商务礼仪课件

第一章引論

1、

規範性

2、

多樣性

3、

繼承性

4、

差異性

5、

社會性三、礼仪的内容第一節禮儀的概念一、禮儀、禮貌、禮節的概念及相互關係

二、禮儀的特性

第二節

禮儀的功能和原則

一、禮儀的功能

1、

礼仪有助于塑造良好的社交形象

2、

礼仪规范着人们的社交行为

3、

禮儀有助於建設社會主義精神文明

4、

礼仪有助于国民增强民主自尊心

二、礼仪的原则

1、真誠原則

2、尊敬原则

3、同情原则

4、關懷原則

第三節

禮儀修養

禮儀修養是禮儀活動的一種重要形式，是現代禮儀不可忽視的一個十分重要的問題。因此，在具體闡述一系列禮儀規範之前，首先探究禮儀修養問題，揭示禮儀修養的本質、意義、特徵和方法，對於我們自覺地把握禮儀規範和自覺地進行禮儀實踐，具有十分重要的意義。

一、修養和禮儀修養

“修養”是一個涵義廣泛的概念，主要指人們在思想、道德、學術以至技藝等方面所進行的勤奮學習和刻苦鍛煉的功夫，以及經過長期努力所達到的一種品質和能力。

所谓礼仪修养，主要是指人们为了达到一定的社交目的，按照一定的规范要求，并结合自己的实际情况，在礼仪品质、意识等方面进行自我锻炼和自我改造。

二、禮儀修養的重要性

1、通過禮儀修養，規範禮儀行為

2、通過禮儀修養，培養禮儀品質

礼仪行为和礼仪品质是密切联系的。所谓礼仪品质，是指一定社会的礼仪原则和规范在人的思想和行动中的体现，是人在礼仪行为中所表现出来的比较稳定的特征和倾向。一般說來，禮儀品質具有以下基本特徵：

第一，礼仪行为是礼仪品质的客观内容，礼仪品质则是礼仪行为的综合表现。

第二，礼仪品质是一种自觉意志的行动过程。

第三，禮儀品質是在禮儀行為整體中表現出來的特徵和傾向。

禮儀品質的形成不是先天的，人天生無所謂有禮或無禮。禮儀品質的形成，既不能離開一定的社會環境和物質生活條件，也不能離開人們的生活實踐和主觀修養，它是在一定的社會環境和物質生活條件中，通過一定的社會生活實踐和教育的薰陶，以及個人自覺的修養逐步形成和培養起來的。由此可見，禮儀修養對於培養一個入的禮儀品質，起著十分重要的作用。

三、礼仪修养的一般特征

禮儀修養是人在禮儀品質、意識等方面的自我鍛煉和自我改造。由於人不僅與社會存在著廣泛的聯繫，而且有高度的自覺能動性，因此，禮儀修養必然是一個錯綜複雜的過程。但是，禮儀修養也並非不可捉摸，無規律可循。根據人們的禮儀修養經驗，可以看出禮儀修養具有以下幾個基本特徵：

1．礼仪修养具有同时性

人们的礼仪品质，主要是由人们对礼仪的认识、情感和行为习惯等基本要素构成的。这些基本要素，并不是彼此独立，互不相干的，在实际的礼仪修养过程中，这些基本要素往往同时起作用。如果我们只单纯地从某一方面来作为礼仪修养的内容，是很难收到应有的效果的。

2．禮儀修養具有多端性

表現在禮儀修養方面，則其自我鍛煉和自我改造的側重點也就不一樣。譬如，初學禮儀的人可以把日常禮儀規範作為自我修養的重點；參加公務工作的人可以把公務禮儀作為自我修養的重點；參加商業工作的人可以把商務禮儀作為自我修養的重點。如此等等。從而使禮儀修養表現出多端性3．禮儀修養具有重複性

禮儀修養不但要使修養者對禮儀的認識達到自覺化的程度，形成一定的禮儀品質，而且還要求實現禮儀行為上的自覺。要做到這一點．必須經過長期反復的陶冶、磨煉。

4．禮儀修養具有強烈的實踐性

禮儀修養具有強烈的實踐性，主要包括兩重含義：一是禮儀修養必須適應當時社會實踐的客觀狀況和客觀要求。因此，我們所進行的禮儀修養，必須與現時代社會主義社會的實踐狀況和要求相適應。二是禮儀修養必須注重使自己實際地旅行禮儀規範。禮儀修養不能只停留在主觀的範圍內，只有親身經受禮儀實踐，才能使自己的禮儀水準不斷得到提高。

5．禮儀修養具有漸進性

任何人的禮儀水準從根本上來說，都是可以通過禮儀修養來提高的，但又不會是立即提高的。只有通過不斷努力，循序漸進，才會逐步提高禮儀水準。《苟子·勸學》說：“故不積跬步，無以至千裏；不積小流，無以成江河。禮儀的養成，必須從點滴小事做起，從大處著眼，小處著手，寓禮儀於細微之中，然後逐步擴展，最後使禮儀在自己身上達到“完全”的地步，使自己成為一個時時處處都恪守禮儀的人。

四、禮儀修養的方法

在禮儀修養方面，必須強調實踐的作用，與實踐相聯系是禮儀修養的根本方法。一切禮儀修養，如果脫離了實踐，就必然是空洞的禮儀說教。所謂與實踐相聯系，主要是指：

第一，只有在人們相互交往所形成的禮儀關係中，才能改造自己的禮儀品質。

第二，禮儀修養的一個重要方面，就是要主觀和客觀相統一，理論和實踐相聯系，也就是說要身體力行。

第三，禮儀修養是一個從認識到實踐的不斷反復過程，通過反復，不斷提高，永遠也不應該停止，這就是常說的“活到老、學到老、改造到老”。

综上所述，实践在礼仪修养中起着极其重要的作用，实践的方法是礼仪修养的根本方法。人们的礼仪品质，只有在交往实践中才有可能形成。任何礼仪修养，如果不与实践相联系，必然是无所作为的。第一節

儀容禮儀

儀容的修飾是容貌上的美化和修飾，包括美容與美髮。

一、社交場合儀容美的要求

（一）自然。自然是美化儀容的最高境界，失去自然的效果，那就是假，假的東西就無生命力，也沒有美感。

（二）協調。儀容的協調包括：第一，妝面協調；第二，全身協調，第三，角色協調，第四，場合協調。

（三）美观。美丽、端庄的仪容是形成优美良好的社交形象的基本要素之一。要使仪容达到美观的效果，首先必须做好自己仪容的清洁和皮肤的保养；其次要掌握化妆知识和化妆技巧，清楚怎样化妆、美发和矫正才能扬长避短，变拙陋为俏丽，使容貌更迷人。

（一）面容清潔（二）口腔清潔（三）頭髮清潔（四)鼻子清潔(五)手的清潔(六)身體清潔(七)鬍鬚清潔

三、皮膚的保養第一，保持充足的睡眠和有規律的生活。第二，保持樂觀的情緒和良好的心態。第三，注意合理的飲食。第四，經常梳頭，適當參加體育鍛煉。二．儀容的清潔

四．化妝

（一）化妝品的種類化妝品的種類繁多，分類方法也各異，但根據化妝品的實際效用，常分為潔膚類、護膚類、美容類三大類。1．潔膚類潔膚類化妝品主要是清潔人體皮膚，即把滯留在皮膚上的油膩與污垢洗掉，以便於進一步化妝美容。包括洗面奶、清潔霜、卸妝液、香皂等。2．護膚類護膚類化妝品能保護和滋潤皮膚，延緩衰老，減輕皮膚皺紋，並使皮膚與外界隔離，節制表皮水分的蒸發。包括霜花膏、滋養霜、乳液、潤膚露、化妝水等。3．美容類美容類化妝品能美化皮膚，增添或強化美顏，掩蓋面部缺陷。包括粉底、化妝粉、胭脂、唇膏、眼影色、睫毛膏、眼線液等。

