供应商质量管理0720

1供应商质量管理何老师2主要内容

供应商的开发和评定衡量供应商的质量分析供应商的质量提升供应商的质量如何建立双赢的供应商关系企业的挑战3Factory

用户供应商4企业生存/发展—成本是否满意？

—工资成本/缺陷成本/商务成本/…—贵公司如何面对国际性挑战？质量如何？管理体系告诉您大量秘密成本如何？服务如何？顾客要我们有TQM全面管理体系质量重点前移

—质量是生产出来的—质量更是策划出来的缺陷检验预防时间质量成本—生产转移势在必行

—您的工资成本不高

—您的单件成本又如何TQM也是

T：时间

Q：质量

M：价格服务质量又如何提高？国际上制造行业工资成本很高5FMEASPC100.0开发和策划采购和生产

10.01.0

开发批量试生产顾客每个缺陷花费的马克0.16旧的关于成本与质量关系的假设旧的信息故障成本00∞∞故障成本7新的关于成本与质量关系的假设成本/质量曲线新的信念故障成本00∞∞故障成本8

若对质量成本的分布进行观察，故障成本往往在质量成本中占最大的比例，再对故障成本的组成进行分析，可以得出如下结果，例如：废品37%，返工23%，保修/优惠40%。据此可以确定质量改进的措施的重点，常常把质量成本占销售额的比例作为其特征值，质量成本的知识是控制企业的经济性的前提，以上所定义的质量成本并没有对所有的失误成本进行完全的考虑。报价单项目：原材料单价，原材料损耗率，设备加工费，人员加工费材料管理费，间接管理费，运输包装费，税率，利润等9主要内容

企业的挑战

衡量供应商的质量分析供应商的质量提升供应商的质量如何建立双赢的供应商关系供应商的开发和评定101.供应商评估，选择的流程初步评估；报价；全面评估；选择合适的供应商；2.供应商评估标准包括两方面内容供应商的质量保证体系；企业正常运行的各个方面；113.供应商初步评估标准企业概况，技术与生产能力，设备状况；4.供应商的质量保证体系

ISO9001:2008ISO/TS16949:20095.供应商全面评估供应商质量保证体系；企业正常运行的各个方面/现场审核；质量；成本；交货；设计；管理；持续改进；供应商关系与控制；新产品开发的支持；供应商评估标准实例－－初步评估标准；－－质量保证体系；－－现场审核；12在供应商的业绩管理中，一般排列在最后5%的供应商被称为“顶级关注”供应商，这些供应商可能无法获得新的业务，处于“顶级关注”状态。13DMAIC过程活动重点及其工具阶段定义活动要点常用工具和技术界定阶段(Define)确立改进活动的目标。高层次目标可以是组织的战略目标，如高的投资回报率和市场份额。在作业层目标可以是增加某个制造部门的产出。在项目这一级，目标可以是降低缺率和增加产出率项目启动寻找y=f(x)·头脑风暴·SIPOC图·因果图·排列图·亲和图·平衡记分卡·顾客之声·质量功能展开·树图·立场图·劣质成本·流程图·SDCA分析·项目管理测量阶段(Measure)测量现有过程或体系。制定合理的、可靠的衡量标准，以监督过程的进度，首先确定目前的状况或水准确定基准测量y.x·排列图·测量系统分析·PDCA分析·检查表·因果图·失效模式分析·水平对比法·抽样计划·散布图·过程能力指数·直方图·过程流程图·劣质成本·趋势图分析阶段(Analyze)分析过程或体系以确定应用哪些方法来消除目前业绩与目标之间的差异。应用统计技术来指导分析确定要因确定y=f(x)·头脑风暴法·水平对比法·抽样计划·方差分析·因果图·清洁(5S)法·假设检验·箱线图·PDSA分析·劣质成本分析·多变量图·排列图·审核·试验设计·回归分析·直方图改进阶段(Improve)改进过程或体系.运用新方法、新观点、新理论，勇于创新,大胆开拓,达到预期的目标值。应用项目管理、目标管理等管理工具，应用统计方法来确认这些改进消除要因优化y=f(x)·试验设计·展开操作(EVOP)·质量功能展开·测量系统分析·正交试验·过程改进·响应曲面法控制阶段(Control)控制过程或体系。通过修订激励机制、方针、目标等使改进后的体系或过程制度化维持成果更新y=f(x)·控制图·过程能力指数·统计过程控制·标准操作程序（SOPS）·防差错措施·过程文件控制14主要内容

企业的挑战供应商的开发和评定

分析供应商的质量提升供应商的质量如何建立双赢的供应商关系衡量供应商的质量15

描述性统计技术：对统计数据进行整理和描述的技术，称为描述性统计技术。属于此类技术的常用方法有调查表、头脑风暴法、水平对比法、分层法、排列图、因果图、树图、关联图、直方图、散布图、矩阵图、流程图、系统图、过程决策程序图、柱状图、饼分图、环形图、雷达图、甘特图、折线图、砖图、对策表、SPC图过程解力分析等。16

推断性统计技术：在统计数据描述的基础上进一步对其所反映的问题进行分析，解释和作出推断性结论的技术，称为推断性统计技术。属于此类技术的常用方法有抽样检验、假设检验、正交试验、可靠性分析、参数估计、回归分析、方差分析、时间序列分析、模拟等。17旧七种工具排列图、因果图、调查表、直方图、控制图、散布图、分层法新七种工具关联图、KJ法（亲和图）、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、网络图（箭条图）、过程决策程序图（PDPC法）18作了控制图后派什么用途？判断过程是否受控？作控制图过程是否受控受控继续持续改进不受控为什么？找到原因解决问题作控制图过程是否受控19过程能力指数的计算

过程能力用B=6δ表示过程能力指数Cp是产品公差范围（T）与过程能力之比，或者说，是规定的容差（公差）除以过程能力所得的商：

与M重合时的计算方法：不合格品率：20与M不重合时的计算方法：不合格品率：2122计算器一般都具有统计功能，现以计算器（型号为fx-3800p）的运用来计算和S。具体步骤如下：（1）按键：显示：“0”作用：消除以前可能存有的统计数据。（2）进入统计功能：SHIFTAC+3MODE+

