2024年银行考试-银行客服从业历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年银行考试-银行客服从业历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.声纹识别技术是数据算法技术的一种，通过对话语音和数据库登机的声纹作比较。2.客户服务中心的工作体现了（）的特性A、人员密集B、知识密集C、业务密集D、情绪化劳动3.信息中心在（）方面扮演越来越重要的角色。A、风险防控B、产品创新C、客户经营D、产品营销4.（）指标是指在规定时间内接通电话的比例。A、平均应答速度B、人工接通率C、服务水平D、员工利用率5.客户服务中心是一套（）协调的整体。A、人员B、流程C、系统D、技术E、策略6.客服中心，属于保健因素有（）。A、工作的安全保障B、工资C、福利D、团队氛围E、领导风格7.KPI的特点与原则是哪些？（）A、聚焦重点B、指标关联C、目标设定原则D、行为结果评估原则E、时间期限8.客户需要双重的服务，即（）A、热情服务B、业务服务C、功能服务D、心理服务9.现在企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段是（）。A、服务B、营销C、提高客户忠诚度D、打造行业品牌10.客服中心是银行业的集大成者，实现了服务的跨区域、跨产品和跨业务条线，客户可以享受到上站式云服务，这体现了客服中心的什么优势。（）A、便捷B、标准C、集中D、全面11.客户需要的双重服务包括功能服务和（）。A、质量服务B、产品服务C、心理服务D、以上三项均错误12.一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。13.呼出气体时，膈肌收缩，位置下降。14.下列属于呼出类型中关于业务类的内容是（）。A、客户资料确认B、市场信息收集C、定项调查D、在线办理业务15.人才中心是培养服务型人才的摇篮。16.催收催缴服务通常作为（）的重要手段A、管理费催收B、短信服务费催收C、信用卡账户管理D、贷款逾期催收17.当客户来电投诉网点员工服务的事件时，应及时联系网点核实协助处理。18.银行业客户服务中心逐渐尝试采用（）等智能技术。A、语音识别B、文本识别C、人机智能交互D、系统智能评分19.以下哪个不是绩效考核实施的原则？（）A、创新提值B、公正客观、考核实用C、阳光照亮、绩效激励D、团队优化20.在日常金融活动中，运营集中监管平台产生客户账号异常交易预警信息，实时传递给客服系统，客服系统阻断其交易，由客服人员通过电话外呼的方式核实交易风险并核销预警信息，确保客户账户及资金安全。21.电话转接分为（）。A、按组转接B、按岗转接C、选择客服代表转接D、直接输入客服代表ID号转接22.精准外呼营销是通过对数据库中客户信息进行分析，对客户购买某一特定产品或服务的可能性进行预测，从而较为准确的匹配，并自动推送关联的营销信息。23.员工的流失率通常包括（）。A、转岗B、晋升C、辞职D、借调24.客户服务中心以（）等多种方式为客户提供各类服务。A、人工B、自动语音C、社交媒体D、WEB25.要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。第2卷一.参考题库(共25题)1.呼出服务区别于呼入服务的最大特点在于，电话由客服中心主动打出，服务方在（）等方面掌握主动。A、时间B、空间C、内容D、方式2.只要认清自己的优势和目标，即使是平凡的工作，也会变得有声有色，但需要做到以下哪些要求（）A、做精B、做细C、做专D、做透E、做出特色3.挂失类操作属于风险较高的操作类业务，需注意风险控制并保留交易日志。4.给予一线客服代表必要的培训与提升效率的业务工具，包含以下哪些？（）A、应用技术B、培训与辅导C、工单管理D、工作流程优化E、知识库管理5.面对（）客户时不能急于求成，要给他们一个选择和对比的时间A、活泼型B、完美型C、力量型D、和平型6.（）是最高层次的需要。A、生理需求B、社交需求C、自我实现需求D、尊重需求7.以下哪些属于服务禁语（）。A、喂B、你啰嗦什么C、唉……D、啧E、规定就是这样8.