用友软件ERP顾问式销售-知识篇

ERP顾问式销售

——知识篇…

一、课程介绍

二、ERP解决方案与财务软件销售的不同

三、ERP顾问式销售成功的要素

四、ERP销售潜在商机阶段所需的知识、技巧与能力

五、ERP销售意向客户阶段所需的知识、技巧与能力

六、ERP销售立项客户阶段所需的知识、技巧与能力

七、用友销售人员如何在企业战略转型中成功

八、课上测验，课程总结与个人行动计划

课程大纲

第一章

课程介绍

用友公司的定位

用友“全面升级，扩张发展”战略

用友客户经理在ERP解决方案销售中

遇到的困难

课程的目标及架构

课上纪律与要求

课程介绍

用友公司的定位

软件服务业

软件产品业

专业软件服务

解决方案

软件产品

产品化程度

销售量

高

中

低

高

中

低

用友“全面升级扩张发展”战略(2001~2003)

财务软件

管理软件

通用软件

通用+行业应用软件

产品提供商

产品+方案+服务提供商

中、低端市场

中、高端市场

困难与问题

影响

现状

llx/a>.按卖财务软件的方法

来卖ERP系统；

a.对客户的需求及困难

把握不全或不准；

b.销售人员害怕面对客户

的拒绝，坐等客户上门,

缺少主动性；

C.销售人员光依赖售前

顾问的帮助，自己缺少

对行业/产品知识的学习；

d.只管卖东西，不管实施；

e.与客户沟通,为客户提供解决

方案等都缺乏针对性；

1.在ERP转型时，销售不清楚：

a.为什么要转型

b.什么是ERP解决方案式销售；

c.如何转型

2.不擅长ERP解决方案式销售的：

a.技巧：

-有效的客户沟通与说服；

-赢得客户高层领导的信任；

-挖掘客户表面及潜在的管理

困难并明确客户企业及个人

的需求；

-有效的人际关系

-有效的销售拜访与推进

1.ERP项目销售缺少

与国际品牌的竞争力；

2.ERP项目销售成功

率低；

3.ERP项目的平均销

售额及利润偏低；

4.ERP项目销售周期

偏长;

用友在ERP销售转型中遇到的困难（一）

困难与问题

影响

现状

2.没有办法见到客户的

高层领导，或对项目的

关键人物把握不准；

3.谈不出ERP带给客户的

利益与价值；

4.销售员只会拼体力，不

会讲方法及利用公司

团队资源；

5.对客户的重视不够，缺高层互访；

7.销售人员不愿执行或填写公司流程与表单或怕承担责任，而不做计划，对销

售进展情况不上报；

b.能力

-信息的全面收集与分析；

-销售策略的思考；

-制定销售计划并有效实施；

c.知识

-产品与技术的知识；

-客户行业的知识；

-咨询顾问的知识；

3.公司过去不强调：

a.一致的ERP销售方法、流程、语言及

监控制度来推进及评估销售项目；

b.明确的的团队成员搭配说明及角色

细分与职责描述;

C.整合及协调公司各部门的资源,以满足

客户的需求；

d.缺少对客户/行业的细分与分析；

1.ERP项目销售缺少与国际品牌的竞争力；

2.ERP项目销售成功率低；

3.ERP项目的平均销售额及利润偏低；

4.ERP项目销售周期偏长；

用友在ERP销售转型中遇到的困难（二）

“我们今天所面临的问题，不能以问题

出现时的那种思考方式去解决”

―爱因斯坦

用新思维来解决问题

课程目的

1、掌握ERP顾问式销售的方法与过程

2、全面认识ERP解决方案销售与一般软件销售的不同，并扮演好自己的角

色

3、拥有挖掘客户需求提供全面解决方案的技巧与业务能力，提高销售成功

率

4、掌握并灵活应用人际关系、客户拜访、说服高层等销售技巧，全面提升

学员

综合素质与销售能力，令学员充满信心

5、强调团队协作，增强竞争力

销售员可以培训出来吗？

10%

10%

80%

LevelISalesrepcan'tbetrained,wrongfit,focusonpricingonly.