（二）主要的化妝工具

1．化妝筆2．粉撲3．粉刷4．胭脂刷5．眼影掃和海綿頭6．眉梳和眉刷7．眉鉗8．睫毛夾

（三）女士化妝程式1．潔面2．塗護膚品3．抹粉底霜4．撲乾粉5．眉的修飾6．眼睛的修飾7．鼻子的修飾8．臉頰的修飾9．唇的修飾10．檢查

(四)女士面部化妝的基本技巧（圖4-1）1．抹粉底霜應根據自己的臉型選擇粉底，突出面部的優點，修飾其不足。在臉部的正面用接近自己天然膚色的顏色，在臉部的側面，可用較深底色，從後向前，由深至淺均勻地塗抹，因為深色有後退和深陷的作用，這樣做可以收到增強臉型立體感的效果。2．眉的修飾眉毛的生長規律是兩頭淡、中間深，上面淡、下麵深。標準眉形是在眉毛的2／3處有轉折。描畫時，應根據眉的這種生長規律將其修飾得接近於標準眉形。第一步，描畫眉形。第二步，修整形狀。3．眼睛的修飾第一步，塗眼影。第二步，畫眼線。第三步，塗睫毛膏。

4．鼻子的修飾美化主要是通過塗鼻側影和鼻樑的提亮來實現的。目的是為了改變鼻子不理想的部位和使鼻樑顯高，以襯托眉眼和臉型。5．面頰的修飾面頰部化妝，主要是通過塗抹胭脂以彌補膚色的不足，反映出女性特有的鮮潤嬌豔氣質。原則是晚間宜深，白日宜淡。在抹胭脂時，更要注意與臉形的配合。胭脂要求抹得非常勻、柔和、自然。6．唇的修飾潤澤柔美的朱唇與明亮傳神的眼睛相輝映，便會使女性更具有迷人的魅力。具體的修飾方法是：第一步，確定並描畫唇形。第二步，塗唇膏。眉頭自然、眉峰清晰

腮紅自顴骨向上眼影塗於上眼皮眼線緊貼睫毛淨面後均勻打好粉底先畫唇形、後塗唇膏定妝粉薄而均勻圖4-1（六）幾種類型的妝扮1．工作妝工作妝是適合日常辦理公務的場合的化妝，應為淡妝。髮型要簡潔、整齊。在辦公室中可塗淡色或無色指甲油，不要指甲留得太長，手還是以清潔為最重要。

2．舞會妝舞會妝是適合舞會場所。因為燈光較暗，化妝以濃妝為宜。髮型可比晚宴妝隨意一些，可用彩色噴發劑噴灑在頭髮生以增加髮型的華麗感，也可用假髮，這對職業女性是最簡便易行的辦法。

3．晚宴妝晚宴的化妝特點是粉底與皮膚的顏色相差不可太遠，但要遮蓋力強。晚宴的髮型比較講究，男性可吹發、定型，以顯瀟灑，女性可盤發、捲髮，盡顯嫵媚動人。4.旅遊妝追求清麗灑脫的化妝效果，宜淡妝輕描。旅遊妝髮型可簡潔、隨意。前額的劉海兒不能擋住眼睛，長髮而且最好將長髮束緊固定，以免出汗發絲粘在頸上不舒服。（七）化妝的規則1．正式場合要化妝修飾。2．在工作崗位上應化以淡妝為主的工作妝。3．不要當眾化妝或補妝。4．不要非議他人的化妝5．不要使自己的妝面出現殘缺。

五、男士美容職業男士美容的基本內容：（一）潔膚（二）護膚（三）剃須（四）美牙（五）美髮六、美髮

(一)護發職業人員的頭髮必須經常地保持健康、秀美、乾淨、清爽、衛生、整齊的狀態。要真正達到以上要求，就必須注意頭髮的養護、洗滌、梳理。（二）髮型髮型設計要與以下因素相適應，體現和諧的整體美。1．髮型應與個人臉型相協調。2．髮型應與個人性格、氣質相協調。3．髮型應與體型相協調。4．髮型應與職業相協調。5．髮型應與年齡相協調。6．髮型與季節相協調。總之，在設計髮型時，除上述內容之外，還應考慮自己的發質及與其相配的服裝。一、站姿

（一）肅立。見（圖4-2）。頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放鬆、稍向下沉，軀幹挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂於身體兩側、手指併攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝併攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，角度呈45°至60°。肅立適用於隆重集會，如升旗、慶典、剪綵等儀式。（二）直立1．男士：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩手疊放在背後，雙目平視，面帶微笑。其餘與肅立相同。見（圖4-3）男士直立另種姿態：兩腳展開的角度呈90°，右腳向前將腳跟靠於左腳內側中間位置，成右丁字步；左手背後，右手下垂，身體直立，重心置於兩腳，雙目平視，面帶微笑。或成左丁字步，右手背後，左手下垂，身體直立，重心置於兩腳，雙目平視，面帶微笑，餘同肅立。此種站姿適用於給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他服務。見（圖4-5）圖4-3圖4-52．女士：兩腳併攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前於左腳內側；兩手自然併攏，大拇指交叉，一手放在另手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腳上，通過重心移動減輕疲勞，餘同肅立。此種站姿適用於商業服務，表示對客人的尊重與歡迎。見（圖4-4）圖4-42．女士：兩腳併攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前於左腳內側；兩手自然併攏，大拇指交叉，一手放在另手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腳上，通過重心移動減輕疲勞，餘同肅立。此種站姿適用於商業服務，表示對客人的尊重與歡迎。見（圖4-4）圖4-4（四）站姿禁忌1．站立時，切忌手插在衣袋裏，無精打采或動倒西歪。2．忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低。3．忌把其他物品作為支撐點，依物站立，更不要依靠在牆上。4．雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前。5．腿忌不停地抖動。二、坐姿

（一）坐姿的基本要求：1．入座時要輕穩。走到座位前轉身後，右腳向後退半步，然後輕穩坐下再把右腳與左腳並齊。2．入座後上體自然挺直，雙膝併攏，雙腿彎曲，雙肩平正放鬆，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。3．頭正雙目平視，面容平和自然。4．坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背。5．離座時要自然穩當，右腳向後收半步，然後起立，起立後右腳與左腳並齊。（二）女士坐姿：1．正坐式：雙腿併攏，上身挺直、坐下，兩腳尖併攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應用手將裙擺稍稍攏一下，然後坐下。見（圖4-8）

2．曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前後在一條線上。見（圖4-9）圖4-8圖4-93．重疊式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直於地面，全腳支撐，右腿重疊於左腿上，小腿向裏收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。見（圖4-10）4．斜放式：坐在較低的沙發上時，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時最好採用雙腿斜放式，即雙腿併攏後，雙腳同時向右側或左側斜放，並且與地面形45度左右角。見（圖4-11）5．交叉式：雙腿併攏，雙腳在踝部交叉之後略向左側斜放。坐在辦公桌後面、主席臺上或汽車上時，比較合適採用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。見（圖4-12）圖4-10）圖4-11圖4-12

