2024年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任2.在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（）A、希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值C、需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排D、对服务或维修的过程不在乎3.在致谢并确保顾客欣喜过程中，多长时间内与顾客电话联系（）A、72小时B、48小时C、24小时D、一周之内4.忠诚度累积优惠活动对哪种客户类型最为有效（）A、情感关系导向型B、性价比导向型C、时间效率导向型D、以上答案皆是5.在“预约”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以（）A、说话大方、得体、热情B、及时告知在进行的优惠活动C、尽早告知所需时间D、在回答时表现出兴趣6.关于6速DSG说法正确的是（）A、换油周期是四年或六万公里B、滤清器更换周期是六万公里或四年C、不需要更换变速箱油D、属于免维护变速箱，不需要更换滤清器7.在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（）A、如果了解顾客信息出门迎接B、如果不了解顾客信息立即查看C、打印预约工单D、以上答案皆不正确8.维修保养完毕后，需要主动引领客户查看旧件9.重要投诉的处理时限为：（）A、1天B、3天C、5天D、8天10.服务流程的作用：（）A、明确分工B、通过流程加强与用户之间的关系C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度D、提高工作效率11.为了提高客户满意度，可以为顾客提供哪些额外的服务：（）A、上网B、食品饮料C、最新的报纸D、最新的刊物12.关于三包属性的维护与修改，哪些说法是正确的？（）A、质检/交车时可以不维护B、一经维护，不可修改C、通过菜单程序授权，可以修改D、只能谁维护，谁修改13.重要投诉的受理时限为（）A、4小时内B、8小时内C、24小时内D、48小时内14.在集客活动环节中：（）A、常规保养不用提醒B、根据顾客类型和需求发送个性化邮件C、了解顾客接受和拒绝服务的原因D、超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了15.你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”：（）A、这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现B、好像不太可能，不过我会去问一下技术人员C、您说您发现当车子低速行使，发动机处于凉机状态时会发生振动D、您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何16.一汽-大众的愿景是（）A、中国最优秀的汽车合资企业B、生产世界上最好的汽车C、打造民族汽车工业品牌D、员工眼中最具吸引力的公司17.下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是（）A、雪地驾车最重要原则是慢，慢行减速，但刹车时一定要猛踩刹车进行制动B、气候炎热的情况下驾驶车辆，如发现轮胎温度过高、胎压过大时，应该立即采用放气或浇冷水的办法处理C、在高速公路上行驶时，应严格区分车道的职能，分车道行驶，一般情况下走主行车道，只有超车时，才使用超车道，保证车流畅通D、车辆涉水后，如果有刹车失灵的现象发生，可以采用多踩几次刹车方法，充分利用刹车产生的热量使水尽快蒸发，从而恢复刹车效能18.下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作：（）A、确定未来2-3周前来维修的潜在客户B、发送营销宣传C、引导积极响应的客户进行预约D、准备好顾客需要的代步工具19.质检的好处：（）A、提高用户满意度B、减少返修量C、减少浪费20.机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶。在下列什么情况下，驾驶人不得驾驶机动车：（）A、饮酒B、服用国家管制的精神药品C、患有妨碍安全驾驶机动车的疾病D、过度疲劳21.质量检查员质检哪些项目？（）A、检查保养的所有项目B、检查维修的所有项目C、检查车辆清洗状况D、检查五件套是否齐全22.预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、委托书B、接车单C、预约单D、结算单23.准备工作环节，如客户按时履约，谁负责打印该客户的《预约登记表》？（）A、服务顾问B、接待员C、客户顾问D、服务经理24.已经预约好的客户，我们应提前准备好：（）A、所需的零部件B、车间工位C、预约委托书D、欢迎板25.