LevelIISalesrepcanbetrained

LevelIIISalesrepexcelintuitively

无可救药

可以进步

无师自通

游戏规则

课程架构

本课程完全针对用友销售人员，在ERP销售转型中遇到的

困难与问题，将众多国、内外成功ERP销售的实战经验,

技巧及方法精心组织并量身写制成一套有系统、有成效的

学习教材。

教材中配有：

《知识篇》：ERP销售的知识与理论

《工具篇》：ERP销售过程中的应用工具及课上实际ERP

销售机会进行小组演练

《技巧篇》：ERP销售所必备的技巧

《案例篇》：用友在ERP销售中成功与失败的案例

第二章

ERP解决方案与财务软件销售的不同

中国ERP市场的变迁

过去

现在

供

应

商

-数量少，多为国外厂家

-支持单一平台

-硬件带动软件

-目标客户群小

-数量多，国内外厂家云集

-支持多个平台

-软件独立于硬件

-目标客户群大

客

户

所处行业竞争小

信息不流通

对MRP的认知度小

-需求单一

-满足于标准产品，

-简单服务

所处行业竞争大

信息快速且广泛流通

对ERP的认知度大

需求越来越多

-要示个性化的产品/解决方案

-专业化的多项服务

供应商享有权力

客户享有权力

市场

由政府及供应商来推动

由客户高标准的需求来拉动

企业“以客户为中心”的转型

客户体验

客户忠诚度

客户关系管理

一对一营销

以客户的角度看

要想了解销售财务软件与ERP解决方案的不同，就要先研究客户在

购买时到底有什么不同。

由客户方看

财务软件与ERP解决方案购买的不同

财务软件

ERP解决方案

客户对软件成本预算

客户资源的投入

客户的风险

影响客户的层面

低

少（单一部门）

低

单一部门

高

多（多部门+咨询公司）

高

多部门，整个企业

购买决策人

少，清楚

多，微妙

评审的标准/重点

简单，强调性能及价格

复杂，强调价值及效益

客户对自己的需求

清楚

不一定清楚与完整

客户对供应商

的要求

个性化解决方案+项目

实施服务+高层重视与关怀

产品

购买过程/时间

简单，短

复杂，长

客户购买的方式

电话咨询，上门采购

招标选择

客户由安装实施到

运行所需的时间

短

长

由供应商方看

财务软件与ERP解决方案销售的不同

财务软件

ERP解决方案

销售面对的客户对象

销售的内容

销售的说服重点

与客户的关系

销售队伍

单层次，有关联的部门人员

标准产品

说明产品的功能及特色

层次级别不高

个人

多层次的企业主管

针对客户需求的个性化

解决方案+项目实施服务

层次级别高

强调方案能帮助客户

脱离痛苦+获得利益

团队

销售的方式

销售周期

电话销售，店面门市，

短

客户拜访，方案投标

长

客户对价格的敏感度

高

低，注重价值

销售技巧

基本销售技巧

基本销售技巧

专业的知识

分析、策划及执行的能力

自我管理的素质

销售过程

简单，--气呵成

复杂，分段进行

ERP销售人员的主要工作

帮助客户确认需求

帮助客户设计

个性化解决方案

并满足需求

帮助客户实施项目

并获得成功

ERP销售人员角色的转变

财务软件

推销员

产品式销售

ERP解决方案

顾问的角色

顾问式销售方法

顾问式销售最重要的思维:

以客户为中心

ERP销售团队

客户

*需求

*购买过程

*解决方案

*销售过程

第三章

ERP顾问式销售成功的要素

有效的销售技巧

专业的知识

周详的分析与策划能力

有意识的自我管理

ERP顾问式销售成功的要素

严谨的销售过程

成功的ERP销售

ERP销售的黑箱操作

黑箱

BlackBox

销售资源

销售合同

SalesResources

影响：

*不清楚为何赢单或丢单

*无法控制销售周期

*无法预测销售结果

*不知道如何改进销售员的绩效

*很难管理销售资源

*很难杜绝背地交易

?

?

黑？同

丢单

ERP顾问式销售的过程

通常源自于业界最佳作法

综合公司最成功的销售员实践经验

公司整理成标准操作程序

经过培训，大家作法及语言一致

不断的评估及改进

ERP顾问式销售过程

-发现客户的困难，问题及影响-探索客户的需求

-引导客户认识他企业问题并鼓励其采取行动

-说服客户对我们的产品和服务感兴趣-评估销售机会

-收集客户立项及关键人物信息-确认客户要求-组建项目销售团队

-分析竞争对手及用友销售机会的优劣势

-制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略

-编写销售计划-拜访客户高层领导，赢得信任

项目小组全面跟进

强化客户关系

提供个性化解决方案及初步报价

安排大客户简报，答辩

赢得客户初步认可

解释客户疑虑

借必要的参观来增加客户信心

确定商务进度表

协商及谈判

审批合同

签约

收款

发货

取得客户的好感

拜访客户

收集客户全貌信息

分析客户的SWOT

发现潜在销售机会

定位及挖掘目标客户

发现潜在销售机会

引导及确认客户意向

影响及跟进客户立项

赢得客户初步认可

进行商务谈判

完成销售成交

附合The"Territory"目标客户群特征

ERP销售人员成功的要素

有意识的自我管理

正直，诚实

勤奋，耐劳

快速变革

有效的销售技巧

沟通说服等

客户关系的建立

销售过程的推进

周详的分析、策划能力

信息的收集与分析

战略的思考

销售的计划与资源的协调

专业的知识

产品与技术的掌握

客户行业的理解

顾问咨询与方案制作

ERP顾问式销售过程所需技巧，能力，知识和素质

销售过程

技巧'能力'知识和素质

有效的销售技巧

周详的分析策划能力

专业的知

识

自我

管理

素质

沟通

人际

关系

销

售

推

进

信息的收集与分析

战略

的思

考

销售计划及

资源协调

FAB

说服法

引导客户购买意向

询问与聆听

取得客户好感

赢得客户高度信任

客户拜访

客户全貌

客户

SWOT

分析

销售机会分析

客户困难

问题

客户需求分析

销售机会评估

(

)

销售机会评估

(

)

客户

ERP

项目统汇

销售竞争力评估

自我

SWOT

分析

客户关系层次分析

客户关系发展阶段分析

客户决策者关系战略

销售机会竞争战略

项目销售团队

项目

资源支持申请

销售行动计划与目标

大项目汇总上报表

产品与技术的掌握

客户行业的理解

顾问咨询等方案制作

快速适应变革

1.

定位和挖掘目标客户

V

2.

发现潜在销售机会

V

V

V

V

3.

引导及确认客户意向

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

4.

影响及跟进客户立项

V

V

V

V

V

V

V

V

V

5.

赢得客户初步认可

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

6.

进行商务谈判

V

7.

