《物流客户服务》刷题

《物流客户服务》刷题1.在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证。现代物流客户管理中所称的“客户”，其内涵已经扩大化，其中要点不包括（）。[单选题]*A.客户不一定是用户B.客户不全是产品或服务的最终接受者C.客户全是产品或服务的最终接受者(正确答案)D.客户不一定在企业之外2.物流客户服务要素不包括（）。[单选题]*A.交易前要素B.交易中要素C.交易后要素D.交易后续服务(正确答案)3.在产品销售前为客户提供服务的各项要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织功能等的是（）。[单选题]*A.交易前要素(正确答案)B.交易中要素C.交易后要素D.交易后续服务4.物流客户服务在物流企业经营中有相当大的作用，下列不属于物流客户服务的作用的是（）。[单选题]*A.提高销售收入B.创造超越全部企业的供应链价值(正确答案)C.提高客户满意程度D.留住客户5.下列对于留住客户说法错误的是（）。[单选题]*A.留住老客户的成本比开发新客户的成本低B.留住老客户的成本比开发新客户的成本高(正确答案)C.满意的老客户会提供业务中介为企业介绍新客户D.物流企业应千方百计留住老客户6.产品销售和运送后根据客户要求所提供的后续服务的各项要素，他们支持着产品的售后服务。这是指（）。[单选题]*A.交易前要素B.交易中要素C.交易后要素(正确答案)D.交易前期服务7.主要职责是询问客户需求，引导客户至相关部门的岗位是（）。[单选题]*A.客户信息管理岗位B.客户关系管理岗位C.客户投诉处理岗位D.客户接待岗位(正确答案)8.下列对于物流大客户说法正确的是（）。[单选题]*A.物流大客户，又称物流重点客户或物流C类客户B.物流大客户的采购数额占物流企业整体营业额的小部分C.物流大客户对物流企业有较低的忠诚度D.物流大客户愿意与物流企业建立长期合作关系(正确答案)9.下列关于物流客户服务工作原则错误的是（）。[单选题]*A.物流客户服务人员在工作中应认同“以客户为中心”的服务理念B.首问负责制要求首名处理客户问题的客户服务人员要负责到底C.不能立即处理的问题应给予必要的解释，并留下客户的联系方式D.物流客户服务人员在工作中只需要关注客户的需求，无需考虑企业形象价值(正确答案)10.开发物流客户最直接的方法是对盈利的物流产品市场进行细分并加以比较，以下不属于物流客户开发方法的是（）。[单选题]*A.逐户拜访法B.介绍寻找法C.查阅资料寻找法D.随机问人寻找法(正确答案)11.缺点是成本比较高，费时费力，可能会对潜在客户的工作生活造成干扰的物流客户开发方法是（）。[单选题]*A.介绍寻找法B.逐户拜访法(正确答案)C.查阅资料寻找法D.电话寻找法12.利用广告媒体的宣传推广来寻找客户的方法是（）。[单选题]*A.查阅资料寻找法B.电话寻找法C.广告寻找法(正确答案)D.网络寻找法13.了解物流客户信息，对于物流客户开发十分重要。下列不属于物流客户信息的是（）。[单选题]*A.客户基本信息B.客户需求信息C.客户订购信息(正确答案)D.客户资信信息14.由于各种原因暂时不能接受物流产品或服务，但是能为物流企业创造潜在收益的个人或群体，称为（）。[单选题]*A.现实客户B.潜在客户(正确答案)C.联盟型客户D.合同型客户15.数量一般占物流企业客户总数的5%左右，但能为物流企业带来的业绩则占企业业绩总额的80%左右，这类客户称为（）。[单选题]*A.A类客户(正确答案)B.B类客户C.C类客户D.D类客户16.客户档案直接关系着企业利益，因此建立企业客户档案应遵循（）。[单选题]*A.集中管理，动态管理，分类管理，专人负责(正确答案)B.集中管理，静态管理，分类管理，专人负责C.分散管理，动态管理，分类管理，专人负责D.分散管理，静态管理，分类管理，专人负责17.客户拜访是物流企业开发大客户或特殊客户的一个行之有效、必不可少的环节。电话拜访流程大体分为三步，下列不属于电话拜访流程的是（）。[单选题]*A.拜访前的心理准备B.拜访前的身体健康(正确答案)C.拜访中的言语沟通D.拜访后的客户资料总结18.物流客户拜访一般分为两种，一是电话拜访，二是面对面拜访。其中面对面拜访前期流程不包括（）。[单选题]*A.确定拜访对象B.加深对客户的了解C.制定客户拜访方案D.总结并确认谈话内容(正确答案)19.客户来访时，客户关系专员必须认真细致的做好相关准备工作，物流客户接待服务规范场所不同，引领客户礼仪也不同。下列说法正确的是（）。[单选题]*A.在引见礼仪中，应先将职位高的人介绍给职位低的人再将职位低的人介绍给职位高的人B.交换名片礼仪中客户人数较多时，应从下属开始交换名片C.在倾听礼仪中，客户接待人员认真倾听客户讲话，不可随意打断客户，要了解客户表达的意思(正确答案)D.在送别礼仪中，客户接待人员只需要与客户道别，无需做其他工作安排20.呼叫中心又称客户服务中心或者客户关系管理中心。呼叫中心在客户服务管理中的作用不包括（）。[单选题]*A.企业与客户直接沟通的桥梁B.企业与客户间接沟通的桥梁(正确答案)C.企业建立数据库最有效的信息来源D.提升企业美誉度的重要方式1.客户服务的元素包括:客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。[单选题]*A、对象B、客体C、个体D、团体(正确答案)B、2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。[单选题]*A、外部(正确答案)B、局部C、全部D、整体3.客户服务的基本原则，是（）。[单选题]*A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展(正确答案)C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（）。[单选题]*A、内外结合、双向沟通(正确答案)B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。[单选题]*A、交易前要素(正确答案)B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。[单选题]*A、交易前要素B、综合要素(正确答案)C、交易中要素D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。[单选题]*A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素(正确答案)D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（）。[单选题]*A、固定性B、移动性(正确答案)C、扩散性D、主动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。[单选题]*A、交易前要素B、交易中要素(正确答案)C、交易后要素D、综合要素10.物流客户服务从属于（）。[单选题]*A、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品(正确答案)11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。[单选题]*A、制造公司有关的少数几种活动B、服务等同物(正确答案)C、客户中心D、客房敏感度12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。