

3.4.2上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒（违者扣2分以上）

3.4.3上班时间不做与工作无关之事，不擅自离职守（违者扣3分以上）

3.4.4抓紧时间完成工作任务。（消极懈怠，完不成工作任务者，扣2分以上）

3.4.5按规定时间吃饭，如需顶岗者，须顶岗人到岗后方可离岗吃饭，否则按早退处理。

3.6热爱本职工作，努力提高工作质量和效率

3.6.1多巡查、多跟进。（发现卫生不合格者，扣1分以上处罚）

3.6.2认真检查已做过的工作，及时跟进。（做过但不合格者，扣2分以上）3.6.3多总结经验、教训、多动脑筋，提高工作质量和效率（对工作效率不高，质量

不过硬，且无改进者，予以辞退处理）

3.7热爱集体、尊敬上司、爱护下属、团结同事

3.7.1不要做有损集体声誉的事，不要擅自作主张，不要只顾个人利益和表现，不顾集体利益。

3.7.2不许泄露公司机密。（违者开除）

3.7.3多为集体奉献，不要斤斤计较。

3.8尊敬上司、爱护下级、团结同事

3.8.1服从指挥、安排、调度。（违者扣4分以上）

3.8.2不许顶撞、报复上、司。如有意见应通过正确、合理的方式和程序提出。（违者扣4分以上处罚）

3.8.3任何管理人员不得行私、接受贿赂。（违者开除）

3.8.4不得以权谋私，做到公私分明。

3.8.5多教育、开导、帮助下属。

3.8.6团结友爱、互敬互爱、相互帮助、照顾、不打架、不骂人（违者扣10分以上或开除）

3.8.7遇到物业检查时对提出的问题一定要客气并马上跟进，不能多作解释或顶撞。（违者扣10分）3.9安全防范、规范作业

3.9.1注意高空作业。

3.9.2注意机械操作。

3.9.3注意水、电安全。

3.9.4注意安全防范、设置。具体安全及防范参见《安全常识》

3.9.5因安全防范措施不够。或操作不当引起当事人功他人生命、财产安全受到损害者，一切责任由当事人承担，并予签单或辞退处理。

3.10注重细节、好学上进

3.11养成良好的个人卫生习惯

3.11.1不随地吐痰、乱丢垃圾。不在公共场所吸烟。（违者扣2分）

3.11.2员工在休息室吃完饭必须收拾好残渣、饭盒，摆好桌椅，保持整洁。（违者扣2分）

3.12注重工作及操作细节

3.12.1做好交接工作，发现问题及时跟进处理。

3.12.2使用工具或机械应先检查好，再使用。

3.12.3工具应摆放在指定位置，摆放整齐，不能随手乱放（违者扣1分以上）

3.12.4无论上、下班或走路经过，看见垃圾要随手拾起，擦净污迹。

3.12.5牢记正确使用工具的姿势，不要找着或拖着工具行走。（违者扣1分）

3.13努力学习机械药水及保洁知识

3.13.1不懂要问，努力掌握并熟悉机械、药水性能、调配份量及使用方法。

3.13.2不许擅自使用盐酸、烧碱等烈性药剂，要经过领班、主管同意指导后，方可小心使用。（如使用不当，造成损坏，由本人赔偿并签单）

3.13.3不许将两种或两种以上药剂混合使用，必须在主管指导下小心调试。（违者如造成人身或财物损坏，由当事人赔偿并签单）

3.13.4机械及烈性药剂必须由主管指定的专人使用，不得随意便让他人使用。（违者双方扣5分，如造成事故，由双方共同赔偿并严肃处理）

3.13.5多学习业务知识或其它有益知识，提高个人素质。

3.14

节约物料、节省开支

做好物料的登记，清点工作

3.14.1上班须提前15分钟到仓库，做好领用物料的登记工作。（不登记者，扣1分以上）

3.14.2下班应把所有工具清洗干净，物料退回仓库，并逐一清点。（工具不齐者，本人赔偿并签单扣1分以上）

3.14.3做好交接班工作，双方应将工具清点好并交接好。

3.14.4不许将公司物料作私人用途。（违者扣4分以上）

3.15做好节约工作

3.15.1保管好自己的常用保洁物品（如毛巾、刀片等）不许浪费，如垃圾袋应装满方可丢弃，清洁剂不能放得过浓。（违者扣1分以上）4、质量监督措施参照：《环卫作业质量检查考评办法》

4.1检查组织实施

项目部做好作业质量的日常巡查、综合检查的同时，积极配合甲方实施片区清卫作业质量检查考核工作和全面考评工作。

4.2检查考评对象及项目

4.2.1检查考评对象

执行环卫作业任务的部门：清卫保洁队

4.2.2执行检查考评的部门质检安技办公室

4.2.3检查考评项目

依据国家城市《城市道路和公共场所清扫保洁管理办法》《城市生活垃圾管理办法》及项目部《清扫保洁作业质量规范要求》的规定和要求对以下项目实行检查考评。清扫保洁作业：道路清扫和保洁；河堤、桥梁护栏、栏杆、涵洞瓷砖擦洗、保洁；果屑箱（清掏）、集装箱清洗和消毒：门面垃圾收集；规范作业要求。

4.3检查的原则；督查员紧紧围绕督查工作标准化、数据化两点要求展开了工作。要做到标准化、数据化；要做到表扬先进和指出存在问题相结合。

4.4督查考评方法

督查考评主要有以下几种形式：

4.4.1日随机督查制度：对主次干道、背街小巷、小区的环境卫生进行随时督查，对清扫保洁督促，对卫生死角进行告知，责成责任单位及时整改；

4.4.2周点评专报制度：每周召集领导小组成员及清扫保洁责任单位对一周来的环境卫生存在的问题进行点评、讨论形成专报，针对卫生死角多次被告知而未整改的单位，要责成该单位上报整改措施；

4.4.3月汇总公示制度：每月初对上一个月考评结果进行汇总，月考评结果不合格的单位要选出责任人名单及惩诫级别，报经领导小组审核后进行通报：

4.4.4年终总评制度：年终对月考评结果进行总结、评比、兑现奖惩办法。

4.5监督检查处理程序。

4.5.1对一般性问题，能现场解决，立即整改到位，给予口头警示，免发整改令。

4.5.2口头警示后，仍未积极行动进行整改，督查队向存在问题部门发放“督查今”、“整改令”一式两份，1份存根，1份发整改部门。“两令”要指明存在问题的地点或区域，违反了什么规定，要求其整改的标准和时限。

4.5.3各有关部门收到“督查令”后，对涉及的问题必须立即采取措施，按时限要求进行整改，整改完毕后要立即向督查部门书面报告整改情况，由督查部门复查验收，直至合格达标。

4.5.4整改部门对“督查令”指出的问题纠正不力的，督查部门可再发“督查今”，连续二次仍然未能整改的，由督查部门对造成严重影响的部门按相关规定追究责任。

检查人员检查时间检查方式检查办法管理员不定时抽查现场考核、提出意见、改进整改、提出预防措施质检员每日一次巡检班组长每日三次例检4.6质量例会制度

检查考核部每周日组织召开质量例会，对检查发现质量问题进行分析，找到原因，提出持续改进和预防措施。参加例会人员为公司领导，管理人员、质检员、班组长、清扫工人5名代表。4、激励机制激励示意图说明：

激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。

奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。

培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。

工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。

文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。5、自我约束机制

为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。6、信息反馈与处理机制信息反馈图说明：

信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。

7、人员培训公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公