个体对某一事件的反映往往不是事件本身，而是由于对事件的（）导致的A、评判B、评估C、评价D、评论9.按照业务类别不同，客服中心可分为（）A、单一客户服务中心B、单点客户服务中心C、综合客户服务中心D、混合型客户服务中心10.节奏是有声语言中的（），把控着沟通对话的进度频率和思想感情的起伏变化。A、指挥B、领导C、首领D、关键11.尊重需求是最高层次需求。12.客户从业人员面对客户抱怨能很好地控制自己的情绪并适当地安抚客户，就需要从业人员有较扎实的业务基础。13.客服代表实现自我价值，可从下面几个方面进行着手。（）A、服务意识B、业务知识C、职业素养D、操作技能14.客服是银行的品牌形象。15.脚底有一个穴位叫涌泉穴，而手上是劳宫穴。经常左右手交叉，用掌心搓脚心，或用手心拍打脚心，就是心肾相交法中的手心搓脚心。16.客服中心按不同客户类型将客户群体分为不同的标准，其中包括（）A、按客户贡献度B、按客户性质划分C、按客户等级D、按客户性格E、按客户持有银行账户17.国内银行也客服中心是一个非常年轻化的领域，客服代表呈现低龄化特点，平均年龄在20~30之间。18.客户希望一切都是精确的、有条理的、准确无误的，对周围人和事的要求比较高。他们习惯于先听客服代表的表述，不轻易表态，对提供的新方案不置可否，但会在内心进行评价。此类客户是属于（）客户A、活泼型客户B、完美型客户C、力量型客户D、和平型客户19.客户会有一些没有表现出来的期望，这些期望就不需要被满足。20.小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）A、处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成B、关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围C、及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本D、辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展21.银行业客服中心常见的交易业务种类有（）。A、应急挂失B、渠道开通C、信息更改D、待客交易22.客服代表在工作中应以客户满意为目标，为客户提供优质型的客户服务。客户需要双重的服务，即价值服务和权益服务23.现代商场的制胜原则：“说话抓重点、行动快而敏捷”。这体现了3“T”中的哪一个原则（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance24.呼出礼仪包括（）。A、拨打前的准备B、选择适合的时间C、选择正确的人选D、选择适合的环境25.解决客户服务中心人员流失以及员工职业提升的问题，要通过自身的转型发展来解决。第3卷一.参考题库(共25题)1.客户服务班组长的职责有（）负责班组人员的现场管理A、处理在工作中的疑难问题B、关注员工工作状态C、建立良好的团队工作氛围D、结合现场运营情况进行实时资源调度E、优化服务流程2.客户服务中心的工作充分体现了（）特性。A、人员密集B、知识密集C、业务密集D、情绪化劳动3.黄金交易签约开户成功后，客户可于第（）个交易日进行黄金买卖。A、1B、2C、3D、44.以下哪个不是客服代表的压力来源的个体层面？（）A、性格特点B、认知和评价方式C、职业困惑D、沟通技巧E、对工作和自我的认同F、应对压力的方式5.以下关于单位结算账户说法正确的是（）A、基本存款账户，是存款人因办理日常转账结算和现金收付需要开立的结算账户。B、临时存款账户，是存款人因临时需要并在规定期限内使用而开立的结算账户。C、一般存款账户，是存款人按照法律、行政法规和规章，对其特定用途资金进行专项管理和使用而开立的结算账户。D、专用存款账户，是存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户开户银行以外的银行营业机构开立的结算账户。6.张三在某客户服务中心岗主要负责对各种信息资料分类整理，确保业务资料内容准确。请问张三从事的是什么岗位（）A、运营管理岗B、培训管理岗C、质检管理岗D、业务管理岗7.