2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年通信电子计算机技能考试-移动营业员理论历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.计算题：济南全球通客户A漫游至上海，于上午10点拨打96160查询当地的宾馆，通话时长2分30秒，后给新加坡的朋友发送了一条国际彩信。之后回到济南，于14点25分为烟台一全球通客户发送一条语音短信，时长1分1秒，14点40分接听一条语音短信，时长36秒，问向A客户收取多少钱？2.动感地带新时尚风是如何计费的？3.目前移动证券可以实现的交易品种有哪些（）。A、沪深A股B、B股C、基金D、权证4.当客户不能接收彩信时，系统在（）后将该彩信转发至（）.5.在WINDOS操作系统中，查找的快捷键是（）6.有关客户服务的思想大致分为三个学派。第一个学派着眼于（）A、探讨旅馆和银行这类服务业的服务管理，这个学派使我们了解服务的生产与营销。B、对由人执行的服务与“服务同等物（Serviceequivalents）”做了明确的划分。C、与典型制造公司有关的少数几种活动――产品流通之规划、赊贷政策之拟定、订单流程之设计、发贷与发票之开具以及对负责处理客户抱怨的人员实施熟练。7.在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪D、将客户引导到专用区域8.下列培训项目中师资不需外聘的是（）A、营业厅管理实务B、营业员的商机捕捉及营销C、新业务培训（每月1~2次）D、内训师授课技巧9.手机充值卡可以为以下哪些用户缴费：（）A、哈尔滨139用户B、齐齐哈尔133用户C、北京188用户D、大庆0459固话用户10.什么是礼仪？礼仪包含哪些内容？11.营业员在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，可以这样向客户说（）A、“请问，我的解释您满意吗？B、“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”C、“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”D、“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”12.采用多模光纤的理论最大长度为多少？（）A、100米B、200米C、500米13.大客户划分为四类，分别是：（）。14.（）又称为USSD国际漫游回拨业务，目前除（）及（）暂时没有开通外，其它国家和地区均已开通。美国、法国、瑞士、荷兰、澳大利亚、新西兰方向**139业务资费调整为（）。15.码号资源包括（）等。16.用户对通信业务经营者的处理结果不满意，可以向省通信管理机构提出申诉。受理机构应当在收到申诉后（）个工作日内将处理情况告知申诉人。A、15B、30C、45D、6017.移动飞信在注册、注销、查询、更换帐号等时，收到的系统消息都是免费的。18.结合工作中遇到的实际情况，分析营业员在与客户沟通时回答的改进技巧？19.目标市场营销分为（）、（）、（）三个步骤。20.营业部门对客户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责并做好记录，对于当时能答复客户的要及时答复，当时不能答复的，应向有关部门反映，并应在三十日内答复客户。21.陈列能制造“（）”给人以强烈的购买欲望。A、购买效应B、眼球效应C、感知效应D、需求效应22.培训课程推进的步骤中最后一步要做的是（）A、总结重点B、依序解说或示范C、确认理解程度D、说明重要性23.儿童食品厂以婴儿和儿童食品市场作为目标市场。这种战略属于：（）A、差别市场营销战略B、集中市场营销战略C、分散市场营销战略D、无差别市场营销战略24.产品成熟期可采取的营销策略是企业应采用更为灵活的促销方式来刺激市场的需求。如提高销售人员的数量和质量，采用新的销售奖励办法，划分新的销售区域；有奖销售、让价销售、降价销售等。25.无线商话通具有功能（）A、通话功能B、短信功能C、通讯录功能D、快捷键功能第2卷一.参考题库(共25题)1.客户离网有两种模式，一种是到营业厅办理离网手续，即隐性离网；另一种是逐渐减少话务量，最后自然离网。即显性离网。2.