（三）男士坐姿1．正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直於地面並略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。見（圖4-13）2．重疊式:右小腿垂直於地面，左腿在上重疊，左小腿向裏收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。見（圖4-14）3．扶手式：如果坐在有扶手的沙發上，入座後上體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上。圖4-13圖4-14(四)寫姿伏案書寫時工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書寫距離33釐米，兩臂曲扶臺面約一肩半寬，兩腿併攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時間長時在不影響姿態美的前提下作適當調整。見圖4—15和圖4—16。圖4—15圖4—16（五）坐姿禁忌1．入座後，忌彎腰駝背，東倒西歪，前伏後仰。2．入座後，忌雙腿不停地抖動，甚至鞋跟離開腳跟在晃動。3．忌坐姿不符合環境要求。如求職面試，與領導、長輩的談話，不用重疊式坐姿。4．坐下後忌腳尖相對，或雙腿拉開成八字型，也不能將腳伸得很遠。

（三）步態禁忌1．走路時忌搖頭晃腦，彎腰駝背，歪肩晃膀，左顧右盼。2．走路時忌內八字和外八字步伐，不可腳蹭地面，發出聲響。3．走路時忌步幅過大，大甩手，扭腰擺臀。4．行走時，切忌把雙手插在衣褲口袋裏，更不要把手背在體後，以免摔倒。四、蹲姿（一）蹲姿的基本要求1．下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。2．下蹲時，應自然、得體、大方，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．女士無論採用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。（二）常用的蹲姿1．半蹲式。這種姿態一般用來從地上取較高的物品，如較大的手提箱等。其要求是在走到物品的一側，上身稍許彎下，但不宜與下肢構成直角或銳角，臀部應向下而不是撅起，物品在右側，則重心放在右腿上；反之亦然。2．高低式。下蹲時，雙腳不在一條直線上，且一只腳在前，一只腳在後，在前的腳全著地，小腿基本上垂直於地面，在後的腳腳掌著地，腳跟提起。後膝應低於前膝，頭和腰應保持一條直線，臀部向下。女性兩腿應靠近。見（圖4-19）3．交叉式。下蹲時右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。左膝由後面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。見(圖4—20)。圖4-19圖4—20

1．敬稱

①人稱敬稱。通常人稱敬稱有；您、您老、您老人家、君等詞，多於對尊長、同輩，而尊長對幼輩一般稱“你”，這些都表明說話者的客氣與謙敬。

②親屬稱謂。以輩份為標準而用的稱呼。以聽話者的社會特徵為標準。③职业称谓。在比较正式场合，习惯于用职业称谓，带有尊重对方职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。这些通常有：师傅、大夫、医生、老师等冠之以姓。

④職銜稱謂。對國家工作人員，尤其是幹部、專業技術人員，在各種交際場所都流行職務(職稱)稱謂。如書記、廠長、主任、主席、工程師、教授等，在前面冠之以姓，對總經理一般前面加姓，稱“X總”。⑤姓名稱謂。通常在正式場合稱呼比較熟悉的同輩人為“老+姓’’(老王、老張等)；對幹部、知識份子等老年男性稱“姓+老”(李老等)，長者對小字輩稱“小+姓”(小魏等)。

⑥家屬稱謂。對別人家屬的敬稱，使用最廣的是令、尊、貴、賢、臺等敬詞.⑦通稱。同志。古時指志趣相同之人，現為一般大陸公民間的普通稱呼，不分職務、年齡、職業、場合，都可稱“同志”。但由於有政治色彩，這一稱呼逐漸被冷落。

先生、女士、小姐。在現今，這些舊時的稱呼逐漸流行。稱男性為“先生”，女性為“女士”，年齡小的女士可稱為“小姐”。

其他在部队士兵间互称“战友”，在学校、学生间互称“同学”等。

2．謙稱

敬稱是尊人，謙稱是抑己，用於為表示對他人的尊重的自謙詞。

①謙稱自己。最常用的是我、我們。沿用古人的自謙詞有：愚、鄙等。稱自己見解為“鄙見”、“愚見”、“陋見”，稱自己著作為“拙著”、“拙文”，稱自己住房為“寒舍”、“斗室”、“敝齋”、“陋室”，等等。

②谦称自己的亲属，称呼比自己辈份高的或年岁大的家属时，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。小辈冠之以“小”字，如“小儿”、“小女”等。

③从儿辈称谓。从说话人的子女或孙辈角度来称呼听话人，如幼儿园称“阿姨”等。

3．美称

尊者對年幼者表示喜愛和看重時稱呼可用美稱，多用於書面語，以“賢”來構成，有“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”等。美稱對方的子女用“公子”，“幹金”。

4．婉称

一般用“阁下”尊称长者、有一定职衔者。对人容貌称“尊颜”，“威颜”(用于男性长者)、“慈颜”(女性长者)等。

總之，恰當使用稱呼，既體現社交中的基本禮貌修養與個人素質，又能在見面禮節中起到至關重要的作用。稱呼語真不愧為社交語言中的“先行官”。

二、致意禮節

所謂致意，是指向他人表達問候的心意，由禮節、行為舉止表示出來。常見的致意禮節有點頭禮、注目禮、舉手禮、握手禮、鞠躬禮、鼓掌禮等。

1．點頭(頜首致意)禮

点头礼即颌首致意．表示对人的礼貌，通常用于比较随便的场合，在碰到同级、同辈或有一面之交、交往不深的相识者的时候，点头致意即可；遇长者、贤者、女士时应礼貌地点头致意。

2．注目禮

原為軍人施行的特殊禮節，現已成為社交場合較廣泛使用的禮節之一。行禮時雙目始終凝視對方，並隨他們的行走而轉移，它一般在介紹、握手、點頭、舉手的同時所用，以示敬重。3．舉手禮

舉手禮也是軍人施行的禮節之一，現已演變為日常交往時的一種禮節。通常是在公共場合遇到相識的人時或迎送時所用，在彼此相距較遠、行走急促時可舉起右手向對方招呼致意。招手時一般應空手。

4．握手禮握手禮是在一切交際場合最常使用、適應範圍最廣泛的見面致意禮節。現代人的握手禮表示致意、親近、友好、寒喧、道別、祝賀、感謝、慰問等多種含意，是世界各國通用的社交禮節。

（1）應握手的場合。握手的場合：迎接客人到來時；當你被介紹與人相識時；久別重逢時；社交場合突遇熟人時；拜訪告辭時；送別客人時；別人向自己祝賀、蹭禮時；拜託別入時；別人幫助自己時，等等。

②誰先伸手。誰先伸出手即握手的先後次序主要是為了尊重對方的需要。握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在先，主人在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與他握手。在上級、長輩面前不可冒然先伸手。

③握手的方式。標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前側，伸出右手，四指並齊拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意或簡單地用言語致意、寒喧，這是一種自然而平等的純禮節意義上的握手方式。④被握手方的體悟。不同的握手方式，力度與手勢，可以測定方之間的感情距離與表達的意思。當對方久久地、強有力地握著你的手，且邊握手邊搖動，說明他對你的感情是真摯而熱烈的。當對方握你手時連手指都不願彎曲，只例行公事式地敷衍一下，說明對方對你的感情是冷談的。當你還沒把話說完時對方就把手伸出來，說明你的話對他不感興趣，應儘快結束談話。

⑤握手禮的其他要求。握手要以右手相握，握手時雙方一定要凝視對方，微笑致意，不可目光他顧，心不在焉，並加適當的問候語或敬語，如“見到您真高興!”您好！…“幸會”…“再會!”等。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套女士戴薄手套是許可的。握手時應掌握力度，時間以三五秒鐘為宜。男士與女士握手，一般只輕握對方的手指部分，不宜握得太緊太久。男士之間可握得較緊較久，但不能握力太大，使對方有疼痛的感覺。為了表示更親切、更尊敬，我國在雙方右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上。此外，握手後切忌用手帕擦手。

