物业客服部的年度工作总结

Word文档物业客服部的年度工作总结工作中不觉到了年末就该好好梳理总结今年的得失，写总结就是为了更好的警示跟提示自己，好的年度工作总结模板应当怎么写呢？看完我网《物业客服部的年度工作总结》想必你有所收获！

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热烈接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及方案。

截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确     ，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理惬意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时光联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务看法调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主举行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的惬意率达90%，接待电话报修的惬意率达75%，回访工作的惬意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完美及更新业主档案312份，并持续补充收拾业主电子档案。

七、帮助政府部门完成的工作

帮助三合街派出所对入住园区的业主举行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲手现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的交流技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律规矩综合学问，举行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想熟悉不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司弥漫向往，对行业进展和自身成长弥漫希翼的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结如下：

一、因为我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及交流技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时;

三、物业各项费用收取时机、方式、办法不够完美;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。

物业公司客服接待年度工作总结范文

xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，进展的一年，我们在不断改进和完美各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关怀与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完美和落实。服务至上，专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新奇血液，在加入本部后，以最短的时光内，把握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，准时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止xx年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增强了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主举行了电话提醒的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式举行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，举行提醒，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言袭击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主举行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，铺张小区资源。客服部对业主乘车卡的发放举行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主举行身份核对，挂失补卡等都做到了记下备案，控制了乘车卡的外流问题。在xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已准时上报准时派工准时赋予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和办法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素质不是很高。协调处理问题不够准时妥当，在投诉处理，业想法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

xx年工作方案和重点：xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本采取制度化，员工责任心和服务水平有显着提高，各项服务工作有序开展，，业主惬意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切协作各部门工作，准时妥当处理业主纠纷和看法建议。

同时希翼能有机会到比较成熟的社区学习，把握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希翼我们团队每一位珍惜在一起的和睦气氛，制造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以业主无埋怨，服务无圆满，管理无盲点，工程无隐患为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面向新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

物业管理中心的年度工作总结

XX年是总公司寻求改革的一年，也是总公司迅速进展的一年。这一年来，物管中心根据总公司年初提出的质量、改革、进展的工作目标要求，在总公司领导的关心下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断创新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了一定的成果，现将XX年的工作总结如下：

一、品牌建设

物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标，坚持总公司敬业报校，诚信服务，保障有力，追求卓越的宗旨。今年年初开头，中心便着手打造物管中心第一时光，第一服务的品牌效应，提高物管中心的运作效率和竞争力。

(一)贯彻iso质量管理体系

物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系，贯彻总公司质量年的要求，坚持每月1-2次物业质量交错检查，通报，实施改进的工作，制定并实施了《优质服务计划》、《安全红五月服务计划》。另外还根据iso质量管理要求，对管理体系文件举行了部分修改。

(二)形成以客户惬意为中心的质量体系

服务为本，客户至上，在今年的工作中，物管中心注意加强与业主和使用人的交流联系，主要做了以下工作：

1、乐观与各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常物业管理工作以及其他各项暂时交代的突击任务，保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如帮助教务处做好同学各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作，协作国资处和讨论生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作，协作小学职能部门进行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。

2、碰到紧张重要状况，准时张贴温馨提醒，坚持在家属区准时张贴板报、黑板报;如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。

3、举办13月18日后勤总公司物业客服联系接待日活动，发放交大物业平安优质服务卡，广泛征求家属区业主对物业服务看法建议;张贴服务联系电话，便利大家在第一时光联系物管中心举行相关事宜的处理，力争让全校师生员工惬意放心。

二、内部日常管理工作

(一)人员素养方面

为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物管中心便制定了一系列培训方案，乐观开展各项学问培训，努力提高员工的综合素养和服务质量。培训分为两大类，一是一般员工的培训，二是管理干部的培训。员工培训包括：利用每周各部门的早会，分离对员工举行素养、礼仪、技能及质量要求举行培训，培训内容主要包括企业文化培训，专业技术培训等;对管理干部的培训则主要围绕新版的《重庆市物业管理条例》以及新版的《gb/t19001--XX》质量管理标准绽开。通过培训，提高了员工的综合素养，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。