显示：“SD”若要退出：按0MODE+23（3）输入数据：按17M+2X+++显示：“17”按18M+4X+++显示：“18”按19M+6X+++显示：“19”按20M+5X+++显示：“20”按21M+3X+++显示：“21”24（4）计算和S按SHIFT1+显示：_______即按SHIFT3+显示：_______即S例表:619520321418217次数测量值25测量系统分析（MSA）偏倚重复性再现性稳定性线性26偏倚是指测量结果的观察平均值与基准值的差值。基准值偏倚观测的平均值27重复性由一个评价人，采用一种测量仪器，多次测量同一零件的同一特性时获得的测量变差。重复性28再现性由不同的评价人，采用相同的测量仪器，测量同一零件的同一特性时测量平均值的变差。操作者B操作者C操作者A再现性29稳定性测量系统在某持续时间内测量同一样本或零件的单一特性时获得的测量值总变差。稳定性时间1时间230线性是在量具预期的工作范围内，偏倚值的差值。线性小偏倚观测的平均值基准值观测的平均值基准值大偏倚范围较低的部分范围较高的部分31分辨力对测量系统变差的影响分辨力合适的控制图32分辨力对测量系统变差的影响分辨力不足的控制图33量具重复性和再现性（R&R）的可接受性准则是：低于10%的误差——测量系统可接受；10%至30%的误差——根据应用的重要性，量具成本，维修的费用等可能是可以接受的；大于30%的误差——测量系统需要改进。重复性和再现性—数据分析34章鱼图1．市场分析6．产品生产2．询价／招标7．产品交付3．订单／需求8．付款4．产品设计9．售后担保5．产品确认10．顾客反馈35产品分析和更改的需求产品确认完成样件产品生产已被确定的产品规范生产的执行和优化担保担保需求被接受的担保需求顾客反馈绩效报告纠正措施预防措施持续改进市场分析销售和市场调查和生产线有关的信息询价/投标顾客的报价需求报价方案订单/需求附有规范的报价已接受的订单产品设计交付样件样件的需求36乌龟图过程用什么方法？（设备、设置）输入我们将接收到什么？输出我们将交付什么？如何做？（指导书、程序、方法）多少？（关键的测量）通过什么人？（培训、知识、技术）37上海GM供应商质量改进程序初级评估持续改进全球改进供应商质量改进会议质量研讨班二级发货控制一级发货控制问题报告与解决成效控制初期生产次品遏制按预定能力生产正式生产件审批样件审批投产前会议产品质量先期策划及控制计划选定供应商潜在供应商评估StartofProductionTimeLine>>>LifeofPart>>>38产品质量策划时间表反馈、评估及整改措施策划策划

生产

产品设计与开发

工艺设计与开发

产品及工艺认证概念形成/批准项目审批手工样件小批量投产计划和确定项目产品设计和开发工艺设计与开发产品及工艺认证反馈、评估及整改措施39计划与确定项目客户呼声

—市场调查

—担保和质量的历史记录

—项目组经验企业经营/市场销售计划同类产品/工艺竞争资料产品/生产工艺设想产品可靠性客户输入输入输出设计目标可靠性及质量目标初步材料清单初步工艺流程图草拟产品与工艺特性产品保证计划管理层支持40产品设计与开发设计目标可靠性及质量目标初步材料清单初步工艺流程图草拟产品与工艺特性产品保证计划管理层支持输入输出设计工作小组产品质量先期策划工作小组41产品设计与开发设计工作小组设计FMEA设计的制造/装配可行性设计验证设计评审手工样件制造工程图纸材料要求规范图纸与规范的变更输出产品质量先期策划工作小组新设备、工装及厂方要求产品及工艺特性手工样件控制计划量具、试验设备要求项目可行性书面承诺及管理层支持42控制计划样件控制计划-在样件制造过程中对产品的尺寸、材料和性能试验的描述试生产控制计划-在样件之后正式批量生产之前，对产品的尺寸、材料和性能试验的描述正式生产控制计划-在批量生产过程中，对产品工艺特性、过程控制、测试和计量系统制定的综合性文件43产品设计与开发控制计划频次大小控制方法取样评价/测量技术产品/工序规范公差过程产品编号反应计划方法特殊特性分类特性制造用机器设备、家具工装工序名称/操作描述零件/工序号其他批准日期如需要其他批准日期如需要供应商编码供应商客户质量批准日期如需要供应商工厂批准日期零件名/说明客户工程批准日期如需要核心小组零件号/最新更改等级日期（修订）日期（编制）主要联系人/电话样件投产前生产控制计划号44过程FMEA示例45生产工艺设计与开发设计FMEA设计的制造/装配可行性设计验证设计评审手工样件制造工程图纸材料要求规范图纸与规范的变更新设备、工装及厂方要求产品及工艺特性手工样件控制计划量具、试验设备要求项目可行性书面承诺及管理层支持输入输出

包装标准产品、工艺质量体系评审工艺流程图工厂平面图特性矩阵工艺FMEA

试生产控制计划工艺指导书测量系统分析计划初步工艺能力研究计划包装规范管理层支持46产品和工艺的认证包装标准产品/工艺质量体系评审工艺流程图平面布局特性矩阵图过程FMEA试生产控制计划工艺指导书测量系统分析计划初步工序能力分析计划包装规范管理层支持输入输出生产试运行测量系统评估初步工序能力分析正式生产件批准生产件认证试验包装评估生产过程的控制计划质量策划完成的签署和管理层支持47反馈、评估及整改措施生产试运行计量系统评估初步工序能力分析正式生产件批准生产件认证试验包装评估生产过程的控制计划质量策划完成的签署和管理层支持输入输出质量波动的降低客户满意发运和服务48产品质量策划环计划行动分析实施技术和概念开发产品工艺的开发及样件的检验持续改进产品确认及工艺验证反馈，评估和整改措施产品和工艺的认证计划与确定项目产品设计与开发工艺设计与开发49评审的流程供应商质量管理供应商选择新产品前期开发管理批量产品控制价格质量技术开发进度计划评审落实跟踪整改过程产品认可过程审核（例行质量问题）入库检验质量分析50确定对象产品把握市场要求，绘制要求质量展开表明确是哪些用户？用户对产品基本功能的要求？用户的特殊要求或偏好？与其他公司比较，确定销售重点绘制质量特性展开表就质量特点（性）和可靠性与其他公司比较绘制质量表用户投诉和意见分析确定策划质量质量功能展开的应用步骤51质量功能展开的应用步骤决定开发前的评价制作功能展开表制作子系统表质量投诉、质量特性、可靠性及成本分析设定设计质量，选定重要的安全部件和功能部件应用VE、FMEA实施改进设定质量评价项目设计评审绘制零部件展开表作业方法研究和展开工序展开质量标准、作业标准、检验标准的制定设计评审和试制品评价编制作业指导书52质量功能展开综合的质量展开狭义的质量展开质量职能展开成本展开可靠性展开技术展开质量展开53质量特性与其它公司比较设计质量质量特性重要度质量设计重要度要求质量重要度水平提高率计划质量与其它公司比较质量策划市场要求交换抽出要求质量44343453344555相关矩阵++++----------------------++++++++++++改进方向“什么”顾客要求“如何”产品特性顾客重要性比（0=最次要，5=最重要）=强相关关系=中等相关关系=弱相关关系客观目标值56主要内容

