《快递实务》教案5-5 快件查询、咨询与投诉作业

1.第5章第5节课题名称快件查询、咨询与投诉作业上课日期第周（20年月日）课时安排4课时教学目标知识目标1.了解快件查询的定义；2.了解快件投诉的定义；3.了解快件查询的步骤。技能/能力目标能根据技巧灵活处理客户快件投诉。思政/德育目标培养严谨细致的工作态度。教学重点快件投诉的内容教学难点快件咨询的内容教学方法£讲授法☑项目教学☑案例教学☑情境教学☑模块化教学£理实一体教学£启发式教学£探究式教学£讨论式教学£参与式教学£翻转课堂教学£混合式教学£工作过程导向法£其他教学法（）信息化教学手段教学过程教学环节教学设计设计意图媒体资源课堂导入任务展示：派件员小丁因为派件工作出色，现在被调到客服部进行处理快件查询和投诉工作。小丁很忐忑，他担心自己不能胜任这个工作。请你为小丁支支招，如何才能做好这份快递咨询与投诉的客服工作？通过任务展示引起学生的注意，明确任务内容学习新知讲授内容1：快件查询的定义快件查询是指快件收件人或发货人对在途的快件进行查询，物流公司客服人员根据查询人提供的快递单号和相关信息通过系统查询并且把查询结果反馈到查询人的过程。讲授内容2：快件投诉处理的定义快件投诉处理是指客户中心接收客户的投诉后记录投诉内容并且把相关信息进行核查，最后将核查情况和处理结果通过客服中心反馈给客户。讲授内容3：快件查询的步骤步骤说明选择查询方式电话查询、网络查询、前台查询确定查询分类一般情况下有延误、无单号、有结果等查询处理查询问题根据客户的查询要求，采取合理的方式进行处理反馈查询结果用最合理的方式在合理的时间内将查询结果告知客户讲授内容4：快件查询的分类查询分类处理方式延误的查询根据客户提供的单号在系统中找出延误的原因，给客户一个回复的时间，在承诺的时间内通过营业部或是分拨中心把问题解决后，再次答复客户。或者能直接找到延误的原因或准确到达的时间也可以直接回复客户。无结果的查询客户提供的单号在内网上只有发出的记录却没有任何其他相关的数据，客服人员要耐心地做好客户的解释工作，要安慰其“一般情况下会安全的，不要过于担心”等，并尽快帮助解决，同时要问清收件的具体地址，并告知客户回复的时间，在承诺的时间内去处理解决问题并及时回复客户。有结果的查询对于有结果的查询，可以立即回复客户。查询转为投诉在查询后对结果不满意或者是潜意识地先查询后投诉的客户，要认真地做好每个步骤的工作，把结果如实地告诉客户，按查询流程处理。如果转变为投诉，则按客户投诉的流程处理。无单号的查询对于无单号查询的客户，我们要给予理解，尽可能地根据客户提供的信息查找面单留存联:如果面单留存联没有查到，则要耐心地向客户说明我们的查件流程和计算机系统的生成问题，如“没有单号是不能进入计算机系统去查询的”等。不能只是简单地告诉客户“对不起，没有单号我们是不受理的，再见”之类的言语。同行单号的查询要礼貌地提醒客户所报的单号不属于我们快递的单号，我们的单号有我们特殊形成的编码。在适当的时候要提问客户还有什么需要我们快递为其服务的，争取给客户留下好的印象。讲授内容5：快件咨询的内容内容处理办法派送地域范围快递业也有触及不到的地方，像一些偏远地区或者农村地区，很多的快件都无法实现上门派送的，这时候要详细告诉客户这些情况，并且告知最近的代收点，让客户自行选择是否寄件。快件送达时间遇到此类的快件咨询时，要根据路程和运输方式的不通，告知客户正常情况下的大约送达时间，切勿给出肯定的送达时间，以免产生后续的投诉。快递的费用告知客户公司的收费标准：首重的价格，以及后续计费的方式按重量（体积）的计算。禁运品快递行业一般情况下是不接受危险品、腐蚀品和易燃易爆物品的寄件的，这种情况下要根据客户提供的快件类别进行合理判断，若采用航空运输对于货物的类别还有更加严格的要求。讲授内容6：快件投诉处理的工作准则在进行快递投诉活动时，工作人员的处理方法直接影响着客户对公司的印象，因此工作人员在处理投诉活动时，一定要注意以下工作准则：1.遇到客户情绪激动时，应耐心倾听客户诉说，不要强行打断；2.在处理投诉时，切勿让快递公司相关责任人与客户当面协调处理，避免投诉事件的升级；3.投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他们的满意度；4.记录投诉内容要简单明了、真实，遇到问题切勿擅自主张。讲授内容6：快件投诉处理的工作准则在进行快递投诉活动时，工作人员的处理方法直接影响着客户对公司的印象，因此工作人员在处理投诉活动时，一定要注意以下工作准则：1.遇到客户情绪激动时，应耐心倾听客户诉说，不要强行打断；2.在处理投诉时，切勿让快递公司相关责任人与客户当面协调处理，避免投诉事件的升级；3.投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他们的满意度；4.记录投诉内容要简单明了、真实，遇到问题切勿擅自主张。讲授内容7：快件投诉的内容情况说明处理方法服务态度差一般投诉对象是业务人员和客服人员比较多要对客户进行安慰和道歉，告诉客户我们会进行调查和处理，并留下客户的联系方式，及时反馈处理结果。快件延误没有准时把客户的快件送达目的地，引起客户的不满。具体分为以下情况：（1）客观因素延误：如天气恶劣或是交通事故等；（2）认为因素延误：业务员没有及时派送；（3）硬性因素：电话不通、地址错误等。遇到这些类型的延误，不管是什么原因造成的，都必须给客户一个合理的解释和解决方案，并准时把快件送达。如果造成经济损失的，客户要求赔偿时，应该根据《快递行业服务标准》进行赔偿。快件丢失造成丢失有可能是运输过程的遗失，或业务员偷窃等因素造成的。根据《快递行业服务标准》中的相关规定与客户协商并且酌情进行合理赔偿。快件损坏多数快件要经过多次转运装车，在各个运送过程中也会遇到从业员的野蛮操作（1）包装原因造成的，要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的，如果是客户包装的，原则上不予理赔;（2）其他的运输过程或是网点原因所造成的，在没有保价的前提下按照《快递行业服务标准》中的规定理赔:（3）在快件已经签收并且业务员离开之后要求我们赔偿的，我们应当礼貌地拒绝客户此类请求课堂训练步骤1：接收投诉任务王天在有一件快件从广州快递到北京，快递业务员承诺5天内能到，但是已经过去8天了，快件一直显示在派送状态，仍然没有签收。王天打电话到该物流公司进行投诉。步骤2：接听投诉电话运用礼貌用语接听王天的投诉电话。步骤3：记录问题详细记录客户反馈的问题，并且交到处理部门进行处理。步骤4：反馈处理结果及时跟踪处理部门的处理结果，并且把结果及时向王天进行反馈，催促网点（派件员）及时派件。步骤5：跟踪评价后续对客户进行跟踪，并让客户对投诉的处理作出评价。任务评价在完成上述任务后，教师组织进行三方评价，并对任务实施过程进行点评，指出各组任务实施过程中的亮点和缺点。学生完成任务评价表的填写。组别组员任务名称快件查询、咨询与投诉作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力52良好