对于客服中心从业人员来说良好的应变能力也是十分重要的，在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题是时，客户中心从业人员需要一定的随机应变能力，灵活处理客户问题。8.以下客户体验的接触点中，最直接影响客户感受的因素有（）A、人工服务转接的等待时间B、客服代表的服务态度C、通话时长D、准确理解问题9.产品营销已成为现代金融企业最重要的资源，是现代金融企业的核心竞争力。10.自助语音系统式客服系统的重要组成部门，主要通过向用户电话来访提供语音提示，与用户进行信息交互，引导客户自助办理业务。11.随着集成电路技术的发展，基于（）的交互式语音应答技术应运而生，客服中心开始尝试语音应答技术提供服务。A、语音信号处理B、集成电路信号处理C、数字信号处理D、电话信号处理12.2015年银行业客户服务中心人工日均处理客户来电（）通A、290万B、10.6万C、10.6亿万D、495万13.客户最想听到什么样的声音（）A、轻悦的语音B、礼貌的用语C、自信平和的语调D、适中的语速14.表达的要素包括：（）A、内在语B、对象感C、节奏D、重音15.对待完美型客户，客服代表要注意满足客户爱说话的习惯，不要随意打断客户，要对客户的发言给与肯定并欣赏。16.考试系统管理端的功能包括。（）A、试卷生成B、查看考试C、成绩管理D、考试分析17.下列描述错误的（）。A、两只基金之间是否可转换应以相关基金管理公司和银行的对外公告为准B、基金申购、赎回的价格以申请前一个基金工作日的基金单位资产净值为基准C、基金申购以金额申请，赎回以份额申请D、基金单个开放日基金净赎回申请超过上一日基金总份额的10%时，即为巨额赎回18.各层次的需求相互依赖和重叠，高层次的需求满足后，低层次的需求仍然存在，只是行为影响程度大大减小。19.小芳在某客服中心，其岗位职责主要负责：根据来电量预测进行人员排班，实时资源调度，统计服务分析客户服务相关数据，请问小芳从事的岗位为（）。A、业务管理岗B、班组长C、运营管理岗D、培训岗管理岗20.打破了物理网点时间与空间的限制，实现了对物理网点用户业务量有效分流的是（）。A、短信银行B、电话银行C、视频客服D、远程银行21.面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。22.下列哪项不属于个人修养（）。A、品格正直B、言行可靠C、心态良好D、应变能力23.绩效考核实施过程包括绩效目标的制定与实施、绩效数据的收集与分析、绩效考核结果与评价、绩效面谈与辅导、绩效考核结果的应用。24.在为客户办理相关业务时，要仔细做好客户身份辨识及客户信息保密工作，防患于未然，是客服代表表现的哪种良好服务态度？（）A、顾全大局B、信守承诺C、敏锐谨慎D、防范风险25.良好的倾听能力是实现与客户有效沟通的必备能力。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:A,B,C4.参考答案:C5.参考答案:A,B,C,D,E6.参考答案:A,B,C7.参考答案:A,B,C,D8.参考答案:C,D9.参考答案:A10.参考答案:D11.参考答案:C12.参考答案:错误13.参考答案:错误14.参考答案:A,B,C,D15.参考答案:正确16.参考答案:A17.参考答案:错误18.参考答案:A,B,C,D19.参考答案:A20.参考答案:错误21.参考答案:A,C,D22.参考答案:错误23.参考答案:C24.参考答案:A,B,C,D25.参考答案:正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,C,D2.参考答案:A,B,C,D,E3.参考答案:正确4.参考答案:A,B,D,E5.参考答案:B6.参考答案:C7.参考答案:A,B,C,D,E8.参考答案:C9.参考答案:A,C10.参考答案:A11.参考答案:错误12.参考答案:错误13.参考答案:A,B,C14.参考答案:错误15.参考答案:正确16.参考答案:B,C,D,E17.参考答案:正确18.参考答案:B19.参考答案:错误20.参考答案:A,B,D21.参考答案:A,C,D22.参考答案:错误23.参考答案:A24.参考答案:A,B,D25.参