完成销售成交

V

V

第四章

ERP销售潜在商机阶段

所需的知识、技巧与能力

潜在商机阶段之工作重点

1、取得客户的好感（取得客户好感的技巧）

2、拜访客户（拜访客户技巧）

（填写拜访客户前准备表及总

结表）

3、收集客户全貌信息（填写客户全貌表）

4、分析客户的SWOT（填写客户SWOT分析表）

5、发现潜在销售机会（填写销售机会初步分析表）

取得客户的好感

1.专业的形象

*男士的专业形象

*女士的专业形象

技巧篇

取得客户的好感

2.规范的礼仪及态度

1）沉着稳重的言行举止

2）适当的拜访时间与周全的准备

3）正确的入座顺序与互换名片

4）尊敬的客户称谓与交际用语

5）笑脸迎人，目光接触

技巧篇

取得客户的好感

3.良好的人际关系

1）寻找共同的沟通话题

2）多让客户讲话，作个好听众

3）掌握说话的时机，言语措辞，语速语调及语气

4）发自内心的赞美，并虚心向客户求教

5）适宜的肢体语言与表情回馈

6）告诉客户一些他感兴趣的问题

7）真诚为客户解决问题

8）灵活运用小礼品

技巧篇

客户拜访的目的

建立关系

收集与提供信息

沟通与说服

有意识，有目标的推进销售过程

技巧篇

客户拜访前的准备

预约拜访日期及所需时间：

根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认

明确拜访目的及主要议程：双方达成共识

掌握客户资料

行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户、采购历史等

了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色，与我们的关系等

组织自己的出席人员，分配会议角色及任务

做好充分准备：需要触及的问题，公司/产品资料］交通工具等

检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象

技巧篇

客户拜访报告

客户经理：时间：

工具包

客户拜访的过程

开场白

表明目的，提出会议议程并取得协议

寻问

聆听

确认

说服

达成协议

为适当的下一步骤取得协议

技巧篇

客户拜访后的总结

确认目标是否达成

回顾会议内容并做分析

检讨成功与失利

归纳对客户的认识与判断

制定再次拜访的改进计划

履行承诺并采取行动

致信感谢对方的招待和时间

所得信息输入客户关系管理系统CRM

技巧篇

客户拜访总结报告

客户经理：时间：

工具包

寻问技巧

开放式寻问(Open-ended):

—起头是:“如何How"；“为什么Why"；“何时When”；

“何地Where”；“什么What”；“分享Share

“讲一下Tell”

-可以使沉默者发言

-可以从客户那里得到更多的信息，自由发挥

-可以节省很多必须问的问题

技巧篇

寻问技巧

封闭式寻问(Close-ended):

-起头是：要不要，好不好，有没有，能不能，

行不行，是不是

-使话多的人能停顿下来

-可测试并确认信息

-象是审问，有威协性，销售时尽量少用

技巧篇

聆听的技巧

记笔记，抓重点,有选择性的听

有礼貌的目光接触

注意双方的肢体语言

积极的回应

站在对方的角度，去理解弦外之音

总结归纳所听资料，确认一致性

技巧篇

信息收集及分析的重要性

“知彼知己，百战不殆；

不知彼而知已，一胜一负；

不知彼，不知已，每战必殆

一孙子兵法一

信息战，情报战

收集信息中疑问号的应用

?缺乏重要信息提醒我们收集信息

?信息不确定提醒我们确认信息

分析信息中红旗的应用

与竞争对手比，我们的弱项(Weakness)

对我们有威胁的事项(Threats)

分析信息中蓝旗的应用

与竞争对手比，我们的强项(Strengths)

对我们有帮助的机会(Opportunities)

客户全貌(一)

客户经理：时间：

工具包

以案例14为例

客户全貌(二)

组织结构图

工具包

对客户SWOT分析

首先要了解客户全貌的详细信息

然后了解你的客户在哪些方面具有优势或

比较弱，以及他们正面临的机遇或威胁

研究客户的SWOT是一个挖掘潜在销售机会的

极好方法

强项(Strength)

弱项（Weakness）

机会（Opportunity）

威胁（Threat）

SWOTAnalysis分析

营销

利润

财务

产品

服务

技术

品牌

政治竞争对手

法令供应商

经济合作者

社会客户

行业规则替代品

内部分析

外部分析

管理

质量

渠道

员工

行业地位

企业文化

经营模式

客户SWOT分析

客户名：

强项（Strength）

客户企业内部

客户企业外部

弱项（Weakness）

机会（Opportunity）

威胁（Threat）

工具包

发现销售机会

强化或扩大优势

克服弱点，或使弱点不那么重要

抓住机遇

防御或消除威胁

用友ERP解决方案如何帮助客户？

销售机会分析表

客户名：时间：客户

经理：

强项（Strength）

弱项（Weakness）

机会（Opportunity）

威胁（Threat）

工具包

帮助客户强化或扩大其优势：

帮助客户克服其弱点，

或使弱点不那么重要：

帮助客户抓住机遇：

帮助客户防御或消除威胁：

第五章

ERP销售意向客户阶段

所需的知识、技巧与能力

意向客户阶段之工作重点

发现客户的困难，问题及影响（填写客户困难与问题分析表）

探索客户的需求（填写客户需求分析表）

引导客户认识问题并鼓励其采取行动

（引

导客户购买意向技巧）

说服客户对我们的产品和服务感兴趣

（FAB说服技巧）

评估初步销售机会（填写销售机会评估表）

发现客户困难/问题和需求的流程

了解现状

发现问题/

困难

分析影响

确认并归类

需求

与客户不同部门的相关人员进行访谈

客户困难/问题的分析表

客户名:时间:客户

经理：

现状

工具包

困难/问题

产生的影响

改进后的效益

三维的客户需求

应用及服务的需求

技术及系统的需求

关系及合作的需求

数据库及接口：

Oracle,DB2,SQLServer,

操作平台：

Unix,Windows,

核心技术平台：

CORBA,J2EE,

硬件及网络：

HP,IBM,Intranet,Web月艮务器

质量及安全性技术认证：

ISO9002,CMM,C2,……

系统管理：

可扩展性，紧急情况处理，客户化及

二次开发能力

文字处理：

中文，英文

技术及系统的需求

专项应用：

财务集中，采购集中，产供销一体化,

模块功能：

销售过程管理，库存配送管理，……

经济效益：

增加：利润，营业额，生产力，竞争力，……

减低：库存，风险，成本，交货期，……

ERP项目投资回收效益(ROI)

