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文档简介

前台接待培训

何秀平前台接待培训内容一、培训的目的二、前台接待具体内容三、前台接待的考核一、培训的目的增强实习生的服务意识，提高服务水平为顾客提供服务使养生师的调养工作有条不紊二、前台接待具体内容第一部分接听电话第二部分接待来访顾客第一部分接听电话预约电话非预约电话1、态度和蔼、亲切、温馨当顾客有所抱怨时任何时候不能对顾客发脾气2、预约电话转专人处理3、非预约电话（1）混合信息的电话（2）业务方面的电话（3）找张总和院长（4）找坐堂养生师（1）混合信息电话直接解答技术方面的问题一概不允许解答（2）业务方面的电话直接转接（3）找张总和院长时他们不在的时候直接回答他们在的时候我们能识别的直接转接，不能识别的：“他正在忙，请问有什么可以帮到您？”

（4）找坐堂养生师时

首先：“对不起，她正为顾客调理，请问有什么可以帮到您？”“您的问题您说出来，我也许可以帮您解答。”“您的资料电脑里有存档，我可以找其他养生师为您解答吗？”第二部分接待来访顾客接待来访顾客的程序：问好问询调养及预约情况发号引入填卡区倒水客人离开的时候的招呼声强调的方面一定要问“请问您是否有预约？”

要积极主动，对于行动不便的顾客要为其开门随时巡视填卡区的卫生为一直忙碌的坐堂养生师倒水三、前台接待的考核模拟考核实际考核模拟考核内容：模拟接听电话模拟接待来访顾客时间：周三13：30-14：00实际考核内容：接听电话接待来访顾客时间：实习生坐前台时考核需要的材料调养卡顾客号评分细则附：评分细则是否主动迎接顾客并为其倒水？是否面带微笑？仪态举止是否大方？有无引导顾客到填卡处填卡？见到行动不便的顾客有无为其开门？是否主动接听电话？

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