迈腾汽油添加剂的使用方法是（）A、加油前先将汽油添加进加进油箱B、加油后将汽油添加进加进油箱C、没有时放进加油箱第2卷一.参考题库(共25题)1.在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车2.信息交流环节，描述正确的是：（）A、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问B、休息区要舒适、整洁C、车辆发现新问题时及时与顾客沟通D、中午有免费的丰盛午餐3.赵先生购买一辆二手捷达，对于这辆二手捷达的汽车保险，其最佳做法是什么：（）A、办理保险过户B、只要将保险单正本、保险证转交给您即可C、只能等待保险到期才能购买4.1934年1月，著名汽车设计大师：（）联合34万人成立了大众汽车公司。A、戈特利布.戴姆勒B、居尼奥C、卡尔.奔驰D、波尔舍5.捷达轿车免费首保的里程为（）A、7500公里B、15000公里C、22500公里D、30000公里6.关于预约下列说法正确的是：（）A、向客户问候和说话时，面带微笑B、理解客户--把自已放在对方的位置上C、不要过多的交流—顾客只想知道问题所在D、客户太罗嗦时，立即打断顾客7.由谁负责检查维修工作的质量终检：（）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心8.服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（）A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线的号码C、确认合适的回访时间D、喜好的联系方式9.客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）A、询问客户结算方式B、提供结算单C、向客户解释维修内容D、询问客户服务经历是否感到满意10.通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）A、服务项目B、服务价格C、客户利益D、具体交车时间11.第一汽车制造厂成立于：（）A、1949年10月1日B、1956年7月13日C、1953年7月15日D、1966年5月4日12.如何宣传在4S店做车辆保险的好处，（）A、我们4S店的服务非常正规、可靠，不会出现对用户不利的违规操作或坑蒙拐骗现象B、维修正规，就是保险费用高一些C、出险后我们替您办理相关手续，帮您拖车、定损作价，而且单方事故时不需要您垫付维修费用D、避免了由于您对事故处理的程序不了解而引起时间和金钱上的浪费13.预检车辆的好处包括（）A、充分了解客户车辆进厂状态B、增加潜在销售机会C、避免误会产生D、展示专业水平，赢得客户信任14.准备工作包括哪几个方面：（）A、人员B、工具C、备件D、维修方案E、工位15.“我知道，由于在这里修车，您不方便去看您儿子的足球比赛了”这句话能够打动哪种类型的顾客：（）A、时间效率导向类型B、情感关系导向类型C、性价比导向类型D、非上述类型16.1769年，法国人居尼奥制成了世界第一辆具有实用价值的（）A、蒸汽汽车B、汽油汽车C、柴油汽车D、戴姆勒—奔驰汽车公司17.一汽-大众的企业精神包括：（）A、学习B、进取C、合作D、创新18.任务委托书、结算单以及提醒用户取车录音或短信要留存多少年（）A、半年B、一年C、二年D、三年19.对于汽车保险中的自燃损失险，下面说法正确的有哪些：（）A、因人工直接供油、高温烘烤等违反车辆安全操作规则造成的损失属于责任免除B、自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失属于责任免除C、运载货物自身的损失不属于责任免除D、自燃损失险属于附加险中的一类20.用户车辆满足退换车条件时，用户向谁提出退换车要求（）A、首次保养的经销商B、维修次数最多的经销商C、最后一次维修的经销商D、销售车辆的经销商21.以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望（）A、提前告知预估的取车时间B、可以安排代步车C、询问联系的最佳方式D、提供一份工单22.关于新迈腾后部灯光描述正确的有（）A、后部有一个雾灯B、后雾灯在右侧C、倒车灯有两个D、带有高位制动灯（在后风窗上部）23.忠诚客户能够给经销商带来的好处包括（）A、推荐他人B、节约成本C、免费宣传24.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、尽快通知服务顾问或服务经理B、向客户解释所做的维修项目C、向客户介绍投诉流程D、不必理会25.关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息B、介绍维修带来的好处C、告知预计时间与费用D、询问是否需要洗车服务第3卷一.参考题库(共25题)1.