5．鞠躬礼

這是一種人們用來表示對別人的恭敬而普遍使用的致意禮節，即適用於莊嚴肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用於一般的社交場合。鞠躬禮有兩種：一種是三鞠躬，又稱最敬禮。另一種是一鞠躬，適用於社交場合，行禮時身體上部向前傾斜約20度(一說15度)，隨即恢復原態，只做一次，受禮者除是長者、賢者、賓客、女士還禮可不鞠躬，用欠身、點頭、微笑致意，以示還禮外，其他人均應以鞠躬禮相還。

另外，在日常社會交往中的常用禮節還有：作揖禮、叩手指禮、脫帽禮、擁抱禮、接吻禮、鼓掌禮等。

第三節介紹禮儀

介紹和被介紹是社交活動中相互瞭解的基本方式。通過介紹，可以縮短人們之間的距離，幫助擴大社交的圈子，促使彼此不熟悉的人們更多地溝通和更深入的瞭解。

一、介紹

1．介绍的通则

介绍时，先提及的入的名字是对此人的尊敬。如“王主任，我来给你介绍一下，这位是小张。”介绍要先后有序。一般是把男士介绍给女士，如“叶小姐，这幢是我的好友先李生。，把年轻者介绍给年长者，把地位低的人介绍给地位高酌人，把未婚者介绍给已婚者。

性別與地位發生不一致時．應按地位順序來介紹；同輩，同性之間可平等介紹；集體介紹時按座次順序，也可以貴賓開始介紹.

2．介紹的類型

根據介紹的對象，場合的不同，可分為以下幾種：

①依社交場合的方式來分，有正式介紹和非正式介紹。

②依介绍者的位置来分，有为他人介绍、自我介绍，他人为你介绍。

③依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍。

3．介紹時的禮節要求①介紹時，應先向雙方打招呼，使雙方互有思想準備。同時要避免並克服羞怯心理。

②介紹要注意先後順序，語言清晰明瞭，不含糊其辭，以使雙方記清對方姓名。

③介绍某人优点时要恰到好处，不宜过分称颂而导致难堪局面。

④介绍后应略停片刻，引导双方交谈，再借故离开。

4．介紹後的禮節要求

①介紹後，通常被介紹者應趨前主動伸出手來與對方握手，可寒暄數語，並交換名片，說幾句客氣話；若身上沒帶名片，應致歉說明。

②介紹後應注意自己的體態，即向前微笑、點頭、目視對方、舉止端莊得體。

二、使用名片的禮節

名片是一種經過設計、能表示自己身份、便於交往和開展工作的卡片，它在現代社會交際中越來越多地被運用。名片不僅可用作自我介紹，而且還可用作祝賀、答謝、拜訪、辭行、委託、慰問、弔唁、贈禮附言、備忘；訪客留話等。正確地使用名片，對社會交往起到促進作用。

1．名片的放置

一般说宋，把自己的名片放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来；若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于包内伸手可得的部位。

2．出示名片的禮節

出示名片時，雙目要正視對方，用雙手或右手遞自己的名片給對方，並說些諸如“請多關照”之類的寒暄語。切忌目光遊移或漫不經心。同時，出示名片時應把名片正面朝向對方並把握好時機。當雙方談得較融洽，表示願意建立聯繫時就應出示名片；當雙方告辭時，可順手取出自己的名片遞給對方，以示願結識對方並希望能再次相見，這樣可加深對方對你的印象。

3．接受名片的礼节

接受名片時，也應目視對方，用雙手或右手接，態度也要畢恭畢敬，使對方感到你對此名片很感興趣，接到名片時要認真地看一下，可以說“認識你很高興”的客氣話，然後鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其他穩妥的地方，切忌接過名片一眼不看就隨手放在一邊，或放到桌子及其他地方，也不要在手中隨意玩弄，否則會傷害對方的自尊，影響彼此的交往。

接到名片後，如自己帶有名片，可馬上送上；如沒有帶，可向對方說明，並主動作自我介紹。

三、目光注視區間1．公務注視區間。指在進行業務洽談，商務談判，佈置任務等談話時採用的注視區間。這一區間的範圍一般是；以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的區域。見（圖4-22）2．社交注視區間。指人們在一般的社交場合中採用的注視區間。這一區間的範圍是以兩眼為上線，以下顎為頂點所連接成的倒三角區域。見（圖4-23）圖4-22圖4-23第二節迎送賓客的一般程式

（一）迎接客人。一般客人可由業務部門或辦公室人員去迎接，重要客人應安排有關領導前往迎接。去迎接的人員在客人到達前就應到場等候。（二）安排食宿。客人到達後應把客人送到事先安排好的客房。客人住下後，應把就餐的時間、地點告訴來客。對重要客人應安排專人陪同。（三）協商日程。進一步瞭解客人的意圖和要求，共同商議活動的內容和具體日程。如有變化，及時通知有關部門。（四）組織活動。按照日程安排，精心組織好各項活動。如客人洽談供貨合同，可提前做好各項準備工作，如客人去參觀遊覽，應安排好交通工具和陪同人員。（五）聽取意見。在客人活動全部結束後，應安排單位領導與客人會見，聽取意見，交換看法。（六）安排返程。根據客人要求訂購返程車票，並及時地送到客人手中。送客人到車站、碼頭或機場作最後告別。第三節

日常接待禮儀

一、入室日常接待通常分事先預約的和沒有事先預約的兩種情況。無論是哪一種情對待來訪者都要熱情有禮。當客人來到時，接待人員應馬上放下手中的工作，立即從座位上站起，走到客人面前，親切地說：“您好！”然後問明來意和身份，並向來客做自我介紹。二、看座引導或陪同客人去面見領導時，到達接待室後應將客人引至上座的位置上。引導就座時，長沙發優於單人沙發，沙發椅優於普通椅子，較高的座椅優於較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。

三、奉茶待客時，應該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。（一）奉茶的方法：上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右後側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶几上，然後一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”見習期(圖5—1)。

圖5—1（二）奉茶的順序：一般應為先客後主；先女後男；先長後幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可採取下列四種順序上茶：1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶；2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；3.在上茶時，以客人的先來後到為先後順序；4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。

（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清潔或有破損的茶具；2.儘量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿讓手指碰到杯口；4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳;5.並把握好續水的時機，以不妨礙賓客交談為佳。四、引導（一）與長輩、上司同行時，原則上應在他們的左邊或後面走，有急事需超越時要先道歉。（二）與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應走在女性的左邊，上樓梯時男性應走在後面，而下樓梯時男性則應走在女性前面。（三）引導客人時，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨自在前，臀部朝著客人。（四）賓主並排進行，引導者應走在外側後面或偏後一些的位置上；如果三人並行，通常中間為上，內側次之，外側再次之。（五）上樓梯時陪同人員應在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒後面的客人或上級。(圖5—2)。圖5—2（六）乘電梯。與同級、同輩或不相識者同乘電梯，進入時要講先來後到，出來時應由外而裏。如果與尊長、來賓乘梯，與客人或上級乘電梯時，也有個先後次序的講究。原則上客人和上級先進先出。如果進入無人管理的電梯，客人和上級人數較多，則宜自己首先進入電梯按住電鈕以便客人或上級從容進入電梯。

