DB23T 3658-2023殡仪服务规范

23 2规范性引用文件 13术语和定义 4殡仪服务机构要求 24.1岗位设置 2 24.3环境要求 24.4服务设施设备用品 35殡仪服务流程 35.1正常死亡服务流程 3 46殡仪服务要求 46.1总体要求 46.2咨询接待 46.3遗体接运 46.4遗体保存 56.5防腐整容 56.6守灵告别 56.7遗体告别 6 66.9随葬品处置 6 67殡仪服务管理 77.1制度管理 77.2环境管理 77.3档案管理 78殡仪服务质量监督与改进 78.1服务质量监督 88.2服务纠纷管理与处置 88.3服务满意度调查及回访 88.4服务改进 8附录A(资料性)殡仪服务流程 9A.1殡仪服务流程图 9附录B(资料性)遗体接运服务单 B.1遗体接运服务单 参考文献.............................................................................11殡仪服务规范GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志MZ/T019遗体保存服务MZ/T048殡葬服务满意度评价MZ/T145殡葬服务机构业务档案管理规范4.2.3统一工作着装，仪容仪表得体，工牌佩戴准确，举止4.2.4服务用语文明规范，称呼恰当礼貌，倾听客户需求为先，对客4.2.5殡仪服务工作人员应定期接受礼仪仪态、政策法规、专业知识和业务技能等方面的培训，提升4.3.2各功能区的标识应完整清晰，指示标识应符合GB/T15566.1、GB/T20501.1、GB/T24.3.3各功能区应根据使用功能合理布局，进行清洁、消毒，保持环境整洁、卫生。e)涉及遗体保存、骨灰处置等业务功能区应按国家相关环境保护标准和要求配备运行良好的防f)涉及焚烧产生的大气污染物排4.4.1殡仪服务机构内设置的各功能区应准备丧事承办人所需的服务用品。服务用品的数量应满足日b)尾气后处理设备；4.4.4应保持各服务区域内各类物品设施等分类有序、干净整洁、使用良好、保养得当。应保持室内b)殡仪服务机构的供水、供电、卫生、消防、通讯、安全等设施设备应处于良好状态；5.2.3遗体保存至殡仪服务机6.1.1殡仪服务机构应保证提供优质、规范、公开的殡仪服务，应制定完善的殡仪服务流程(服务流程图见附录A)。6.1.2殡仪服务机构应根据国家和地方政策法规要求，结合市场需求，完善特色服务或定制服务。6.2.1.2结合丧事承办人具体需求和实际情况，介绍服务相关项目以及收费情况。6.2.2.2殡仪服务工作人员需按照服务指南的要求，介绍殡仪服务项目、惠民政策、收费标准等相关6.2.2.3丧事承办人拟选择的殡仪服务项目，殡仪服务工作人员应做好确认、登记、缴费，殡仪服务6.3.1前期准备。殡仪服务工作人员应做好接运预约信息登记，确认逝者是否为享受政府惠民政员，遗体是否为传染病遗体(确系传染病遗体做好消毒防疫，工作人员做好卫生防护),遗体是否需要6.3.2遗体接运。殡仪车应在约定时间范围内安全到达指定接运地点，与丧事承办人确认遗体登记信6.3.5殡仪车内外在每次完成遗体接运后应根据遗体所属类别做好卫生清洁或消毒消杀。6.4.1清洗消毒。殡仪服务机构应按照MZ/6.4.2遗体保存时间一般情况下遗体应在72小时内火化，传染性遗体应在24小时内火化，特殊情况的遗体的存放时间最长不超过90天，超逾期限的应协商有关部门进行处理。6.4.3应做好遗体交接，殡仪服务工作人员应认6.4.4殡仪服务工作人员应对遗体编号、冷藏柜编号等信息逐一核对，初步检查遗体，并向丧事承办6.4.5遗体应在确保无液体渗漏的基础上，平稳放入冷藏设施。6.4.6在冷藏设施指定位置插入遗体信息卡。6.4.7殡仪服务工作人员应定期巡查冷藏设施供电、制冷以及卫生等情况。6.4.8殡仪服务机构应妥善整理、保管遗体接运、遗体保存相关单据以及证明遗体状况的登记表和死6.5.1根据丧事承办人实际需求由遗体防腐整容师对遗6.5.2遗体防腐整容师应做好自身安全防护，按照遗体状况穿戴防护6.6.1应遵照丧事承办人实际需求以及殡6.6.2殡仪服务工作人员应按照丧事承办人所选择的6.6.3在尊重本地风俗习惯的基础上，结合文明节俭办丧事的要求以及丧事承办人提出的合6.6.5守灵场所应设置24小时监控，服务人员定时巡查安全、卫生及设备运行情况，做好记录，并可6.6.6完成单次守灵服务，服务人员需对守灵场所室内进行清洁消毒，6.7遗体告别6.7.1遗体告别仪式规格应按照现代殡葬治丧要求以及丧6.7.2司仪在告别仪式前应检查确认：设备6.7.5司仪在仪式结束后向家属移交遗像，询问遗6.8.1遗体火化应持国务院卫生行政部门规定的医疗机构出具的死亡证明或公安机关出具的遗体处理6.8.2遗体火化前应与丧事承办人确认遗体相关信息。6.8.3遗体火化时，应检查火化间环境卫生，按照火化机操作要求确保火化机正常运行，并做好个人6.8.4骨灰移交时，应再次核对骨灰信息与逝者信息是否匹配。核对信息后将骨灰发放给家属，并请依据殡葬改革文明办丧事的要求做好火化随葬品的处置工作，应按照MZ/T105相关要求进行绿色6.10.1殡仪服务机构应开展骨灰寄存服务及格位选择、随葬品选6.10.4时值寄存期间的祭奠，服务人员应核验领取骨灰祭奠人员有效身份证件及《骨灰寄存证》,确6.10.5骨灰寄存室应保证24小时监控，环境干燥、光线柔和，工作人员应定期打扫寄存室。6.10.6殡仪服务机构提供骨灰寄存续期6.10.7不再续期寄存的逝者家属在做好登记、签字确认后，归还《骨灰寄存证》,殡仪服务机构对寄a)殡仪服务指南（服务项目、价格、程序、配套设施b)殡仪服务礼仪（着装仪表、礼仪仪态、沟通协调等7.1.5如发生不可抗力因素导致的特殊情况，应执7.3.1档案管理应符合MZ/T145、民政部和国7.3.2殡仪服务机构在提供服务过程中形成的业务档案。包用对象的户口簿复印件及救助身份有效证明复印件、其他应当业务流程单、逝者家属有效身份证复印件、其他应当归档的7.3.4档案建档按照档案管理规范化要求进行收集、整理、分类、编目、立b)骨灰安放。档案保管期限为20年。自初次签订合同之日起c)接待洽谈。档案保管期限宜按照骨灰安放保管期限。7.3.7电子业务档案存储应符合《电子文件归档与管理规范》务质量，撰写服务质量报告，发放各部门进行8.3.1殡仪服务机构应建立服务满意度测评、投诉反馈、服务质量综合评价体系以提升服务质量。对投诉意见进行回收整理，分析问题，提出8.3.3满意度调查表应按照殡仪服务机构具体服务内容进行制定，或委托第三方评估机构开展评估。8.4.1应实施可持续性