售前服务

售前咨询成功用户实地参观……

售后服务：

实施服务，培训，安装，系统初始化，

系统委托管理维护，升级换代，替换其他厂家系统

服务体系：

战略伙伴,CallCenter,在线服务

付款：

信贷，付款方式

应用及服务的需求

行业应用：

制造，金融，电信.，证券，保险，政府，……

企业的需求

增加

利润

营业额

市场占有率

客户忠诚度

竞争力

股东价值

生产力

质量

安全

士气

成本

工时

风险

退货

浪费

库存

费用

减低

打破平均化的客户关系：

大客户与一般客户不同

特殊待遇：

高层专人负责、一对一•服务PremierPage

VIP会员制、用户俱乐部PlatinumCouncils

最优折扣、最新市场及产品信息

合作伙伴，双赢关系

策略联盟，成功参考用户，测试用户

个人需求：

名誉，地位，权利，发展，成就，稳定……

心理需求：

受重视、被关怀

对服务及销售人员的需求：

顶尖素质人员队伍

关系及合作的需求

马斯洛的人类需求层次论

生理需求

安全感

社交需求

自尊、面子

自我实现

温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿

安全（免受环境威胁）、稳定（消除生活及工作中的风险）

可预测性、舒适（生活、工作条件）

爱情、亲情、友情、

关怀、从属感、人情味

尊严、自信、地位

个人发展、名誉、成就感、权利

发挥潜能

贡献价值

义务、创新

公德心

奉献、忘我、禅

看透客户的需求

客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。

看得到的

意识到的

表面的

明确的

看不到的

意识不到的

潜在的

含糊的

销售的秘密

销售员是靠不断挖掘、探索、引导、及创造客户的

潜在需求，并满足他们来获得成功，而不光只是停留

在表面需求上；

当客户拥有明确的需求时，你的竞争对手越多

客户三维需求的分析

客户名:时间:客户

经理：

客户的三维需求

应用及服务

技术及系统

关系及合作

工具包

销售的秘诀

要想引导客户的购买意向，

就要先了解客户的购买目的

技巧篇

客户购买的目的

脱离痛苦，解决问题

追求快乐，获得利益

每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：

技巧篇

客户的购买意向

客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定;

客户需求=脱离痛苦，解决问题

痛苦/问题愈大，需求愈高，需求愈高，愈易成交，而且

客户愿意支付的价格就愈高；

人们不爱解决小问题，只爱解决大问题。

技巧篇

购买和实施ERP方案的综合费用

成本上升

生产力下降

应收帐的拖欠

质量不合格

交货的延误

买

不买

问题的严重性

解决问题的代价

客户购买意向价值天平

库存的积压

技巧篇

说服客户的方法

1.潜在风险式说服法

2.潜在利益式说服法

技巧篇

功能(Features/Functions)销售

??描述产品或服务的性能及功能

??例如：-它有IntelIII处理器,500MHz

-预装Windows98中文系统

-交货期5星期

-NC财务管理解决方案是基于

JAVA技术，和Oracle数据库

技巧篇

特点(Advantages)销售

??描述产品或服务的功能，如何能帮助一般的用户

??例如：-网络唤醒功能的网卡，使远程系统

管理成为可能

-迷你机箱可节省空间

-NC财务管理解决方案可以帮助

集团提高运作效率

技巧篇

功能，特点及利益(FAB)对销售的影响

技巧篇

利益(Benefits)销售

描述产品或服务，如何能满足客户已经

表示过的需求

例如:-它可是提供您所要求的内存容量

-我们可以达成您所要求的4小时反映时间

-NC财务管理解决方案可以提供

你所要求的集中监控，集中管理模式

技巧篇

功能，特点及利益(FAB)

对ERP方案销售的影响

High

Low

利益

特点

功能

对

客

户

的

影

响

销售周期

技巧篇

初步销售机会评估

客户名称：______________日期:

销售机会是不是虚的？

2

3

4

5

客户的应用或项目

客户的业务

客户的财务状况

项目的预算

项目对客户的紧迫性

结论：

清楚

强劲

健全

有

清楚

+

+

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

评语

工具包

初步销售机会评估

销售机会是不是虚的?

1

2

3

4

5

客户的应用或项目

客户的业务

客户的财务状况

项目的预算

项目对客户的紧迫性

结论：

清楚

强劲

健全

有

清楚

+

+

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

评语

什么是客户需求？

什么是客户的关键

问题和项目目的?

谁是计划的发起人？

谁将参与到这项

工作中来？

这项计划如何适应

客户的经营策略?

初步销售机会评估

销售机会是不是虚的?

1

2

3

4

5

客户的应用或项目

客户的业务

客户的财务状况

项目的预算

项目对客户的紧迫性

结论：

清楚

强劲

健全

有

清楚

+

评估内容

评估标准

评估

评语

客户产品和服务是什么?