(二)保安方面

XX年，在总公司领导的正确领导下，保安部全体队员坚持为小学正常的教学科研秩序和广阔师生员工生命财产平安服务为宗旨，加强对小学园区举行综合治理，利用各种宣扬教导手段、现有的物业管理条例、总公司内部守卫工作条例及物权法，充分发挥了保安的人防、技防、群防的有利条件，全面维护了校区内的人、车、物的平安，详细工作如下：

1、按照总公司提出的平安、质量、进展的思路为切入点，结合保安部详细工作为实际重点，加强对校区的人、车、物管理。

2、制定门岗管理制度，来人来访、物品出入记下，车辆采取一车一杆一证的放行制度。

3、加强囫囵区域的巡逻范围，白天队员采取交错巡逻，不定时对各区域设岗布控。晚上采取分时光段举行巡逻，以时节变化为准。队员分批举行巡逻，做到防患于未然。

4、加强对校区内全部消防设施设备的平安检查。做到预防为主，防消结合，隐患险于明火，责任重于泰山的高度责任感。

(三)保洁及环境卫生方面

1、始终根据iso质量管理体系要求，坚持以《清扫质量检查月报表》逐项对各责任区举行了严格考核，基本上完成了总公司交给的各项任务。

2、严格执行清洁工作规程，全天候清扫各教学大楼、办公大楼、卫生间、走廊等;全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，准时清理垃圾，为广阔师生员工制造了一个整洁、舒服的的生活、办公环境。

3、对家属区主干道及家属区楼前后影响住户的树木举行了适当修枝，对绿地杂草，按每个清洁工以责任区的形式分片包干负责。

(四)修理方面

1、在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养方案和应急计划，准时定期对各种设施举行保养、检查，做到日常检查有记下、小型维护有记录，发觉问题准时修理，准时处理，做好电梯、消防设备的维保工作。

2、利用假期协作修理部门对其次教学楼各楼层爆裂地板砖约1000多平方的地板砖举行了修理、更换。

3、部分家属楼房顶漏水、自来水管锈坏，许多住户水电气方面问题的浮现，使修理任务重，难度大，物管中心乐观与住户举行协调，协作能源中心、工程队，使能源中心、工程队对家属区水电气、土木的修理工作得以顺当举行。

4、为节省经费，对于一些损坏程度较低的设施设备自行举行维护，修缮，如修理第一、四教学楼的桌椅200多套，门窗100多扇。

(五)绿化方面

1、负责全院范围内20多万平方米的绿化种植和日常管理工作以及为院内各部门办公室、各种大小会议提供各种植物和花卉。

2、帮助工程公司及基建处完成游泳池、青红楼、总公司处、大坪校区等地的植物移植工作，共移植乔木600余株，灌木1000余株，地被500米2，在车队新植草坪150余平方米。

3、在开学迎新、国庆、迎接人大副主任及交通部副部长等各项大小型会议中，布置草花量共计5万多盆。

4、繁殖植物：冷水花上万苗;菊花xx盆;春季草花3000盆;扦插苗木(包括蚊母、金叶女贞、红继木、芙蓉花、毛叶丁香等)上万苗。

5、在小学开展的弘扬生态文明，共建绿色校内和同学义务植树等活动中，共同种植植物上百株。

6、在绿化租摆业务中，向外拓展业务2起(南坪、应技院)租花量增强100余盆。

(六)其他方面

1、乐观协作小学各种会议及各二级单位的各种会议服务工作，全年共完成交通部副部长来校检查工作等重要会议服务工作178次，一般会议500余次。

2、做好小学内的邮件收发工作及报刊、杂志的征订工作，全年共完成各种邮件的收发工作共计25828件

3、抓好消防防范工作及平安隐患的处理。今年以来，先后组织了一百三十余人次，对家属区28栋家属楼举行了楼道乱堆乱放的各类杂物处理，消退了平安隐患，保持了消防通道的畅通。