企业的挑战供应商的开发和评定衡量供应商的质量

提升供应商的质量如何建立双赢的供应商关系分析供应商的质量571分供方/原材料581分供方/原材料共9个提问，其中2个星号问题：主要要求：－分供方具备能力；－有效的分供方管理模式；－原材料/外购件符合要求，具备检验能力和持续改进；－原材料储存和物流管理；－人员素质；－模块供货，供应商对所有零部件的质量负有全部责任！591分供方/原材料1.1*是否仅允许已认可并具备质量能力的分供方供货？（*提问）在确定分供方前必须存在质量体系审核结果（认证/审核）。投入批量生产前，应确保仅从适宜的分供方处采购。应考虑其以往的质量绩效的评估情况。需考虑的要点，例如：－与分供方会谈/定期跟踪－质量能力评价，例如审核结果、过程审核/产品审核、质量管理体系认证601分供方/原材料1.1*是否仅允许已认可并具备质量能力的分供方供货？（*提问）－根据质量绩效（质量/成本/服务）的高低级别进行选择－特殊特性供应商的特别认可在评价多处生产地点时，例如对于外包的工序或在供应链内，必须在评价中考虑列出的要求（采用跨栏原则的定级标准）。611分供方/原材料常见问题：－对批量和潜在供应商没有有效的管理和评价方法；－没有严格实施公司对于分供方的管理方法，过于关注成本，未淘汰不合格分供方；－合格分供方清单信息不完整，未及时更新；供应商分类不合理；－新供应商“先供货，后审核”，未进行潜在评价；－工序外包时未纳入分供方管理；621分供方/原材料常见问题：－

缺少对分供方（包括关键的n级分供方）质量能力的掌握；－没有审核计划；未按计划对分供方实施过程审核；审核计划未涵盖全体分供方；－审核报告的质量；审核改进工作未进行跟踪；－特殊特性分供方的特别认可和审核；631分供方/原材料通过统计发现：批量问题中约50％是由供应商的分供方原因造成的！不要让你的分供方拖你的后腿！641分供方/原材料1.2是否可以保证采购件符合约定的质量要求？应能在本企业内（自身核心技术、出现问题时快速反应）进行基本、必要的检验（实验室和测量设备）。供应商自己的实验室应符合ISO/IEC17025。外部委托实验室符合ISO/IEC17025（或具有可比性的国家标准）。需考虑的要点，例如：－足够的检验可能性（实验室和测量设备）－内部的/外部的检验651分供方/原材料1.2是否可以保证采购件符合约定的质量要求？－所提供的量具/工装器具－图纸/订货要求/规范－质量保证协议－对检验方法、检验流程、检验频次的约定－对主要缺陷的分析－能力验证（尤其针对产品和过程的关键特性）661分供方/原材料常见问题：－没有有效的入库检验工作，如缺乏测量和检验设备、进口零件免检、没有针对零件的入库检验计划等；－没有认真进行入库检验工作，审核复检时数据和记录有明显差异；检验记录无批次信息；－不确定的检验计划，包括检验方法、检验流程和抽样标准等；没有考虑近期的质量问题；－不合理的零件特性重要度分级，关注关键特性；671分供方/原材料常见问题：－分供方自检报告未确认；自检结果和入库检验结果不做对比，有重大差异情况下的处理规范；检验记录未进行统计分析和关键特性的定期Cpk计算等；－让步接收的管理要求过于简单；缺少详细的不合格品/让步接收处理记录；－出现不合格后的处理流程和整改有效性跟踪，入库检验应加严；－免检制度，“永远免检”，没有退出机制；681分供方/原材料1.3是否对分供方的质量绩效进行了评价？当出现偏差时是否采取了措施？应定期对分供方的质量能力与服务进行检查，按照零部件分别记录在列表（供应商清单）中并进行评价。若评价的结果不佳则要制订质量提高计划。并对实施情况进行验证。若采用模块供货，供应商对所有的单个零部件的质量监控负有全部的责任。需考虑的要点，例如：691分供方/原材料1.3是否对分供方的质量绩效进行了评价？当出现偏差时是否采取了措施？－质量会谈的纪要－改进计划的商定与跟踪－改进后零部件的检验记录和测量记录－对主要缺陷/有问题的分供应商进行分析－对质量绩效进行评价（质量/成本/服务）701分供方/原材料常见问题：－有没有合理的供方质量绩效评价系统？－评价涵盖的范围：前期、批量、售后、顾客、市场、质量能力等；－评价数据的来源是否可靠？评价结果是否符合实际情况？711分供方/原材料常见问题：－如何有效的利用评价结果？和目标有偏差时的分析和整改措施；－评价结果持续恶化，没有相应的措施（如降级和计划外的过程审核等）；－未对评价结果不佳的分供方进行问题分析、改进计划和跟踪工作；TOP5最差供应商；－质量绩效评价结果应和新项目定点挂钩！721分供方/原材料1.4是否与分供方就产品和过程的持续改进目标达成了协议并落实？

这一任务对模块供货具有重要的意义。供应商对分供方的持续改进负有全部责任。需考虑的要点，例如：－工作小组（由各相关部门组成）－确定质量、价格及服务的量化目标，例如：731分供方/原材料1.4是否与分供方就产品和过程的持续改进目标达成了协议并落实？－

在提高过程可靠性的同时降低检验成本－减少废品（内部/外部）－减少在制品量－提高顾客满意度

741分供方/原材料常见问题：－没有充分利用提问1.3“质量绩效评价”的数据来实现目标管理和持续改进；－没有基于数据分析的合理目标；针对外购件关键特性制定的质量目标；－分供方质量问题分析，8D报告的水平，5Why，鱼刺图，纠正和预防措施，有效性跟踪，避免问题的再次/重复发生；751分供方/原材料常见问题：－8D报告的有效性，问题分析的深入性；－过程改进，能力提升目标；－缺少针对质量、成本和服务等方面与分供方不断改进的目标/协议，并监控其完成；761分供方/原材料1.5已批量供货的产品是否已获得所要求的认可？要求的改进措施是否已落实？在新的/更改的产品/过程批量投产前，必须对分供方的所有产品进行认可。若采用模块供货，供应商对所有的单个零部件的质量监控负有全部的责任。需考虑的要点，例如：－顾客信息（其中如技术规范/标准/检验规范）－工程样件的认可、试制样件的认可－符合要求的首批样品检验报告－重要特性的能力证明771分供方/原材料1.5已批量供货的产品是否已获得所要求的认可？要求的改进措施是否已落实？－注意欧盟安全数据表和“汽车制造中有申报义务的材料的列表–零部件和材料中的内部材料”（参见IMDS）－可靠性分析评估－定期的对产品全部特性的检验报告－材料和重量的文件781分供方/原材料A）新产品的认可，常见问题：－新产品/产品更改后认可流程、认可内容的规定（可以参考VDA或TS手册）－新产品尚未完成认可即批量供货；认可中发现的问题没有得到有效整改，并重新送样；－分供方报告中的材料、尺寸、性能等内容未做复检，以分供方的报告数据作为认可报告数据存在很大的风险；－认可报告存档内容不统一，没有规范要求；－没有实施QPN工作；791分供方/原材料B）批量产品的监控，常见问题：－综合产品风险判断，制定合理的监控方法：简单的以分供方提交的产品型式试验报告作为年度监控是不够的；－没有年度的产品型式试验要求：每年完成一次完整的产品型式试验；－产品型式试验中出现问题时的处理流程和记录；－没有对分供方涉及使用寿命的工装模具等进行管理；超寿命使用带来的质量风险；