他们的主要市场是什么？

他们主要客户是谁？

什么是驱动客户经营

的内在和外在动力？

初步销售机会评估

销售机会是不是虚的？

1

2

3

4

5

客户的应用或项目

客户的业务

客户的财务状况

项目的预算

项目对客户的紧迫性

结论：

清楚

强劲

健全

有

清楚

评估内容

评估标准

评估

评语

他们的收入和获利

趋势为何？

和他们相似的公司

对比，财务状况如何?

什么是客户关键业绩

的评判指标？

初步销售机会评估

销售机会是不是虚的？

1

2

3

4

5

客户的应用或项目

客户的业务

客户的财务状况

项目的预算

项目对客户的紧迫性

结论：

清楚

强劲

健全

有

清楚

+

+

评估内容

评估标准

评估

评语

这个计划的预算

是多少?（定预算

的时间及执行时间）

客户预算申请程序为何?

与其他项目比，本项目

的优先顺序为何？

客户的资金还有什么

其他的用途？

初步销售机会评估

销售机会是不是虚的？

1

2

3

4

5

客户的应用或项目

客户的业务

客户的财务状况

项目的预算

项目对客户的紧迫性

结论：

清楚

强劲

健全

有

清楚

评估内容

评估标准

评估

评语

客户为什么必须行动？

作出决定的最终期限？

如果项目被延误了

会有什么结果？

如果项目如期完成

会有什么回报？

项目会给我们的经营

带来什么影响？

第六章

ERP销售立项客户阶段

所需的知识、技巧与能力

立项客户阶段之工作重点

1、收集客户立项信息（填写客户ERP项目总汇表）

2、二次评估销售机会（填写销售机会二次评估表）

3、确认客户需求（修订已填写的客户需求分析表）

4、组建项目销售团队

（填写用友ERP销售团队表及资源

支持申请表）

5、分析竞争对手及用友销售机会的优劣势

（填写销售竞

争力评估表）

（填写自我

SWOT分析表）

6、制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略

（填写销售机

会竞争策略分析表）

（填写客户决

策者的关系策略表）

7、编写销售计划（填写销售计划表）

8、上报大项目汇总信息（填写大项目汇总上报表）

9、拜访客户高层领导，赢得信任（拜访客户高层技巧）

客户ERP项目总汇（一）

工具包

客户ERP项目总汇（二）

工具包

时间

采购事项

负责单位/人

3

4

5

6

7

8

9

10

11

建立项目小组/专家小组

定义项目的目标及范围

制定决策的过程及主要决策人

确定解决方案的评审类别及标准

发标书（RFP）

收厂家的解决方案建议书

邀请各厂家来作简报及答辩

筛选解决方案

谈判

签约

实施开始

12

首期实施结束

13

总体实施结束

工具包

客户ERP项目总汇（三）

项目采购时间表

客户ERP项目总汇（四）

工具包

评审类别

评审标准

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

技术

质量

功能/操作方式

安全保密性

总拥有成本

服务支持

成功案例

交货/完工时间

预算及付款方式

经济效益

其它

11

ERP项目采购评审内容

影响企业采购决定的四种角色

以经济效益为出发点的：EconomicBuyer

以技术把关为出发点的:TechnicalBuyer

以用户运作为出发点的：User

以双方（厂家与客户）连络沟通为出发点的:Coach

EconomicBuyer

通常一个项目只有一位

职责：

—最后拍板米购决定

-控制预算支出

-能调配企业的资源

-有否决权

关注事项：企业经济效益要达成

TechnicalBuyer

通常一个项目有多位

职责：

-把关

-具体评估每个解决方案

-不能拍板做采购的决定

-从技术角度出发，可以否定方案

关注事项：企业技术规格要保证

User

通常一个项目有多位

职责：

-评估对用户平日运作的影响

-最终使用解决方案者

一有切身的关系

—直接影响解决方案的成败

关注事项：每天的工作必须完成

Coach

至少要安排或培养一位

职责：

…协调厂家与客户之间的连络

-提供厂家有关客户采购项目的所需信息

-要注意在客户组织内不失去公允性

关注事项：厂家及客户的双赢

对项目的影响程度

高：决定性的影响

中：有部分的影响

低：没什么真正影响

对方案的支持程度

+3强烈支持

+2支持

+1有好感

0中间

-1没兴趣

-2反对

-3强烈反对

对决策者建立关系的策略

推波助澜Leverage

鼓励Motivate

中立Neutralize

销售机会二次评估

值得赢吗？

6

7

8

9

10

我们短期销售收入

我们未来销售收入

我们的利润

我们的风险

对我们扩充市场的

战略价值

结论：

I'.'.'J

高

高

有

评估内容

评估标准

评估

评语

客户名称：______________日期:

工具包

值得赢吗？

6

7

8

9

10

我们短期销售收入

我们未来销售收入

我们的利润

我们的风险

对我们扩充市场的

战略价值

结论：

高

高

高

有

+

评估内容

评估标准

评估

评语

销售机会二次评估

定单数量是多少？

是否超出我们的

最低收入标准？

什么时候完成？

是否在我们公司

最长销售周期之内？

值得赢吗？

6

7

8

9

10

我们短期销售收入

我们未来销售收入

我们的利润

我们的风险

对我们扩充市场的

战略价值

结论：

高

高

高

高

有

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

评语

下一年我们的潜在

收入有多少？

下三年呢？

是否超出我们最低标准?