五、陪車接送團體賓客上車時，要按先主賓後隨員、先女賓後男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動位置。如陪同客人乘一輛轎車，主人應幫助客人上車，等客人坐好後，方可關門，最後自己從左側後門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：（一）雙排五座轎車

1.當主人駕駛時，其排位自高而低依次為：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座。

2.當專職司機駕駛時，其排位自高而低依次為：後排右座、後排左座、後排中座、副駕駛座。（圖5—3）

圖5—3

主人駕駛專職司機駕駛（二）雙排六座轎車座次安排（圖5—4）

主人駕駛專職司機駕駛圖5—4主人駕駛專職司機駕駛（三）三排七座轎車座次安排（圖5—5）

專職司機駕駛主人駕駛圖5—5（五）多排座位的轎車座次安排（圖5—6）圖5—6

六、饋贈正常的饋贈是為了表示對他人祝賀、感謝、友好、慰問的感情。它是一種傳遞友情的良好紐帶，是社交活動中必不可少的禮儀形式。（一）饋贈禮品應考慮的幾個問題1．饋贈的對象應根據對方的具體情況，“投其所好”，選擇合適的禮物。２．饋贈的目的饋贈禮品有各種各樣的目的，如恭賀新禧、祝賀生日、事業發達、初次見面、久別重逢、臨別遠行、答謝友人、探視病人等，如果贈送的目的不明確，就很難使對方滿意。３．禮品的選擇首先，應投其所好。其次，應注重真情。再次，避免犯忌。４．饋贈的時機饋贈禮品的時機，要考慮“適時效應”。當逢年過節之前、在對方結婚或過生日時或在對方高升、錄取放榜後，送上一份禮品以示祝賀。在國際交往中，饋贈禮品的時間除考慮“適時效應”外，還應注意不同國家、不同民族的風俗習慣。５．饋贈的場合饋贈禮品要選擇適當的場合。如初次在辦公室或公開場合見面，在莊嚴的場合或大庭廣眾面前，在社交場合等宜送不同的禮品。同一樣東西在不同的地方贈送效果是不—樣的。有的物品在一個國家受歡迎，到另外一個國家可能不然，甚至受到厭惡和反對。６．饋贈的方式通常親手饋贈禮品的最好的方式。中國人送禮、還禮，—般都採用直接面交。現在，隨著社會生活節奏的加快，饋贈禮品的其他形式也變得重要起來，如托人送、郵寄等等。不同的國家受禮的方式也不一樣。

（二）幾種特殊場合的饋贈禮物 鮮花１．情人節禮物小工藝品每年的2月14日化妝品首飾對方嚮往已久的東西

長輩：滋補品、點心、水果或保暖生活用父母：能表達子女孝心而又實用的禮品２．生日禮物青年朋友：工藝品、書籍、音像製品、服裝等小朋友：根據年齡，性別選擇一些玩具、小孩衣物、糖果、圖書等３．母親節每年5月的第二個星期日康乃馨及玫瑰花,花中插上一張母親卡母親喜愛的小禮品４．父親節每年6月的第三個星期日平日父親喜歡穿戴的衣服或領帶及他愛喝的美酒賀卡或親手製作的小禮物一束鮮花５．教師節每年的9月l0日為我國的教師節賀卡，寫上你想對老師要說的話自己寫的書法條幅或作的畫等—束鮮花６．結婚賀禮如家庭生活必需品像床上用品、廚房用品、茶具等家庭裝飾工藝品如裝飾字畫、工藝品，花草盆景等美化房間的裝飾物或新婚夫婦喜愛的東西還可以紅包現金形式贈禮７．開張志喜賀禮大花籃大型條幅新聞媒介上刊登祝賀廣告８．喬遷之禮送花藍或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭裏擺飾的工藝品可以送一個紅包禮金等９．探望病人慰問禮鮮花、水果，點心、營養補品還可為喜愛看書的患者送上幾本書以供其解悶七、照相

合影留念時，一般由主人居中，主人右側為第一主賓的位置，左側為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場地的大小，能否攝人鏡頭。人數多時還應準備階梯架。(圖5—7)。

主

4賓

3主

2賓

1主

1賓

2主

3賓

4主

5攝影師圖5—7

八、告辭在與主人談話的過程中，應注意對方情緒和周圍環境的變化適時告辭。客人要告辭時，應以禮相送，除了要說一些送別的話以外，還要懂得一些送客禮節。對於外地客人，應提前為之預訂返程的車、船票或機票。客人離開前，主人應專程前往下榻處話別，或應根據情況安排車輛把客人送到車站、碼頭或機場，待客人登上車、船、飛機與客人告別後方可離去。第四節迎送儀式禮儀一、迎送（一）根據迎送規格，確定迎送人員依據來訪者的身份、級別和來訪性質、目的、兩國關係以及國際慣例來確定迎送規格，然後再確定迎送人員。（二）掌握來賓抵離的時間第一，

要準確掌握來賓乘坐的交通工具。第二，迎接人員應在客人抵達前到達機場、車站或碼頭，恭候客人的到來。

二、介紹迎接人員與客人見面時，應首先問候，並表示歡迎再相互介紹。三、獻花迎送時如安排獻花，必須用鮮花，並做到花束整潔、鮮豔，但忌用杜鵑、菊花、石竹花和黃色花卉。有的國家習慣送花環，或送一、二枝名貴的蘭花，玫瑰花等。獻花通常由少年兒童或女青年在主要迎送人員與客人握手之後進行，也有由女主人向女賓獻花的。

四、歡迎儀式（一）國賓的迎接對外國國家元首、政府首腦的正式訪問，通常都舉行隆重的歡迎儀式。儀式由主方的國家元首或政府首腦主持。歡迎儀式程式如下：１．當來訪元首或政府首腦到達時，主方的元首或政府首腦即與之握手，雙方互致問候，來賓接受獻花。２．當主人陪同貴賓在檢閱台或其他指定位置站定後，樂隊開始奏兩國國歌，並開始鳴放禮炮，國家元首21響，政府首腦19響，歌起炮響，歌落炮停。３．儀仗隊隊長趨前報告，請求檢閱。來訪國賓在主人陪同下檢閱陸、海、空三軍儀仗隊。４．檢閱後，主人向客人介紹前來歡迎的其他高級官員，有的國家還安排與各國駐當地的使節見面。客人也向主人介紹主要隨行人員，並與歡迎群眾見面。５．主方國家和賓方國家分別致歡迎辭和答謝辭，也有的發放書面講話。６．安排好來訪者的下榻處和迎送車輛。（二）民間團體的迎接迎送民間團體時，不舉行大型、隆重的儀式，但需根據來賓的身份，安排對口部門、對等身份的人員前往接待。對身份高的來賓，事先在機場(車站、碼頭)安排貴賓休息室，準備飲料，並在來賓到達之前，盡可能地將住房和乘車號碼通知來賓。如果做不到，可印好住房、乘車表，或打好卡片，在來賓到達時，及時發到每個人手中，或通過對方的聯絡秘書轉達。（三）一般來賓的迎接迎接一般來賓，主要是做好各項安排。如果來賓是熟人，則可不必介紹，只需上前握手，互致問候；如果來賓是首次前來，又不認識，接待人員應該主動打聽，主動上前自我介紹；如果是大批來賓，也可以事先準備特定的標誌“接待牌”，使來賓看到後前來接洽。五、會見與會談

