2024年服务行业技能考试-前厅服务员历年考试高频考点试题附带答案

2024年服务行业技能考试-前厅服务员历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.前厅服务人员的心理状态应符合哪些原则？2.什么是单人间？3.根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位4.对犹豫不决的客人不要给与建议。5.（）不符合外币现钞兑入要求。A、鉴别外币真伪B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑C、如果客人持有残币，应请客人更换D、发现假钞时立即没收6.小型饭店的前厅部应如何设置？7.前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、差异C、安全D、社会公益8.客用保管箱启用的服务操作程序是什么？9.回族人民信奉（）。A、喇嘛教B、伊斯兰教C、佛教D、基督教10.学习旅游心理学可以使我们更多地了解旅游者的心理活动以及他们的（）的点。A、全部B、个性C、部分D、一般11.受理预订意味着预订员将根据预订程序，从事下一阶段的抵店准备工作。12.在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列（）项是错误的说法。A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，长相俊俏，多为男性C、外语流利D、交际和应变能力极强13.由于饭店的（）上的不同，在机构上设置也有所不同。A、规模和质量B、设备和设施C、规模和等级D、管理和等级14.预订卡条是按客人的（）顺序，排列在预订显示架内小签条。A、抵店日期B、预定日期C、退房日期D、停留日期15.客房部的客房销售有（）个程度段。A、三；B、四；C、五；D、六16.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所17.前厅部预订服务标准是什么？18.当客人要求为其保密时应如何做？19.发送传真服务的规程和要求是什么？20.在入住登记程序最后阶段建立相关的表格资料的做法是什么？21.客人取消订房，饭店应尽量简化手续。22.销售客房有三个阶段（）A、准备期B、售前期C、售中期D、售后期23.电话查询服务的规程是什么？24.房务部应为客人提供（）的日常服务。A、8hB、12hC、24hD、16h25.在客人办理入住手续时，接待员应如何为其排房定价？第2卷一.参考题库(共25题)1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。2.进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（）。A、填写水单的内容包括应兑金额B、由兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次3.IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件4.销售客房时，可以进行硬性推销。5.消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指（）。A、对商品基本功能的需求B、对商品社会象征性的需求C、对商品质量功能的需求D、对商品情感功能的需求6.泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。A、油脂类B、电走火C、棉毛制品D、木制品7.两人以上同行，长前后幼。8.退款或减少收费是处理投诉的最佳方法。9.电话查询服务应注意的问题是什么？10.客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单11.已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店12.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A、商务中心B、话务总机C、礼宾部D、前台收银处13.在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉14.处理进店邮件的基本要求是（）。A、仔细B、准确C、快捷D、登记15.修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平。16.客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？17.行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：0018.如何处理VIP房号的变更？19.客户档案（卡）20.（）不是客情预报表的内容。A、日期B、房价C、空房数D、出租率21.如何进行寻人服务？22.客房用品的选择标准是（）A、符合饭店星级的档次B、美观耐用C、质量好D、价格合理23.尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（）。A、亲近法B、待机法C、引领法D、P—P人际交流法24.客人在取消时限内取消订房，不会给饭店带来很大的影响。25.