4、主动与家属区住户联系，更换存在平安隐患的空调脚架，为生锈的脚架去铁锈，刷防锈漆，做好家属区师生员工的平安防范工作。

5、加大了对农贸市场秩序的整顿和脏、乱、差的治理，使市场的秩序和环境卫生焕然一新。每周两次对市场门市顶棚杂物举行清理，为市场每家住户增添消防灭火器，对乱摆乱放，超摊越位的经营举行了整顿，市场内外全部人力车采取统一归位，机动车做到停放有序。

6、做好家属区和农贸市场的除四害工作，支配了每周一次的打药防治工作，不定时的投放鼠药;准时对浮现在家属区和校内内的马蜂窝举行处理，确保师生员工的人身平安。

7、抓好节能工作，除常常向员工宣扬节能学问、提高他们的节能意识外，还编制了一些宣扬节能学问的小标语，并在各教学楼和行政楼内举行了张贴。

8、做好总公司办公室搬至青楼底楼的工作，抽调人员准时对青楼办公室和过道举行清洁卫生清扫工作，对办公用品、电器设备举行打包、搬运及安装工作。

三、今年完成的重要工作

(一)做好甲型h1n1病毒的防控工作。在小学、总公司的领导下，全面负责甲流期间红楼、青楼、西山楼隔离区的清洁卫生工作、生活垃圾及医疗废品出渣工作、铺设新增床垫及日常更换工作、隔离区域的日常消毒、隔离人员的饭菜运输等工作。

(二)贯彻总公司以餐饮为龙头的方针，除做好生态食堂的物业管理工作，乐观协作饮食公司做好第一届美食节各项工作，协作饮食公司对知园三食堂厕所、门窗及周边环境举行整治工作等，在饮食中心向外拓展的同时，还帮助饮食中心做好各项后备保障工作，如抽调人员到彭水、合川、科技馆、南开中学等地举行保洁、修理、管理等工作。

四、存在的问题和阅历教训

虽然我们在XX年的工作中取得了一定成果，但我们也深刻的熟悉到我们的不足，还有无数需要完美与加强的地方：

第一，管理人员整体素养、服务意识有待进一步提升，今年的工作中，因管理服务不到位致使明德楼、其次教学楼个别办公室物品走失，造成了不好的影响，实际处理事务的能力还有待提高;

其次，与业主的交流不够，了解不足;

第三，修理服务、保安服务和保洁服务质量还有待加强和提高;

第四，物管中心专业性不强、经营方式过于单一。

针对以上几个问题，在XX年工作中，我们将吸取阅历与教训，努力提高员工的业务技能与管理水平，开展丰盛多彩的业主交流活动，把工作做得更好。

在新的一年里，我们将加快步子，不断提高自身物业管理水平，不断完美各项管理工作，在前行的路上脚踏实地，再接再厉，勇往直前，为总公司的进展添砖加瓦。

小区物业管理处的年度工作总结

20xx年是经济高速增长和金融危机并存的年月，对于富康花园来说也是极为不平庸的一年，从新年的堵管大事、业主的埋怨，到管理处改善薄弱的环节，赢得业主的好评，真切的记录了管理处全部工作人员的艰辛付出。其工作总结如下：

一、因为我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期间富康花园小区13栋209房被污水入浸，污水延长到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不行开交，业主也是埋怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事最终得到了遗憾的解决，业主还拿浮现金给我处工作人员慰劳。

二、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，给小区的治安防范带来了挑战，因为人员的不足，致使两户住户的门锁被撬，虽未损失什么贵重物品，但说明白人员稳定的重要性。管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调节后，小区到目前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的稳定性。

三、蝶恋花西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成业主对管理处的埋怨，也带来了消防隐患，经管理处多次商议、调整，并借用执法部门的整治时机，胜利的让蝶恋花西餐厅归还了长久占用的消防通道，还提高了对消防的熟悉。此举得到了业主的好评，消退了平安隐患。

四、人员紧缺，聘请时不能择优录用，有些员工私心较重，素养不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与业主交流，虽能得到理解，但是不行否认，这种行为应当胎死腹中，不能盟发。否则将会给公司带来消灭性的打击。因此我们接下来的重任是一定要加强员工的素养培训，提高个人的荣辱观，体现物业管理人的真正价值。