这个项目如何在将来

衍生出更大的利益？

我们如何保证客户的

承诺可以落实？

销售机会二次评估

值得赢吗？

6

7

8

9

10

我们短期销售收入

我们未来销售收入

我们的利润

我们的风险

对我们扩充市场的

战略价值

结论：

高

IWJ

l''j

高

有

评估内容

评估标准

评估

评语

在这个项目上预计

的利润是多少？

是否超出我们最低

的标准？

在这个项目上我们

能否提高利润？

给客户的折扣是否

影响这个项目的利润?

销售机会二次评估

值得赢吗？

6

7

8

9

10

我们短期销售收入

我们未来销售收入

我们的利润

我们的风险

对我们扩充市场的

战略价值

结论：

高

高

高

高

有

+

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

评语

我们的方案会不会

导致失败？

我们把价值交给客户

的成功要素是什么？

是否会由于客户方的

原因导致失败？

方案的失败是否会

影响我们的业务？

销售机会二次评估

值得赢吗？

6

7

8

9

10

我们短期销售收入

我们未来销售收入

我们的利润

我们的风险

对我们扩充市场的

战略价值

结论：

高

高

高

高

有

+

+

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

评语

超越表面收入的价值

（应用及市场价值）

是什么？

这个项目如何配合

我们的整体业务计划？

我们如何借这个项目

来赢得其他客户或市场?

这个项目如何帮助我们

改进产品的质量和服务?

销售机会二次评估

项目成员角色

负责人

代表部门

职责

项目经理

销售队伍成员

外聘专家成员

用友ERP销售团队

客户名称：项目名称:

时间：

工具包

申报机构名称

申报日期

客户名称及编号

企业状况

申请的资源

售前咨询

应用顾问

售前咨询技术顾问

其他售前

咨询顾问

咨询实施顾问

公司高层资源

时间要求

项目经理确认

地区分支机构总经理确认

大区意见

大区销售管理经理确认

大区客总监确认

制表人：审核：存

档：

资源支持申请表

工具包

销售竞争力的评估（一）

客户名称：日期:

我们能够与其它厂家竞争吗？

1

2

3

4

5

对客户评选标准的掌握

销售资源及素质

与客户的关系

客户认为我们的独特商业价值

结论：

清楚

符合

充足/有力

紧密

强大

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手1

合适的解决方案

竞争对手2

工具包

我们能够与其它厂家竞争吗?

1

2

3

4

5

对客户评选标准的掌握

销售资源及素质

与客户的关系

客户认为我们的独特商业价值

结论：

清楚

符合

充足/有力

紧密

强大

评估内容

评估标准

评估

竞争对手

合适的解决方案

销售竞争力的评估

什么是评选的标准?

什么是正式的决策过程?

哪个评选标准最重要？

为什么？

谁来主导评选标准？

我们能够与其它厂家竞争吗？

1

2

3

4

5

对客户评选标准的掌握

销售资源及素质

与客户的关系

客户认为我们的独特商业价值

结论：

清楚

符合

充足/有力

紧密

强大

+

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

合适的解决方案

我们的方案如何很好

的解决客户的问题？

客户怎么认为我们能

满足他需求的综合能力

（性能，价格，技术，服务，

经验，品牌，信誉等）？

什么是我们需要改进和

加强的？

我们需要什么样的外部

资源来满足客户需求？

销售竞争力的评估

我们能够与其它厂家竞争吗？

1

2

3

4

5

对客户评选标准的掌握

销售资源及素质

与客户的关系

客户认为我们的独特商业价值

结论：

清楚

符合

充足/有力

紧密

强大

+

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

合适的解决方案

销售队伍需要投入

多少时间？

需要什么样额外的

外部资源才能赢？

预计销售成本是多少?

机会成本为何？

客户经理轮换的频率

比较？

销售团队的素质比较?

销售竞争力的评估

我们能够与其它厂家竞争吗？

1

2

3

4

5

对客户评选标准的掌握

销售资源及素质

与客户的关系

客户认为我们的独特商业价值

结论：

清楚

符合

充足/有力

紧密

强大

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

合适的解决方案

与客户关系目前处

于什么层次与发展

状态？

你的竞争对手与

客户的关系？

那位决策者的关系

有利于我们的竞争？

双方高层领导的

互访频率？

客户的忠诚度

销售竞争力的评估

我们能够与其它厂家竞争吗？

1

2

3

4

5

对客户评选标准的掌握

销售资源及素质

与客户的关系

客户认为我们的独特商业价值

结论：

清楚

符合

充足/有力

紧密

强大

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

合适的解决方案

什么是我们能交付

给客户的独特商业

价值？

客户是如何定义

价值的?怎样衡量？

用客户的衡量尺度

来看,我们的价值是

多少？

客户是否已经确认

他们理解我们的价值?

我们给客户带来的

价值和竞争对手有什

么不同？

销售竞争力的评估

销售竞争力的评估（二）

客户名称：日期:

我们真正赢的把握如何？

6

7

8

9

10

客户内线的支持

客户高层领导的信任

双方企业文化的兼容性

客户不公开桌面下的评选标准.

结论：

强大

强大

多

清楚

多

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手1

与决策人的厉害关系

竞争对手2

工具包

我们真正赢的把握如何？

6

7

8

9

10

客户内线的支持

客户高层领导的信任

双方企业文化的兼容性

客户不公开桌面下的评选标准.

结论：

强大

强大

多

清楚

多

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

与决策人的厉害关系

销售竞争力的评估

在客户的团队中谁

希望我们获胜？

内线如何表明他们

的支持？

他们愿意而且能够

帮忙吗？

他们在自己的团队

中是否有说服力？

谁会对这项目有影响

或被影响？

你如何与他们建立

相互的信任？

你如何接近这些关键

决策人？

我们真正赢的把握如何?