（）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A、服务方式；B、信誉；C、服务态度；D、服务内容第3卷一.参考题库(共25题)1.当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。A、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据2.（）是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条3.增加双开率应注意的问题是什么？4.行李员应如何进行散客抵店时的行李服务？5.在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是（）。A、向客人说明价格的附加值B、催促客人加快做出答复C、要有消费意识D、应多站在客人的角度考虑问题6.客人打开保险箱后发现丢失了物品时，怎么办？7.2012年国家旅游局提出的旅游宣传主题是什么？8.根据我国星级饭店标准，（）饭店应设有金钥匙服务。A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上9.在印度，月亮是一切美好事物的象征，所以，亦称作为（）。A、月亮之国B、明亮之国C、月亮之神D、明亮之神10.如何做好客人入住安全控制？11.处理客人投诉的程序和方法有哪些？12.关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、德国人在交往中时间观念强，约会准时B、喜欢送玫瑰花C、德国人喜好喝啤酒D、德国人忌讳茶色13.衡量饭店服务质量的标准是宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。14.客房设备用品管理的任务是什么？方法有哪些？15.总机应如何做叫醒服务？16.哪些客人饭店可以不予接待？17.影响前厅信息沟通的原因有（）A、个人私利作怪B、彼此缺乏尊重与体谅C、人员与部门的围墙D、饭店管理能力较薄弱18.一位前厅部员工不可担任饭店各部门的协调者。19.境外客人报称护照证件丢失，怎么办？20.1211灭火器的（）控制着密封阀的开关。A、卡带B、吸管C、喷嘴D、压把21.哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）A、语言交际能力B、业务操作技能C、知识面D、外语水平22.对于（）应向他们推销套房。A、渡假旅游者B、富豪阶层C、商务旅游者D、年长客人23.当面洽谈预订应注意什么？24.商务中心收费管理的规程和要求是什么？25.以手工编制客房营业日报表的方法步骤有哪些？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）尊重客人。为迎合客人内心期待着一种被尊重的心理，前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的表现。 （2）快捷服务。针对客人到店、离店时的焦虑、急切的心理，前厅服务接待人员要提前做好充分准备，接待员、行李员的操作要快、准、稳；结账员在结账时要快捷、准确，做到忙而不乱，快而不错。 （3）文明享受。在前厅服务过程中，除了要在前厅环境美化、装饰布置的特色等方面吸引客人外，前厅服务人员还要时时处处体现出热情大方，通过语言、表情、动作等将当地的文化及传统传达、呈现给客人。2.参考答案:室内配备一张单人床的单间客房。3.参考答案:A4.参考答案:错误5.参考答案:D6.参考答案:小型饭店通常不设前厅部，取而代之的是客房部下设的总服务台班组。这个班组设总台服务员（负责订房、问讯、接待、收款等项工作）和电话总机、大厅服务等工种。小型饭店总服务台，通常只设领班或主管及服务员两个层次。但随着客源的竞争日趋激烈，越来越多的小型饭店也开始设立前厅部，但此类的前厅部或总服务台的员工，应尽可能地兼做数项工作。7.参考答案:B8.参考答案: （1）主动问候客人，并问清客人要求。 （2）请客人出示欢迎卡或钥匙牌，确认是否住店客人。 （3）取出客用贵重物品寄存单，逐项填写相关内容，请客人签名确认。 （4）根据客人需求，选择相应规格的保管箱，介绍使用须知和注意事项，并将箱号记录在寄存单上。 （5）用总钥匙和该箱的钥匙同时打开保管箱门，取出存物盒，打开盖子，示意客人可以存放物品，并回避一旁。 （6）在客人亲自将物品放入盒内、盖上盒盖后，收款员将存物盒及已填好的寄存单第一联放入保管箱，锁上箱门，当面向客人确认已经锁好，然后取下钥匙，将寄存单的第二联和该箱钥匙交给客人保存。总钥匙则由总台结账处保管。 （7）每一班次均应统计、核定全部保管箱使用、损坏状况，并在保管箱使用登记本上记录各项内容。9.参考答案:B10.参考答案:B11.参考答案:错误12.参考答案:B13.参考答案:C14.参考答案:A15.参考答案:C16.参考答案:D17.参考答案: （1）联号内部联络预订每天24小时均要提供预订服务。 （2）若客人使用电话预订，应向客人说明各类客房的设施、布置、服务及价格等情况。 （3）向客人说明各类预订方式及饭店的经营目标。 （4）所有预订及其更改均要输入规程预订系统或饭店电脑管理系统。 （5）总服务台应备有所在城市及地区各饭店电话号码目录。 （6）对押金担保或其他类型的有效预订，当客人到达时，饭店不能为其提供房间，则应按规定给予客人一定的赔偿，并代为联系其他饭店供客人下榻。18.