（一）會見在國際上，會見通常被稱為拜見或接見。凡身份低的人士去會見身份高的，或是客人會見主人，這種會見就稱之為拜見或拜會。拜見君主，又稱覲見、謁見。凡身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人，這種會見可稱之為接見或召見。我國國內不作上述區分，一律統稱會見。接見和拜會後的回訪，稱回拜。會見從內容上來區分，可以分為政治性的、事務性的和禮節性的，或兼而有之。應邀作正式訪問的外國領導人，在抵達邀請國的當天或次日，即會見邀請國主要領導人。各國會見方式也不盡相同，有的分別會見，也有的集休會見。會見通常安排在會客室、會客廳或辦公室。禮節性會見時，通常雙方均有陪同人員參加。

外國領導人來我國訪問，會見安排比較簡單，無特殊儀式。會見地點安排在人民大會堂或中南海。會見時的座位安排見圖5—8。圖5—8（二）會談會談是指雙方或多方就某些重大的政治、軍事、經濟、文化問題以及其他共同關心的問題交換意見。一般來說，會談的內容較為正式，政治性或專業性較強。外國領導人來我國訪問，通常首次會談安排在人民大會堂舉行。如有第二輪會談，有時安排在國賓下榻的國賓館。會談開始前，允許雙方記者採訪幾分鐘後退場。如有分組會談。則另行安排。會談的安排一般是：雙邊會談一般採用長方形、橢圓形或圓形桌子。見圖5—9。 圖5—9長方形桌子

譯員主賓

6421357

7531246

主人譯員

正門

圖5—9橢圓形桌子如果會談長桌的寬端朝向正門，則以入門方向為准，右為為客方，左邊為主方，見圖5—10所示。圖5—10主方客方多邊會談時，座位可以擺為圓形、方形等。圖5—11

圖5—1

小範圍會談時，有時不用長桌，只設沙發，雙方座位與會見座位安排相同。

（三）會見、會談中應注意事項１．會見、會談應事先提出，將要求會見人的姓名、職務以及要求會見什麼人、會見的目的告知對方。接見方應儘早給予明確答復，主動將會見或會談的時間、地點、主方出席人、具體安排事項及時通知對方。如因故不能會見、會談，應及時婉言予以解釋。２．準確掌握會見或會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關部門做好相應的物資準備。

３．客人到達時，主人在大門口或會客廳門口迎接，並將賓客引入會客廳。合影一般安排在賓主見面握手後，合影完畢雙方再入座。領導人之間的會見或會談，除陪同人員和必要的譯員、記錄員之外，其他工作人員待安排就緒後均應退出。記者採訪也只是在正式談話開始前幾分鐘，然後應全部離開。４．會見結束後，主人應將客人送至門前或車前握手告別，目送客人離去後返回室內。

５．一般官員、民間人士的會見，安排大體與上相同。也要事先申明來意，約定時間、地點，通知來人身份和人數，準時赴約。日常性的交往，客人來訪後相隔一段時間應予以回訪。六、宴請

宴請是社交中的一項主要活動,為了應酬答謝、祝賀共勉、聯絡感情、結交朋友、增加接觸機會、討論共同感興趣的問題或解決工作問題等，都可以設宴，置佳餚美酒，使賓客乘興而聚，盡歡而歸。宴請要考慮的問題：首先是宴請的對象，其次是宴請的日期和具體時間，然後是何種方式。不管用何種宴請形式主方都應體現對客方的尊重和周全的禮儀。宴請禮儀詳見第六章。

七、觀覽

在接待來賓過程中，在條件允許的情況下，應盡可能為來賓安排好參觀遊覽，並為其提供方便。要做的具體工作是：（一）選定參觀遊覽專案（二）落實參觀遊覽日程（三）陪同參觀遊覽（四）參觀遊覽注意事項

二、手姿

手姿，又叫手勢。手姿是體語中最豐富、最具有表現力的傳播媒介。（一）規範的手勢要求。1．指示方向時應當是手掌自然伸直，掌心向上是對賓客，手指自然併攏(女士五指併攏，男士拇指自然稍稍分開)手腕和小臂形成一直線。2．與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，速度快慢及時間的長短要根據場景來控制。3．手臂前伸時，上身鞠躬5—10度左右。（二）社交中常用的幾種手勢1．橫擺式見（圖4-25）這種手勢用來指引較近的方向。大臂自然垂直，小臂輕緩地向一旁擺出時微彎曲，與腰間呈45度左右，另一手下垂或背在體後，面帶微笑，雙腳並攏或成右丁字步，同時加上禮貌用語，如“請”“請進”等。圖4-252．直臂式這種手勢用來指示或引領較遠方向。五指併攏伸直，手臂穿過腰間線，屈肘由身前向前方指起，抬到約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂。身體微向指示方向傾。身體側向賓客，眼睛要看著手指引方向處，同時加上禮貌用語，如“小姐，請一直往前走”，“先生，裏邊請”等。（見圖4-26）圖4-263．曲臂式這種手勢常用於當一只手扶房手或電梯門，或一手拿東西，同時又要做出“請”或指示方向時。五指伸直併攏，從身體的一側前方由下向上抬起，以肘關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到距身體20cm處停住，掌心向上，手尖指向一方，頭部隨客人由右轉向左方。（見圖4-27）圖4-274．雙臂式這種手勢用來向眾多來賓表示“請”或指示方向。兩手五指分別伸直併攏，掌心向上，從腹前抬起至上腹部處，雙手一前一後同時向身體一側擺動，擺至身體的側前方；肘關節略彎曲，上身稍向前傾，面帶微笑，向客人致意。見（圖2-28）

圖2-28

第一節概述

一、商務禮儀的特徵和分類

1．商務禮儀的基本特徵

商务礼仪是商务礼节和仪式的统称。它是以交往为前提、以表达敬重为内容、以调节人际关系为目的的。根据商务礼仪自身的特殊性，它具这有以下一些基本特征：

①依附性。商务礼仪是“毛”，商业活动是“皮”，“皮之不存，毛将焉附”离了商业活动，商务礼仪就不复存在。

②服務性。商務活動從主客體的關係上來看，商務工作者是主體，顧客是客體。商務工作者應緊緊以顧客為中心開展商業服務工作，使顧客的欲望在良好的服務過程中盡可能合理地得到滿足。

③差異性。商業本身的發展受著時代、地域、政治、文化等因素影響。

2．商務禮儀的分類

商務禮儀按不同的標準可以分為不同的類型：

①按表達方式分：

动语结合式礼仪即指商务交往活动中主宾双方直接见面时按礼节程序表达礼节，既有语言表达，也有动作配合的一种礼仪形式。如营业员柜台服务，大多要求符合动语结合礼仪，只顾动手不说话像个“哑巴”或“君子动口不动手”都是不对的。

信函文字式礼仪即指商务交往中双方不直接见面，而是以信件、名片、电报等文字形式作为交往的媒介，这一些文字应认真推敲，使之符合礼仪要求。

口語交談式禮儀相對於動語結合式禮儀既能“聞其聲”，又能“見其形”而言。口語交談式禮儀指以電話等為交往媒介的一種禮儀形式，交往雙方通過電話進行口語交流，實現商務交往。

②按活動場合分：

一般性礼仪指商务人员一般性的相互见面(如路遇)或例行工作交往(如购物、联系业务等)时应遵守的礼仪规则，形式较为简单.