下列哪些项需要客户签字？（）A、索赔委托书B、索赔结算单C、领料清单D、结算单2.协商维修项目环节中，下列描述正确的是：（）A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息B、询问是否需要洗车服务C、告知预计时间与费用D、介绍维修带来的好处3.预约协议达成时：（）A、确定接车的服务顾问B、确认顾客联系电话C、提醒顾客带必要的文件资料D、记录客户需求4.售后单台营收=当月售后总营收/当月入厂台次5.结算过程中以下礼仪点正确的有（）A、签字时直接将笔推给客户B、解释单据时使用笔指向内容C、客户刷卡时主动回避D、礼貌热情送客户离店6.J.D.POWER通过5年的调研数据证明：相对于车主满意度低，车主满意度高可转化为（）的销量增加A、50%B、75%C、100%D、150%7.在常规保养流程中，服务顾问环车检查结束后应将《接车检查单》第一联：（）A、交给接待员B、交给车间调度C、交给维修技师D、放在车上8.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间9.在交车/结算时，顾客需在（）签字A、定期保养单B、结算单C、任务委托书D、接/交车单10.在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）A、了解顾客车辆维修历史B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理D、告知顾客维修时间及费用11.关于环车检查阶段，描述正确的是：（）A、使用五件套B、提供手提袋装纳顾客的物品C、提供寄存服务D、提供替代车12.打印《任务委托书》后，服务顾问需跟客户逐项确认《任务委托书》里的哪些内容？（）A、维修/保养项目B、备件/附件渠道C、预估费用D、预计交车时间13.关于EA211发动机水泵驱动说法正确的是（）A、楔形皮带驱动，两年或3万公里更换B、链条驱动，无需更换C、皮带驱动，每18万公里更换D、皮带驱动，免维护14.对于装备1.8LTSI发动机的新速腾车型，更换空气滤清器滤芯，清洗壳体的保养间隔为（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年15.书面维修记录文件应保存多长时间？（）A、不用保存B、至少保存1年C、至少保存2年D、至少保存3年16.以下哪些行为不正确：（）A、拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征B、伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志C、改变机动车型号、发动机号、车架号或者车辆识别代号D、使用其他机动车的登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志17.剪式举升机举升车辆时包含以下哪些注意事项（）A、检查支撑点是否正确B、检查车辆是否水平升起C、检查机械保险是否锁止D、检查油管是否泄漏18.服务维修进度跟进与整体满意度无关19.结算单中需要解释的项目有（）A、材料费B、工时费C、总费用20.未预约客户车辆到店进行保养，如服务顾问不能及时接待，谁负责登记排号工作？（）A、门卫B、引导员C、接待员D、洗车员21.低温状态启动发动机后，进行片刻暖车的目的：（）A、使驾驶员有片刻的休息B、使机油到达各润滑点，减少发动机磨损C、提高车内温度D、让驾驶员熟悉车内环境22.维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修23.对于客户不同意维修的项目，服务顾问作好记录，并维护至DSERP系统（）中A、特定维修项目B、建议维修项目C、车辆遗留问题D、服务营销项目24.林女士准时来取车。维修费用比预计的低。之前送车子过来时她还给经销商员工们带了点心。她的车车况很好，不过很快就要过质保期了。应由谁将车交付给林女士呢：（）A、如果她是情感关系导向类型的顾客，应由服务经理交付B、应由技术人员交付并对她将车送来维护表示感谢C、应由受理该服务信息输入的服务顾问负责交付D、应由销售经理交付，同时指出购买新车的好处25.Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大众引进中国量产。06年在中国上市的JettaA5，在国内经被称为（）A、速腾B、迈腾C、高尔夫D、宝来第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:A3.参考答案:B4.参考答案:B5.参考答案:A,D6.参考答案:A7.参考答案:A8.参考答案:正确9.参考答案:D10.参考答案:A,B,C,D11.参考答案:A,B,C,D12.参考答案:C13.参考答案:A14.参考答案:B,C15.参考答案:D16.参考答案:A,D17.参考答案:B,C,D18.参考答