通常情况下，VIP客户投诉首次回复时间为（）小时。A、16B、8C、24D、103.手机充值卡业务接入号码为（）。4.客户的话费账户有效期到期后只有办理了（）业务以后，才可进行余额转移。A、销户B、充值C、过户D、报停5.MAS集团短信目前提供的最高资费标准是（）元/月。A、50000B、40000C、30000D、200006.动感地带（M-ZONE）的传播口号是（）A、“未来在我手中”B、“轻松由我”C、“我的地盘，听我的”D、“一切皆有可能”7.《电信条例》正式颁布实施的日期是2000年（）A、9.15B、5.17C、10.1D、9.208.哪些渠道可以查询宽带资源信息（）A、门户网站B、营业厅C、客服D、银行9.客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。10.培训计划的周期一般为（）A、年度B、月度C、季度D、周时11.动感地带新时尚风服务包的特权有（）A、5元包80条移动网内短信B、夜话漫漫亲情无限C、3元包彩铃之家、移动气象站、话费快报D、8元包彩信10条、GPRS流量10M、商务随e邮（500兆邮箱）12.（）是通过电话等通信技术与某个目标客户或目标市场进行一对一的互动式行销模式。A、电话营销B、电视营销C、网上营业厅营销D、手机营业厅营销13.购买商品前，广泛收集信息，购买时十分谨慎，反复挑选。此类消费者的购买行为模式属于（）A、理智型B、习惯型C、冲动型D、情感型14.以下（）项目不属于标准神州行的功能。A、客服热线优先接续B、12580中文秘书服务C、国际直拨功能D、一卡双号业务15.拨打12580能够开通或实现的业务有（）。A、手机杂志B、代发短信C、商务之旅D、修改彩铃16.国内移动用户的ISDN号为十一位数字的等长号码：N1N2N3XH1H2H3XXXX。其中X为数字蜂窝移动业务接入号。17.通过发展变型或派生产品，适当地提高产品的性能，扩大产品的用途，来适应和满足各种客户韵不同需要，保持和提高企业的市场份额。这是属于（）营销策略。A、产品引入期B、产品成长期C、产品成熟期D、产品衰退期18.当已经开通手机钱包业务，手机改号、过户时该如何办理业务？19.短信渠道认证指（）通过短信息发送代码到指定代码查询或办理业务的渠道，包括（）；（）；（）等多种形式。20.“动力100融合套餐”有不同的优惠内容，但从构成上看，套餐包含哪三个部分？21.在同质偏好的市场上，企业通常采用差别性营销策略。22.江苏移动通信有限责任公司何性质的公司。（）A、国有B、外资独资C、民营D、合资23.用户手机号码过户，对应手机号码开通的手机支付相关账户如何处理？24.全球通客户投诉首次回复时间为24小时。25.集团公司客户服务标准规定，因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前（）小时告知所涉及的客户。A、24B、48C、72D、96第3卷一.参考题库(共25题)1.音乐随身听的功能有（）。A、在线听歌B、全曲下载C、彩铃订购D、振铃下载E、音乐搜索2.在沟通中，要多使用“我建议您。。。”、“不知道我有没有讲述清楚？”等语言，将自己的诚恳表达出来。3.移动400的全国统一客服热线是什么？（）A、4001100100B、4001100400C、4001400100D、40014004004.无线商话（）开通上网功能，（）开通移动数据流量套餐。A、可以，不可以B、不可以，不可以C、可以，可以D、不可以，可以5.GSM全球数字移动通信系统属于第三代移动通信。6.（）负责和本小区内移动台之前通过无线电波的方式进行传输。A、MSCB、BSC、MSD、MSC7.以下哪项业务会产生社会代理渠道的放号酬金（）A、资费变更B、彩铃包年C、签约入网D、积分兑换8.消费者为生活需要购买，使用商品或者接受服务，其（）受本法保护A、利益B、公平C、权力D、权益9.“全球通”的客户群是中国社会的新生力量。10.《萨班斯-奥克斯利法案》第302条款和第404条款强调通过（）加强公司治理。A、内部控制B、外部控制C、高层控制D、底层控制11.中国移动用户拨打所在地10086（）。A、收取基本通话费B、收取信息费C、不收费D、长途费12.动感地带品牌定位是（）A、年轻人的通讯自治区B、亲切、大众化C、自我实现、追求D、简约、质量13.营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区和接待室，包括（）14.