程式性礼仪一般指商务活动中所举行的仪式。如经济谈判、商场开业、展销会等，有固定的活动场所，形式都比较正规，必须严格执行一定的礼仪程式。

③按活動內容分：

·櫃檯服務禮儀是指櫃檯服務人員接待顧客時，為了滿足顧客的需要、實現商品銷售的目的，而對自己的言行加以約束的一種禮儀形式。

·商业洽谈礼仪谈判是一种解决双方矛盾、改善双方关系、实现双方合作的常用手段，商业企业在商务活动中难免会出现许多的矛盾冲突，这就需要商业谈判。同时，为了达成某项业务，也需要通过洽谈来实现。在商业洽谈过程中所要求遵守的种种礼仪规范就叫做商业洽谈礼仪。

·產品推銷禮儀推銷是商業活動中促進商品流通的重要方式，尤其在市場經濟中，沒有推銷就沒有商業，而推銷的成功與否在很大的程度上取決於是否合乎禮儀的規範要求。

·商業儀式商務活動中時常會遇上開張、展銷、剪綵、揭幕等慶典活動，這類活動往往具有既定程式，操作時要求儀式化、規範化。

本章主要从商务活动内容角度，阐述柜台服务礼仪、商业洽谈礼仪、产品推销礼仪和商业仪式等礼仪问题。

二、商務禮儀的作用和原則

1．商務禮儀的作用

(1)商務工作本身的需要

(2)树立企业良好形象的需要

(3)妥善处理好各方面关系的需要

(4)促銷的需要

2．商务礼仪的原则

①尊重原则

②宽厚原则

③體諒原則

第二節櫃檯服務禮儀

一、商業服務人員的禮儀規範

1．儀錶禮儀

仪表不仅意味着自我价值的肯定，还阐释着积极的生活态度，给人以更多的自信和尊严。“第一印象”产生于前30秒，首先取决于视觉效果，而仪表是决定视觉效果的关键。商务人员的仪表还能产生“晕轮效应”，使顾客“爱乌及屋”，从而喜爱整个商业企业。

怎樣操作商務人員的儀錶禮儀?

①整潔。整潔是最美的修飾，應努力杜絕各種不潔不雅動作，如用指甲清潔工具裸手接觸食品、唾沫當水用來點鈔、體毛過多、身體有口臭等異味。

②发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。

③自于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆。

④服裝覆蓋了整個人體表面積的8／9，是—種社會的符號，是社會意識在個體中的反映，但商務人員的服裝要符合“TPO’’(時間，環境、目的)原則。男士服裝一般以西裝或職業裝為主，並遵循“三色原則”，即身上所有顏色不超過三種，以深色或純色為宜；女士服裝一般以西式套裙、連衣裙或旗袍、職業裝為主，顏色要求以亮麗為主旋律，穿著時注意內衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。

⑤商務人員在上班期間儘量不戴飾物，參加正式場合活動時也可以不佩戴，左胸前要佩好服務證。

2．體態禮儀

商務人員的體態主要指姿態、舉止、表情三方面，具有約定性、習慣性、多義性、可靠性、隱喻性幾種特徵。作為一名商務人員應努力給

人以良好知覺的體態：

①站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈“V”字型，挺胸、收腹、梗頸，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前、體後交叉，右手放左手上，以隨時保持向客人提供服務的狀態

②入座時，應先走至座位前再穩穩坐下，坐時要坐滿椅子的1／2～2／3，上半身依然保持站姿時的挺立，手要自然置於雙膝之上，雙目平視，始終注視客人，面帶微笑。

③行走時，身體重心可稍向前，挺胸、收腹、梗頸，走路輕而穩，抬頭眼下視，男走平行線、女走直線。多人行走時，不要排成一排並行，以免影響客人行走。有急事需搶行，不能跑步，可大步超過客人，井轉身向被超越者道歉致意。行走中過道上路遇客人一般應停下側身讓客人先過。

④表情以微笑為主調，古人雲：“人身之有面，猶室之有大門，人未入室，先見大門，人相對，先見其面”，所以，服務人員代表企業向客人呈現的應該是一張熱面孔，一副笑臉，以表示對賓客的友好和歡迎。

⑤不應有帶污辱性的體態信號，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不禮貌的舉動，不能在工作場所隨地吐痰、丟廢物、吸煙，儘量不要帶病上服務崗位，這樣於己身體不利，於客人也有忌諱，即使感冒了打噴嚏也要用手帕擋住，不可面對顧客。

3．交談禮儀

商務人員要達到熱情、誠懇、周到、親切、友好、諒解的服務態度，應遵循語言交談的準確性原則、豐富性原則、生動性原則、靈活性原則和禮貌性原則，其中禮貌性原則是基礎，尤其在稱呼、歡迎、問候、祝賀、告別、徵詢、應答、道歉、推脫時更要注意使用禮貌用語。

常見賓館禮貌用語有：歡迎您到我們賓館來！請這邊走，這是您的房間。請進！有事情打電話到服務台。請好好休息！再見！您的帳單算好了。請付款好嗎?

常見商場禮貌用語：歡迎您，先生，您要買點什麼？請您稍等一下！您看這件如何？歡迎您常來！

常见电话总机接线员礼貌用语：您好，这里是XX(單位)我給您接到…對方占線．請稍等，電話沒人接讓您久等了您的長途電話接通了剛才電話線斷了很對不起等等。

二、營業員基本禮儀

營業員的禮儀規範主要體現在營業員的精神風範和言行舉止上。具體地說，要做到文明禮貌、道德高尚、主動熱情，公平周到、儀錶整潔、舉止得體。如站櫃臺要做到三人一線站、二人兩邊站、一人站中間；接待顧客要主動打招呼，主動展示商品，耐心介紹商品，照碼實價，不以次充好、短斤缺兩，要維護顧客利益。

營業員的銷售服務禮儀主要表現在：

①准备阶段。在顾客尚未到来之前，应努力创设一个良好的购物环境，首先要做到个人仪表整洁、柜台整洁、商店内外整洁，然后精神饱满地走上岗位，所以说踏着铃声来上班的营业员一定是不敬业的员工；其次，商品陈列要美观，分类合理，摆设整齐，照码标价，书写文字规范、准确。

②迎客階段。以歡迎、尊重為主題，近幾年來出現的許多商店每天由總經理帶領員工或禮儀小姐站立門口歡迎第一批顧客進門的儀式就充分體現了這一點，營業員在顧客進店走近櫃檯時，應端正站立，微笑歡迎，視線轉過去注視顧客且目光親切，主動招呼，切忌幾個營業員聚在一起閒聊，對顧客視而不見、不理不睬。

③接待階段。應以熱情、周到、禮貌、諒解、誠懇為主題，眼睛注視顧客，表情面帶微笑，配合顧客挑選商品，及時應答顧客的問詢，顧客多、業務忙時，要做到“接一待二照顧三”，不冷落所有顧客。對有既定目標、無既定目標、閒逛三類不同的顧客都能區分接待，儘量滿足顧客進店的願望與需要。顧客買禮品，要熟悉有關風俗禮儀，協助挑選並為之包紮，收找款時應主動。以便顧客清楚帳目。

④送客阶段。无论买卖是否成交，当顾客离开柜台时，都应主动道别或有道别的体态语，如“承蒙您關照，謝謝”、“歡迎您常來”等，熱情送客，給人有留念感。日本商店營業員平均每天要說500多次“謝謝”。

作為一名合格的營業員，還應掌握售後服務的禮儀，營業員應:①在衝突即將發生時對顧客作謙讓，使矛盾得以緩解，現在有不少商場強調“顧客總是對的”，絕對禁止營業員與顧客吵架，並設立“委屈獎”。②在交易中顧客有過錯，營業員也要得理處亦饒人，包涵下來，不予斤斤計較，應主動讓步。③要克制，在轉移視線、接待其他顧客中得到緩和。