五、管理处乐观响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并领先在富康花园实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过交流后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好，此举不是为了增强公司的收入，而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。

六、小区已成立8年之久，加上地下管网小很简单阻塞，管理处就根据年前制定的操作流程，历时一年的流程操作，现已无任何问题，管网畅通，还给了小区业主一个舒服卫生的生活环境，得到了公司和业主的好评。

七、由于有了XX年胜利分亨芒果的阅历，13年我们在芒果的管理和共享的过程中都做的得心应手，让小区的业主再一次享受了自已的节日芒果节。看小区业主们共享着芒果盛宴，让我们深深的感受到，惟独真心的付出，才会收获惬意的微笑。物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾画。

八、楼宇天台的年久失修，裸露出了平安隐患，管理处工作人员扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力，最终划上了遗憾的句号。小区东西门的破损和当时的设计不合理，让小区业主饱受了烈日和雨水之苦，管理处决心改善其薄弱环节，投入大量的人力物力，举行改建，让以前的过关变成了现在的回家，也彰现了我们物业公司服务的本质。

九、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚石，多年来向来得不到有效的解决。管理处与业主举行反复的交流，得到了大多数业主的认同，并同意由管理处牵头举行联系，共商门禁改造方案。此工程到目前为止，已胜利的完成两栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。管理处对已安装好的业主举行了回访，得到的答复是：我家小孩到晚上9点了还到楼下去按自家的对讲机，让我们在家听对讲里面发出来的音乐，笑死人了。

因为受社会大环境的影响，富康花园管理处在13年举行了人员精减，由以前的16人精减这现在的13人，这对于我们来说是一个挑战，以前的成果摆在那儿，并不能以精减了人员为借口，从而降低服务质量，这样就没方法得到业主的认可，经过大家的共同努力，用实际行动给出了答案。清洁卫生保持本来的标准;治安状况比去年好，全年共发生两起治安大事，立案一宗;因为对绿化没有什么投入，也只能维持原状。业主投诉率显然降低，管理处工作就略显悠闲。

纵观本年度，我们的工作虽小有收获，但是也还存在着许多的不足，希翼接下来在公司的正确引导下，在各位领导的监督下，让我们向着正确的、稳固的方向进展，使我们的服务质量再上一个新台阶。

物业个人年度工作总结

转瞬间，又是工作总结的时光，大家知道怎么去写个人年度工作总结吗?下面是我搜集收拾的物业个人年度工作总结，欢迎阅读。

物业个人年度工作总结一

时光飞逝，20XX年就要过去，在这容易而不平庸的一年，花园城物业工程部依托公司及领导的支持和关怀，有了很大程度的提高，回顾一年来的工作，为了适应各种工作要求，我们不断提升员工品质，在工程修理技能、工作绩效、前介工作、专业技能、服务态度等方面有了逐步显然提升。在公司及管理处领导的正确指导下，基本上完成了部门的各项工作任务，为了总结阅历，寻觅差距，规划前景，促成20XX年工作再上一个新的台阶，现将20XX年工作总结如下：

一、部门团队建设工作：

1、按照20XX年工作方案，我部于今年7月份完成工程人员的聘请工作，从年初2人扩大到现今6人的工程团队，部门充分利用优势资源为行人部，解决了部分人员聘请压力，并于9月份完成工程修理人员考评、更换工作，使工程团队综合实力，得到很大程度提高，为后期物业设备设施正常运行提供了重要的保证。

2、部门在公司及管理处领导的号召下，倡导团队整体作战能力。在日常工作中，坚持广开言路，强化执行，在制定计划时，员工齐心合力、集思广益，将每一件事找到最佳的解决计划后。团队成员消退一切杂音，以统一的行动，确保制定的计划得到有效落实。

3、部门严格按公司要求除从业资历证要求100%外，工程团队的职业资历水平也处于行业率先，16%人员持有中级电工证，16%人员持有高级电工证，32%人员通过外送培训取得电梯管理证和高压电工证。

二、部门培训工作：

共计开展45次，培训参与人数157人次，包括新员工入职培训，部门人员在岗专业培训，平安生产学问培训，项目基础学问培训等;