801分供方/原材料1.6对于顾客提供的产品，是否遵守与顾客商定的程序？对产品的各项要求必须以质量协议为根据并贯彻始终落实。提供的产品可能是：－服务－工装、模具、检具－包装－产品811分供方/原材料1.6对于顾客提供的产品，是否遵守与顾客商定的程序？需考虑的要点，例如：－控制、验证、仓储、运输、保证质量和性能（失效日期）－在出现缺陷或损失情况时的信息传递－质量文件（质量现状、质量历史）821分供方/原材料常见问题：－设备工装管理；－顾客的资产必须得到完好的保管，和及时的信息传递；－损伤的信息必须及时传达给顾客；－小批量特殊车型生产时，由顾客提供、由供应商负责预装的零件管理；－定制车型的零件管理；831分供方/原材料1.7原材料的库存量是否适合生产要求？在过程策划时就必须已调查并考虑到了所要求的库存量。在要求已发生变更的情况下，应酌情重新进行需求分析。需考虑的要点，例如：－顾客要求－目视化管理/准时交付－仓储成本－原材料/外购件供货出现瓶颈时的应急计划（应急战略）－FIFO（先进先出）841分供方/原材料常见问题：－没有建立先进的计算机管理系统：人工管理存在不足；－管理系统数据问题：帐、卡、物及其库位实际情况和记录不符；－库存量预警机制；库存量管理（成本和供货风险）；－库存量管理条件没有根据实际的生产变化而进行更新；－应急计划；－仓库条件；－特殊时期（如节假日、让电期间等）对分供方生产的影响，和原材料的储备工作；851分供方/原材料1.8*原材料/内部剩余材料是否按要求发送/仓储？（*提问）发放的原材料和从生产部门退回的剩余材料按认可状态进行储存，防止损坏和混放。有疑问的/隔离的产品必须仓储在隔离库中。需考虑的要点，例如：－包装－仓库管理系统－FIFO（先进先出）/按批次投入使用－有序和清洁861分供方/原材料1.8*原材料/内部剩余材料是否按要求发送/仓储？（*提问）－气候条件－防损/防污/防锈－标识（可追溯性/检验状态/工作流程/使用状态）－防混料－隔离仓库（设置和使用）871分供方/原材料常见问题：－仓库条件：面积、温湿度要求、库位明显；－仓库布局：隔离区、试制品区、辅料区、化学品和危险品区等；－帐、卡、物的统一；－批次管理：按原材料生产批次管理（而不是入库批次）、FIFO、有效期管理（按生产日期而不是入库日期）；颜色管理（颜色区分批次）－状态管理：明显的标识（待检、合格、可疑、待确认、呆滞物资、加工工序、使用状态等）881分供方/原材料常见问题：－包装和料箱：零件防护、清洁、防磕碰伤、生锈、灰尘等；兼顾物流过程简洁；－抽检、发运零件后的包装需要恢复原样，开箱后必须关闭；－来料包装损伤的管理要求；－生产退回多余零件的管理：临时储存而不入帐、不防护、无标识、随意放置等；891分供方/原材料1.9是否根据员工所承担的任务对其进行了培训？需考虑要点如负责下列工作的人员：－分供方的选择、评价、培训－产品检验－仓储／运输－物流必须具备有关知识，例如：－产品/技术规范/顾客特殊要求901分供方/原材料1.9是否根据员工所承担的任务对其进行了培训？－模块供货中每个零部件的产品特性和生产流程的专业知识－标准／法规－包装－生产－评价方法（例如：审核，统计）－质量技术（例如8D方法、因果图）－外语911分供方/原材料常见问题：－条款1～8审核发现的问题，是否为人员素质不足造成？－员工素质不能满足岗位要求，需培训；－分供方审核人员的资质；－物流人员的培训和岗位要求：化学品的有效期识别、重要零件的运输、零件包装/料箱上的警示和储存要求等（特别是外语时）；－入库检验人员能否熟练操作测量设备；922生产（各道工序）932生产（各道工序）包括分供方进行的零件相关的关键工序2.1人员/素质2.2设备/工装2.3物流/储存2.4缺陷分析/持续改进942生产（各道工序）－保持和监控在技术和人员方面所策划/已落实的程序和流程；－了解顾客对产品和过程的要求；－零缺陷的要求和持续改进；－公司内部过程管理：内部顾客/供应商关系；－应向顾客告知产品生产过程中所作的任何更改！952.1人员/素质共5个提问，其中1个星号问题。主要要求：－人员素质满足岗位要求（培训和验证）；－保持应有的素质（持续培训）；－了解顾客（内外部）要求和质量目标；－质量意识和质量责任；－足够的人力资源和顶岗人员；962.1人员/素质员工是否负有监控产品质量/过程质量的职责？需考虑的要点，例如：- 提出改进计划- 操作工自检- 过程认可（设备点检/首件检验/末件检验）- 过程控制（理解控制图）- 终止生产的权利972.1人员/素质常见问题：－员工不了解产品特性、质量要求、检验和评价方法；－没有识别并指出生产设备、检测设备和操作指导文件中的缺陷；－没有识别不同文件之间对于产品要求和设备参数的偏差；－检验记录不能识别或一成不变，记录和实际测量有偏差；982.1人员/素质常见问题：－未按照控制计划严格执行过程认可和零件自检；－不能理解控制图，不能对控制图做出判定和反应；－没有主动标识和隔离可疑产品；问题重复情况下未停止生产和汇报；－没有执行公司对于“落地零件”的处理要求；992.1人员/素质员工是否负有关于生产设备/生产环境的职责？需考虑的要点，例如：- 有序和清洁- 进行/报请维修与保养- 全员生产维护（预警/预防）- 零部件准备/仓储- 实施/报请对检测、试验设备的检定和校准1002.1人员/素质常见问题：－5S工作不到位，未实现有序和清洁；－生产/检验相关的器具不在现场；－TPM工作执行不力，发现问题未记录和报警，特别是生产过程中出现设备问题而“似乎”不影响生产时坚持生产；－未检查设备、仪表、检具的标定/校准有效期；－零件准备混乱，如为图方便而随意堆放在设备旁，造成磕碰风险；1012.1人员/素质2.1.3* 员工是否适于完成所交付的任务，并保持其素质？（*提问）需考虑的要点，例如：- 过程上岗指导/培训/资格的证明- 关于产品和可能/已出现缺陷的专业知识- 对安全生产/环境意识的指导- 对存档责任件的零部件的处置的指导说明- 能力证明（例如焊工证书、视力检查、厂内机动车驾驶证）1022.1人员/素质常见问题：－没有有效的新员工培训和考核制度：应知应会，注重岗位技能；－班组长的特别培训；－注重实际上岗培训：包括各种动作、防错、检验等，通过“做”和复述记住岗位要求；－培训记录和考核：上岗证的获得、必要的实习期、独自上岗初期的特别关照；1032.1人员/素质常见问题：－培训/考核记录和员工技能矩阵表结果不符合；－特殊工种的要求和管理：国家资历证明、视力/听力的定期检查、工间休息（疲劳）；－换岗未培训；新产品生产未培训；员工长时间停工后复工前未培训；－没有持续的培训，培训内容不全面；未调查员工的培训需求；1042.1人员/素质操作员培训学习四步法：1、成员准备：·

