医院客服工作总结大全

第第页医院客服工作总结大全医院客服工作总结篇1

__年是落实卫生部“三好一满足”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关怀支持下，客服中心遵循“诚信、尊敬、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满足”为准那么，以“满意需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、性格化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作状况总结如下：

一、服务落实

1、1至6月份门诊总挂号量__人次，预约挂号总量__人次，其中医院组织的预约挂号量__人次(包括当日分时段预约人数)、通过__健康热线预约__人次。去年同期__人次。

2、拜见新入院病人__人次。去年同期__人次。

3、出院病人电话回访__人次。去年同期__人次。

4、门诊病人满足度调查__人次，平均满足率__%;住院病人满足度调查__人次，平均满足率__%。去年同期门诊病人满足度调查__人次，平均满足率__%;住院病人满足度调查__人次，平均满足率__%。

5、接待患者询问求助__余人次，落实患者建议看法整改__条。

6、受理病人投诉__人次，处理反馈率__%。

7、门诊发放化验单与病理检查单__余份。

9、组织开展“百姓健康讲坛”活动__场，课题__节，受众__余人次。去年同期*场，人次__人，去年全年人数__人。

二、服务完善与进展

1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原那么主动参加自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进看法建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“__健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同协作下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。

2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“__健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正表达公立医院为人民服务的理念。

3、继续完善患者服务工作。上半年，我们依据以往新入院患者人工拜见胜利率低、效果不抱负的状况，调整思路，改用短信拜见，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，运用短信平台发送问候短信，大大增加了拜见的掩盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满足的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供援助，大大缓解患者初入院时的生疏焦灼心情，为医患良好沟通奠定了好的基础。

4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满足度调查和出院患者电话回访，收集患者看法建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不仔细、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改看法，要求重新整改。

5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思索问题，诚意为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解冲突危机，维护医院的社会形象。

6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣扬工作力度，设计制作精致的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣扬等形式广泛宣扬健康讲坛活动，帮助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并实时向__市委宣扬部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被__市委宣扬部推举为“__市基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。

7、等级医院创建工作。针对等级医院创建阅历少，工作繁琐，任务重的状况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习讨论工作思路和方法，将a、b、c三档结合定时间分阶段逐步推动，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足与下半年工作重点

1、满足度调查受患者协作意愿制约，采集量偏少，结果的精确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满足度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进。

2、预约服务中短信提示功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。

医院客服工作总结篇2

一、背景：

(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

(一)、客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院需要向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和表达“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与进展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想：

(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣扬和建设。

(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，敏捷多变宣扬医院各医疗机构，并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

(五)、根据客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，协作医院不断提升客服内涵，提高来院客户满足度。

四、部门建设：

(一)、部门职能

1、部门职能定位

1)、市场调研;

2)、市场战略规划及市场策略制订;

3)、活动及事项营销策划;

4)、在医院协作下开展社区

5)、参加医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充盈到位。

1、组架构图

2、职责安排：

五、医院客服部职责：

1)、负责参加医院客服工作模式规划;

2)、负责指导医院客服工作开展;

3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

4)、负责参加由医院主导的事项营销策划;

5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

6)、负责组织人员完成医院客户满足度调查;

医院客服工作总结篇3

本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的状况下顺当的完成了各项任务，的确辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。

但是也存在着一些问题，现分析如下：

1、门诊大厅客服人员过份着重填表过程，亲自帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未留意工作方法。我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作呈现医院形象。那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，呈现好我院的待病人如亲人的立场和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的病人我们才帮他代劳，所以预备足够的表格和笔，想方法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣扬医院的各种特惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好询问工作。

2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最末的结果仍是工作没干好。工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成全部的工作任务就是我们要做的事。病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。比如清单的说明工作可以与满足度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。

3、满足度调查时主动性不足，有完成任务的感觉;询问不认真，没有询问清晰相关事项;有问题未实时与医生护士沟通，也没有实时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触心情。也不利于医院管理。

4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。

5、对满足度考核认识不足，考核工作是一项特别重要的工作。医生、护士的工资待遇径直与我们的工作挂钩，我们的立场决断的医生、护士的工作立场，也决断的医院的对形状象。假如我们不能严格的执行考核标准，考核结果与事实不符或者不公正，最径直的结果就是医生、护士会无视医院的要求，我行我素，没有服务立场的转变，没有技术的提升。最末也就没有医院的社会形象的提升，医院的将来就没有前途可言。

6、自从我们实行满足度考核以来，医院的社会口碑好感度得到时了极大提升。病人主动要求来我院的人数也是直线上升，特别是内科实行满足度考核以后，医生的各项工作都能够按时完成，像病历实时率、质量达标率都有了很大程度的提高，与病人的沟通也是有了很大的改变，比外科系统那是有了天地之别，这就是我们的成果，这一切与我们客服部各位是分不开的。市场部也有了能拿得出手的宣扬工具，我们医院的环境、服务和技术都是一流的，提起在__医院工作我们也开始有了骄傲感，底气也更足了。这一切都证明白我们的进展思路和方向是正确的，大家应保持一惯的思维，锲而不舍，努力把我们的服务做到极致。

医院客服工作总结篇4

在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批判指正。详细总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原那么，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的进展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为表达热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;非常的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中表达我院的热忱、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。

在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐烦的工作立场和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原那么，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，程度地缓解顾客心情，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的`实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作那么，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、询问热线工作

询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、援助和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：

(一)、制定部门询问师的岗位制度;

(二)、与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习;

(四)、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风俗世情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有焦灼的感觉，有时难免涌现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别安排工作。

医院客服工作总结篇5

医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合今年工作实际，将今年的工作总结如下：

一、规范询问工作

(一)拟定询问科室各种规章制度

包括询问服务标准，询问部考核细那么，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。

(二)规范询问业务技巧，增加询问胜利率

第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显着的。

1、专业知识的学习

每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌控该项专业知识;每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定;每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

2、定期召开询问记录讲评会议

定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，实时指出询问中存在的问题，提高询问质量;询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价;个人对自己的询问记录进行分析;每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，实时分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题。

3、完善询问病人回访机制

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从起初的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升。对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码;第二天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，实时进行再次营销;如因电话劳碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪;每天二次(早九点前，晚四点)发送提示