三、体系文件建设工作：

1、部门按照现场实际工作需要，在管理处主任的带领下，完成修改、编制工程部作业指导书，共计修订文件41个，表格34个，并通过部门全员培训后，严格根据作业指导书要求开展相关工作。

2、为了提升工程服务及前期工程介入服务质量、部门按照各岗位的详细要求，编制部门岗位职责及日常工作指引，对岗位操作的详细工作及执行标准通过培训举行了明确。

四、平安生产工作：

按照项目实际状况，工程部为了保证接管设备设施的正常运行，每周对接管设施设备举行1次以上的平安检查，(注：详见《公共设施巡查记录》)对存在平安隐患的设施准时举行修复或与地产主管部门交流协调售后责任单位举行处理，部门全年共计对存在平安隐患的设备设施自行处理87项，通过交流协调施工单位处理的39项，部门为了保证工程部员工对平安危急源的精确     识别，共组织了19次危急源识别及平安类专项培训

五、前期工程介入工作：

1、第一季度：共计参与地产工程相关会议11次。施工现场不定时巡查47次，并与工程对接部门建立良好的交流途径。与项目部、设计部、施工单位交流协调设计功能23件，已达到整改目的的有19件，如电梯机房增强空调和设备房铺设地砖等。没有采用但对后期物业管理很重要的问题有4件，仍在持续交流中，并已工作函件形式与地产相关部门举行交流及上报管理处负责人和地产客户服务中心，如：物业用房，增设公共卫生间及建渣堆放等。

2、其次季度：共计对N12、N4异地展示区施工现场不定时巡查48次。参与地产项目部周例会9次，设计部图纸会审专题会3次，工程整改协调会4次。共计提出39条设计功能等书面建议。42条工程整改口头建议。工作函件建议7条。相关部门采用并实施的45条、经商议后期举行处理的16条、没有采用的27条、没有采用但对后期物业管理很重要仍在交流的问题：如物业用房，增设公共卫生间及建渣堆放等。另本季度完成T9栋2-1和2——1N4异地样板房及景观的接管验收工作。

3、第三季度：共计对N12、N4、N5施工现场不定时巡查61次。参与地产项目部周例会9次，完成对N14-1地块景观图纸初审，后期使用设计建议工作。完成N12物业管理用房图纸会审及功能建议协调工作。完成N12景观施工图纸会审功能建议工作。完成物业工程集中检查计划的提交并通过地产项目部的审核。共计提出41条设计功能等书面建议。52条工程整改口头建议。工作函件建议6条。相关部门采用并实施的29条、经商议不作处理的19条、没有采用的11条、采用侍后期实施的40条。

4、第四季度：共计对N12、N4、N5施工现场不定时巡查52次。参与地产项目部周例会11次，帮助项目部完成一期的消防验收、分户验收、分户验收、排水通关水检查、协作售后服务部完成预接管验收等工作。完成物业管理处办公室的装修和布置等工作。完成物业对N12各类设备设施的接管验收资料接管工作。完成业主入伙的预备工作。完成物业管理用房家具及软装安装及物业各部门用房的装修搬迁工作，共计提出59条功能缺陷等书面建议。52条工程整改口头建议。工作函件建议9条。相关部门采用并实施的38条、经商议不作处理的19条、没有采用的18条、采用侍后期实施的45条。

六、工程营销协作：

营销协作全年总计处理2448件工程类报事，报事处理完成率百分之九十五。

每周五对营销区域现有的设备设施举行1次定期保养，保证设备设施的正常运行。

天天对营销区域举行1次设施设备巡查，准时对出去故障的设备设施举行修理更换或联系责任单位举行修理更换。

七、节能、环保、降耗工作：

1、为响应公司扬帆年节能降耗指导精神，部门充分利用外部资源，向公司推举专业工程供货商，使工程材料质量及材料售后得到有效保证，同时也使选购成本下降20%。(详见：历年工程材料选购清单对照)