使其放松·

说明培训相关要求·

谈谈如何进行作业·

了解其对于该作业的了解程度·

使其具有学习的兴趣和心情3、尝试操作：·

使其尝试自己操作，纠正错误·

边做，边说明动作分解和作业要求·

再次试操作时，说明关键要求·

试操作，循序渐进·

反复试操作，并确认其完全掌握4、效果跟踪：·

员工掌握：安全要求、标准操作、质量检验·

满足要求的独立操作，包括节拍和质量·

时常关心和帮助·

鼓励提问·

逐渐减少指导/巡检2、示范操作：·

回顾各类文件·

边讲边做，示范操作·

强调关键要求·

清晰明确，耐心，不遗漏·

不做超越其理解范围的事情1052.1人员/素质是否具有包括顶岗规定的人员配置计划？在人员配置计划中要考虑缺勤因素（病假/休假/培训）。对顶岗人员也要确保所需的素质。需考虑的要点，例如：- 排班计划（根据合同）- 素质证明（素质列表/矩阵图）- 工作分析/时间研究1062.1人员/素质常见问题：－根据人员素质矩阵表制定合理的人员配置计划；－人员素质矩阵表：一岗多人、一人多岗；－关键岗位的顶岗计划；－顶岗人员的培训和能力证明；1072.1人员/素质常见问题：－人员素质矩阵表的定期更新：抽查人员未在矩阵表中，或其工作岗位和矩阵表内容不符等；－具有带教资格的员工证明：能做好工作的老工人不一定能教好新员工，他知道要求却不能完整表达！1082.1人员/素质2.1.5 是否建立了员工的激励机制并有效地运用？必须通过针对性的信息来促进员工的工作热情，并以此来加强质量意识。需考虑的要点，例如：- 质量信息（标准值/实际值）- 改进建议- 志愿行动（培训、质量小组）

1092.1人员/素质2.1.5 是否建立了员工的激励机制并有效地运用？- 低病假率- 对质量改进的贡献- 自我评价注：此提问也与2.4.6提问有关。1102.1人员/素质常见问题：－生产现场信息栏、信息板、信息墙的设置；－员工应了解的信息：生产/质量情况、一次合格率、报废率及其目标；－内外部顾客的近期质量问题、质量抱怨和改进工作跟踪；－注重激励机制：先进员工/班组评选和奖励、质量改进奖励、质量稳定奖励；－班组会议，员工交流；1112.2生产设备/工装模具共6个提问，其中3个星号问题。主要要求：－减少人为因素对过程的影响，实现设备保证；－生产设备/检验设备满足和适合产品质量要求；－过程能力；－生产认可；－全面、正确的规范要求；－辅助工装处于持续的有效状态；1122.2生产设备/工装模具2.2.1* 生产设施/工装模具是否能确保产品特定的质量要求？（*提问）对于选定的重要产品特征/过程特性，要测算其过程能力并不断进行验证。对于短期过程能力和临时过程能力，Cmk/PpK必须≥1.67。长期过程能力Cpk必须至少达到最低要求Cpk≥1.33，并得到持续改进。需考虑的要点，例如：- 对重要特性/过程特定的参数进行机器能力调查/过程能力调查1132.2生产设备/工装模具2.2.1*生产设施/工装模具是否能确保产品特定的质量要求？（*提问）- 重要参数的强制/调整- 在偏离极限值时报警（例如：声光报警，喇叭、自动断闸）- 上料/下料装置- 工装、模具/设备/机器的保养、维护状态（包括计划内的维护）。1142.2生产设备/工装模具常见问题：－没有定期计算重要特性相关的Cpk值；－Cpk值不满足要求时的措施；－重要过程参数的强制性控制/调整；人员权限；－防错的应用不足；1152.2生产设备/工装模具常见问题：－设备性能的定期验证工作；－设备/工装模具履历表管理和使用寿命统计；－生产过程中对产品的防护，特别如上下料位置、有表面质量的零件；－进口设备/关键设备的know-how不够（特别是外资企业）；1162.2生产设备/工装模具对于防错的要求：－容易人为失误的工位（漏装/错装/反装/不合格品难以识别和误操作）；－柔性生产线/混线生产的风险；－总结过去的抱怨/差错，制定防错法的改善方案；－鼓励人人参与和群众智慧；1172.2生产设备/工装模具对于防错的要求：－防错应用：产品设计、探测报警、限位停止、计数控制、检查表确认/交叉确认等；－记住：防错装置可能失效，防错功能需每日验证！通过好/坏零件分别通过防错装置来验证其功能是否正常！1182.2生产设备/工装模具2.2.2*批量生产中使用的测量和检验设备能否有效地监控质量要求？（*提问）需考虑的要点，例如：- 可靠性试验、功能试验和耐腐蚀试验- 测量精度/检测工具能力调查- 数据采集和可评价性- 检测工具校准的证明1192.2生产设备/工装模具常见问题：－测量设备的状态、能力、精度符合要求；－可操作性，如使用夹具取代三坐标；－检具的保养状态，有无标样检验检具；测量前未置零位；－校准和标定，班前标定后，班中/班后是否有差异；－极限样件；－MSA测量系统分析；1202.2生产设备/工装模具生产工位、检验工位是否符合要求？工作环境条件（包括返工/返修工位）应适于工作内容和产品，以避免污染、损伤、混批混料/错误的理解。需考虑的要点，例如：- 人机工程- 照明- 有序和清洁- 环境保护- 环境和零部件搬运- 安全生产1212.2生产设备/工装模具常见问题：－安全第一！－人机工程学：工作幅度大、强度高、易疲劳等；－照明：特别对于有外观目检要求、返工返修等工位；－生产环境的有序和清洁；－设备和零件标识：外语、不能理解、有疑义、单位不一致等；－严寒、酷暑时期，生产车间的环境；1222.2生产设备/工装模具2.2.4*是否在生产文件和检验文件中列举了全部的相关规定并切实遵守？（*提问）原则上必须为过程参数、检验和实验特性标明公差。在生产工位和检验工位必须有相应的生产文件和检验文件。必须记录存档偏差与采取的措施。需考虑的要点，例如：- 过程参数（例如压力、温度、速度、时间）- 机器/工装、模具/辅助工具的数据- 检测要求（重要特性、检验器具、方法、检验频次）1232.2生产设备/工装模具2.2.4* 是否在生产文件和检验文件中列举了全部的相关规定并切实遵守？（*提问）- 过程控制图的控制极限- 设备能力证明和过程能力证明- 操作指导书- 作业指导书- 检验指导书- 缺陷事件的最新信息- 过程参数的调整应能防止未经准许的干预1242.2生产设备/工装模具常见问题：－工艺/检验文件：有没有、是否全面、是否有效、是否执行？－各类文件在现场不能方便的获取，现场文件不是最新状态；－没有根据具体零件制定文件，特别是检具指导书；－没有标明重要事项和关键要求，包括近期质量缺陷；－大量的文字描述，难以掌握；重视图示的作用；－返修、返工的管理；－SPC控制图的控制限没有定期计算；－人员权限管理；控制柜关闭；