参考答案: （1）问清客人的保密程度，例如：只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见，来电话一律不接。 （2）在值班日志做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。 （3）当有人来访要求见保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。 （4）通知电话总机室做好客人的保密工作。例如：来电话查询保密的客人时，接线员应告诉来电话者该客人未住本店。 （5）当客人要求取消保密或改变保密程度时，应立即通知电话总机室，并在值班日志上做好记录。19.参考答案: （1）问明客人发送传真接收的国家、地区、单位。 （2）向客人说明收费标准。 （3）填写“发送传真申请单”。 （4）按照申请单上填的号码输入传真机，确认无误后再按下发送键。 （5）传真发送完毕，将“OK”报告单与传真稿件一并交给客人。 （6）如果对方传真机未接通呈通话状态，在听到提示音响后，迅速告知对方要发送传真，请对方接通传真机。 （7）出现线路占线暂时发不出去时，应礼貌请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕。 （8）填写“商务中心日发送传真统计表”。20.参考答案: （1）使用打时机（时间戳）在住宿登记表的一端打上入住的日期与时间。 （2）填写五联卡条并尽快送往相关部门。 （3）标注次日抵店客人名单或预期到达表。 （4）填写团队、会议接待单；复印机组人员名单。 （5）制作客房状况卡条，并插入显示架内。 （6）制作客人账单。21.参考答案:正确22.参考答案:B,C,D23.参考答案: （1）客人查询电话号码时，话务员应先请客人稍等，立即查明电话号码并通知客人。如果需要较长时间进行查询，要主动征询客人意见，询问客人是否可以先留下电话号码，待查实后再与客人联系并告知。 （2）查询住店客人房间电话时，话务员应礼貌、委婉地进行核准，再予以接转，未经住客同意，不能泄露客人房号。 （3）如果暂时找不到被访客人，话务员应立即与总台问询处联系或进行查找，不能简单回绝。 （4）话务室内可设记事板，用于记载有关通知和事项，提醒话务员注意。24.参考答案:C25.参考答案: （1）接待员在排房时应根据客人的订房要求及入住登记资料予以考虑。 （2）客房确定后，接待员应在价格范围内依据饭店的信用政策规定给客人定价。 （3）对于确认书中已确认的房价，不得随意更改。 （4）在贵宾、团队、会议客人抵店前，所排房间均应实行双重检查。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:错误2.参考答案:B3.参考答案:A4.参考答案:错误5.参考答案:B6.参考答案:B7.参考答案:正确8.参考答案:错误9.参考答案: （1）中文查询时，应对容易混淆的字，用分解或组词的方法予以确认。例如“陈”和“程”，可以问是“耳东陈”还是“禾木程”或“程序的程”。 （2）如果是英文姓名的查询，要认真地区别易读错的字母，必要时使用一些简单的标准单词来加以说明。 （3）要特别注意普通话拼音与广东话拼音的区别，以及华侨、外籍华人使用英文名汉语拼音姓氏的情况。 （4）对团体住客的查询电话，应问清住客的国籍、旅行团名称和到店日期。 （5）如果查到了住店客人的房号，应征求住客的意见，看是否愿意接听电话，住客同意后才可以让总机将电话接到房间。 （6）电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议访客留言或稍候再打电话来，不可将住客的房号告诉电话查询者。 （7）客人在问讯电话中如果问及饭店的预订或房价时，问讯员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。10.参考答案:A11.参考答案:A12.参考答案:D13.参考答案:A14.参考答案:B15.参考答案:正确16.参考答案: 1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。 2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。 3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。 4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。 5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。17.参考答案:B18.参考答案:1、首先判断要求变更房号的时间。2、若在VIP客人抵达饭店前，则预订员首先应记录更改人的姓名、工作单位、日期、时间、经手人。3、检查是否已报房号给接待单位。4、如果已报，则应及时通知有关接待单位。5、若在客人抵达后，则需要通知接待单位和将VIP单发至的所有部门，并做电脑房号更改。19.参考答案:指饭店为住店一次以上的客人所建立的档案资料。其内容包括客人每次住店期间的基本情况、爱好、习惯等信息，便于饭店提供针对性、个性化服务和开拓客源市场，为进行促销提供依据。通常，客户档案卡按照A～Z字母顺序排列存放在客户档案柜内，便于迅速、准确地查阅。20.参考答案:B21.参考答案: （1）当访客来到饭店欲找某一位住店客人，恰好这位客人不在房间，并向礼宾值班员反映时，值班员应先问清住客的姓名，经与总台核准后，由行李员在前厅等公共区域举着写有这位客人姓名的寻人牌，呼唤寻找客人。