2、部门从4月份开头实施节能降耗的另一措施，对营销区域中央空调、分体式空调、会所、样板房照明实际分时开关，使营销区域能耗费用从平均每月的59509元左右降低到48975元左右，每月为地产节省10534元左右的能耗费用，为了更有效的响应公司节能降耗的精神，于8月份部门再次与保洁部主管交流，将景观水池清洗换水时的费水举行用于清洗路面，最大程度上降低水资源的铺张，同时再次对营销区域中央空调、分体式空调、会所、样板房照明按照时节举行调节，使其实施3个月以来，降耗效果显然，将水电能耗从平均48975元，降低到平均30598元。(详见地产20XX年与20XX年花园城营销区域水电支付费用清单对照)

3、工程材料方面，部门于5月份经多次与地产设计部主管人员交流，最后在设计部主管人员的监督下，促使施工单位严格根据售后质保要求，配送营销区域工程维护所需光源，并促成地产设计部门在花园城精装修，施工合同中备注明确的质保期间，光源配送要求。仅达成营销区域施工单位质保期严格配送光源一项，为公司节省材料费用8572元，并大大的降低了物业后期维护成本。(详见地产精装修施工合同及配送光源清单对照)

4、部门节能控制方面：部门从4月份开头建立报事以派工单方式，和材料更换费料回收制度和材料领用记下制度，有序的控制了材料的使用，从根本上杜绝内部对材料的铺张。

八、本年度部门存在的问题：

1、因为花园城物业工程部20XX年才完成组建，虽然团队的成员都来自各个知名的物业公司，职业技能和工作阅历也处于成熟状态，但是磨合成一支拥有高度配合能力和高执行力的团队还有一定难度，必需有以下几点作为前题：(1)需要得到公司相关领导持续的支持和相信(2)制造轻松、和睦、但郑重仔细的工作氛围和容易直接的交流原则(3)建立公正、公平的激励机制和良好的工作环境。才干使工程部成为一支优秀的团队。

2、众所周知工程部作为物业专业技术团队，面临新接管的设施设备，惟独在相对认识设备性能的状况下，才干迅速的解决各类设施故障，另一方面工程部门需要和能源部门保持良好的交流关系，才干保证能源的良好供给，这还不包括团队建设、培训、工程对客协调、整改交流、工程前期介入、工程物料控制等，这些都是需要耗费很大精力才干做好的工作，综合现今工程团队的实际状况(工程人员大多不擅长处理文字工作)，部门需上交公司的各类文字工作、工程各类资料的收拾工作就已经耗费了(能处理好上述问题人员)的大部分精力，面临花园城一期的入伙，二期前期工程介入开展等，工作事务的成倍增强，继续保持团队的良好进展和工作的有效推进是有很大难度的，因此部门需配备主管及专职文员才干使20XX年部门的各类工作得到高效的推进，才干迅速的使工程团队成为一支优秀的团队。

九、20XX年度工作方案：

1、按照管理处进展需要，稳固团队建设，通过持续内部、外部培训，提升部门全员综合技能和服务水平。

2、与各部门高度密切协作，做好业主装修管理工作(部门将从装修审图、装修日巡查控制)。

3、持续仔细开展设施巡查保养方案，保证园区配电、电梯、消防、智能化、给排水等设备设施的稳定运行，做好管理处的核心技术保障。

4、严格执行管理处的工作方案，开展户内工程有偿服务工作，提升物业管理处经济效益。

5、通过部门工程对客服务专项培训及内部考核，提升部门工程专业服务水平，争取20XX年客户工程惬意度在90℅以上。

6、持续开展节能降耗工作，对接管的一期设备设施，按照综合衡量适，时举行调节，力争最大程度控制能耗。

7、持续与工程业务对接部门保持良好的交流渠道，处理好对管理处运营造成影响的一期工程遗留问题。

8、总结20XX年前期工程介入阅历，做好N4N5N14-1的施工现场巡查、施工建议、记录、会议交流等前期工程介入工作。

物业个人年度工作总结二

20XX年不知不觉已过去，回顾这一年的工作，我部在房产以及集团公司各级领导的关心下，全体员工时刻以诚挚勤仁专心服务精神为动力，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业，吃苦耐劳精神，先后顺当的完成了各项工作，取得了较好的成果，同时也得到小区业主的好评。现将一年来的工作总结如下，并对下年的工作举行进一步的规划。