1252.2生产设备/工装模具2.2.5是否为调整工作配备了必需的辅助工具？ 需考虑的要点，例如：- 调整计划- 用于调整/比较的辅助工具- 灵活的模具更换装置- 极限样件1262.2生产设备/工装模具常见问题：－不能实现快速的换模、换线、换型生产；－现场的极限标样、缺陷标样，及其状态；－缺少必要的调整辅助装置/比较辅助装置；1272.2生产设备/工装模具是否在生产开始时进行了认可，并记录设置的数据和偏差情况？“批量生产认可”是按订单对生产起始的认可（首次认可/重新认可）。应对产品和过程进行认可，应由被授权的人员按验收标准进行书面认可。此时应已消除了在产品策划/过程策划和/或以前批量生产中识别的问题。应按明确的检验指导书进行认可检查，以确保可重复性。在此应采用检查表。1282.2生产设备/工装模具是否在生产开始时进行了认可，并记录设置的数据和偏差情况？若在抽取检验零部件后继续进行生产，则在被检验零部件的认可前生产的产品应被隔离，直至认可。返修/返工也应被纳入认可过程中。需考虑的要点，例如：- 新产品、产品更改- 停机/过程中断- 修理、更换模具1292.2生产设备/工装模具2.2.6是否在生产开始时进行了认可，并记录设置的数据和偏差情况？- 更换材料（例如：更换批次）- 生产参数更改- 首件检验及记录存档- 参数的现时性- 工作岗位的有序和清洁- 包装- 工装、模具和检测设备的认可/更改状态1302.2生产设备/工装模具常见问题：－生产起始的认可：设备点检、参数确认、来料确认、首末件检验；－过程认可检查表的内容是否全面；－过程认可：仅有开班时的认可，没有考虑过程中断后恢复生产时的认可；－更换模具、参数更改、批次变化等，无过程认可和记录；－记录不完善、难识别、和实际复检有偏差等；－若在抽取检验零部件后继续进行生产，则在被检验零部件的认可前生产的产品应被隔离，直至认可。应有相应标识，防止流入下工序！1312.3运输/搬运/储存/包装1322.3运输/搬运/储存/包装共5个提问，其中1个星号问题。主要要求：－满足顾客需求，按需生产；－减少库存浪费；－防护、标识、可追溯性；－料箱和料架管理；－生产设备/工装模具的保管；1332.3运输/搬运/储存/包装2.3.1*生产数量/批次大小是否按需求而定，并有目的地运往下一道工序？工序的外包是否会在物流链中造成额外的产品风险？（*提问）需考虑的要点，例如：- 外包的工序（零部件搬运、增加的运输等在物流链中造成额外的产品风险）- 合适的运输工具- 定置存放- 最小库存/无中间库存- 看板管理- 准时交货1342.3运输/搬运/储存/包装2.3.1*生产数量/批次大小是否按需求而定，并有目的地运往下一道工序？工序的外包是否会在物流链中造成额外的产品风险？（*提问）- 先进先出- 仓库管理- 更改状态- 只向下道工序提供合格件- 记录/统计零部件数量- 信息流注：在直接向生产设备运送材料/外购件时，应同时考虑提问1.7的要求。1352.3运输/搬运/储存/包装常见问题：－生产计划管理；－中间库存；－无法实现FIFO；－工序跟单卡的记录；－集中生产造成的大量中间品，中间品批次管理不足；－合理的生产流程和流水线布置；－有没有识别工序外包造成的对物流链的风险？如何降低风险？1362.3运输/搬运/储存/包装

精益生产：基本思想：JIT，只在需要的时候，按需要的量，生产需要的产品。追求目标：快速应对市场变化，高度柔性化生产，零库存，零缺陷。1372.3运输/搬运/储存/包装精益生产：生产方式：一件流的生产方式，追求生产的同步性、生产的均衡化，准时的物流供应，极大限度的排除7大浪费和缩短制造时间，提高生产效率，创造出低成本、高品质、少库存、能快速应对市场的生产系统。1382.3运输/搬运/储存/包装是否按用途仓储产品/零部件？运输工具/包装设施是否与产品/零部件的特性相适应？需考虑的要点，例如：- 仓储量- 防损伤- 零部件定置- 有序、清洁、不超装（库存场地、周转箱）- 仓储时间监控- 环境影响、空气调节注：在直接向生产设备运送材料/外购件时，应同时考虑提问1.7和1.8的要求。1392.3运输/搬运/储存/包装常见问题：－关注零件特性：清洁度、异物进入、防损伤；－没有足够的、合适的运输器具；－料箱、料架损坏未及时修复；－零件未按要求放置在料箱、料架内；－运输器具、料箱/料架的设计和零件特点不相适应；－有序、清洁的储存，不超装；－是否需要使用防护薄膜？1402.3运输/搬运/储存/包装是否坚持分开存放废品、返工返修件和调整件以及厂内余料并加以标识？需考虑的要点，例如：- 隔离库、隔离区- 标识明显的存放废品、返工件和调整件的工位箱- 缺陷产品和缺陷特性- 认可状态- 生产中明确的不合格品的返修工位。1412.3运输/搬运/储存/包装常见问题：－非正常件的管理、标识、存放、避免误使用；－调整件、缺陷件、返工返修件、样件；－返工、返修零件需经过质量确认；－标识明显的红色、黄色料箱；－可疑零件立即进行标识，说明问题；－厂内余料的管理要求，不能随便的临时堆放；1422.3运输/搬运/储存/包装材料流和零部件流是否保证了不混批/不错料，并确保了可追溯性？鉴于产品风险，必须确保从分供方至顾客整个供应链的可追溯性。需考虑的要点，例如：- 零部件标识- 工作状态、检验状态和使用状态的标识- 批次标识- 失效日期- 去除无效标识- 附有零部件数据/生产数据的工作文件1432.3运输/搬运/储存/包装常见问题：－没有确保从分供方至顾客整个供应链的可追溯性；－批次管理不到位，中间品没有实施FIFO；－不混批、不混料；－明确的零件状态：加工、检验、使用等；－有效期的管理；－无效标识未及时去除；1442.3运输/搬运/储存/包装工装、模具、设备和检具的仓储是否适当？不使用的和未认可的模具/工装、设备、检具也应按要求存放并管理。需考虑的要点，例如：- 防损伤的存放- 有序和清洁- 定置存放区域- 有管理的发放- 环境影响- 标识- 明确的认可状态与更改状态1452.4缺陷分析、纠正措施、持续改进1462.4缺陷分析、纠正措施、持续改进共7个问题，其中1个为星号问题。主要要求（PDCA）：－对产品/过程进行连续的检查和监控；－寻找并消除和顾客要求/期望的差距；－注重数据收集和统计分析；－制定措施和预防手段，目的“零缺陷”；－有效性的跟踪；－人人参与，主动介入；－应向顾客告知产品过程所做的任何更改！