6

7

8

9

10

客户内线的支持

客户高层领导的信任

双方企业文化的兼容性

客户不公开桌面下的评选标准.

结论：

强大

强大

多

清楚

多

+

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

与决策人的厉害关系

销售竞争力的评估

客户的企业文化和

价值观是什么？

和我们相比有什么

不同？

客户平常如何看待

供应商？

我们可不可以或愿不

愿意调整自己的文化？

我们真正赢的把握如何？

6

7

8

9

10

客户内线的支持

客户高层领导的信任

双方企业文化的兼容性

客户不公开桌面下的评选标准.

结论：

强大

强大

多

清楚

多

+

+

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

与决策人的厉害关系

销售竞争力的评估

客户如何作出真正

的决定？

有哪些个人主观的，

无形的因素会影响

这个决定？

未阐述的事项是什么？

我们真正赢的把握如何？

6

7

8

9

10

客户内线的支持

客户高层领导的信任

双方企业文化的兼容性

客户不公开桌面下的评选标准.

结论：

强大

强大

多

清楚

多

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

与决策人的厉害关系

销售竞争力的评估

在与决策相关人中

谁最具权威？

他们希望我们获胜吗?

为什么？

他能影响或改变评选

标准吗？

他们是否有能力去

制造紧迫感？

我们真正赢的把握如何？

6

7

8

9

10

客户内线的支持

客户高层领导的信任

双方企业文化的兼容性

客户不公开桌面下的评选标准.

结论：

强大

强大

多

清楚

多

+

+

评估内容

评估标准

评估

用友

竞争对手

与决策人的厉害关系

销售竞争力的评估

分析竞争对手的含义

请记住，描述竞争对手概况的目的不仅仅是要帮助

你的企业中其他人对竞争对手情况的了解，

而且也是为了能够更深刻地了解和知道从何处

以及如何去抑制他们优势的发挥，

并充分利用他们的弱点去打败他们.

销售竞争力的自我SWOT分析

一强项与弱项一

产品和服务如何满足客户需求

客户认为你的特点

与客户企业的关系层次

与客户高层、中层和技术人员等关键人物的关系

获有客户内部及机密信息

参与客户的规划制定

参与客户业务流程，改进质量及竞争力提升等项目

客户经理及公司高层管理对客户的承诺及影响

客户的忠诚度

客户体验

销售竞争力的自我SWOT分析

—机会与威胁一

与客户企业的关系层次及其影响

客户内部及外部变革带来的需求变化

客户内部关键人物的变动

客户购买产品和服务的过程及评审标准的变化

竞争对手的人员（客户经理/高层领导）的变动

竞争对手企业的变革

竞争对手最近与客户的合作及动态

政治、经济、法律、文化等外部环境的变化

科技、管理模式的变化

销售竞争力自我SWOT分析

分析人：时间:

强项（Strength）

企业内部

企业外部

弱项（Weakness）

机会（Opportunity）

威胁（Threat）

工具包

自我SWOT分析注意事项

目的并不是去了解你自己怎样看待自己，

而是去了解你的客户将会怎样看待自己；

我们容易夸大自己的弱点，并把一些很小的

不足看成为致命的缺点

我们也很容易对自己的优势产生错觉

事实是客户对我们所具有的优势和弱点会

有着与我们截然不同的看法

你应该通过与客户的交流对自己的状况进行

分析，并定期进行客户调查

销售战略思考

“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城

“以虞待不虞者胜

“战势不过奇正，奇正之变，不可胜穷也.

奇正相生，如循环之无端，孰能究之哉？”

一孙子兵法一

SWOT分析与战略思考

Strength

Opportunity

Threat

Weakness

利用你的优势

抓住你的机遇

克服你的弱点

设法弥补这些不足

或使它们变得不那么重要

防御或消除对你的威胁

加大你的优势

销售竞争战略

战略适应状况

可用方法

正面攻击

侧翼攻击

游击战

防御战

与竞争对手相比，至少有3：1的资源优势

能有机会修改或增多有益于我方的游戏规则

找适合自己的小市场

客户份额领导者

个性化解决方案

品牌，信誉

A??B

A??A+1

与强者共存

发展盟友

隔离客户与他方接触

不断提升产品和服务

销售机会竞争策略

工具包

客户名称：项目名称:客户经理:

客户关系层次

i般的商品厂家

被优先考虑的供应商

合作伙伴

战略联盟

外来竞争

对价格的

敏感度

产品功能的

重要性

降低

增力n

客户关系层次分析

分析内容

合作伙伴

优先考虑的供应商

策略联盟

一般的商品厂家

与客户员工的接触

与客户关键人物的关系

获得客户专门/机密信息

价格

销售机会

提供客户的价值

在客户中的知名度

客户忠诚度

进出领域及更换供应商的代价

双方协议及联盟

看守者/守门人

少数

无法获得

光对价格敏感

与其它商品厂家级的供应商相等

无差异性的产品/服务

低等

无

进出容易.代价很小

无

中层

有些

少数信息

愿为附加价值付出代价

客户偏爱不断采购

有特色的产品/服务

中等

有一些

进出有难度.代价高

无

多个级别

双方最高层

很多

双合作协议的一部分

独享

咨询顾问及个性化解决方案

相当高

合约之内的忠诚

进出很大障碍.代价很高

正式或非正式的合作及采购协议

多个级别

双方最高层

彼此拥有

策略联盟双方获利

双方融为一体

共同开创及拓展市场

双方内/外部均享有高知名度

彼此承诺

进出有极大障碍.代价极高

正式或非正式的策略联盟协议

有专人负责处理双方的关系及合作

无

有

有关键经理人有关键高层管理

客户关系层次分析

分析内容

合作伙伴

优先考虑的供应商

策略联盟

一般的商品厂家

客户:_________________________

与客户员工的接触

与客户关键人物的关系

获得客户专门/机密信息

价格

销售机会

提供客户的价值

在客户中的知名度

客户忠诚度

进出领域及更换供应商的代价

双方协议及联盟

分析结论

本公司与客户的关系是：

有专人负责处理双方的关系及合作

工具包

关系发展的生命周期

突破期

巩固期

成长期

收获期

防御期

暂停期

关系突破期

整个客户关系发展中最困难的阶段

确立你的形象及品牌

了解和掌握客户的全貌

分析竞争对手的状况、优势及弱点

制定建立双方信任的策略

建立和发展客户决策者的关系

设法获得第一笔销售

关系巩固期

由普通客户发展为重点客户过程中极为重要的阶段

完美的客户体验是全力以赴的目标

任何闪失都会导致出局

客户经理需努力巩固客户和自己企业中的各种关系

建立良好的口碑

关系成长期

与重点客户之间关系发展的理想阶段

提供客户企业中越来越多的部门/分公司，

越来越广的产品和服务

扩大所占客户份额

设法最大程度地提高对客户的价值，同时亦最大

程度地从客户处为自己企业谋取价值

关系收获期

已经获得了可能的最大客户份额

你和客户双方找到最佳提供/购买产品或

服务的最经济做法

最可能建立正式或非正式的伙伴关系，

使双方关系更加亲密

通过不断提高产品和服务的质量，与客户

密切合作，从而提供客户更大价值

关系防御期

与客户关系受到竞争对手以低价格或新技术的挑战

问题出在自满得意而忽略了下降的产品或服务质量,

及双方的关系上

应与客户重建关系，并注重质量和服务

如果成功，可重返成长期

关系暂停期

当客户服务再也无利可图，或不符合你

自己的战略利益时

你决定暂终止与客户的关系，并善意、

体面地退出

与客户关系发展阶段的分析

客户名：

突破期

巩固期

成长期

收获期

暂停期

工具包

关系发展生命周期与客户关系层次

一般的商品厂家

被优先考虑的供应商

合作伙伴

战略联盟

突破期

成长期

收获期

收获期

巩固期

大项目汇兑上报表的应用

事先计划并沟通销售所需资源

销售管理部可分享其他类似项目经验，增加赢单率

帮助自己作未来工作安排

帮助预测销售收入及利润

销售行动计划表

序号

任务

负责人

时间

资源

备注

客户名称：客户经理：项目经理：

时间：

工具包

销售目标

产品：_______________________________________________________

服务支持：___________________________________________________

销售额：成交时间:

工具包

客户名称：项目名称：客户经理：项

目经理：

制表人:

审核人:

项目

类型

项目名称

适用产品

产品报价

项目基本概况

项目

负责人

下一步进程及预计成交月份

预计成交

金额

请求支持的资源

其他

目前需求情况

关系

对手

A类

客户

B类

客户

C类

客户

D类

客户

现在所处阶段

大项目汇总上报表

工具包

赢得客户高层信任

1.优秀的品格/性格(Charter)

1)正直(Integrity)

2)积极主动,自告奋勇(Accountability)

3)勤奋耐劳(Diligence)

技巧篇

赢得客户高层信任

2.能力(Competence)

1)丰富的行业，产品及技术知识

2)广泛的实战经验与成功案例

3)明了客户目标，策略和困难

4)业界的好名声

5)解决问题的机智

6)建立良好的人际关系

技巧篇

与客户高层领导建立信任的要素

要素

1.积极主动承担责任

2.对高层领导的要求做快速反应

3.明了客户企业的目标，策略，和挑战

4.熟悉自己行业的动态

5.解决问题的能力

6.调动自己公司资源的能力

7.熟悉自己公司的产品

8.过去工作的成就

9.与客户有关人员的良好关系

10.熟悉客户行业的动态

11.明了高层领导个人有关事项

12.对自己竞争对手的了解

13.在岗位上的工作年资

重要性

4.70

4.56

4.52

4.34

4.31

4.18

4.11

3.93

3.79

3.70

3.03

2.70

2.40

技巧篇

客户的高层领导何时介入采购

Phaseinthepurchasedecisioncycle

EarlyMiddle

Late

Understandcurrent

issues

Establishobjectives

Setstrategy

Exploreoptions

Examinealternatives

Planimplementation

Measureresults

80%

80%

80%

20%

20%

44%

60%

60%

Setvendorcriteria

技巧篇

有效的销售管理

(SalesManagementEffectiveness)

EffectiveSalesManager

*managing

*coaching

*leading

TypicalSalesManager

Customer'sExecutiveInvolvement

ManagersInvolvement

SalesCycle

定位及挖掘目标客户

发现潜在销售机会

引导及确认客户意向

影响及跟进客户立项

赢得客户初步认可

进行商务谈判

完成销售成交

技巧篇

安排与高层领导会面的方法

EffectivenessofMethodsUsedto

GainaMeetingwithSenior

Executives

ArecommendationFromsomeoneinsideyourcompany

Areferralfromoutsidethecompany

Aletterfromasalespersonfollowedbyadirectcall

Acontactatanoff-sitemeeting

Adirecttelephonecallfromasalesperson

AlwaysUsuallyOccasionallyNever

16%68%16%0%

02036

44

04432

24

42040

36

83644

12

技巧篇

*

客户高层领导同意会面的原因

与其业已有合作关系

企业很有名望

企业能提供产品满足领导单位的需求

领导单