房地产销售-售后服务 售后跟进服务

01任务6.1售后跟进服务任务6.1售后跟进服务一、教学目标二、工作任务1．熟悉售后服务的方法、形式2．了解售后跟进服务的方法1．能够选择恰当的方法和时机进行跟进任务6.1售后跟进服务售后服务是指商品售出后，销售者对消费者承担合同约定的有关责任和履行有关法律义务的活动，是企业对客户在购买商品后提供多种形式的服务的总称。其目的是提高顾客满意度，建立客户忠诚。企业意识到仅靠产品来树立品牌是远远不够的。售后服务被更多的消费者所关注，谁服务做得好，谁的品牌提升速度就快，谁就能获得客户。任务6.1.1选择恰当的售后服务时机1．选择恰当的售后服务时机①售后跟进服务的作用在销售过程中，销售人员经常面临两种结果：与客户达成交易，或是成交失败。对销售人员而言，成交固然可喜，失利也不必气馁。成交后也需要销售人员去总结经验；成交失利，并不表明从此永无成交希望。只要处理得当，仍能创造出成交的机会。所以，销售人员无论是否与顾客达成交易，都要进行“跟进”。任务6.1.1选择恰当的售后服务时机010203希望客户因成交而使需要(或问题)获得真正的满足(或解决)，为日后重复购买奠定基础。希望客户在成交失败后能对销售人员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。希望客户在成交失败后能对销售人员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。售后跟进的作用表现在以下三个方面：任务6.1.1选择恰当的售后服务时机定期服务时机01如客户生日、结婚纪念日、春节问候等固定的日子。这时客户都比较高兴，在他人高兴的时候，销售人员如果再送去一份问候，会格外让人觉得亲切、幸福。非定期服务时机02如公司的楼盘促销措施，楼盘信息的提供，不定期地拜访或电话问候等。②选择恰当的售后服务时机任务6.1.2售后跟进服务的形式1、售后跟进服务步骤在售楼过程里，客户跟进有可依循的基本步骤:寻找联系理由→确定联系时间→电话联系→二次跟进。2、售后跟进服务的形式提供售后服务并不是说一定要做些什么具体的事情。任何对客户有所帮助的、能够让客户感到温馨的话语和行动，都是售后服务的形式。（1）调查走访销售后的状况，与客户保持联系；（2）协助客户办理手续；（3）向客户通报最新情况；（4）将客户组织化任务6.1.3售后跟进服务的方法1、售后跟进服务的方法（1）利用电话、短信或微信与客户联系（2）亲自拜访（3）书信问候（4）网络联系2、售后跟进服务技巧（1）区别服务对象①个人用户②集团用户接待前接待中接待后争取获得接见预约与守约选择合时时机吸引注意力多次访问（2）跟进客户的礼仪不要令客户厌烦，可以间歇与客户联系，送上对其有用的资讯。任务6.1.3售后跟进服务的方法（1）第一次跟进客户的时间间隔不应过长，如果超过了一个星期，客户会渐渐淡忘这件事；（2）如果约定好时间的客户没有到，应该及时跟进，进行二次跟进；（3）如果客户有事相求，要立即回应；（4）曾答应提供的优惠，一定要信守承诺；（5）千万不要随意做出承诺。3、售后跟进服务的注意事项任务6.1.3售后跟进服务的方法良好的客户服务意味着，平时销售人员