1472.4缺陷分析、纠正措施、持续改进质量数据/过程数据是否被完整地记录并具有可评价性？应出示完整的质量数据和过程数据，以证明是否满足要求。必须确保可分析性。应记录异常情况（工作日志）。需考虑的要点，例如：- 原始数据记录卡- 缺陷收集卡- 控制图1482.4缺陷分析、纠正措施、持续改进2.4.1 质量数据/过程数据是否被完整地记录并具有可评价性？- 数据采集- 过程参数（例如温度、时间、压力）的记录装置- 设备停机- 参数更改- 停电1492.4缺陷分析、纠正措施、持续改进

质量信息收集原则-认清顾客和他们的期望-识别关键过程-信息具有可评价性你的顾客是谁？顾客期望是什么？怎样确定顾客期望？顾客期望是否会随时间改变？查看每个顾客期望，利用已有的经验知识及合适质量工具找到最影响用户期望的关键过程。FMEAQFD鱼刺图什么是评价对象？有那几类评价对象？怎样识别过程评价对象？怎样识别结果评价对象？怎样选择评价对象？怎样设定目标？1502.4缺陷分析、纠正措施、持续改进是否通过统计技术对质量数据/过程数据进行了分析，并由此得出改进计划？应确定发现和处理问题的责任部门，由责任部门负责制订改进措施并落实。需考虑的要点，例如：- 过程能力- 缺陷种类／缺陷频次- 缺陷成本（不符合性）- 过程参数1512.4缺陷分析、纠正措施、持续改进是否通过统计技术对质量数据/过程数据进行了分析，并由此得出改进计划？- 报废/返工、返修- 隔离通知/分选行动- 生产节拍/单件全过程生产时间- 可靠性/失效方式- 功能可使用的方法有，例如：SPC、排列图、因果图1522.4缺陷分析、纠正措施、持续改进常见问题：－未定期统计关键特性的过程能力；－未统计一次合格率；－未对缺陷种类进行分析和改进；－未对返修/返工率进行持续改进；－收集了相关数据之后没有进行有效的统计分析，质量和过程未得到持续改进；1532.4缺陷分析、纠正措施、持续改进与产品和过程要求存在偏差时，是否分析了原因，并由此制定了纠正措施？在出现产品缺陷/过程缺陷时，应立即采取适当的改进措施（例如：隔离、筛选、通知），直至消除缺陷原因并且证明所采取纠正措施的有效性，以确保零缺陷的要求。需考虑的要点，例如：- 补充的尺寸检验、材料检验、功能检验及耐久性试验- 因果图1542.4缺陷分析、纠正措施、持续改进与产品和过程要求存在偏差时，是否分析了原因，并由此制定了纠正措施？- 田口方法、夏宁方法- FMEA/缺陷分析- 过程能力分析- 质量小组- 8D方法1552.4缺陷分析、纠正措施、持续改进常见问题：－过程和产品质量出现偏差时，未采取适当的紧急措施；－就偏差和采取的措施，未通知顾客；－原因分析不深入，偏差/问题重复出现；－没有进行补充的尺寸、材料、功能、耐久等各方面检验/试验工作；－质量分析仅限于质量部门，公司其他部门未积极参与；－没有有效的质量方法；1562.4缺陷分析、纠正措施、持续改进8D报告要点：详细准确的描述问题，“三现”原则——现场、现物、现实；确认根源原因并验证；有效的执行，如人员的培训；更新相关文件，如FMEA、CP、各类工艺文件/操作指导书等；

8D报告得到客户的最终确认同意；关键功能或尺寸的缺陷必须在8D报告完成后持续跟踪；“经验教训”！相似零件/过程要从中获取经验，避免类似抱怨发生；1572.4缺陷分析、纠正措施、持续改进是否按时实施了所要求的纠正措施并检查了有效性？纠正措施涉及到从原材料到顾客使用的整个供应链。纠正措施实施后应对其有效性进行检查、验证。需考虑的要点，例如：- 风险分析（过程P-FMEA）/缺陷分析- 根据审核结果制订的改进计划- 从保养和维护中得出的认识/措施1582.4缺陷分析、纠正措施、持续改进是否按时实施了所要求的纠正措施并检查了有效性？- 通知缺陷责任人- 与内部/外部接口部门进行会谈- 内部投诉- 顾客投诉- 顾客调查1592.4缺陷分析、纠正措施、持续改进常见问题：－措施未实施；有效性未验证；－未对纠正措施进行验证，没有改进结果的跟踪和评价；－纠正措施局限于某一方面，没有全面分析从原材料到顾客的整个供应链；－纠正措施来自于各方面：内审、内外部顾客抱怨、通过信息收集获得的顾客/用户/市场抱怨等；1602.4缺陷分析、纠正措施、持续改进2.4.5* 是否定期对过程和产品进行了审核？（*提问）应制定产品及其生产过程的审核计划。审核原因有，例如：- 新项目/新过程/新产品- 未满足质量要求（内部/外部）- 验证是否遵守质量要求- 指出改进潜力1612.4缺陷分析、纠正措施、持续改进2.4.5* 是否定期对过程和产品进行了审核？（*提问）应向责任人/部门提交偏差报告，并对改进措施进行跟踪。需考虑的要点，例如：- 顾客要求- 重要特性- 功能- 包装- 过程能力1622.4缺陷分析、纠正措施、持续改进常见问题：－产品审核、过程自审不符合大众集团要求；－自审人员的能力和权限不足；－未按计划实施审核；新项目/过程更改后未实施自审；－产品审核/自审没有关注顾客抱怨/顾客要求；－产品审核“永远满分”；自审结果都是“表面问题”；1632.4缺陷分析、纠正措施、持续改进常见问题：－没有针对各类突发事件的补充审核计划；－产品审核发现的问题未深入分析；自审整改工作未有效跟踪；－没有主动向审核员/主管工程师提交审核报告；－要求：每年至少两次过程自审、四次产品审核（涵盖各个零件）；1642.4缺陷分析、纠正措施、持续改进产品审核的目的目的目的1：识别出与顾客要求不符之处（可能会导致降级）目的2：有针对性的找出过程问题的关键，并采取纠正预防措施目的3:

评价检验和测量能力（校准）目的4：涉及人、机、料、法、环的评价

产品审核的任务：检验准备交付的产品与顾客所要求的重要特性是否一致，从而推断出零件质量和供货质量，追溯出引起偏差的过程的不足，并在必要时采取纠正措施。1652.4缺陷分析、纠正措施、持续改进1662.4缺陷分析、纠正措施、持续改进供应商自审必要性