行李员边举牌子行走，边敲打牌上安置的铜铃或其他发声装置，以便发现或提醒客人。 （2）在店内寻找非住店客人，或在其他营业场所、娱乐区域寻人时，还可通过电话与各营业点值班服务员联系查找。22.参考答案:A,B,C,D23.参考答案:A24.参考答案:正确25.参考答案:B第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:C3.参考答案:在客房出租率一定的情况下，双开率越高，饭店的经济效益越好。如果在饭店待出租房间多的情况下，总台接待员应该注意提高单人开房率，否则，增加了双开率，相反会降低经济效益。4.参考答案: （1）客人抵达时，行李员应立即热情相迎，微笑问候，配合门卫将客人车上的行李卸下，并请客人清点确认。 （2）主动帮助客人提拿行李，但要尊重客人的意愿，特别对客人随身小件物品不要强行接过来。在用推车装运时，要注意轻拿轻放。 （3）提拿行李尾随客人进大厅，并指明总台位置。 （4）在客人办理入住登记手续过程中，行李员应在客人的侧后2～3步处等候，看护行李并随时接受吩咐，此时可为客人系上行李牌。 （5）引领客人上楼层。客人办完入住登记后，行李员从开房员手中接过客房钥匙，引领客人上楼层，并帮助提拿行李。引领客人时，要走在客人的侧前方2～3步，并合着客人的步子走；遇到拐弯处，要回首微笑向客人致意，并用手势指示行走方向。上电梯，应请客人先上，进入电梯后行李员应站在靠近控制板的地方，选好楼层，启动电梯。到达楼层后，也请客人先下，并向楼层值班员介绍客人。在引领途中，介绍饭店设施、经营特色及服务项目。 （6）到达房门，开门礼让。到达客房门口时，先放下行李，按门铃或用手指敲门通报两次，然后用钥匙为客人轻轻开启房门；将门推开30度，再一次敲门通报，然后侧身侍立一旁，伸手示意请客人进房。若是晚上，行李员则应在开门后先进房间，将钥匙插入节电钥匙开关盒，将房灯开亮，然后请客人进房。 （7）放好行李，交还钥匙。行李员进门后，先放下客人的行李，并按客人的要求摆好，请客人再次对行李的数量进行核对。如是白天，行李员应拉开窗帘；将钥匙交还客人，并简要地向客人介绍房间设施、用品位置和使用要求。 （8）征询客人意见，离开房间进退有序。询问客人有无疑问和其他吩咐，若无事，则介绍自己的工号，表示愿意随时为客人服务。最后与客人告别，祝客人住店期间生活愉快，离开房间。离开房间时要面对客人，后退两步再转身，至门口再次转身，面向客人退出房间，然后将门轻轻带上。 （9）返回大厅，填写“散客行李进店登记表”。5.参考答案:C6.参考答案:1、首先安慰客人，并立即通知前厅部经理或大堂副理前来处理。2、应请客人到休息处，以便深入了解具体情况，注意不要选择在营业点处理（特别是大堂）。3、立即通知安全部人员、保险箱专管员、前厅部经理、财务部经理，以便统一做出及时处理。7.参考答案: 2012中国欢乐健康游。8.参考答案:C9.参考答案:A10.参考答案: （1）加强对总台接待人员有关法律法规知识的培训，使之掌握临时住宿登记法规及各类有效证件的种类和名称。 （2）临时住宿登记管理工作必须坚持“三个原则”，即如实填表原则、严格验证原则、按时报送原则。 （3）做好查控工作。留宿单位要切实加强对查控工作的领导，指定专人主管或兼管查控工作。建立和健全查控工作制度，严密查控措施，防患于未然；在饭店保安部门和前台接待部门接到通知后要马上采取措施和组织人员落实。在服务接待工作中，要通过登记验证注意发现查控对象，及时向发文的公安机关报告，切忌拖延时间或漏报行为发生。11.参考答案: （1）做好接待投诉客人的心理准备 （2）认真做好记录 （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 （4）立即采取行动，为客人解决问题 （5）对投诉的处理过程予以跟踪 （6）检查落实、记录存档，同时感谢客人12.参考答案:B13.参考答案:正确14.参考答案: 管理的任务： 1）对现有设备进行更新改造； 2）制定客房设备用品管理制度 3）加强设备用品的日常管理； 4）编制客房设备用品采购计划 方法： 1）核定需要量； 2）设备的分类、编号及登记 3）分级归口管理 （1）建立的完善岗位责任制 （2）客房用品的消耗定额管理15.参考答案: 1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。 2、复述一次，进行核对。 3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。16.参考答案: 饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。17.参考答案:A,B,C,D18.参考答案:错误19.参考答案:1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2、通知饭店保安部出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案；如客人无陪同人员应由大堂副理陪同客人到有关公安机关进行处理。3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。20.参考答案:D21.参考答案:D22.参考答案:B23.参考答案: （1）要注意针对客人的神情、语气、行为等，采取相应的推销技巧，积极进行推销。 （2）对在