一、20XX年工作总结

20XX年以来的一年中，面向本县物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关怀下，全体员工的努力下，我们以饱满的热烈来做好了各项工作，在各方面工作中取得了一定得成果，下面向20XX年的工作总结如下：

(一)直接服务部门工作总结(服务中心)

服务中心中心是我们对外服务的窗口，其服务水平远远高于一般管理处。今年以来，根据部门的服务理念，围绕部门的工作核心，按照部门年度工作方案的工作重点和管理目标，开展各项服务、管理、培训工作，并针对原有存在的不足之处加大培训、逐步予以改善。

1、费用收缴工作

20XX年的工作重点之一是费用的收缴工作。因为工程遗留问题，一部分业主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用。服务中心耐心地、深化细致地做每一户业主的工作：准时协调各部门解决业主的户内存在问题;了解业主的需求，并准时予以跟进处理，得到业主的赞许与认可，从而提高了费用的收缴率。

2、业主(住户)惬意度调查及投诉处理

今年一年，服务中心紧紧围绕一期的工程问题和返修工作举行跟进。按照实际状况，我们明确了返修工作完成后，必需先由服务中心、修理部、施工单位三方对相关工程举行检查、验收，合格后方可通知业主验收，削减了业主反复验收的状况和投诉。为了了解过去一年每一户的修理状况，服务中心对每一户的修理记录逐一举行分类统计，便于日后工作的跟进。

3、验收交楼工作

20XX年的工作重点之二是二期交楼工作。在继续做好二期交楼工作的同时，对一期尚未交楼的——套房举行检查，包括户内的工程问题、所缺配件等逐一举行仔细细致的检查。对于工程问题，通知施工单位举行修理;对于所缺配件，通知相关部门予以补充。

4、工程返修工作

二期的收楼工作正常举行着，对于一些返修工作已完成的单元，加大了通知业主举行二期收楼验收的力度，目前已完成二次收楼。因为有些施工单位的缘由或业主本人的问题，有个别单元的返修工作滞后，造成业主投诉和提出索赔要求，本部在尽力协调相关施工单位尽快按交楼标准和业主要求做好返修工作的同时，也乐观地与业主交流、协调，征得业主的谅解，有些业主放弃了索赔要求，有些业主大幅度降低了索赔的要求，取得较好的效果。在今年三月份开头，重新启动的联合小组工作，对于一期和二期业主索赔要求的商议、确认起到较好的效果。

(二)间接服务部门工作总结(秩序维护部、保洁部、工程部)

20XX年，间接服务部门牢牢掌握各自的工作职责，在公司各级领导的关心支持下，维护部、保洁部、工程部全体员工发扬吃苦耐劳的精神、克服种种困难，高质量、严要求，较好的完成了20XX年的工作任务。

1、秩序维护部

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理计划，确保春节期间公司财、物和施工现场的财、物平安，避开走失被盗现象。

二是在消防管理工作中，1月份至今，公司对小区基本消防器品全面检查10次，并做好记录和使用不干胶封条举行封闭管理，有效的消防事故的发生。

2、保洁部

清洁工作上，首先对员工举行了培训，并派巡查员每日催促跟进外派清洁公司各区域的卫生清洁，监管改正他们不合理的作业，发觉问题准时解决，促使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。

3、工程部(工程服务、工程维护)

20XX年，工程部在其它兄弟部门的支持协作以及部门全体员工的努力下，较遗憾的完成了工程服务和工程维护两大工作，确保了小区各设备设施、水、电、气的正常运行，以及工程返修工作的顺当举行。

二、存在的问题

翻检一年来的工作，值得欣慰的是，我们严格根据公司部署要求，乐观、仔细、妥帖地开展各项工作，取得了一定的成果。但在绝对成果的同时，我们也必需正视工作中存在的问题，主要表现在：

(一)经营拓展方面的问题

目前，我公司现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的状况，特殊是由于返修工程量大、施工或备料时光长