[单选题]*A、服务等同物﹐B、客户中心C、客户敏感度D、制造公司有关的少数几种活动(正确答案)13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。[单选题]*A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B、客户服务传统主义者学派C、“客户中心”和“客户敏感度”学派(正确答案)D、服务等同物14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。[单选题]*A、客户服务(正确答案)B、客户中心C、服务等同物D、服务项目15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。[单选题]*A、客户服务(正确答案)B、产品服务C、项目服务D、客户中心16.（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。[单选题]*A、客户服务(正确答案)B、产品服务C、项目服务D、客户中心17.客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。[单选题]*A、讨好客户B、对外沟通与宣传(正确答案)C、企业利润D、了解客户18.客户服务的基本内涵为（D）[单选题]*A、视客户为亲友B、客户永远是对的C、客户是企业的主宰D、ABC(正确答案)19.企业与客户交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。[单选题]*A、一手钱，一手货B、非金钱关系(正确答案)C、利益关系D、客户中心20.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。[单选题]*A、客户(正确答案)B、服务C、产品D、项目21.（）是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。[单选题]*A、客户服务B、产品服务C、物流客户服务(正确答案)D、客户满意22.（）是企业对客户的一咱承诺，是企业战略的一个主要组成部分。[单选题]*A、客户服务B、产品服务C、物流客户服务(正确答案)D、客户满意23.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。[单选题]*A、综合要素B、交易前要素(正确答案)C、交易中要素D、交易后要素24.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。[单选题]*A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素(正确答案)D、交易后要素25.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。[单选题]*A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素(正确答案)26.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。[单选题]*A、综合要素B、交易前要素(正确答案)C、交易中要素D、交易后要素27.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。[单选题]*A、综合要素B、交易前要素(正确答案)C、交易中要素D、交易后要素28.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。[单选题]*A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素(正确答案)D、交易后要素29.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）[单选题]*A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素(正确答案)D、交易后要素30.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是（）[单选题]*A、无货损百分比B、订货周期和可靠性评价C、仓库备货时间D、订单处理(正确答案)31.通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或（）。[单选题]*A、一般产品B、期望产品C、最终产品(正确答案)D、附加产品32.物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种（）的服务。[单选题]*A、满足客户需求(正确答案)B、创造企业利润C、增值服务D、差异性服务33.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。[单选题]*A、核心产品(正确答案)B、形式产品C、延伸产品D、一般产品34.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。[单选题]*A、核心产品B、形式产品(正确答案)C、延伸产品D、一般产品35.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。[单选题]*A、核心产品B、形式产品C、延伸产品(正确答案)D、一般产品1.交易后要素是指产品销售和运送后根据客户要求所提供的后续服务的各项要素，他们支持着产品的售后服务，交易后要素主要包括（）。*A.设备安装、维修与零部件的供应保证(正确答案)B.产品的追踪(正确答案)C.客户的投诉、索赔和退货(正确答案)D.维修中产品的替代(正确答案)2.物流客户服务的标准是“7R”原则。下列属于“7R”原则的是（）。*A.合适的时间(正确答案)B.合适的场合(正确答案)C.合适的价格(正确答案)D.合适的客户(正确答案)3.随着发展及竞争的加剧，物流企业通常会设置专门的客户服务部门，包括客户接待，客户信息管理，客户关系管理，客户投诉处理，大客户服务等主要岗位。其中客户关系管理岗位的主要职责是（）。*A.负责维护客户关系，包括客户关系评价和提案管理等(正确答案)B.负责整理客户投诉信息，提出改善方案C.负责完成客户信息收集D.负责客户日常交往管理，包括客户拜访和接待等，协助巩固企业与客户的关系(正确答案)4.客户是物流服务的对象是物流企业利润的源泉，建立相对稳定的客户群是物流营销目标实现的基础。其中物流客户开发方法中逐户拜访法的优点有（）。*A.接触面广，信息量大，各种意见需求和客户反馈都可能收集到(正确答案)B.可以让更多人了解物流企业(正确答案)C.降低销售费用，减小成交障碍D.最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪5.客户分类是企业依据客户的不同情况将客户区分为不同的类别，然后按照不同方式进行管理与服务的过程。其中按照业务关系分类可将客户分为（）。*A.个体型客户B.交易型客户(正确答案)C.合同型客户(正确答案)D.联盟型客户(正确答案)1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（）的工作。*A、经常性(正确答案)B、计划性(正确答案)C、偶然性D、短期性2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。*A、订单处理(正确答案)B、技术培训(正确答案)C、处理客户投诉(正确答案)D、服务咨询(正确答案)3.下列属于物流