三、飯店服務基本禮儀

1．門衛服務禮儀

門衛是飯店服務的第一環節，決定著客人對飯店的第一印象，門衛的形象在某種意義上說代表著全體員工的精神面貌。主要工作是迎送賓客、安全保衛和與內部聯絡。

門衛在崗時著裝要穿制服，整潔筆挺，站立端正挺直，走路自然、穩重、雄健，儀錶堂堂，目光炯炯。凡有車輛來時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，開門先開右邊車門，遇老年或體弱者應助臂．客人有較多行李要幫提，雨天要替客人打傘。客人進門時應主動為其開啟大門並行禮：“歡迎光臨XX飯店”或“請往裏走”，客人有詢問應認真應答。客人離店時，要替客人打開車門，待其坐好後再用力適度地關好車門，並躬身立正，舉手致意，說“再見”或者“一路平安”。

2．總臺服務禮儀

總服務台是飯店的神經中樞、參謀部，是客人各種回饋資訊的指揮中心，客人對飯店的最初和最後印象都在這裏。對客人全天值班眼務，禮儀要求嚴格。

要業務熟練，工作有序，講求效率。服務要態度和藹．語氣輕柔，目視客人，笑容可掬，口齒清楚，快慢得當，回答簡潔準確。服務時必須全神貫注，認真負責，說話實事求是，樂於助人，以獲得客人的信任。要站立服務，儀錶儀容整潔端莊。

要謹慎小心處理疑難問題，耐心傾聽客人意見，掌握自己的感情。當客人前來結帳，應先致問候，結帳要迅速準確，單據書寫工整清楚，不得塗改，收款找零當面點清。當客人辦完手續後要致謝：“謝謝光臨”、“祝您旅途平安”。當客人對服務有投訴時應持歡迎態度，不能有不滿和抵觸情緒．要友善、熱情、禮貌，立場公正，聲調平和，樂於助人，處理場所以辦公室為宜，切忌當眾處理。

牢記一點，“客人總是有理的”，哪怕客人提的意見l％對，也要認真對待，接受改正，以提高服務品質。

3．客房服務員禮儀

飯店的客房部是以出租房間並提供勞務的方式給客人住宿的場所，即把空間、時間和服務作為商品出售給客人。因此，客房服務員要準確掌握客人的國籍、民族、姓名、性別、身份、風俗習慣、宗教信仰、生活特點、健康狀況以及接待標準，使服務工作周到、妥貼、有禮貌。

①服務人員隨時整理個人衛生、服飾，做好迎接客人的準備。態度要熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方，使客人感到“賓至如歸”。客人抵離時，要在門前迎送，並主動為客人提送行李。

②客人進入房間時，應將走廊、衛生間的電燈打開，以示介紹。在走廊中遇到客人，要點頭致意，微笑問候“您好”。在為客人指路時注意手勢要符合禮儀。

③進入客人房間，應先輕輕把門關上。注意保持環境安靜，開關門窗要輕柔，不要高聲談笑、唱歌喧嘩。

④客房的整理一般一天至少三次，應儘量避免客人在房間時進行整理。上午一般在客人用餐或外出時，中午在客人用餐時，晚間在客人用餐後的7—8點鐘之間整理為宜。⑤客人房间里的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动、不准翻阅客人的书报、信函和其他材料，更不得拆阅客人的书信和电报。客人的信件、电函要及时转送。

⑥應客人招呼進入客房，要用中指骨節有節奏地輕聲叩門並說“我可以進來嗎?先生(小姐)?”進門前不可把門推開一條縫探進頭向室內看，也不可一腳在門內一腳在門外向客人講話。進入房間時不可將門關嚴，而宜半掩。告辭客人時要退後兩步再轉身出門並隨手將門輕輕帶上。

⑦對客房內的物品、傢俱要經常檢查，以防事故發生。客人住進後，要及時掌握其離店的時間，要在客人離開前把需要辦理又尚未辦奸的事情儘快辦妥。

⑧凡客人贈送禮物、紀念品、食物或除了正常服務外的邀請，均應婉言謝絕，自尊自愛，如有不能拒絕的禮品，接受後應立即上交。

4．餐廳服務員禮儀

餐廳服務員的工作一般分為領臺、值臺、帳臺、定菜，幾個環節一環緊扣一環，核心是衛生工作，因此要求餐廳服務員的服飾要整潔，頭髮要梳理平整，指甲要修剪清潔。服務態度熱情誠懇、周到細緻、面帶笑容。說話親切、用詞得當，多帶“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等語言。服務員要熟悉各種菜肴及飲食風俗習慣，客人問詢時應實事求是地給以簡明扼要的回答。

①熟悉禮節，客人入座，協助搬動椅子；熟悉菜單，掌握上菜速度。

②餐具要清潔，要事先擦洗乾淨，不可在客人面前擦拭。

③宾主落座后．即可倒酒，先倒烈性洒，其次倒果酒、啤酒、饮等。要从第一主人右侧主宾先倒．然后给主人倒，顺时针方向。倒酒时要右手持瓶，从客人右侧倒，酒杯不能拿离桌面。

④凡是花式冷盘以及整鱼整鸭等头部要朝主宾位。

⑤在主人或主賓講話時，要停止上菜，但要注意倒酒，以備乾杯之用。賓主講話時，不宜走動，要退下站好各自的位置。⑥工作時不吃東西、不抽煙、不喝酒．工作前不吃蔥蒜。

⑦隨時撤下臺上用完的餐具，撤換時要從客人的右邊操作，遵循“左首上右首下”的原則。

⑧客人餐后，要检查桌椅上是否有遗留物品，发现物品要及时送还客人或交随同人员。

⑨在崗時，不可與同事交頭接耳或說笑，不得跑步，任何時候不可用餐廳的食物，不說粗話、不道德語言或暗語。未整理好制服和儀容不可進入餐廳，在崗位上不可挖鼻、梳理頭髮、吐痰、修指甲、吸煙，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣裝內、叉腰、脫衣服或靠在牆上、工作臺上，不可坐在客人椅子上。

第三節

商業洽談禮儀

商業洽談又稱商業談判，是指貿易雙方為了促進貿易，或為了解決雙方的矛盾爭端，並取得或維護各自的經濟利益進行的一種雙邊資訊傳播的行為。談判雙方必須遵循談判的真誠原則、平等原則、協商原則、互利原則和合法原則。

一、準備階段禮儀

首先，要組成一個精幹的洽談班子，班子中必須要有能拍板的人、專業技術人員和有談判經驗的人。凡參加洽談的人員都應注意以下幾點禮儀：a．服飾整潔大方，充滿自信和朝氣。b自我介紹得體，介紹時應姓、名並提，並簡短說明自己單位、職務等。c．提問要注意方式。

其次，要儘量掌握對方的業務情況、談判人員、文化背景及禮儀習慣。第三，要做好一定的物質準備。如果輪到己方作東，則要安排好對方的食宿，瞭解對方的風俗、口味，努力為對方創設一個舒適的生活環境。同時，為了聯絡感情，消除隔膜，往往還要準備禮品。

最後，積極營造融洽的談判氛圍。任何一方在長途跋涉後或進餐、休息時都不是適當的洽談時間。

二、洽談過程中的禮儀

1、開局階段(又稱導入階段)

該階段是通過與對方的見面相識，力求建立密切、友好的人際關係，共同為談判創造一個和諧、友善的氛圍。

然后，双方进行概述。概述是一个真正认识谈判对方及其意图的投石问路时机，应以简明扼要的方式。双方发言时间要平分秋色，