教务运营服务前台

教务SOP流程StandardOperationProcedure服务流程示例2IBMTransformation服务教学招生一级流程前台后勤二级流程收银系统操作信息统计校区环境保障三级流程接待四级流程电话公开课投诉到访每个环节成为一个单独的流程文件创建到访接待流程3IBMTransformation五级流程需求申请上报申请审批协调安排沟通了解需求并登记校长教务主管教务老师当天将家长需求以填表或口头上报接收申请第二天进行审批协调安排解决家长需求确认需求申请结果在3个工作日内将家长需求申请结果告知家长妥善解决安排。YESNO及时回应家长对于前台来访客积极沟通了解其需求做登记即时解决电话接待流程4IBMTransformation五级流程需求申请上报申请审批协调安排沟通了解需求并登记校长教务主管教务老师当天将家长需求以填表或口头上报接收申请第二天进行审批协调安排解决家长需求确认需求申请结果在3个工作日内将家长需求申请结果告知家长妥善解决安排。YES及时回应家长使用礼貌用语接听电话积极沟通了解其需求做登记即时解决NO公开课接待流程5IBMTransformation五级流程公开课迎接准备公开课迎接登记公开课迎老师迎接公开课最终安排教务主管公开课老师教务老师校长提前1小时做好公开课迎接准备（表格、名卡），引导家长填写公开课到课登记表提前1小时迎接公开课，引导到课家长和孩子到公开课教室1对1沟通报名在每个招生季前制定一份公开课计划表公开课结束参与1对1的沟通报名接收安排计划并确认教室、老师等按照计划表时间安排教务老师配合投诉接待流程6IBMTransformation五级流程投诉进度和上报制定处理投诉方案协调安排接收投诉意见校长教务主管教务老师当天回复投诉者处理进度同时上报投诉情况接收上报1天内制定处理投诉方案并协调安排确认最终投诉解决方案在7个工作日内回复投诉者处理解决方案YESNO回复投诉者接收投诉意见并将内容记录下来服务流程示例7IBMTransformation服务教学招生一级流程前台后勤二级流程收银系统操作信息统计校区环境保障三级流程接待四级流程公开课收银日常收银每个环节成为一个单独的流程文件创建收银流程8IBMTransformation五级流程非常规资费申请申请审批常规资费校长教务主管教务老师将非常规资费进行口头上报接收申请立刻进行审批确认最终收费标准按照常规资费办理收费，如遇特殊资费上报开票据与备注收现找零退费事项收钱当面点清并找零，钱票统一，过后不认钱票纠纷通过手动或机打开盖有印章的收款票据并备注款项信息告知家长退费相关事项服务流程示例9IBMTransformation服务教学招生一级流程前台后勤二级流程收银系统操作信息统计校区环境保障三级流程接待四级流程每个环节成为一个单独的流程文件创建系统更正信息查询信息变更变更审批信息接收与确认新班信息建立信息录入系统操作流程10IBMTransformation四级流程校长教务老师关于系统中需新建的新班信息在招生季开始前制定出来进行信息变更表的确认在系统中将信息进行更正操作，同时告知相关人员的变动情况接收信息变更审批表后1天内安排该信息变更完毕确认完新班信息无误后安排录入系统系统更正信息查询信息变更变更审批信息接收与确认新班信息建立教务主管信息录入按照系统的标准将新班的信息进行准确录入针对班级、学生、老师或教室、课程表等等信息进行常规查询操作学员有系统信息更变需填写信息变更表进行信息变更表的审批服务流程示例11IBMTransformation服务教学招生一级流程前台后勤二级流程收银系统操作信息统计校区环境保障三级流程接待四级流程每个环节成为一个单独的流程文件创建统计结果确认结果审批接收统计数据制作信息统计内容表各类信息统计通知统计操作信息统计流程12IBMTransformation四级流程校长教务老师每月末制作下个月需进行信息统计内容的计划表将各类信息统计数据在时间节点前发出YES查看统计结果并对统计数据做确认教务主管按照信息统计计划表的时间节点完成各类统计操作接收统计数据结果进行审批和签字确认统计结果确认结果审批接收统计数据制作信息统计内容表各类信息统计通知统计操作总部发出各类信息统计表格内容的通知最终接收信息统计数据结果服务流程示例13IBMTransformation服务教学招生一级流程前台后勤二级流程收银系统操作信息统计校区环境保障三级流程接待四级流程每个环节成为一个单独的流程文件创建安全保障环境卫生校区环境卫生流程14IBMTransformation五级流程教务老师制定校区环境卫生要求与标准将卫生清洁要求与标准进行传达接收上报情况填写物品报修单每周五将校区损坏物品进行上报教务主管每日按照卫生清理标准开展工作时刻监督卫生的状况，协调保洁开展工作安排维修人员上门检修，排除安全隐患报修物品开展卫生标准流程环境卫生标准制定监督卫生状况安排检修维修验收保洁针对检修物品进行最终验收校长校区安全保障流程15IBMTransformation五级流程组织模拟与演练事件报告解决日常安全问题制定安全保障方案校长教务主管制定校区安全保障方案，每个季度组织全员进行安全防范以及方