高昂的成本：供应商及主机厂都要为审核提供人力、物力，供应商自身对内部情况最了解，能准确提出改进方向，及时改善增值过程中的问题，供应商主动提升需要：部分供应商缺乏自我提高的意识，给供应商战略带来阻力，同时也影响了供应商发展，供应商提高质量意识，改善质量管理体系，提高过程能力，优化产品质量的手段，1672.4缺陷分析、纠正措施、持续改进供应商自审的时机1682.4缺陷分析、纠正措施、持续改进是否对产品和过程进行了持续改进？应从至今积累的质量、成本优化、服务方面的知识中得出改进的潜力。需考虑的要点，例如：- 优化成本- 减少浪费（例如：废品和返工、返修）- 改进过程可靠性（例如工艺流程分析）- 优化作业准备的时间，提高设备利用率- 降低单件全过程生产时间- 降低库存量1692.4缺陷分析、纠正措施、持续改进常见问题：－减少浪费，降低成本；－提高生产效率；－合理化建议活动、降本增效活动；1702.4缺陷分析、纠正措施、持续改进是否确定了产品和过程的目标，并监控其完成情况？应确定目标。这些目标应当是可实现的，并能保证不断更新。必要时应确定和实施特别的措施。需考虑的要点，例如：- 人员的出勤率、缺勤率- 生产数量- 质量指数（例如：缺陷率、审核结果）- 单件全过程生产时间- 不符合性成本（缺陷成本）- 过程指数（例如：过程能力）

1712.4缺陷分析、纠正措施、持续改进常见问题：－没有基于数据分析而得的合理目标；－未达标时的分析工作没有展开；－连续不达标时没有采取有效措施；－目标没有根据实际情况进行更新；1723顾客关怀/顾客满意度（服务）1733顾客关怀/顾客满意度（服务）共7个提问，其中2个星号问题。主要要求：－满足顾客要求，获得顾客满意；－确保生产所需零部件供应；－问题分析和持续改进；－重视物流和包装；－管理和法律法规要求的满足；－平台的应用；1743顾客关怀/顾客满意度（服务）3.1*是否满足顾客对质量管理体系、产品和过程的要求？（*提问）应考虑所有要求，尤其是那些在顾客的供应商评价中出现的要求（例如：供货质量、生产质量、使用质量）。需考虑的要点，例如：- ISO/TS16949质量管理体系认证- 质量协议- 零缺陷要求的目标协议- 交付审核- 功能检验1753顾客关怀/顾客满意度（服务）3.1*是否满足顾客对质量管理体系、产品和过程的要求？（*提问）- 耐久试验（调查失效方式）- 仓储/订单处理/零部件准备/发货- 检验设备/测量设备的适宜性- 和规定相一致的检验方法- 技术规范的现时有效性- 落实“新零件质量开发计划”（QPN）中的要求（包括2TP验收）在评价多处生产地点时，例如对于外包的工序或在供应链内，必须在评价中考虑列出的要求（“采用跨栏原则的定级标准”）。1763顾客关怀/顾客满意度（服务）常见问题：－在产品、过程和质量管理体系方面存在较多/较大漏洞；－交付检验/产品审核/型式试验没有制定相应规范和有效执行；－图纸、技术标准/规范没有即时更新；－工艺要求未随图纸/标准更新而同步更新；－试验/检验方法和设备与要求不一致；－QPN工作尚未有效开展；不熟悉QPN的要求；1773顾客关怀/顾客满意度（服务）3.2是否保证顾客关怀，并且收集和分析了顾客投诉？必须确保针对不同的顾客职能部门，安排有能力的对口人员。顾客关怀也是衡量积极合作的一个尺度。供应商有义务对其产品从产生到使用的各个阶段进行关注并在必要时进行改进。需考虑的要点，例如：- 顾客访问的纪要，必要时制订出措施- 产品使用的知识- 产品故障的知识、运输方面的投诉- 落实新的要求1783顾客关怀/顾客满意度（服务）3.2是否保证顾客关怀，并且收集和分析了顾客投诉？- 通报改进措施- 通报产品和过程更改/易地生产（也包括分供方）- 首批样品送检/重新送检（试制样品/批产样品）- 重复认证检验- 出现与要求偏差时的信息（也包括包装和运输）- 供应商物流数据的质量（例如：关于周转箱库存的明细摘要）1793顾客关怀/顾客满意度（服务）3.2是否保证顾客关怀，并且收集和分析了顾客投诉？－没有问题收集和处理跟踪系统，不汇总各类抱怨；－收集的顾客抱怨仅仅为正式抱怨，不包括口头、邮件等其他途径信息；－作为定点的非直接供应商，对其供货的直接供应商的管理要求接受度较差；－产品/过程更改、易地生产（包括分供方）必须通知顾客！1803顾客关怀/顾客满意度（服务）3.3对顾客投诉是否能快速做出反应并确保零部件供应？在过程策划时就要针对意外事件制定方案，以保障零部件供货。在批量生产时要确保方案的现时有效性。需考虑的要点，例如：- 应急计划（例如：其他可选择的制造、分供方、包装、运输）- 分选行动的能力和反应时间- 对设备、特种生产设备和工模具的更改可能性- 利用外部资源1813顾客关怀/顾客满意度（服务）常见问题：－没有应急计划（特别如水、电、物流、信息传递、设备突发故障等）；－分析内部过程，了解出现偏差的可能性；关键/瓶颈设备的管理；－未考虑产能预留量；通过零件储备来缓冲；－返修、返工需进行质量证明；获得开发和质量部门认可后才能特殊放行；1823顾客关怀/顾客满意度（服务）3.4当与质量要求有偏差时，是否对缺陷进行了分析并落实了改进措施？需考虑的要点，例如：- 分析的可能性（实验室、检验/试验装置、人员）- 企业内进行基本分析/检验的可能性（实验室、检验/试验设施、人员）- 符合ISO/IEC17025要求的实验室- 对缺陷特性（内部/外部）进行排列图分析1833顾客关怀/顾客满意度（服务）3.4当与质量要求有偏差时，是否对缺陷进行了分析并落实了改进措施？- 所有相关部门（内部/外部）的参与- 应用排除问题的方法（例如：8D报告）- 消除送样偏差- 修订技术规范- 有效性检查1843顾客关怀/顾客满意度（服务）常见问题：－重复问题未得到有效解决；－重大质量问题多次发生；－没有充分利用外部资源（特别当内部分析能力不足时）；－没有关注产品售后质量表现；－公司内部的问题通报和处理跟踪体系，升级制度；－落实改进措施，验证有效性；1853顾客关怀/顾客满意度（服务）3.5员工素质是否满足相应的岗位要求？需考虑要点负责下列工作的人员，例如：- 顾客关怀- 产品检验- 仓储/运输- 物流- 缺陷分析1863顾客关怀/顾客满意度（服务）3.5员工素质是否满足相应的岗位要求？必须具备有关知识，例如：- 产品/技术规范/顾客特殊要求- 标准/法规- 加工处理/使用- 评价方法（例如：审核、统计）- 质量技术（例如：8D方法、因果图）- 外语1873顾客关怀/顾客满意度（服务）常见问题：－内审人员、产品审核人员的资历和