发送短信（）到（）开通飞信，月功能费0元/月。15.在面对客户的服务过程中，女士的标准站姿是（）A、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直B、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立C、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上D、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后16.按所处位置划分，客户可分为（）A、内部客户B、外部客户C、显著型客户D、隐藏型客户17.山东移动96159信息平台将作为山东移动自有业务的生成基地，向用户提供（）、（）、（）、（）等业务。18.现在型客户就是指正在和某企业进行交易的人。即使是第一次，只要正在进行交易并且成交，就是客户。19.VIP客户投诉首次回复时间为8小时。20.从时间角度考虑，客户可分为哪几种类型。（）A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、显著型客户21.移动梦网有哪些业务？22.为什么我没订制但是手机会收到12580的信息服务？23.电话总是提示“暂时无法接通”是什么原因？如何解决？24.移动通信网依靠（）传播A、无线电波B、有线电话C、二者都有25.可视电话业务分为（）A、专户可视电话业务B、公众可视电话业务第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: A1=0.6x3=1.8元 A2=1.5元 A3=0.2x2+0.1=0.5元 A4=免费 A=1.8+1.5+0.5=3.8元2.参考答案:基本资费12元（月租＋来电＋彩铃） 市话主叫主叫：0.20元/分钟 被叫接全国手机免费，接其他0.10元/分钟 长途接全国手机免费，接其他0.10元/分钟 漫游省内、省际漫游：0.60元/分钟全国自动漫游3.参考答案:A,B,C,D4.参考答案:2小时；彩信相册5.参考答案:Ctrl+F6.参考答案:A7.参考答案:C,D8.参考答案:C9.参考答案:A,C10.参考答案:礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。11.参考答案:C12.参考答案:C13.参考答案:重要客户、高值客户、集团客户，战略客户14.参考答案:**139业务，港澳台，日韩呼转方式，2.99元/分钟15.参考答案:用户号码、特服号码、业务接入号码、动态漫游号码16.参考答案:B17.参考答案:正确18.参考答案:回答的改进技巧：1）有勇气开口 2）态度诚恳 3）提高自己的表达能力 4）注意选择合适的时机 5）注重双向沟通 6）积极地进行劝说 7）告诉客户原因19.参考答案:市场细分；目标市场选择；产品定位20.参考答案:错误21.参考答案:B22.参考答案:D23.参考答案:B24.参考答案:正确25.参考答案:A,B,C,D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:B3.参考答案:138001380004.参考答案:A5.参考答案:A6.参考答案:C7.参考答案:D8.参考答案:A,B,C9.参考答案:服务水平，行为，态度10.参考答案:A11.参考答案:A,C,D12.参考答案:A13.参考答案:A14.参考答案:B,D15.参考答案:A,B,C,D16.参考答案:错误17.参考答案:C18.参考答案:如果已经开通手机钱包业务，手机要改号或过户，则需要先办理手机钱包业务注销，如果想继续使用，则可以再次申请开通。19.参考答案:本机；移动公司发起的互动短信；客户发起的请求短信；SIM中定制的菜单20.参考答案: 必选部分、可选部分和赠送部分21.参考答案:错误22.参考答案:B23.参考答案: 用户手机号码过户时，如果原有号码开通了手机支付相关业务，需要将用户对原有手机号码对应的手机支付相关账户做销户处理，并在新启用的手机号码上完成手机支付相关账户开户。如若用户在手机号码过户过程中出现失败情况，则需要拨打10086转手机支付二线客服，由二线客服处理。24.参考答案:正确25.参考答案:C第3卷